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1電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題

1.1營(yíng)銷(xiāo)滯后，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求目前，供電企業(yè)還沒(méi)有能力分析、研究全部終端用戶(hù)的特性，同時(shí)，也未能像其他行業(yè)一樣，擁有比較完整的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的體系，這在一定程度上嚴(yán)重制約了電力銷(xiāo)售，對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展也造成了較大的影響，最重要的是無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)電力的不同需求。隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶(hù)的需求信息，這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時(shí)無(wú)法獲得用戶(hù)認(rèn)可的問(wèn)題。

1.2缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為用戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。但在實(shí)際中，一些供電企業(yè)還沒(méi)有形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。一般情況下，只有當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，供電企業(yè)才維修。供電部門(mén)缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不能主動(dòng)分析和排查問(wèn)題，這主要因?yàn)樗枷胗^(guān)念已跟不上時(shí)展的潮流，仍舊以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式經(jīng)營(yíng)供電企業(yè)。這種被動(dòng)的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶(hù)為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門(mén)的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進(jìn)而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。

2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效對(duì)策

2.1完善電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制的建立和完善是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷(xiāo)的前提。因此，要加緊建立新的營(yíng)銷(xiāo)制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)制度。要想建立新的營(yíng)銷(xiāo)體制，需要融合服務(wù)理念。電力營(yíng)銷(xiāo)職能要向新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時(shí)，要建立電力銷(xiāo)售前、中、后一條龍的服務(wù)機(jī)制，并將用戶(hù)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)工作的核心。只有這樣，才能不斷促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對(duì)電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，能及時(shí)滿(mǎn)足廣大電力用戶(hù)的不同需求。

2.2深入了解用戶(hù)需要供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)具體需求的了解程度，并根據(jù)用戶(hù)不同的需要提供不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。電力用戶(hù)分布較廣，他們的身份和職業(yè)也各不相同，但他們共同的特點(diǎn)是不了解電力方面的知識(shí)。因此，在用電的過(guò)程中，供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，及時(shí)解決用戶(hù)遇到的用電問(wèn)題。比如繳納電費(fèi)、抄表、維修和修復(fù)線(xiàn)路故障等。供電企業(yè)要變被動(dòng)為主動(dòng)，運(yùn)用各種方式了解用戶(hù)的需求，盡可能地在用戶(hù)提出要求前，掌握用戶(hù)的潛在需求。因此，供電企業(yè)要加深對(duì)用戶(hù)用電需求的了解，及時(shí)、主動(dòng)地為用戶(hù)提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.3提高營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)質(zhì)量抓好營(yíng)銷(xiāo)匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此，在完善相關(guān)服務(wù)流程時(shí)，需要做到以下4點(diǎn)：①解決好各個(gè)環(huán)節(jié)、員工、班組與部門(mén)之間的關(guān)系，保證各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同性。②細(xì)化電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則。具體可細(xì)化為用戶(hù)分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶(hù)體驗(yàn)和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實(shí)行流程跟蹤問(wèn)責(zé)制度。用戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的工作人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時(shí)解決用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，這樣可避免用戶(hù)浪費(fèi)時(shí)間，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細(xì)調(diào)查流程被終止的用戶(hù)，且及時(shí)給予答復(fù)。每到月末，應(yīng)匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶(hù)利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式?？善刚?qǐng)新聞媒體或社會(huì)人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)和建議，不斷完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。對(duì)于一些較好的建議，應(yīng)結(jié)合實(shí)際及時(shí)采納。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)改正，從而不斷完善供電企業(yè)在用戶(hù)心中的形象。

3結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，供電企業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)工作是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分之一，是決定供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，直接決定著供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又在很大程度上決定了企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益，它逐漸成為了供電企業(yè)業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著人們對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的要求不斷提高，供電企業(yè)必須樹(shù)立嚴(yán)格的用戶(hù)服務(wù)理念，應(yīng)制訂用戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，從而不斷提高服務(wù)品質(zhì)。只有這樣，才能贏(yíng)得用戶(hù)的滿(mǎn)意和支持，才能在無(wú)形中增加供電企業(yè)的認(rèn)知度和經(jīng)濟(jì)效益。因此，做好企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理是非常必要的，為了企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的管理，從而不斷提高供電企業(yè)的用戶(hù)服務(wù)水平。

作者：歐瑞紅單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞厚街供電分局