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空乘服務意識范文第1篇

隨著“天空開放”進程的不斷深入推進，中國目前正處于“民航大國”向“民航強國”的偉大轉(zhuǎn)變過程中，國家已經(jīng)把航空產(chǎn)業(yè)作為我國最有發(fā)展前景和潛力的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一。按照目前國際民航平均的人機比100：1，我國民航業(yè)人機比200：1來計算，未來20年我國就需要民航類人才48萬人?？梢姡扔袑嶋H應用技能，又具有一定理論的航空服務人才缺口巨大，這些都為航空服務專業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。

一、航空企業(yè)對員工的要求

（一）航空服務專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的基本要求

1.良好的敬業(yè)精神

空乘服務工作具有高收入、高風險、高付出、高規(guī)范、高封閉的特點，工作時間不固定，突發(fā)事件較多，服務對象自身素質(zhì)參差不齊，這就要求服務人員面對任何對象，都能做好自身的本職工作，在任何環(huán)境下都能堅守自己的崗位。

2.較強的服務意識

現(xiàn)今的航空公司競爭早已演變?yōu)榱朔崭偁帲瑔T工的服務意識是要逐步培養(yǎng)的，它不僅僅是一句機械化的“您好”，“再見”，而是存在于對客服務中的每一個小細節(jié)。高質(zhì)量的服務并非是用僵硬的條款規(guī)定出來的，應該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態(tài)度，這樣才能真正成長為一名優(yōu)秀的航天人。

3.溝通技巧

旅客與航空公司之間頻發(fā)沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務人員通過肢體、傾聽等相關技巧，通過自身所具備的心理學知識，達到對不同群體，如老年旅客、初次乘機旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。

4.團隊合作能力

團隊不僅強調(diào)個人的工作成果，更強調(diào)團隊的整體業(yè)績，強調(diào)成員的共同貢獻。航空服務的復雜性決定了每個成員不可能單獨完成所有的工作，只有在工作中協(xié)同配合，創(chuàng)造性的解決工作中隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，才能達到我們所期望的讓乘客滿意的服務。

（二）航空公司崗位職業(yè)能力要求

職業(yè)行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關聯(lián)的，具有完整過程的任務集合，是便于進行教學實施的內(nèi)容歸納。普通教育以學科體系為特點，注重知識的邏輯聯(lián)系和承接關系，注重概念。而職業(yè)教育是以崗位要求為依據(jù)，構(gòu)建基于工作過程的課程體系，在文化基礎教育、職業(yè)基本能力培養(yǎng)基礎上，以協(xié)調(diào)性的操作技能，程式化的服務技能，規(guī)范化的管理技能為培養(yǎng)目的。

1.民航客運員

主要工作任務為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業(yè)務及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關業(yè)務。

2.民航貨運員

主要工作任務為收運、運送、交付貨物，要求員工能夠進行檢查、稱重、清點、填單、計算運價、理貨、表價、裝卸等工作，同時能熟練交付貨物，進行費用處理及異常問題的處理。

3.民航地勤服務員

主要從事值機、行李、安檢等服務工作，應熟練掌握客票查驗、座位安排、問詢、引導、特殊旅客服務、民航客運、貨運安檢等技能。

4.空中乘務員

主要進行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項服務流程、緊急安全救護及設施設備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項突發(fā)的異常問題。

二、高職航空服務專業(yè)實訓課程構(gòu)建

（一）高職航空服務專業(yè)實訓課程設置現(xiàn)狀

當前，我國專門培養(yǎng)空中乘務乘務人才的學校和培訓機構(gòu)已有百余家，在航空服務的培養(yǎng)方案、教學內(nèi)容、教學方法等方面各具特色。主要體現(xiàn)在兩個方面：其一，依托不同的專業(yè)學科基礎，形成了不同的專業(yè)建設走勢；其二，依托不同辦學環(huán)境和地域特點，形成了不同的人才培養(yǎng)模式。但在此蓬勃發(fā)展的格局下，我們不得不注意到，航空服務專業(yè)在學科建設上缺乏一定的規(guī)范性、前瞻性和實用性，學生接受的理論教學比實踐教學課時量多，導致學生實踐能力較差，在畢業(yè)后無法滿足企業(yè)在職業(yè)素質(zhì)上的需求等嚴重問題。

以武漢商學院為例，我院航空服務專業(yè)按照民航客運、貨運、地勤、客艙服務等工作要求，開設了民航旅客運輸、民航貨物運輸、民航地勤服務、民航計算機訂票操作、民航職業(yè)素質(zhì)修煉、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、公共關系學、形體訓練等，培養(yǎng)學生的職業(yè)基本技能和崗位專業(yè)技能。從總體上看，實訓課程的開設與推進在提高航空服務專業(yè)學生的適應能力和實踐能力上確實起到了一定的作用，但結(jié)合其在整個專業(yè)設置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。

（二）航空服務專業(yè)實訓教學主要存在的問題

1.對實訓課程認識不足

長期以來，實訓教學都被看作是理論教學的補充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實訓教學環(huán)節(jié)，根本無法達到深化教學效果的目的。同時，由于實訓課程在考核方式上更為隨意，實訓教學環(huán)節(jié)考核也缺乏有效的激勵機制，導致部分學生在思想上不重視實訓課程的學習，在分組訓練的過程中時常出現(xiàn)“搭便車”的現(xiàn)象，造成實訓教學效果不明顯，學生綜合素質(zhì)提升較慢的現(xiàn)象。

2.實訓操作方法單一

空乘服務的工作特點是現(xiàn)場的服務與溝通交流，這需要員工能夠靈活運用知識、隨機應變、善于臨場發(fā)揮。如今，中國民航旅客運輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產(chǎn)生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數(shù)起，除了制度原因外，沖突產(chǎn)生的原因其實不盡相同。在實訓教學中，教師通常會選擇某一情境作為當天實訓的基礎，由教師進行現(xiàn)場示范或講解，然后學生以小組為單位進行模擬練習。但單一的情境會導致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個小組演練結(jié)束后，其他的學生就會產(chǎn)生倦怠心理，更重要的是，打擊了學生的學習積極性，也不利于學生掌握各類突發(fā)事件的處理方法，如何在同一情境下設置多種可能性成為大多數(shù)教師忽略的一個重要方面。

3.實訓設備投入欠缺

作為實踐性、操作性強的空乘專業(yè)，需要大量的實習教學條件，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設備、各種應急設備甚至各種機型的飛機等。但是購買這些設備，不僅要求學校有能力承擔，還要求學生數(shù)量達到一定規(guī)模，如果學生數(shù)量規(guī)模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當前很多開辦該專業(yè)的院校并不具備必要的師資和辦學設備，很多學生在畢業(yè)前幾乎沒有接受過正規(guī)的實踐教學訓練，有的甚至連飛機都沒有上過，在這樣的條件下培養(yǎng)出來的學生，很難符合市場的需要。我院航空服務專業(yè)已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時進行模擬實訓，同時建有形象設計室，禮儀實訓室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業(yè)氛圍，滿足相關課程的需要，力爭塑造符合航空標準的職業(yè)形象。然而，這些設備依然無法滿足專業(yè)建設的不斷發(fā)展，如民航計算機訂票操作課程，由于所需的正版計算機訂票軟件價格昂貴，購置計劃一再擱置，使得學生的實訓操作不能良好進行。

4.師資力量薄弱

由于行業(yè)需求及專業(yè)發(fā)展的限制，目前國內(nèi)少有航空服務專業(yè)的本科、研究生教育，因而，現(xiàn)階段從事專業(yè)教學的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有扎實的專業(yè)知識和技能及相關的行業(yè)背景，他們經(jīng)過短暫的培訓或者自學就上崗任教，有些甚至連客艙設備都沒有接觸過，更談不上實踐操作經(jīng)驗了，從事實訓教學便顯得力不從心。而一些外聘的行業(yè)人員，由于空乘服務工作時間的不確定性，通常只能進行短時間集訓或講座，不能長期按課程安排在校內(nèi)從事教學工作，這些都成為實訓教學發(fā)展的瓶頸。

三、航空服務專業(yè)實訓課程改革思路

（一）建立相對獨立的實訓教學體系

實訓教學的主要目的是對學生技術應用能力、實踐能力、創(chuàng)新的培養(yǎng)，對學生敬業(yè)精神、責任意識的培養(yǎng)，同時，也是學生實現(xiàn)專業(yè)知識向?qū)I(yè)技能轉(zhuǎn)變、學生角色向員工角色轉(zhuǎn)變的重要過程。

根據(jù)專業(yè)崗位對應的工作任務，分析典型工作任務，整合典型工作任務形成行動領域，將行動領域轉(zhuǎn)換成學習領域，從而構(gòu)建學習領域的課程體系。根據(jù)專業(yè)核心技能，確定專業(yè)核心學習領域，并列出專業(yè)核心學習領域的教學情境，整合如職業(yè)素質(zhì)修煉、形體訓練、服務禮儀等專業(yè)基礎課程，空乘服務溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業(yè)核心課程，以及客艙技能綜合實訓、航空保健與急救等專業(yè)拓展課程，形成一套相對獨立的實訓教學體系，從而應改變過去依附理論教學的狀況。

（二）確立科學的實訓課程設計指導思想

是否能符合企業(yè)崗位要求，做到“學”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業(yè)教學效果的重要標準，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結(jié)合，實訓課程的設計就顯得尤為重要了。實訓課程除了可以在專業(yè)課程內(nèi)部進行橫向融合外，也可與其他基礎課程進行縱向的整合。以《空乘服務溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：

這樣，一方面將空乘服務播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對語言基礎發(fā)音的重復練習；另一方面與民航交際英語相結(jié)合，能更好的針對空乘服務過程當中容易遇到的各種溝通場景，進一步突出工作實用性，從而減少重復教學帶給學生的厭倦感，提高學習質(zhì)量及效率。在中英文語言基礎之上，再對學生進行播音訓練、用語技巧訓練及特殊情況的溝通訓練，則能更系統(tǒng)的根據(jù)不同工作任務培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。

高職院校應進一步加大市場鏈條上航空公司這一重要環(huán)節(jié)的聯(lián)系，充分利用校外實習基地等有利條件，征詢行業(yè)專業(yè)人士的要求與建議，依據(jù)瞬息萬變的行業(yè)發(fā)展及時對實訓課程設計作出調(diào)整，甚至聘請專業(yè)人才為實訓課程進行合理的設定，讓校內(nèi)實訓能真正符合企業(yè)的人才需求標準，讓學生離開校園就能真正成為符合行業(yè)要求的合格員工。

（三）建立新的實訓考核體系

目前的實訓課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進行一次總結(jié)性的考核，這種方式教師往往只看到了學生最后一次的課堂表現(xiàn)，不能很好的檢驗學生在各個知識環(huán)節(jié)的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當日學完當日考核，這種方式注重了每一個知識環(huán)節(jié)的掌握，但容易造成學生臨時抱佛腳的應試態(tài)度，到期末結(jié)束時已把前期所學的知識遺忘了。因此，新的實訓考核體系不僅應對每次的實訓課程設有明確的量化達標標準，同時還要在課程完成后進行綜合考核。這種全程參與的實訓考核方式，不僅能讓教師在成績評定時兼顧到考核的公平性與學生綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，也能調(diào)動學生學習的積極性，有利于實訓教學的開展。

（四）完善教師結(jié)構(gòu)，加強師資隊伍建設

空乘服務意識范文第2篇

關鍵詞：空乘專業(yè) 自律能力 語言溝通 實訓教學

中圖分類號：F240

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）12-234-02

隨著我國經(jīng)濟的快速增長和經(jīng)濟全球化，商務往來、旅游探親等活動越來越頻繁，同時伴隨著我國低空空域的開放，航空運輸業(yè)迎來了快速發(fā)展期。目前，我國航空運輸發(fā)展迅速，已經(jīng)發(fā)展成為民航大國，據(jù)估計到2020年底，我國大中型飛機會達到4000～5000架，，航線也在日益增多。隨著航線的增多，高素質(zhì)的空乘服務和管理人才需求增多，使得空乘教育持續(xù)升溫，空乘專業(yè)在國內(nèi)院校遍地開花。與此不太協(xié)調(diào)的是，教育質(zhì)量卻參差不齊，據(jù)航空公司等招聘單位反映，有不少畢業(yè)生英語聽說讀寫能力差，聽不懂，也說不流暢，只是掌握了一些化妝技能、形體和禮儀知識，服務意識不強，滿足不了航空公司對人才的要求。另一方面是航空公司招聘乘務員方式的轉(zhuǎn)變，除了到院校招聘外，還實行社會海選，不少培訓公司和機構(gòu)也通過短期培訓加入到培訓空乘人員的競爭隊伍行列。因此，對于院校來說，改革教學內(nèi)容和教育方式，培養(yǎng)優(yōu)秀的空乘服務和管理人才是一個需要不斷研討的課題。以下從幾個方面談談，如何進一步培養(yǎng)優(yōu)秀的空乘服務和管理人才，提高育人效果。

一、加強自律和德育

在空乘人員提供航空服務的過程中，會遇到各種各樣的特殊情況，如遇到因為天氣原因等不可抗力導致的航班延誤，旅客有時候情緒也會十分激動，難以安撫，這需要空乘服務人員具備一定的應急處理能力，良好的溝通能力和很好的心理素質(zhì)。另外，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，又處于萬米高空，處在這樣的工作環(huán)境中，還需要為旅客提供各種服務，如介紹安全須知、提供餐飲服務等，需要空乘人員有足夠的耐心和細心。然而，報考空乘專業(yè)的學生大多數(shù)出生在城市，且絕大多數(shù)為獨生子女，這些孩子從小被溺愛，呵護，接受別人的關愛多，付出的少，有很強的自我和自主意識。這就意味著如果想讓這些學生成為合格乃至優(yōu)秀的空乘人員，將來能為旅客提供無微不至的貼心服務需要加強訓練和培養(yǎng)。高?？粘藢I(yè)的日常教學工作、教學實習管理、學生日常管理等方面需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成合力，服務于既定的培養(yǎng)目標。

空乘服務人員必須能夠吃苦耐勞，同時具備良好的品德，，較強的服務意識，才能勝任職業(yè)的需求。對于空乘專業(yè)的學生，需要加強道德教育，內(nèi)容應該包括尊老愛幼，服從管理，樂于助人，吃苦耐勞等方面。道德教育要從小處做起，從規(guī)范學生的日常行為規(guī)范做起，無論上課期間，還是課外活動，都應該嚴格的要求，讓同學們養(yǎng)成良好的行為習慣，最終內(nèi)化為自覺自然的行為。為了使得管理讓同學們樂于接受，可以多搞些活動，比如主題班會活動，主題可以靈活多樣，如感恩、愛心、愛國等，可以根據(jù)不同時機，搞不同的活動，如感恩節(jié)，父（母）親節(jié)，中秋節(jié)等，可以感恩，團聚等為話題，如9月18日，12月9日等可以愛國為主體。為了規(guī)范同學們的日常行為，可以舉行寢室文化評比，班級儀容儀表評比等活動。另一方面可以開展相應的拓展訓練來提高同學們的協(xié)作意識，團隊精神，互助意識，同時開展一些戶外體育競賽活動，如10公里競走等活動，來磨練同學們的意志力，培養(yǎng)其耐心。同時組織開展各種文體活動，如禮儀比賽，歌詠比賽等活動。通過一系列的比賽，各類活動的開展，可以培養(yǎng)空乘學生良好的衛(wèi)生習慣、生活習慣、穩(wěn)健的心理素質(zhì)、正確的人生觀和高尚的道德品質(zhì)。

二、注重語言能力和溝通技巧的培養(yǎng)

航空服務工作主要是面對面地進行現(xiàn)場溝通和服務，能夠與各國的旅客進行交流，服務人群多樣。因此我國航空公司的招聘條件中，要求對英語、小語種外語、普通話非常熟練，特別是口語。語言不僅包括音語言，還包括身體語言?？粘藢I(yè)的學生應該具備良好的語言表達能力，首先需要講好普通話，做到發(fā)音準確，語調(diào)生動，表達清楚。針對此，我們要求和督促在校學生養(yǎng)成每日講普通話的習慣，多進行演講比賽，講故事比賽，辯論賽等。針對外語教學，應側(cè)重英語聽、說能力的培養(yǎng)，聘請外教，這樣的話，學生可以直接與外國人交流，既能訓練學生具有良好的英語聽說能力，又可以鍛煉學生勇于面對外國人講英語的膽量。同時在晚自習和其他課外活動時間，可以播放英文電影，每周播放一次，可以在英文課上跟老師一起探討英文電影的內(nèi)容，自由探討，隨意討論，提高同學們學習英語的興趣，增強其語感和使其語音語調(diào)生動形象。對于英語和二外，除了課堂教學之外，應當定期舉行英語角活動，每周一個話題，提前公布，讓學生提前準備，自由操練，也可以舉辦英語演講比賽，英語話劇表演等活動，提高同學們學習英語的積極性。在課堂教學中，不論是外語，還是聾啞語，都應該較多地采用情景教學模式，可以針對機艙里的各種工作場景，如給送餐、急救、特殊乘客提供服務等場景，讓學生進行練習?？偠灾?，應該充分利用每節(jié)課，以及課外活動，來培養(yǎng)學生的語言表達能力。同時，在掌握語言聽說能力的基礎上，需開設一些溝通課程，讓學生學會溝通的藝術，以便在今后的工作中能夠得心應手。

三、為適應航空旅游業(yè)發(fā)展對空乘專業(yè)學生的要求，拓寬學生知識面

隨著航線的增多及對低空空域的開放，傳統(tǒng)旅游服務逐漸進入高空領域，會形成航空旅游業(yè)。航空旅游業(yè)的發(fā)展，將會讓空乘專業(yè)的學生擁有更為廣泛的就業(yè)機會。將來，空姐可能不僅僅限于一般的客艙服務，可能產(chǎn)生空中導游等工作崗位，為旅客提供廣泛休閑、娛樂和旅游服務?？粘藦臉I(yè)人員除必須具備本專業(yè)的基本知識和專業(yè)知識如具備扎實的航空理論知識，嫻熟的設備操控和服務技能外，需要涉獵人文地理、民俗文化等相關的知識?？粘藢I(yè)的學生們除了擁有高雅的氣質(zhì)，良好的心理素質(zhì)，較強的服務意識之外，擁有廣博的旅游知識，才能在航空服務領域有更多的工作和提升的空間。

四、加強實訓，提高學生實踐技能

1.以校園文化為載體，拓展空乘專業(yè)學生的行為素質(zhì)能力。加強空乘學生的日常管理，為了提升空乘學生的職業(yè)形象，每日需要對空乘學生的著裝，儀容儀表，形體儀態(tài)等方面進行標準化的規(guī)范和要求。要求學生每日上課期間，應該時時做到，以便養(yǎng)成良好的習慣。同時，要求空乘專業(yè)的學生堅持每日做禮儀操，形成良好的行為習慣。

2.加強行為能力的培養(yǎng)?？粘藢I(yè)學生應該具備高雅的氣質(zhì)，文明的語言，大方的形象。為此，學校應該經(jīng)常讓學生參加市里重大活動的禮儀接待，同時開展模擬客艙服務等活動，增強其行為素質(zhì)能力。針對空乘專業(yè)的學生，學校需定期組織職業(yè)技能競賽，通過英語演講，職業(yè)形象展示以及模擬艙演習等活動，提升學生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)空乘學生的專業(yè)技能。

3.拓寬實踐渠道。目前大多數(shù)的空乘專業(yè)院校在實習實訓方面缺少必備的設施與設備，不具備基本的實訓條件，需要充分利用校內(nèi)外資源，合理規(guī)劃，面向社會，充分利用社會資源，積極參與社會服務，組織學生參加政府企業(yè)的大型活動，讓學生參加多種社會實踐活動，提高學生的服務技能和吃苦精神，以改變畢業(yè)生的知識結(jié)構(gòu)，提升其綜合素質(zhì)和對市場的適應能力。另一方面積極與航空培訓機構(gòu)合作，利用他們的設備和資源，讓學生能夠理論和實踐相結(jié)合，以便提高其對工作的適應性。

4.加強師資隊伍建設。在師資隊伍方面，要走出去，也要請進來。一方面，教師需要接受外訓，接受有航空一線工作經(jīng)歷的專家的培訓，以提高教師的實踐技能和教學水平；另一方面，也要引進人才，積極聘請航空行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的從業(yè)人員，作為專職專業(yè)教師，提高教師隊伍的專業(yè)素質(zhì)，另外也可以聘請航空行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的從業(yè)人員擔任兼職教師，建立起一支行業(yè)經(jīng)驗豐富的較為穩(wěn)定的兼職教師隊伍。由于他們長期在航空公司工作，了解空乘行業(yè)發(fā)展形勢和最新的信息，可以彌補校內(nèi)教師專業(yè)知識的缺乏和信息的閉塞等不足之處。除此之外，聘請航空行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的從業(yè)人員參與探討空乘服務專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，根據(jù)工作要求優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，使得培養(yǎng)的人才更符合市場的需求。

五、結(jié)束語

針對生源實際，面對航空公司等用人單位對于人才的要求，一方面應加強對學生吃苦耐勞精神、紀律性、服從性、服務意識的培養(yǎng)，另一方面加強對學生外在形象的塑造，加大禮儀課、化妝課、形體課的開設量，同時把這些行為規(guī)范在每一天的培B之中。因為航空公司空乘人員將面對面對旅客進行服務，所以應該著重培養(yǎng)學生的語言溝通能力，應該加強對于普通話、英語、二外、聾啞語學習，做到能夠自如交流，同時針對航空院校實訓資源缺乏的狀況，充分利用校內(nèi)外資源，必須面向社會，與社會服務相結(jié)合，另一方面積極與航空培訓機構(gòu)合作，增強學生的實踐操作能力，全面提升學生的專業(yè)素質(zhì)及行為能力，把學生培養(yǎng)成合格的空中乘務專業(yè)人才。

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空乘服務意識范文第3篇

1空中乘務專業(yè)人文素養(yǎng)的現(xiàn)狀

航空公司對空乘人員的人文素養(yǎng)要求較高，作為一個服務性崗位，空乘工作面向于世界各國旅客，乘務員與旅客之間彼此有著語言、文化、信仰、習俗等方面的差異。這就要求學生在未來工作中必須具備良好的交際能力、心理承受力、自我管理能力及團隊合作精神等。從人才培養(yǎng)的角度，不僅要培養(yǎng)其扎實的專業(yè)知識與實踐技能，還應注重人文素質(zhì)的培養(yǎng)，讓其具備積極樂觀的人生態(tài)度、良好的心理素質(zhì)、較強的溝通能力、團隊合作能力及責任感。目前，空乘專業(yè)學生多為90后獨生一代，良好的經(jīng)濟條件和備受寵愛的成長經(jīng)歷，讓他們往往個性鮮明，性格開朗，個人意愿強烈，喜歡交際，樂于接受新生事務。但另一方面，遇事缺乏主見，比較情緒化，容易忽略他人感受，獨立能力和應變能力不強。由于空乘專業(yè)的特殊性，學生在校期間會經(jīng)歷航空公司的嚴格篩選和考核面試，部分學生的自卑怯懦、不善溝通，團隊合作意識的缺乏，均與航空企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)要求存在一定的差距。由于本專業(yè)學生就業(yè)期望值普遍很高，社會對專業(yè)教育的評價主要是看就業(yè)率的高低，而“上機率”也是學生和家長選擇該專業(yè)的重要指標。筆者通過專業(yè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)部分學生對人文素養(yǎng)的基本內(nèi)涵了解不具體，普遍認同人文素養(yǎng)培育的重要性，但對如何提高的途徑不明確。因此，在教學過程中，容易過于強調(diào)專業(yè)技能教育，而在人文素質(zhì)、社會學科教育上往往不太重視，表現(xiàn)在部分學生在文明行為，文化思潮方面意識淡薄。

2開展人文素養(yǎng)培育的意義

目前，我國的空乘專業(yè)學歷教育主要以大專為主，在三年的學制中，大一和大二階段主要進行大學基礎課和專業(yè)課程的學習，大三時學生就即將進入企業(yè)實習，因此在校學習時間較為短暫。學生在專業(yè)課程學習上，往往呈現(xiàn)出兩種狀態(tài)：一是認為空乘專業(yè)作為一個服務應用型專業(yè)，應將專業(yè)知識的學習放在第一位，認為專業(yè)知識的學習和掌握對今后在空乘崗位的實習就業(yè)息息相關，因此對人文類課程不太重視，忽視個人人文素養(yǎng)的提高；二是有的學生認為即使自己選擇了就讀空乘專業(yè)，但由于該專業(yè)在就業(yè)面試中的巨大競爭壓力，對自己未來從事的職業(yè)具有不確定性，需要依托學校教育的平臺去實現(xiàn)個人綜合能力的提升，而不僅僅限于專業(yè)課程的學習，這部分學生雖然總體上認識到人文素養(yǎng)的重要性，但對提高人文素養(yǎng)的途徑并不明確。航空運輸企業(yè)對空乘專業(yè)人才的要求不斷提高，不僅強調(diào)了學生的專業(yè)技能，同時也對人文素養(yǎng)等方面的素質(zhì)提出了更高的要求，如何有效的利用校園環(huán)境，對空乘專業(yè)學生開展人文素養(yǎng)養(yǎng)成培育具有十分重要的意義，通過知識傳授、環(huán)境熏陶，將人文素養(yǎng)內(nèi)化為學生人格、氣質(zhì)和修養(yǎng)，成為學生相對穩(wěn)定的內(nèi)在品格。這種內(nèi)在品格將幫助學生樹立良好的職業(yè)意識、規(guī)范其文明行為，提升綜合素質(zhì)。

3人文素養(yǎng)培育的途徑和措施

空中乘務專業(yè)人文素養(yǎng)的培育需要結(jié)合本專業(yè)學生的特點和民航企業(yè)對乘務員素質(zhì)的要求，通過學校的一系列系統(tǒng)化、綜合性的學習和實踐活動，為學生適應未來工作崗位和職業(yè)發(fā)展的打下重要的基礎。

3．1完善課程設置，加強人文基礎課教育

空乘專業(yè)學生既要具有健康的體魄、美麗的外在形象、扎實的專業(yè)技能，又要具備較寬的知識面，厚實的人文素養(yǎng)積淀，這就需要教師在課程設置、資源配置、師資配備等方面保證人文基礎課教學的需要。通過對這幾年教學實踐的開展和畢業(yè)生信息調(diào)研反饋，學生對開設的如藝術鑒賞、世界歷史及文化、哲學、等人文學科課程接受度較高，特別是本專業(yè)學生在走向工作崗位后普遍認為該類課程的開設為其建立較為系統(tǒng)的人文素質(zhì)奠定了基礎。在人文教育的課程形式上也進行了一些改變，除了課堂教學，還開展了人文大講堂等系列活動，定期邀請人文教育專家、新銳學者開展如“愛拼才會贏———臺灣那些事”、“社會背景下職院大學生的成長”等主題講座，通過獨特的視角讓學生感受寶島文化，剖析當前社會大背景中存在的一些不良問題及其成因，如何實現(xiàn)精神突圍，肩負自己的責任，用于擔當。人文大講堂是課堂教學之外的有力補充，使空乘專業(yè)人才的培養(yǎng)在傳授給學生專業(yè)知識的同時，實現(xiàn)精神引領和人格教化，調(diào)動學生了學習的積極性，講授內(nèi)容的與時俱進、微信的靈活互動，充分激發(fā)了學生學習興趣。

3．2在專業(yè)教學中融入人文精神

專業(yè)課程作為課程體系中的重要組成部分，往往倍受學生重視，其教學學時也占據(jù)了學生課程的大部分比例，如何在專業(yè)課程中貫穿和滲透人文教育的精神，是指導在人才培養(yǎng)過程中不斷思考、改進的過程。學生在一門課程的學習過程中，不僅獲得了專業(yè)知識與技能，還能收獲思維方式上的改變，樹立職業(yè)意識和責任意識，在專業(yè)課程教學中融入人文精神是教育者的情懷。例如開展了一專業(yè)一舞臺的職業(yè)技能大賽，在一學期課程結(jié)束后，通過職教展示活動的形式，將教學成果進行展現(xiàn)。如本學期的形體舞蹈課程考核，以專業(yè)課堂的匯報演出形式呈現(xiàn)，比賽不僅是空乘專業(yè)班級之間的競爭，也是空乘專業(yè)學生的自我突破。教師利用專業(yè)課堂，讓學生接觸到不同類型的舞蹈文化，更將空乘專業(yè)的職業(yè)特點編入了舞蹈作品中，激發(fā)學生的思維和溝通能力，培養(yǎng)了學生的職業(yè)氣質(zhì)和團隊合作意識。

3．3以職教文化周為載體，營造良好的人文氛圍

校園環(huán)境的人文氛圍，可以為教師和學生提供一個輕松舒適的教學、學習環(huán)境，開展一些具有專業(yè)特色的文化活動，是實現(xiàn)高校人文素質(zhì)教育引導和文化啟迪的重要形式。師生所共有的文化心態(tài)和文化生活方式，不僅能活躍校園氣氛，增進師生溝通，是學校校風、學風和教風的外在表現(xiàn)，也可以增強團隊凝聚力和服務意識，對學生具有陶冶情操、塑造自我的潛移默化的作用。結(jié)合學生的專業(yè)特長和時代特點，在旅游職教文化周活動中開放了模擬客艙，邀請小學生們參觀并擔任小旅客，空乘專業(yè)學生作為航空公司人員提供一系列旅客運輸服務工作，讓旅客在的專業(yè)實訓室感受乘機全過程；還舉辦了參與蛋糕DIY、感受茶文化等活動；在花藝大賽中，學生將自己的插花作品進行展示并參與義賣，通過內(nèi)容豐富、健康向上的校園文化活動的舉辦，為學生營造了良好的人文氛圍。

3．4加強職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，打造精品人文活動

根據(jù)空乘專業(yè)學生的行為特點，以社會學科、人文科學為基礎，安排了專門的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成活動，學生形體、禮儀、儀容儀表必須符合職業(yè)規(guī)范的要求，展現(xiàn)空乘人員氣質(zhì)高雅、舉止大方、儀態(tài)端莊、文明親和的形象特征，通過承擔社會大型活動的禮儀接待、會務服務等工作，不斷強化空乘學生的個人素養(yǎng)。在日常教學管理中，早操、課堂考勤、規(guī)范化著裝、文明舉止均納入學生考核內(nèi)容，同時，職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成訓練有利于學生責任意識、紀律觀念的完善，促進良好行為習慣的形成，不斷增強學生溝通、交際、交往、合作能力。同時，通過空乘技能大賽、禮儀大賽、演講比賽等精品人文活動，提高學生的文化品位，是人文素質(zhì)養(yǎng)成中最直接、有效的環(huán)節(jié)，學生在服務實踐中可獲取更多的知識和能力。在常規(guī)教育模式外，我們結(jié)合實事特點，學生廣泛參與不同主題的教育活動，如愛心捐助、誠信應考、低碳生活等，在活動過程中關注學生的情感體驗和道德內(nèi)化，培養(yǎng)學生的社會意識、公民意識、服務意識和奉獻精神，以親身體驗促進人文素養(yǎng)的提升，營造良好的校園氛圍。

3．5開展心理行為訓練，體現(xiàn)人文關懷

空乘服務意識范文第4篇

一、深刻的服務意識

在當前競爭逐日激烈的環(huán)境下，客艙服務質(zhì)量已經(jīng)成為旅客選擇航空公司的新標準。做到讓每一位乘客舒心飛行，也逐漸成為各大航空公司追求的目標。因此，空中乘務員的第一職責就是為旅客服務，客艙播音服務作為傳播信息的重要工具，使得客艙播音員的服務意識變得尤為重要，其工作的重要性也在隨著各發(fā)航空公司服務質(zhì)量的不斷提高，逐漸受到重視。一名優(yōu)秀的客艙播音員不僅要有扎實的專業(yè)技術和理論基礎，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會知識?？团摲召|(zhì)量的好與壞，與客艙播音員有很大的關系。民航播音員首先應該用真誠的態(tài)度去為旅客服務，特別是在語言服務中，只有真誠的態(tài)度才能贏得旅客的尊重、好感和信任。因而客艙播音員的職責不僅僅是播報信息，更多的是提供信息為旅客服務。作為客艙播音員，其自身首先是一名乘務員，其次才是客艙播音員。只有心懷服務意識，才能夠成為一位稱職的客艙播音員。6%的乘客認為一名合格的空乘人員首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要具備一定的溝通能力。12%的人認為得體的形象和舉止也是提高航空服務質(zhì)量的關鍵。除此之外，空中乘務員對航空安全的捍衛(wèi)在調(diào)查中也占了15%。由此可見，良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力是作為空乘服務人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求?？团摬ヒ糇鳛槊窈椒罩兄匾M成部分，客艙播音員的職業(yè)素質(zhì)不僅反映了航空公司的服務質(zhì)量，代表其服務理念，更是一個航空公司留給旅客的第一印象。隨著經(jīng)濟全球化進程的加深，國內(nèi)外航空市場的競爭也變得日漸激烈。當今各家航空公司的競爭逐漸轉(zhuǎn)向全方位的服務競爭。因此，提升客艙播音員的服務意識對于航空公司塑造自己的形象具有現(xiàn)實指導意義。

二、扎實的專業(yè)知識及播音功底

近幾年來，隨著航空事業(yè)的飛速發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的需求不斷提高，給航空運輸服務行業(yè)提出了更高的要求。國內(nèi)外各大航空公司紛紛采取措施增加硬件投入、強化內(nèi)部管理、提高服務質(zhì)量、打造品牌服務。在這樣的形勢下，乘務員扎實的專業(yè)知識是至關重要的。而客艙播音員作為客艙服務的指導者，其工作包含從迎客到送客之間的所有服務。因此，客艙播音員的專業(yè)知識應該比普通乘務員更加扎實、豐富。一名優(yōu)秀的乘務員不僅僅要有專業(yè)的職業(yè)技術、堅實的理論基礎，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會知識。首先，乘務員應該做到思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷等各方面的素質(zhì)。其次，乘務員還應具備良好的兼容性，工作中要有團結(jié)協(xié)作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有強烈的集體榮譽感。目前，這樣的標準已經(jīng)成為航空公司招聘空姐的基本要求?？团摬ヒ魡T首先是一位乘務人員，其次才是客艙播音員。國外的航空公司對空姐要求非常的嚴格，他們對空姐外表形象、年齡等外在條件的要求相對較低，對內(nèi)在要求卻十分苛刻，他們更看重空乘人員的親和力、自身學歷等內(nèi)在條件。扎實的專業(yè)知識是客艙播音員的基礎素質(zhì)，要成為一名合格的客艙播音員還要注意一些播音技巧。乘務員在進行播音時，必須要運用一些播音技巧使聲音悅耳動聽。播音時要聲音清晰、明快清脆、圓渾清亮、富麗清新、堅定清越。要做到這些就要有扎實的播音基礎。因此就應該做到以下幾點：

（1）規(guī)范生活用語，糾正自己日常中的語音錯誤，不論是生活還是飛行中都要求自己將每一個音節(jié)吐字發(fā)音準確、韻調(diào)和諧。在每次廣播前都要做好播音準備工作，從細節(jié)約束和要求自己，長此以往才會成為一種廣播習慣。

（2）空中服務過程中學會選擇合適的語氣、語調(diào)。面對大大小小的事件，都要選擇一種符合當事人心情的語氣，讓當事人感受到關心和理解。這樣既能滿足對方的心理訴求，又能完整的表達自己的意思，正所謂同理心。

（3）在與乘客交流的同時，必須學會控制語速。一些乘務員的語速較快，在播報航空信息的時候還能應對，但與旅客交流時，過快的語氣就略顯不當了。特別是一些小孩子或老年人，在對待他們時，既要注意自己的語速，還要注意自己的情感狀態(tài)。

（4）在航空播音時，客艙乘務員還應靈活掌握變換播音的技巧。其中，包括乘務員播報航班信息的對象感、語氣、重音、節(jié)奏、停連等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘務員還要根據(jù)環(huán)境做出相應的變換。飛機上廣播時會有廣播詞的分類，遇到特殊情況時必須要發(fā)自內(nèi)心地真誠播報，特別是一些誤機、返航、取消航班、備降一類的信息播報時更要注意。

（5）在飛機遇到緊急情況時，客艙播音員甚至還要代機長廣播。這時，客艙播音員首先要調(diào)整好自身的狀態(tài)，把握好情感基調(diào)，不能因為自己的表達影響到旅客的心情，從而引起騷亂或恐慌。

三、良好的溝通能力和應變能力

良好的溝通能力對乘務組每個成員來講都是至關重要的，人與人之間的交往無一離不開溝通。精誠所至，金石為開。無論是在播報信息時，還是在服務過程中，讓旅客感受到誠懇的態(tài)度是極為重要的。盡管一些乘務員的服務十分規(guī)范，業(yè)務水平比較精湛，但缺少真誠的溝通，因而始終不能滿足旅客的心理需求。有這樣一個案例，在一次航班執(zhí)行的任務中，一位海外歸來的老年旅客與飛機上的乘務員進行攀談。海外老人問乘務員，“你是什么地方人??？”乘務員回答是南京人。老人又問：“你熟悉南京嗎？”乘務員謙虛地說：“基本上的我都還是知道的?！彼謫枴澳暇┦橇哦?，是哪六朝?。俊背藙諉T很有禮貌地回答了他。老人又問到“：明朝為什么遷都北京？”這個確實難倒了乘務員，乘務員很抱歉地回答了老人。老人笑著說：“沒關系，你很誠實?！逼鋵?，人與人之間的溝通最重要的就是真誠。人無完人，遇到自己沒有把握的問題，更要坦誠相告，這是客艙乘務員要遵守的基本原則。

四、熟練的涉外服務與禮儀規(guī)范

空乘人員首先要做到語言表達準確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語能力也越來越受重視?？粘擞⒄Z更加強調(diào)服務人員在服務過程中準確的語言表達能力、對突發(fā)事件的緊急處理技巧、應變的溝通能力。［1］而英語會話能力則是乘務員最基本的素質(zhì)之一。因此，乘務員的英語培訓歷來倍受重視。此外，無論是客艙播音員還是乘務員在進行涉外服務時，必須注意自身的禮儀規(guī)范。第一，涉外服務期間要熱情大方，要時刻注意乘務員與旅客之間的關系是平等的。乘務員既要不缺乏熱情，又要不卑不亢，大大方方地接待國外友人。第二，乘務員要十分注意接待與被接待雙方身份對等，盡量避免接待方身份略低于被接待方的失禮行為。第三，在涉外服務的接待中，乘務員必須保證接待航班的接待規(guī)格與賓客身份相符，不能怠慢外國來賓。在特殊情況之下，還能安排經(jīng)驗更加豐富的高一號位的人員進行接待。第四，民航乘務員在接待涉外來賓時，必要時刻注意握手、打招呼、交談、入座等事項。把握好細節(jié)，才能成就一個優(yōu)秀的乘務員。

五、結(jié)語

空乘服務意識范文第5篇

【關鍵詞】民航服務；特性；存在問題

民航公司服務產(chǎn)品主要包括三項內(nèi)容：一是核心服務，民航公司提供的核心服務就是將旅客從一個位置安全的運送至另外一個位置；二是便利，便利是為了旅客能夠使用核心服務而附加的服務，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服務質(zhì)量特性

一是安全性，指旅客的生命、財產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察航空服務質(zhì)量最首要的指標，當然也是其它運輸行業(yè)首要考慮的因素；二是時間性，指服務在時間上滿足旅客需要的程度，選擇飛機出行，最大的考慮是節(jié)約時間，因此諸如航班能否正點、值機辦理手續(xù)是否快捷都會影響到顧客對服務質(zhì)量的評價；三是經(jīng)濟性，指旅客花費的費用要合理，如果飛機票價過高就會影響到經(jīng)濟型；四是舒適性：舒適性是指顧客對航空服務的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時也是航空公司所有服務的最終服務指向；六是文明性：指服務是否體現(xiàn)出文明，包括親切愜意的服務水平，友好的態(tài)度，良好的服務技巧等。

二、民航服務中存在的問題

（1）缺乏強烈的服務質(zhì)量意識。國內(nèi)的民航業(yè)整體上來說還沒有完全擺脫濃厚的計劃經(jīng)濟管理色彩，其領導層對市場競爭還沒有充分的認識，依靠國家的行政干預，航空業(yè)沒有對外開放，因此國內(nèi)航空公司都還過得不錯，但是一旦開放航空業(yè)，國內(nèi)大部分航空公司將面臨倒閉的風險。當前我國航空公司與國外航空公司還有很大的差距，尤其是在國際航線上的競爭力要遠遠低于國外同行。例如在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服務質(zhì)量自不必說，就連一些后起之秀如韓亞航空公司、泰國國際航空公司、馬來西亞航空公司等也以良好的服務質(zhì)量贏得了一批忠實擁躉，面對強大的競爭對手，中國民航的服務質(zhì)量意識亟待加強。（2）溝通不夠人性化。民航服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。因此要求服務人員除了要使用適當語言進行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見，這些溝通技巧的掌握將有利于服務質(zhì)量的提升。（3）服務人員綜合素質(zhì)較差。此處的素質(zhì)是指綜合素質(zhì)，空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務理念、服務意識不到位，而且很多空乘人員的微笑給人以不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學校畢業(yè)，他們接受文化課的教學較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據(jù)2009年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務是由服務人員提供的，服務水平低下離不開服務人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務人員綜合素質(zhì)，增強國際競爭力任重道遠。（4）事后救濟服務制度不健全。目前國內(nèi)民航缺乏事后救濟服務措施和制度，面對顧客對航班晚點怨聲載道時，不能夠采取有力措施去平復顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對民航的投訴一直居高不下。調(diào)查顯示，投訴服務和服務失敗后的現(xiàn)場補救服務是目前國內(nèi)民航服務存在的最大弱點，大概超過一般的投訴都和事后救濟缺失有關，公眾否定民航服務補救的實際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務機構(gòu)應重視并加強對事后補救服務制度和相關法律法規(guī)的完善工作，盡早設立消費者信得過的第三方裁決機構(gòu)，從而保證消費者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明確的服務質(zhì)量指標體系。服務質(zhì)量還沒有被國內(nèi)的民航公司完全納入其管理目標范疇，目前民航總局對航空公司的年度考核依然側(cè)重于對安全性的考核，安全重要性自不必說，但是當目前所有公司安全性基本一致的情況下，服務質(zhì)量指標的重要性就被凸顯了出來。目前航空公司服務質(zhì)量指標要么缺乏諸如航班正點率、客艙服務、機上食品、售票對服務質(zhì)量影響極大地指標，要么此類指標所占的權(quán)重系數(shù)較低，不能夠充分體現(xiàn)出顧客至上的服務理念。因此，目前各航空公司對安全管理很重視，對服務質(zhì)量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務質(zhì)量的提高，削弱了航空公司的競爭力。

參考文獻

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