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1課題研究背景

我院是一所有80年歷史且在省內(nèi)享有盛名的綜合性醫(yī)院。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,曾一度因管理不善等因素造成醫(yī)院服務(wù)水平下降。新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子走馬上任,帶領(lǐng)員工分析院情、找差距、尋對(duì)策,緊緊圍繞“轉(zhuǎn)變作風(fēng),優(yōu)質(zhì)服務(wù),重塑醫(yī)院新形象,鑄造優(yōu)秀文化”這一主題,全面實(shí)施“形象、環(huán)境、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格”五大工程整治。對(duì)護(hù)理部提出創(chuàng)新服務(wù)模式、打造人性化服務(wù)品牌的目標(biāo)要求。為此,護(hù)理部設(shè)計(jì)了“全程優(yōu)質(zhì)親情護(hù)理工作模式”方案。方案構(gòu)思源于香港理工大學(xué)護(hù)理學(xué)院汪國(guó)成博士2000年的一次講學(xué):植根中國(guó)文化的護(hù)理概念———情、理、知、行的組合。該認(rèn)知模式深刻描述了中國(guó)護(hù)理的特點(diǎn)是關(guān)顧意識(shí)、倫理意識(shí)、知識(shí)意識(shí)、實(shí)踐意識(shí)的統(tǒng)一[2]。親情護(hù)理工作模式把上述認(rèn)知理念與我院實(shí)際統(tǒng)一起來(lái),其關(guān)注的焦點(diǎn)是:在注重培養(yǎng)護(hù)理人員知識(shí)與實(shí)踐能力的同時(shí),更強(qiáng)調(diào)親情關(guān)顧和倫理道德素質(zhì)的修養(yǎng)。

2親情護(hù)理工作模式的理論框架

2.1以整體護(hù)理中的基本理論為基礎(chǔ)

親情護(hù)理工作模式是一個(gè)系統(tǒng)工程,要求護(hù)理人員充分運(yùn)用系統(tǒng)論、信息論、需求理論等指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐。其最突出的特色是讓病人感受親情關(guān)懷,并通過(guò)護(hù)患間高頻率的溝通與健康教育,滿足病人全方位多層次需求。

2.2以21世紀(jì)新文化理論為指導(dǎo)

護(hù)理部采取多種形式組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)灌輸21世紀(jì)18種新文化理論,如服務(wù)文化、學(xué)習(xí)型組織文化、品牌文化等。如今,護(hù)理人員“以病人為中心,施行賓客親情護(hù)理”的服務(wù)文化氛圍已形成。

3以整體護(hù)理組織形式為基本架構(gòu),實(shí)施“專業(yè)護(hù)士競(jìng)聘上崗及承諾制”

過(guò)去由于管理機(jī)制存在的問(wèn)題,護(hù)士長(zhǎng)直接指定的責(zé)任組長(zhǎng)工作效率較低,沒(méi)有起到應(yīng)有的作用,導(dǎo)致上夜班的護(hù)士心理不平衡,工作積極性下降。為了改變這種高內(nèi)耗、低效能的管理現(xiàn)狀,同時(shí)為培養(yǎng)專科護(hù)士作準(zhǔn)備,我院將以專業(yè)護(hù)士替代責(zé)任組長(zhǎng)。

3.1專業(yè)護(hù)士競(jìng)聘上崗

專業(yè)護(hù)士按病區(qū)1~2名配備,要求有3年以上?？谱o(hù)理工作經(jīng)驗(yàn),護(hù)師及以上職稱,通過(guò)競(jìng)聘演講和理論考試等綜合考評(píng)擇優(yōu)錄用,試用期為1~3個(gè)月。

3.2專業(yè)護(hù)士任務(wù)達(dá)標(biāo)承諾制

專業(yè)護(hù)士角色功能:專業(yè)護(hù)士扮演了“護(hù)士長(zhǎng)助理與責(zé)任護(hù)士的導(dǎo)師”雙重角色。職權(quán)范圍:全面督查責(zé)任組工作,并及時(shí)反饋與完善,對(duì)?？谱o(hù)理業(yè)務(wù)與技術(shù)把關(guān),重點(diǎn)抓人性化服務(wù)與健康教育的措施落實(shí)。主要任務(wù)指標(biāo):對(duì)病危病人要求“八知道”,即知道病人的床號(hào)、姓名、診斷、病情、治療、護(hù)理、飲食、心理。對(duì)I級(jí)護(hù)理及I級(jí)護(hù)理以上的病人保持“六潔”,即頭發(fā)、口腔、皮膚、四肢、會(huì)陰、肛門保持清潔。病人對(duì)專業(yè)護(hù)士知曉率≥98%,健康教育知曉率≥95%,尊稱病人、治療性交流與微笑服務(wù)為100%。通過(guò)競(jìng)聘上崗的專業(yè)護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)簽定“任務(wù)達(dá)標(biāo)承諾書(shū)”。

4親情護(hù)理理念與承諾

理念:以人文精神為指導(dǎo),全心身投入工作;提供微笑溫馨服務(wù),施行親人般的護(hù)理。承諾:視病人為親人,在任何情況下理解關(guān)愛(ài)病人;用和藹親切的語(yǔ)言與病人交流,以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度服務(wù)于病人。為了實(shí)現(xiàn)理念和承諾,按可行性和可操作性的原則,制定護(hù)理目標(biāo)及護(hù)理人員語(yǔ)言與行為規(guī)范。

4.1十大護(hù)理目標(biāo)

住院病人滿意度≥98%、病人對(duì)責(zé)任護(hù)士姓名知曉率≥98%、出入院病人指導(dǎo)滿意率≥98%、尊稱病人≥98%、生活護(hù)理合格率≥95%、住院病人有親情感≥95%、護(hù)士站應(yīng)鈴次數(shù)≤2次/小時(shí)、健康教育知曉率≥85%、護(hù)理投訴為零、各科每年1篇以上。

4.2護(hù)理人員語(yǔ)言與行為規(guī)范

在護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范中重點(diǎn)突出“十個(gè)要”:要向病人作自我介紹;要使用簡(jiǎn)潔通俗的語(yǔ)言;要了解病人的心身需求;要耐心傾聽(tīng)病人的訴說(shuō);要多用解釋性語(yǔ)言;要進(jìn)行針對(duì)性的健康教育;要讓病人重復(fù)健康教育內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn);要耐心回答病人的問(wèn)題;要樹(shù)立“病人總是對(duì)的”的觀念;要常說(shuō)“對(duì)不起”?！笆畟€(gè)不要”:不要使用服務(wù)忌語(yǔ);不要說(shuō)“不知道”;不要叫病人床號(hào);不要“不聞不問(wèn)”;不要大聲宣嘩;不要帶著不良情緒與病人交流;不要隨意打斷病人的訴說(shuō);不要與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);不要使用消極的語(yǔ)言暗示病人;不要打聽(tīng)病人的隱私。

5親情護(hù)理工作模式實(shí)施

5.1制定全員培訓(xùn)計(jì)劃

為轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念,明確目標(biāo),制定了多形式、多層次的護(hù)理人員培訓(xùn)方案。要求每位護(hù)理人員每月必須接受一次“人性化服務(wù)理念或親情護(hù)理”相關(guān)知識(shí)教育。

5.2實(shí)施“服務(wù)明星評(píng)比與親情護(hù)理主題活動(dòng)月”

護(hù)理部從尊稱病人、治療性交流、微笑服務(wù)、人性關(guān)懷、健康教育、病人滿意度測(cè)評(píng)及等級(jí)護(hù)理等10個(gè)方面制定了服務(wù)質(zhì)量與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),每季度評(píng)出“明星單元”和“明星護(hù)士”各2名。陽(yáng)光行動(dòng)活動(dòng)月:對(duì)長(zhǎng)期臥床或行動(dòng)不便且病情允許的病人,要求護(hù)理人員定期用輪椅護(hù)送病人到室外活動(dòng)。溫馨靜脈輸液活動(dòng)月:護(hù)理部制定了“親情溫馨靜脈輸液”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),要求護(hù)理人員按規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,并在全院開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)。該競(jìng)賽方案獲得全省高等院校女教工創(chuàng)新設(shè)計(jì)大賽二等獎(jiǎng)。

6評(píng)價(jià)方法

建立“360度績(jī)效考評(píng)”新型機(jī)制?！?60度績(jī)效考評(píng)”系統(tǒng)是由被考評(píng)人的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、本人、考評(píng)專家和內(nèi)部顧客、外部顧客擔(dān)任考評(píng)工作,從四面八方對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。考評(píng)結(jié)束再通過(guò)反饋程序,將考評(píng)結(jié)果反饋給本人或科室,達(dá)到改變行為、提高績(jī)效的目的[3]。親情護(hù)理工作被評(píng)為2003年醫(yī)院10件大事之一,2004年醫(yī)院確定把“親情護(hù)理工作模式”實(shí)施作為一項(xiàng)中心工作來(lái)抓,進(jìn)一步完善科室自評(píng)、護(hù)理部綜合評(píng)估、醫(yī)院總評(píng)等督查機(jī)制。醫(yī)院相關(guān)機(jī)構(gòu)每月隨機(jī)抽查病房測(cè)評(píng)病人滿意度,將測(cè)評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員。醫(yī)院質(zhì)控組不定期抽查反饋?zhàn)o(hù)理措施落實(shí)情況,每周通報(bào)一次。護(hù)理部隨機(jī)抽查親情護(hù)理各項(xiàng)工作實(shí)施效果,每季度綜合評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)水平1次。各科建立二級(jí)考核制度,及時(shí)反饋?zhàn)o(hù)理信息,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。建立科室與科室間交叉評(píng)估制度,互教互學(xué),取長(zhǎng)補(bǔ)短?？剖覂?nèi)部建立不同班次間、護(hù)士與護(hù)士之間互評(píng)制度,以表?yè)P(yáng)為主,批評(píng)為輔。

7效果

實(shí)施親情護(hù)理工作模式1年多來(lái),試點(diǎn)病房病人滿意度保持在98%以上,病人對(duì)責(zé)任護(hù)士姓名知曉率≥99%,再次入院病人認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度明顯改善的達(dá)100%,護(hù)士站響鈴次數(shù)明顯減少,護(hù)理工作實(shí)現(xiàn)了零投訴、零差錯(cuò),并達(dá)到了病人滿意、家屬滿意、醫(yī)生滿意及領(lǐng)導(dǎo)滿意的總目標(biāo)。目前全院各科室均實(shí)施了“親情護(hù)理工作模式”,并取得了顯著的效果。如某科過(guò)去病人對(duì)護(hù)士總體滿意度平均不到70%,護(hù)理投訴不斷,實(shí)施親情護(hù)理半年多來(lái),病人對(duì)護(hù)理滿意度上升到90%以上,無(wú)一例護(hù)理投訴,多次得到有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。由于親情護(hù)理工作成績(jī)顯著,引起省內(nèi)衛(wèi)生界和媒體的關(guān)注,1年來(lái)接待院外參觀15余人次,應(yīng)邀到基層醫(yī)院專題講座4次,聽(tīng)眾達(dá)600余人次,開(kāi)辦全省“親情護(hù)理學(xué)習(xí)班1期,學(xué)員80名。省電視臺(tái)專題采訪報(bào)道3次,省內(nèi)報(bào)刊宣傳報(bào)導(dǎo)10余次。2003年12月國(guó)家教科文衛(wèi)組織官員來(lái)昌視察,專程到我院聽(tīng)取“親情護(hù)理工作模式”實(shí)施匯報(bào),得到了高度認(rèn)同和贊揚(yáng)。同時(shí),通過(guò)實(shí)施親情護(hù)理,使護(hù)理人員綜合素質(zhì)和醫(yī)院整體護(hù)理水平明顯提高,1年來(lái)發(fā)表相關(guān)論文3篇,獲得院級(jí)課題項(xiàng)8項(xiàng),廳級(jí)課題2項(xiàng),獲護(hù)理專利5項(xiàng)。

8小結(jié)

親情護(hù)理工作模式實(shí)施能取得顯著成效,最根本的是4個(gè)到位:思想認(rèn)識(shí)到位、觀念轉(zhuǎn)變到位、措施落實(shí)到位、護(hù)理管理到位。制定“把病人當(dāng)親人、把護(hù)士當(dāng)姐妹”的人性化管理模式是激發(fā)護(hù)理人員積極主動(dòng)投入親情護(hù)理工作中,并取得成效的原動(dòng)力。實(shí)施專業(yè)護(hù)士競(jìng)聘上崗及承諾制大大加強(qiáng)了專業(yè)護(hù)士的責(zé)任感與成就感,護(hù)士群體凝聚力和工作效率明顯提高。然而,“親情護(hù)理工作模式”實(shí)施才剛剛起步,在實(shí)施過(guò)程中還存在許多問(wèn)題,如護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)、護(hù)理人員工作負(fù)荷大與人力資源相對(duì)不足的矛盾依然存在等,有待于不斷摸索探討。