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編者按：本論文主要從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與商業(yè)智能；企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展；有效的商業(yè)智能解決方案的要求等進(jìn)行講述，包括了全面的解決方案、基本性能要求、解決方案支持功能、商業(yè)智能要想大做小，從最迫切的業(yè)務(wù)入手、商業(yè)智能是當(dāng)前企業(yè)應(yīng)用的熱點(diǎn)、要成立專門的數(shù)據(jù)分析部門等，具體資料請(qǐng)見：

【摘要】數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所提供的洞察力不僅使企業(yè)更加高效，而且使企業(yè)能夠?qū)蛻舻男枨笞龀龈杆贉?zhǔn)確的響應(yīng)。為了使企業(yè)能夠從浩如煙海的商務(wù)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)帶來利潤(rùn)的商機(jī)，商業(yè)智能已經(jīng)成為公司使用電子商務(wù)投資創(chuàng)造更大利潤(rùn)的一個(gè)重要步驟。

【關(guān)鍵詞】數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)企業(yè)信息商業(yè)智能

1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與商業(yè)智能

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)之一是能夠整合來自于大量異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，包括外部數(shù)據(jù)。通過整合來自多個(gè)接觸渠道的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)向企業(yè)展示客戶的屬性、所有歷史行為記錄等信息。許多企業(yè)正在通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在客戶行為分析領(lǐng)域獲得豐厚的利潤(rùn)，這個(gè)分析領(lǐng)域?qū)儆诳蛻絷P(guān)系管理(CRM)的一部分。

意識(shí)到CRM是當(dāng)務(wù)之急的事，這就需要一個(gè)橋梁——商業(yè)智能工具，不僅聯(lián)接分離的技術(shù)，而且通過進(jìn)入商業(yè)的核心而使其與傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來。商業(yè)智能工具可以集合、分析、管理這些智能元素用以探索、展示與挖掘居于今天電子商務(wù)戰(zhàn)略中心的客戶信息資產(chǎn)，通過將分散在企業(yè)各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使得繁瑣的信息獲取過程變得簡(jiǎn)便易行，進(jìn)一步提升了企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力：任何用戶都能夠容易的運(yùn)用這些技術(shù)進(jìn)行決策，業(yè)務(wù)執(zhí)行、業(yè)務(wù)管理、企業(yè)管理各個(gè)層次上的用戶都能夠使用不同的工具和技術(shù)做出明智的決策，全方位的提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)以一個(gè)預(yù)先架設(shè)的橋梁開始，可以大大減少風(fēng)險(xiǎn)而且可以更快獲得成功。

商業(yè)智能就是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)上高層主管必須看的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及分析資料。這些資料包括“總體運(yùn)營(yíng)狀態(tài)分析統(tǒng)計(jì)資料”、“業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)”、“各區(qū)銷售分析統(tǒng)計(jì)”、“成本分析”等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理者不可或缺的決策數(shù)據(jù)。商業(yè)智能與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的結(jié)合形成了增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大工具——客戶關(guān)系管理CRM。商業(yè)智能系統(tǒng)建設(shè)的范疇包括：（1）商業(yè)智能基礎(chǔ)平臺(tái)：包括數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)化加載工具(ETL)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、在線分析(OLAP)引擎、數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)引擎。（2）商業(yè)智能用戶工具：提供用戶對(duì)商業(yè)智能數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的手段。（3）商業(yè)智能門戶：提供用戶對(duì)大量商業(yè)智能信息的統(tǒng)一訪問入口。（4）商業(yè)智能應(yīng)用：各不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的商業(yè)智能垂直應(yīng)用。

2企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展

從目前的市場(chǎng)來看，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的商業(yè)智能已經(jīng)浮出水面，從概念走到了實(shí)施的階段。在過去的十年中，已建立的企業(yè)業(yè)務(wù)多數(shù)都集中提高他們核心業(yè)務(wù)流程的效率上，然而，ERP(EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))主要關(guān)注的是企業(yè)業(yè)務(wù)流程或者供應(yīng)鏈的效率，換言之，這種效率出自增加內(nèi)部控制、削減成本以及使消耗更少產(chǎn)出更多，然而，電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著企業(yè)進(jìn)人了新一輪的更新，客戶成為新的核心，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)跳出了企業(yè)自身的范圍，更多地以客戶為中心。

企業(yè)的CRM應(yīng)該是個(gè)企業(yè)與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過CRM為維系并鞏固既有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。其核心內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)“金牌”客戶、維系“利潤(rùn)”客戶和分化、改造一般客戶。它具體可以分為四個(gè)方面：客戶信息管理、營(yíng)銷管理、銷售管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。具體而言，CRM系統(tǒng)使得公司能夠管理客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù);全面自動(dòng)管理橫跨銷售、營(yíng)銷與服務(wù)的前端辦公業(yè)務(wù)流程;優(yōu)化跨渠道的客戶交易與互動(dòng);并理解和響應(yīng)客戶的行為模式。

3有效的商業(yè)智能解決方案的要求

(1)全面的解決方案

隨著IT企業(yè)持續(xù)不斷的并購(gòu)行為的發(fā)生，反映信息系統(tǒng)中表現(xiàn)為對(duì)多種工具和技術(shù)平臺(tái)的使用，所以一個(gè)全面滲透的開放文化是很重要的，尤其是在與軟件工具的接口能力、技術(shù)平臺(tái)、可以訪問和支持的數(shù)據(jù)源。

(2)基本性能要求

為了與實(shí)際需要的解決方案保持一致，CRM必須基于特定行業(yè)的實(shí)踐和知識(shí)。特別地，它必須綜合：能夠快速實(shí)施的、無須大量重新配置即可擴(kuò)展的解決方案和框架。

數(shù)據(jù)模型、預(yù)格式化的報(bào)表與流程，符合最佳實(shí)踐行業(yè)準(zhǔn)則，提供快速部署與加速投資回報(bào)的基礎(chǔ)。

軟件工具，允許業(yè)務(wù)人員根據(jù)需求進(jìn)行分析的拓展商業(yè)智能，無須專門的專業(yè)IT人員進(jìn)行干預(yù)。

(3)解決方案支持功能

正像一個(gè)預(yù)設(shè)置的行業(yè)數(shù)據(jù)模型跨過了數(shù)據(jù)定義與收集階段，一個(gè)詳盡的實(shí)施框架可以節(jié)省出幾周的時(shí)間來做支持計(jì)劃，而經(jīng)驗(yàn)是確保這個(gè)框架的完整性的最主要的成分。預(yù)定義的商業(yè)解決方案、計(jì)劃共同為企業(yè)提供了一個(gè)加速應(yīng)用的機(jī)會(huì)，從而加速了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)投資的回報(bào)。

4成功實(shí)施的建議

商業(yè)智能要想大做小，從最迫切的業(yè)務(wù)入手。先把最緊要的業(yè)務(wù)管理起來，以便迅速響應(yīng)市場(chǎng)需求，做出最佳決策。積累了一定經(jīng)驗(yàn)后，再逐漸增加商業(yè)智能系統(tǒng)繼續(xù)對(duì)其他業(yè)務(wù)進(jìn)行決策分析，這樣可以在一定程度上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樯仙虡I(yè)智能也要進(jìn)行流程的重整，一個(gè)部門的整頓對(duì)公司的影響要比整個(gè)公司整頓的影響小得多。

以業(yè)務(wù)趨動(dòng)而非IT趨動(dòng)。很多企業(yè)明白這樣的道理，應(yīng)該由業(yè)務(wù)部門的需求主導(dǎo)的設(shè)計(jì)和開發(fā)。但由于業(yè)務(wù)人員的水平不足以達(dá)到提出未來管理模型架構(gòu)，若出于這樣的原因，企業(yè)應(yīng)該給予IT部門絕對(duì)的權(quán)威，讓它有權(quán)要求業(yè)務(wù)部門配合IT部門共同協(xié)商提出需求模型，以盡量準(zhǔn)確地把握企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

要成立專門的數(shù)據(jù)分析部門。在國(guó)內(nèi)，數(shù)據(jù)分析師這個(gè)職位提到的還不多，有專家建議，如果準(zhǔn)備上商業(yè)智能系統(tǒng)的話，一定要落實(shí)相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析部門。企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化的目的，是要從中找出最有價(jià)值的數(shù)據(jù)，這些有價(jià)值的數(shù)據(jù)挖掘出來后，如果沒有相應(yīng)的人對(duì)其進(jìn)行跟蹤處理，它的價(jià)值也就只停留在迅速做出報(bào)表的層面了。

商業(yè)智能也是一把手工程。一把手的角度，是從提高企業(yè)業(yè)務(wù)增值的目的出發(fā)，沒有一把手的大力支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整會(huì)遇到很大阻力，甚至是難以貫徹下去。

因此，在決定上商業(yè)智能之前，企業(yè)要慎重考慮哪些業(yè)務(wù)首先需要決策支持，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)部流程是否清楚，如何對(duì)其進(jìn)行內(nèi)部流程重整。并要配套相應(yīng)的部門來專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的跟蹤和優(yōu)化分析，這樣企業(yè)的決策才會(huì)變得越來越理性客觀。

5小結(jié)

商業(yè)智能是當(dāng)前企業(yè)應(yīng)用的熱點(diǎn)。如何把商業(yè)智能應(yīng)用到企業(yè)中給企業(yè)帶來真正的價(jià)值，是商業(yè)智能應(yīng)用真正成熟的標(biāo)志。商業(yè)智能通過對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持，達(dá)到充分利用企業(yè)信息資源、輔助決策的目的。成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以為許多企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的投資回報(bào)，并且使企業(yè)以一種嶄新的更加細(xì)致的方式檢查企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況，有效的商業(yè)智使企業(yè)能做出明智的業(yè)務(wù)和目前形勢(shì)的預(yù)測(cè)和決策，正確引導(dǎo)企業(yè)向著健康的方向發(fā)展。