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淺論在信息化環(huán)境下工商績效考核制度的變遷

20世紀(jì)80年代中期，西方發(fā)達(dá)國家為迎接技術(shù)變革、全球化和國際競爭的挑戰(zhàn)，打破僵化的、等級制的政府官僚制組織形式，借鑒了成熟的私營企業(yè)管理理念、原則、方法，對政府進(jìn)行績效考核，試圖運(yùn)用市場機(jī)制重塑一個充滿活力和彈性的“企業(yè)型”政府。到90年代中期，這場運(yùn)動演化為一場世界性行政改革浪潮，一些發(fā)展中國家也紛紛仿效。自1978年以來，中國在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?qū)嵭畜w制改革的同時，也沒有在這場行政改革浪潮中落伍。本文引出一個基層工商組織從20世紀(jì)90年代以來進(jìn)行績效考核實(shí)踐探索的案例，分析各階段績效考核所面臨的困難，試圖提出在信息化環(huán)境下績效考核制度變遷的路徑，希望以此能推進(jìn)工商和其它政府部門的績效考核工作。

一、開展績效考核的基本案例

90年代初，隨著中國的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型的方向基本確立，工商部門也從輔助性向獨(dú)立的主管市場監(jiān)督、維護(hù)市場秩序的行政執(zhí)法部門轉(zhuǎn)變，其職能變得越來越清晰，越來越穩(wěn)定。在這個背景下，我局為了調(diào)動干部職工的積極性，開展業(yè)務(wù)競賽，開始了第一階段的績效考核。首先選取了市場管理費(fèi)、個體私營企業(yè)管理費(fèi)、集市貿(mào)易額（攤位）、查處投機(jī)倒把案件等一些顯性指標(biāo)作為考核對象。然后由各工商所、各科（股）室依據(jù)往年實(shí)績預(yù)測下一年的工作指標(biāo)。再自行申報(bào)由局務(wù)會議審定，作為下正式的考核指標(biāo)，完成指標(biāo)后可獲適當(dāng)?shù)莫剟?。這種“自行申報(bào)”考核法實(shí)質(zhì)上是把各科、所的“隱性”績效轉(zhuǎn)化為“顯性”績效，創(chuàng)設(shè)了一個自助式競爭機(jī)制。經(jīng)實(shí)踐后，列入考核工作的業(yè)績水平有了明顯提高。第二階段是在1993年以后，為了發(fā)揮績效考核這個工具的更大作用，我局組織干部赴上海等地考察，借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，將工商工作的各個方面，就連個人的“德、能、勤、績、廉”都列入考核內(nèi)容。后來在實(shí)施考核過程中，碰到了考核指標(biāo)難以量化、考核過程繁雜等問題，最終選用了民意測驗(yàn)法，在季度末或年末對工作結(jié)果進(jìn)行測評。雖然大家覺得對這種考核方式有點(diǎn)不公平，有鼓勵投機(jī)的傾向，但就當(dāng)時的環(huán)境條件，確實(shí)找不出比這種更好的績效考核方法?？己丝偙葲]考核好，大家還是認(rèn)可了這種方法。第三階段是2003年至今，針對前期績效考核中出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備設(shè)計(jì)與信息化環(huán)境相匹配的多層績效考核體系。首先，依據(jù)國家對工商的職能定位，對傳統(tǒng)的職能體系進(jìn)行了全面改革，變服務(wù)對象劃分為工商行為劃分：（1）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)?？v向調(diào)整為總口指揮分口，分口指揮上口，上口指揮下口三層；橫向劃分為市場主體資質(zhì)準(zhǔn)入口，市場主體行為常規(guī)監(jiān)管口，市場主體行為非常規(guī)監(jiān)管口，行政執(zhí)法保障綜合口，協(xié)會指導(dǎo)口五個業(yè)務(wù)口。（2）對三層五口的每個崗位進(jìn)行疏理，編寫職務(wù)說明書。（3）依據(jù)各個崗位職務(wù)說明書，制定崗位責(zé)任目標(biāo)和績效考核標(biāo)準(zhǔn)。為網(wǎng)上電子考核創(chuàng)造了組織條件。其次是整合網(wǎng)上電子辦公系統(tǒng)，為電子考核創(chuàng)造物質(zhì)基礎(chǔ)。第三是依托網(wǎng)上辦公系統(tǒng)建立總口考分口，分口考上口，上口考下口，最后由科室、工商所考核每一個具體工作人員的個人績效考核體系。

二、下一步深化績效考核將要面臨的困難

對政府工作人員的績效考核是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，國內(nèi)外都有這方面的要求，國務(wù)院《國家公務(wù)員暫行條例》規(guī)定了必須每年對公務(wù)員個人的“德、能、勤、績、廉”五方面進(jìn)行考核。英國的考核內(nèi)容包括：（1）觀察和分析問題的能力；（2）溝通與交流的能力；（3）崇尚客戶的意識能力；（4）宏觀決決策能力；（5）處理人際關(guān)系的能力；（6）領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力；（7）組織意識的能力；（8）高效率工作的能力；（9）計(jì)劃與組織能力；（10）全局意識能力十個方面。從這些指標(biāo)體系中，可以看出，考核指標(biāo)大部分比較抽象，定性指標(biāo)多于定量指標(biāo)，主觀指標(biāo)多于客觀指標(biāo)，難以進(jìn)行實(shí)際操作。

嚴(yán)格來說，我局的前期是以科室、工商所為單位的考核實(shí)際上是將大“鍋”分成小“鍋”，仍是“大鍋鈑”方式考核，許多深層次的績效考核矛盾還存在“鍋”里，指標(biāo)比較模糊，考核結(jié)果對個人的利益影響不大，大家只是享受績效考核帶來的“成果”，搭績效考核的“便車”，而沒有付“車費(fèi)”。下一步將打破這種局面，對工作人員的個人績效進(jìn)行考核，也就是將這小“鍋”也打碎，真正涉及個人利益的調(diào)整與分配。這種績效考核模式與前期完全不同，這意味著我局又進(jìn)入了一個全新階段，它將面臨：

一是考核經(jīng)驗(yàn)的缺乏。由于在國內(nèi)外沒有現(xiàn)成的可實(shí)際操作的政府部門對個人績效考核經(jīng)驗(yàn)，特別是工商部門的考核經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，那么，我們只能到私營企業(yè)去尋找資源。雖然私營企業(yè)確實(shí)有比較成熟的個人績效考核原則與方法，但政府部門與私營部門相比，兩者是有區(qū)別的：一是對組織自身的控制程度。（1）政府部門直接受到政治的影響，其行動往往要服從政治的需要；（2）政府部門的目標(biāo)與任務(wù)是多維的，而私營部門的目標(biāo)與任務(wù)是主要實(shí)現(xiàn)利潤的最大化；（3）政府部門的權(quán)力來自于人民，必須接受人民的監(jiān)督，而私營部門的權(quán)利來自于投資人。因此，對于來自于私營部門的個人績效考核方法運(yùn)用到政府部門，其功能的發(fā)揮仍有一定的局限性，仍需要依據(jù)特定的環(huán)境加以改進(jìn)。

二是深層次績效考核矛盾將不斷暴露。由于前期績效考核是粗線條，現(xiàn)在的個人績效考核體系要求對工商工作人員的考核工作做得“精而細(xì)”，那么，隱藏的粗線條績效考核中的深層次矛盾將不斷顯現(xiàn)出來。（1）工作目標(biāo)與任務(wù)的量化問題。在現(xiàn)實(shí)中，并非所有的工商工作目標(biāo)與任務(wù)都是可以量化的，恰恰有些不能量化的工作是不可或缺的。（2）考核導(dǎo)向錯位。人們在績效考核中，往往為考核而考核，在考核指標(biāo)體系內(nèi)的工作，尤其是權(quán)重大的大家爭著做，沒有在指標(biāo)體系內(nèi)或權(quán)重小的則相互推諉，有的甚至將績效考核理解為分配獎金的工具，而不是將績效考核僅是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段。（3）信息不對稱。為應(yīng)付考核，考核對象往往隱瞞或縮小對已不利信息，而放大對已有利的信息，要辨別真?zhèn)闻逭鎸?shí)情況，則需要極大的成本。（4）考核成本增加，阻力增大。隨著這場績效考核進(jìn)一步推向深入，考核邊際成本會不斷增加，即實(shí)現(xiàn)同樣需要付出更大的代價或取得較少的收益。更嚴(yán)重的是當(dāng)漸漸推及個人的利益結(jié)構(gòu)時，會影響一部分人的既得利益，有些“南郭先生”可能或動員一些人來反對績效考核工作。（5）對考核制度本身的挑戰(zhàn)。如考核指標(biāo)體系、權(quán)重、程序是否合理、科學(xué)，考核執(zhí)行者是否盡責(zé)、公正，考核結(jié)果是否與個人真正的工作實(shí)績相稱，等等。

三是工商職能發(fā)展與現(xiàn)實(shí)的人員素質(zhì)之間的矛盾。由于工商部門在中國的經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型擔(dān)負(fù)著過多的非現(xiàn)代工商模式職能的工作，沒有培養(yǎng)與現(xiàn)代工商核心職能相適應(yīng)的專業(yè)人才結(jié)構(gòu)，加上多年沒有招募“新鮮血液”因此，現(xiàn)實(shí)的人才結(jié)構(gòu)與國家對工商的職能要求不適應(yīng)。

三、工商績效考核制度變遷的路徑

眾所周知，對政府進(jìn)行績效考核也不是一個新的名詞，在這個領(lǐng)域里，無論從理論上還是實(shí)踐中都不乏其人，之所以沒有取得顯著的成功，是因?yàn)椋阂皇强冃Э己吮旧淼碾y度。政府部門的工作千頭萬緒、包羅萬象、目標(biāo)眾多，有人稱政府部門的績效考核是世界性難題；二是績效考核的動力不足。政府部門的績效考核不象私營企業(yè)，可以直接享受考核帶來的邊際收益，直接承擔(dān)考核邊際成本。此外，考核成本過大也是一個重要的原因。事實(shí)上，如果對政府的每一項(xiàng)工作進(jìn)行考核，需要耗費(fèi)大量的財(cái)力和物力，顯然不經(jīng)濟(jì)。但隨著時間的推移，信息技術(shù)革命的出現(xiàn)，使原來一些不可想象的工作變得非常容易，也改變了政府部門的績效考核環(huán)境，因此，在這種由信息技術(shù)革命帶來的信息化環(huán)境下，研究政府績效考核制度的變遷又顯得非常有現(xiàn)實(shí)意義。

依據(jù)制度變遷理論，制度是一個廣義的概念，包括組織結(jié)構(gòu)、組織行為方式、正式或非正式的約定、規(guī)范、規(guī)章等。制度變遷一般可分為兩種類型：誘致性變遷和強(qiáng)制性變遷。誘致性制度變遷是指一群（個）人在響應(yīng)由制度不均衡引致的獲利機(jī)會時所進(jìn)行的自發(fā)性變遷。強(qiáng)制性制度變遷是由政府法令引致的變遷。無論誘致性制度變遷還是強(qiáng)制性制度變遷都是一個動態(tài)的概念，是在環(huán)境發(fā)生變化導(dǎo)致原制度的不均衡的條件下，主動尋找與環(huán)境相適應(yīng)的新的制度安排，從而構(gòu)建新的制度均衡

由于近年來，我局為實(shí)現(xiàn)信息化工商目標(biāo)，累計(jì)投入資金400萬元，硬件上做到人手一臺電腦，軟件上已通過自行研制或與省、市工商局聯(lián)合共同研制，基本完成與工商業(yè)務(wù)相匹配的網(wǎng)上辦公系統(tǒng)。也就是說，我局的這個網(wǎng)上辦公系統(tǒng)已具備了電子績效考核的物質(zhì)基礎(chǔ)，為此，下一步我們的重點(diǎn)是研究工商電子化績效考核的發(fā)展方向、路徑，研究在信息化環(huán)境下工商績效考核制度的變遷。

四、在信息化環(huán)境下績效考核制度的安排

績效考核，或稱人事評估、績效評估、員工考核等，它是指組織對員工的工作做系統(tǒng)的評價，揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，以此來實(shí)現(xiàn)組織使命或目標(biāo)的正式制度。

一般說來，一個科學(xué)的績效考核體系包括（1）設(shè)立績效考核目標(biāo)。（2）確定考核內(nèi)容。（3）確定績效考核指標(biāo)體系。（4）確定績效考核的方法。（5）績效考核前的溝通。（6）績效考核的反饋六個方面。信息化環(huán)境下的績效考核制度安排，就是在這個績效考核體系基礎(chǔ)上，接合電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，對工商工作進(jìn)行系統(tǒng)分析，設(shè)計(jì)與電子績效考核相適應(yīng)的指標(biāo)體系、考核方法、考核程序、考核模型等，充分發(fā)揮計(jì)算所網(wǎng)絡(luò)高效、方便、信息處理量大的特點(diǎn)，變被動考核為主動考核，以替代人工所不及的大量工作和克服人工測評缺點(diǎn)的制度安排。具體是：

一是進(jìn)行目標(biāo)分解，建立總口和個人目標(biāo)（指標(biāo)）數(shù)據(jù)庫模塊。依據(jù)工商職能和上級的要求確定年度工作目標(biāo)，然后對年度目標(biāo)進(jìn)行分解成一級指標(biāo)11個，二級指標(biāo)41個，三級指標(biāo)250個，再將三級指標(biāo)250個落實(shí)到五口形成機(jī)關(guān)各上口目標(biāo)（指標(biāo)）數(shù)據(jù)庫。各科所依據(jù)工作要求向上口認(rèn)領(lǐng)各科所年度目標(biāo)（指標(biāo)），建立各科所目標(biāo)（指標(biāo)）庫。個人向所在科所認(rèn)領(lǐng)個人年度目標(biāo)（指標(biāo)），建立個人目標(biāo)（指標(biāo)）庫。對于個人目標(biāo)（指標(biāo)）按共性類、專業(yè)類、貢獻(xiàn)類、附加類工作進(jìn)行目標(biāo)（指標(biāo)）劃分。共性類工作指標(biāo)為五口共享，即各口以統(tǒng)一指標(biāo)、相同分值進(jìn)行考核；專業(yè)類工作指標(biāo)以各口專業(yè)劃分，各口間不交*、重疊；貢獻(xiàn)類指標(biāo)為創(chuàng)新性工作；附加類指標(biāo)為一些臨時性、評估性工作。

二是確定考核層次。第一層為總口考核機(jī)關(guān)五個上口。以共性類、專業(yè)類、貢獻(xiàn)類、附加類工作指標(biāo)以不同權(quán)重建立考核模型，其中附加類工作指標(biāo)包括為各基層部門對機(jī)關(guān)上口的綜合主觀評價。第二層是機(jī)關(guān)上口考核（工商所）下口。機(jī)關(guān)上口依據(jù)總口對上口的工作要求，再對考核指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，制定相應(yīng)的下口考核指標(biāo)。仍以共性類、專業(yè)類、貢獻(xiàn)類、附加類工作指標(biāo)以不同權(quán)重建立考核模型，其中附加類工作指標(biāo)包括下口服務(wù)對象對下口的綜合評價。第三層是各工商所和機(jī)關(guān)科室為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，各科所按總口、上口的要求，接合實(shí)際需要制定對個人的考核指標(biāo)。也以共性類、專業(yè)類、貢獻(xiàn)類、附加類工作指標(biāo)以不同權(quán)重建立考核模型，其中附加類工作指標(biāo)包括同事、服務(wù)對象對個人的綜合評價。

三是設(shè)計(jì)考核工具。針對不同類型的考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的考核工具，主要有：（1）核評法。對于日常的監(jiān)管工作，如各類行政許可行為、日常市場巡查、收取各種規(guī)費(fèi)、查處各類案件等，先由各考核口的責(zé)任人依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)自行申報(bào)，再由各科室、工商所負(fù)責(zé)人核實(shí)，然后報(bào)業(yè)務(wù)科室核評，最后報(bào)局?jǐn)?shù)據(jù)庫，局領(lǐng)導(dǎo)可以按采取隨機(jī)抽查法隨時抽查。（2）問責(zé)法。對于非常規(guī)工作，如突擊性檢查、公益活動等，各口可依據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的指示或文件精神，按事先確定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)⒕唧w任務(wù)指標(biāo)和完成時間落實(shí)到責(zé)任單位和責(zé)任人，即下達(dá)任務(wù)單，責(zé)任人按程序填報(bào)任務(wù)進(jìn)度表與任務(wù)完成表輸入數(shù)據(jù)庫，各口或局領(lǐng)導(dǎo)也可以隨時問責(zé)。（3）貢獻(xiàn)累積法。為鼓勵創(chuàng)新，發(fā)揮干部職工的主觀能動性，對于開展一些在指標(biāo)體系中沒有安排或超越考核指標(biāo)的工作，并在社會或系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生良好影響的工作，各責(zé)任單位或責(zé)任人可以按規(guī)定申報(bào)貢獻(xiàn)得分，最后由績效考核小組核定。（4）主觀評估法。對于難以量化的定性指標(biāo)和主觀評價指標(biāo)，采用評估法。也就是是將不同維度的考核層面確定等級，如下口對上口層面，分為優(yōu)、好、一般、可以、差五等，然后給每等級賦值，最后是確定計(jì)算方法與模型。（5）電子考核法。對于日常學(xué)習(xí)、上下班考勤等，設(shè)置電子指紋考勤鐘，自行簽到，人事科核查。

四是構(gòu)建考核模型。在總結(jié)近年來的績效考核的基礎(chǔ)上，我們構(gòu)建了下列績效考核模型：（1）專業(yè)考核模型。該模型按層級和專業(yè)兩個標(biāo)準(zhǔn)分類。縱向按層級分三層，每層橫向按五口分專業(yè)。第一層次總口對上口，按共性類、專業(yè)類、貢獻(xiàn)類、附加類工作指標(biāo)，以不同的權(quán)重組成考核模型；第二層次是上口對下口，依據(jù)上口的要求，對上口指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，然后以共性類、專業(yè)類、貢獻(xiàn)類、附加類工作指標(biāo)以不同的權(quán)重組成考核模型。第三層是機(jī)關(guān)科室和工商所對個人，仍以共性類、專業(yè)類、貢獻(xiàn)類、附加類工作指標(biāo)以不同權(quán)重建立考核模型。（2）綜合考核模型。將上口、下口、個人的分值，以不同的權(quán)重轉(zhuǎn)換成分全局、各科所、個人得分。為倡導(dǎo)上下級之間、同事之間相互協(xié)作精神，我們在個人分值計(jì)算上借鑒了私營企業(yè)的“532”考核計(jì)分模型，也就是個人得分為綜合分的十分之五，科室、工商所得分為十分之三，分局得分為十分之二。上述兩模型的指標(biāo)權(quán)數(shù)主要是依據(jù)多年的績效考核經(jīng)驗(yàn)和考核各層面的主觀打分，且每一層指標(biāo)體系的權(quán)數(shù)分配互不相同。

五是對個人績效考核程序。（1）將個人績效考核目標(biāo)（指標(biāo)）庫的共性類、專業(yè)類、貢獻(xiàn)類、附加類工作指標(biāo)再按常規(guī)性、非常規(guī)性、貢獻(xiàn)性、附加類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分。根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)導(dǎo)要求，由計(jì)算機(jī)按程序自動生成四類考核指標(biāo)，交由個人認(rèn)領(lǐng)，成為考核的依據(jù)。（2）依據(jù)不同的個人考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的電子表格。常規(guī)性工作設(shè)計(jì)《工作績效核評表》，非常規(guī)工作設(shè)計(jì)《工作績效問責(zé)表》，貢獻(xiàn)性工作設(shè)計(jì)《工作績效貢獻(xiàn)表》。附加性工作設(shè)計(jì)《臨時工作考核表》《工作績效主觀評估表》等。（3）申報(bào)。對于任何工作，包括機(jī)器指紋考核，都是采用自行網(wǎng)上申報(bào)。申請人（包括責(zé)任科室、工商所）依據(jù)考核任務(wù)要求，對照考核得分標(biāo)準(zhǔn)，將考核任務(wù)完成或進(jìn)展情況進(jìn)行自我評分，然后將評分結(jié)果直接輸入電腦，不申報(bào)不得分。（4）核評。申請人將分值輸入電腦后，電腦將數(shù)據(jù)傳送至科室、工商所負(fù)責(zé)人或責(zé)任科室進(jìn)行核評。（5）績效審定。核評結(jié)束后進(jìn)入審定程序，由先是進(jìn)行個人得分排序，其次是按次序從高到低推薦先進(jìn)名單，第三，是去掉推薦名單中有否決項(xiàng)的人員，最后，按審定結(jié)果排序。（6）隨機(jī)抽查。將經(jīng)核評、審定的考核結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫，領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)科室可以隨時抽查，以檢查其考核質(zhì)量。

六是績效考核結(jié)果的處理?？冃Э己说谋旧聿皇悄康模且粋€工具，績效考核的目的是改進(jìn)工作，提高績效，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，因此，對考核結(jié)果的處理非常重要。我們的考核結(jié)果處理模塊是，首先是將考核結(jié)果反饋給考核對象，與考核對象進(jìn)行溝通，分析結(jié)果，指出工作中實(shí)際存在的問題和應(yīng)該總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。其次是在溝通的基礎(chǔ)上作出考核總結(jié)，提出下階段的措施。第三是向全體考核對象通報(bào)考核結(jié)果。第四是表彰獎勵先進(jìn)。第五是分類處理考核發(fā)現(xiàn)的問題，如果是工作中存在的問題，則提出改進(jìn)工作的措施；如果是指標(biāo)體系的問題，則對指標(biāo)體系進(jìn)行修改。

五、結(jié)束語

我局提出的在信息化環(huán)境下工商績效考核的制度安排，她的最終成功遠(yuǎn)比提出設(shè)想復(fù)雜的多。她的成功取決于與績效考核制度本身的合理、科學(xué)性，也取決于績效考核的參與者對績效考核工作及績效考核體系的認(rèn)同程度，因此，我們在研究績效考核體系可行性的同時，也要研究考核參與者思想，即可欲性，努力培育績效考核的組織文化，樹立“變你要考核我為我要考核”的理念。

發(fā)揮消保職能與時俱進(jìn)維權(quán)——我市消保工作存在的問題及思考

（主研單位：重慶市工商局消保處

主研人員：陳懿、鄔繼貧、孟云）

1993年頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了工商行政管理部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職能。2001年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國務(wù)院辦公廳頒發(fā)了《關(guān)于國家工商行政管理總局職能配置內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定的通知》，明確了國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的基本職能：一是研究擬訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度及具體措施辦法并組織實(shí)施；二是組織查處嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件；三是組織監(jiān)督流通領(lǐng)域商品質(zhì)量；四是組織查處假冒偽劣等違法行為。我國加入WTO之后，中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)之間的距離拉近了一大步，面對不斷涌來的外國商品、服務(wù)和外國商家，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有更高水準(zhǔn)的權(quán)利。這就需要改革和完善現(xiàn)行的立法體系，加大對消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)力度，強(qiáng)化商家對消費(fèi)者的社會責(zé)任。作為承擔(dān)市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的工商行政管理部門，肩負(fù)著更加繁重的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任務(wù)。

一、消保機(jī)構(gòu)的設(shè)立及12315網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

為了切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，2000年機(jī)構(gòu)調(diào)整中，市工商局設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處，隨后成立了“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心，各區(qū)縣（自治縣、市）工商（分）局相繼也設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科和“12315”申訴舉報(bào)中心，截止2002年底，全市已有36個區(qū)縣“12315”申訴舉報(bào)中心與市局連網(wǎng)，全市絕大部分基層工商所都建立了消費(fèi)者申訴舉報(bào)站，三級消保網(wǎng)絡(luò)初步形成。

我市各級工商行政管理部門認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)，從營造放心滿意消費(fèi)環(huán)境入手，開展了打假治劣專項(xiàng)執(zhí)法行動；加強(qiáng)對流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量監(jiān)督管理，對涉及人民生活密切相關(guān)的商品進(jìn)行了質(zhì)量抽檢（先后對食鹽、插座、奶制品、室內(nèi)裝飾材料等商品進(jìn)行了抽檢）；開展了“百家企業(yè)打假維權(quán)”活動；“青少年維權(quán)崗”活動；與重慶維權(quán)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)中心協(xié)作，設(shè)立了紅盾打假維權(quán)信息網(wǎng)，建立了打假信息庫；通過以會代訓(xùn)的方式對各區(qū)縣消?？崎L業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行了打假業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高對假冒劣質(zhì)商品的識別水平；加強(qiáng)了“12315”申訴舉報(bào)制度建設(shè)，規(guī)范了消費(fèi)者申訴處理文書檔案。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市今年共受理消費(fèi)者申訴9171件，為消費(fèi)者挽回直接損失1200萬元；查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件6182件，查處制售假冒偽劣商品案件3849件，罰沒款金額1940萬元。

二、制約消保工作的幾大因素

在近兩年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐中，也暴露出了許多監(jiān)管中的問題，制約和影響了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員嚴(yán)重不足，機(jī)構(gòu)編制不健全。據(jù)對全國其他?。ㄊ校┕ど叹值牧私?，許多?。ㄊ校┕ど叹侄汲闪⒘讼Ｌ帲ň郑本┦泄ど叹窒Ｌ幱泄ぷ魅藛T11人，“12315”中心有人員19人；上海市工商局消保處有工作人員10人；天津市工商局消保處有工作人員11人。與重慶相鄰的四川省工商系統(tǒng)從省局到各地（市）、州、縣局都專設(shè)了消保機(jī)構(gòu)，省局消保處有人員9人。而從我市各區(qū)縣局的情況看，目前雖然有的已經(jīng)掛了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的牌子，但除萬州區(qū)局外，其余均掛靠在其他科室，部分區(qū)縣一個專職消保人員都沒有，有的甚至連“12315”申訴舉報(bào)電話都無專人值守。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市各級工商部門專職從事消保工作的人員不足50人。成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、組建“12315”申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，就是要加強(qiáng)工商行政管理機(jī)關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政執(zhí)法職能，加大執(zhí)法力度，打擊制售假冒偽劣違法行為，及時有效地解決消費(fèi)爭議。而要做到這些，有專設(shè)的機(jī)構(gòu)和人員是最基本的條件。

二是經(jīng)費(fèi)十分緊缺。這也是制約消保工作開展的一個重要因素。有的區(qū)縣局由于消保機(jī)構(gòu)和人員沒有落實(shí)，消保工作經(jīng)費(fèi)落實(shí)不了，處理消費(fèi)糾紛的基層工作人員，連交通、通訊、甚至加班等費(fèi)用都無法解決，還有的區(qū)縣局“12315”執(zhí)法車經(jīng)費(fèi)不能落實(shí)，處理消費(fèi)者申訴及執(zhí)法工作用車無法保證。

三是角色錯位現(xiàn)象時有發(fā)生。眾所周知，早在20世紀(jì)80年代中期，工商部門就開始從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，那時是以消費(fèi)者協(xié)會（現(xiàn)改名為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）名義出現(xiàn)的。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的發(fā)展，國家對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也非常重視，2000年我市工商部門機(jī)構(gòu)改革時設(shè)立了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，通過行政手段保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但一些基層工作人員對消委會與工商部門在處理消費(fèi)爭議上的區(qū)別認(rèn)識模糊，在適用法律、法規(guī)以及處理程序和方法上出現(xiàn)了偏差，角色錯位的現(xiàn)象時有發(fā)生。如某縣一消費(fèi)者向該縣消委會投訴，該縣消委工作人員調(diào)解后，責(zé)令被投訴人賠償投訴人損失，并按工商行政管理部門處理消費(fèi)者申訴程序出具行政調(diào)解書。以社團(tuán)代替工商行政執(zhí)法，一但發(fā)生訴訟，將嚴(yán)重影響工商形象。

四是消保人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不適應(yīng)工作需要。消保工作機(jī)構(gòu)是各級工商行政管理機(jī)關(guān)的執(zhí)法窗口，消保執(zhí)法人員是國家法律法規(guī)的直接執(zhí)行者，一言一行關(guān)系到黨和政府的形象，涉及到人民群眾和管理相對人的切身利益。從目前我市消保隊(duì)伍現(xiàn)狀看，許多工作人員對消保業(yè)務(wù)知之甚少，少數(shù)科（所）長連消保職能都不清楚，絕大部分人員沒有經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，情況非常令人擔(dān)憂。我國入世后進(jìn)一步促進(jìn)了消費(fèi)領(lǐng)域的擴(kuò)張，國家把流通領(lǐng)域的質(zhì)量監(jiān)管劃歸工商部門，因此，消保人員不僅要掌握消保方面的法律法規(guī)，還必須具備一定的商品知識，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這方面知識的更新是非常迅速的。

五是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)不清。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第28條規(guī)定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”。但實(shí)際上，消費(fèi)者除享有《消法》賦予的九項(xiàng)權(quán)利之外，還有其他法律規(guī)定的權(quán)利以及和商家約定的權(quán)利。所以哪些權(quán)益受損應(yīng)該由工商部門受理，在實(shí)際工作中很難判斷和準(zhǔn)確定位，如在消費(fèi)過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)問題等。稍有偏差，就可能“越位”。

六是工商行政管理部門解決消費(fèi)糾紛的力度不夠。有些消費(fèi)爭議在解決過程中，由于生產(chǎn)、經(jīng)營者拒不履行其應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，工商部門雖然可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對其行為進(jìn)行處罰，但消費(fèi)者的損失卻無法在申訴過程中得到解決。只好又開始向法院或仲裁部門提起訴訟或請求仲裁，費(fèi)力費(fèi)時。一些小額糾紛，消費(fèi)者在調(diào)解不成或經(jīng)營者拒不履行調(diào)解協(xié)議時，就只好忍氣吞聲了。

上述問題的存在已經(jīng)影響到消費(fèi)者權(quán)益行政監(jiān)管工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如不及時加以解決，消費(fèi)者將喪失對工商部門的信賴，影響工商部門在社會上的整體形象。

三、提高認(rèn)識，強(qiáng)化監(jiān)管

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是工商行政管理部門職能的一個重要方面，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，消保工作將更加重要和繁重。因此，必須進(jìn)一步改進(jìn)我市各級工商行政管理部門的消保工作，適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

（一）高度認(rèn)識消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是工商行政管理部門一項(xiàng)非常重要的職能。消保工作不僅僅是處理幾個消費(fèi)者申訴，查處幾個侵害消費(fèi)者權(quán)益案件，而是和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、法制化建設(shè)密切相關(guān)的重要工作。如果沒有一個良好的消費(fèi)環(huán)境，廣大的消費(fèi)者就不可能放心和大膽的消費(fèi)，其結(jié)果將是消費(fèi)需求下降，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)增長速度下滑，影響市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

黨的十六大提出了全面建設(shè)小康社會的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。工商行政管理部門作為國家經(jīng)濟(jì)綜合執(zhí)法部門，義不容辭地負(fù)有維護(hù)社會正常經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任。

（二）加強(qiáng)我市工商行政管理部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。任何一項(xiàng)工作的開展離不開人員和經(jīng)費(fèi)這兩個最基本的條件。要完善我市工商行政管理部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制，首先，必須解決機(jī)構(gòu)和人員編制問題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要有專人負(fù)責(zé)，目前這種兼管狀態(tài)下的消保工作不利于消保職能的發(fā)揮。其次要保證消保工作必要的經(jīng)費(fèi)。商品質(zhì)量的抽檢，消保工作日常經(jīng)費(fèi)開支（包括辦公、差旅、交通、通訊等費(fèi)用）應(yīng)該得到保證，否則，消保工作也只能是巧婦難為無米之炊。其三，要解決基層角色錯位問題。在實(shí)際工作中，不少區(qū)縣局在工作上混淆了社團(tuán)和工商執(zhí)法部門的區(qū)別，兩者在職能、工作切入點(diǎn)、程序、方法、法律依據(jù)等方面有著很大的差異。要把“12315”工作作為工商部門監(jiān)管市場的“耳目”，提供案源的“渠道”，以及執(zhí)法的“窗口”，而不能僅作為一種擺設(shè)，一種形象，要發(fā)揮好作用，切實(shí)履行消保職責(zé)。

（三）發(fā)揮工商行政管理整體職能，搞好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。工商行政管理部門的職責(zé)就是維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序，維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)秩序的目的就是為社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的目的是為了滿足人民群眾不斷增長的需求，而不斷增長的需求又會促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因此，從這個角度上講，發(fā)揮工商行政管理整體職能，搞好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的作用和意義是非常重要的和顯而易見的。一要促進(jìn)企業(yè)誠信機(jī)制的建立。消費(fèi)者的權(quán)利就是企業(yè)的社會責(zé)任，強(qiáng)化企業(yè)的社會責(zé)任就是對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，促進(jìn)企業(yè)自我約束機(jī)制的建立。二要加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)督管理。特別是對涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的商品要予以特別的關(guān)注，為廣大消費(fèi)者創(chuàng)造一個良好的消費(fèi)環(huán)境。三要加強(qiáng)“12315”建設(shè)，完善一個中心，三級執(zhí)法體系，努力為廣大消費(fèi)者排憂解難，樹立良好的工商行政管理形象。四要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍。