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隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進(jìn)人成熟期以后,顧客對(duì)于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面,而更側(cè)重于伴隨商品購(gòu)買所得到的服務(wù),服務(wù)在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶服務(wù),去主動(dòng)靠近顧客,并以顧客的需求和利益為中心,最大限度地滿足顧客的需求,顧客服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要表現(xiàn)。作為顧客服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù),則成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已突破了地域的限制,競(jìng)爭(zhēng)的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得巨額利潤(rùn)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務(wù)水平,保證企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已成為企業(yè)需要關(guān)注的重大課題。

1.物流服務(wù)的內(nèi)涵

物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶的物流需求,開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù),它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用,而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上,物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

1.1作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)。物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出,是保證顧客對(duì)商品可得性的過(guò)程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇,是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里,物流服務(wù)主要包括以下三個(gè)要素：一是有顧客所期望的商品（備貨保證）；二是在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；三是符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）?，F(xiàn)代物流對(duì)于服務(wù)要求可以用五個(gè)“合適”來(lái)表示,即將合適的產(chǎn)品,以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價(jià)格、在合適的時(shí)間送達(dá)到合適的地點(diǎn)。

1.2物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品,其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。物流的服務(wù)要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要,無(wú)論是在服務(wù)能力上,還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。在能力上滿足貨主需求,主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場(chǎng)所分散）等方面；在質(zhì)量上滿足貨主需求,主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面。物流的服務(wù)市場(chǎng),來(lái)自于企業(yè)的物流需求,要提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力,開(kāi)拓市場(chǎng),首先要把握企業(yè)的物流需求內(nèi)容和特征,將物流服務(wù)融人到企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去,樹(shù)立以貨主為中心的服務(wù)理念。

2.物流服務(wù)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù),最終要通過(guò)顧客的滿意度體現(xiàn)出來(lái)?？蛻魧?duì)于企業(yè)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在商品的庫(kù)存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變,產(chǎn)品生命周期縮短,需求個(gè)性化日趨明顯的環(huán)境下,供應(yīng)商的供貨周期長(zhǎng)短,直接關(guān)系到作為下游企業(yè)零售商經(jīng)營(yíng)效益的高低。零售商期望制造商能夠?qū)τ唵巫龀隹焖俜磻?yīng),以便在最終消費(fèi)者最需要的時(shí)候提供所需商品,以便把握每一個(gè)商機(jī)。供貨周期的縮短,還有助于需求方降低庫(kù)存,節(jié)約費(fèi)用支出。同樣,對(duì)于最終消費(fèi)者來(lái)說(shuō),希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品,并享受到良好配送等服務(wù)。供貨周期和配送服務(wù)以及庫(kù)存保有率正是構(gòu)成企業(yè)物流服務(wù)的主要內(nèi)容,物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素,它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平,已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng),而物流系統(tǒng)的工作涉及到眾多的方面,如銷售預(yù)測(cè)、結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)供應(yīng)、庫(kù)存管理、運(yùn)輸和配送等。其中的每一項(xiàng)工作的質(zhì)量,都會(huì)影響到作為系統(tǒng)輸出的物流服務(wù)水平的高低。因此,要提高物流服務(wù)水平,首先必須提高物流系統(tǒng)中的每一項(xiàng)工作質(zhì)量。現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)不僅僅是運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等“物流功能”的整合結(jié)果,而是基于采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、物流一體化的后勤保障系統(tǒng),或者說(shuō)商品供應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)相當(dāng)于企業(yè)的后方支援系統(tǒng),前方就是市場(chǎng)。企業(yè)除了向市場(chǎng)提供合格的、可以讓消費(fèi)者接受的、具備一定功能的有形商品外,剩下的主要就是物流服務(wù)。有形產(chǎn)品通過(guò)生產(chǎn)系統(tǒng)制造出來(lái),而物流服務(wù)則通過(guò)物流系統(tǒng)產(chǎn)生。因此，現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)所涉及的工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是用運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)等可以涵蓋的。從一定意義上講,運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)只是實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)輸出的手段和工具。

3.物流服務(wù)水平的確定

保證具有優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,它可以在適當(dāng)?shù)奈锪鞒杀鞠绿峁┳顑?yōu)的物流服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。物流服務(wù)水平不是一成不變的,它應(yīng)隨著市場(chǎng)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況的變化做相應(yīng)的調(diào)整。因此,合理物流服務(wù)水平的確定是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程,它主要包括以下幾個(gè)步驟：

3.1對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)問(wèn)卷、專訪和座談,收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要,他們是否滿意,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢(shì)。

3.2顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對(duì)顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果,對(duì)顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水準(zhǔn)進(jìn)行界定,初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。

3.3基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)?；鶞?zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客水平變化時(shí)成本的變化程度。

3.4根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。

3.5反饋體系的建立。顧客評(píng)定是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量,而顧客一般不愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定,因此必須建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系,及時(shí)了解顧客對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng),這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提供幫助。

3.6業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。在物流服務(wù)水平試行一段時(shí)間后,企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估,檢查有沒(méi)有索賠、遲配、事故、破損等。通過(guò)顧客意見(jiàn)了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度,企業(yè)的利潤(rùn)是否增加,市場(chǎng)是否擴(kuò)大等等。

3.7基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。物流服務(wù)水準(zhǔn)不是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn),而是一種動(dòng)態(tài)過(guò)程,也就是說(shuō),最初顧客物流服務(wù)水準(zhǔn)一經(jīng)確定,并不是一成不變,而是要經(jīng)常定期核查、變更,以保證物流服務(wù)的效率化。

3.8標(biāo)準(zhǔn)修正。通過(guò)對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析,如存在問(wèn)題,需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。

4.企業(yè)物流服務(wù)水平的提升

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代,企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達(dá)到了前所未有的程度,激烈的競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)具有比竟?fàn)帉?duì)手更加卓有成效地從事物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的能力。由于企業(yè)物流服務(wù)水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力能力的高低,因此,如何提升物流服務(wù)水平,已成為企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑來(lái)提升物流服務(wù)水平：

4.1轉(zhuǎn)變觀念,樹(shù)立顧客至上的服務(wù)意識(shí)。物流服務(wù)水平的確定不應(yīng)只站在供給的一方考慮,而應(yīng)把握顧客的要求,從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向。由于產(chǎn)品導(dǎo)向型的物流服務(wù)是根據(jù)供方自身需要所決定,難以適應(yīng)顧客的需求,容易造成服務(wù)水平設(shè)定失誤,同時(shí)也無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)格局及時(shí)加以調(diào)整。而市場(chǎng)導(dǎo)向型的物流服務(wù)則是根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門的信息和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)水平有針對(duì)性的加以制定,因而更加接近客戶的需求,并能對(duì)其及時(shí)進(jìn)行控制。

4.2開(kāi)發(fā)差別化物流服務(wù)。企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí),應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化,即與其他企業(yè)物流服務(wù)相比具有鮮明的特色,這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),就必須具有對(duì)比性的物流服務(wù)觀念,即重視了解和收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物流服務(wù)信息。

4.3建立物流信息系統(tǒng)。為了謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量,必須建立一個(gè)能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng),這是物流服務(wù)的中樞神經(jīng)和支持保障。利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化手段完成物流全過(guò)程的協(xié)調(diào)、控制,實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端客戶的所有中間過(guò)程服務(wù)。

4.4借助外部資源,提高企業(yè)的物流服務(wù)水平。企業(yè)越來(lái)越重視集中自己的主要資源于主業(yè),而把輔助性功能外包給其他企業(yè)。發(fā)達(dá)國(guó)家的許多企業(yè),已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能,但越來(lái)越多地開(kāi)始由外部合同服務(wù)來(lái)補(bǔ)充。物流功能外包方式對(duì)于企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高,以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。首先,外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流成本通常被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中較高的成本之一。工商企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)物流公司,由專業(yè)物流管理人員和技術(shù)人員,充分利用專業(yè)化物流設(shè)備、設(shè)施和先進(jìn)的信息系統(tǒng),發(fā)揮專業(yè)化物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),有利于取得整體最優(yōu)的效果。企業(yè)可以不再保有倉(cāng)庫(kù)、車輛等物流設(shè)施和設(shè)備,對(duì)物流信息系統(tǒng)的投資也可轉(zhuǎn)嫁給專業(yè)物流企業(yè)來(lái)承擔(dān),從而可減少投資和物流運(yùn)營(yíng)成本。其次,外包能夠使企業(yè)獲得良好的服務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)在幫助企業(yè)提高自身顧客服務(wù)水平上,有其獨(dú)到之處。專業(yè)物流企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)和結(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò),加快訂單處理速度,縮短從訂貨到交貨的時(shí)間,進(jìn)行門對(duì)門運(yùn)輸,實(shí)現(xiàn)貨物的快速交付,提高顧客滿意度。同時(shí),通過(guò)其先進(jìn)的信息和通訊技術(shù),加強(qiáng)對(duì)在途貨物的監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理配送過(guò)程中的意外事件,保證貨物及時(shí)、安全送達(dá)到目的地。另外,產(chǎn)品的售后服務(wù)、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業(yè)物流企業(yè)來(lái)承擔(dān)。

5.合理設(shè)定企業(yè)物流服務(wù)水平

企業(yè)對(duì)其物流服務(wù)水平的提升并不是漫無(wú)止境的,高水平的物流服務(wù)必須以高成本作為支撐而過(guò)高的成本勢(shì)必影響企業(yè)的收益進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生不利影響。因此，企業(yè)在提升物流服務(wù)水平時(shí),還應(yīng)充分注意物流服務(wù)水平合理化的問(wèn)題。在合理設(shè)定物流服務(wù)水準(zhǔn)方面,應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

5.1物流服務(wù)應(yīng)與顧客的特點(diǎn)、層次相符。由于顧客的需求處在不斷發(fā)展和變化之中,在確定物流基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,制定多等級(jí)的物流服務(wù)或服務(wù)組合勢(shì)在必行。企業(yè)在決定物流服務(wù)時(shí),應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作有限的經(jīng)營(yíng)資源對(duì)待,根據(jù)顧客的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、類型和對(duì)本企業(yè)的銷售貢獻(xiàn)度的大小,將顧客分成不同的層次,按顧客的層次確定服務(wù)水平。

5.2在確定物流服務(wù)水平時(shí),要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系。合理的物流服務(wù)水平,應(yīng)使物流服務(wù)與物流成本保持平衡,并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的整體最優(yōu)。

5.3對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)水平要進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)物流服務(wù)的實(shí)施情況,應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化,定期進(jìn)行評(píng)估。檢查有無(wú)索賠,有無(wú)誤配、遲配、事故、破損等現(xiàn)象發(fā)生,了解當(dāng)前服務(wù)水平是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),以便做出相應(yīng)的改進(jìn)。

總之，在經(jīng)營(yíng)中企業(yè)的物流服務(wù)要按照業(yè)務(wù)要求、根據(jù)客戶的需求,制定整合物流資源的運(yùn)作方案,提供契約性的綜合物流服務(wù)；企業(yè)要具有一定運(yùn)營(yíng)范圍的貨物集散、分撥網(wǎng)絡(luò)；配置專門的機(jī)構(gòu)和人員,建立完備的客戶服務(wù)體系,能及時(shí)、有效地提供客戶服務(wù)；具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能,應(yīng)用信息系統(tǒng)可對(duì)物流服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。使物流在經(jīng)營(yíng)中充分發(fā)揮核心地位的作用，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。