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酒店員工培訓(xùn)禮儀范文第1篇

截至2013年底，江蘇省星級(jí)旅游飯店已發(fā)展到914家，其中五星級(jí)飯店84家，四星級(jí)飯店194家，三星級(jí)飯店427家，二星級(jí)飯店209家。酒店業(yè)競爭越來越激烈，且最終將聚焦到人才的競爭。提高從業(yè)人員素質(zhì)來提升酒店核心競爭力、增強(qiáng)酒店內(nèi)部凝聚力已成為酒店可持續(xù)發(fā)展不可小視的重要因素。

一、銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)體系

和其他品牌酒店一樣，南京銀城皇冠假日酒店非常注重人力資源的開發(fā)和管理，酒店有著較為周密的培訓(xùn)計(jì)劃和豐富的培訓(xùn)內(nèi)容，入職時(shí)新員工都會(huì)接收到一份酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃簡表。從培訓(xùn)簡表的內(nèi)容看，銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容體系主要包括以下幾方面。

（一）崗位認(rèn)知培訓(xùn)

員工入職后的第一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目為崗位認(rèn)知培訓(xùn)，即為了幫助員工盡快適應(yīng)酒店環(huán)境并進(jìn)入角色。崗前培訓(xùn)，首先由培訓(xùn)部門統(tǒng)一培訓(xùn)與企業(yè)相關(guān)的基本知識(shí)，如品牌文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度、組織架構(gòu)、服務(wù)禮儀知識(shí)等，再由各部門主管根據(jù)部門特點(diǎn)和要求培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容。

（二）崗位技能培訓(xùn)

崗位技能培訓(xùn)指的是針對(duì)本崗位服務(wù)要求而進(jìn)行的相應(yīng)的技能培訓(xùn)，如本崗位常見服務(wù)流程及問題處理、服務(wù)語言及突況處理等，一般是由各部門的管理者承擔(dān)培訓(xùn)工作。崗位技能培訓(xùn)也是在該酒店培訓(xùn)中最常見和最重視的培訓(xùn)，貫穿于酒店的日常工作中。

（三）持續(xù)發(fā)展?jié)摿ε嘤?xùn)

持續(xù)發(fā)展?jié)摿ε嘤?xùn)指的是對(duì)員工管理技能的培訓(xùn)，提高員工的可持續(xù)發(fā)展能力，以適應(yīng)酒店不斷發(fā)展和競爭的需要。由于該酒店是新開業(yè)酒店，這類培訓(xùn)開展相對(duì)較少，主要依附于假日集團(tuán)的培訓(xùn)平臺(tái)，多以同品牌酒店間的相互交流為主，培訓(xùn)對(duì)象也多局限在中、高層管理人員。

除上述內(nèi)容外，酒店還不斷開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目，逐步擴(kuò)大培訓(xùn)范圍?？傮w來講，南京銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)取得的成果還是喜人的，員工崗位技能嫻熟，整體服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，在區(qū)域同級(jí)酒店中表現(xiàn)出一定的競爭力，但確實(shí)也存在一些亟待改進(jìn)的地方。

二、銀城皇冠假日酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查分析

為進(jìn)一步分析酒店員工培訓(xùn)中的問題，了解員工對(duì)酒店培訓(xùn)的最真實(shí)的需求，本研究以皇冠假日酒店的280名員工為樣本進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為2014年12月至2015年2月，問卷由人力資源部統(tǒng)一發(fā)出，共計(jì)發(fā)放問卷220份，回收180份，其中無效問卷40份，有效率為81.1%。具體分析如下。

（一）員工對(duì)酒店培訓(xùn)認(rèn)知態(tài)度分析

因個(gè)體學(xué)歷、年齡、性別等差異，不同員工對(duì)酒店培訓(xùn)的態(tài)度也不盡相同的。31.11%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)于他們而言是必要的，28.89%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)是有需要的，但不迫切。令人驚訝的是，僅17.78%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)非常有必要，認(rèn)為培訓(xùn)是一種個(gè)人進(jìn)步的最佳機(jī)會(huì)，同時(shí)高達(dá)22.22%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)可有可無。從總體上看，絕大多數(shù)員工對(duì)培訓(xùn)的意義認(rèn)知不深刻，盡管大部分人還是比較期待酒店的各類培訓(xùn)，也希望通過培訓(xùn)提高自身的競爭力，但整體而言并未表現(xiàn)出強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意愿。

（二）員工對(duì)酒店培訓(xùn)內(nèi)容的認(rèn)知分析

對(duì)于酒店現(xiàn)有的三個(gè)部分的培訓(xùn)內(nèi)容，員工所持有的態(tài)度也是有差異的。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，55%的受訪者感興趣的持續(xù)發(fā)展?jié)摿ε嘤?xùn)恰恰是目前酒店培訓(xùn)工作的一個(gè)短板。就酒店工作認(rèn)知和崗位技能培訓(xùn)而言，更多的員工傾向于希望通過培訓(xùn)直接提升崗位技能，增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)能力，而對(duì)酒店企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言等基礎(chǔ)性的入門類認(rèn)知培訓(xùn)興趣較小。實(shí)際上，酒店認(rèn)知培訓(xùn)是基礎(chǔ)性培訓(xùn)，是其他兩類培訓(xùn)順利開展的基石。尤其是當(dāng)中的酒店文化的培訓(xùn)是應(yīng)該常抓不懈的，這對(duì)于培養(yǎng)員工的忠誠度至關(guān)重要。

（三）員工對(duì)酒店培訓(xùn)方式的認(rèn)知分析

多樣化的培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點(diǎn)，能夠調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的參與度，發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。現(xiàn)代培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)通過多種方式刺激人的視聽說等各種感覺器官和心腦活動(dòng)，提高培訓(xùn)者信息接受的敏感度。

員工普遍傾向于體驗(yàn)式的培訓(xùn)方式，如角色扮演、案例教學(xué)、游戲法等，而對(duì)于傳統(tǒng)授課式培訓(xùn)方式則不太喜歡，僅15%的受訪者可以接受傳統(tǒng)授課式的培訓(xùn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于案例教學(xué)、競賽法及經(jīng)驗(yàn)交流等方式的培訓(xùn)興趣濃厚，希望通過真實(shí)案例學(xué)習(xí)問題處理的方法，在與老員工的交流中獲取最直接的經(jīng)驗(yàn)，甚至希望通過開展競賽活動(dòng)展開對(duì)新業(yè)務(wù)和新知識(shí)的學(xué)習(xí)。

（四）員工對(duì)酒店培訓(xùn)課程的建議分析

銀城皇冠假日酒店的培訓(xùn)課程還是比較豐富的，如新員工入職培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)等。為使培訓(xùn)課程更好地服務(wù)于全體員工，問卷別設(shè)計(jì)問卷項(xiàng)――員工對(duì)酒店培訓(xùn)課程的亟待改進(jìn)的部分。調(diào)查結(jié)果顯示，超過半數(shù)的員工認(rèn)為酒店培訓(xùn)師的業(yè)務(wù)素養(yǎng)要不斷提升，提高培訓(xùn)師資的專業(yè)程度。就銀城皇冠酒店而言，專業(yè)培訓(xùn)講師僅為4人，師資嚴(yán)重不足，培訓(xùn)講師疲于各項(xiàng)培訓(xùn)，創(chuàng)新動(dòng)力不足，培訓(xùn)效果一般。此外，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的培訓(xùn)講師并非科班出身，專業(yè)知識(shí)不足，培訓(xùn)工作也缺乏規(guī)范，嚴(yán)重影響培訓(xùn)效果。其次，培訓(xùn)要少而精，不要多而雜，否則不便于員工接受，容易造成混亂。37.78%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)更加實(shí)用，希望多一些化妝、服飾搭配等儀容儀表上的培訓(xùn)課程，也有員工希望多一些崗位推銷技巧方面的課程等。35%的受訪者認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)安排合理，充分考慮培訓(xùn)效果。

三、結(jié)論和建議

酒店員工培訓(xùn)禮儀范文第2篇

關(guān)鍵詞：滿意度；薪酬；考核

一、研究背景及意義

員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實(shí)際感受/期望值。員工滿意度是企業(yè)管理的“晴雨表”，因?yàn)閱T工滿意度直接影響員工忠誠度。在酒店業(yè)，人員流動(dòng)非常頻繁，員工流失率較高，特別是高星級(jí)酒店。烏魯木齊希爾頓酒店毗鄰國際會(huì)展中心，是新疆維吾爾自治區(qū)首府烏魯木齊市的標(biāo)志性建筑。因此本文以烏魯木齊希爾頓酒店為例，調(diào)查員工工作滿意度現(xiàn)狀，探究影響員工滿意度的原因，從而為營造和諧的員工工作環(huán)境提供建議，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，降低員工流失率。

二、研究方法

本文為定量研究，通過調(diào)查問卷調(diào)查烏魯木齊希爾頓酒店員工。調(diào)查問卷主要包括兩部分，第一部分為被調(diào)查者的基本資料，主要包括年齡、性別、工齡長短、文化水平等。第二部分為工作滿意度量表，包括薪酬滿意、晉升滿意、培訓(xùn)滿意、人際關(guān)系滿意及工作條件滿意五個(gè)維度。

調(diào)查問卷在2017年3月1日至2017年3月15日在希爾頓酒店員工宿舍樓門口，采取隨機(jī)抽樣方法進(jìn)行了15日的紙質(zhì)問卷發(fā)放，并通過酒店的人力資源部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)發(fā)放了部分問卷。共發(fā)放了紙質(zhì)問卷150份，網(wǎng)絡(luò)問卷50份，成功回收194份，剔除作答存在明顯疑點(diǎn)和作答不完整的問卷4份，有效問卷共190份，有效回收率為95%。

三、希爾頓酒店員工滿意度現(xiàn)況

1.員工人口統(tǒng)計(jì)特征

通過對(duì)希爾頓酒店員工人口統(tǒng)計(jì)特征調(diào)查顯示，被調(diào)查者中男性數(shù)量高于女性，中專及大專學(xué)歷占到了多數(shù)為58.2%，工作時(shí)間一年以上的餐飲和房務(wù)部員工比較多，被調(diào)查主體為基層工作者，所占比例高達(dá)79.7%。

2.員工滿意度現(xiàn)況

針對(duì)員工滿意度主要調(diào)查了績效考核、薪酬制度、晉升制度、工作環(huán)境、員工培訓(xùn)五個(gè)方面，結(jié)果顯示員工對(duì)薪酬制度滿意度最高，平均滿意度為3.36分，對(duì)晉升制度和工作環(huán)境滿意度一般，對(duì)績效考核和員工培訓(xùn)滿意度較低，僅為2.93分。

對(duì)薪酬制度調(diào)查包括工資和福利制度兩方面。工資是員工最為看重的一項(xiàng)基本要求，也是外在報(bào)酬的主要表現(xiàn)形式，通過對(duì)員工工資的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，僅僅為18.4%的員工為非常滿意，除了工資這類硬性需求之外，福利制度也十分影響員工的滿意度，例如獎(jiǎng)金、住房、保險(xiǎn)等。結(jié)果顯示，對(duì)福利薪酬不滿意的員工占據(jù)了63.6%。

績效考核制度是員工工作表現(xiàn)和成績衡量的標(biāo)準(zhǔn)，高達(dá)64.18%的被調(diào)查對(duì)績效考核制度不滿意。針對(duì)酒店績效考核與員工個(gè)人發(fā)展的關(guān)系調(diào)查結(jié)果顯示，52.6%的員工認(rèn)為通過現(xiàn)有的績效考核制度，個(gè)人很難得到長遠(yuǎn)的發(fā)展，說明希爾頓酒店績效考核制度不夠合理。僅有16.8%的員工表示對(duì)酒店的晉升制度表示滿意（非常滿意和較滿意），而表示不滿意的員工則占據(jù)了35.1%的比重（較不滿意和非常不滿意），說明酒店在晉升制度方面存在一定的不公平性，還有待完善。在工作環(huán)境方面，重點(diǎn)調(diào)查了對(duì)員工餐和員工宿舍的滿意度，結(jié)果顯示平均滿意度為3.26分，說明酒店在員工工作環(huán)境方面需做出改善。

同事之間的關(guān)系也屬于工作環(huán)境一種，能直接影響員工的工作效率和工作忠誠度。結(jié)果顯示，酒店僅有2.6%的員工對(duì)人際滿意的滿意度為非常滿意。針對(duì)酒店培訓(xùn)的滿意度調(diào)查，只有20.9%的員工表示對(duì)酒店安排的培訓(xùn)工作為滿意（包括非常滿意和較滿意）。因此，本文又針對(duì)培新內(nèi)容調(diào)查了員工的意向，結(jié)果顯示，見圖，46.8%的員工希望酒店能夠安排自己參加提高自己專業(yè)技能的培訓(xùn)，除此之外，員工對(duì)溝通能力和儀表儀態(tài)方面的培訓(xùn)意向較高。

3.影響員工滿意度的因素

（1）薪酬制度不健全

目前，酒店員工對(duì)薪酬方面的滿意度平均分在五項(xiàng)之中最高，但員工對(duì)基本工資的滿意度較高，對(duì)福利制度的滿意度較低。相比較薪酬的具體數(shù)目，員工更在意薪酬的相對(duì)差。數(shù)據(jù)說明現(xiàn)有工資結(jié)構(gòu)存在不合理現(xiàn)象，通^訪談被調(diào)查反映，酒店存在津貼補(bǔ)貼發(fā)放不均衡現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店員工內(nèi)心存在極大的不平衡感，這種現(xiàn)實(shí)公平的亂象，很容易導(dǎo)致員工的流失。

（2）績效考核制度不完善

員工對(duì)績效考核的滿意度平均分最低，說明酒店效績考核方面問題較多。首先，考核指標(biāo)較少，不能全面的反映員工的工作情況。其次，考核的目的只作為發(fā)放工資的依據(jù)，而不對(duì)考核結(jié)果向員工反饋、溝通，幫助員工改進(jìn)自己的行為。

（3）職業(yè)晉升渠道單一

通過晉升制度滿意度數(shù)據(jù)分析得到僅有16.8%的員工表示對(duì)酒店的晉升制度表示滿意。晉升對(duì)于員工來說，是其他激勵(lì)都無可替代的，是一種十分有效的激勵(lì)形式。而目前酒店的晉升機(jī)制程序不規(guī)范，使得晉升空間狹窄，讓大多數(shù)人感到晉升無望。

（4）工作環(huán)境有待提升

工作環(huán)境包括硬件條件和軟件條件兩部分。硬件條件主要指員工住宿和餐飲條件，軟件指員工和領(lǐng)導(dǎo)以及同事之間的關(guān)系。對(duì)硬件條件員工滿意度平均分為3.26分，但軟件滿意度僅2.9分，這主要是由于酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而酒店卻忽略了同事之間的關(guān)系培養(yǎng)。

（5）培訓(xùn)體系有待完善

酒店在員工培訓(xùn)方面體系不完善。現(xiàn)有的培訓(xùn)主要針對(duì)新員工的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)也比較簡單，主要由酒店人事主管給新員工介紹酒店經(jīng)營現(xiàn)狀、員工工資待遇、福利及其休假等相關(guān)規(guī)定。缺乏專門針對(duì)于工作崗位具體內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)，許多員工都是參加工作后經(jīng)過一段時(shí)間自己摸索或向老員工請(qǐng)教獲得的相關(guān)崗位知識(shí)。

四、提高員工滿意度的措施與建議

1.薪酬體系合理化

對(duì)于希爾頓酒店來說，在薪酬體系方面需秉承以人為本的精神，一方面，要適度提升工資待遇，與此同時(shí)，對(duì)薪酬做出公平形式的分配，實(shí)現(xiàn)多勞者多得。另外，還要豐富福利發(fā)放形式，可在節(jié)假日為員工提供小禮品、帶薪休假等，從而提高員工滿意度。

2.績效考核機(jī)制的優(yōu)化

酒店要制定明晰的崗位說明書，全面優(yōu)化考核流程。界定崗位的具體職責(zé)和任職者的勝任條件，避免模式化的無差別目標(biāo)考核?？己私Y(jié)果要以書面通知本人，還要加強(qiáng)考核結(jié)果的監(jiān)督和反饋。

3.完善x升體系

針對(duì)晉升體系，酒店首先要打破晉升限制，對(duì)于表現(xiàn)好的員工及時(shí)予以晉升。其次，防治不公平競爭現(xiàn)象，對(duì)人事腐敗現(xiàn)象做出嚴(yán)格的監(jiān)控，以此為營造和諧工作氛圍、提升工作效率創(chuàng)造有利條件。

4.工作環(huán)境的改善

酒店應(yīng)當(dāng)營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。第一，提高硬件設(shè)施，提升宿舍舒適度。第二，建立和諧的工作氛圍，提升員工工作感情，這樣員工在工作時(shí)能夠心情更加愉快，工作效率也能更加突出。

5.豐富員工培訓(xùn)內(nèi)容

酒店應(yīng)豐富員工培訓(xùn)的內(nèi)容。對(duì)于一線餐飲和客房部員工，應(yīng)培養(yǎng)其溝通交流的能力，對(duì)于前廳員工應(yīng)重視其行政禮儀的培養(yǎng)，對(duì)于專業(yè)技術(shù)型的員工，應(yīng)讓他們能夠進(jìn)行實(shí)踐，從專業(yè)的學(xué)習(xí)更新中提升自己。同時(shí)，每一期培訓(xùn)結(jié)束后，要組織部門進(jìn)行及時(shí)的分析、歸納和總結(jié)，針對(duì)培訓(xùn)情況取長補(bǔ)短。

五、結(jié)論

酒店業(yè)人員流動(dòng)非常頻繁，員工流失率高，要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，降低流失率，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。因此本文以希爾頓酒店員工為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查了員工對(duì)薪酬制度、考核制度、晉升制度、工作環(huán)境和員工培訓(xùn)的滿意度。由于受人力、經(jīng)費(fèi)和時(shí)間的限制，僅對(duì)希爾頓酒店的員工進(jìn)行抽樣調(diào)查，因此，希望在下一步的調(diào)查中加大樣本容量，進(jìn)行深入的研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃倩，謝朝武.酒店員工-顧客間互動(dòng)對(duì)員工工作效率和顧客滿意度的影響研究[J].旅游學(xué)刊，2017，（04）：66-77.

[2]張彩虹.酒店管理中人性化管理的應(yīng)用[J].旅游縱覽（下半月），2016，（11）：81.

酒店員工培訓(xùn)禮儀范文第3篇

關(guān)鍵詞：酒店文化，人才培訓(xùn)，問題，對(duì)策，大連海景酒店

一  酒店文化與人才培訓(xùn)的重要性

    從管理的角度看，人才培訓(xùn)就是把不同特征和不同個(gè)性的個(gè)體塑造成為符合酒店行為和價(jià)值觀的群體，這是酒店文化應(yīng)有之義，也是酒店文化建設(shè)的內(nèi)容。酒店文化環(huán)境是人才培訓(xùn)的重要外部條件，它對(duì)人才培訓(xùn)有著重要的影響力和促進(jìn)作用。

1、導(dǎo)向作用。導(dǎo)向作用就是把組織成員的行為動(dòng)機(jī)引導(dǎo)到組織目標(biāo)上來。為此，在制定組織目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該融進(jìn)組織成員的事業(yè)心和成就感，它包含較多的個(gè)人目標(biāo)，同時(shí)要高屋建瓶，振奮人心。

2、規(guī)范作用。規(guī)章制度構(gòu)成組織成員的硬約束，而組織道德、組織風(fēng)氣則構(gòu)成組織成員的軟約束。無論硬的還是軟的規(guī)范，都以群體價(jià)值觀為基礎(chǔ)。

3、凝集作用。酒店文化是組織成員的粘合劑，把各個(gè)方面、各個(gè)層次的人都團(tuán)結(jié)在組織目標(biāo)的旗幟下，把每個(gè)人的思想感情和組織的命運(yùn)緊密聯(lián)系起來，產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感，自覺地與組織形成同甘苦共命運(yùn)的共同體。

4、激勵(lì)作用。酒店文化的核心是確定共同價(jià)值觀，在這種價(jià)值觀指導(dǎo)下發(fā)生的一切行為，又都是組織所期望的行為，這就帶來了組織利益與個(gè)人行為的一致，組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的結(jié)合。

二 大連海景酒店文化與人才培訓(xùn)的現(xiàn)狀及問題分析

  （一）大連海景酒店文化與人才培訓(xùn)的現(xiàn)狀

大連海景酒店是一座五星級(jí)現(xiàn)代化酒店，地處大連“黃金之路”——人民路的東端，與百年金港緊緊相依，隔港相望海市蜃樓般的大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)。距機(jī)場20分鐘車程，距火車站5分鐘車程、可步行至大連港碼頭。大連海景酒店由近1200平方米歐式中空環(huán)繞大堂、觀光電梯和頂層豪華旋轉(zhuǎn)西餐廳構(gòu)成的縱向觀光體系；精選西方上流社會(huì)所崇極品和極具皇室氣派的設(shè)備設(shè)施，是一家具有歐式風(fēng)格的商務(wù)酒店。

大連海景酒店在酒店文化的上堅(jiān)持以人為本，尊重酒店所有員工，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并讓所有員工都來參與酒店的經(jīng)營與管理，努力使員工在酒店感覺到歸屬感和成就感。并且在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當(dāng)中。

  （二） 大連海景酒店文化與人才培訓(xùn)存在的主要問題

但是大連海景酒店在人才培訓(xùn)和酒店文化建設(shè)方面也有許多不足之處。目前大連海景酒店在酒店文化建設(shè)與人才培訓(xùn)中主要存在以下的問題：

第一，輕視酒店文化建設(shè)。在大連海景酒店整體的各項(xiàng)建設(shè)當(dāng)中，比較輕視酒店的文化建設(shè)，重視培訓(xùn)員工的個(gè)人業(yè)務(wù)技能，忽視了通過酒店文化建設(shè)來提高員工的整體素質(zhì)。重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個(gè)人潛能。第二，人才培訓(xùn)過程中缺乏酒店文化培訓(xùn)。目前大連海景酒店的培訓(xùn)工作中仍然存在急功近利的現(xiàn)象，培訓(xùn)依然停留在解決眼前問題的階段，培訓(xùn)內(nèi)容主要以技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、外語培訓(xùn)和酒店規(guī)章制度學(xué)習(xí)為主，使員工對(duì)酒店缺乏心理上的歸屬感，直接影響了酒店的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。第三，培訓(xùn)內(nèi)容和方式比較單一。很多酒店培訓(xùn)很多是突發(fā)性地進(jìn)行，而不是比較系統(tǒng)性、前瞻性的。酒店培訓(xùn)方式還是缺乏靈活性，比較老套，各種類型的培訓(xùn)大多數(shù)采用傳統(tǒng)的課堂式講授法進(jìn)行，培訓(xùn)方法不注重調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性。第四，重基層員工培訓(xùn)輕管理人員培訓(xùn)。一般酒店管理者認(rèn)為，酒店服務(wù)質(zhì)量出了問題就是前廳、客房、餐飲等直接對(duì)客服務(wù)部門一線員工的責(zé)任，因此很多酒店的培訓(xùn)主要是指這些部門的基層員工的培訓(xùn)，忽視其他部門員工的培訓(xùn)，從而導(dǎo)致這些部門員工缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)，影響酒店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)針對(duì)中層管理人員及高層管理人員的培訓(xùn)也較少。第五，不重視培訓(xùn)結(jié)果與培訓(xùn)考核。大連海景酒店的培訓(xùn)考核未能與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，因而學(xué)習(xí)效果差。忽視培訓(xùn)后的質(zhì)量效果跟蹤與信息反饋，從而無法真正掌握培訓(xùn)效果和制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的反饋和效用機(jī)制不僅沒有正常進(jìn)行，甚至還缺乏必要的溝通。

三 大連海景酒店文化與人才培訓(xùn)的對(duì)策

針對(duì)大連海景酒店在酒店文化和人才培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題，可以通過以下幾個(gè)途徑來加以解決。

1、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)?，F(xiàn)代酒店業(yè)的人才培訓(xùn)必須立足酒店生產(chǎn)經(jīng)營的實(shí)際需要，按照以人為本的指導(dǎo)思想，樹立人力資源開發(fā)建設(shè)的新理念，通過合理開發(fā)，使用人力資源最大限度地挖掘酒店員工的潛力，實(shí)現(xiàn)酒店員工職業(yè)生涯和酒店經(jīng)濟(jì)效益的良性發(fā)展。加強(qiáng)酒店的物質(zhì)文化建設(shè)、技術(shù)文化建設(shè)和精神文化建設(shè)。

2、基于酒店文化制定和實(shí)施人才培訓(xùn)計(jì)劃。立足酒店實(shí)際，對(duì)酒店員工進(jìn)行摸底調(diào)查，摸清員工培訓(xùn)需求，在明確培訓(xùn)目標(biāo)的前提下，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，采取有效措施，如員工在崗培訓(xùn)、員工輪崗培訓(xùn)等有效的培訓(xùn)制度，推動(dòng)員工培訓(xùn)工作的有序開展。

3、采取靈活多樣的培訓(xùn)形式。培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)向與企業(yè)文化、個(gè)人發(fā)展相結(jié)合；從傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練以及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合；培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋職業(yè)道德培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和企業(yè)文化等方面。培訓(xùn)的類型有:入職培訓(xùn)、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年度培訓(xùn)等。

4、分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)。酒店員工可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員和基層員工四個(gè)層次，不同的層次對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的需求不一樣，從而進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的形式也不盡相同。重基層員工培訓(xùn)，輕管理人員培訓(xùn)使得酒店服務(wù)質(zhì)量出了問題往往被歸結(jié)為基層員工的責(zé)任。

5、建立培訓(xùn)評(píng)估體系和考核制度。評(píng)估就是對(duì)培訓(xùn)效果的界定，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)其重要性，客觀地、多層面地進(jìn)行，應(yīng)著重對(duì)培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì)，成本核算，應(yīng)用效果方面進(jìn)行合理有效的評(píng)估。培訓(xùn) 效果應(yīng)包含培訓(xùn)實(shí)效與預(yù)期目標(biāo)的差距值，培訓(xùn)過程中存在問題的原因分析、整改及提高措施。此外，飯店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與績效考核制度、薪酬獎(jiǎng)罰制度及晉升制度掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，這種機(jī)制也能有效地改變員工被動(dòng)學(xué)習(xí)的心態(tài)。

酒店員工培訓(xùn)禮儀范文第4篇

中圖分類號(hào):F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)17-0183-02

酒店業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè),其支柱地位越來越受到業(yè)內(nèi)人士及旅游者的重視。而現(xiàn)代企業(yè)騰飛發(fā)展的關(guān)鍵因素之一就是人的因素,酒店業(yè)作為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行業(yè),人力資源利用、開發(fā)更是重中之重。

1 酒店三層次培訓(xùn)模式的主要內(nèi)容

培訓(xùn)的關(guān)鍵是“區(qū)別對(duì)待,因人施教”。根據(jù)酒店的特點(diǎn),將培訓(xùn)對(duì)象分為三個(gè)層次,其效果最為明顯。

(1)對(duì)于剛工作的新職工,培訓(xùn)的主要目的是使其增加對(duì)酒店的熟悉了解,便于以后更好的工作。新員工參加酒店培訓(xùn)可以幫助其了解環(huán)境和工作流程,還有酒店的經(jīng)營理念,使員工在思想上認(rèn)同酒店,愿意在這里發(fā)展。同時(shí)還可以有效的減少由于陌生帶來的不必要的工作失誤和人力上的浪費(fèi)。酒店員工尤其是一線員工是直接接觸客人的重要群體,新員工職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)酒店發(fā)展具有重要的意義。

(2)對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的老職工,培訓(xùn)可以增加他們的專業(yè)知識(shí)和技能。對(duì)于酒店自身,這樣既可以提高管理效率,更好的服務(wù)顧客,也可以同時(shí)減少外部招聘的成本,很多有能力的員工通過培訓(xùn)就可以直接晉升。對(duì)員工來說,更是一個(gè)很好的機(jī)遇,既能給自己充電,也能提高自身的競爭力,獲得更廣闊的發(fā)展空間。

(3)對(duì)于中高層管理人員,培訓(xùn)更是使本企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的關(guān)鍵。當(dāng)今世界發(fā)展變化的速度不言而喻,如果一個(gè)腳步跟不上,很可能就被淹沒在高速發(fā)展的潮流中。要與時(shí)俱進(jìn),不故步自封,最好的方法就是管理高層時(shí)刻保持著高度的靈敏度,時(shí)常參加管理方面的培訓(xùn)。帶領(lǐng)酒店始終走在管理高效的前沿。

2 酒店進(jìn)行三層次培訓(xùn)所遇到的問題

近幾年我國酒店業(yè)在人員培訓(xùn)方面有大幅度的跨越性進(jìn)步,但是同時(shí)也遇到許多問題。

(1)培訓(xùn)觀念比較滯后,培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)時(shí)有不足。對(duì)于一線服務(wù)人員和基層員工,培訓(xùn)期間員工的各種待遇可能受到不同程度的影響,有些人只重視當(dāng)前利益,在思想觀念上排斥培訓(xùn),從而無法調(diào)動(dòng)他們的積極性,直接影響到培訓(xùn)的進(jìn)程和效果。對(duì)于高層一些管理人員和酒店經(jīng)營者,認(rèn)為自己有經(jīng)驗(yàn),沒有必要參加培訓(xùn)。同時(shí),認(rèn)為給員工出錢培訓(xùn)是一種浪費(fèi)。還有些酒店先期對(duì)員工培訓(xùn)支出比較充足,但是培訓(xùn)見效并沒有想象的快,所以酒店就會(huì)減少支出,使得后期的培訓(xùn)不能順利進(jìn)行,培訓(xùn)效果更是微乎其微,也直接打擊了員工的信心,嚴(yán)重影響了員工和企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

(2)缺少培訓(xùn)的整體計(jì)劃。員工培訓(xùn)是一個(gè)比較系統(tǒng)的工程,應(yīng)該是細(xì)水長流的模式,這就要求人力資源部門能制定一個(gè)比較完整的、有針對(duì)性和長久性的培養(yǎng)計(jì)劃,使得每一個(gè)員工的培訓(xùn)有連貫性、繼續(xù)性,這樣既能引起員工自身對(duì)培訓(xùn)的重視,也能維持培訓(xùn)帶來的良好效益。而且這樣的培訓(xùn)更能培養(yǎng)出管理人才,讓有能力的員工得到系統(tǒng)的學(xué)習(xí),成為管理酒店的精英。

(3)培訓(xùn)方式單一,模式陳舊,無法調(diào)動(dòng)員工的積極性?，F(xiàn)在大多酒店的培訓(xùn)是一個(gè)對(duì)象、一種模式,突出表現(xiàn)為:給全體員工上課,以死板的方式給他們灌輸酒店理念,服務(wù)方式。有時(shí)候這樣的課一上就是半天,枯燥乏味。在實(shí)踐方面采用老員工帶新員工的方式,這種模式不規(guī)范,使很多新員工沒有辦法得到正規(guī)的工作培訓(xùn),反而是可能秉承了前人的錯(cuò)誤。而且這種師徒關(guān)系還很容易在酒店內(nèi)部形成小團(tuán)體,不利于以后的管理和員工內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。

3 構(gòu)建三層次培訓(xùn)模式的具體對(duì)策

(1)轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念。要讓他們實(shí)際感受到培訓(xùn)對(duì)自身發(fā)展的重要意義,知識(shí)就是力量,有了這些比較專業(yè)的知識(shí)就有了更大的晉升發(fā)展空間,也會(huì)有更大的薪酬提升空間。要有效調(diào)動(dòng)一線員工的積極性,還是要關(guān)注與他們切身利益相關(guān)的生活質(zhì)量。只有這樣才能讓他們都從心底里認(rèn)同培訓(xùn),愿意培訓(xùn),培訓(xùn)才能取得良好的效果。對(duì)于管理者,他們不愿意拿錢培訓(xùn)的一個(gè)重要原因是沒有看到有效培訓(xùn)所帶來的巨大收益。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì),通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi),特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn),未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)的員工的3倍。這就要求我們的酒店老板要有長遠(yuǎn)的目光,培訓(xùn)效益不是一下子能體現(xiàn)出來的,但是它是一個(gè)長久的投資,時(shí)間長了就能看到巨大收益。

(2)制定整體系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,并把培訓(xùn)資金固定化。人力資源部門每年都要做好詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,從高層管理人員到一線員工,人資部門都要做好規(guī)劃,比如一整年的培訓(xùn)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)支出。還有最重要的是培訓(xùn)的后期跟蹤反饋,光靠培訓(xùn)的短短時(shí)間我們很難達(dá)到預(yù)期的效果,要從培訓(xùn)中真正的獲益,就要建立一套良好的后期考評(píng)機(jī)制,使培訓(xùn)的知識(shí)能夠真正運(yùn)用到實(shí)踐中來,提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),人資部門在制定計(jì)劃的時(shí)候要落實(shí)到資金問題,每一筆培訓(xùn)需要的支出要有一個(gè)大概的預(yù)測(cè),在開始有一個(gè)資金規(guī)劃。這樣做可以使酒店根據(jù)自身的實(shí)力制定預(yù)算,既避免了資金緊張和不足,也避免了不必要的資金浪費(fèi)。

(3)提高培訓(xùn)人員素質(zhì)與專業(yè)技能。所謂名師出高徒,要想培訓(xùn)效果好,有好的培訓(xùn)人員也是必不可少的條件。對(duì)于高層管理人員的培訓(xùn),有條件的酒店可以選擇全國有名的管理課堂或者去國外深造。當(dāng)然中小規(guī)模的酒店可以請(qǐng)有資質(zhì)的培訓(xùn)師。對(duì)管理人員的培訓(xùn)是直接減少管理費(fèi)用的有效途徑,一定要認(rèn)真對(duì)待。對(duì)于一線服務(wù)人員的培訓(xùn),也要聘請(qǐng)酒店培訓(xùn)師,既能讓員工在很短的時(shí)間內(nèi)提高自己的專業(yè)知識(shí),還能提高操作技能。同時(shí),保持同外部信息的高度同步,跟上時(shí)代進(jìn)步的潮流。

(4)培訓(xùn)模式多樣化,培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)化。培訓(xùn)要采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的形式,并根據(jù)工作需要分層次有針對(duì)性的進(jìn)行。在實(shí)踐中,多讓員工動(dòng)手,在他們的操作中找到問題,進(jìn)行有針對(duì)性的糾正。同時(shí),培訓(xùn)不可以只針對(duì)服務(wù)技能、工作流程等幾個(gè)方面,讓培訓(xùn)內(nèi)容單一乏味,容易使員工失去興趣。充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容,可以進(jìn)行禮儀知識(shí)、人際交往等方面的培訓(xùn)。還可以適當(dāng)?shù)慕o一線服務(wù)員工進(jìn)行基礎(chǔ)的管理技能培訓(xùn),幫助酒店提前儲(chǔ)備管理人才。這種從基層開始的管理人才,是最了解酒店運(yùn)作的,最能給酒店帶來效益的。

酒店業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè), 面對(duì)國際酒店業(yè)的紛紛介入及激烈競爭, 我們必須有十分清醒的認(rèn)識(shí)到,員工培訓(xùn)是提高酒店自身效益的最好方式之一、是減少管理費(fèi)用和服務(wù)失誤的有效途徑、是我國酒店走向國際化的必經(jīng)之路。所以,不管酒店的高層還是一線員工都要對(duì)培訓(xùn)工作重視起來,扎扎實(shí)實(shí)做好每一個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié),使我們的酒店業(yè)在整體實(shí)力上有一個(gè)提高,更好的應(yīng)對(duì)來自外部的各種挑戰(zhàn)。

參考文獻(xiàn)

酒店員工培訓(xùn)禮儀范文第5篇

一、履行職責(zé)情況

主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個(gè)月（6、7、8、9月）因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)酒店的營銷工作?；仡欉@幾個(gè)月來的工作，主要有以下幾個(gè)方面：

1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后，我在君御酒店分管內(nèi)部管理工作，了解君御酒店員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高，針對(duì)此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。

從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范技能實(shí)踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績。

其他服務(wù)員通過活動(dòng)比賽，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識(shí)，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制

前期，餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí)，明確工作責(zé)任有很大幫助。

后期電話費(fèi)用高，配合高層經(jīng)理配置電話機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。

4、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹餐廳的各種優(yōu)勢(shì)，對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

5、抓團(tuán)隊(duì)用餐

利用每周六、日、一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì)，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。

二、未來努力方向

在工作中深感自己的不足，今后我將朝這幾個(gè)方面努力：

1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的`業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。

2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開發(fā)新的客戶群體。

3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。

4、有計(jì)劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。

一、指導(dǎo)思想

以酒店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。

二、酒店的現(xiàn)狀

當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)

以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。

1、專業(yè)技能培訓(xùn)

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。

（2）總臺(tái)、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下：

①時(shí)間：擬于2月份起開展，以3個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計(jì)24課時(shí)）。

②目標(biāo)：提高員工外語基本會(huì)話能力開展，達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行基本交流的水平。

③對(duì)象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。

④考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對(duì)口語測(cè)試進(jìn)行。

⑤激勵(lì)與處罰機(jī)制：A、激勵(lì)、對(duì)于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選；處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。

（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（上交人事部）并落實(shí)執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。