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摘要在知識經(jīng)濟時代，知識管理是最新型的管理思想和管理方法。本文簡要分析了圖書館實施知識管理的內(nèi)容和目的，提出圖書館知識管理的最終目的，在于以創(chuàng)新服務(wù)去最大限度地滿足讀者對知識的需求。并詳細論述了開展創(chuàng)新服務(wù)的具體內(nèi)容。關(guān)鍵詞圖書館知識管理服務(wù)創(chuàng)新

ServiceInnovationofLibraryBasedonKnowledgeManagement

RaoYun

(ShanghaiJiaoTongUniversitylibraryShanghai,200030)AbstractKnowledgemanagementisthenewestmanagementthoughtandwayintheeraofknowledgeeconomy.ThecontentsandthepurposeofLibraryknowledgemanagementarebrieflyanalysedanditsfinalpurposetomeetgreatlyusers’requirementsofknowledgebyserviceinnovationisoutlined.Thecontentsofserviceinnovationarealsodescribedindetails.KeywordsLibraryKnowledgeManagementServiceInnovation引言隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和知識經(jīng)濟的到來，知識的收集、獲取、利用和創(chuàng)新將成為貫穿于圖書館各項業(yè)務(wù)工作的主線。圖書館知識管理的根本目的就是最大限度地獲取、挖掘、利用和傳播知識，為讀者提供獲取知識的窗口，提供有效的知識共享平臺。因而，如何運用知識管理的理念和策略，開展創(chuàng)新服務(wù)，已經(jīng)成為圖書館能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。1關(guān)于知識管理什么是知識管理，目前還沒有一個權(quán)威的定義。知識管理專業(yè)網(wǎng)站的創(chuàng)始人認為：“知識管理是當(dāng)企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力，以及人的發(fā)明能力這兩方面進行有機的結(jié)合?！蔽錆h大學(xué)圖書情報研究所所長邱均平教授等認為：“狹義的知識管理主要是對知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應(yīng)用的管理。而廣義的知識管理不僅包括對知識進行管理，還包括對知識有關(guān)的各種資源和無形資產(chǎn)的管理，涉及知識組織、知識設(shè)施、知識資產(chǎn)、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理?！彪m然學(xué)術(shù)界對知識管理眾說紛紜，但是知識管理以人為中心、以信息為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為目標(biāo)的基本觀點卻是不容置疑的。2圖書館知識管理的內(nèi)容圖書館知識管理就是對顯性知識和隱性知識的搜集、整理、存儲和應(yīng)用，并使其充分發(fā)揮作用的過程。主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是對顯性知識的序化，即對顯性知識加以序化組織，以便建立知識庫，供讀者使用；二是對隱性知識的發(fā)掘，即強調(diào)人是知識管理的核心，圖書館要建立一種創(chuàng)新、交流、學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識的環(huán)境與激勵機制，培養(yǎng)知識型館員，建立人才庫；三是用知識管理的理念指導(dǎo)圖書館服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)的價值和知識的價值，走知識服務(wù)之路。2.1關(guān)于顯性知識的管理主要包括“館藏資源數(shù)字化”和“網(wǎng)絡(luò)虛擬資源館藏化”兩個方面。前者就是將本館收藏的非電子化文獻數(shù)字化，包括書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)和各種載體全文數(shù)字化。后者是指對網(wǎng)絡(luò)信息資源進行組織，將大量無序的信息使之有序化，對信息內(nèi)容進行深加工，最終形成知識庫。根據(jù)讀者的實際需求，為讀者提供最直接、最高效率的知識信息服務(wù)。運用知識管理的理念和知識管理的策略對這兩方面的資源進行合理配置，開展特色數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源的建設(shè)，幫助讀者方便、快捷地利用文獻信息資源。同時加強具有本館特色的數(shù)字化信息資源的開發(fā)，建立起具有館藏特色資源的數(shù)字圖書館。2.2關(guān)于隱性知識的管理知識管理中的知識還包括存在于人腦中的隱性知識，對隱性知識的管理主要是挖掘圖書館員的潛在知識功能。圖書館應(yīng)營造一個知識管理的文化氛圍，建立有效的激勵機制，倡導(dǎo)圖書館員的學(xué)習(xí)、進取、創(chuàng)新的精神。加強圖書館員的在職培訓(xùn)和繼續(xù)教育，以保證專業(yè)知識的更新和擴充，防止其老化或停滯不前。對于那些通過情報分析、參考咨詢等方式創(chuàng)造新知識的館員和那些通過寫作、出版、講座和輔導(dǎo)等方式與他人共享自己隱性知識和經(jīng)驗的館員給予激勵和表揚。2.3用知識管理理念指導(dǎo)圖書館服務(wù)圖書館引進知識管理的目的是實現(xiàn)知識的價值和服務(wù)的價值，不論是對顯性知識的管理還是對隱性知識的管理，落到圖書館的實處，都是為了以知識為內(nèi)涵，以服務(wù)為中心，走知識服務(wù)之路。3開展創(chuàng)新服務(wù)不管是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，服務(wù)是我們不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務(wù)的根本是創(chuàng)新。新技術(shù)的應(yīng)用是創(chuàng)新，管理的改革是創(chuàng)新，服務(wù)方式的改變是創(chuàng)新。而圖書館實施知識管理的最終目的，也在于以創(chuàng)新的服務(wù)滿足讀者的需求。故本文重點討論的是如何開展圖書館的創(chuàng)新服務(wù)。3.1開展虛擬參考咨詢服務(wù)為適應(yīng)數(shù)字圖書館建設(shè)的需要，近幾年來，國外已涌現(xiàn)出數(shù)字參考咨詢服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，所有這些都是基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢服務(wù)，只是使用的名稱和形式上有所區(qū)別而已。這些服務(wù)一方面進一步完善技術(shù)機制，一方面正努力建立工作流控制、質(zhì)量保障和與面對面咨詢的協(xié)調(diào)機制。一方面積極推動協(xié)作參考咨詢，以充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和分布的參考咨詢資源。例如：美國國會圖書館倡導(dǎo)并實施的全球數(shù)字參考服務(wù)--CDRS,以及美國著名的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目虛擬參考咨詢臺--VRD和24/7ReferenceProject等便是這種服務(wù)的成功范例。它們以浩如煙海的因特網(wǎng)資源以及豐富的圖書館館藏資源為依托，以一批參考咨詢館員和主題專家為后盾，通過服務(wù)系統(tǒng)，為在任何時間、任何地點提問的讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。目前國內(nèi)的一些主要圖書館也已把虛擬參考咨詢服務(wù)作為數(shù)字圖書館建設(shè)的一個重要組成部分。我館在01年啟動了虛擬參考咨詢系統(tǒng)項目的建設(shè)。在圖書館主頁上，開辟了網(wǎng)上參考咨詢臺，主要由實時解答、常見問題庫和學(xué)習(xí)中心等組成。實時解答系統(tǒng)是我館在吸取國內(nèi)外先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上推出的，它能實時地幫助讀者解決在使用數(shù)字圖書館中第一時間所發(fā)生的問題。咨詢館員不受地點的限制，只要打開某臺聯(lián)網(wǎng)的計算機，以咨詢館員的身份登陸后，就可在網(wǎng)上解答讀者的疑問。而且當(dāng)咨詢館員和讀者的在線交流結(jié)束時，系統(tǒng)可以把整個交談記錄的副本E-Mail給讀者；常見問題庫中收集了讀者在使用圖書館時經(jīng)常會遇到的問題，它具有簡單的關(guān)鍵詞檢索功能，以方便讀者快速地找到相關(guān)的提問。同時由專人的參考咨詢館員負責(zé)，將每天實時解答的問題進行分析整理，在經(jīng)過篩選后將有價值的問題，加入其常見問題庫中；學(xué)習(xí)中心則匯集了電子數(shù)據(jù)庫的使用指南，讀者可通過自學(xué)后直接在網(wǎng)上使用這些數(shù)據(jù)庫，此形式將采用遠程教育的教學(xué)方式。3.2開展基于內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)這種服務(wù)是讀者目標(biāo)驅(qū)動的面向解決方案的服務(wù)。它需要圖書館館員具有超前意識，即超前于讀者的現(xiàn)實欲望，主動出擊，深入目標(biāo)讀者群體，把讀者需求調(diào)研與圖書館提供的信息服務(wù)的宣傳結(jié)合起來；它非常重視讀者需求分析，通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識產(chǎn)品，并對知識產(chǎn)品的質(zhì)量進行評價；它要求與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密，建立起針對具體讀者或讀者過程的服務(wù)責(zé)任制。如我館挑選出有學(xué)科專業(yè)背景及業(yè)務(wù)知識豐富的館員，分配到各院、系、所作為我館信息服務(wù)的聯(lián)系人。負責(zé)全面深入了解有關(guān)院、系、所的教學(xué)、科研任務(wù)及其對圖書館文獻保障服務(wù)的綜合需求；為各院、系、所在圖書館主頁上提供學(xué)科文獻信息導(dǎo)航服務(wù)，逐步向重點學(xué)科組開展門戶網(wǎng)站的學(xué)科信息推送，以定期或不定期的形式組織并聯(lián)系有關(guān)院、系、所師生參加圖書館舉辦的有關(guān)電子數(shù)據(jù)庫檢索和利用的培訓(xùn)講座。3.3以讀者為根本，開展個性化信息服務(wù)隨著知識需求的變化，知識服務(wù)正在向“個性化”方向發(fā)展。所謂個性化，即針對每一位讀者獨特的信息需求提供的有針對性的服務(wù)。個性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù)，目前可分為以下三種形式：一是個性化推送服務(wù)或個性化定制服務(wù)，利用信息推拉技術(shù)，向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目，實施查詢服務(wù)；或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)讀者的定制提供相應(yīng)的信息欄目。如美國康奈爾大學(xué)MyLibrary系統(tǒng)，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents三項服務(wù)內(nèi)容。目前我館也在這方面進行了嘗試。如虛擬參考咨詢服務(wù)中的“學(xué)習(xí)中心”，采用網(wǎng)上課堂的教學(xué)方式，既可讓讀者隨意瀏覽各數(shù)據(jù)庫的使用指南，也可作為門戶的形式開放給讀者，讀者在經(jīng)過注冊后就可進入學(xué)習(xí)，進行個性化定制，選定自己需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，通過此平臺提問、自學(xué)，直至熟練掌握這些數(shù)據(jù)庫的使用。如果該讀者所選定的數(shù)據(jù)庫的界面已經(jīng)發(fā)生變化，讀者則通過門戶網(wǎng)站可及時得到通知；二是個性化推薦服務(wù)，不但根據(jù)讀者的特性提供具有針對性的信息，而且還能通過對讀者專業(yè)特征、研究興趣的智能分析而主動向讀者推薦其可能需要的信息；三是個性化知識決策服務(wù)。即利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識提取、人工智能等技術(shù)對信息內(nèi)容進行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的策略。這是數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢。開展個性化信息服務(wù)還必須注重對讀者信息需求的獲取和分析。讀者的信息可以從讀者的注冊和調(diào)查記錄、流通和借閱記錄、參考咨詢留檔、館際互借記錄、電話和郵件服務(wù)情況、電子數(shù)據(jù)庫的使用等統(tǒng)計和分析中得來?；诖罅孔x者的各自不同的信息需求，應(yīng)對集成化信息進行高效率的過濾，即進行“信息分流”，從而提高個性化信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。結(jié)束語總之，圖書館只有把知識管理的理念和策略真正運用到讀者服務(wù)中去，以知識和信息作為橋梁和紐帶，以創(chuàng)新服務(wù)為手段，發(fā)揮顯形知識和隱性知識的能動作用，最大限度地滿足讀者的需求，才能最終達到圖書館的知識創(chuàng)新、知識傳播與利用的目標(biāo)。參考文獻[1]李華偉.實施知識管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進知識創(chuàng)新[J].圖書情報工作動態(tài)，2002(4):2-6.[2]張曉林.數(shù)字信息環(huán)境下的圖書情報服務(wù)：挑戰(zhàn)、應(yīng)變與再造[J].四川圖書館學(xué)報，2002(4):19-26.[3]陳清華，劉池陽，王哲.高校圖書館知識管理與實踐[J].情報雜志，2003(2):110-113.[4]黃敏，楊宗英，林皓明.服務(wù)主導(dǎo)型數(shù)字圖書館重要組成部分—虛擬參考咨詢系統(tǒng)的建設(shè)[J]圖書館雜志，2003(1):50-55.[5]馬文峰.數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)的探索[J].圖書館雜志，2003(5):30-32.