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編者按：本論文主要從管理體制創(chuàng)新；企業(yè)文化創(chuàng)新；產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新；營(yíng)銷創(chuàng)新等進(jìn)行講述，包括了客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的目標(biāo)是迎合消費(fèi)者的口味、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)的需求，個(gè)性化服務(wù)是飯店提供服務(wù)的最終追求、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給酒店的營(yíng)銷帶來(lái)了很大的便利，也讓消費(fèi)者可以占據(jù)主動(dòng)權(quán)等，具體資料請(qǐng)見：

［摘要］隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)在創(chuàng)造就業(yè)及旅游收入方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。縱觀中國(guó)的酒店行業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，越來(lái)越多的酒店意識(shí)到創(chuàng)新對(duì)于酒店持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要性。本文主要從不同的方面總結(jié)了我國(guó)酒店業(yè)的創(chuàng)新行為。

［關(guān)鍵詞］酒店創(chuàng)新管理

美國(guó)管理大師彼得斯指出：“不創(chuàng)新就是死亡”。目前，我國(guó)的酒店業(yè)正處于發(fā)展時(shí)期，在創(chuàng)新方面還存在創(chuàng)新主體不明確、創(chuàng)新機(jī)制缺乏、創(chuàng)新功能單一、創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)弱、創(chuàng)新基礎(chǔ)差等諸多不足之處［1］。酒店業(yè)要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，就必須建立一個(gè)完善的創(chuàng)新體系。

一、管理體制創(chuàng)新

當(dāng)前我國(guó)酒店管理體制中存在諸多問(wèn)題，其中主要的就是飯店管理制度生搬硬套，缺乏彈性，飯店組織結(jié)構(gòu)層級(jí)限制死板，缺乏柔性。因此，制度創(chuàng)新是深化企業(yè)改革的必然選擇。產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新，是制度創(chuàng)新的關(guān)鍵，組織制度創(chuàng)新是企業(yè)組織煥發(fā)活力的保證，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度的創(chuàng)新是企業(yè)制度創(chuàng)新的核心，管理制度創(chuàng)新則構(gòu)成了企業(yè)制度創(chuàng)新的主要內(nèi)容［2］。

我國(guó)的酒店業(yè)，尤其是國(guó)有企業(yè)，必須適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境要求、變化和自身發(fā)展壯大的需要，對(duì)飯店的運(yùn)行方式、原則、規(guī)定等進(jìn)行的調(diào)整和變革［3］，制訂酒店運(yùn)轉(zhuǎn)所必須的崗位職責(zé)、員工守則、規(guī)章制度外，重點(diǎn)為財(cái)務(wù)部門建立四大體系：即帳務(wù)核算體系、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核體系、采購(gòu)管理重點(diǎn)體系和控制與監(jiān)督體系；推行”倒金字塔”管理，即領(lǐng)導(dǎo)在最底層，員工在最上層，員工是酒店的管理者，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)［4］；同時(shí)建立有效的薪酬體系，給員工以為酒店工作的動(dòng)力；建立專門的創(chuàng)新負(fù)責(zé)部門，制定一整套創(chuàng)新流程評(píng)估體系，對(duì)提出合理意見和創(chuàng)新方式的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

二、企業(yè)文化創(chuàng)新

目前在中國(guó)的酒店中，尤其是國(guó)有企業(yè)，員工與管理層溝通比較困難，用人制度的標(biāo)準(zhǔn)不是“任人唯賢”而是“任人唯親”等等。這些問(wèn)題的存在使得員工的利益得不到保證，從而使員工不能形成為酒店盡心盡責(zé)的價(jià)值觀，企業(yè)不能形成一個(gè)具有凝聚力的團(tuán)體，企業(yè)文化發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，反而阻礙了酒店的發(fā)展。

在現(xiàn)代的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)文化是企業(yè)的精神和靈魂，她是企業(yè)的大動(dòng)脈和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，她給企業(yè)帶來(lái)的巨大財(cái)富是無(wú)法評(píng)估的［5］。在實(shí)際工作中，酒店管理者首先要高度重視員工的需要，努力形成“顧客至上，員工第一”的經(jīng)營(yíng)理念，幫助每一位員工規(guī)劃自己的職業(yè)生涯；建立店內(nèi)招聘制度，為員工提供階梯晉升途徑［6］；人本管理的根本之道，就是建立在人的內(nèi)在心靈管理之上。當(dāng)管理者將更多的利益帶給員工時(shí)，他往往從員工更加投入的激情中、更加優(yōu)異的工作態(tài)度中和更高的生產(chǎn)效率中，獲得更多的回報(bào)［7］。這種價(jià)值觀的形成，還能夠減少人員流動(dòng)，從而減少酒店用于招聘和培訓(xùn)的費(fèi)用，節(jié)約酒店的成本。

三、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新

（1）客房產(chǎn)品

客房產(chǎn)品的創(chuàng)新可以說(shuō)是酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的重點(diǎn)，因?yàn)榭头渴蔷频陞^(qū)別與餐飲企業(yè)的主要標(biāo)志。在客房創(chuàng)新方面，酒店可以有多種多樣的選擇，例如，可以開發(fā)向顧客宣傳環(huán)保與社會(huì)效益的“綠色客房”，可以根據(jù)顧客群體的需要開發(fā)主題客房、“無(wú)障礙客房”、“女子客房”等。酒店應(yīng)該根據(jù)其目標(biāo)顧客的需求創(chuàng)新其客房產(chǎn)品，以避免“標(biāo)準(zhǔn)房”的雷同，給顧客留下深刻的印象，從而吸引更多的回頭客。

（2）餐飲產(chǎn)品

餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的目標(biāo)是迎合消費(fèi)者的口味。餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新不僅僅是指發(fā)明一種新的菜肴，還包括把傳統(tǒng)的產(chǎn)品進(jìn)行一番加工改造，從而更加適應(yīng)消費(fèi)者的需求。餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新也有很多的策略。首先即是上面提到的改造傳統(tǒng)的產(chǎn)品，其次就是酒店的廚師在原料、口味、技法等方面進(jìn)行組合創(chuàng)新，發(fā)明出新的產(chǎn)品；再次，就是引進(jìn)創(chuàng)新，即聘請(qǐng)本餐飲企業(yè)以外的技術(shù)力量制作，推出酒店未曾生產(chǎn)的菜肴，或者通過(guò)舉辦美食節(jié)的方式，邀請(qǐng)一批廚師進(jìn)行生產(chǎn)制作，出品也是富有新意的［8］。

（3）服務(wù)創(chuàng)新

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)的需求，個(gè)性化服務(wù)是飯店提供服務(wù)的最終追求。每個(gè)顧客的心情、境遇、性格等各不相同，就要求其服務(wù)有靈性、有個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)給員工帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，它需要員工細(xì)心、耐心、反應(yīng)速度快，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求。因此，酒店必須在這方面做好對(duì)員工的培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能；在對(duì)客服務(wù)中授予員工一定的權(quán)力，讓員工在突發(fā)狀況中能夠幫助顧客解決問(wèn)題［9］。另外，酒店也應(yīng)該為顧客提供一些個(gè)性化的服務(wù)措施。例如，南京金陵飯店的“道歉電話”、廣東國(guó)際大酒店的“私人管家”服務(wù)等，還可以根據(jù)一些特殊的顧客群眾的要求和節(jié)令的變化，而人為創(chuàng)造的滿足其特殊需求的一種個(gè)性化的環(huán)境氛圍及系列性的服務(wù)行為［10］，例如圣誕節(jié)、情人節(jié)等。

四、營(yíng)銷創(chuàng)新

當(dāng)前我國(guó)酒店?duì)I銷經(jīng)營(yíng)管理理念落后，與可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)理念相沖突；對(duì)品牌的重視成都不夠，使得品牌的國(guó)際化展緩慢；行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度相對(duì)較低，酒店的信息不能及時(shí)傳達(dá)給潛在的顧客，從而使酒店的的設(shè)施設(shè)備得不到充分的利用。營(yíng)銷創(chuàng)新的前提是營(yíng)銷理念的創(chuàng)新。

1、綠色營(yíng)銷

我國(guó)大多數(shù)酒店的營(yíng)銷目標(biāo)還停留在刺激消費(fèi)、追求消費(fèi)者數(shù)量、提高酒店贏利水平上，而不是去尋求酒店利益、社會(huì)利益、生態(tài)利益的和諧統(tǒng)一［11］。酒店必須摒棄這種營(yíng)銷理念，主動(dòng)去尋求既能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益又能帶來(lái)生態(tài)利益的營(yíng)銷理念。

在綠色營(yíng)銷中起主導(dǎo)作用，是酒店首先必須要有能夠吸引消費(fèi)者的綠色產(chǎn)品。在這個(gè)前提下，政府、社區(qū)、飯店管理者及員工應(yīng)積極向消費(fèi)者宣傳綠色意識(shí)，創(chuàng)造綠色文化氛圍；在做廣告時(shí)應(yīng)注意強(qiáng)調(diào)飯店產(chǎn)品綠色特征、宣傳飯店的綠色形象，刺激綠色消費(fèi)需求；加強(qiáng)攻關(guān)力度，在公眾中樹立良好形象［12］。

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給酒店的營(yíng)銷帶來(lái)了很大的便利，也讓消費(fèi)者可以占據(jù)主動(dòng)權(quán)，由他們發(fā)出自己的需求信息，商家再根據(jù)顧客的需求信息進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且顧客可以隨時(shí)隨地了解酒店的產(chǎn)品。因?yàn)橛上M(fèi)者自己向酒店傳達(dá)自己的需求，更具互動(dòng)性和人性化，能夠使酒店對(duì)于消費(fèi)者的深層次的需求有一定的把握，從而能夠深化企業(yè)和顧客之間的溝通，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于酒店的認(rèn)同感。

3、內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷即全員促銷。內(nèi)部促銷即全員促銷，是面向已有的住客或顧客進(jìn)行的促銷。內(nèi)部促銷是成本最低并且非常有效的促銷方式。它只需要員工在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合適時(shí)的向消費(fèi)者推銷酒店的產(chǎn)品，并其這種推銷的成功率是比較高的，所以，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營(yíng)銷，它是外部促銷的繼續(xù)和深人，也是外部促銷的基礎(chǔ)和保證。內(nèi)部促銷取得成效的關(guān)鍵是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會(huì)令客人滿意，才能讓客人樂于消費(fèi)、多消費(fèi)、再次消費(fèi)。內(nèi)部促銷還取決于酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制的健全，從上到下要樹立全員營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)在內(nèi)部促銷方面成效顯著的個(gè)人或部門實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)［13］。