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【摘要】目的:降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，避免醫(yī)療差錯事故，提供安全的醫(yī)療環(huán)境，提高患者滿意度。方法：制定一套切實可行的護理操作制度，定期培訓(xùn)護士，加強法規(guī)和法律意識，建立完整的監(jiān)督檢查系統(tǒng)。結(jié)果：護理糾紛和差錯減少，無事故發(fā)生，患者滿意度明顯提高。結(jié)論：有效的管理制度是減少糾紛和差錯，避免事故發(fā)生的重要保證。

【關(guān)鍵詞】綜合病區(qū)；問題對策；糾紛

護理糾紛或者差錯事故貫穿在所有護理操作過程中，一旦發(fā)生給患者、家屬、工作人員都帶來極大的心理壓力，如何避免護理糾紛及差錯事故的發(fā)生，保證患者的安全，成為護理工作的主要任務(wù)，現(xiàn)將我們的工作經(jīng)驗介紹如下。

1資料和方法

1.1一般資料

我院是一所二級醫(yī)院，住院部為綜合病區(qū)，由內(nèi)外婦眼科組成，共40張床位。護士承擔了所有住院患者的治療和護理，危重患者的搶救和觀察，手術(shù)患者的術(shù)前準備和術(shù)后護理及健康教育等全部工作。

1.2方法

1.2.1分析、評估綜合病區(qū)存在的危險因素

1.2.1.1綜合病區(qū)病種多，范圍廣從內(nèi)科到外科，從普外到骨科，各?？谱o理需要全方位的服務(wù)，必然就給護理工作帶來一定困難，護士工作往往達不到全方位，故易發(fā)生護理缺陷。

1.2.1.2綜合病區(qū)患者病情復(fù)雜

有內(nèi)科、外科危重患者或手術(shù)后的患者，病情隨時都會發(fā)生變化，事發(fā)生護理缺陷或差錯事故的高危人群，大大的增加護士的工作壓力。

1.2.1.3護理知識欠缺

每位護士的專業(yè)知識水平有限，由于各人的護理工作的認識不同，每位護士都存在著專業(yè)缺陷，使病區(qū)整體護理難以達到較高水平，易發(fā)生護理缺陷。

1.2.2管理方法

1.2.2.1健全管理體系

成立護理質(zhì)控小組，由副院長擔任組長、成員由護士長，科室質(zhì)控小組成員組成。主要負責護理質(zhì)量管理，定期培訓(xùn)護士增強安全意識，及時發(fā)現(xiàn)和收集現(xiàn)存的和潛在的危險因素，制定有效的措施，有計劃的進行護理管理工作。

1.2.2.2制定各種操作規(guī)范和安全制度

制定《傷員搶救應(yīng)急預(yù)案》和成立突發(fā)事件搶救小組，制定了《靜脈輸液和輸血反應(yīng)的處理方案》，規(guī)范了護士遇見輸液和輸血反應(yīng)糾紛時，如何封存、保留實物及報告程序，制定了住院患者管理制度及安全制度。組織護士認真學習《醫(yī)療事故處理條例》和《中華人民共和國護士法》。分析現(xiàn)存的和潛在的危險因素，針對問題提出相應(yīng)的方法和對策，制定出危重患者的搶救工作制度，特殊事件報告制度，安全用藥制度，護理病歷書寫和記錄制度，節(jié)假日護理安全管理制度，并提醒護士長注意節(jié)假日護理人員的配備，急救藥品，物品的完整無缺問題，減少節(jié)假日易發(fā)生護理缺陷及差錯事故的概率。

1.2.2.3定期培訓(xùn)護士的安全意識和工作能力

提高護士對危險因素的認識，組織學習，加強安全教育，質(zhì)控小組人員不定時下科抽考，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。演練：為做到人人都掌握急救患者的搶救過程，對護士進行定期模擬演練，如：人工心肺復(fù)蘇等。專業(yè)技能的培訓(xùn)：針對護士的具體情況，制定出具體培訓(xùn)計劃，制定出業(yè)務(wù)查房制度，每月一次的業(yè)務(wù)學習，不斷提高護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)。并鼓勵護士參加大專、本科學習。定期參加市護理學會和總院組織的業(yè)務(wù)學習。為檢測學習效果，制定出考核標準，每年進行兩次理論考核和技術(shù)考核，并記入個人檔案，平時質(zhì)控人員不定時下科室進行抽考，以起到督促和促進作用。不斷進行安全教育，對新上崗者進行崗前教育，嚴格遵守護士資質(zhì)準入制度，經(jīng)常組織學習相關(guān)法律法規(guī)，用實例教育年輕護士防患于未然，未取得護士執(zhí)照不得獨立上班。定期檢查和反饋：每月進行檢查，每季度召開會議一次進行總結(jié)，及時將平時發(fā)現(xiàn)的問題給予預(yù)通報并及時糾正認識上的偏差，加強安全意識，并制定出改進措施。

1.2.2.4尊重患者的知情權(quán)，實現(xiàn)風險醫(yī)患共擔

在目前的醫(yī)療糾紛中，絕大部分不屬于醫(yī)療過失，而是部分患者對醫(yī)療風險認識不足，不承擔的反應(yīng)［1］。建立護理告知、簽字制度，對特殊患者實行家屬告知和簽字制度，護理人員尊重患者的知情權(quán)，在進行各項治療和操作前應(yīng)爭取患者的同意，并取得患者的配合。對實行保守性醫(yī)療的患者將實情告知家屬，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。對于一些特殊檢查、創(chuàng)傷性操作、輸血等向患者說明目的、過程及注意事項，并簽同意書，并在護理記錄單上認真、詳細明確記錄，以起到法律的效果。

1.2.2.5保證儀器的完好無損

制定了每周檢查儀器制度并定期保養(yǎng)，及時維修，保證儀器的完好使用。質(zhì)控組不定期對護士進行抽考對儀器使用和保養(yǎng)知識，掌握程度。

1.2.2.6堅持定期檢查，不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)控小組成員每月下科室督促檢查各項規(guī)章制度的落實情況，并發(fā)護士滿意度調(diào)查表，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。如在護士滿意度調(diào)查表中發(fā)現(xiàn)健康教育的實施流于形式，不夠具體，缺乏針對性，故提出整改意見，要求每位護士在進行護理工作的過程中要多與患者交流，隨時健康教育，并及時記錄到護理記錄單上，從而起到督促作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。

2結(jié)果

通過學習使護士不斷認識了護理工作中現(xiàn)存的和潛在的危險因素，提高了護士對危險因素的認識和識別能力。健全了管理制度，提高了護理質(zhì)量和護士的責任心。3a未發(fā)生過醫(yī)療事故，明顯減少了醫(yī)療差錯和糾紛。

3討論

3.1評估是前提，起到了預(yù)防作用

護理風險管理是把發(fā)生護理不安全事件后的消極處理變?yōu)樽o理不安全時間前的積極預(yù)防［2］。通過評估，正確認識護理工作中的危險因素，由被動處理變主動預(yù)防。

3.2建立完善各項規(guī)章制度，加強管理是關(guān)鍵

只有建立各項規(guī)章制度，使護士有章可循，不斷提高自己的應(yīng)變能力，才能保證護理工作的正常進行。制定完善的工作流程，才能提高護士的工作能力，減少差錯，保證護理質(zhì)量。告知制度的建立是護士進行自我保護的需要，是尊重患者權(quán)利的需要，也是建立良好的護患關(guān)系的需要，完善的管理是完成一切工作的保證。

3.3加強護士培訓(xùn)是基礎(chǔ)

為了加強護士對危險因素的充分認識，不斷組織學習有關(guān)規(guī)章制度，增強自我保護意識。正確掌握各項護理操作技能，定期培訓(xùn)，嚴格考核，特別對新上任的護士更為重要。

3.4制度的落實是保障。

3.5護士長每日下病房進行護理工作檢查

督促和培養(yǎng)護士的自覺性，檢查各種制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。護理工作具有連續(xù)性、動態(tài)性、直接性和具體性，因而在醫(yī)療活動中，與患者接觸機會多，發(fā)生錯誤概率高［3］。充分認識護理工作中的危險因素，積極主動地采取預(yù)防措施，是提高護理質(zhì)量，減少護理差錯和糾紛，提高患者滿意度的重要保證。

【參考文獻】

［1］姜國和.醫(yī)療風險與風險轉(zhuǎn)移［J］.中國醫(yī)院，2002，6(3)：16.

［2］BAVAROJA.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進與風險管［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2000，16(6)：383.

［3］錢萍.加強億元風險管理的必要性［J］.護理管理雜志，2004，6(6)：1719.