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除了使員工分享其為酒店所作貢獻(xiàn)而帶來(lái)的利益之外，還需要建立一個(gè)高效、公平的考核系統(tǒng)，使員工明確自己的工作成果將會(huì)根據(jù)哪些指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量和評(píng)估，定期客觀(guān)地對(duì)員工進(jìn)行及績(jī)效評(píng)估。同時(shí)要建立一個(gè)完善的激勵(lì)機(jī)制，要依據(jù)科學(xué)的激勵(lì)理論，針對(duì)員工的不同特點(diǎn)和需求層次進(jìn)行激勵(lì)，最重要的是要將激勵(lì)機(jī)制同酒店的經(jīng)營(yíng)策略和發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。建立有效的雙向溝通渠道，改善員工的工作環(huán)境、工作條件，以及管理者對(duì)于員工在技術(shù)和信息等方面的支持也是有效的激勵(lì)方式。

管理客戶(hù)期望管理客戶(hù)期望需要使其處于一個(gè)酒店能夠長(zhǎng)期滿(mǎn)足的水平，同時(shí)要與酒店產(chǎn)品的提供者充分溝通，使其了解他們的產(chǎn)品和服務(wù)被期望達(dá)到的水平。酒店成功地完成管理客戶(hù)期望的兩個(gè)目標(biāo)之后，員工就會(huì)了解到服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么以及未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品會(huì)給酒店帶來(lái)何種損失。

酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的特點(diǎn)

1以組織文化為核心

為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，酒店需要將自身的組織文化滲透到內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，使員工充分理解并認(rèn)同企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)和愿景，充分激發(fā)員工的主觀(guān)能動(dòng)性。只有當(dāng)員工把自身的利益與酒店的利益結(jié)合起來(lái)，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的具體措施才能有效開(kāi)展。

2一致性與靈活性相結(jié)合

由于酒店業(yè)員工的流動(dòng)率比較大，為了保證酒店員工對(duì)企業(yè)愿景和組織文化的理解一致，對(duì)于酒店利益分配的公平性感受一致，酒店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理必須在核心和基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)保持一致性。同時(shí)，由于酒店進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的最終目的是使員工滿(mǎn)意并進(jìn)而使顧客滿(mǎn)意，而內(nèi)部員工以及外部顧客的需求是具有個(gè)性化的，因此酒店需要在培訓(xùn)、激勵(lì)等環(huán)節(jié)具有一定的靈活性。

酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理模式的建立

1培育服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化

企業(yè)文化可以看作是企業(yè)的內(nèi)部氛圍，是一種觀(guān)念形態(tài)的價(jià)值觀(guān)，是企業(yè)長(zhǎng)期形成的穩(wěn)定的文化觀(guān)念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營(yíng)理念和風(fēng)格，包括一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀(guān)念、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣等。如果員工認(rèn)為企業(yè)的規(guī)章制度、服務(wù)指南等都體現(xiàn)出服務(wù)導(dǎo)向的重要性，這就說(shuō)明服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化氛圍的存在，而服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化從一定程度上決定了員工的服務(wù)導(dǎo)向程度。企業(yè)文化之所以重要，是因?yàn)樗鼮閱T工的服務(wù)行為提供了向?qū)?，同時(shí)能夠激發(fā)員工的榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，讓員工了解企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和愿景，怎樣才能和企業(yè)共同實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)和愿景。企業(yè)需要培育一個(gè)被全體員工接受和認(rèn)同的愿景和核心價(jià)值觀(guān)，一個(gè)促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的氛圍，這是實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境條件。

2構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

如果酒店致力于建立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理模式，最終生產(chǎn)并保持高質(zhì)量的服務(wù)，那么構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)就是前提條件。酒店組織的結(jié)構(gòu)越龐大復(fù)雜，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的阻礙就越大。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要組織賦予服務(wù)提供者快速靈活、動(dòng)態(tài)支持的環(huán)境，使其能夠做出最佳的選擇，得到強(qiáng)有力的支持，并最終滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求。服務(wù)導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)要求服務(wù)提供者能夠承擔(dān)滿(mǎn)足顧客需求的責(zé)任同時(shí)擁有為顧客提供服務(wù)所需的權(quán)力。因此酒店要建立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理模式，需要簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)，建立扁平化組織結(jié)構(gòu)。

3合理運(yùn)用信息技術(shù)

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理模式的建立擁有了技術(shù)的強(qiáng)大支持。合理地運(yùn)用信息技術(shù)能夠有效地降低招聘成本，使招聘更有效率；改變傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，使網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)培訓(xùn)能夠得到開(kāi)展；建立有效的內(nèi)部溝通渠道，使內(nèi)部溝通更加簡(jiǎn)單順暢。酒店在看到運(yùn)用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也需要量力而行，一切高新技術(shù)的運(yùn)用都要以自身實(shí)力、管理流程、人員素質(zhì)等相匹配，這樣才能發(fā)揮信息技術(shù)的真正作用。

作者：寇蕾單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)