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銀行服務培訓總結范文第1篇

關鍵詞：商業(yè)銀行；核心系統(tǒng)；服務

商業(yè)銀行在服務社會，促進地方經濟發(fā)展有著非常重要的影響，而商業(yè)銀行的服務水平直接關系到服務社會和促進經濟發(fā)展的水平，因此商業(yè)銀行應該加強服務意識，努力提升服務水平，但在我國很多的商業(yè)銀行在具體服務層面上存在著很大的差異，服務意識還不夠強烈，服務還有很多不盡如人意的地方。

一、商業(yè)銀行服務中存在的問題

1.服務制度不健全

在我國有些商業(yè)銀行沒有建立完善的優(yōu)質服務長效機制，只是建立了一些簡單的服務規(guī)則，也沒有把銀行服務質量考核納入銀行職員的業(yè)績考核中去，這就造成了商業(yè)銀行的工作人員只注重業(yè)績，不注重服務，認為只要業(yè)績好就可以了，沒有認識到優(yōu)質服務對商業(yè)銀行長遠發(fā)展的益處，這些問題是商業(yè)銀行的服務質量難以大幅提升。因此，銀行領導者應該建立完善的銀行優(yōu)質服務長效機制，并帶頭服務，做好銀行服務工作。

2.人員素質參差不齊

在我國有些商業(yè)銀行由于過重看重業(yè)績，只要銀行工作人員有業(yè)績就可以了，對工作人員其他方面的要求很低，有些人員甚至無證上崗，這就給銀行服務帶來了很大的問題，基本服務都做不到，就更別談優(yōu)質服務了。因此，銀行負責人應該嚴把人員關，所有人員必須持證上崗，定期進行培訓，提高銀行工作人員的服務意識。

3.服務質量考核不到位

我國商業(yè)銀行發(fā)展迅速，也使的銀行業(yè)競爭日趨激烈，很多商業(yè)銀行都存在重業(yè)績輕服務的問題，認為職員只要業(yè)績好，其他的方面都不是問題。在工作人員的考核中，這種重業(yè)績輕服務的思想，會逐漸造成個別員工產生主動服務意識差、服務態(tài)度不熱情等思想，給銀行服務帶來很大的不利影響。

4.日常管理疏于檢查

我國很多的商業(yè)銀行沒有建立完善的日常管理檢查制度，一般都只進行常規(guī)性的例行檢查，很少有突擊檢查和暗中檢查，這就造成了銀行對檢查不夠重視，覺得敷衍下就過去了，這種檢查不僅不能提高銀行的服務水平，還會對銀行服務質量的提升有害，因為這使得有些銀行只有在檢查時才會注重服務質量，平時對服務就會棄之不顧。長期下去，銀行的服務意識就會越來越淡薄。

二、構建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務架構的措施和方法

面對競爭日趨行業(yè)環(huán)境，商業(yè)銀行要想在如此激烈的競爭環(huán)境中生存下來，并有更好的發(fā)展就必須構建完善的核心系統(tǒng)服務構架，為企業(yè)、社會提供更加優(yōu)質的服務，只有這樣才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

1.建立完善的科學服務質量考核長效機制

商業(yè)銀行要想提升服務質量，完善核心系統(tǒng)的服務體系就必須加強服務質量考核工作，建立科學服務質量考核長效機制。商業(yè)銀行的負責人應該建立專門的服務質量小組，認真落實引導和監(jiān)督工作，使銀行各個部門做好服務工作。商業(yè)銀行還應該改變傳統(tǒng)的重業(yè)績輕服務的思想，對銀行工作人員的考核時不應該只看重業(yè)務業(yè)績，而輕視工作人員的服務質量，把業(yè)務業(yè)績和服務放在同等重要的地位，考核時同等對待，兩手都要抓，兩手都要硬，從根本上改變銀行工作人員輕服務重業(yè)績的思想，從而提升商業(yè)銀行的服務質量和服務意識。

2.提高工作人員素質，樹立服務意識

一個銀行服務質量的好壞，最直觀的反映就是銀行工作人員的素質的高低。一個高素質的員工，可以為企業(yè)帶來滿意度高、忠誠度高的顧客，由此可見提高員工素質對銀行生存與發(fā)展有著非常重要的作用。銀行領導者應該嚴把人事關，銀行所有的工作人員都必須持證上崗，不能無證上崗。把業(yè)務業(yè)績和服務質量列為員工考核的兩個重要方面，不能只看員工業(yè)務業(yè)績不看服務質量，要讓員工樹立“以客戶為中心”的服務意識，全心全意的為客戶服務。最后，銀行領導者還要加強對員工的培訓，努力提高員工的各方面素質，在培訓中不斷的創(chuàng)新服務方法，以便更好的服務顧客和提升自身的服務質量。

3.做好日常管理檢查，加強監(jiān)督管理

商業(yè)銀行構建銀行核心系統(tǒng)的服務構架應該做好銀行的日常管理檢查，不應該把檢查當做一種形式，讓員工覺得檢查只是走走過場，這樣就沒有發(fā)揮檢查監(jiān)督的作用，更不可能提升銀行的服務質量。銀行領導者應該多進行一些突擊檢查和暗中檢查，改變員工認為檢查只是走走過場的思想，讓員工對檢查真正地重視起來，不是對檢查敷衍了事。有了嚴格的檢查和監(jiān)督，員工在工作中才會有壓力，才會在工作中注重服務質量，為顧客提高滿意的服務。銀行領導者對員工進行深入、具體、細化地檢查，才能使員工真正地樹立服務意識，才能使優(yōu)質服務逐漸的成為一種長期、穩(wěn)固的行為，不會輕易的去改變。

構建商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)服務構架對銀行的發(fā)展至關重要，構建服務構建肯定也不止上面幾種方法，其實還有很多的措施和方法對構建商業(yè)銀行核心系統(tǒng)的服務構建是有用的，這里就不再一一闡述。

三、總結

商業(yè)銀行在我國經濟發(fā)展中有著重要的作用，但商業(yè)銀行面臨著越來越激烈的行業(yè)環(huán)境，如何在激烈的市場中求的生產和發(fā)展，是所有商業(yè)銀行面臨的一個難題，但商業(yè)銀行建立完善的銀行核心系統(tǒng)服務體系就有可能在激烈的環(huán)境中立于不敗之地。

參考文獻：

銀行服務培訓總結范文第2篇

在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優(yōu)質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務品質創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業(yè)網點服務品質創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

每家支行都有服務品質負責人

xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。

XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。

提升服務 定期組織員工培訓

除了切實做好文明優(yōu)質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。

在人員培訓方面，該行從XX年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。

神秘顧客 親臨網點給員工打分

提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務咨詢公司對全轄14個網點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。

每天上班后，xx銀行的部分網點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態(tài)度，他們會悄悄打分。

通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關網點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業(yè)網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“xx服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務月”活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

服務環(huán)境 全新面貌閃亮登場

5月9日,清江路支行店招經重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網點，主要分布在市區(qū)經濟發(fā)達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質服務的內容之一。

從XX年7月起，分行陸續(xù)開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。

銀行服務培訓總結范文第3篇

服務是發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂。銀行是服務企業(yè)，服務是銀行業(yè)的本質所在，“服務立行”是商業(yè)銀行的基本戰(zhàn)略。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質服務就是信譽。

2重慶三峽銀行服務質量現(xiàn)狀

2.1服務便利方面的問題

從大項來看，客戶對服務便利方面的滿意度最低。能夠方便的找到網店是客戶的一個重要要求。相對于對公業(yè)務來說，對私業(yè)務在這一項目上的問題比較突出。很多客戶表示網點比較少，交通不方便，是其覺得相對不滿意的主要原因。在“一切為您著想”的服務理念下，提高處理問題的效率，節(jié)省客戶的等待時間也是服務便利的一個核心問題。造成業(yè)務處理效率差通常有兩種原因。一是員工的服務能力和業(yè)務能力原因。盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務質量時都把員工的素質提高作為一項重要內容，但是目前大多銀行對于員工素質的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內在素質如專業(yè)知識、業(yè)務能力并沒有明顯的提高。另一個原因就是程序的過于繁復和欠缺完善有序的流程體系，致使客戶覺得我行不能提供及時的金融服務，服務便利性較低。提高服務便利，是改進行業(yè)服務的一個瓶頸。

2.2服務環(huán)境方面的問題

具體到各個網點服務環(huán)境?？蛻魧Ψ召|量的滿意度來自于網點秩序、整潔程度、保安及工作人員的著裝和精神面貌等各個方面。對私客戶還會具體到操作人員處理業(yè)務的準確性、快捷性，對業(yè)務知識的全面熟悉程度和回應咨詢、介紹業(yè)務的耐心熱情程度等。如果銀行網點ATM、點鈔機等服務設施的故障頻繁，會影響客戶對服務環(huán)境的整體評價。

2.3服務能力方面的問題

如今各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務質量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。如果電話銀行不能為客戶提供快捷全面的查詢服務，可見其服務能力不夠完善。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務能力還有待提高。同樣由于現(xiàn)在網絡的快速發(fā)展，開展網上銀行供客戶查詢賬戶和轉賬等已經是一個必然的趨勢，提供便捷安全的網上銀行服務是大多數(shù)客戶的需求。但同時，由于業(yè)務的多樣性發(fā)展，對人員培訓，系統(tǒng)開發(fā)，流程規(guī)范等環(huán)節(jié)也就有了更高的服務能力要求，如果不能及時解決客戶咨詢的問題，也會造成客戶對服務質量的質疑。銀行服務門類的齊全和銀行網點服務手段的提高是改進服務能力的一個重點。

2.4服務意識方面的問題

隨著銀行服務質量的不斷完善，客戶對衡量各個銀行服務質量的標準也在不斷提高。在強調便民措施的同時，銀行員工對于主動征求客戶意見和主動地提供服務建議方面做得不夠，缺乏服務主動性，是改進服務意識的一個重點。2.5服務價值方面的問題“一切為您著想”的服務理念其核心就是體現(xiàn)在對客戶服務價值的創(chuàng)造?？蛻羰欠裾J為，因為我們的服務他們的生活工作更加的方便，他們獲得了更多的理財指導和建議，創(chuàng)造了明顯的經濟和其他方面的收益。顯然，我們還沒有很明顯的服務價值體現(xiàn)，這是影響客戶對我行整體服務質量滿意度的重要方面。我覺得，我行在服務質量上還存在以上幾個方面的問題，考慮到客戶心理上負面情緒具有“傳染性”，即在某些方面服務質量沒有下降的情況下，這些方面客戶滿意度的下降也會整體影響到客戶的滿意程度。所以從這一點上來說，抓住造成客戶不滿情緒的主要根源是最重要的。

3提升我行服務質量必須的原則

堅持提升服務質量與流程銀行建設相結合。流程銀行建設是提升服務質量的重要內容，提升服務質量的關鍵是建立有序、高效的服務流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務流程為核心，提高前臺操作效率，縮短客戶等待時間，提高客戶滿意度，解決制約我行業(yè)務快速持續(xù)發(fā)展的問題。堅持標準化服務于差異化服務同步推進，標準化和差異化是優(yōu)質服務的兩個方面，標準化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務流程、員工形象的一致性上，差異化主要體現(xiàn)在針對不同類型客戶提供不同的服務產品、服務手段上。標準化和差異化同步推進，為提升服務質量創(chuàng)造必要條件。堅持對外服務與對內服務并重管理。在為外部客戶服務的過程中，要牢固樹立“一切為您著想”的觀念，把服務管理的范圍從前臺向后延伸，強化內部服務意識，提高內部服務能力，為前臺做好對外服務提供有力的支撐和保障。

4提升我行服務質量一點建議

4.1建立科學規(guī)范的服務質量管理體系

制定系列標準化服務規(guī)范。優(yōu)質服務的一個重要組成部分是服務的標準化，標準化服務必須在統(tǒng)一的規(guī)范要求下進行。服務規(guī)范可以包括《網點柜面人員服務規(guī)范》、《大堂經理服務規(guī)范》、《理財業(yè)務人員服務規(guī)范》等。建立窗口服務運行于管理模式。一推行統(tǒng)一的營業(yè)網點窗口服務規(guī)范為突破口。迅速提升服務質量，樹立良好銀行形象。建立完善大堂經理制度，銀行各營業(yè)網點要積極加強現(xiàn)場服務管理，明確職責權限，發(fā)揮其引導客戶、推介產品、現(xiàn)場服務管理的智能，使現(xiàn)場服務流程規(guī)范、高效。建立健全網點柜臺操作人員與行外營銷人員的協(xié)作服務渠道，提高對客戶的整體服務效能。建立服務質量的監(jiān)測、評價和改進機制。如圖3所示，加強對貫徹執(zhí)行服務規(guī)范的監(jiān)測、評價和改進管理，確保銀行所有員工理解、掌握服務規(guī)范，并在不斷改進中持續(xù)提升服務質量。開展服務質量監(jiān)測和考核，結合績效考核體系建立服務質量管理考核激勵制度。

4.2加大服務渠道建設力度

遵循布局合理、面積適度，功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場為依托，以單位效益為目標，合理增設功能齊全的綜合性網點，積極設立自助服務區(qū)域。提高電子服務水平，拓寬銷售服務渠道。切實把電子渠道與網點現(xiàn)場渠道結合起來，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務，構建人工、自助機具、電話銀行、網上銀行服務相輔相成的全方位服務網絡。增強電子渠道與網點現(xiàn)場渠道的互補性，擴展電子渠道的交易和銷售功能，降低服務成本。

4.3加快流程銀行建設步伐

流程銀行建設本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過程控制、簡約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務效率為目標，以建立獨立集中的業(yè)務操作管理體制、努力簡化客戶操作手續(xù)，縮減客戶交易等候時間，不斷提高客戶滿意度。

銀行服務培訓總結范文第4篇

陳軍老師可謂是名聲顯赫，全球華人最具風格的實戰(zhàn)培訓大師，亞洲最具影響力的實戰(zhàn)執(zhí)行專家，華語超級演說家之一，亞洲教育培訓界單場會議突破千萬記錄策劃者，在國內外曾輔導企業(yè)近5000多家，被眾多企業(yè)總裁奉為“執(zhí)行大師”。該書中主要講到了員工應該具備七顆心：責任心、主人心、學習心、成果心、忠誠心、感恩心、合作心。從七顆心著手從內心啟發(fā)企業(yè)領導及員工。只有觸碰到心靈最深處的角落，才有可能消除管理及執(zhí)行障礙，企業(yè)才可以真正做到將心比心，將心比薪！

在看過陳軍老師的《將心比薪》一書后，面對我自身銀行會計檢查輔導員崗位，我特別的注意到了責任心。

當前，銀行服務工作可說是重中之重，各家銀行的產品如出一般，但服務好壞卻能一眼看出。客戶選擇銀行，其實選擇的就是銀行服務，僅憑笑臉相迎、微笑服務，如果無責任感是不能取得到客戶的好感的。我們只有嚴格遵守職業(yè)操守，不斷磨練自己、總結自己，才能提高自己、發(fā)展自己。以客戶滿意為準則，以職業(yè)操守為原則，營造我們良好的社會聲譽。

我認為總的來說，這就要求我們必須要做好以下幾點：

一、加強學習，提高思想素質

作為銀行人員，特別又是會計檢查輔導員，更要以身作則，加強學習，樹立正確的人生觀、價值觀和權力觀，端正思想作風，提升思想境界，模范遵守國家和銀行有關廉潔從業(yè)的各項規(guī)定。一個人如果平時不學習，放松了自我教育，久而久之就會忘記了自己的職責，思想上就會慢慢放松警惕，貪欲的思想可能就會逐漸滋長。學習對我們來說是很重要和必要的，通過政治理論學習可不斷提高人的思想境界，淘冶人的情操，但有的人平時常以工作忙，沒空等理由而不參加集體政治理論學習，這樣不利于提高自己的思想覺悟。一個人經常不學習頭腦很容易產生麻木，逐漸喪失警惕性，從而可能向違規(guī)犯錯邁出第一步。所以政治理論學習只能加強不能放松，作為一個銀行**更要擠出時間自覺參加政治學習，這樣才能在思想上筑好防腐第一道防線。

二、端正思想，增強道德觀念

一個人如果沒有良好的職業(yè)道德，就不會去干好本職工作，心思也不會放在銀行發(fā)展上，而是會想方設法如何為自己撈好處，見利就圖，有樂就亨，這種人最終不但害了自己，也害了銀行。我作為一名銀行人員，在銀行會計檢查輔導元崗位來之不易，這不但是自身努力的結果，更是領導同事對自己的信任所在，所以更要好好珍惜，端正自己的工作觀念思想，盡職盡責，嚴守職業(yè)道德底線，在人生上要淡泊名利，淡定從容面對一切；在工作上要向上對得起銀行領導向下對得起同事，盡心盡力為銀行發(fā)展干好本職工作。

要促進銀行的發(fā)展，這就需要我們在日常服務中，以求真務實的精神，以誠信履約，誠實待客為客戶提供貼近的服務，提高對客戶的吸引力；把真情融入對客戶的一言一行之中，堅持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實在服務過程中多一點微笑、多一份理解、多一些熱情。始終堅持以客戶為中心，堅持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示本行“服務源自真誠”的真諦。做到真誠服務關愛無限，為不同客戶提供增值服務與貼心關懷，提高客戶的忠誠度。讓客戶滿意應該當做我們非常重要的責任，因此我非常尊重和重視來我行辦業(yè)務的每一位客戶，能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我銀行辦業(yè)務的客戶名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。

三、做好表率，正人要先正己

作為銀行會計檢查輔導員，如果自己都不正，如何去講別人、去管別人、去監(jiān)督別人？所以要把本銀行的反腐倡廉工作抓好，我要以身作則，模范遵守上級關于廉潔從業(yè)的各項規(guī)定，帶頭遵守各項規(guī)章制度，以自己的言行去帶動全體員工共同把銀行的防腐倡廉建設好。

四、常懷感恩，愛崗敬業(yè)

銀行服務培訓總結范文第5篇

[關鍵詞]商業(yè)銀行；零售業(yè)務；金融消費權益；服務管理

[中圖分類號] F832.33［文獻標識碼］ A [文章編號]1673-0461（2011）07-0075-05

金融消費權益是指金融消費者購買或使用金融產品、接受金融服務、通過金融服務渠道進行交易的過程中，依法享有的人身、財產安全不受損害的權利，包括金融消費安全權、金融消費受益權（筆者認為資產保值增值是其核心訴求）、金融消費知情權、金融消費選擇權、金融消費公平交易權、金融消費損害賠償權、金融消費者結社權、金融消費者受教育權、金融消費監(jiān)督權等。

根據(jù)我國消費者權益保護法的有關規(guī)定，金融機構在為客戶提供金融產品與服務的過程中，應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。在營銷過程中，金融機構應向消費者提供有關金融產品與服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。對可能危及人身、財產安全的金融產品和服務，應向消費者作出明確警示。

近年來，隨著我國居民金融需求的增長，商業(yè)銀行零售業(yè)務的金融服務產品不斷豐富，消費者與商業(yè)銀行的聯(lián)系日趨緊密，但隨之而來的銀行零售業(yè)務客戶金融消費權益受損問題也逐年增多。中國消協(xié)的調查顯示，近年我國金融產品投訴和糾紛呈持續(xù)上升態(tài)勢[1]。中國銀行業(yè)協(xié)會的調查報告顯示，我國商業(yè)銀行服務存在理財產品宣傳失當、自助設備管理維護不到位、業(yè)務程序比較繁瑣、收費不合理等問題[2]。從對2010年度的統(tǒng)計分析來看,當前金融消費者投訴主要集中于銀行卡、服務效率、服務態(tài)度、服務收費、自助設備、理財產品銷售、存貸款業(yè)務、存單“變”保單等領域，其中信用卡投訴最為集中[3] [4]；而2011年一季度，上海銀監(jiān)局受理各類客戶投訴環(huán)比大增25.1%，個人房貸“返價”、發(fā)放“排隊”現(xiàn)象引發(fā)的投訴較為突出① 。加強金融消費權益保護已成為我國金融業(yè)發(fā)展的當務之急，“銀行業(yè)、監(jiān)管當局對保護消費者金融權益的重視，已經提升到國家戰(zhàn)略層面” ②。

針對上述情況，國內有關部門近幾年已先后頒布了一系列保護商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶金融消費權益的規(guī)章和指引。如2009年銀監(jiān)會《進一步加強商業(yè)銀行個人理財業(yè)務投資管理有關問題的通知》，對銀行理財產品的設計、發(fā)售，投資方向都進行了較大限制，而且針對一些特定產品，規(guī)定銀行也要適當承擔風險，而不只是投資者“風險自擔”。2010年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》, 涉及理財、客服中心、大堂經理、柜面等與消費者緊密相關的問題，并要求將“公平對待消費者”的理念納入銀行公司治理。2011年3月，銀監(jiān)會、人民銀行等單位聯(lián)合下發(fā)《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》，要求銀行業(yè)金融機構在堅持服務價格市場化原則的同時，進一步履行社會責任，自2011年7月起免除人民幣個人賬戶的11類34項服務收費；同月，銀監(jiān)會、保監(jiān)會聯(lián)合《商業(yè)銀行保險業(yè)務監(jiān)管指引》，要求銀行強化對保險產品誤導銷售、誘導銷售等違規(guī)行為的責任追究,切實維護投保人的合法權益。上述這些規(guī)章和措施的出臺目標均強調保障社會公眾最基礎的金融服務權益，維護金融消費者的知情權和選擇權。

可見，在商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶金融服務維權意識日益增強、金融消費權益保護監(jiān)管逐漸強化的背景下③ ，如何通過有效的服務管理切實維護金融消費者的合法權益成為國內商業(yè)銀行面臨的新課題，值得深入研究。

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶金融消費權益的受損表征

在商業(yè)銀行服務客戶的過程中，始終伴隨著客戶對服務需求的滿足與不滿足、服務質量的滿意與不滿意、服務態(tài)度的熱情與淡漠、服務效率的迅捷與遲緩、服務禮儀的規(guī)范與不足等矛盾。近年來，國內各商業(yè)銀行普遍重視客戶服務問題，制定了較為系統(tǒng)的服務管理辦法，加強了對員工的服務考核，服務水平得到較大提高。但也必須認識到，當前我國商業(yè)銀行客戶金融消費權益受損現(xiàn)象一定程度上確實存在。根據(jù)筆者的客戶服務管理經驗，商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶投訴數(shù)量占到全部投訴的90%以上；而零售業(yè)務客戶投訴中，一般普通客戶80%以上是由于對銀行的服務態(tài)度和服務效率不滿，高端貴賓客戶80%以上則是由于對銀行的資產收益和增值服務不滿。與之對應的客戶消費金融權益受損主要涉及金融消費安全權、金融消費受益權、金融消費知情權、金融消費公平交易權等。

1.專業(yè)精神問題

表現(xiàn)為對銀行誠信和社會責任意識的質疑，主要涉及金融消費知情權、金融消費公平交易權、金融消費監(jiān)督權等。如營銷許諾不能兌現(xiàn)、產品風險提示不夠、未盡到客戶隱私信息保密義務、簡單服務收費或收費偏高、信用卡營銷環(huán)節(jié)未披露不能全額還款的風險、對信用卡章程合理性的質疑、客戶投訴不能得到及時回復和解決等。2010下半年到2011年初，由于國家實施緊縮性貨幣信貸政策，商業(yè)銀行貸款額度受到限制，部分銀行在前期許諾優(yōu)惠利率的情況下，對客戶資金獲取設置重重障礙，導致短期內較為集中的大規(guī)?？蛻敉对V出現(xiàn)，就集中體現(xiàn)了銀行營銷人員的誠信問題。

2.交易安全問題

主要涉及金融消費安全權、金融消費損害賠償權等。如由于理財銷售不規(guī)范，風險提示不足、銷售誤導等原因，眾多投資者因收益預期落空或遭受損失導致金融消費受益權受損，隨之而來的客戶投訴呈爆炸式增長。再如“釣魚”網站、網銀交易失敗、銀行卡交易時卡號及密碼被側錄、卡被自助機具吞掉、使用自助設備取款時下已記賬但未出款、存款額與記賬數(shù)存在誤差、系統(tǒng)故障導致的交易風險等。

3.服務態(tài)度問題

主要涉及金融消費公平交易權、金融消費監(jiān)督權等。如銀行人員責任心不強，對待客戶態(tài)度冷漠、怠慢，語言“生”、“冷”、“硬”、不耐煩，甚至頂撞刁難客戶，客服電話人工接通率不高等導致客戶服務體驗較差。再如以財產規(guī)模來劃分客戶層次并提供不同的資源配置，不同客戶服務體驗區(qū)別較大（尤其是柜面服務），有歧視消費者的嫌疑。

4.服務效率問題

主要涉及金融消費公平交易權、選擇權等。一是由于銀行的業(yè)務流程設計不科學給客戶帶來不便，如銀行卡掛失時間過長等；二是由于銀行服務人員專業(yè)技能不熟練、操作差錯等導致業(yè)務辦理時間過長；三是在客戶流量高峰期，網點服務人員配備不足導致客戶排長隊現(xiàn)象屢屢發(fā)生；四是交易渠道少，不能為客戶提供多種交易途徑。

5.服務外包問題

主要涉及金融消費損害賠償權等。當前各家商業(yè)銀行都推出了由第三方機構提供的醫(yī)療、高爾夫、洗車等增值服務，但商業(yè)銀行通常無法直接對這些外包服務提供商進行有效監(jiān)督管理，而由此帶來的客戶金融消費權益受損行為卻要由銀行來承擔相應風險。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶的金融消費權益保護策略

⒈強化專業(yè)精神，持續(xù)改善客戶體驗

商業(yè)銀行要把金融消費權益保護理念貫徹到一線業(yè)務人員，堅持“客戶第一，客戶至上”的服務理念，用真心、誠心、熱心、貼心、耐心與責任心贏得客戶的信心和信賴，通過有效的服務管理和客戶服務體驗的持續(xù)改善切實保護好客戶的金融消費公平交易權、金融消費知情權、金融消費監(jiān)督權等。

（1）誠信守諾服務。誠信是經營之本。增強客戶對銀行的信任度和忠誠度的關鍵是培養(yǎng)誠信價值觀念。商業(yè)銀行在服務客戶的過程中，務必做到重信、守諾。在為客戶提供服務的過程中，“言必信，行必果”，不拖沓業(yè)務、不誤導客戶，承諾客戶的事情一定要在承諾時間內、承諾地點處做到，贏得客戶的信任。

（2）“有效溝通”服務。商業(yè)銀行要關注消費者利益訴求，加強與消費者的溝通。要切實把握好向客戶發(fā)送宣傳信息的時間以及信息內容的準確性；要把握好發(fā)送信息的格式、需求對象；要切實注意客戶的私密信息保護。

（3）科學定價服務。筆者認為，社會各界對銀行服務收費及定價標準的質疑主要原因在于我國商業(yè)銀行實行產品與服務捆綁定價、獨立的服務定價機制缺失所致[5]。以儲蓄業(yè)務為例，儲蓄產品是銀行與客戶之間的資金交易，而儲蓄服務則是客戶儲蓄辦理完成后的其他金融需求，如柜臺取款、ATM提現(xiàn)、POS刷卡等。由于我國目前實行的是產品與服務打包定價，服務定價的概念很模糊甚至或者基本沒有服務定價。這種由于服務定價機制缺失導致的銀行收費問題一再引發(fā)公眾不滿。而以手續(xù)費、協(xié)儲代辦費、吸儲獎等行為則會招致監(jiān)管部門的嚴厲問責。因此，商業(yè)銀行必須增強服務定價能力，如儲蓄業(yè)務，銀行不僅要對儲蓄產品定價，還要對其提供的儲蓄服務進行定價，通過科學的服務定價改變客戶對銀行收費的傳統(tǒng)認識。

（4）專業(yè)專家服務。從國內外先進商業(yè)銀行的發(fā)展經驗看，零售業(yè)務屬于人員密集、知識密集型業(yè)務。在謀求向零售業(yè)務轉型的過程中，銀行要深入研究市場的最新變化，積極主動滿足客戶的核心訴求――個人金融資產增值，不斷提高零售業(yè)務營銷團隊的專業(yè)服務能力、資產管理能力和風險控制能力，最大限度保障客戶的金融消費受益權。在加快人員配備的同時加強隊伍的專業(yè)培訓，推進員工隊伍向專家型轉變，培育一批理財專家、私人銀行家，為客戶提供更多更好的專業(yè)服務。

⒉加強風險管理，確?？蛻艚灰装踩?/p>

交易安全是“客戶信賴”的基礎，也是對“友好型銀行”的最基本要求。商業(yè)銀行在開展業(yè)務的過程中，要充分考慮消費者的非專業(yè)性、金融知識不健全的弱勢，加強市場風險、操作風險、科技風險管理，保障消費者的金融資產安全和金融交易技術安全，為客戶的金融消費安全權、金融消費受益權保護打下扎實基礎。

（1）確?？蛻艚鹑谫Y產安全。要實現(xiàn)客戶的資產安全，必須要有靈活的風險管理機制。從2008年國際金融危機期間反映出的客戶理財虧損嚴重問題看，銀行的風險管理還有待改進。目前國內銀行出售的理財產品很大比例是信托類產品，由于在產品設計時，將產品的運作與風險控制全部交由信托、證券等合作企業(yè)，致使在市場風險發(fā)生時，銀行自身根本無法決定理財資金的及時止損，只能被動接受客戶損失不斷擴大。而最終的聲譽風險卻全由銀行自己承擔。

（2）確?？蛻艚灰准夹g安全。網上銀行、手機銀行、POS機具等的便利性和低成本使得其在經濟上具有明顯優(yōu)勢，但受技術風險的影響，其交易的安全性仍然讓許多客戶心存疑慮，影響了客戶使用這些服務渠道的頻度。以網上銀行為例，調查發(fā)現(xiàn)，雖然網上銀行的安全性涉及網民意識、銀行責任、網銀技術和政府監(jiān)管等問題，但大多數(shù)客戶希望銀行承擔起安全和隱私保護的責任[6]?？梢姡粩嗵嵘夹g安全系數(shù)，減少甚至消除技術性風險給客戶造成損失的可能性是建立客戶信任度，保護客戶金融消費權益的重要前提。

據(jù)此，商業(yè)銀行應大力優(yōu)化各類服務渠道功能，進一步加強服務設備、尤其是自助設備的管理與維護，確保安全有效運行，確?？蛻艚灰讜r的技術安全。如及時清機加鈔，杜絕出現(xiàn)自助機具無鈔可取的現(xiàn)象；對于客戶銀行卡被吞的情況，要盡量在第一時間為客戶解決問題等。

⒊文明有禮待客，服務態(tài)度積極得體

銀行人員服務態(tài)度要端正，服務形象、服務禮儀要大方得體，服務語言要積極、熱情，保護好客戶的金融消費公平交易權以及金融消費監(jiān)督權等。

（1）文明規(guī)范服務。銀行營銷與服務人員要嚴格按照要求，使用文明用語，站立服務，微笑服務，積極、主動、熱情地對待每一位客戶，耐心解答問題，以誠待人。杜絕業(yè)務咨詢、引導、解答和辦理過程中出現(xiàn)表情呆滯、態(tài)度冷漠、語言生硬等現(xiàn)象。通過標準化管理強化員工服務禮儀形象。

（2）“換位思考”服務。要“想客戶所想，急客戶所急”，設身處地為客戶著想，盡可能去幫助客戶，在自己力所能及的范圍內為客戶分憂解惑，贏得客戶信任。在服務客戶與處理行內事務發(fā)生沖突時，須先滿足客戶服務需求，然后再處理行內事務。

⒋著[操作細節(jié)，提高客戶服務效率

要著[細微，為客戶提供精細服務。服務行為與業(yè)務操作要在合規(guī)的前提下盡量為客戶節(jié)省時間；要不斷提高柜面服務規(guī)范化、標準化程度，通過流程優(yōu)化進一步提高服務效率，切實維護客戶的金融消費安全權、金融消費知情權、金融消費公平交易權以及金融消費監(jiān)督權。

（1）嚴格服務時限。要嚴格根據(jù)業(yè)務管理制度、營銷規(guī)范、營銷模板等的操作要求，在規(guī)定時間內準確、快速地完成有關客戶資料收集、信息錄入、個貸審批、機具安裝等業(yè)務辦理工作，在風險可控的前提下確保業(yè)務辦理效率。避免就同一筆業(yè)務向客戶連續(xù)2次以上索取資料。

（2）優(yōu)化服務流程。要研究客戶金融消費需求發(fā)現(xiàn)―客戶關系建立―客戶關系深化的一整套標準化服務流程，對個貸審批、理財銷售等流程關鍵節(jié)點進行梳理，通過業(yè)務流程優(yōu)化提高客戶服務效率，使客戶交易更為高效。

（3）強化分區(qū)分層服務。營業(yè)網點要標識明顯、服務設施完好齊全、服務環(huán)境美觀舒適。自助銀行服務區(qū)、網銀體驗區(qū)、理財服務區(qū)等要嚴格根據(jù)有關規(guī)定加強管理。努力為中高端客戶提供內部服務通道，讓客戶有“極受尊重”的體驗。同時，要以營業(yè)網點、理財中心、財富管理中心等為依托，提高一般客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶的客戶關系管理水平，體現(xiàn)客戶服務差異化、層次化。

⒌加強外包管理，規(guī)范三方服務提供

商業(yè)銀行要定期對貴賓增值服務第三方提供商的服務風險進行排查，安排專人負責第三方服務商管理，防止由于第三方服務不到位對銀行客戶利益及聲譽造成損害。同時要對涉及自助設備、POS等業(yè)務的外包合作商的合作情況進行檢查，確保風險可控、客戶需求及時響應、業(yè)務辦理高質高效。對于服務外包第三方提供商的服務內容變化要及時告知客戶，對于服務第三方提供商造成客戶經濟、精神損失的，要積極協(xié)調進行賠償，保護好客戶的金融消費公平交易權、知情權和損害賠償權。

⒍關注消費權益，強化客戶投訴管理

上海銀行業(yè)窗口服務質量指數(shù)顯示，投訴處理的質量指數(shù)在所調查的銀行服務項目中得分最低，投訴處理已成為制約銀行服務質量進一步提升的薄弱環(huán)節(jié)[7]。根據(jù)筆者的客戶投訴管理經驗，加強銀行客戶投訴管理，通過實際案例，不斷總結，持續(xù)改進，促進金融消費權益保護意識提升。

（1）理順客戶投訴管理體制。目前，很多銀行的客戶投訴存在多頭管理現(xiàn)象，客戶投訴管理體制不穩(wěn)定，甚或客戶投訴管理部門不斷更換，既影響了投訴處理效率，還容易影響投訴處理質量。

考慮到投訴客戶多為個人客戶，投訴對象也多為零售業(yè)務產品和服務，筆者建議，主管客戶投訴的部門最好是銀行零售業(yè)務部門，并可將服務督導、客戶服務中心、客戶服務熱線等職能并入零售業(yè)務部門。同時，還需辦公室、會計、電子銀行、科技、業(yè)務營銷等部門的支持配合，以降低內部協(xié)調成本，提升客戶投訴管理效果。

（2）迅速慎重處理客戶投訴。要依照客戶體驗至上的原則，及時處理、回復、妥善處理客戶的投訴（包括客戶現(xiàn)場口頭投訴、意見簿投訴、意見箱投訴、客戶服務中心受理的客戶投訴，信函、電話、接待來訪、上級轉辦、媒體投訴等途徑受理的客戶投訴），切實保護客戶的投訴監(jiān)督權和投訴回復權。防止因草率處理客戶投訴而導致矛盾激化，積極化解客戶投訴可能引發(fā)的聲譽風險和法律風險。為提高客戶投訴處理速度，可參照國際經驗，建立客戶投訴小額賠償基金，提高對消費者投訴的處理速度，防止不必要的投訴升級。

（3）強化客戶投訴基礎管理。一是公布客戶投訴渠道，確保投訴知曉權。客戶知道發(fā)生哪些情景時，通過何種渠道向哪個部門進行投訴，投訴的處理流程及處理結果以及何時得到反饋等；二是要完善客戶投訴處理流程，減少重復處理程序和不必要的環(huán)節(jié)，提高客服人員對客戶投訴的在線處理技巧，減輕現(xiàn)場解決投訴的壓力；三是銀行各類交易渠道應建立必要的監(jiān)控制度，銀行網點的錄像與影音應保留足夠期限，以便商業(yè)銀行和消費者之間發(fā)生糾紛時可以查清原因，為投訴處理提供更多的原始依據(jù)；四是要逐步建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫。根據(jù)消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為銀行制度、操作規(guī)程的完善制訂提供參考；五是完善客戶投訴管理辦法等規(guī)范性文件，通過制度規(guī)范處理客戶的投訴行為。

（4）加強投訴分析與跟蹤?？蛻敉对V管理的目的并不只是簡單地對客戶進行安撫、追究有關人員的責任，最終目的在于通過對客戶投訴的分析，找出避免再次誘發(fā)類似投訴的辦法。因此，商業(yè)銀行要定期組織對客戶投訴行為進行分析，認真深入地查找原因，及時對引發(fā)投訴的人員進行必要的業(yè)務培訓，對有關業(yè)務流程進行優(yōu)化，加強對有關設備的故障的監(jiān)控，對涉及的系統(tǒng)故障進行及時排查。在此基礎上，還要加強對投訴處理結果的跟蹤管理，包括客戶人性化安撫、人員依制度問責、系統(tǒng)按需求優(yōu)化、專業(yè)培訓等，確保整改及時到位。實踐中，可以通過實際案例分析，不斷總結經驗教訓，持續(xù)改進，促進客戶服務水平提升。要高度關注一段時期內持續(xù)發(fā)生的熱點投訴問題，及時采取有效應對措施，避免多米諾現(xiàn)象的發(fā)生。

⒎透明公開完整，履行信息披露義務

在營銷服務的過程中，商業(yè)銀行在向金融消費者提品和服務時，應主動提高創(chuàng)新性復雜金融商品的透明度，全面、完整、及時、準確地向金融消費者履行告知義務，對不同產品和不同業(yè)務的風險等級、風險性質進行充分揭示，切實維護好客戶的金融消費知情權以及監(jiān)督權。

同時要推行銷售適用性原則，將各類產品銷售給適合的客戶。進行正式交易前，應主動向金融消費者提供相關產品或服務說明書、風險提示書、費用說明等，不遺漏信息、不誘導客戶，保障金融消費者的知情權和選擇權。同時，要避免“霸王合同”、模糊條款等可能帶來糾紛的情況發(fā)生。

⒏積極承擔責任，開展公眾金融教育

我國《消費者權益保護法》規(guī)定，“消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利?！鄙虡I(yè)銀行應通過多種渠道，采取多種手段向客戶宣教有關金融知識，幫助客戶正確認識其在接受銀行服務過程中享有的權益和應承擔風險，增強消費者的自我保護意識，進而作出有利的金融消費決策。

在后金融危機時代，商業(yè)銀行更要積極承擔社會責任，配合中國銀行業(yè)消費者保護教育委員會等機構主動開展對消費者的金融知識普及教育，讓公眾“多一份金融了解，多一份財富保障”。如加強自助機具使用技能、網銀使用注意事項等業(yè)務宣傳，切實保障客戶的金融消費受教育權；加強金融風險教育，消除公眾對銀行的誤解，避免不必要的投訴事件發(fā)生。