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摘要：鐵路保價(jià)運(yùn)輸迄今已經(jīng)發(fā)展了30年，在提高鐵路聲譽(yù)、維護(hù)客戶權(quán)益以及推動(dòng)鐵路貨運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。在分析鐵路保價(jià)運(yùn)輸現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對(duì)營銷機(jī)制、理賠服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)能力、激勵(lì)機(jī)制等保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展存在問題，提出改革保價(jià)營銷制度、優(yōu)化保價(jià)運(yùn)輸理賠服務(wù)、建立保價(jià)貨物調(diào)度指揮保障體系、建立健全激勵(lì)機(jī)制等鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展對(duì)策，以促進(jìn)鐵路保價(jià)運(yùn)輸良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：鐵路保價(jià)運(yùn)輸；營銷機(jī)制；理賠服務(wù)；激勵(lì)機(jī)制；發(fā)展對(duì)策

0引言

保價(jià)運(yùn)輸是在世界范圍內(nèi)各種運(yùn)輸方式中廣泛存在的一種運(yùn)輸特殊契約關(guān)系，是承托雙方進(jìn)行運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)配置的一種方式。鐵路保價(jià)運(yùn)輸是為了彌補(bǔ)限額賠償?shù)牟蛔憬⒌囊环N賠償方式，是承運(yùn)人內(nèi)部實(shí)行負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)囊徽走\(yùn)輸組織辦法，需要鐵路全行業(yè)機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、運(yùn)輸、調(diào)度、貨運(yùn)等相關(guān)部門配合和支持、共同執(zhí)行的一整套高效安全經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸組織辦法。保價(jià)運(yùn)輸是提供給客戶的一款特殊產(chǎn)品，該產(chǎn)品的特點(diǎn)是：能保障貨主權(quán)益不受損失，一旦發(fā)生貨物損失能得到合理賠付；貨主聲明價(jià)格自愿出資購買；為保證貨運(yùn)產(chǎn)品的安全完整，鐵路全行業(yè)需提供一整套運(yùn)輸組織方案，將貨物安全地交付給客戶。保價(jià)運(yùn)輸解決了鐵路運(yùn)輸最大的理賠難問題，為服務(wù)好保價(jià)客戶，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不斷轉(zhuǎn)變觀念，完善制度，加強(qiáng)管理，切實(shí)有效維護(hù)了客戶的正當(dāng)權(quán)益。自1991年起，直至21世紀(jì)初葉，保價(jià)運(yùn)輸抓住發(fā)展的良好機(jī)遇，保價(jià)收入穩(wěn)步上升，市場(chǎng)占有率不斷擴(kuò)大，在全行業(yè)的共同努力下，貨物保價(jià)運(yùn)輸在較長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)得到快速發(fā)展，大幅提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，在維護(hù)鐵路運(yùn)輸聲譽(yù)、客戶利益等方面作出了貢獻(xiàn)。保價(jià)運(yùn)輸在保障客戶權(quán)益的同時(shí)，給鐵路自身帶來收益，巔峰時(shí)期年保價(jià)收入近30億元。保價(jià)資金來自于社會(huì)，投入于社會(huì)，主要用于鐵路貨運(yùn)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、安全防范、安全保障體系建設(shè)等，提升了鐵路貨物運(yùn)輸安全水平。

1鐵路保價(jià)運(yùn)輸現(xiàn)狀分析

1.1現(xiàn)狀

近10年來，全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)快速轉(zhuǎn)型升級(jí)，從低附加值轉(zhuǎn)向高附加值升級(jí)，從高能耗高污染向低能耗低污染升級(jí)，從粗放型向集約型升級(jí)。為順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展變化，2012年9月鐵路實(shí)施貨運(yùn)組織改革，實(shí)行貨運(yùn)網(wǎng)上受理，推進(jìn)敞開收貨、有貨就裝的“實(shí)貨制”組織方式，拓展全程物流服務(wù)，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型。通過幾年的改革實(shí)踐，鐵路貨運(yùn)服務(wù)基本實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)上受理、全程服務(wù)、自愿選擇、公開透明”的目標(biāo)。保價(jià)運(yùn)輸乘著貨運(yùn)組織改革的春風(fēng)，在創(chuàng)新改革上勇于嘗試、率先垂范，通過修改規(guī)章制度、擴(kuò)大賠償責(zé)任、培訓(xùn)從業(yè)人員等舉措，大幅度提升了服務(wù)質(zhì)量，完善了保價(jià)及貨損處理信息系統(tǒng)，率先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)處理等功能，依托貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)、95306系統(tǒng)不斷完善鐵路保價(jià)管理信息化建設(shè)。鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)應(yīng)是技術(shù)領(lǐng)域、市場(chǎng)領(lǐng)域和管理領(lǐng)域等多途徑全方位的升級(jí)。在鐵路貨運(yùn)組織改革初期，通過發(fā)揮保價(jià)資金的優(yōu)勢(shì)，在技術(shù)領(lǐng)域得到最先升級(jí)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)引進(jìn)高新技術(shù)，對(duì)鐵路貨運(yùn)站場(chǎng)、線路等大規(guī)模更新改造，在全路貨檢站全方位建設(shè)沿途車輛視頻監(jiān)控系統(tǒng)和超偏載儀、軌道衡監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，監(jiān)控車輛外觀狀態(tài)，精準(zhǔn)預(yù)報(bào)車輛運(yùn)行方位，監(jiān)測(cè)車輛的重量變化和途中裝載變化情況；推廣應(yīng)用鐵路電子施封鎖，對(duì)發(fā)生施封鎖被破封的現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)時(shí)定位，聯(lián)合公安部門精準(zhǔn)打擊貨盜等行為，為確保運(yùn)輸安全和貨物安全發(fā)揮了重要作用。此外，保價(jià)運(yùn)輸對(duì)市場(chǎng)營銷和管理制度也作了改革和調(diào)整，擴(kuò)大了保價(jià)費(fèi)率浮動(dòng)、承責(zé)范圍延伸、保價(jià)補(bǔ)償、保價(jià)代辦、網(wǎng)上辦理賠償?shù)雀嗟幕菁氨r(jià)客戶的政策出臺(tái)，得到貨主的肯定和好評(píng)。

1.2存在問題

隨著全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我國經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)適度放緩，煤炭、鋼鐵、水泥等大宗物資需求下降[1-5]，保價(jià)貨源結(jié)構(gòu)性減少，鐵路保價(jià)運(yùn)輸也受到較大影響。以中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司為例，保價(jià)貨源以兩淮地區(qū)煤炭為代表的黑貨、江浙滬城市群區(qū)域的白貨，以及連云港國際聯(lián)運(yùn)貨物，北侖港的石油、金屬礦石、非金屬礦石等為主，近幾年占上海局集團(tuán)公司60%以上運(yùn)量的大宗貨源急劇減少，保價(jià)費(fèi)收入明顯減收。另外，大規(guī)模的高速鐵路建設(shè)，釋放了既有線的運(yùn)能。由于總運(yùn)量不足，一些地區(qū)鐵路發(fā)送量小于到達(dá)量，有的發(fā)送量?jī)H占總運(yùn)量的20%左右，發(fā)送貨源的嚴(yán)重不足，依托鐵路發(fā)送運(yùn)量的保價(jià)運(yùn)輸也受到影響。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷深入，以及運(yùn)輸貨物品類和運(yùn)輸方式的多樣性、價(jià)格體系靈活性的增強(qiáng)、各種作業(yè)程序的網(wǎng)絡(luò)化等，保價(jià)需求的差異性增大，加上保險(xiǎn)發(fā)展帶來的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)貨物保價(jià)收入和市場(chǎng)占有份額產(chǎn)生影響，貨物保價(jià)收入呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，保價(jià)收入與貨物發(fā)送噸增長(zhǎng)率剪刀差明顯加大，且呈現(xiàn)進(jìn)一步加劇的態(tài)勢(shì)。鐵路保價(jià)運(yùn)輸在以下方面還存在優(yōu)化空間。（1）營銷機(jī)制有待健全。①不同客戶群的影響。對(duì)于貨主，如生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部的物流部門或是物流公司，可在辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)通過直接營銷落實(shí)保價(jià)運(yùn)輸，保價(jià)業(yè)務(wù)及其營銷服務(wù)相對(duì)單純。對(duì)于貨代公司，由于貨代公司既能得到運(yùn)能保障，又能拿到運(yùn)價(jià)下浮優(yōu)惠，吸引了一些貨主向貨代公司掛靠。而貨代公司為追求利益最大化，存在變通處理保價(jià)運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)象，影響貨主利益和鐵路收益。②不同營銷方式的影響。傳統(tǒng)的保價(jià)運(yùn)輸營銷方式是直接面向客戶進(jìn)行宣傳，對(duì)于不太了解保價(jià)運(yùn)輸一整套方案的客戶，通過營銷宣傳，客戶會(huì)作出參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)倪x擇。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，貨運(yùn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理使得服務(wù)方便快捷，但目前的服務(wù)鏈條設(shè)計(jì)尚不支持業(yè)務(wù)人員向客戶直接營銷。（2）理賠服務(wù)質(zhì)量有待提升。①根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，限額賠償和保價(jià)賠償有時(shí)會(huì)出現(xiàn)偏差甚至矛盾，作業(yè)人員執(zhí)行中是不能擅自逾越的。在理賠過程中，工作人員沒有給予合理的解釋和及時(shí)化解矛盾，造成一些客戶的不理解和不滿意。②保價(jià)不足額現(xiàn)象較為普遍。保價(jià)足額率是指貨物保價(jià)金額與貨物實(shí)際價(jià)值的比例基本保持一致[6-7]。保價(jià)不足額現(xiàn)象主要存在于罐車、集裝箱裝運(yùn)不易發(fā)生貨損貨差的貨物，以及運(yùn)輸速度較快的行郵專列、中歐班列等。保價(jià)不足帶來的是賠付的不足，根據(jù)保價(jià)有關(guān)規(guī)定，發(fā)生貨物損失是按保價(jià)金額(聲明價(jià)值)和貨物實(shí)際價(jià)值比例賠付，但不超過保價(jià)額。保價(jià)不足額的貨物發(fā)生損失時(shí)得到的賠付不可能是全額的?？蛻粢虼艘矔?huì)質(zhì)疑保價(jià)賠付，客戶利益受到損害的同時(shí)也影響保價(jià)聲譽(yù)。（3）保價(jià)運(yùn)輸市場(chǎng)調(diào)節(jié)能力有待提升。一直以來，保價(jià)運(yùn)輸背靠強(qiáng)有力的主業(yè)運(yùn)輸支持，一些政策不能根據(jù)市場(chǎng)變化進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，運(yùn)能保障、暢通運(yùn)輸、裝載方案、沿途安保、運(yùn)價(jià)下浮等方面沒有具體的優(yōu)惠政策，鐵路一整套負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)慕鉀Q方案沒有真正落到實(shí)處。（4）激勵(lì)機(jī)制有待完善。在保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展的前20年中，保價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)揮了決定性的作用，調(diào)動(dòng)了鐵路工作人員為保價(jià)運(yùn)輸作貢獻(xiàn)的積極性。近幾年來，獎(jiǎng)勵(lì)政策的調(diào)整使得貨運(yùn)人員保價(jià)營銷的積極性受到影響。

2鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展對(duì)策

2.1改革保價(jià)營銷制度

保價(jià)營銷應(yīng)納入貨運(yùn)一體化營銷體系，在項(xiàng)目總包、板塊營銷、運(yùn)價(jià)下浮等方面統(tǒng)籌安排。一是將貨代公司發(fā)展為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)利用貨代公司的貨源資源、攬貨平臺(tái)，發(fā)展保價(jià)客戶，拓展保價(jià)空間。通過收入利益分成、提高保價(jià)代辦比例等手段，加強(qiáng)合作互贏。二是對(duì)項(xiàng)目總包和運(yùn)價(jià)下浮的項(xiàng)目開展協(xié)議保價(jià)運(yùn)輸。項(xiàng)目總包和運(yùn)價(jià)下浮的物流項(xiàng)目，對(duì)于鐵路本身意味著收益減少、成本加大，因此這些項(xiàng)目應(yīng)通過協(xié)議確定保價(jià)運(yùn)輸，以規(guī)避雙方風(fēng)險(xiǎn)。另外，鐵路各級(jí)營銷部門應(yīng)注重與保價(jià)客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，特別是重點(diǎn)關(guān)注長(zhǎng)期參加保價(jià)運(yùn)輸以及年保價(jià)額較高的戰(zhàn)略客戶的意見，想方設(shè)法滿足客戶需求。貨運(yùn)部門應(yīng)構(gòu)建保價(jià)大客戶專屬物流服務(wù)平臺(tái)；建立保價(jià)客戶定期走訪、座談例會(huì)制度，積極了解市場(chǎng)變化與企業(yè)保價(jià)運(yùn)輸需求；時(shí)時(shí)關(guān)注保價(jià)大客戶動(dòng)態(tài)，運(yùn)用好保價(jià)補(bǔ)償辦法，使客戶得到真正的實(shí)惠和保障。

2.2優(yōu)化保價(jià)運(yùn)輸理賠服務(wù)

一是拓展保價(jià)運(yùn)輸貨物在鐵路運(yùn)輸過程中承運(yùn)人責(zé)任的問題。保價(jià)運(yùn)輸發(fā)生的貨物損失、逾期交付、運(yùn)輸需求計(jì)劃落空、運(yùn)輸限制、配車配箱不到位等承運(yùn)人責(zé)任造成的問題，交由保價(jià)理賠處理。二是整治保價(jià)不足額問題。對(duì)于貨物價(jià)值低于限額賠償額的，不建議客戶參加保價(jià)運(yùn)輸。整治保價(jià)不足額，可能會(huì)失去一部分市場(chǎng)和收益，但對(duì)保價(jià)運(yùn)輸長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、維護(hù)客戶權(quán)益大有益處。三是合理規(guī)避矛盾。對(duì)于貨物實(shí)際價(jià)值低于限額賠償額，但客戶仍堅(jiān)持參加保價(jià)的，在理賠上應(yīng)給予就高原則支持，可以按實(shí)際損失但最高不超過保價(jià)額賠付，也可以適用保價(jià)補(bǔ)償。四是以主動(dòng)服務(wù)提升品質(zhì)。對(duì)發(fā)生貨物損失的保價(jià)客戶，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，告知損失、提賠程序等，并上門為客戶辦理相關(guān)手續(xù)等服務(wù)。五是加強(qiáng)人員配置，設(shè)立保價(jià)理賠服務(wù)專職人員。保價(jià)運(yùn)輸貨物出現(xiàn)的所有問題，均由專職人員通過一整套理賠流程進(jìn)行專屬服務(wù)，讓客戶尊享保價(jià)運(yùn)輸個(gè)性化的理賠服務(wù)。2.3建立保價(jià)貨物調(diào)度指揮保障體系應(yīng)建立一套保價(jià)貨物調(diào)度指揮和運(yùn)輸生產(chǎn)組織保障體系，這應(yīng)是一個(gè)鐵路運(yùn)輸全流程、全過程、全方位、全員參與的保障體系，在發(fā)生突發(fā)情況時(shí)應(yīng)遵循保價(jià)貨物優(yōu)先處理的原則，確保貨物快捷、準(zhǔn)時(shí)、安全到達(dá)。為了體現(xiàn)保價(jià)運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，給保價(jià)客戶差別化的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)客戶提報(bào)的保價(jià)運(yùn)輸需求，一經(jīng)鐵路承運(yùn)，應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真履行合同。一是在最短時(shí)間內(nèi)優(yōu)先安排計(jì)劃、車輛、裝車、掛運(yùn)；二是禁止在途中無理由滯留和車輛待避，特殊原因途中滯留積壓后，應(yīng)優(yōu)先放行；三是確保保價(jià)貨物到站正確并及時(shí)優(yōu)先辦理交付。

2.4建立健全激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制對(duì)于充分調(diào)動(dòng)廣大貨運(yùn)干部職工開展貨物保價(jià)運(yùn)輸?shù)姆e極性、提高鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。應(yīng)進(jìn)一步完善保價(jià)運(yùn)輸激勵(lì)機(jī)制，建立健全保價(jià)考核激勵(lì)辦法[8]，提高保價(jià)業(yè)務(wù)部門在考核分配中的比例，激發(fā)貨運(yùn)一線員工的保價(jià)營銷積極性。

3結(jié)束語

2021年，鐵路保價(jià)運(yùn)輸迎來了開辦30周年的重要時(shí)間窗口，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)從一整套運(yùn)輸組織辦法著手，結(jié)合保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品特點(diǎn)，及時(shí)作出調(diào)整，加快走向市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，做大市場(chǎng)份額，使保價(jià)運(yùn)輸步入良性發(fā)展的軌道。隨著貨運(yùn)組織改革的不斷深入，保價(jià)運(yùn)輸也將不斷適應(yīng)外部環(huán)境的變化，背負(fù)起為客戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)某跣氖姑晕腋镄?、繼續(xù)前行，在新征程上為鐵路運(yùn)輸再作貢獻(xiàn)、再創(chuàng)輝煌。

作者:龔月華 單位:原中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司