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加油站服務(wù)質(zhì)量范文第1篇

[關(guān)鍵詞]加油站；服務(wù)質(zhì)量；制約因素；提升對策

中圖分類號：F272.92；F426.22 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）09-0302-01

引言

市場競爭本質(zhì)上就是對客戶的競爭，能否擁有客戶不僅取決于所提供的產(chǎn)品，同時也取決于加油站服務(wù)客戶的能力，即服務(wù)質(zhì)量的高低，也有人把現(xiàn)代營銷定義為服務(wù)型營銷，充分說明服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)代化營銷活動中的重要地位。

一、對加油站服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識

第一，服務(wù)質(zhì)量的高低決定著加油站的生存與發(fā)展。對加油站來說，店面優(yōu)化和促銷活動雖然能夠在短時間內(nèi)提升加油站的知名度，贏得客戶的認(rèn)可，但歸根結(jié)底，治標(biāo)不治本。而高質(zhì)量的服務(wù)是提升客戶滿意度、強化客戶粘度必不可少的有效武器，也是加油站持續(xù)發(fā)展的持續(xù)動力。俗話說：服務(wù)好、客盈門，就是這個道理。

第二，提升服務(wù)質(zhì)量能創(chuàng)造更多的附加值。加油站的核心資源是油品和非油品，這是油品銷售的起點。最終目標(biāo)是客戶，是油品銷售的終點。而把起點和終點串聯(lián)起來的是加油員的服務(wù)。當(dāng)加油員提供的商品和服務(wù)切實滿足了客戶的需求之后，客戶滿意度會得到提升，忠誠度也會得到增強，不但會成為加油站常年累計的消費群體，而且會成為加油站良好口碑的傳播者。因此，我們常說，服務(wù)不僅能創(chuàng)造價值，而且能創(chuàng)造附加值。

二、制約加油站服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

從近年來神秘客戶訪問、95504系統(tǒng)反饋情況來看，不同加油站其服務(wù)質(zhì)量可能有很大的不同，同一加油站不同的員工面對不同的客戶其服務(wù)質(zhì)量也有差異的，即使是同一名加油員每次服務(wù)的好壞也是有差別的。由此來看，服務(wù)質(zhì)量的差異是普遍存在的，現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量也存在著波動。通過對哈密銷售公司伊州片區(qū)16座油氣站的客滿意度調(diào)查問卷進行匯總、歸納、整理和分析，目前制約加油站服務(wù)質(zhì)量的因素主要如下：

（一）信息方面的因素

加油站提供的服務(wù)和客戶所期待的服務(wù)存在著差距。導(dǎo)致這一差距的原因是：一是加油站管理人員對客戶滿意度重視程度不夠，只是為了開展市場調(diào)查而調(diào)查，沒有對客戶的需求進行有效分析，這一類加油站占比25%；二是加油站在進行客戶調(diào)查過程中，由于方法和其他原因，收集到的信息不夠準(zhǔn)確或者不夠全面，導(dǎo)致樣本選擇不夠具有代表性，得到的信息自然難以周全，這一類加油站占比50%；三是客戶信息在逐步傳遞過程中，出現(xiàn)“信息衰減”，導(dǎo)致信息失真或被錯誤理解，這一類加油站占比25%。錯誤的、失真的、不全面的客戶信息反饋必將導(dǎo)致加油站的服務(wù)方向與客戶期望出現(xiàn)偏差，也是不可能讓客戶滿意的。

（二）培訓(xùn)及技能方面的因素

一是加油站的技術(shù)設(shè)備和經(jīng)營管理系統(tǒng)不能適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求或因加油站員工的知識、技能缺失，不會使用設(shè)備或不能熟練使用設(shè)備，無法按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便利的服務(wù)。造成客戶等待、抱怨等多種不利現(xiàn)象，影響在客戶心中的形象，例如零管系統(tǒng)上線之初，許多員工對系統(tǒng)有恐懼心理，經(jīng)常由于操作錯誤導(dǎo)致顧客等待，造成顧客抱怨或投訴現(xiàn)象的發(fā)生。二是加油站員工培訓(xùn)不到位或性格有缺陷。要達到一定水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，必須對加油站員工相關(guān)的培訓(xùn)，使他們能具備足夠的知識和相關(guān)的技巧，這樣才能使他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。尤其是情緒不穩(wěn)定、易受環(huán)境干擾的員工，他們所提供的服務(wù)質(zhì)量是會有起伏的，這種起伏會很明顯地影響到其服務(wù)質(zhì)量。

（三）激勵與約束機制方面的因素

激勵和約束機制影響著加油站員工的積極性和能動性，從而最終影響到他們提供的服務(wù)質(zhì)量。如果加油站不能根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核并獎勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么員工就不可能有長期努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，自然會導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的下降。

（四）宣傳引導(dǎo)方面的因素

2016年9月19日，哈密銷售公司伊州片區(qū)北郊加油加氣站就發(fā)生了一起客戶因使用燃油精未達到使用效果而投訴的事件，雖經(jīng)站經(jīng)理和主管部門出面解釋，客戶仍認(rèn)為當(dāng)時的銷售人員有夸大宣傳的嫌疑，對最終的解釋結(jié)果不甚滿意。

三、提升加油站服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）加強與客戶的溝通

服務(wù)過程是服務(wù)提供者與客戶的互動過程，因此，加強溝通無疑可以提升互動的質(zhì)量，改善服務(wù)質(zhì)量。要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要了解并掌握客戶在想什么、希望得到什么，通過與客戶之間的溝通，全面而準(zhǔn)確地掌握客戶的實際需求與期望，從而為加油站制定并實施更精準(zhǔn)的服務(wù)方案提供先決條件。在實際過程中，無論是加油站管理人員還是加油員都要充分重視每一次與客戶接觸和打交道的機會，不僅要注重收集信息的數(shù)量，更要注重在接觸、溝通、了解客戶過程中信息的質(zhì)量。

（二）重視加油員工培訓(xùn)工作

加油員工的素質(zhì)、知識、性格、情緒、技能等方面的特性，都會影響到其提供的服務(wù)質(zhì)量。因此，從加油員本身來講，一定要尋找機會學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗，提升自身綜合素質(zhì)和能力，才能與客戶在知識和技能的互動過程中，既成功推銷出商品，又討得客戶歡心。同時，從加油站層面來講，則應(yīng)當(dāng)為加油員提供盡可能多的服務(wù)理論、操作方法、經(jīng)驗技能和經(jīng)典案例培訓(xùn)的機會，通過培訓(xùn)實現(xiàn)員工素質(zhì)提升和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的目的，從而消除因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、情緒化服務(wù)等問題，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

（三）建立有效的激勵機制

建立有效的激勵機制是企業(yè)實行“以人為本”理念的落腳點。加油員作為加油服務(wù)的提供者，能否積極性、主動地提供服務(wù)與客戶的滿意度具有直接聯(lián)系。因此，各加油站應(yīng)該制定有效的激勵機制，以充分調(diào)動加油員的積極性，激勵他們努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，要建立有效的激勵機制，首先必須建立一個科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，比較科學(xué)的辦法是既依據(jù)客戶的評估意見，也要通過管理人員進行現(xiàn)場考核，還應(yīng)根據(jù)加油員的相互評估進行綜合考核。哈密銷售公司伊州片區(qū)通過建立科學(xué)合理的綜合考核體系，將評估結(jié)果與獎懲掛鉤，公開評比“優(yōu)秀班組”、“星級加油員”、“每月之星”等活動并給予實質(zhì)性獎勵（每月之星所在班組員工每月可多拿50∽70元），從而激發(fā)員工之間互比優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，不僅將激活加油現(xiàn)場氛圍，而且必定會推動加油站服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

（四）加強內(nèi)部信息傳遞管理

在加油站內(nèi)部的溝通中，主要是指管理人員與員工之間的溝通，一方面，通過溝通可以使管理人員及時向員工傳遞信息，使員工能清楚了解自己的作用、管理人員的期望、加油站的經(jīng)營狀況等。另一方面，通過一些正式的溝通渠道，如當(dāng)班報表、一般談或與管理人員正式溝通，使管理人員從員工那里更多地了解一些有關(guān)客戶需求的信息，有利于科學(xué)決策，制定客觀的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與切實的服務(wù)經(jīng)營策略，也可以得到一些制度及經(jīng)營策略實施后的反饋信息，及時糾正服務(wù)決策中的偏離。

四、結(jié)語

縱觀加油站的發(fā)展史，客戶對油品及服務(wù)質(zhì)量的追求是推動行業(yè)變革的主要力量。加油站只有做好準(zhǔn)備迎合快速變化的行業(yè)競爭環(huán)境，不斷采用新的管理模式和服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能提升競爭優(yōu)勢，才能在持續(xù)增強的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻

[1] 中國成品油市場與營銷.

加油站服務(wù)質(zhì)量范文第2篇

張先生（私企老板）：

其實價格倒是沒什么，就算有差距也不會太大，一兩毛錢的事兒。關(guān)鍵于油的質(zhì)量。大城市在這方面做得還不錯，就是到了小地方，只要一加油我就提心吊膽，生怕加到次油，價錢是低，但回頭把車毀了，可就虧大了。

前些時候，我有位朋友，開了輛寶馬去了一趟壩上。在當(dāng)?shù)丶恿艘幌溆停然貋韲娮炀蛪牧?，你說他虧不虧。

劉先生（出租司機）：

要說這油價吧，現(xiàn)在還行，就是擔(dān)心把燃油稅加到油價里邊以后，價位會太高。你想啊，干我們這行，一天少說也得跑300―400公里，至少要用30個油，就算每升油差2毛錢，一年可就是2000多塊呀。當(dāng)然，我也不會因為價格，去那些不靠譜的油站加油。別看價兒低，不是油有問題，就是不夠數(shù)兒，過后更麻煩，而且一點兒都不省錢。

趙先生（出租司機）：

我不在乎油價，反正高低也差不了多少，我最擔(dān)心的是油的分量，不知道加油站給的足不足，要是它缺斤短兩的話，那油價自然就上去了。有些個體戶的油是便宜，比中石化的低好幾毛錢。一次，我在一個體油站加了100塊錢的油，結(jié)果那天少跑了50多公里，你說多坑人。

白小姐（外企白領(lǐng)）：

現(xiàn)在汽油的價格我覺得還算適中，就是加油站的服務(wù)有時候讓人不太滿意，配套的設(shè)施也不全。還有就是到一些小地方加油，加油的數(shù)量老是不夠。特別是開長途車的時候，中途要是斷油，麻煩可就大了。

李先生（公司職員）：

我也說不好汽油的價格是不是合理，總是感覺物有所值就好。但有時候在一些不知名的加油站加完油，老是感覺車子不太對勁，具體什么原因自己也說不上來，可能就是油品的質(zhì)量不太好吧？

劉先生(出租司機)：

汽油價格當(dāng)然重要了。車是公司的，但日常費用是自己出，能不想辦法省點兒嗎。就拿我這輛富康來說，應(yīng)該加93#油，但我一直加90#油，便宜呀。一年至少能省2000多元。但我也不會去不靠譜的油站加油，回頭把車弄壞了，還得自己掏腰包。

張先生（加油站經(jīng)理）：

國內(nèi)成品油的價格有一定的差異是可能的，但是出現(xiàn)上面這樣大的價格差，原因還是很多的。有些地區(qū)社會加油站所占的比例比較大，由于供油渠道的不同，成本較低，其成品油的價格就相對較低。在這些低價油的背后，大致有三類因素：

第一類可以說是值得提倡的，這里的油價之所以低，是加油站出讓了一部分的利潤，就是常說的薄利多銷；后兩類就十分不道德了，一種是異詞充好，還有就是缺斤短兩，但無論哪一種，都會嚴(yán)重地?fù)p害消費者的利益，嚴(yán)重的還會影響行車安全。所以各位車油加油的時候，特別是在不熟悉的地方加油時，一定到那些規(guī)模較大，資質(zhì)合格的加油站接受服務(wù)。

董先生（加油站經(jīng)理）：

油價差異一直存在，在國道上這個問題特別突出。有的個體小油站的成品油特別便宜，但經(jīng)常缺斤短兩，比較嚴(yán)重的地方，每加100升油可以少8―9升，這才是羊毛出在羊身上。這還不算完，不少不上規(guī)模的油站的油，是用土法煉油生產(chǎn)的產(chǎn)品，質(zhì)量根本達不了標(biāo)，而且特別毀車。相對而言，中石化、中石油的加油站要規(guī)范的多，雖然價格看上去高一點，但油品的質(zhì)量和數(shù)量還是有保證的。

加油站服務(wù)質(zhì)量范文第3篇

（二）掌握了成品油市場狀況。市場調(diào)查小分隊通過對全市25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的調(diào)查，掌握了成品油市場的基本狀況。全市現(xiàn)有耕地面積3,045,095畝，其中旱田2,900,895畝，水田145,200畝；春季用油量14650噸，其中旱田用油量14504噸，水田用油量146噸；全市農(nóng)業(yè)機械擁有量14077臺拖拉機，其中大中型1049臺，小型13028臺；掌握了全市25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)190個村屯銷售、村支書、村長、會計的通訊錄。

（三）堵塞了市外進貨渠道。經(jīng)過市場整頓管理，市外進貨渠道基本堵塞。40個社會加油站已經(jīng)全部到石油分公司進貨。幾年來不從分公司進貨的哈煉加油站、液化汽加油站、加油站、農(nóng)機站，部分進貨的農(nóng)機站、加油站，農(nóng)機站、加油站都已轉(zhuǎn)變態(tài)度，絕大部分從分公司進貨；重點大戶有了突破性進展，哈煉加油站幾年來從不在分公司進貸，督查員死看死守后，只能從分公司進貨，已在今年一季度進貨361噸。截止三月末統(tǒng)計，社會加油站已從分公司進貨4552噸，同比增長69.22%。

（四）提高了供應(yīng)服務(wù)工作質(zhì)量。分公司積極采取行動，主動工作，莊嚴(yán)承諾，千方百計開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，整頓內(nèi)部工作紀(jì)律，規(guī)范供應(yīng)措施，改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化工作條件，抽調(diào)大量人力搞好社會調(diào)查和征求意見。幫助用戶解決油品質(zhì)量、計量、配送、結(jié)算、品種、時間等具體問題。經(jīng)營理念大轉(zhuǎn)變，變官商為行商，以平等心態(tài)參與市場競爭；服務(wù)作風(fēng)大轉(zhuǎn)變，熱情服務(wù)，方便用戶，用戶至上；運作方式大轉(zhuǎn)變，車輛選擇、進貨方法都實現(xiàn)了突破性改革。用戶滿意度大大提高、中油企業(yè)信譽度大大提高，供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量大大提高。

（五）完成了一季度各項經(jīng)濟指標(biāo)。今年一季度銷售計劃16700噸，實際完成18,739噸，超過計劃2039噸，超計劃進度12.21％，同比增長761噸，增幅為4.23％；一季度批發(fā)銷售9015噸，同比增長657噸，增長7.86%，占本期計劃的141.41%；零售7924噸，同比增長104噸，增長1.08%，占本期計劃的92.75%。最引人注意的是市場整頓增加批發(fā)銷量1862噸，同比增長69.22%，占本期計劃的27.59%，可以說一季度的銷量增長，絕大部分是市場整頓增加的。

加油站服務(wù)質(zhì)量范文第4篇

【關(guān)鍵詞】 石油銷售 加油站 治理

加油站是石油銷售企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是提高企業(yè)競爭力和盈利能力的保障，穩(wěn)固并持續(xù)增加市場份額是石油銷售企業(yè)的重要責(zé)任。由于近年來石油銷售企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，受制因素比較多，銷售網(wǎng)絡(luò)仍存在結(jié)構(gòu)不合理、資產(chǎn)創(chuàng)效能力不高等問題，突出表現(xiàn)在低銷、低效加油站（以下簡稱“雙低站”）數(shù)量多、比例高、形象差、效益低、安全風(fēng)險大等諸多問題，已成為石油銷售企業(yè)管理的短板、增量的瓶頸、創(chuàng)效的制約，嚴(yán)重拖累著企業(yè)有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)發(fā)展。

一、“雙低”站形成原因

“雙低”站，就是銷量低、效益低的加油站。銷量低，一般意義上講是平均每天銷售不足10000升;效益低，是指每月收入不足以彌補成本費用。

造成加油站低銷、低效的原因是多種多樣的，有共性的，也有個性的，既有市場容量、行業(yè)發(fā)展、地理位置、設(shè)施條件、投資成本、市場競爭等客觀、歷史原因，也有服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、用工數(shù)量、激勵政策、管理能力等主觀原因。主要體現(xiàn)在四個方面。

1、加油站地理位置偏僻

多位于鄉(xiāng)村道路，站前車流量少，周邊客戶少;或者是由于地方政府建設(shè)的步伐加快，道路規(guī)劃變更，造成加油站遠(yuǎn)離主干道，造成車流量減少?；蛘叩缆沸略鱿拗栖囕v規(guī)定，影響了銷量。

2、加油站硬件存在缺陷

一是有的加油站出入口不方便，比如：出入口小，不利于大車進出;有的距離公路較深;有的站出入口經(jīng)常停放著社會大型車輛，阻礙加油車輛出入;有的道路中間加裝了隔離帶，需要車輛掉頭加油等。二是加油設(shè)備設(shè)施不能滿足需求，比如：加油機陳舊老化，故障多，效率低，損耗大;加油槍位置不合理，加油效率低效率等。三是加油站形象較差，視覺感不強，導(dǎo)致客戶信任度降低?！半p低站”普遍存在罩棚檐面噴繪布褪色嚴(yán)重、站前沒有雙立柱燈箱、站前沒有明顯指示、站房破舊等。

3、市場復(fù)雜，競爭激烈

加油站所處地區(qū)競爭主體多而雜，油品進貨多渠道，各主體銷售策略五花八門，有的依托其較低的進貨價格，打起了價格戰(zhàn)，競相打折促銷，擾亂了市場。

4、經(jīng)營管理存在不足

一方面現(xiàn)場管理不到位，服務(wù)質(zhì)量差，效率不高，約束與激勵機制不到位，沒有充分發(fā)揮員工主動性。另一方面，加油站經(jīng)營成本高，負(fù)擔(dān)大，盈利能力差。再一方面加油站存在糾紛，經(jīng)營關(guān)系不暢，影響了聲譽。

二、對“雙低”站的認(rèn)識

1、具有客觀性

“雙低”站大多是位置差、形象差、條件差、效益差，不管是先期的形成還是后來造成的，都有其存在的歷史原因。我們要拋開主觀臆斷，從現(xiàn)實入手，深入挖掘和剖析形成原因，對癥下藥，方能達到治理的效果。

2、具有復(fù)雜性

“雙低”站涉及面廣，影響范圍大，治理難度大。關(guān)鍵是需要妥善處理投入與產(chǎn)出的矛盾，投入可能無法得到效益回報。有的“雙低”站已成“雞肋”，加大改造、加強管理已失效。有的往往歷史遺留問題多，嚴(yán)重制約著加油站正常經(jīng)營。

3、具有急迫性

“雙低”站不僅降低了企業(yè)的盈利水平，更是嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，且存在較大的安全隱患。雙低”站治理是銷售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善發(fā)展質(zhì)量的戰(zhàn)略性舉措，是提升加油站銷售能力和營利能力重要途徑，是持續(xù)改善零售結(jié)構(gòu)的迫切需要，又是銷售企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的必然選擇，綜合治理“雙低”站，是石油銷售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

三、“雙低”站治理措施

“雙低”站治理，是一項艱巨、長期的任務(wù)，需要做大量的前期調(diào)研工作，必須要深入剖析形成的原因和制約因素，因站施策，更需要持久的勇氣、堅強的魄力、一定的投入和廣大員工的聰明智慧。首先，要規(guī)范遵循的原則。“雙低”站治理工作，應(yīng)按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合治理、分類實施、重點突破”的工作方針，進一步明確目標(biāo)、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、強化保障、加快推進，爭取更大成效。其次，要找準(zhǔn)治理的目標(biāo)。全面治理雙低站，目標(biāo)是“治雙低、提雙效”，即：治理低銷量、低效益加油站，提高加油站的運行效率和效益。最后，再來進行“雙低”站治理的實踐與探索。

1、制定一套好方案

（1）逐站深入調(diào)研，廣泛征求基層意見，根據(jù)歷史情況、市場形勢和競爭對手的變化，制定和完善治理方案。方案應(yīng)包括：組織架構(gòu)、治理路線圖、時間表、工作步驟、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、實施措施、責(zé)任落實、應(yīng)對措施、宣傳、用人安排及工作要求等等。重點研究治理措施的時效性和延續(xù)性，找準(zhǔn)切入點，

（2）建立專業(yè)有長的組織班子，是治理好“雙低”站的重要保障，領(lǐng)導(dǎo)要親自上手，親自安排，充分發(fā)揮各專業(yè)人員潛能，共謀策略。

（3）選好一個經(jīng)理人，就成功了一半。使用“競聘、評議”相結(jié)合的方式選拔一批優(yōu)秀的加油站經(jīng)理人。既要有專業(yè)技能，又要有管理水平，更要有較高的道德操守。發(fā)揮加油站經(jīng)理人隊伍的積極性，完善配套措施，真抓實干，從根本上解決制約零售量提升的問題，有效破解低銷低效站的發(fā)展瓶頸，補齊油品銷售企業(yè)的這一短板，提高創(chuàng)效和競爭力。

2、對那些對地處偏僻，或是提量、增效無望的加油站，主要采取的主要措施

（1）考慮關(guān)停并轉(zhuǎn)。臨近經(jīng)營期限的加油站，建議關(guān)停，要做好政府相關(guān)部門和業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)。

（2）租賃經(jīng)營的加油站，考慮退租清退。詳細(xì)研究清退方案，包括經(jīng)營情況、損失情況、當(dāng)前狀況、清退的手續(xù)移交、利益彌補辦法等。

（3）資產(chǎn)處置。及時處置低效無效資產(chǎn)，運行上要合法、合規(guī)、有效。

（4）采取經(jīng)營權(quán)外包方式，盤活資產(chǎn)。將加油站經(jīng)營權(quán)全權(quán)委托有資質(zhì)的單位或個人經(jīng)營，自負(fù)盈虧。

3、對于有可能提量、增效的“雙低”站，要加大投入，加強管理，達到治理目的

（1）遷址重建。保留全部經(jīng)營手續(xù)，積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門，重新尋找合適場所，移址重建。這需要增加一定投資，積極穩(wěn)妥處理一定有關(guān)系。

（2）加大改造投入。進行加油站設(shè)備設(shè)施的摸底工作及油品銷售結(jié)構(gòu)分析，完善加油站設(shè)備設(shè)施，及時更換陳舊、達到使用年限的生產(chǎn)設(shè)備。改造加油站形象、增加高清攝像頭的投入，為加油站安全平穩(wěn)運行提供保障。增加加油站路政指示牌，提高進站率。安裝自助加油機，開展自助服務(wù)，更換陳舊加油設(shè)備，提高勞動效率。擴展出入口，合理改造，以最小投入獲取較大回報。通過包裝改造，提高加油站的可視性和便利性，從而實現(xiàn)銷量的提升。

（3）以高質(zhì)量的服務(wù)拓展市場?？蛻羰瞧髽I(yè)生存之本，加油站是創(chuàng)效之源，經(jīng)營創(chuàng)效的黃金終端，健全服務(wù)體系，加強客戶開發(fā)與維護，緊緊圍繞客戶需要完善服務(wù)體系，一切圍繞市場、一切圍繞客戶、一切圍繞效益，主動服務(wù)、走動服務(wù)、靠前服務(wù)，形成有特色的服務(wù)理念、服務(wù)文化和服務(wù)措施，情感服務(wù)，情感營銷，細(xì)心、貼心、全心服務(wù)，為客戶提供超出客戶期望的增值服務(wù)，讓客戶感動。

（4）加強營銷，提高營銷質(zhì)量。開展小額配送業(yè)務(wù)，延伸加油站輻射范圍，為顧客提供周到的送油上門服務(wù)，以服務(wù)彌補自身客源的不足，提高市場的滲透能力，逐步提高市場份額;從小處著眼，細(xì)處著手，從小改造、小維修，到小策略、小辦法，精細(xì)研判市場，注重營銷一體化運作，盯緊日銷量，瞄準(zhǔn)純槍量，分析變動原因，研究部署有針對性、行之有效的應(yīng)對措施，推進“油卡非”互動、“折扣積分贈品”聯(lián)動和錯峰分時促銷協(xié)動。

（5）規(guī)范經(jīng)營責(zé)任制承包。根據(jù)歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)，制定升油費用包干制度，實行目標(biāo)激勵，鎖定目標(biāo)銷量、可控費用和可比利潤等指標(biāo)，采取一托一、夫妻共管、并站管理等方式，超銷升油取得的費用，由承包人所有，實行激勵政策，最大限度挖掘治理潛力。

（6）加強管理，實現(xiàn)管理提升。管理下移，權(quán)力下放，賦予加油站經(jīng)理人享有一定的權(quán)利，包括日常費用支配權(quán)、促銷權(quán)、間歇營業(yè)權(quán)、用工權(quán);鼓勵加油站自主經(jīng)營、優(yōu)化排班、優(yōu)化用工、合理配置人員，減少勞動用工，提高單工績效;全方位全面有效控制非生產(chǎn)性支出，把資金用到員工福利和客戶開發(fā)與維護上來;加大油站量化考核，晾曬考核結(jié)果，注重結(jié)果運用，表彰先進、激勵上進、督促后進。

四、應(yīng)注意的幾個問題

1、觀念上要改變，政策上要支持，投入上要加強

深入研究投入與產(chǎn)出的關(guān)系，在考慮投資回報的前提下，適度增加形象投入、功能投入和安全投入，同時杜絕反復(fù)投入，突出投入與產(chǎn)出，有效控制消費性投入，增加功能性投放。

2、強化協(xié)調(diào)配合

“雙低”站治理，是一個系統(tǒng)工程，不是哪個部門、某個人的事，一是需要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，二是需要相關(guān)部門通力合作，三是需要認(rèn)真研究雙低站的成因，在此基礎(chǔ)上有的放矢，有針對性地加以整治。多措治理雙低站不僅要有路線圖，還要有時間表，必須明確責(zé)任、落實責(zé)任、追究責(zé)任。

3、規(guī)范運行，規(guī)避風(fēng)險

（1）嚴(yán)格落實“質(zhì)量、計量、安全”三條紅線，杜絕安全環(huán)保事故，防止發(fā)生數(shù)質(zhì)量事故。不能以包代管，必須加強設(shè)備的巡檢和維修，嚴(yán)格落實崗位責(zé)任制，強化安全操作規(guī)程，完善應(yīng)急預(yù)案和演練，強化油品的盤點和抽檢工作，提高加油站安全操作水平。

（2）強化資金安全管理。嚴(yán)格執(zhí)行資金收支兩條線，加大財務(wù)稽查力度和范圍，加強油品回罐、發(fā)票、印鑒、收入資金等風(fēng)險點的檢查和核對，嚴(yán)肅處理各種違規(guī)事件。

（3）有效規(guī)避法律風(fēng)險。“雙低”站治理過程中，存在一定的法律風(fēng)險。必須要研判風(fēng)險，推敲條款的合法性、合理性，最大限度保障雙方合法權(quán)益，規(guī)避法律風(fēng)險。

【參考文獻】

[1] 朱秀文：石油銷售企業(yè)加油站實施委托管理的實踐與思考[J].當(dāng)代經(jīng)濟，2013（18）.

加油站服務(wù)質(zhì)量范文第5篇

關(guān)鍵詞：加油站；建設(shè)與管理；現(xiàn)狀；對策

中圖分類號：TU249.6文獻標(biāo)識碼： A 文章編號：

一、我國加油站建設(shè)發(fā)展?fàn)顩r

成品油作為國民經(jīng)濟的重要商品，從1950 年至1985年的30 多年里，一直是由原商業(yè)部統(tǒng)購統(tǒng)銷。經(jīng)營業(yè)務(wù)的重點主要是批發(fā)，實行三級批發(fā)體制和“三固定”（固定批發(fā)環(huán)節(jié)、固定供應(yīng)范圍、固定倒扣率），物流設(shè)施的主要功能是為三級批發(fā)企業(yè)進行運輸和儲存，作為零售環(huán)節(jié)的加油站數(shù)量很少。

我國加油站快速增加是在20 世紀(jì)90 年代初期。1992年國內(nèi)零售市場試驗性開放，成品油價格實行“雙軌制”以后，由于經(jīng)營成品油批發(fā)、零售差價大，利潤豐厚，國內(nèi)社會各業(yè)和各種經(jīng)濟成份紛紛涌入加油站行業(yè)，且數(shù)量急劇增加。從此，審批、興建加油站成為社會各業(yè)追逐的利潤增長點，到目前為止，社會各業(yè)加油站數(shù)量約占社會總量的一半左右，其中一些經(jīng)營管理比較規(guī)范的加油站加入到了兩大集團特許加油站體系，成為特許加油站；在此期間，國外幾大石油公司也通過各種變通或合資方式進入國內(nèi)市場，目前國外石油公司與我國企業(yè)合資的加油站超過了2000座。1994 年開始，國家對原油、成品油價格體制進行了改革；1998 年組建了石油、石化兩大集團。

近年來，國外跨國石油公司通過各種途徑進入國內(nèi)成品油零售市場，與國內(nèi)石油公司合資經(jīng)營的加油站相繼在各地亮相，目前世界幾大石油公司在國內(nèi)都有加油站。他們將國外加油站先進的經(jīng)營理念、營銷策略、服務(wù)方式引入國內(nèi)，對兩大集團和社會加油站經(jīng)營管理水平的提高起了重要的推動作用。

二、我國加油站建設(shè)管理中目前存在的主要問題

1、總體布局不合理，單體站點設(shè)計人性化不足

隨著國家城市化建設(shè)進程的加快，在老城區(qū)域全面改造的進程中，一些地方的規(guī)劃者一味的規(guī)劃商業(yè)地產(chǎn)和住宅，如加油站等諸多的配套設(shè)施沒有充分考慮，致使民眾加油要到很遠(yuǎn)的地方，既浪費了能源，又造成了城市的擁堵和PM2.5的提高。其實這點完全可以借助國外的設(shè)計理念和做法，在居民區(qū)、CBD區(qū)域和商業(yè)繁華區(qū)域設(shè)置技術(shù)先進、安全性高的加油站，更好的服務(wù)與城市民眾。

國內(nèi)單體站點的設(shè)計更多的沿用了傳統(tǒng)的方型的布局，汽、柴油加油區(qū)混合在一起，不但加油效率不高，而且讓加油的顧客不能得到一個好的體驗。近年來隨著國外石油公司的進入，在高速路服務(wù)區(qū)逐漸涌現(xiàn)出一批汽、柴油分區(qū)設(shè)置、通過式加油站的布局，新穎的雨棚樣式、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)件樣式的站房，更趨人性化的設(shè)計和熱情的服務(wù)，給加油的顧客提供一種全新的加油體驗。

2、監(jiān)管失控，競爭無序

國內(nèi)缺乏一套規(guī)范市場秩序的法律法規(guī)，不能形成成品油市場監(jiān)督管理的常效機制。過去系統(tǒng)外銷售單位與個人在石油高額利潤的吸引下，紛紛建站，以相對低的成本、靈活的價格、多種進貨渠道和多形式的有獎銷售舉措，與石油公司開展競爭。少數(shù)加油站銷售走私油品，或以次充好，或在供不應(yīng)求時囤積居奇，擾亂了市場秩序，坑害了消費者，也給國家稅收造成巨大損失。而政府部門對加油站的建設(shè)、安全、環(huán)保、數(shù)質(zhì)量、經(jīng)營監(jiān)管不嚴(yán)，對違章、違規(guī)、違法的加油站處治不力，造成市場監(jiān)管失控、競爭無序的現(xiàn)狀。

3、經(jīng)營品種單一，非油品業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢

國內(nèi)加油站經(jīng)營品種和效益主要還是來自汽、柴油等油品銷售，便利店、餐飲等非油品服務(wù)性收入所占比例很?。灰环矫媸芫用袷杖胨降?、購買力較弱和消費習(xí)慣的影響；另一方面加油站擴充經(jīng)營范圍、開設(shè)便利店受諸多限制，涉及多個行政部門的審批，便利店發(fā)展緩慢；第三是對加油站開設(shè)便利店的認(rèn)識尚處在模糊期，認(rèn)為便利店是為了促進加油站油品銷售，保本經(jīng)營，微利經(jīng)營。這些因素使國內(nèi)加油站的非油品業(yè)務(wù)進展緩慢，非油品業(yè)務(wù)收入很少，而國外加油站經(jīng)營業(yè)務(wù)不僅限于油品銷售，己擴大到便利店、超市、餐飲、汽車服務(wù)、金融服務(wù)等眾多領(lǐng)域，加油站的效益有一半左右來自非油品服務(wù)性項目的收入。

4、管理技術(shù)和信息手段不夠先進

受國內(nèi)幾十年形成的計劃管理體制、通訊技術(shù)、信用體系、業(yè)務(wù)流程和管理技術(shù)的影響，目前國內(nèi)加油站在采用現(xiàn)代化的管理技術(shù)和信息手段方面較國外發(fā)達國家還有一定的差距。如美國，159個煉廠，1300 座油庫，17.4 萬座加油站全部是計算機管理。油品從煉廠到油庫再到加油站實行配送制，物流、運營成本很低。而我國加油站油品從進、銷、存管理很大部分還是人工計量，靠傳遞單據(jù)進貨，環(huán)節(jié)多，物流、運營成本高。這對國內(nèi)石油公司和加油站零售市場信息的及時采集、反饋、分析，提高內(nèi)部的經(jīng)營管理效率和營銷水平將會產(chǎn)生一定的制約。隨著國家管控措施的加強、環(huán)保要求的提升以及能源的日益緊張，系統(tǒng)高效的信息化管理手段是國內(nèi)加油站管理發(fā)展的必然趨勢。

三、加強我國加油站建設(shè)管理的對策

1、根據(jù)對成品油需求的預(yù)測，調(diào)整加油站的布局

（1）人口因素

人口是市場的重要要素，包括人口的質(zhì)量、數(shù)量、構(gòu)成、分布及其發(fā)展變化的規(guī)律等等。一個地區(qū)的人口的規(guī)模及增長率、年齡結(jié)構(gòu)、教育水平、家庭類型、消費結(jié)構(gòu)、流動人口的變化等必然會影響到成品油需求的變化。

（2）經(jīng)濟環(huán)境

所謂經(jīng)濟環(huán)境是指構(gòu)成企業(yè)生存和發(fā)展的社會經(jīng)濟狀況和國家經(jīng)濟政策。社會經(jīng)濟狀況包括經(jīng)濟要素的性質(zhì)、水平、結(jié)構(gòu)、變動趨勢等多方面的內(nèi)容，涉及國家、社會、市場及自然等多個領(lǐng)域。與經(jīng)濟發(fā)展水平有關(guān)的居民可支配收入、機動車擁有量、當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟增長速度和服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r等因素都對加油站的成品油銷售產(chǎn)生影響。

（3）政府政策、規(guī)劃

政府政策也是影響加油站經(jīng)營的關(guān)鍵因素，包括：政府加大對加油站的整治及制定對加油站建設(shè)的有關(guān)法規(guī)和城市規(guī)劃，出于環(huán)保方面的考慮，對加油站提出更高的環(huán)境保護要求；出于對安全方面考慮，可能會規(guī)定加油站的使用場地，強制安裝油氣回收裝置等，這些都會影響加油站的盈利水平和成本結(jié)構(gòu)。

2、由以油品銷售業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)向油品銷售與非油品銷售并重

為應(yīng)對激烈的市場競爭和加油站油品經(jīng)營薄利化的趨勢，降低費用、調(diào)整經(jīng)營方式、增加服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目、開發(fā)與汽車相關(guān)的產(chǎn)品市場、增設(shè)超市和便利店，由傳統(tǒng)的油品銷售轉(zhuǎn)向油品銷售與非油品銷售相結(jié)合。如BP 公司采取與大型零售企業(yè)聯(lián)合，將加油站開進超市或在加油站開設(shè)品牌便利店，經(jīng)營的物品達500 多種。國外石油公司通過調(diào)整經(jīng)營方式，為消費者提供多方面的服務(wù)，以擴大自己的市場份額，非油品銷售成為油品銷售行業(yè)獲利的主要手段，也是企業(yè)新的利潤增長點。因此，增加非油品銷售量，也將是我國加油站應(yīng)對激烈市場競爭的一個主要手段。

3、重視企業(yè)文化建設(shè)，形成統(tǒng)一的管理模式

重視企業(yè)文化建設(shè)，追求人性化管理，營造寬松、和諧的企業(yè)文化氛圍，培育創(chuàng)新和團隊精神，讓員工樹立正確的工作態(tài)度和責(zé)任感，從而使員工在寬松的環(huán)境中快樂、高效地工作。才能引導(dǎo)員工不斷改善服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客，占領(lǐng)市場。

4、加大信息化、自動化管理程度

在加油站的儲油罐安裝有自動液位計量監(jiān)測系統(tǒng)和售油系統(tǒng)，管理油品的進、銷、存，以實現(xiàn)庫存管理的自動化；安裝滲漏監(jiān)測系統(tǒng)和油氣回收系統(tǒng)，以保護環(huán)境，提升公司的HSE管理能力；同時在油品配送公司裝設(shè)衛(wèi)星行車監(jiān)控系統(tǒng)，實時接收油罐車位置、行車速度等信息，讓加油站掌握運送時間、控制庫存量。

5、規(guī)范加油站的安全管理工作

首先，就要做好對加油站整體的設(shè)計，嚴(yán)格按照有關(guān)消防安全的規(guī)定建設(shè)加油站。對于地下油罐的安裝、汽車卸油車卸油場地防靜電接地裝置的設(shè)置以及相關(guān)電力設(shè)施的建設(shè)等等，都必須要嚴(yán)格的按照合理的規(guī)定進行設(shè)置。其次，組織相關(guān)的專家對加油站的安全條件進行審核和檢查，對加油站發(fā)證的條件和發(fā)證的工作等進行嚴(yán)格的檢驗和監(jiān)督，對整個過程中所發(fā)現(xiàn)的問題要進行及時的整頓和修改。還有就是要對加油站安全管理的相關(guān)制度進行規(guī)范，對于安全的責(zé)任人進行明確的指定，并要求相關(guān)的安全責(zé)任人嚴(yán)格的按照相應(yīng)的制度對整個的操作流程進行規(guī)范。最后就是要努力的加大對于科學(xué)技術(shù)方面的投入。

6、加油站建筑中質(zhì)量成本風(fēng)險管理

在加油站建設(shè)中，一定要嚴(yán)格控制質(zhì)量問題，及時進行質(zhì)量評估、安全隱含檢查，并及時核算成本，在保證質(zhì)量的情況下，盡量加快進度、降低成本。在加油站建設(shè)中，還用存在很多風(fēng)險，這些風(fēng)險如果得不到很好地控制就拖延工期、增加建設(shè)成本、影響施工質(zhì)量、甚至影響到制造項目失敗等。所以要對這些可能引發(fā)不良現(xiàn)象的風(fēng)險進行提前預(yù)測、嚴(yán)格控制。

結(jié)束語

石油作為世界的主要能源之一，加油站的好壞直接影響著石油的質(zhì)量好壞。只有從根本上的解決加油站的建設(shè)與管理工作，才能使我國的油品銷售企業(yè)邁向可持續(xù)發(fā)展的道路。

參考文獻：

[1]王磊.加油站施工過程中安全及質(zhì)量管理探討[J].中國石油和化工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，2013（04）