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質(zhì)量管理體系論文范文第1篇

論文摘要：針對在公共圖書館管理中，重微觀管理，細(xì)節(jié)管理；輕宏觀管理，戰(zhàn)略管理的實際，現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)必須樹立新的管理理念，同時加強(qiáng)對圖書館宏觀管理戰(zhàn)略的研究與實踐，以促進(jìn)公共圖書館事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

上世紀(jì)隨著計算機(jī)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，國際信息高速公路的開通和網(wǎng)上信息資源的開發(fā)利用，促進(jìn)了公共圖書館現(xiàn)代信息技術(shù)邁向新領(lǐng)域。時代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術(shù)革命為圖書館實現(xiàn)現(xiàn)代化帶來了新技術(shù)手段。圖書館正朝著網(wǎng)絡(luò)化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，圖書館信息技術(shù)發(fā)展出現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數(shù)字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現(xiàn)實。廣大圖書館理論和實際工作者積極投入到現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究和應(yīng)用之中，圖書館正在經(jīng)歷或已經(jīng)經(jīng)歷了由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型，圖書館事業(yè)似乎已步人現(xiàn)代化的軌道。

要大力振興圖書館事業(yè)，使其真正步入現(xiàn)代化的良性發(fā)展軌道，就必須加強(qiáng)對圖書館管理戰(zhàn)略的研究和實踐，以優(yōu)化、強(qiáng)化管理求得生存質(zhì)量的提高，以管理創(chuàng)新求得事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

一、加強(qiáng)公共圖書館服務(wù)管理

服務(wù)，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務(wù)是公共圖書館的本質(zhì)。加強(qiáng)對公共圖書館服務(wù)工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽(yù)，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，無疑具有重要意義。可以說，讀者滿意是立館之本，為達(dá)到讀者滿意，應(yīng)注重對讀者滿意測重方法的研究，進(jìn)而從管理程序的角度對服務(wù)中以質(zhì)量控制，繼而有針對性地隨時調(diào)整公共圖書館服務(wù)，形成一個不斷滿足用戶的循環(huán)改進(jìn)模式。特別是我們今天已步人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)競爭已成為社會經(jīng)濟(jì)中的主要競爭手段，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，實施服務(wù)管理，打造好服務(wù)品牌，塑造良好的服務(wù)形象，對于增強(qiáng)公共圖書館的競爭能力，使之在市場經(jīng)濟(jì)下求得生存與發(fā)展，將顯得更為重要。

1．要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，確立讀者第一的服務(wù)理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認(rèn)識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關(guān)鍵，只有以熱情、周到和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得廣大讀者認(rèn)可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發(fā)展。

2．建立一整套較為完善的讀者需求感應(yīng)和反饋系統(tǒng)，以便主動、及時和高質(zhì)量地做好服務(wù)工作。通過建立專門的讀者調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉(zhuǎn)換保障機(jī)制，保證讀者需求及時轉(zhuǎn)化服務(wù)行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務(wù)行為的效果即讀者的滿意程度進(jìn)行全面調(diào)查、了解，以作為調(diào)整服務(wù)行為的依據(jù)。

3．做好服務(wù)項目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進(jìn)各種便利和支持，既要調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)并充分發(fā)揮其服務(wù)要素的作用，又要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，搞好特色服務(wù)；既要保證信息服務(wù)項目的可行性，促進(jìn)各種服務(wù)項目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設(shè)計信息產(chǎn)品，將服務(wù)融入產(chǎn)品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務(wù)員工管理，服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量要求等一整套制度體系。圖書館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計還包括服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統(tǒng)，保證服務(wù)系統(tǒng)諸要素之間的溝通和交流。同時，還須配置相對完善的有形設(shè)施，延伸服務(wù)的內(nèi)容，展示公共圖書館的宗旨。

4．要充分重視公共圖書館服務(wù)。如用戶辦理借書證或存包時，向圖書館員咨詢時，查找目錄時，借還圖書時，瀏覽報刊時，復(fù)印或輸出打印時，利用圖書館技術(shù)設(shè)備(如計算機(jī)、縮微閱讀機(jī))時，使用圖書館衛(wèi)生設(shè)施時，圖書館領(lǐng)導(dǎo)接待讀者投訴時等等。通過管理，創(chuàng)造出更多更便利的服務(wù)手段，從而達(dá)到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益的同時開展一定的有償服務(wù)，必須牢固確立公益服務(wù)的主導(dǎo)地位，公益服務(wù)以有償服務(wù)為補(bǔ)充，有償服務(wù)以公益服務(wù)為基礎(chǔ)，而且有償服務(wù)的項目設(shè)立及收費標(biāo)準(zhǔn)等．必須全面納入到圖書館的整個服務(wù)管理系統(tǒng)之中加以科學(xué)、合理地設(shè)定，這也是公共圖書館實施服務(wù)管理必須高度重視和妥善處置的問題。

二、提高公共圖書館質(zhì)量管理

“質(zhì)量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質(zhì)量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實行質(zhì)量管理，圖書館內(nèi)部管理的各個層面(包括服務(wù)工作和館員素質(zhì)等)全部納入質(zhì)量管理軌道。它強(qiáng)調(diào)全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質(zhì)量管理，也可稱為圖書館的全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應(yīng)用前景，關(guān)鍵足如何將其有機(jī)融于圖書館的管理體系之中。

(一)文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)資源建設(shè)是豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的關(guān)口，其質(zhì)量將直接影響圖書館的服務(wù)水平和形象，因此這是第一步也是至關(guān)重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質(zhì)量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點：(1)訂購書刊資料前，要進(jìn)行讀者文獻(xiàn)需求調(diào)查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經(jīng)常到圖書館查找資料的，特別是學(xué)科帶頭人的意見，以使文獻(xiàn)采購科學(xué)、合理，這樣做可以提高文獻(xiàn)資料的利用率，使有限的資金發(fā)揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經(jīng)營網(wǎng)點保持及時、暢通的聯(lián)系，以保證書刊資料及時、準(zhǔn)確地到館。第二，圖書分類、編目的質(zhì)量管理。圖書資料分類、編目的質(zhì)量，將直接影響圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量，如果分類、編目有誤，將導(dǎo)致圖書資料上架的錯誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務(wù)工作已逐步過渡到計算機(jī)管理，讀者和用戶查找文獻(xiàn)資料主要通過書目數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，這樣書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量優(yōu)劣就顯得特別重要。圖書館建書目數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在比較科學(xué)可行的方法是，使用已有的商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)自己的書目數(shù)據(jù)庫，這樣即省時、省力，叉能保證書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，但在商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫的選擇和館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)上，還必須認(rèn)真把好各道質(zhì)量關(guān)卡。第三，書刊資料上架排序的質(zhì)量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應(yīng)的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎(chǔ)工作，因此也必須加強(qiáng)對這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。

(二)服務(wù)工作的質(zhì)量管理

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是指被服務(wù)的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內(nèi)容：(1)核心服務(wù)，即以文獻(xiàn)信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務(wù)，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務(wù)，即以某種方式(如態(tài)度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務(wù)。(3)附加服務(wù)，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務(wù)。上述三方面的服務(wù)，核心服務(wù)系實質(zhì)服務(wù)，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務(wù)和附加服務(wù)應(yīng)圍繞核心服務(wù)來開展。

在圖書館實施服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)著力于提高“四度”：第一是文獻(xiàn)滿足度，即圖書館提供的文獻(xiàn)信息滿足用戶需求的程度，服務(wù)的滿足度，可以通過文獻(xiàn)保障率、讀者拒借率和咨詢準(zhǔn)確率等指標(biāo)來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻(xiàn)資料提供方便的程度，主要包括服務(wù)是否合理，標(biāo)示系統(tǒng)是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導(dǎo)借、咨詢?nèi)藛T等。第三足關(guān)懷度，即圖書館對讀者給予的關(guān)心、關(guān)切和照顧的程度，具休表現(xiàn)為圖書館工作人員在為讀者服務(wù)過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關(guān)注、體貼(如衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務(wù)使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務(wù)工作全面評價，是滿足度、便利度、關(guān)懷度等評價指標(biāo)的綜合體現(xiàn)，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實施質(zhì)量管理的根本目標(biāo)。

(三)館員素質(zhì)培養(yǎng)

圖書館員的“德”是館員素質(zhì)的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心；②謙虛誠懇的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；③顧全大局的整體觀念，團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作精神；④勤懇奮進(jìn)的敬業(yè)意識，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現(xiàn)，可以是硬件維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)管理的專門人才，可以是系統(tǒng)設(shè)計和軟件開發(fā)的專門人才，可以是文獻(xiàn)開發(fā)，數(shù)據(jù)制作的專門人才，可以是信息導(dǎo)航、檢索和咨詢服務(wù)的專門人才。這些“專才”在業(yè)務(wù)上可以各有偏重，但需要同時具備如下三方面技能：第一是計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基本操作和應(yīng)用技能；第二是圖書館業(yè)務(wù)知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)均有較大差距。實施質(zhì)量管理，提高館員素質(zhì)，可從如下幾方面去努力：(1)加強(qiáng)德育教育，提高館員的政治思想和職業(yè)道德素質(zhì)；(2)采取外出考察、進(jìn)修與在職培訓(xùn)等多種形式，加強(qiáng)對現(xiàn)有人員圖書館業(yè)務(wù)新知識、新技能的教育與培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)他們的才干，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)；(3)積極主動、有針對性地引進(jìn)人才，完善隊伍結(jié)構(gòu)，提升館員隊伍的整體素質(zhì)。圖書館實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，要認(rèn)真研究企業(yè)管理中“全面質(zhì)量管理”理論，將所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量問題“預(yù)防為主”、“用數(shù)據(jù)說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機(jī)融人圖書館的整個管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學(xué)性和有效性，進(jìn)而從總體上提高圖書館管理水平。

三、公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源管理

1．信息時代公共圖書館“為讀者服務(wù)”的特色。第一，傳統(tǒng)的印刷文獻(xiàn)向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館館藏資源的類型結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，出現(xiàn)了印刷文獻(xiàn)信息資源、電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源并存的局面。第二，陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。網(wǎng)絡(luò)以及電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源改變了傳統(tǒng)圖書館固有的格局，公共圖書館正在從陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。第三，憑證服務(wù)向免證服務(wù)過渡?，F(xiàn)代圖書館的精神就是平等、自由、無償，隨著社會政治、經(jīng)濟(jì)觀念的發(fā)展和改變，免證服務(wù)將成為圖書館服務(wù)必然的趨勢。第四，一般與個性化服務(wù)并存。讀者個性化服務(wù)也將是圖書館讀者服務(wù)的一個發(fā)展趨勢。除以上四個主要特點外，公共館的服務(wù)也由單一服務(wù)方式向多元化服務(wù)方向發(fā)展，服務(wù)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大、延伸。就是指將集成思想引入圖書館管理之中，用以指導(dǎo)圖書館管理實踐，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、文獻(xiàn)信息資源、機(jī)構(gòu)、人員等各種資源、要素的全方位優(yōu)化組合，促進(jìn)各項要素、功能和優(yōu)勢之間的互補(bǔ)、匹配，從而促成管理活動整體效能和效率的提高。對圖書館各要素進(jìn)行合理搭配，取長補(bǔ)短，綜合協(xié)調(diào)，形成最佳的整體優(yōu)勢，發(fā)揮出“減負(fù)增長”或“補(bǔ)短增長”的整體效應(yīng)，即利用事物之間作用和反作用的力量，相互作用并發(fā)生連鎖反應(yīng)，使能量經(jīng)整合而增強(qiáng)、放大，從而推進(jìn)圖書館的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)

質(zhì)量管理體系論文范文第2篇

一、轉(zhuǎn)變復(fù)習(xí)觀念——貫徹“三主”原則

教師的教是為了學(xué)生的學(xué)。這句話對于復(fù)習(xí)教學(xué)更顯重要。因為當(dāng)今的化學(xué)高考已從知識型逐步過渡到知識—能力型，并且越來越向能力測試的方向傾斜。因此，旨在組織學(xué)生迎戰(zhàn)高考的化學(xué)復(fù)習(xí)教學(xué)，就應(yīng)更加重視在落實化學(xué)雙基的基礎(chǔ)上，以知識為載體，提高學(xué)生的能力，增強(qiáng)他們的素質(zhì)。在具體教學(xué)過程中發(fā)揮學(xué)生的主體作用，讓他們成為學(xué)習(xí)的主角，激勵他們在學(xué)習(xí)進(jìn)程里發(fā)揮主動精神，筆者將其概括為“三主”原則。

第一，發(fā)揮學(xué)生在復(fù)習(xí)教學(xué)過程中的主體作用。

從一定意義上講，高考復(fù)習(xí)的主人翁應(yīng)當(dāng)是高三學(xué)生。作為教師，實際上是特殊的“服務(wù)員”，這是一種引導(dǎo)性、指導(dǎo)性、輔導(dǎo)性的高層次服務(wù)。然而，迄今仍有不少老師把自己擺在核心位置，將學(xué)生看成可以任意擺布的附庸，主觀臆造地組織備考復(fù)習(xí)，致使學(xué)生成了儲藏知識的“書柜”，這就有個轉(zhuǎn)變觀念的問題。

充分發(fā)揮學(xué)生在復(fù)習(xí)過程中的主體作用，應(yīng)側(cè)重從以下幾方面操作：一是教師必須千方百計地啟動非智力因素，使學(xué)生意識到自己是高考復(fù)習(xí)的主人；二是引導(dǎo)學(xué)生頭腦清晰地站在掌握化學(xué)知識體系網(wǎng)絡(luò)的高度領(lǐng)會《高考化學(xué)科考試說明》，心中有本“考點”賬，不當(dāng)浩瀚題海的“盲游者”，更不做稀里糊涂的演題“奴隸”；三是從大多數(shù)學(xué)生的實際水準(zhǔn)出發(fā)來確定復(fù)習(xí)訓(xùn)練的標(biāo)高；四是教學(xué)不平均使用力量，要以學(xué)生反映出來的實際難點為復(fù)習(xí)的主攻目標(biāo)，借助基礎(chǔ)知識為載體，側(cè)重于能力的訓(xùn)練?？傊?，整個教學(xué)的部署，從學(xué)生所需、所求為基本出發(fā)點，這樣才能體現(xiàn)學(xué)生主體作用的發(fā)揮。

第二，突出學(xué)生在復(fù)習(xí)教學(xué)活動中的“主角”地位。

學(xué)生主體作用的發(fā)揮，很大程度體現(xiàn)在他們能否充當(dāng)復(fù)習(xí)活動的“主角”。

筆者在教學(xué)活動中采用了如下的舉措比較有效。首先，給學(xué)生騰出自學(xué)課本的時間，堅持每章復(fù)習(xí)之前，發(fā)給學(xué)生閱讀思考題為其導(dǎo)讀，用思考題激發(fā)學(xué)生邊讀邊思考；講復(fù)習(xí)課時再提醒學(xué)生注意課文的重點和看來平淡而易被忽略、其實內(nèi)涵深厚的段落文字，進(jìn)行精讀。其次，給學(xué)生開辟課堂活動的空間，尤其是每當(dāng)復(fù)習(xí)到知識難點及思考坡度大的典型問題時，便設(shè)計若干階梯式的思考題指引學(xué)生自己分析解題思路，展開討論，力求學(xué)生自己鉆懂。再者，給學(xué)生創(chuàng)造復(fù)查、整理、運用知識的機(jī)會，在基礎(chǔ)復(fù)習(xí)的階段，就穿插綜前聯(lián)后的訓(xùn)練促進(jìn)學(xué)生對前面學(xué)過的知識進(jìn)行“反芻”，克服了學(xué)前忘后的缺陷，其考查難度逐次有所提高?？傊?，無論是課前自學(xué)，課內(nèi)討論，還是課后整理、運用，學(xué)生都有“演出”的時間和空間，不僅在掌握雙基，更重要的是在能力訓(xùn)練方面，真正成為復(fù)習(xí)活動的主角。

第三，激勵學(xué)生在學(xué)習(xí)思考時發(fā)揮主動精神。

激勵學(xué)生在復(fù)習(xí)中發(fā)揚主動精神，筆者在實踐中感到以下的運作比較成功。

其一，在基礎(chǔ)復(fù)習(xí)的訓(xùn)練階段，就穿插若干啟迪思維的“踮腳題”，鼓勵學(xué)生面對這些在化學(xué)之樹上結(jié)得高些的果子，踮踮腳，跳一跳，把它摘下來，不要膽怯，更不要自暴自棄。開始時，可能多數(shù)學(xué)生無所適從，教師應(yīng)先做適當(dāng)提示，激勵他們挖掘潛能，開辟思路。漸漸地多數(shù)人習(xí)慣了，發(fā)展到后來，一般學(xué)生提高了興趣和信心，面對能力題會表現(xiàn)出躍躍欲試的局面。

其二，學(xué)生信心和興趣的提高，重要的還應(yīng)賴于教師堅持做到訓(xùn)練精選，每練必評，評講時借助一些典型題目練習(xí)分析、綜合、歸納、演繹、類比、抽象等科學(xué)思維的方法，既強(qiáng)調(diào)學(xué)生對化學(xué)現(xiàn)象進(jìn)行形象思維，又引導(dǎo)他們學(xué)會抽象思維，不斷強(qiáng)化思維品質(zhì)。日積月累，在潛移默化之中，學(xué)生的能力和素質(zhì)就會得到提高。

其三，課內(nèi)、課外結(jié)合，利用可能的機(jī)會激發(fā)學(xué)生積極思考。課內(nèi)的啟發(fā)教學(xué)，本文已另有闡述；課外諸如對待學(xué)生的詢問答疑，教師不應(yīng)就題答題，而可視學(xué)生的水準(zhǔn)采取反問、點撥思路、換另外的角度激發(fā)思考，啟發(fā)學(xué)生用化學(xué)思想分析問題等方法輔導(dǎo)學(xué)生。

其四，綜合復(fù)習(xí)階段，除了注意化學(xué)基礎(chǔ)知識的綜合考查，還要側(cè)重于組織學(xué)生廣泛接觸不同角度的新題型，提高他們的解題能力。教師首先是自己明確，進(jìn)而要告誡學(xué)生：不應(yīng)抱有希望通過大量做題，碰運氣撞到現(xiàn)成高考題目的僥幸心理，而應(yīng)立足于自己解題能力的提高。這種能力概括起來，就是“讀懂信息—整理信息—篩選信息—使用信息”的一般性本領(lǐng)，面對一道看來面目全新的考題，先不要怕它，靜下心來讀懂題意，理出頭緒，運用自己掌握的化學(xué)基礎(chǔ)知識積極求解，這即所謂以不變應(yīng)萬變。

二、把握復(fù)習(xí)內(nèi)容——形成“三點”構(gòu)織網(wǎng)絡(luò)的化學(xué)知識體系

首先，緊扣考點不離綱。

所謂考點，指的是國家考試中心編制的《全國高考化學(xué)科考試說明》（即考綱）所規(guī)定的考試范圍。復(fù)習(xí)伊始，我們就將復(fù)習(xí)計劃印發(fā)給學(xué)生，這份計劃確定了首輪基礎(chǔ)知識復(fù)習(xí)的安排，以考綱規(guī)定的化學(xué)基礎(chǔ)知識“五大塊”為綱目統(tǒng)攝各冊課本，把各章分別納入包容它的大塊之中，形成知識構(gòu)架編排復(fù)習(xí)體系，但仍以課本為依托按章復(fù)習(xí)。每章教材復(fù)習(xí)之初，又將考綱對該章內(nèi)容規(guī)定的考點編織成教學(xué)目標(biāo)印發(fā)給學(xué)生，使其成為貫穿全章復(fù)習(xí)始終的脈絡(luò)。

其次，圍繞熱點勤查練。

所謂熱點，指的是歷屆化學(xué)高考反復(fù)測試的知識要點。例如以阿伏加德羅常數(shù)為基準(zhǔn)及物質(zhì)的量為中心的各種化學(xué)量的推斷與比較，判斷離子方程式的正誤，離子濃度大小的比較，pH值的計算，離子大量共存的判斷，原子內(nèi)各微粒數(shù)目的推算，鍵型與晶型的判斷，反應(yīng)速度的推算，可逆平衡移動方向的判定，電極反應(yīng)及析出物質(zhì)的分析、計算，無機(jī)離子檢驗，有機(jī)物衍變關(guān)系等等，大約有27項知識點、鏈、塊，幾乎是年年必考的熱點問題，而且主要在第Ⅰ卷中出現(xiàn)。為了突出熱點，每章教材復(fù)習(xí)之初，我們除了印發(fā)考點外，還編織了以熱點為骨干的知識體系表解及圍繞熱點展開的自學(xué)思考題來引導(dǎo)學(xué)生；這些思考問題還成了教師課堂歸納知識要點的提綱。至于每章檢測題和綜合訓(xùn)練題里的第Ⅰ卷客觀試題，則側(cè)重編用熱點知識的選擇題，與歷屆高考題接軌。

再次，突出難點重講評。

所謂難點，指的是學(xué)生在明確考點、掌握熱點過程中所遇到的知識障礙、理解疑難和易混淆之處。高考復(fù)習(xí)容量大、內(nèi)容廣、時間緊，平均使用力量既不可取也不可能。因此，我們注意從學(xué)生認(rèn)知的實際出發(fā)，舍得在熱點里的難點問題上花時間、下功夫，以保證學(xué)生腦海里構(gòu)建的知識體系脈絡(luò)暢通，統(tǒng)攝自如，啟動靈活。具體的做法是在基礎(chǔ)復(fù)習(xí)階段，我們及時掌握學(xué)生課前自學(xué)和平時練習(xí)時存在哪些障礙，然后在知識要點分析歸納課和練習(xí)評講時，通過階梯思考、師生討論或思維點撥等手段，幫助學(xué)生清除這些障礙。

三、講究復(fù)習(xí)策略——正確處理好三種關(guān)系

化學(xué)教師所要采取的策略較為重要的是處理好三種關(guān)系：落實知識與訓(xùn)練能力；統(tǒng)一要求與分層指導(dǎo)；廣集信息與限量用題。

其一，正確處理好落實知識與訓(xùn)練能力的關(guān)系。

在復(fù)習(xí)訓(xùn)練中，如何針對高考題的特點處理好落實知識與訓(xùn)練能力的關(guān)系呢？我們采取的策略是“知能兼顧，互相滲透，不同階段，有所側(cè)重”。在基礎(chǔ)復(fù)習(xí)階段，我們把復(fù)習(xí)重點放在雙基知識的落實上。不過，每當(dāng)要求學(xué)生系統(tǒng)地鉆研課本時，很注意指導(dǎo)學(xué)生怎樣自學(xué)；每當(dāng)要求學(xué)生掌握知識要點和知識規(guī)律時，很重視引導(dǎo)學(xué)生運用比較、分類、歸納、演繹的思維方法；每當(dāng)要求學(xué)生掌握實驗知識時，又強(qiáng)調(diào)學(xué)生對許多實驗儀器、藥品、操作的特點進(jìn)行再認(rèn)識。所有這些，都滲透著學(xué)生自學(xué)、思維、觀察和實驗?zāi)芰Φ挠?xùn)練。到了綜合復(fù)習(xí)的階段，重點轉(zhuǎn)移到能力訓(xùn)練時，我們并沒有忽視組織學(xué)生對已學(xué)知識的系統(tǒng)復(fù)查；每當(dāng)剖析某一道能力題時，都忘不了提示學(xué)生注意解題時借助了哪些基本知識，把這些知識要點再次進(jìn)行強(qiáng)化。

其二，正確處理好統(tǒng)一要求與分層指導(dǎo)的關(guān)系。

化學(xué)高考的考綱和考卷，對于每個考生的要求都是統(tǒng)一的，然而，一所學(xué)校、一個教學(xué)班里學(xué)生的化學(xué)水平有高有低，因此高考復(fù)習(xí)不可能也不應(yīng)該一刀切。對此，我們采取的策略是“整體要求，分層指導(dǎo)，抓住兩頭，帶動中間”。每個復(fù)習(xí)階段，每一知識單元，我們都提出教學(xué)目標(biāo)，從中等程度的學(xué)生水準(zhǔn)出發(fā)，安排復(fù)習(xí)時間和內(nèi)容，規(guī)定訓(xùn)練題量；統(tǒng)一要求每位考生都用考綱來規(guī)范和檢查自己，努力爭取達(dá)到復(fù)習(xí)目標(biāo)。然而，面對不同層次的學(xué)生，對其達(dá)標(biāo)程度和訓(xùn)練量，不作統(tǒng)一的規(guī)定；個別輔導(dǎo)時，側(cè)重于抓強(qiáng)、弱兩頭的層次。

其三，正確處理好廣集信息與限量用題的關(guān)系。

質(zhì)量管理體系論文范文第3篇

關(guān)鍵詞:工程建設(shè)；工程質(zhì)量；問題；分析；管理；對策

中圖分類號：O213.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：

1 工程質(zhì)量存在問題的主要原因

(1) 質(zhì)量意識解薄弱。施工企業(yè)只顧眼前,忽視長遠(yuǎn),只管建,不注重使用,沒有牢固樹立為用戶服務(wù)的觀點。還有相當(dāng)一部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營思想不端正,缺乏職業(yè)道德,只看本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入,不注重全社會的效益。

(2) 質(zhì)量保證體系不健全,管理機(jī)制跟不上,管理人員少且素質(zhì)低。施工隊不按圖施工,不照操作規(guī)程作業(yè),不按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查驗收等現(xiàn)象比較突出。

(3) 不重視業(yè)務(wù)培訓(xùn),干部職工技術(shù)素質(zhì)低?；▎挝蝗狈φ莆战ㄖ夹g(shù)的干部和管理人員。

(4) 工程造價過低,困擾著工程質(zhì)量的提高。有的招投標(biāo)部門提倡競爭,實際低價中標(biāo)法,誰的造價低,誰就中標(biāo)。由于工程造價偏低,施工只好對付交工,取點薄利維持企業(yè)生存。

(5) 承包方式不合理。有的施工企業(yè)采用層層分包,形成層層克扣,真正到施工人員手中的工資寥寥無幾,導(dǎo)致現(xiàn)場施工人員偷工減料,來彌補(bǔ)工資不足,造成工程質(zhì)量低劣。

(6) 建材質(zhì)量差,把關(guān)不嚴(yán)。不合格產(chǎn)品在市場上出售,造成的質(zhì)量事故為數(shù)不少。技術(shù)落后,技術(shù)裝備低下,生產(chǎn)效率較低。

(7) 設(shè)計文件質(zhì)量不高,無節(jié)點圖,細(xì)部結(jié)構(gòu)和剖視圖不全,圖紙會審走過場,設(shè)計方案無比較,甚至設(shè)計文件無審查。

2 工程質(zhì)量管理的對策

2. 1 確立經(jīng)營思想,確保工程社會效益

在激烈的市場環(huán)境下,要確立“業(yè)務(wù)第一,信譽(yù)至上”的經(jīng)營思想,樹立以信為本,以誠待人,以綜合優(yōu)勢取勝的企業(yè)新形象。

企業(yè)要教育職工在工程實施過程中,要大力提倡“文明、禮貌、熱情、誠懇”的經(jīng)營作風(fēng),樹立“嚴(yán)謹(jǐn)、求實”的工作態(tài)度“, 做一個工程,交一批朋友,立一塊豐碑”。使企業(yè)的經(jīng)營行為,取信市場,占領(lǐng)市場,真正服務(wù)于社會。

2. 2 強(qiáng)化質(zhì)量意識,正確處理質(zhì)量與速度的關(guān)系

強(qiáng)化質(zhì)量意識,是提高工程質(zhì)量的基礎(chǔ)?？辈?、設(shè)計、施工,監(jiān)理單位領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識的高低,關(guān)系到質(zhì)量責(zé)任主體單位對質(zhì)量工作重視的程度,關(guān)系到工程質(zhì)量的優(yōu)劣。質(zhì)量責(zé)任主體單位領(lǐng)導(dǎo)必須視自己為企業(yè)質(zhì)量的第一責(zé)任者,并對全體職工經(jīng)常進(jìn)行教育,教育職工認(rèn)清建筑產(chǎn)品的特殊性和產(chǎn)品質(zhì)量低劣,是一種犯罪行為。質(zhì)量和速度是辯證的關(guān)系,既互相制約,又互相促進(jìn)。沒有質(zhì)量就沒有生命力,沒有質(zhì)量就沒有效益,沒有質(zhì)量就沒有聲譽(yù),也就沒有競爭力。

2. 3 全面提高施工企業(yè)素質(zhì)

企業(yè)的發(fā)展主要工作一是市,二是質(zhì)量,三是素質(zhì)。全面提高施工素質(zhì),應(yīng)從以下方面抓起。

(1) 提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)是工程質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)對企業(yè)起著至關(guān)重要的作用,施工隊伍素質(zhì)的提高關(guān)鍵是提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。一個好的領(lǐng)導(dǎo)就能帶出一支好的隊伍。領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)既包括領(lǐng)導(dǎo)成員本身的素質(zhì),也包括領(lǐng)導(dǎo)班子集體素質(zhì),兩者都不可偏廢。領(lǐng)導(dǎo)本身素質(zhì)要好,作為領(lǐng)導(dǎo)班子的整體要團(tuán)結(jié)配合,互相支持,形成企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心來管理工程質(zhì)量。

(2) 提高職工素質(zhì)是搞好工程質(zhì)量的基礎(chǔ)。職工在第一線施工,工程質(zhì)量好壞與職工素質(zhì)高低關(guān)系很大,搞好技工人員的施工知識和操作技能培訓(xùn)是非常必要的,既要對他們進(jìn)行應(yīng)知培訓(xùn),來提高理論知識,又要對他們進(jìn)行應(yīng)會培訓(xùn),來提高操作技能,還要抓好專業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)工作,確保工程質(zhì)量。

(3) 健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系是搞好工程質(zhì)量的保障。在深化改革和企業(yè)管理上,要制定質(zhì)量責(zé)任制和原材料檢驗、工序質(zhì)量控制、單位工程質(zhì)量管理等標(biāo)準(zhǔn)和制度,逐步實現(xiàn)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。要完善施工工藝,質(zhì)量、原材料、構(gòu)件、半成品的計量檢測網(wǎng)絡(luò),要對技術(shù)交流、設(shè)計變更、隱蔽工程記錄等技術(shù)資料提出嚴(yán)格要求,使企業(yè)內(nèi)部形成比較完善的質(zhì)量保證體系。要自覺把好質(zhì)量關(guān),把事故隱患消除在萌芽狀態(tài)。材料、構(gòu)件、半成品經(jīng)檢測不合格者一律不準(zhǔn)使用,上道工序不合格者,下道工序不準(zhǔn)施工。同時,要建立健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),完善質(zhì)量保證監(jiān)督體系。

要建立健全各項規(guī)章制度,切實做到: ①按圖施工,設(shè)計變更要有設(shè)計變更通知單。② 編制施工組織設(shè)計或施工方案。③ 進(jìn)行施工技術(shù)交底,按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)施工,隨時完善施工技術(shù)檔案。④ 落實棟號管理責(zé)任制,實行樣板示范引導(dǎo)施工。⑤ 把住材料質(zhì)量關(guān),經(jīng)常組織質(zhì)量檢查和中間結(jié)構(gòu)檢驗。⑥實行質(zhì)量否決權(quán)。⑦ 及時進(jìn)行竣工工程回訪,促進(jìn)工程質(zhì)量不斷提高。

(4) 嚴(yán)格檢查監(jiān)督是確保工程質(zhì)量有效的辦法。搞好工程質(zhì)量管理不僅要有好的組織形式,還要有嚴(yán)格的制度,科學(xué)的方法,方能使工作抓住關(guān)鍵,落到實處。施工企業(yè)在施工過程中是以獲取利潤為目的的,必須有嚴(yán)格的監(jiān)督檢查措施,才能保證工程質(zhì)量,因此,在建立質(zhì)量監(jiān)督體系的同時,應(yīng)加大監(jiān)督檢查的力度。同時在質(zhì)量管理人員中實行責(zé)任制,開展全方位質(zhì)量監(jiān)督,即全員、全面、全過程質(zhì)量監(jiān)督。對建設(shè)工程各負(fù)其責(zé),獎罰分明。調(diào)動各方面、各層次人員積極行動起來抓好質(zhì)量,嚴(yán)格把好技術(shù)關(guān)、材料質(zhì)量關(guān)、施工質(zhì)量關(guān)以及影響工程質(zhì)量的各個環(huán)節(jié),對各分項工程的重要工序和重要公項工程的每道工序、施工全過程跟蹤監(jiān)督。再就是要嚴(yán)格驗收標(biāo)準(zhǔn),對不合格工程堅決要求返工。

(5) 熟練掌握質(zhì)量檢驗方法,嚴(yán)防質(zhì)量通病是提高工程質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。工程質(zhì)量通病是嚴(yán)重影響質(zhì)量的頑癥,如不進(jìn)行特別醫(yī)治,是難以根除的。首先要增強(qiáng)有關(guān)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),要求質(zhì)檢員熟記常見工程質(zhì)量通病的種類及發(fā)生原因,熟練掌握質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)和方法。將常見的通病列為重點檢驗項目。做到“三早”、“兩講”,即在施工前,早提醒施工人員注意預(yù)防發(fā)生通病;施工中,對容易發(fā)生通病的地方及時發(fā)現(xiàn);對已發(fā)現(xiàn)的通病及早醫(yī)治,消除隱患;向施工人員講清發(fā)生通病的原因及防治方法,這樣做既使施工人員及管理人員心服口服,又有效地防止了工程質(zhì)量通病的發(fā)生。

2. 4 抓住關(guān)鍵,嚴(yán)格監(jiān)督,有利于提高工程質(zhì)量

首先是強(qiáng)化政府監(jiān)督,實施擴(kuò)大監(jiān)督覆蓋面,對每項受監(jiān)工程都進(jìn)行嚴(yán)格的核驗程序監(jiān)督[3 ] ,未實行竣工備案的工程不準(zhǔn)交付使用,同時強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督,企業(yè)的質(zhì)檢員實行持證上崗。任何一道工序質(zhì)檢員和監(jiān)理單位簽署意見,否則不予驗收。

2. 5 嚴(yán)格工程招投標(biāo)制,擇優(yōu)選用施工單位

當(dāng)前建筑市場比較混亂,施工企業(yè)的管理水平、技術(shù)素質(zhì)參差不齊,有些施工單位甚至將承接的工程層層轉(zhuǎn)包,使工程質(zhì)量無法控制。為此建設(shè)單位在選擇施工單位時,必須嚴(yán)格招投標(biāo)制[4 ] ,除深入了解各投標(biāo)單位的資質(zhì)、業(yè)績、管理水平外,還應(yīng)對企業(yè)有更深入的了解,如企業(yè)的現(xiàn)狀、資金狀況、領(lǐng)導(dǎo)者的水平等,只有這樣,才能在招投標(biāo)制的基礎(chǔ)上,擇優(yōu)選擇施工單位。招投標(biāo)制的貫徹落實,要求各地方政府從大局考慮,消除地方保護(hù)主義思想,落實謙政制度,加強(qiáng)干部隊伍建設(shè),尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)起模范帶頭作用,廉政自律,秉公辦事,堅持擇擾選擇施工單位。

2. 6 依靠科技進(jìn)步,提高工程質(zhì)量

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力,是提高工程質(zhì)量的重要手段和前提,由于目前建材質(zhì)量不高,材料性能不好,耐久性差,尤其是防水材料質(zhì)量低劣,影響屋面防水工程質(zhì)量。

另外,機(jī)械化施工質(zhì)量還不發(fā)達(dá),大量的靠的手工操作,人為因素影響較大,質(zhì)量控制較難。因而提商工程質(zhì)量,從提高建筑材料質(zhì)量入手,研究開發(fā)性能好的新型建筑材料和積極引進(jìn)推廣使用先進(jìn)施工設(shè)備、施工技術(shù)都是非常重要的措施。

2. 7 加強(qiáng)設(shè)計圖紙質(zhì)量管理

優(yōu)化施工圖紙設(shè)計,建立健全設(shè)計文件審查機(jī)構(gòu)。設(shè)計圖紙質(zhì)量高低關(guān)系到建設(shè)工程質(zhì)量好壞,特別是圖紙的節(jié)點圖、細(xì)部結(jié)構(gòu)、屋面設(shè)計、衛(wèi)生間剖面視圖及抗震設(shè)計,直接關(guān)系到工程的使用功能。

質(zhì)量管理體系論文范文第4篇

【論文摘要】 當(dāng)前我國高等教育正處于大力發(fā)展階段，尤其經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，提出了早日實現(xiàn)高等教育大眾化的目標(biāo)和要求。高等教育規(guī)模擴(kuò)大了，學(xué)生數(shù)量增加了，怎么保證和提高教育質(zhì)量，培養(yǎng)出全面發(fā)展、具有創(chuàng)新精神和實踐能力的人才，這一嚴(yán)肅的課題，迫使人們不得不冷靜的思考。

一、前言

目前，各高校紛紛采取各種措施，努力提高教學(xué)質(zhì)量。能否借鑒ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍內(nèi)企業(yè)界成功運用的經(jīng)驗，將該標(biāo)準(zhǔn)移植到高教領(lǐng)域，建立教育質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步提高教育質(zhì)量，值得探索。

1、ISO9000質(zhì)量管理體系的定義

ISO9000質(zhì)量管理體系是從企業(yè)和顧客的關(guān)系出發(fā)，為企業(yè)提供一個建立和實施質(zhì)量體系以具備滿足顧客需要能力的保證模式和管理指南。

2、我國高校推行ISO9000質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀

把ISO9000質(zhì)量管理體系引入高校質(zhì)量管理中，是一項創(chuàng)舉，也是一個新課題。

目前，我國高等教育領(lǐng)域的時常化程度相對滯后，大量傳統(tǒng)學(xué)校如何面對現(xiàn)代化進(jìn)程轉(zhuǎn)變有待時日，教育產(chǎn)業(yè)化還處于爭論階段。高等學(xué)校的管理基本沿用傳統(tǒng)的目標(biāo)式管理模式。該模式具有簡單、高效和最終控制的顯著特點，但對于高成本、不可逆性的生產(chǎn)過程的管理日益顯現(xiàn)出其不盡合理和難以監(jiān)控的弊病。因此，將ISO9000質(zhì)量管理體系引入學(xué)校教育管理，并通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯亢蛯嶒?，建立起一套行之有效的教育質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，再行推廣，對我國學(xué)校教育管理很有必要。ISO9000質(zhì)量管理體系已引起我國高教界普遍關(guān)注，并得到少數(shù)高校的引用（目前推行ISO9000質(zhì)量管理體系的主要是民辦學(xué)校和海運類大專院校），如：

（1）浙江大學(xué)2000年12月的簡訊說：城市學(xué)院在為期兩個月的“教育質(zhì)量雙月”活動后，提出了“參照ISO9000系列，完善教學(xué)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系”的措施。

（2）島海遠(yuǎn)洋船員學(xué)院校園網(wǎng)于2002年5月24日報道：“學(xué)校在全國高等院校中率先建立起ISO9000保證體系，并通過挪威船級社的國際認(rèn)證”。

3、我國高教界全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系存在的問題

ISO9000質(zhì)量管理體系在航海院校推行后取得了滿意的效果，但在我國教育領(lǐng)域全面開展ISO9000質(zhì)量管理體系還存在以下的問題：

（1）目前，我國教育領(lǐng)域市場化程度相對滯后，傳統(tǒng)學(xué)校面向現(xiàn)代化進(jìn)行轉(zhuǎn)變還需要一個過程，教育產(chǎn)業(yè)化還處于爭論階段，面向國際發(fā)展的格局，教育界應(yīng)拿出什么樣的舉措？這些都成為制約教育質(zhì)量提高的因素。

（2）ISO9000質(zhì)量管理體系針對教育領(lǐng)域的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在我國還沒有真正建立起來，一些實施和正在實施這一標(biāo)準(zhǔn)的教育機(jī)構(gòu)，都基本上沿用企業(yè)認(rèn)證體系和指標(biāo)，而針對教育管理的質(zhì)量認(rèn)證體系的相關(guān)研究處于剛剛起步階段，在國內(nèi)還是空白。對教育領(lǐng)域而言，其對象是人，如何來進(jìn)行合理、公正、科學(xué)的量化評價，目前來看還有很大難度，而且ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本沿用于企業(yè)，其體系標(biāo)準(zhǔn)有很多指標(biāo)就明顯不適合于培養(yǎng)人才的教育領(lǐng)域。

4、研究內(nèi)容

面對國內(nèi)教育領(lǐng)域推行ISO9000質(zhì)量管理體系存在的問題，我們認(rèn)為，有必要采取這樣四個步驟：

第一，聯(lián)合國內(nèi)權(quán)威教育行政、科研、學(xué)校、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展聯(lián)合攻關(guān)，以ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為參照，通過對企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體現(xiàn)進(jìn)行全面的分析、整合并結(jié)合學(xué)校教育管理體制進(jìn)行全面的研究。通過研究，制定出一套教育管理質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)。

第二，利用教育行政以及科研機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，選擇不同地區(qū)、不同類型、不同發(fā)展水平的學(xué)校作為實驗學(xué)校，開展教育質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)實驗，并不斷跟蹤反饋，對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行修訂和完善。

第三，通過持續(xù)一定時間的實驗和總結(jié)，制定出一套科學(xué)、合理、公正并行之有效的、量化的學(xué)校教育質(zhì)量認(rèn)證體系，并在全國推廣。

第四，在教育領(lǐng)域建立教育質(zhì)量認(rèn)證最高機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一我國學(xué)校ISO9000質(zhì)量管理體系工作。

5、在教育界推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的長遠(yuǎn)意義

學(xué)校作為特殊機(jī)構(gòu)，在教育管理中引入ISO9000質(zhì)量管理體系具有重要的意義。目前，ISO9000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍已經(jīng)由制造業(yè)擴(kuò)展到政府行政管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)部門、航空以及各級各類教育機(jī)構(gòu)等39個行業(yè)，其中教育業(yè)排在第37個行業(yè)。因此在教育領(lǐng)域推行ISO9000質(zhì)量管理體系，是國際社會政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。

對我國而言，特別是進(jìn)入九十年代后，經(jīng)濟(jì)社會迅猛發(fā)展，教育需求不斷增大，我國政府明確將教育擺在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，加大財政投入和多渠道辦教育的力度，使教育改革和發(fā)展的步伐向面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的方向發(fā)展，以進(jìn)一步提高我國人民素質(zhì)、培養(yǎng)大批適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)的人才。目前，我國已初步形成了多層次、多形式、學(xué)科門類基本齊全的教育體系， 普九達(dá)標(biāo)、高職中專還有高等教育都得到長足發(fā)展。

二、推廣前景分析

1、各高校在推廣ISO9000質(zhì)量管理體系中遇到的一些問題

（1） 高校的質(zhì)量觀和目標(biāo)觀追求與其他作業(yè)有較大的差異。衡量一個高校是否是著名的，是否是高質(zhì)量的，主要看其科研經(jīng)費的多少；重大課題、基金項目的多少；有多少人獲獎以及獎勵等級的高低；發(fā)表多少篇論文、有多少論文被SCI、EI、ISTO檢索；有多少知名教授、培養(yǎng)多少知名人等等，這些質(zhì)量指標(biāo)是判斷高校質(zhì)量水平的依據(jù)，與ISO9000質(zhì)量管理體系目標(biāo)的相對短期性（一般目標(biāo)實施期為三年）有較大沖突。

（2）高校的管理者對ISO9000質(zhì)量管理體系缺乏全面的了解。高校系統(tǒng)沒有對ISO9000質(zhì)量管理體系引起足夠的重視，無論是政府教育主管部門，還是高校本身很少組織ISO9000質(zhì)量管理體系的普及教育工作，只對ISO9000這一術(shù)語熟悉，但其對內(nèi)涵不甚了解。

（3） 管理機(jī)制相對滯后。無論是政府管理體制，還是高校內(nèi)部管理體制，計劃經(jīng)濟(jì)的管理色彩要濃于其他行業(yè)，所以“無管理者推動”這一動力；高校招生的市場化剛開始，普通教育大眾化轉(zhuǎn)移也剛剛開始，大學(xué)教育還停留在賣方市場，辦學(xué)的市場化意識不濃，所以還沒到“市場推動”的地步。

（4） 學(xué)生屬性。 ISO9000質(zhì)量管理體系被廣泛的用于生產(chǎn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，制造業(yè)的對象是產(chǎn)品，產(chǎn)品不具有思維，是被動的；服務(wù)業(yè)的對象顧客，顧客是具有主動性；而教學(xué)對象是學(xué)生，學(xué)生既是學(xué)校教育的結(jié)果，即產(chǎn)品，又是具有思維能力的人，所以，學(xué)生具有產(chǎn)品和顧客兩重性。而學(xué)校既不是單純的“制造業(yè)”，也不是單純的“服務(wù)業(yè)”，它也具有“制造業(yè)”和“服務(wù)業(yè)”的雙重性質(zhì)。高校實施ISO9000質(zhì)量管理體系時比其他行業(yè)要復(fù)雜。

（5） 顧客滿意度。顧客滿意度是質(zhì)量管理中最新的主題，也是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容之一。高校如何實施顧客滿意度，有下列因素值得思考：高校的顧客有三大群體，一是在校學(xué)生，二是學(xué)生家長，三是用人單位。這三個群體對學(xué)校的要求和期望都不相同，所期望的滿意度指標(biāo)及程度不一樣。同時存在下列不確定因素：一是畢業(yè)生不像工業(yè)產(chǎn)品，一用就知道好壞，畢業(yè)的學(xué)生是要經(jīng)過一段時間后內(nèi)才能展現(xiàn)出其質(zhì)量水平；二是產(chǎn)品一般不具備流動性，誰買了，誰使用，若換了一家用人單位，不是租界就是作為二手貨轉(zhuǎn)買，此時，新的用戶單位對產(chǎn)品的期望值自然就會改變，而畢業(yè)生可以頻繁地更換工作崗位和單位，但對其的期望值不會改變；三是畢業(yè)生是人，人際關(guān)系會影響調(diào)查數(shù)據(jù)的客觀性和公正性。高校的顧客滿意度工程比其他行業(yè)要充滿更多的復(fù)雜性和不準(zhǔn)確性。

2、高校應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的特殊性

（1）要對學(xué)校產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確定位。學(xué)校有沒有產(chǎn)品，學(xué)校的產(chǎn)品是什么？要回答這個問題還需要搞清楚什么是產(chǎn)品，ISO9000質(zhì)量管理體系將產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果”。學(xué)校雖然不是制造業(yè)，但它存在著活動和過程，這些活動和過程分別構(gòu)成了教育、教學(xué)、管理和服務(wù)幾大類別，而這每一類別的活動和過程又都是有結(jié)果的，顯然學(xué)校是有產(chǎn)品的。但學(xué)校的產(chǎn)品不是學(xué)生或人才，因為學(xué)生或人才不是上述活動或過程的結(jié)果，人才不是學(xué)校這一單一組織培養(yǎng)出來的，還有家庭、社會和個人努力等因素。學(xué)?；顒雍瓦^程的結(jié)果是學(xué)校為學(xué)生提供在校學(xué)習(xí)、生活的各類服務(wù)。因此，學(xué)校的產(chǎn)品應(yīng)該確定為教育服務(wù)。

（2）結(jié)合本學(xué)校的特點適時調(diào)整、剪裁和轉(zhuǎn)化。 學(xué)校不同于企業(yè)，有它自身的規(guī)律和行業(yè)特點，我們可以把學(xué)校的所有工作分為教育、教學(xué)、管理和服務(wù)等四大類別過程，并制定程序文件對這些過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。

3、高校中推廣ISO9000質(zhì)量管理體系有著廣泛的應(yīng)用前景

（1）高校實施ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性。新世紀(jì)高等教育自身發(fā)展的要求。隨著我加入WTO，許多國外的教育機(jī)構(gòu)將涌入我國的教育市場，這勢必加大了教育市場的競爭，教育教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響我國高校的生存和發(fā)展。目前，各高校都有自己的一套教學(xué)質(zhì)量管理體系，但從運行情況來看，普遍在客觀性、合理性、科學(xué)性等方面不盡如人意，在質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)上也缺乏監(jiān)督和審核。因此，我國高校與國際市場接軌，以SO9000國際標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立先進(jìn)科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量管理體系是非常有必要的。

（2）高校建立ISO9000質(zhì)量管理體系教學(xué)質(zhì)量管理體系的可行性。我國在產(chǎn)業(yè)劃分中，把教育服務(wù)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)劃入新興第三產(chǎn)業(yè)的范疇，使高等教育的屬性有了更明確的定位。從這個定位來看，ISO9000質(zhì)量管理體系所用的“服務(wù)”就包括高等教育服務(wù)，所適用的“各種類型組織”就包括從事高等教育服務(wù)的高等院校。國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局介紹2000版ISO9000質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容有12個特點， “標(biāo)準(zhǔn)”中的這些特點與高等教育教學(xué)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容十分相似，是彌補(bǔ)現(xiàn)行教學(xué)質(zhì)量管理各種缺陷的有力保證。

參考文獻(xiàn)

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質(zhì)量管理體系論文范文第5篇

從目前的研究情況來看，雖然近年來我國圖書館質(zhì)量管理的研究工作取得了較快發(fā)展，但是國內(nèi)對于圖書館質(zhì)量管理的實踐尚未普及，研究工作也基本圍繞理論和方法模型進(jìn)行。因此，本文試圖就2001年以來的圖書館質(zhì)量管理研究做一個簡要回顧，以期比較全面、完整地揭示該研究領(lǐng)域的主要內(nèi)容。筆者在《中國期刊網(wǎng)》(2001—2011)以題名檢索“圖書館質(zhì)量管理”，再通過瀏覽去掉檢索結(jié)果中與研究內(nèi)容相關(guān)度不高的文獻(xiàn)，最后得到內(nèi)容與圖書館質(zhì)量管理相關(guān)度較高的文獻(xiàn)267篇。

2我國圖書館質(zhì)量管理研究論文分布情況

2．1時間分布情況

通過對某領(lǐng)域內(nèi)期刊論文在一定時間內(nèi)的分布情況進(jìn)行研究，可以在一定程度上反映出該領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究的理論水平和發(fā)展?fàn)顩r。2001—2011年有關(guān)我國圖書館質(zhì)量管理的論文，按時間分布如下(見表1)。從表1中我們可以看出，2001年我國圖書館質(zhì)量管理方面的研究論文為13篇，數(shù)量并不算多，表明2001年圖書館質(zhì)量管理仍處于研究的起步階段。這一階段，圖書館質(zhì)量管理的研究者相對較少，并且研究方向也主要集中在對管理理念和理論基礎(chǔ)內(nèi)容的介紹上，研究目的也主要是在論證圖書館實施質(zhì)量管理的可行性和積極意義方面。從2002年開始，我國圖書館質(zhì)量管理研究論文的數(shù)量開始逐步地、相對穩(wěn)定地增長，一直到2008年論文數(shù)量達(dá)到42篇的最高點。在這一階段，圖書館質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究者不斷增多，并且研究內(nèi)容也逐漸深入。在此后幾年，論文數(shù)量雖然相對有所減少，但基本維持在二十篇左右。

2．2論文期刊分布情況

通過對某領(lǐng)域研究論文所在的期刊分布進(jìn)行分析，不僅可以為文獻(xiàn)的收集、整理提供依據(jù)，還可以為讀者提供指導(dǎo)，反應(yīng)出各刊物的辦刊特點，指導(dǎo)刊物發(fā)展。2001—2011年我國圖書館質(zhì)量管理研究論文按期刊分布(發(fā)表10篇及以上)如表2。11年間，我國圖書館質(zhì)量管理的研究論文數(shù)量較多并且分布分散，刊登論文的雜志種類也比較繁雜。在這其中收錄有10篇(含10篇)以上論文的期刊共有6種，這6種期刊共收錄267篇論文中的84篇論文，約占論文總數(shù)的30%。收錄論文最多的上述6種期刊中，核心期刊和非核心期刊各占一半，且期刊種類都屬于圖書情報學(xué)類。除上述期刊之外，《圖書館》、《圖書館工作與研究》、《圖書館理論與實踐》、《圖書情報工作》這四種核心期刊也均收錄有六至七篇的相關(guān)研究論文。由此可見，雖然圖書館質(zhì)量管理的研究論文來源廣泛，但是其主要的來源還是圖書情報類期刊。

3我國圖書館質(zhì)量管理研究熱點

3．1質(zhì)量管理及圖書館質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論研究

早期圖書館質(zhì)量管理研究論文的內(nèi)容主要是對質(zhì)量管理和圖書館質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)知識進(jìn)行介紹。其論述的主要內(nèi)容大體包括以下方面:質(zhì)量管理的概念、圖書館質(zhì)量管理的含義、圖書館實行質(zhì)量管理的可行性和必要性、圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)容等。早在20世紀(jì)90年代初期，國內(nèi)就已經(jīng)有少數(shù)學(xué)者概括和表述出了圖書館質(zhì)量管理的大致涵義。在《圖書館質(zhì)量管理研究》一文中，馬力和李金榮認(rèn)為:“圖書館質(zhì)量管理是利用一定人力、物力、組織條例等，對圖書館管理活動進(jìn)行調(diào)控，對管理活動績效進(jìn)行測度的一種活動，是圖書館管理科學(xué)體系中的有機(jī)組成部分?！保?］而后，隨著質(zhì)量管理思想的不斷深入，人們對圖書館質(zhì)量管理內(nèi)涵的理解也更加全面透徹。賴曉云認(rèn)為，圖書館質(zhì)量管理是指“以提品、服務(wù)項目內(nèi)容和服務(wù)場所為基礎(chǔ)，以建立標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)則，對圖書館行政管理過程、人力資源管理過程、服務(wù)過程的具體工作進(jìn)行全面的細(xì)分，根據(jù)質(zhì)量管理手冊、圖書館運作手冊、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范予以記錄、設(shè)計、整合，并通過信息處理、跟蹤評價，糾正與改進(jìn)措施和總結(jié)評估，達(dá)到改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系的目的?！保?］在大多數(shù)圖書館質(zhì)量管理研究論文中，除了涉及上述內(nèi)容以外，還有很多關(guān)于圖書館實施質(zhì)量管理的可行性的論述。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。它是質(zhì)量管理原理的具體應(yīng)用，是將質(zhì)量管理原理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。它的基本思想是“一個焦點(控制過程)，二項要求(明確控制;落實職責(zé))”;它的核心是以顧客為關(guān)注焦點的原則，組織依存于顧客，沒有顧客的組織是不能生存的，只有組織的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足于顧客的要求，組織才能生存發(fā)展。通過研究，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為雖然ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)最初是起源于制造業(yè)并在制造業(yè)中得到完善和發(fā)展，但現(xiàn)已發(fā)展成為一種通用的標(biāo)準(zhǔn)，幾乎涵蓋了所有的行業(yè)，包括圖書館管理領(lǐng)域。目前，在我國已發(fā)表的圖書館質(zhì)量管理方面的論文中大多都論及了這方面的內(nèi)容。孫玉紅在《ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在圖書館質(zhì)量管理中的應(yīng)用》中，從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和圖書館組織兩者各自的特點出發(fā)，對圖書館引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性進(jìn)行了闡述。他認(rèn)為，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是通用的，并不是專門為某一具體工業(yè)行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門而制定的。此外，圖書館作為一種獨立的組織，它與企業(yè)組織也有很多相同之處。圖書館的信息就是產(chǎn)品，信息的生產(chǎn)也需要經(jīng)過一系列的流程，在生產(chǎn)過程中也存在著大量的日常事務(wù)，圖書館同樣也有服務(wù)對象且亦被視為其核心。［3］雖然目前有關(guān)圖書館實行質(zhì)量管理可行性的文章較多，且大多數(shù)學(xué)者對此持有樂觀支持態(tài)度，但是研究大多停留在圖書館質(zhì)量管理的相關(guān)知識介紹和淺層研究上，而且文章內(nèi)容重復(fù)嚴(yán)重。

3．2圖書館ISO9000認(rèn)證研究

從20世紀(jì)90年代中期開始，ISO9000就引起了我國圖書館界部分學(xué)者的注意，如邵文杰提出了可以用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范圖書館的管理。目前，我國有關(guān)圖書館ISO9000的研究論文迅速增多。從總體來看，我國圖書館界對ISO9000認(rèn)證研究的內(nèi)容主要包括:圖書館實施ISO9000的原則、圖書館建立質(zhì)量管理體系的步驟和結(jié)構(gòu)、高校圖書館質(zhì)量管理體系的構(gòu)建等。ISO于2000年12月5日正式頒布了2000版ISO族標(biāo)準(zhǔn)(ISO9000:2000)，在標(biāo)準(zhǔn)的引言中列出了八項質(zhì)量管理原則，即“以顧客為關(guān)注焦點”原則、“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則、“全員參與”原則、“過程管理”原則、“系統(tǒng)管理”原則、“持續(xù)改進(jìn)”原則、“基于事實的決策”原則和“與供方互利”原則。那春光認(rèn)為，“八項質(zhì)量管理原則用易于理解的語言高度概括了質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)?！保?］王建濤認(rèn)為，“這些準(zhǔn)則是當(dāng)代各行各業(yè)質(zhì)量管理中應(yīng)該遵循的基本規(guī)律，是一切質(zhì)量管理活動中都適用的理念和原則”，把八項原則運用于圖書館管理中，將有利于圖書館改進(jìn)原有的管理理念，提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量。［5］目前，對圖書館應(yīng)用ISO9000八項質(zhì)量管理原則進(jìn)行研究的論文中，大部分是對八項原則條文的具體闡述以及對其重要性的強(qiáng)調(diào)，還有部分文章是把八項原則與圖書館的管理實踐結(jié)合起來進(jìn)行研究。如王建濤在《ISO9000:2000與圖書館質(zhì)量管理的原則》一文中，就每項原則在圖書館中的實際應(yīng)用提出了相應(yīng)的措施。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要作用是指導(dǎo)組織建立質(zhì)量管理體系，并通過有效運行的質(zhì)量管理體系來滿足顧客需求，達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。因此，如何建立既符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求又符合圖書館自身特點的質(zhì)量管理體系成為了另一個研究熱點。所謂質(zhì)量管理體系，就是組織實施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、職能、過程、程序和資源，它是組織質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和核心。羅曼認(rèn)為，圖書館的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括:按用戶要求建立起來的部門結(jié)構(gòu)及其職能和權(quán)限;有效保障圖書館信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的流程設(shè)計和改進(jìn);保證圖書館質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)，并起到控制、跟蹤、監(jiān)督和審核作用的文件體系。［6］關(guān)于圖書館質(zhì)量管理體系建立的步驟，秦紅認(rèn)為應(yīng)當(dāng)包括:建立組織機(jī)構(gòu)，制定工作計劃;制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);確定服務(wù)產(chǎn)品必須的過程;明確質(zhì)量職責(zé)分配;編寫質(zhì)量體系文件這五個部分。［7］目前，對于圖書館實施ISO9000質(zhì)量管理體系流程的論述大都簡單移植其他行業(yè)的模式，缺乏深入的研究，沒有突出體現(xiàn)出圖書館這一公益組織的特點。因此，這些論述往往缺乏針對性，并且在實際中的操作性也不高。高校圖書館實施ISO9000也是一個圖書館質(zhì)量管理的研究熱點。隨著國內(nèi)幾所大學(xué)先后通過了質(zhì)量認(rèn)證，高校圖書館成為我國質(zhì)量管理理論與實際操作相結(jié)合的一個突破口，有關(guān)高校圖書館構(gòu)建質(zhì)量管理體系的文章也逐漸增多。但大多數(shù)的文章還是停留在理論闡述上面，沒有根據(jù)高校圖書館服務(wù)對象的特點進(jìn)行有針對地闡述。

3．3圖書館全面質(zhì)量管理(TQM)研究

20世紀(jì)80年代初期，全面質(zhì)量管理開始在歐美國家的工商界廣為推行，而后逐漸被政府機(jī)構(gòu)、教育界和其它非贏利性機(jī)構(gòu)廣泛采用，在全世界掀起了質(zhì)量革命的旋風(fēng)。在我國，隨著圖書館質(zhì)量管理思想的不斷深入，圖書館全面質(zhì)量管理也逐漸引起了圖書館界的關(guān)注。但是，真正把全面質(zhì)量管理運用到實踐中的圖書館還在少數(shù)，如上海圖書館、大連海事大學(xué)圖書館和青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院圖書館等?？偟膩碚f，目前我國圖書館界對全面質(zhì)量管理的研究仍大多停留在對其概念和必要性的闡述上，亟待開展深入的理論探討和實踐應(yīng)用的推廣。關(guān)于圖書館全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，張紅霞、詹長智等概括為:圖書館的全面質(zhì)量管理是“一種以提高服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以讀者滿意為目標(biāo)，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段等，對圖書館全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面監(jiān)控的系統(tǒng)管理方法?！保?］除了上述對基本概念的闡述以外，圖書館全面質(zhì)量管理模型也是受圖書館界關(guān)注的研究領(lǐng)域，因為模型設(shè)計的正確與否會直接影響TQM實施的成敗。圖書館全面質(zhì)量管理模型是指以簡化形式來描述圖書館全面質(zhì)量管理特征和變化規(guī)律的一種抽象。羅曼在《圖書館全面質(zhì)量管理(TQM)模型研究》一文中，通過對國外四個典型圖書館TQM模型(哈佛大學(xué)圖書館TQM模型、3M公司信息中心TQM模型、研究圖書館TQM模型、圖書館TQM模型)的分析和研究，設(shè)計出了一個宏觀和微觀兼顧的框架。［9］徐欣在結(jié)合了全面質(zhì)量管理理論和圖書館工作特點的基礎(chǔ)上，認(rèn)為構(gòu)建全面質(zhì)量管理的框架需要:建立圖書館質(zhì)量目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)承諾、建立質(zhì)量委員會、建立質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊、流程控制和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。［10］張鷹認(rèn)為，建立TQM模型的關(guān)鍵在于建立實施機(jī)構(gòu)以及全過程監(jiān)控機(jī)制，并制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。［11］TQM模型作為實施全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵，應(yīng)當(dāng)作為我國圖書館界在這個領(lǐng)域的研究重點。因此，應(yīng)當(dāng)在大量收集有關(guān)圖書館正在實施的TQM模型信息的基礎(chǔ)上，深入研究其宏觀上的戰(zhàn)略規(guī)劃和微觀上的程序步驟，并與實際工作的特點相結(jié)合，來確保我國圖書館全面質(zhì)量管理的順利實施。

3．4“六西格瑪”圖書館質(zhì)量管理理論研究

六西格瑪(6σ)是由摩托羅拉公司在1987年推出的一種質(zhì)量管理新方法，它在企業(yè)中實施了很多年，幫助很多企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)績神話，在社會上享有廣泛的盛譽(yù)。目前，我國研究六西格瑪在圖書館中使用的文章并不多?，F(xiàn)有研究論文除了對六西格瑪(6σ)的內(nèi)涵、適用性和其實施條件等基礎(chǔ)知識進(jìn)行闡述以外，主要的研究熱點在于六西格瑪(6σ)同其他質(zhì)量管理理論的對照分析以及六西格瑪在圖書館的實行思路方面。夏有根和黃曉英認(rèn)為，6σ管理“是以項目策劃實施為主體，以數(shù)據(jù)和數(shù)理統(tǒng)計為基礎(chǔ)，密切關(guān)注用戶、關(guān)注流程管理及改進(jìn)，以滿足用戶要求為導(dǎo)向，以科學(xué)的程序為模式，以達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益為目的的追求完美質(zhì)量的一套經(jīng)營哲學(xué)和方法論體系?！保?2］在六西格瑪與全面質(zhì)量管理的聯(lián)系和區(qū)別方面，李易寧通過研究六西格瑪?shù)恼Q生歷程，認(rèn)為“六西格瑪是TQM的延續(xù)和發(fā)展，TQM為六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生提供了基礎(chǔ)和準(zhǔn)備”，同時六西格瑪作為一種方法體系，是接受和支持TQM的質(zhì)量管理理念的。［13］焦秋陽等認(rèn)為，雖然六西格瑪和TQM的部分思想相似，但是在實際操作中六西格瑪強(qiáng)調(diào)把所有的運作放在一個過程中提高，而TQM則強(qiáng)調(diào)提高單個不相關(guān)的運作流程。［14］在六西格瑪與ISO9000的比較方面，阮喜珍認(rèn)為，ISO9000作為一族標(biāo)準(zhǔn)要兼顧不同行業(yè)的特點，因此相對六西格瑪而言，其針對性和具體性較低。而六西格瑪則是從特定的環(huán)境出發(fā)，根據(jù)客戶和市場競爭等具體因素，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和控制。［15］六西格瑪作為TQM的發(fā)展和延續(xù)，決定了圖書館在推行六西格瑪之前，應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行ISO9000的認(rèn)證，待質(zhì)量管理水平達(dá)到三西格瑪以上后再推行六西格瑪。關(guān)于圖書館如何實施六西格瑪，焦秋陽等通過對企業(yè)中六西格瑪?shù)膶嵤┻^程進(jìn)行修改，并結(jié)合圖書館工作的特點，提出了圖書館六西格瑪理論實施圖。該過程由服務(wù)質(zhì)量評價、界定、測量、分析、改進(jìn)和控制這六個步驟構(gòu)成了一個質(zhì)量控制循環(huán)，以此來幫助圖書館改善服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。［16］目前，我國圖書館界對六西格瑪?shù)难芯咳〉昧艘欢ǖ睦碚摮晒?，針對圖書館的具體特點提出了一些使用六西格瑪?shù)木唧w理論模型。六西格瑪作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，應(yīng)當(dāng)引起圖書館人的重視。

3．5圖書館服務(wù)質(zhì)量管理研究

對服務(wù)質(zhì)量管理的研究開始于20世紀(jì)70年代后期西方國家的服務(wù)營銷領(lǐng)域，到20世紀(jì)90年代其研究成果開始被歐美圖書館界的學(xué)者所認(rèn)同，并陸續(xù)在圖書館管理中引入了服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法。1988年，北美學(xué)者帕拉休拉曼(A．Parasuraman)、贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL．Berry)等人開始對服務(wù)質(zhì)量決定因素和顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知等問題進(jìn)行了研究，并依據(jù)TQM理論率先提出了一種被稱為“SERVQUAL”的服務(wù)質(zhì)量評估模式，即:服務(wù)質(zhì)量(Q)=用戶的感知(P)－用戶的期望(E)。［17］1999年12月，美國研究型圖書館聯(lián)合會(ARL)根據(jù)得克薩斯農(nóng)業(yè)機(jī)械大學(xué)圖書館六年來對SERVQUAL的研究和經(jīng)驗，共同發(fā)起了“LibQUAL+”研究計劃。［18］“LibQUAL+”的研究目的是克服SERVQUAL在圖書館評價中的不足，使服務(wù)質(zhì)量屬性和問題指標(biāo)更加符合圖書館的實際，并建立一種最實用的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方式。我國圖書館界對圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的研究起步較晚，截至目前，我國以圖書館服務(wù)質(zhì)量管理為主題的研究主要集中在以下三個方面:一是就圖書館某一具體的服務(wù)工作的日常管理進(jìn)行實證研究，如陳青在《談提高高校圖書館電子閱覽室讀者服務(wù)質(zhì)量》中，論述了如何通過建立完善的讀者服務(wù)體系來提高圖書館服務(wù)質(zhì)量;［19］二是關(guān)于SERVQUAL和LibQUAL服務(wù)質(zhì)量評價工具應(yīng)用的研究，如丹在《基于LIBQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模式研究》中，通過對改進(jìn)后的LIBQUAL+進(jìn)行驗證性研究，揭示了圖書館服務(wù)質(zhì)量上的共性問題;［20］三是關(guān)于TQM理論和ISO9000質(zhì)量管理體系在圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究，如茹美霞和李桂闌等在《基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的圖書館服務(wù)質(zhì)量控制研究》中論述了圖書館服務(wù)質(zhì)量與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一致性，并闡述了如何運用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。［21］但是，國內(nèi)關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析和研究方面的論文相對較少，已有文章大都是從理論上對圖書館服務(wù)質(zhì)量的差距進(jìn)行分析，多偏重于定性分析，缺少實證研究。

4結(jié)語