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[摘要]六西格瑪管理以一種追求完美的管理方法成為世界500強(qiáng)企業(yè)和各大金融財團(tuán)追求卓越性管理的新舉措，并取得有目共睹的成績，那么如此的先進(jìn)的管理方法是否可以應(yīng)用到農(nóng)村信用社改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程中來？本文從農(nóng)村信用社的發(fā)展情況和外部環(huán)境闡述了農(nóng)村信用社導(dǎo)入六西格瑪管理法的可行性，進(jìn)而提出農(nóng)村信用社推行六西格瑪管理法過程中應(yīng)注意的步驟和采用的方法。

[關(guān)鍵詞]六西格瑪管理農(nóng)村信用社

六西格瑪管理法由摩托羅拉公司于19世紀(jì)80年代首創(chuàng)，通用電氣公司于1996年初把六西格瑪管理法作為一種管理戰(zhàn)略開始全面推行并取得驕人業(yè)績，六西格瑪管理法因此風(fēng)靡全球，許多銀行已經(jīng)將六西格瑪管理法融入自己的戰(zhàn)略之中，節(jié)約了大量成本并取得良好業(yè)績，如美洲銀行、花旗銀行、星展銀行等。當(dāng)前六西格瑪管理法因其以關(guān)注客戶為焦點、基于事實和數(shù)據(jù)對現(xiàn)有流程持續(xù)改進(jìn)，以及創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織迎合了銀行業(yè)包括農(nóng)村信用社變革的需要，成為全新的管理模式，農(nóng)村信用社基于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程、提高客戶滿意度、提升核心競爭力急需導(dǎo)入六西格瑪管理法，全面提升管理水平和盈利能力。

一、六西格瑪管理法概述

統(tǒng)計學(xué)用西格瑪表示標(biāo)準(zhǔn)偏差,即數(shù)據(jù)的離散程度，其數(shù)值越高，失誤率越低，反之亦然。六西格瑪管理法是建立在統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)上的全面質(zhì)量管理方法，是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、追求完美質(zhì)量的管理方法。六西格瑪要求在每100萬個產(chǎn)品中只有3.4個產(chǎn)品有缺陷，使完美率達(dá)到99.99966％，六西格瑪要求企業(yè)從外部客戶的角度來看待企業(yè)內(nèi)部流程，利用客戶asc的要求來建立標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立產(chǎn)品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)格，并以此來評估企業(yè)流程的有效性與合理性，通過提高企業(yè)流程的績效來提高產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量從而提升企業(yè)整體競爭力，并通過貫徹實施來整合塑一流的企業(yè)文化。六西格瑪項目的實施步驟包括：定義（Define）、評估（Measure）、分析（Analysis）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五大方面，這就是六西格瑪管理中在DMAIC模式。

二、農(nóng)村信用社導(dǎo)入六西格瑪管理法的可行性

1.農(nóng)村信用社的改革和發(fā)展為實施六西格瑪管理法奠定了基礎(chǔ)

農(nóng)村信用社經(jīng)過近幾年的改革與發(fā)展壯大，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，法人治理結(jié)構(gòu)逐步完善，總體管理水平不斷提高，已具備一定的實力和規(guī)模，擁有了堅實的管理基礎(chǔ)，信息化獲得迅速發(fā)展，信息化程度越來越高，擁有一批優(yōu)秀的專業(yè)管理人員和高素質(zhì)的員工隊伍，制定了自己的發(fā)展戰(zhàn)略，這些成果為六西格瑪管理法的實施提供了有利的條件。

2.經(jīng)濟(jì)全球化和日益激烈的競爭要求農(nóng)村信用社引入六西格瑪管理法

隨著全球經(jīng)濟(jì)逐步走向一體化，中國傳統(tǒng)企業(yè)管理模式將受到越來越大的沖擊，在中國加入WTO之后，我們企業(yè)面臨的競爭壓力更大，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式和企業(yè)管理模式及企業(yè)文化就受到極大的沖擊，經(jīng)驗式管理在激烈的市場競爭中越來越暴露出其致命的缺陷，金融及保險業(yè)所受到的沖擊也使我國的四大商業(yè)銀行和國家級的保險公司倍感壓力。農(nóng)村信用社要想同各大商業(yè)銀行競爭甚至是參與國際競爭主要靠的是過硬的品質(zhì)、一流的服務(wù)和靈活的市場運作，要達(dá)到這些目標(biāo)必需要有一整套標(biāo)本兼治的、科學(xué)的、完整的、操作性強(qiáng)的、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的有效管理體系，而六西格瑪管理法本身就是一種競爭策略和方法，它通過運用科學(xué)有效的量化方法，分析和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素，從而減少缺陷、縮短運營周期、降低成本、提高顧客滿意度和忠誠度，其根本目的就是要提高企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力，從而提高企業(yè)市場占有率，并實現(xiàn)最大收益。

3.提升顧客滿意度和忠誠度是信用社實施六西格瑪管理法的理論前提

信用社的核心競爭力體現(xiàn)在它提供的服務(wù)水準(zhǔn)以及能否爭奪客戶留住客戶，客戶是企業(yè)發(fā)展的根本動力，通過六西格瑪項目可以分析流程中影響質(zhì)量的因素，改善內(nèi)部和外部的服務(wù)流程，以實現(xiàn)顧客的滿意和最大收益。如：通過流程分析與改進(jìn)可以縮短信貸業(yè)務(wù)周期時間，提高儲蓄業(yè)務(wù)處理速度，提高單據(jù)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率等，從而減少差錯和失誤，提高效率，以達(dá)到改善顧客滿意的目的，進(jìn)一步提高顧客忠誠度。

由此可見農(nóng)村信用社實施六西格瑪管理法的條件已經(jīng)日趨成熟，同時我們應(yīng)注意到推行六西格瑪管理法是一個循序漸進(jìn)、永不停息的過程，不能一蹴而就，對于農(nóng)村信用社推行六西格瑪管理法，應(yīng)該根據(jù)農(nóng)村信用社的實際情況有序進(jìn)行。

三、農(nóng)村信用社實施導(dǎo)入六西格瑪管理法應(yīng)注意的步驟

1.人性管理制度的建立

人性管理是一種以人為本，一切圍繞以人為中心的管理思想和方法。人性管理的重點是充分運用人性，發(fā)揮員工的工作價值，提高員工的經(jīng)濟(jì)力和創(chuàng)造力，促進(jìn)企業(yè)職工的精誠合作，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。在六西格瑪管理實施過程中引入人性管理，主要的側(cè)重點在于人性管理制度的建立和六西格瑪管理企業(yè)文化的融合。農(nóng)村信用社主要建立績效評估體系和激勵機(jī)制兩個方面人性管理制度，為了營造尊重人和發(fā)揮人的潛能文化氛圍,在績效評估體系方面主要側(cè)重項目的總績效和團(tuán)隊、個人對農(nóng)信社的間接績效，也就是績效評估體系不僅對綠帶和黑帶項目的實施效果進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)評估，而且對流程改進(jìn)過程團(tuán)隊合作的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)進(jìn)行評價；在激勵機(jī)制方面,不僅要建立綠帶和黑帶物質(zhì)激勵和人事繼任等精神激勵的制度，而且對整個流程改進(jìn)所涉及的團(tuán)隊和員工也有其物質(zhì)和精神激勵的制度。平衡計分卡作為績效評估系統(tǒng)，可以克服以財務(wù)指標(biāo)為核心的績效管理系統(tǒng)的缺點，因此可以采用平衡計分卡作為績效評估系統(tǒng)并依此建立相應(yīng)的激勵機(jī)制。

2.加強(qiáng)員工六西格瑪管理法的培訓(xùn)，建立基礎(chǔ)組織結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的六西格瑪管理組織結(jié)構(gòu)是由執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者、大黑帶、黑帶、綠帶和項目團(tuán)隊六個模塊組成，但這必然耗費大量資金，占用最好的全職資源，采用這種模式是六西格瑪管理的目標(biāo)模式。從成功實踐六西格瑪管理的企業(yè)來看大部分收益不是來自黑帶，他們是由綠帶和黃帶創(chuàng)造的，特別是當(dāng)六西格瑪?shù)某绦蛑贫然说臅r候，而且有綠帶有80％的機(jī)會轉(zhuǎn)換為黑帶，應(yīng)用綠帶和黃帶的方法可以解除信用社實施六西格瑪管理的許多約束而且便于管理。有鑒于此，起初我們可以采用縮放的六西格瑪（ScaleableSixSigma）模式，即主管、綠帶、黃帶和項目團(tuán)隊組成。

對員工特別是管理人員進(jìn)行六西格瑪管理法的培訓(xùn)。高層領(lǐng)導(dǎo)的支持與參與是項目取得成功的關(guān)鍵，因此首先要對管理者進(jìn)行六西格瑪?shù)幕A(chǔ)培訓(xùn)，從中他們學(xué)到關(guān)于六西格瑪?shù)某绦?、方法論以及工具等方面的知識。主管們同時專注于如何通過練習(xí)來領(lǐng)導(dǎo)、構(gòu)建和指導(dǎo)一個成功的六西格瑪項目嘗試。從而使其參與到六西格瑪管理中來，并樹立長期推廣的心理準(zhǔn)備；其次要對項目團(tuán)隊成員進(jìn)行六西格瑪管理法培訓(xùn)，使其掌握執(zhí)行力、團(tuán)隊合作、溝通等工具，以及發(fā)現(xiàn)問題的技巧和制定工作計劃、解決方案、項目評審等具體方法。選擇人員完成綠帶認(rèn)證，使其掌握六西格瑪?shù)恼戏厘e和精益生產(chǎn)技術(shù)。其他小組成員完成黃帶認(rèn)證，使其掌握基本的六西格瑪工具的防錯和精益生產(chǎn)技術(shù)。經(jīng)過幾個項目周期以后，通過認(rèn)證人員可以向六西格瑪?shù)南乱粋€級別過度:一些表現(xiàn)優(yōu)秀的綠帶發(fā)展為黑帶，一些黃帶發(fā)展為綠帶。其他新的人力資源根據(jù)需要分別發(fā)展為綠帶和黃帶，其目標(biāo)是向西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)模式躍進(jìn)。在一般情況下，應(yīng)通過業(yè)績而不是通過訓(xùn)練的時間來獲得認(rèn)證。除了培訓(xùn)時間外，所有待認(rèn)證的候選人都必須完成一個強(qiáng)制的項目來示范六西格瑪?shù)恼_實施，解決一個實際的業(yè)務(wù)問題并獲得預(yù)定的目標(biāo)。以上積木式的方法可以模塊化，使得組織結(jié)構(gòu)可以快速地把六西格瑪資源向下一個更高水平轉(zhuǎn)換。此外，可以以更便于管理的步調(diào)，在更便于管理的范圍內(nèi)完成六西格瑪?shù)膶嵤?。項目?shù)量、教育水平，以及整個實施和執(zhí)行方法以可以消化的步調(diào)進(jìn)行，并直接與策略和結(jié)果相聯(lián)系。

3.加快基層信用社組織結(jié)構(gòu)的改革步伐

基層信用社要進(jìn)一步推進(jìn)扁平化改革，減少管理層級，全面實施崗位分析和評估，做好“三定”工作，在業(yè)務(wù)單元制改革基礎(chǔ)上以項目試點逐步推進(jìn)六西格瑪管理法。在六西格瑪項目初期，應(yīng)選擇最嚴(yán)重，急需解決的問題入手，先選擇試點跟蹤實施，考察取得的經(jīng)濟(jì)效益，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，并逐步推廣，逐步建立信用社六西格瑪管理文化。要圍繞以客戶為中心，通過收集客戶信息，挖掘市場，從客戶方面重新梳理、整合和改進(jìn)內(nèi)部流程，通過完善業(yè)務(wù)流程的工序化制度建設(shè)，提高應(yīng)對客戶需需求的服務(wù)和方案，提高服務(wù)速度和服務(wù)效率。

綜上所述，隨著農(nóng)村信用社改革的進(jìn)一步深化，其對管理的要求日益加強(qiáng)和提高，以及競爭的日益激烈為六西格瑪管理法在農(nóng)村信用社實施創(chuàng)造了條件。但是我們也應(yīng)該認(rèn)識到實施六西格瑪管理法是一個循序漸進(jìn)、永不停息的過程,不能生搬硬套、一蹴而就，農(nóng)村信用社推進(jìn)六西格瑪管理法應(yīng)該根據(jù)農(nóng)村信用社的實際情況有序進(jìn)行,應(yīng)把六西格瑪管理法作為一項長期發(fā)展戰(zhàn)略，逐步開展六西格瑪管理法，在創(chuàng)新中求發(fā)展,從而提高自己的核心競爭力,以使農(nóng)村信用社在中國金融乃至世界金融中占有一席之地。