前言：本站為你精心整理了酒店管理多角色案例教學(xué)設(shè)計(jì)范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

摘要:多角色案例教學(xué)法是針對(duì)酒店管理課程的顧客參與、交互性和異質(zhì)性特征對(duì)傳統(tǒng)的案例教學(xué)方法的一種創(chuàng)新。作為多角色案例教學(xué)的關(guān)鍵要素，多角色案例設(shè)計(jì)在選擇時(shí)應(yīng)該以問題特征和解決方案的權(quán)變特征為標(biāo)準(zhǔn)，選擇具有矛盾的多重性、角色的互動(dòng)性和目標(biāo)的多重滿意性特征的案例。多角色案例編寫時(shí)，在案例內(nèi)容、結(jié)構(gòu)邏輯和任務(wù)指引上與傳統(tǒng)案例有所區(qū)別。

關(guān)鍵詞:多角色案例教學(xué);案例設(shè)計(jì);酒店管理

一、多角色案例教學(xué)的內(nèi)涵特征

案例教學(xué)，通過真實(shí)或仿真案例情境的設(shè)定，引導(dǎo)學(xué)生參與、思考和解決問題，是法學(xué)、醫(yī)學(xué)、管理學(xué)等領(lǐng)域中廣受推崇的教學(xué)方法。然而，傳統(tǒng)的案例教學(xué)較多地強(qiáng)調(diào)基于一個(gè)主體、一個(gè)視角介入案例，較多地在固定的情境中解決問題，不考慮多主體交互產(chǎn)生的影響。這與服務(wù)行業(yè)的顧客參與性、顧客與服務(wù)者和管理者的交互性、以及顧客對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)和管理效果評(píng)價(jià)的異質(zhì)性之間存在一定的矛盾。

根據(jù)酒店服務(wù)和管理的課程特點(diǎn)，在案例教學(xué)中設(shè)計(jì)多個(gè)不同的角色，不同類型的學(xué)生在案例中承擔(dān)不同的角色任務(wù)，從不同的視角展開研討，形成了新教學(xué)方式，即“多角色案例教學(xué)”(林巧，張雪晶，2016)。多角色案例教學(xué)的基本特征是:第一，植入多種角色，案例分析過程兼容多重不同視角。第二，立場(chǎng)不同的角色能演化出不同的矛盾沖突，或者產(chǎn)生多步驟多階段不同的矛盾沖突，從而也給案例帶來了動(dòng)態(tài)變化的可能性。第三，不同角色的學(xué)習(xí)者將通過自省、應(yīng)用、理論提升等不同的途徑從案例中學(xué)習(xí)，這是多角色案例教學(xué)與傳統(tǒng)案例教學(xué)的最大不同。

二、多角色案例的選擇標(biāo)準(zhǔn)

案例是案例教學(xué)的基本要件，高質(zhì)量的案例是案例教學(xué)效果的基礎(chǔ)和保證。不少學(xué)者、教育者都提出了案例選擇、案例設(shè)計(jì)的基本理念和原則。羅伯特(2004)研究案例教學(xué)時(shí)為案例選擇提出了四條應(yīng)該遵循的標(biāo)準(zhǔn):案例具有現(xiàn)實(shí)可操作性、案例內(nèi)容是實(shí)際中的典型問題、案例涉及內(nèi)容應(yīng)該是重要問題、案例選擇的實(shí)踐性。吳云鵬在教育學(xué)的教學(xué)案例設(shè)計(jì)中指出好的案例的標(biāo)準(zhǔn)是具有針對(duì)性、問題性、適時(shí)性、情境性、系統(tǒng)的特征(吳云鵬，2013)。他們提出的案例針對(duì)性、問題性的這些標(biāo)準(zhǔn)在多角色案例選擇時(shí)依然遵循。但由于角色案例教學(xué)對(duì)教學(xué)過程的特殊要求，多角色案例在選擇時(shí)應(yīng)該還特別遵循如下標(biāo)準(zhǔn):第一，案例問題的多重矛盾特征。

多角色案例中，需要容納不止一對(duì)的“矛盾雙方”，而交疊在一起的矛盾沖突，使得案例的解決必須要突破單一視角。第二，案例發(fā)展過程中的角色互動(dòng)的影響力特征。案例中包含的多個(gè)角色，相互不是獨(dú)立的，而是不斷產(chǎn)生互動(dòng)，從而保證多角色案例的多情境性和連續(xù)發(fā)展變化的可能性。第三，案例目標(biāo)的尋求多方滿意的特征。多角色案例的視角的多元、利益主體的多元，因此，在案例解決時(shí)，案例解決方案中應(yīng)該包容多方滿意的目標(biāo)。在酒店管理課程中，多角色案例大多存在于服務(wù)失誤補(bǔ)救、服務(wù)投訴處理和酒店的責(zé)任和義務(wù)的內(nèi)容情境中。因?yàn)樵谏鲜銮榫持型ǔ０?wù)對(duì)象(顧客)、服務(wù)提供者(一線員工)、管理者，甚至是第三方(旅游質(zhì)量監(jiān)控部門)的共同參與，并且在問題的解決過程中，必須滿足顧客和酒店利益追求。

三、多角色案例的編寫要點(diǎn)不同的教學(xué)

案例有不同的編寫方式。多角色案例的“多角色”的植入，對(duì)案例編寫的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和任務(wù)引導(dǎo)方式上提出了新的要求。

(一)內(nèi)容要求。案例總體內(nèi)容上突出問題的“多角色”，情境、問題、矛盾都應(yīng)立體化或者多維化。要以客觀、中立的態(tài)度，充分展示案例所發(fā)生情境，避免出現(xiàn)因個(gè)人觀點(diǎn)所產(chǎn)生的選擇性信息傳遞;充分描述不同角色之間的關(guān)系和接觸方式，并展示案例事件發(fā)生的過程，為后續(xù)的角色代入和角色互動(dòng)提供基礎(chǔ)信息;重視刻畫不同角色所處的位置和面臨的問題，幫助每個(gè)角色理解其面臨的決策任務(wù)。

(二)案例結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。其次，案例編寫結(jié)構(gòu)上，有一定的自由度。案例的標(biāo)題是必備的部分，可以直接展示案例的矛盾沖突，如“叫醒服務(wù)失誤后的爭(zhēng)議”，也可以的方式疑問留置的方式，如“客戶行李上哪里去了”。而案例主體部分，一般較少采用資料介紹型陳述，而是較多地依照敘事的邏輯，靈活采用順序式、并行式、倒序式的方式，充分展示案例發(fā)展的脈絡(luò)。為避免造成視角偏見，多角色案例教學(xué)盡量少采用敘議結(jié)合的結(jié)構(gòu)。

(三)任務(wù)指引。多角色案例中，用“任務(wù)指引”模塊來取代傳統(tǒng)案例教學(xué)中的“思考討論題”。任務(wù)指引模塊中的主要內(nèi)容包括:第一，角色背景，即包括角色的性別、年齡、職業(yè)等個(gè)人身份特征，用以幫助理解角色的行為特點(diǎn)。第二，角色要求，即每個(gè)角色在案例討論的過程中要達(dá)成的目標(biāo)任務(wù)。例如，某顧客的角色任務(wù)為“為自己干洗變形的衣服爭(zhēng)取賠償”，而某管理者的任務(wù)是“在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，與客人就賠償達(dá)成一致意見”。第三，在必要的時(shí)候，提供“角色知識(shí)”，即為完成任務(wù)所需要儲(chǔ)備的相關(guān)知識(shí)，例如為顧客角色提供“權(quán)益保護(hù)法”的相關(guān)背景知識(shí)，或者為酒店管理者提供民法相關(guān)的條款內(nèi)容用于確定在事故中酒店方的權(quán)利和義務(wù)。雖然上述多角色案例的選擇和編寫主要針對(duì)酒店管理課程展開，但是，上述的標(biāo)準(zhǔn)和編寫方法亦可推而廣之到其他服務(wù)性行業(yè)的課程教學(xué)中，例如零售業(yè)管理、航空服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量管理等。在其他課程中的運(yùn)用，只需注意根據(jù)行業(yè)的特殊性，設(shè)置典型性的角色即可。

參考文獻(xiàn):

［1］吳云鵬．教育學(xué)的教學(xué)案例設(shè)計(jì)策略［J］．教育評(píng)論，2013．5:108－110．

［2］羅伯特．T．戈倫比威斯基，汪大海譯．公共管理案例［M］．北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004:26．

［3］林巧，張雪晶，酒店管理課程中的多案例教學(xué):角色、任務(wù)和學(xué)習(xí)路徑．課程教育研究，2016(5)．

作者：林巧張雪晶單位:浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院