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[摘要]組織中的沖突是一種普遍現(xiàn)象，沖突的有效管理對(duì)組織生存和發(fā)展具有重要作用。文章在參閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)有關(guān)沖突管理策略的理論進(jìn)行了梳理，并且作了相應(yīng)的評(píng)論，最后提出沖突管理策略未來(lái)可能研究的方向。

[關(guān)鍵詞]沖突；沖突管理；沖突管理策略

一、引言

近百年來(lái)，人們對(duì)組織沖突的認(rèn)識(shí)有著三種不同的觀點(diǎn)，即沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)、人際關(guān)系觀點(diǎn)和互相作用觀點(diǎn)。沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突是不利的，沖突會(huì)給組織造成消極的影響，因此應(yīng)該盡可能避免，而管理者有責(zé)任消除組織中的沖突。人際關(guān)系的觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突必然而不可避免地存在于所有組織之中，應(yīng)該接納沖突，并認(rèn)識(shí)到?jīng)_突可以給組織帶來(lái)好處?，F(xiàn)在普遍接受的是沖突的辯證觀點(diǎn)——相互作用觀點(diǎn)。該觀點(diǎn)認(rèn)為，過(guò)于融洽、安寧、合作的組織容易對(duì)變革的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，因此領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)是維持適度的沖突，當(dāng)組織內(nèi)部沖突太多時(shí)，應(yīng)設(shè)法盡力消除沖突，當(dāng)組織內(nèi)沖突太少，應(yīng)通過(guò)各種方式適度地激發(fā)沖突，以維持組織的生命力。盡管以上三種觀點(diǎn)對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)存在差異，但是有一點(diǎn)是共同的，即組織中沖突是一種普遍的現(xiàn)象，應(yīng)該對(duì)沖突進(jìn)行管理。沖突管理是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)系統(tǒng)模式。整個(gè)過(guò)程包括沖突的診斷、沖突的干涉、沖突管理的效果和沖突結(jié)果反饋四個(gè)階段。沖突管理策略，是沖突雙方在面對(duì)沖突時(shí)采取的行為傾向。在沖突的干涉階段將運(yùn)用到?jīng)_突的管理策略，而且沖突管理策略的選擇和運(yùn)用是決定沖突管理是否有效的關(guān)鍵。

就有關(guān)沖突的研究文獻(xiàn)來(lái)看，沖突管理策略的相關(guān)研究是大多數(shù)專家學(xué)者熱衷于探討的話題。綜觀理論界的研究，我們大致可以將其分為兩條主線：一是僅局限于沖突雙方之間，在面對(duì)沖突時(shí)所采取的策略研究；二是沖突雙方突破彼此的界限，讓雙方之外的“第三者”來(lái)管理沖突的策略探討。

筆者在對(duì)以往研究成果歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì)前人關(guān)于沖突管理策略模型的研究進(jìn)行了梳理和評(píng)價(jià)，并且提出了未來(lái)可能研究的方向。

二、沖突主體的沖突管理策略

1．二維度沖突管理策略模型

在沖突主體管理策略這一領(lǐng)域的研究中，最早也是最具有影響力的專家當(dāng)屬Blake和Mouton，他們第一次把對(duì)沖突的研究從一維空間(即把沖突分為競(jìng)爭(zhēng)性沖突或合作性沖突)轉(zhuǎn)向了二維空間。

1964年，Blake和Mouton首次提出處理人際沖突分類模式。他們將橫坐標(biāo)定義為“關(guān)心人”，縱坐標(biāo)定義為“關(guān)心生產(chǎn)”，從而區(qū)分了五種沖突管理策略：?jiǎn)栴}解決(problem-solving)、平滑(smoothing)、強(qiáng)制(forcing)、退卻(withdrawal)和均分(sharing)。

美國(guó)行為科學(xué)家Thomas對(duì)該模型作了進(jìn)一步解釋。他認(rèn)為發(fā)生沖突以后，參與者至少有兩種可能的反映：關(guān)心自己和關(guān)心他人。其中“關(guān)心自己”表示在追求個(gè)人利益過(guò)程中的武斷程度；“關(guān)心他人”表示在追求個(gè)人利益過(guò)程中的合作程度。于是就出現(xiàn)了五種不同的人際沖突管理策略。

后來(lái)，Rahim、Wall及Canister使用和Blake、Mouton及Thomas相似的概念，重新定義了橫坐標(biāo)和縱坐標(biāo)，五種管理策略的名稱也有所改變，但是大都仍然沒(méi)有擺脫兩維度的研究范式(見(jiàn)表1)。

除了以上關(guān)于維度界定和各種管理方式描述的研究外，也有許多專家學(xué)者對(duì)五種具體管理策略的效度和沖突主體的選擇偏好進(jìn)行了研究。

Burke(1970)曾對(duì)上述五種策略的有效程度進(jìn)行過(guò)調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)使用合作策略常能有效地解決沖突問(wèn)題；強(qiáng)制策略效果很不好；回避策略和克制一般很少用，使用時(shí)效果都不好。卡洛琳(Canary&Spitzberg)等人通過(guò)調(diào)查適當(dāng)?shù)臎_突策略和效果之間的關(guān)系發(fā)現(xiàn)，結(jié)合或合作的策略往往被認(rèn)為是有效的，但也不總是這樣；而競(jìng)爭(zhēng)或分配性的策略被認(rèn)為是中等有效率；回避則被看作既不會(huì)有效，也不會(huì)適當(dāng)。

雖然一些專家學(xué)者認(rèn)為合作或者問(wèn)題解決方式是處理沖突的最恰當(dāng)?shù)姆绞?，然而其他人的研究也指出，是否能夠有效地處理沖突，處理方式的選擇更依賴于情境。一般來(lái)說(shuō)，合作和某種程度的妥協(xié)方式對(duì)于處理戰(zhàn)略問(wèn)題是適當(dāng)?shù)摹Ｆ溆喾绞娇梢杂脕?lái)處理策略的或者日常問(wèn)題。

在沖突主體的策略選擇偏好方面，Rahim(1983)通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，性別差異影響人們的行為策略，男性傾向于使用競(jìng)爭(zhēng)策略，而女性傾向于其他幾種策略。在上下級(jí)的沖突中，上級(jí)傾向于強(qiáng)迫或支配，而下級(jí)則更愿意逃避或妥協(xié)(HowatG&LondonM，1980)。

Jehn和Weldon(1995)通過(guò)比較中國(guó)和美國(guó)經(jīng)理的沖突解決風(fēng)格發(fā)現(xiàn)，中國(guó)經(jīng)理更喜歡消極的沖突處理風(fēng)格，如避免；而美國(guó)經(jīng)理更喜歡主動(dòng)解決問(wèn)題的風(fēng)格，直接并很快地關(guān)注任務(wù)相關(guān)的沖突。

除了來(lái)自西方視角的研究人員所作的探索之外，也有許多學(xué)者從中國(guó)文化的視角出發(fā)，對(duì)沖突的管理策略進(jìn)行了研究。如Knutson&V．R．Smith(2002)、Chen&Liu(2002)、Hwang(2002)、Tjosvold(2001)等。具體來(lái)說(shuō)，在預(yù)測(cè)中國(guó)社會(huì)中沖突是如何處理時(shí)，Hwang結(jié)合一些基本的中國(guó)文化價(jià)值觀，如關(guān)系(guanxi)、面子(face)、人際和諧(inter-personalharmony)和恩惠(favor)，提出一個(gè)沖突解決模型。在模型中，Hwang提出兩個(gè)沖突管理維度：一個(gè)維度是追求或放棄個(gè)人目標(biāo)；另一個(gè)維度是維持或忽視人際和諧。他認(rèn)為如果一個(gè)人選擇放棄人際和諧，他或她會(huì)選擇直面對(duì)方，而如果一個(gè)人選擇維持人際和諧，他或她會(huì)選擇容忍對(duì)方。郭朝陽(yáng)(2000)結(jié)合Thomas的兩維度模式，考慮沖突雙方的勝負(fù)情況提出了勝負(fù)決策模型。其中橫軸表示自己的結(jié)果，縱軸表示他人的結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，他提出了可能有的四種不同管理策略：負(fù)負(fù)策略、勝負(fù)策略、勝負(fù)均衡策略、勝勝策略。

在Liu和Chen(2002)對(duì)中國(guó)國(guó)有企業(yè)的沖突處理戰(zhàn)略的研究中，根據(jù)頻度，被試者應(yīng)用五種策略的排序是合作、強(qiáng)制、妥協(xié)、克制和回避。王國(guó)鋒(2005)在其碩士論文中，通過(guò)對(duì)四川省140家企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查分析，認(rèn)為中國(guó)高管人員在兩種沖突情形下，他們首選的方式最多的是合作，在討論工作中出現(xiàn)的個(gè)人之間情緒上爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，如果整合達(dá)不到目的，則可能尋求上級(jí)的斡旋以及雙方的讓步。

2．三維度沖突管理策略模型

以上沖突管理策略模型的研究是在兩維度的思維定勢(shì)下進(jìn)行的，近年來(lái)有學(xué)者突破兩維度，擴(kuò)大到多維度。Nicotera(1993)就是一個(gè)代表。他提出了一種三維度模型，即關(guān)心自己的觀點(diǎn)(attentiontoone’sownviewpoint)、關(guān)心別人的觀點(diǎn)(attentiontotheother’sviewpoint)和理性的破壞(rationaldis—mption)。在這一模型中，前兩個(gè)維度反映了個(gè)人從兩個(gè)相反的角度看待或討論問(wèn)題的程度，第三個(gè)維度描述了在看待或討論問(wèn)題過(guò)程中個(gè)人情緒因素，進(jìn)一步來(lái)說(shuō)也就是該模型考慮了情緒因素的作用，很好地把問(wèn)題和情緒區(qū)分開(kāi)來(lái)。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，該模型具有一定的進(jìn)步意義。3．沖突主體沖突管理策略研究的發(fā)展脈絡(luò)

由以上關(guān)于沖突管理策略的研究可以看出，前人研究的角度主要是從沖突的主體來(lái)考慮的，從這個(gè)角度出發(fā)，又向兩個(gè)方向發(fā)展：一是由二維度模型向多維度模型拓展；二是在兩維度的研究范式下，研究?jī)删S度的不同界定和具體的管理策略。就后一個(gè)發(fā)展方向而言，目前的研究又呈現(xiàn)兩種趨勢(shì)：一方面，專家學(xué)者關(guān)注不同文化背景下人們的沖突管理策略的模型構(gòu)建；另一方面，研究人員關(guān)注的是在給定的模型下，由性別差異、文化差異等造成的沖突管理策略選擇偏好研究以及某一特定層次(如高層管理團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))人員對(duì)策略選擇偏好的探討。

三、引入“第三方"沖突管理策略

無(wú)論是一維模型、二維模型，還是有待進(jìn)一步探討的多維模型，它們研究的中心是沖突主體雙方。但是，當(dāng)沖突雙方不能有效解決時(shí)，第三方將被引入。正如J.N.MartinandNakayama的研究，他們?cè)诳偨Y(jié)跨文化沖突交流研究中，在確立人們用來(lái)對(duì)人際沖突情形的反應(yīng)的幾種管理類型和策略時(shí)，又加進(jìn)了一種“仲裁或間接(Mediation)”的方式。顯然，這種“仲裁或間接(Mediation)”方式的實(shí)施則是脫離沖突主體的“第三方”。

然而，第三方的引入也是需要一些條件的。美國(guó)學(xué)者M(jìn)oore(1996)曾經(jīng)列出了一個(gè)需要第三方介人的條件的清單：(1)雙方出現(xiàn)了緊張的情緒，以致阻礙了問(wèn)題的解決；(2)溝通不暢；(3)隱藏在有效交換背后的誤解或成見(jiàn)；(4)不斷重復(fù)出現(xiàn)的否定行為(生氣、相互謾罵、不斷責(zé)備別人等)，在雙方之間形成了障礙；(5)有關(guān)問(wèn)題的重要性，數(shù)據(jù)的收集或評(píng)估等方面嚴(yán)重不一致；(6)雙方之間存在實(shí)質(zhì)上的或可察覺(jué)的不相容的利益，而且不可能調(diào)解；(7)不必要的(但沖突雙方覺(jué)得有必要)價(jià)值差異使雙方產(chǎn)生隔閡。

一般來(lái)說(shuō)，第三方引入后，主要扮演以下三種角色之一：調(diào)停人(conciliator／facilitator)、協(xié)調(diào)人(mediator)或仲裁人(arbitrator)。與之相對(duì)應(yīng)，第三方主要采取兩類方式解決沖突：調(diào)解(mediation)和仲裁(arbitration)。調(diào)解“最初是使在雙方都不失顏面的條件下作出一定的讓步，然后促使雙方迅速找到有效的沖突處理辦法”(Rubin，1980)。仲裁即雙方當(dāng)事人為解決糾紛，自愿將所發(fā)生的糾紛交付第三者根據(jù)事實(shí)和法律作出對(duì)雙方都具有法律約束力的裁決。

Rubin同時(shí)指出，雖然引入第三方有利于沖突的解決，但是也存在弊端：(1)第三方可能會(huì)打斷本來(lái)已經(jīng)啟動(dòng)的沖突解決過(guò)程；(2)第三方往往會(huì)在處理沖突中加人自己的興趣、判斷、利益等；(3)引入第三方可能使本來(lái)已經(jīng)逐漸冷卻的沖突由于第三方的調(diào)解又重新燃起。因此，第三方的目的應(yīng)該是慢慢地給沖突雙方灌輸一種合作的解決問(wèn)題的態(tài)度，而不是為了快速地處理沖突(Deutsch，1990)。

四、對(duì)未來(lái)研究方向的預(yù)測(cè)

1．沖突管理策略的多維度模型需進(jìn)一步研究和探討

雖然利克特瑞Nicotera提出了三維度模型，很好地區(qū)分了解決問(wèn)題過(guò)程中的情緒因素，但是，該模型各維度確立的立足點(diǎn)仍然是沖突雙方。如果學(xué)者們結(jié)合“第三方”的思想，把模型的維度拓展到?jīng)_突雙方以外去考慮，那么多維度模型的研究將越來(lái)越廣闊。

2．關(guān)注信息技術(shù)對(duì)沖突管理策略的影響

由于網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)的普及，人們處理問(wèn)題變得越來(lái)越靈活，發(fā)生沖突的雙方并不一定面對(duì)面，而且這種沖突也不易觀察或發(fā)現(xiàn)。那么由于網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用，沖突管理策略模型是否會(huì)有所變化?沖突主體選擇沖突管理策略的偏好是否受網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的影響?這需要學(xué)者們?nèi)ヌ接懷芯俊?/p>

3．組織內(nèi)部不同層次人員沖突管理策略的對(duì)比研究

在二維模型中，目前有的學(xué)者側(cè)重實(shí)證來(lái)考察企業(yè)某一層次(如高層管理團(tuán)隊(duì))沖突管理策略，研究這一特定層次人員對(duì)管理策略的選擇偏好及其影響因素，但是很少有人對(duì)組織內(nèi)部不同層次人員沖突管理策略進(jìn)行對(duì)比研究。例如，組織內(nèi)高層管理團(tuán)隊(duì)、中層管理團(tuán)隊(duì)和基層員工團(tuán)隊(duì)，由于不同層次團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成，團(tuán)隊(duì)規(guī)模及團(tuán)隊(duì)成員在組織中的地位等因素的不同，他們的沖突管理策略及策略選擇偏好可能也不相同。學(xué)者如通過(guò)比較研究，可以為組織在對(duì)不同層次的團(tuán)隊(duì)管理時(shí)，做到有的放矢。

4．不同文化背景下人們的沖突管理策略比較研究

隨著跨國(guó)經(jīng)營(yíng)管理的出現(xiàn)和興起，文化在沖突管理中的作用越來(lái)越顯現(xiàn)?？缥幕碌臎_突管理成為目前研究的熱門話題之一。就沖突管理策略而言，目前有研究不同文化背景下人們各自的沖突管理策略的；有研究來(lái)自不同文化環(huán)境下組織管理人員和員工發(fā)生沖突時(shí)，他們各自的反映以及所采取的處理方式等。研究不同文化背景下人們的沖突管理策略，將對(duì)跨文化企業(yè)的沖突管理及其整合路徑提供重要的政策建議。