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1需求分析

1．1市場(chǎng)需求分析

現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面：

（1）信息分析能力

CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。

（2）對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力

對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。

（3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。

另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績添磚加瓦。

（4）建設(shè)集中的信息倉庫的能力

采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。

（5）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力

工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無縫的集成。

（6）與ERP功能的集成

如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。

1．2系統(tǒng)需求分析

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要：

(1)建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；

(2)設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；

(3)劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；

(4)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。

由于CRM是以客戶為整個(gè)管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫時(shí)，應(yīng)注意CRM的特性，同時(shí)也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。

本系統(tǒng)假設(shè)針對(duì)的是某小型企業(yè)，本系統(tǒng)將有助于其改善對(duì)現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系。

公司有如下需求：

（1）因?yàn)槭切⌒推髽I(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對(duì)全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。

（2）客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息的時(shí)候，系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。

（3）客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標(biāo)是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，對(duì)客戶銷售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。

（4）服務(wù)反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時(shí)記錄客戶反饋的信息，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)。可以實(shí)現(xiàn)糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發(fā)生過的問題及其解決過程；維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。

處理

物或單據(jù)

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

外部環(huán)境

物或信息流

輸向系統(tǒng)外

向系統(tǒng)輸入

圖2流程圖符號(hào)說明

1．3可行性分析

基于以上簡化后的功能，系統(tǒng)將會(huì)是一個(gè)單機(jī)版的客戶關(guān)系管理軟件，尤其是去掉網(wǎng)絡(luò)功能以后，雖然服務(wù)反饋消息渠道減少，但是操作更簡單，界面更統(tǒng)一，這對(duì)于一個(gè)小型企業(yè)來說是完全可行的。并且在軟件開發(fā)方面目前自己的水平也已經(jīng)可行。

1.3.1系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)平臺(tái)

計(jì)算機(jī)的硬件建議最低配置如下：

CPU300MHZ

內(nèi)存32M

硬盤8G

操作系統(tǒng)win9x操作系統(tǒng)或更高

1.3.2開發(fā)工具的選擇

MicrosoftVisualBasic6.0作為前臺(tái)的開發(fā)工具，用ACCESS2000作為后臺(tái)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，通過VB6.0的數(shù)據(jù)庫控件來連接ACCESS2000中并對(duì)其編程來實(shí)現(xiàn)各種功能。，因?yàn)锳CCESS與VisualBasic用的同為MicrosoftJet數(shù)據(jù)庫引擎，有著最好的兼容性。

1.3.3開發(fā)工具概述

1.3.3.1VB概述

VisualBasic（以下簡稱VB）的前身是QBASIC，語言基礎(chǔ)是BASIC。自從微軟推出VB后，便成為了程序開發(fā)人員的首選工具。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域，VB就占了90％的份額。VB是基于對(duì)象的可視化程序開發(fā)工具，它的優(yōu)點(diǎn)在于能夠快捷、簡易地建立Windows應(yīng)用程序。1998年8月，微軟推出了VB6.0的版本，進(jìn)一步加強(qiáng)了部件開發(fā)的功能。以適用人員來分，可有以下三個(gè)版本：

1.標(biāo)準(zhǔn)版針對(duì)一般程序設(shè)計(jì)人員,適合普通應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。

2.專業(yè)版針對(duì)專業(yè)程序開發(fā)人員，它在標(biāo)準(zhǔn)版的基礎(chǔ)上提供了對(duì)數(shù)據(jù)庫和Internet的支持。

3.企業(yè)版適用于專為企業(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件的程序開發(fā)人員。

使用VB不需要追求完美的算法和精密的邏輯，而只要充分發(fā)揮你的想象力和創(chuàng)造力，就能利用VB開發(fā)出各種實(shí)用的軟件了，不論是小游戲還是大型的客戶端/服務(wù)器端應(yīng)用程序，都變得非常簡單。

可視化編程的一個(gè)突出特點(diǎn)就是其開發(fā)環(huán)境就像一個(gè)百寶箱，很多功能都集成在其之中，這就是IDE（IntegratedDevelopmentEnvironment），即集成開發(fā)環(huán)境。IDE是指在相應(yīng)的開發(fā)平臺(tái)中集成了編輯器、編譯連接工具、控件器箱輔助工具。例如在VB的集成開發(fā)環(huán)境中就包括了以下一些主要元素：工具欄、工具箱、工程管理器窗口、屬性窗口、窗體設(shè)計(jì)器、代碼編輯器窗口等；和VB類似，Delphi的IDE中具有主控制窗體、對(duì)象查看窗口和窗體設(shè)計(jì)器。同時(shí)IDE的設(shè)置是很靈活的，開發(fā)人員可以按照自己的編程習(xí)慣來配置IDE。

從簡單的文本文件到各種復(fù)雜的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序需要面對(duì)各種各樣的數(shù)據(jù)源。Visualbasic6.0提供ADO(ActiveDataObjects)作為應(yīng)用程序和OLE-DB連接的橋梁

ADO,即Active數(shù)據(jù)對(duì)象（ActiveDataObjects）：實(shí)際是一種提供訪問各種數(shù)據(jù)類型的連接機(jī)制。ADO設(shè)計(jì)為一種極簡單的格式，通過ODBC的方法同數(shù)據(jù)庫接口相連。用戶可以使用任何一種ODBC數(shù)據(jù)源，即不僅適合于SQLServer、Oracle、Access等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，也適合于Excel表格、文本文件、圖形文件和無格式的數(shù)據(jù)文件。ADO是基于OLE-DB之上的技術(shù)，因此ADO通過其內(nèi)部的屬性和方法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問接口方法。

Microsoft在VisualBasic6.0以后的版本都集成了ADO。它與以前VisualBasic的DAO、RDO相比有了很大的提高。DAO(DataAccessObjects)即數(shù)據(jù)訪問對(duì)象，是一種面向?qū)ο蟮慕缑娼涌?。通過DAO/Jet功能可以訪問ISAM數(shù)據(jù)庫，使用DAO/ODBCDirect功能可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程RDO功能。RDO(RemoteDataObjects)即遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)對(duì)象，為使用代碼來創(chuàng)建和操作一個(gè)遠(yuǎn)程ODBC數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的各個(gè)部件提供了一個(gè)框架。RDO是ODBCAPI的一個(gè)淺層界面接口，是專為訪問遠(yuǎn)程ODBC關(guān)系數(shù)據(jù)源而設(shè)計(jì)的。

ADO集中了DAO和RDO的優(yōu)點(diǎn)，可以通過簡單的編程實(shí)現(xiàn)和各種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行連接。使用ADO的目的是進(jìn)入數(shù)據(jù)源，使得修改、更新數(shù)據(jù)成為可能。ADO提供一系列的類和對(duì)象來完成各種操作。

1.3.3.2ACCESS2000數(shù)據(jù)庫簡介

過去的一些數(shù)據(jù)庫軟件，在操作上、數(shù)據(jù)庫建立、維護(hù)等等，都相當(dāng)復(fù)雜且不易使用，但是在具備了窗口的GUI（圖形用戶界面）特性的ACCESS數(shù)據(jù)庫推出之后，數(shù)據(jù)庫的建立不再是困難的事情，我們可以在PC上簡單而快速的建立出一套符合自己的數(shù)據(jù)庫。

不但如此，在ACCESS2000推出以后，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的建立更加的快速，但是功能卻更加強(qiáng)大，用戶不用再去記憶那一大堆的文件名稱，或是為數(shù)據(jù)庫的文件管理大費(fèi)周章，通過ACCESS的人性化管理接口把數(shù)據(jù)庫的管理整理，便于維護(hù)；此外，在報(bào)表的制作上也是相當(dāng)容易的，完全的視覺開發(fā)向?qū)гO(shè)計(jì)，讓人使用起來很舒服。但是美中不足的是ACCESS對(duì)于主從式結(jié)構(gòu)的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通過ODBC連接到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上（DatabaseServer）,并瀏覽所有表格或是相關(guān)對(duì)象轉(zhuǎn)成HTML

基本上，ACCESS對(duì)建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫所具備的每一個(gè)對(duì)象，其中包括了表、查詢、窗體、報(bào)表、宏、模塊。

其功能分別敘述如下：

表對(duì)象

打開已經(jīng)存在的表格、對(duì)已存在的表格字段數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、新建表格。

查詢對(duì)象

可以用直接拖放的方式，建立表格之間的關(guān)聯(lián)與對(duì)應(yīng)關(guān)系，自動(dòng)產(chǎn)生SQL語法查詢出我們想要的數(shù)據(jù)。

窗體設(shè)計(jì)對(duì)象

可以設(shè)計(jì)用戶接口，用來輸入并處理數(shù)據(jù)。

報(bào)表對(duì)象

利用視圖向?qū)У拈_發(fā)方式，簡單、快速的建立出需求報(bào)表或標(biāo)簽。

宏對(duì)象

提供許多的宏功能，您可以把這樣的宏連接到窗體設(shè)計(jì)中的任一個(gè)對(duì)象，以達(dá)成一些復(fù)雜的功能。

模塊對(duì)象

撰寫VB的程序模塊，處理較復(fù)雜的問題與需求，該功能是采用事件驅(qū)動(dòng)的模式，類似VB的處理方式。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

根據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：

客戶信息添加、修改和刪除功能

聯(lián)系人信息添加、修改和刪除功能

銷售信息添加、修改和刪除功能

服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能

客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能

客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的報(bào)表和打印功能

其功能模塊結(jié)構(gòu)圖如下：

圖3系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖

客服

戶信戶客聯(lián)聯(lián)服務(wù)反務(wù)

信息系系銷銷饋反

息錄人人售售錄饋

查入查錄查錄入查

詢?cè)內(nèi)朐內(nèi)朐?/p>

客

戶聯(lián)銷服

信系售務(wù)

息人信反

信息饋

息信

息

客戶記錄

圖4客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流圖

外部實(shí)體

加工及轉(zhuǎn)換

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

數(shù)據(jù)流

圖5系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖符號(hào)說明

2．2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

2．2．1數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計(jì)

根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典的分析，可以將這個(gè)數(shù)據(jù)庫抽象為一個(gè)E-R圖，如圖4所示：

1

NN

NM

圖6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)E-R圖

實(shí)體集

聯(lián)系

圖7E-R圖數(shù)據(jù)說明

根據(jù)上述E-R模型，將其轉(zhuǎn)化為關(guān)系模型：

客戶（客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)、國際區(qū)號(hào)、省份、區(qū)號(hào)、城市、郵編、詳細(xì)地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài)）

聯(lián)系人（姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務(wù)、國家/地區(qū)、國際區(qū)號(hào)、省份、區(qū)號(hào)、城市、郵編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動(dòng)電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日）

銷售產(chǎn)品（銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單/合同號(hào)、產(chǎn)品、單價(jià)、銷售數(shù)量、折扣、金額）

2．2．2數(shù)據(jù)字典

通過系統(tǒng)需求分析，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下：

各主要數(shù)據(jù)流的定義如表1至表4所示。

數(shù)據(jù)流

系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

條目名：客戶錄入單

來源：公司客戶去處：客戶錄入修改刪除查詢

數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：

客戶信息：{客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)、國際區(qū)號(hào)、省份、區(qū)號(hào)、城市、郵編、詳細(xì)地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài)}

簡要說明：客戶一覽表主要是對(duì)客戶信息進(jìn)行登記、要求每個(gè)公司客戶都有一條記錄相對(duì)應(yīng)、并能對(duì)之進(jìn)行修改查詢。

表1

表1注釋：

客戶錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)管理員提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。

①客戶編碼是唯一的，對(duì)應(yīng)公司的一個(gè)客戶，按重要等級(jí)分為i(inportant),n(normal),p(potential)。

系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

條目名：客戶編號(hào)

存儲(chǔ)處：客戶一覽表

客戶編碼為文本數(shù)字碼，長度最大為8位

代碼類型意義

字符XXXXXXXX

代碼，流水碼

省（市）/國際區(qū)號(hào)，流水碼

重要等級(jí)（i,n,p）

例：i010110表示中國石油物資裝備公司

②電子郵箱和主頁字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使公司與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機(jī)會(huì)。

③年收入和員工數(shù)字段的設(shè)置是區(qū)別客戶等級(jí)的關(guān)鍵，一般情況下可以通過這兩條信息來為公司是否發(fā)展該客戶決策方向作一個(gè)初步的定位。

④行業(yè)的設(shè)置有助于公司分析市場(chǎng)需求的動(dòng)態(tài)發(fā)展，某一時(shí)期公司收到更多某行業(yè)的訂單，則公司應(yīng)考慮加大在該行業(yè)的宣傳力度，打開市場(chǎng)。

⑤客戶類型的設(shè)置是便于公司區(qū)分客戶是購買使用產(chǎn)品者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴或是供應(yīng)商等。

⑥客戶來源便于系統(tǒng)管理員作出統(tǒng)計(jì)，為決策者未來開拓市場(chǎng)打下基礎(chǔ)。

⑦客戶狀態(tài)可以隨時(shí)動(dòng)態(tài)更改，一時(shí)期活躍的客戶，可能隨即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留該客戶，則調(diào)查后視流失原因而定。

數(shù)據(jù)流

系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

條目名：聯(lián)系人信息錄入單

來源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人錄入修改刪除查詢

數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：

聯(lián)系人信息：{姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務(wù)、國家/地區(qū)、國際區(qū)號(hào)、省份、區(qū)號(hào)、城市、郵編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動(dòng)電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日}

簡要說明：聯(lián)系人列表主要是對(duì)客戶相關(guān)聯(lián)系人信息進(jìn)行登記、要求每個(gè)公司客戶的相關(guān)聯(lián)系人都有一條記錄相對(duì)應(yīng)，一個(gè)公司可以有多個(gè)聯(lián)系人。

表2

表2注釋：

①主聯(lián)系人只設(shè)置兩種情況“是/否”，一客戶可對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人，主聯(lián)系人具有決定性作用。

②業(yè)余愛好和特別紀(jì)念日記錄了聯(lián)系人相關(guān)信息，在業(yè)務(wù)往來中，難免有應(yīng)酬場(chǎng)合，了解聯(lián)系人的業(yè)余愛好既可以作為談資使對(duì)方有親切感，而特別紀(jì)念日也往往在必要的時(shí)候成為成功贏得客戶的機(jī)會(huì)來源。

數(shù)據(jù)流

系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

條目名：銷售信息錄入單

來源：銷售記錄單去處：銷售記錄錄入修改刪除查詢

數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：

銷售信息：{銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單/合同號(hào)、產(chǎn)品、單價(jià)、銷售數(shù)量、折扣、金額}

簡要說明：銷售信息表主要是對(duì)相關(guān)客戶銷售信息進(jìn)行登記、要求每條銷售信息都有一條記錄相對(duì)應(yīng)，一個(gè)相關(guān)客戶可以有多條銷售記錄，一種產(chǎn)品也可以有多個(gè)客戶。

表3

數(shù)據(jù)流

系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

條目名：服務(wù)反饋單

來源：服務(wù)反饋單去處：反饋信息錄入修改刪除查詢

數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：

服務(wù)反饋信息：{反饋主題、日期、相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、服務(wù)反饋類型、詳細(xì)描述、結(jié)束日期、結(jié)束標(biāo)志、處理結(jié)果}

簡要說明：服務(wù)反饋表主要是對(duì)相關(guān)客戶服務(wù)反饋信息進(jìn)行登記、要求每條服務(wù)反饋信息都有一條記錄相對(duì)應(yīng)。

表4

表4注釋：

服務(wù)反饋類型是指客戶通過何種方式反饋給公司，比如E-mail，來信等。

2．2．3數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫文件名：khgx.mdb

(1)客戶一覽表結(jié)構(gòu)

字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明

客戶名稱文本（50）否客戶名稱

客戶編碼文本（10）否按編碼規(guī)則編碼

國家/地區(qū)文本（20）是國家/地區(qū)

國際區(qū)號(hào)文本（6）是國際區(qū)號(hào)

省份文本（20）是如國家不是中國，則不需填

區(qū)號(hào)文本（6）是區(qū)號(hào)（同省份）

城市文本（20）是城市（同省份）

郵編文本（6）是郵編

詳細(xì)地址文本（50）是詳細(xì)地址

客戶電話文本（20）是客戶電話

客戶傳真文本（20）是客戶傳真

電子郵箱文本（30）是電子郵箱

主頁文本（10）是客戶公司主頁

年收入數(shù)字（10）是其年收入

員工數(shù)數(shù)字（10）是其員工數(shù)

行業(yè)文本（20）是客戶所屬行業(yè)

客戶類型文本（10）否客戶類型

客戶來源文本（20）是客戶來源

客戶狀態(tài)文本（10）是客戶狀態(tài)

主鍵為：客戶編碼

(2)聯(lián)系人列表結(jié)構(gòu)

字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明

姓名文本（20）否姓名

稱呼文本（8）是稱呼

主聯(lián)系人文本（4）是是或否

客戶文本（50）是相關(guān)客戶

部門文本（8）是部門

國家/地區(qū)文本（20）是國家/地區(qū)

國際區(qū)號(hào)文本（6）是國際區(qū)號(hào)

省份文本（20）是省份（要求同客戶一覽表）

區(qū)號(hào)文本（6）是區(qū)號(hào)

城市文本（20）是城市

郵編文本（6）是郵編

詳細(xì)地址文本（50）是詳細(xì)地址

辦公電話文本（20）是辦公電話

移動(dòng)電話文本（20）是移動(dòng)電話

家庭電話文本（20）是家庭電話

傳真文本（20）是傳真

電子郵箱文本（30）是電子郵箱

業(yè)余愛好文本（50）是業(yè)余愛好

特別紀(jì)念日文本（40）是特別紀(jì)念日

主鍵為：姓名

（3）銷售信息表結(jié)構(gòu)

字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明

銷售日期文本（12）否銷售日期

相關(guān)客戶文本（50）否相關(guān)客戶

相關(guān)聯(lián)系人文本（20）否相關(guān)聯(lián)系人

訂單/合同號(hào)文本（20）否訂單/合同號(hào)

產(chǎn)品文本（50）否產(chǎn)品

單價(jià)數(shù)字（10）是產(chǎn)品單價(jià)

銷售數(shù)量數(shù)字（5）是銷售產(chǎn)品數(shù)量

折扣文本（10）是折扣

金額數(shù)字（10）是金額

主鍵為：訂單/合同號(hào)

（4）服務(wù)反饋表結(jié)構(gòu)

字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明

反饋主題文本（50）否反饋主題

日期日期（12）否日期

相關(guān)產(chǎn)品文本（50）否相關(guān)產(chǎn)品

相關(guān)客戶文本（50）否相關(guān)客戶

相關(guān)聯(lián)系人文本（20）否相關(guān)聯(lián)系人

服務(wù)反饋類型文本（30）是服務(wù)反饋類型

詳細(xì)描述文本（200）是詳細(xì)描述

結(jié)束日期日期（12）是結(jié)束日期

結(jié)束標(biāo)志文本（50）是結(jié)束標(biāo)志

處理結(jié)果文本（50）是處理結(jié)果

主鍵為：反饋主題

注：之所以幾乎有些可為數(shù)字可為文本的字段的數(shù)據(jù)類型都是文本型的，是因?yàn)楸苊庠诰幊虝r(shí)要求比較多的有效性檢驗(yàn)而增加編程的難度，相當(dāng)于簡化設(shè)計(jì)過程中一個(gè)需要考慮的環(huán)節(jié)。

2．3輸入輸出設(shè)計(jì)

2．3．1輸入設(shè)計(jì)

界面1

圖8客戶信息錄入窗體

輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，客戶編碼應(yīng)依照代碼的要求，為了盡量減少系統(tǒng)管理員的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的個(gè)數(shù)，許多字段只需在下來列表框中點(diǎn)選就行。其中客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)設(shè)為必填字段，如不填會(huì)報(bào)錯(cuò)。

界面2

圖9聯(lián)系人信息錄入窗體

輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，其中客戶字段通過Datacombo控件和Adodc控件與“客戶一覽表”相關(guān)聯(lián)，客戶不能超出列表框的范圍，否則不合理。

界面3

圖10銷售信息錄入窗體

輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，其中相關(guān)客戶和相關(guān)聯(lián)系人字段通過Datacombo控件和Adodc控件與“聯(lián)系人列表”相關(guān)聯(lián)，相關(guān)聯(lián)系人和相關(guān)客戶不能超出列表框的范圍，否則不合理。折扣如無則不填。

界面4

圖11服務(wù)反饋信息添加窗體

輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，其中相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)客戶和相關(guān)聯(lián)系人字段通過Datacombo控件和Adodc控件與“聯(lián)系人列表”和“銷售信息表”相關(guān)聯(lián)，相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)聯(lián)系人和相關(guān)客戶不能超出列表框的范圍，否則不合理。反饋主題為必填字段。

2．3．2輸出設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)輸出可分為屏幕輸出和打印輸出，輸出格式按照系統(tǒng)的格式要求和報(bào)表格式進(jìn)行設(shè)計(jì)。輸出打印信息時(shí)，屏幕輸出采用日前常用的1024×768的分辨率顯示輸出模式。所輸出的內(nèi)容有客戶信息查詢、聯(lián)系人信息查詢、銷售信息查詢和服務(wù)反饋信息查詢；報(bào)表則有四個(gè)表：客戶基本信息報(bào)表、聯(lián)系人基本信息報(bào)表、銷售信息報(bào)表、服務(wù)反饋報(bào)表。輸出的的格式如下：

界面1

圖12查詢窗體界面設(shè)計(jì)

注：其它聯(lián)系人信息查詢、銷售信息查詢、服務(wù)反饋信息查詢界面相似，（圖略）

界面2

圖13客戶基本信息報(bào)表

輸出說明：因?yàn)榭蛻舻幕拘畔⒆侄伪容^多，而在實(shí)際輸出中不需要這樣面面俱到，所以在報(bào)表中只給出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使報(bào)表顯得簡潔友好。

注：其他聯(lián)系人基本信息報(bào)表，銷售信息報(bào)表、服務(wù)反饋報(bào)表相似。（圖略）

2．4界面設(shè)計(jì)

圖14密碼登錄窗體

用戶通過密碼登錄，如果密碼不正確，將不能使用本系統(tǒng)，密碼正確用戶將進(jìn)入系統(tǒng)的主界面，如下：

圖15系統(tǒng)主界面

2.5界面的詳細(xì)設(shè)計(jì)

根據(jù)對(duì)用戶的的需求分析，一共設(shè)計(jì)了5大模塊，即客戶管理模塊、銷售管理模塊、服務(wù)反饋模塊、查詢模塊和報(bào)表模塊，每個(gè)模塊由系統(tǒng)主界面的下拉菜單觸發(fā)。同時(shí)，加入狀態(tài)欄控件，可以實(shí)時(shí)反映系統(tǒng)中的時(shí)間變化和日期。主界面中的“系統(tǒng)”和“幫助”模塊很簡單，不贅述。

圖14客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)示意圖

其中5大模塊說明如下：

①客戶管理模塊，主要提供客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除功能。

②銷售管理模塊，主要提供銷售信息的添加、修改和刪除功能。

③服務(wù)反饋模塊，主要提供服務(wù)反饋信息的添加、修改和刪除功能。

④查詢模塊，提供了對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能。其中不僅實(shí)現(xiàn)了分類查詢，更區(qū)分了精確查詢和模糊查詢兩部分，使得管理員能按不同要求查詢到最精確的結(jié)果。所謂精確查詢是指輸入的內(nèi)容完全相同才能查詢到結(jié)果，而所謂模糊查詢，是在輸入的查詢條件中只要從左到右計(jì)算，所輸入內(nèi)容是系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中所包含字段內(nèi)容的子串，就能夠顯示在顯示查詢結(jié)果的Datagrid控件中。參考圖10。

⑤報(bào)表模塊，這也是對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的基本信息給出了打印其記錄的功能，報(bào)表是打印的預(yù)覽，圖參考圖11。

3系統(tǒng)實(shí)施

3.1編程

因?yàn)樵撓到y(tǒng)結(jié)構(gòu)比較單一，程序亦無特別之處，故代碼省略。

3.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件測(cè)試

3.2.1軟件介紹

該軟件是ERP管理系統(tǒng)的一部分，也可以說是ERP的后起之秀，主要目的是將客戶關(guān)系管理工作規(guī)范化、合理化，以適應(yīng)工作的需要。主要對(duì)客戶關(guān)系管理中的錄入、修改、刪除、查詢和報(bào)表進(jìn)行測(cè)試。

3.2.2測(cè)試的作用和意義

系統(tǒng)測(cè)試是管理信息系統(tǒng)的開發(fā)周期中的一個(gè)十分重要環(huán)節(jié)。盡管在系統(tǒng)開發(fā)周期的各個(gè)階段均采取了嚴(yán)格的技術(shù)審查，但依然難免會(huì)留下錯(cuò)誤，如果沒有在投入運(yùn)行前的系統(tǒng)測(cè)試階段被發(fā)現(xiàn)并糾正，問題遲早會(huì)在運(yùn)行中暴露出來，到那時(shí)要糾正錯(cuò)誤將會(huì)付出更大的代價(jià)。系統(tǒng)測(cè)試占用的時(shí)間、花費(fèi)的人力和成本占軟件開發(fā)的很大比例。統(tǒng)計(jì)表明，開發(fā)較大規(guī)模的系統(tǒng)，系統(tǒng)測(cè)試的工作量大約占整個(gè)軟件開發(fā)工作量的40％－50％。而對(duì)于一些特別重要的大系統(tǒng)，測(cè)試的工作量和成本更大，甚至超過系統(tǒng)開發(fā)其他各階段的總和的若干倍。

3.2.3測(cè)試方法

（1）測(cè)試人員

測(cè)試隊(duì)伍由兩位成員組成。軟件的設(shè)計(jì)者在測(cè)試整個(gè)過程中負(fù)責(zé)整體測(cè)試方案的制定和測(cè)試進(jìn)度的掌握以及白盒測(cè)試的測(cè)試者。第二位成員由未參加軟件制做者擔(dān)任，主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的黑盒測(cè)試以及軟件環(huán)境，硬件要求和極限測(cè)試工作。

（2）機(jī)器測(cè)試

通過在計(jì)算機(jī)上直接運(yùn)行被測(cè)程序，來發(fā)現(xiàn)程序中的錯(cuò)誤。機(jī)器測(cè)試包括黑盒測(cè)試盒白盒測(cè)試。黑盒測(cè)試也稱功能測(cè)試，將軟件看作黑盒子，在完全不考慮

程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和特性的情況下，研究軟件的外部特性。根據(jù)軟件的需求規(guī)格說明書測(cè)試用例，從程序的輸入和輸出特性上測(cè)試是否滿足設(shè)定的功能。白盒測(cè)試也稱結(jié)構(gòu)測(cè)試，將軟件看作一個(gè)透明的白盒子，按照程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和處理邏輯來選定測(cè)試用例，對(duì)軟件的邏輯路徑及過程進(jìn)行測(cè)試，檢查與測(cè)試是否相符。

3.2.4系統(tǒng)配置要求

CPU300MHZ

內(nèi)存32M

硬盤8G

操作系統(tǒng)win9X以上操作系統(tǒng)

3.2.5測(cè)試內(nèi)容

①軟件的正常運(yùn)行、關(guān)閉及退出時(shí)保存記錄的提示（默認(rèn)為是）。

②用戶登錄界面友好，可操作性及安全性能較好，能對(duì)不同管理級(jí)別者進(jìn)行限制，以保證數(shù)據(jù)庫的安全。

③數(shù)據(jù)庫的可維護(hù)性好，數(shù)據(jù)的錄入、刪除及更改均能順利完成，并能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新。

④數(shù)據(jù)查詢便捷，能對(duì)各種不同的查詢條件進(jìn)行搜索，以找到最合適的答案。

⑤數(shù)據(jù)溢出、越界均能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對(duì)用戶的非正常操作方式也提出警告。

⑥可以實(shí)現(xiàn)打印預(yù)覽及打印功能。

⑦數(shù)據(jù)類型填寫錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)能夠報(bào)錯(cuò)。

⑧軟件對(duì)操作系統(tǒng)的兼容性良好，可移植性完好。

3.2.6測(cè)試結(jié)果

①軟件在運(yùn)行、關(guān)閉及退出時(shí)保存記錄的提示功能基本完成，在軟件的不斷啟動(dòng)關(guān)閉過程中沒有出現(xiàn)死機(jī)、程序執(zhí)行效率降低等各種不良現(xiàn)象，功能的實(shí)現(xiàn)較為完善。

②用戶登錄界面較友好，但軟件界面的色彩選擇、搭配上對(duì)于長期工作者而言仍然會(huì)產(chǎn)生眼部不適感?？刹僮餍约鞍踩阅茌^差，未能完成對(duì)不同管理級(jí)別者的限制工作，無法對(duì)軟件涉及到的機(jī)密數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)而無法保證數(shù)據(jù)庫的基本安全。

③數(shù)據(jù)庫的可維護(hù)性良好，數(shù)據(jù)的錄入能順利完成，并能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新，刪除和修改也能順利完成。

④數(shù)據(jù)查詢不夠全面，只能按系統(tǒng)設(shè)定的少數(shù)查詢條件進(jìn)行搜索，以找到合適的答案。

⑤數(shù)據(jù)溢出、越界基本未能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對(duì)用戶的非正常操作方式能提出警告。

⑥打印預(yù)覽功能良好，但未能按查詢結(jié)果進(jìn)行打印輸出，沒有打印機(jī)未能測(cè)試打印效果。

⑦數(shù)據(jù)類型填寫錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)有報(bào)錯(cuò)功能，在數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤時(shí)，使用者能夠獲知錯(cuò)誤所在。

⑧軟件對(duì)操作系統(tǒng)的兼容性良好，但未打包程序不能在未安裝VB的機(jī)器上使用，主要是因?yàn)橄到y(tǒng)中用到了很多ADO控件。

⑨軟件窗體在運(yùn)行過程中可以進(jìn)行最大化及窗體的拖動(dòng)縮放，使用者可以根據(jù)習(xí)慣調(diào)整窗體大小。

3.2.7結(jié)論

經(jīng)過反復(fù)測(cè)試，系統(tǒng)完成后運(yùn)行添加、修改、查詢、報(bào)表等功能均正常，1.0版。

此系統(tǒng)仍存在許多缺陷，但是通過該系統(tǒng)設(shè)計(jì)達(dá)到了系統(tǒng)設(shè)計(jì)目的意義，基本掌握了軟件開發(fā)的主要步驟，了解了各環(huán)節(jié)在開發(fā)時(shí)要注意的問題，從方便用戶的角度出發(fā)，去考慮開發(fā)出好的軟件。另外，在設(shè)計(jì)過程中也逐漸提高了軟件開發(fā)技能和編程技能。因此本設(shè)計(jì)雖然較粗糙，但是從學(xué)習(xí)的角度上看，非常有意義。

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