編者按：本文主要從新進員工的培訓內(nèi)容及方法；觸犯了公司有關規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達到了開除或解聘條件的；違反了公司有關規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達到了開除或解聘條件的，對商場員工培訓管理制度進行講述。其中，主要包括：對新進員工給予友善的歡迎，使他們有賓到如歸的感覺、首先應對老員工的能力和素質(zhì)、思想和表現(xiàn)作一次調(diào)查，找到培訓的重點或必要點、當公司每一項新的政策、新的制度出臺時，應及時對老員工進行培訓，以期達到自覺執(zhí)行的目的，或對公司的有關政策和發(fā)展趨勢有較深的了解、違反了公司有關規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達到了開除或解聘條件的，具體材料請詳見：

一、新進員工的培訓內(nèi)容及方法

1、對新進員工給予友善的歡迎，使他們有賓到如歸的感覺。

2、介紹公司主要領導、同事、和工作環(huán)境，工作條件。

3、介紹公司的人事政策、經(jīng)營理念、規(guī)章制度；著重介紹公司的給薪計劃、升遷計劃。

4、介紹所應聘的職務必須具備的素質(zhì)要求、技能特長、行為準則。

服務臺人員在商場正副經(jīng)理領導下進行工作，其職責：

1、認真學習落實百大的管理制度，維護百大和員工利益，強化主人翁意識，立足本職，遵章守紀，協(xié)助經(jīng)理做好安全消防工作。

2、聽從領導，服從管理，虛心好學，積極上進，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務范圍，文明用語、文明服務、文明接待、文明送行。

3、積極參加百大和商場組織的政治業(yè)務活動，嚴格遵守百大、商場有關規(guī)章制度，按時上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責，認真處理好日常服務工作，為消費者提供無可挑剔的服務，把百大的承諾落實在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀問題，按百大管理制度處理。

4、服務臺是百大和商場的服務窗口，要堅持微笑服務，認真細致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務，達到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責任心不強，工作不認真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當事人負責賠償。

由于國內(nèi)大部分商品供求關系由賣方市場向買方市場的轉變，我國流通企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸由價格競爭轉向服務競爭，提高服務質(zhì)量已成為流通企業(yè)提高經(jīng)濟效益和市場競爭力的主要手段。但是，盡管許多商場在提高服務質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務措施和管理制度，但效果卻并不理想。近幾年來，關于服務質(zhì)量的投訴不斷增多，大多數(shù)商業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量仍然沒有得到根本的改善。

隨著人們對服務本質(zhì)和服務特征認識的不斷深化，越來越多的商場開始把提高服務質(zhì)量的重點由制度轉向了人，于是，內(nèi)部營銷管理開始受到現(xiàn)代商場的普遍關注和重視。

員工是決定商場服務質(zhì)量的關鍵因素

服務通常不是一種有形的物質(zhì)實體，而是一種行為或過程，服務既不能與服務提供者（服務人員）分離，也不能與服務接受者（顧客）分離，而是服務人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無論是在內(nèi)容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務主要表現(xiàn)為一種過程，一種行為，服務質(zhì)量歸根結底必須通過商場員工的形象和行為反映出來，人的行為是服務的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務人員嚴格按照質(zhì)量標準和管理制度進行操作，顧客仍然有可能對服務質(zhì)量不滿意。過去不少商場推行“標準化服務”和“微笑服務”，未能取得預期的效果就充分說明了這一點，因此，商場的服務質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務質(zhì)量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務的積極性和主動性，就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實力也一定會有實質(zhì)性的提高。

內(nèi)部營銷的概念及其實質(zhì)

正是基于上述認識，內(nèi)部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認為，每個企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構成的內(nèi)部市場，企業(yè)應該首先把這個內(nèi)部市場作為自己的營銷目標，否則，企業(yè)的對外營銷將會受到影響和制約。因此，內(nèi)部營銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，來調(diào)動內(nèi)部員工的積極性并促進各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務。作為一種全面的管理過程，內(nèi)部營銷在兩個方面整合了企業(yè)的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務的自覺性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務的前提下，積極參與管理活動。因此，內(nèi)部營銷管理的實質(zhì)就是通過一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的管理活動，激發(fā)員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。由此可見．內(nèi)部市場營銷既是現(xiàn)代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務為導向的文化和理念的重要途徑。

根據(jù)《國家發(fā)展改革委關于認真貫徹落實國務院領導同志重要批示精神進一步做好價格公共服務工作的通知》精神，為進一步推進我區(qū)價格公共服務工作，建立經(jīng)常化、制度化的長效工作機制，結合我區(qū)實際制定本方案。

一、指導思想和目的

以黨的*屆三中全會精神和“*”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞區(qū)委、政府的中心工作和“抓龍頭促投資推進科學發(fā)展新跨越，保民生促和諧建設全面小康*”活動主題，充分發(fā)揮價格主管部門職能作用，以改革創(chuàng)新精神拓展服務領域，以價格公共服務工作為載體，切實做好各項價格工作，維護廣大人民群眾的價格權益，強化全社會的價格法制意識，努力構建和諧價格關系，促進經(jīng)濟社會加快發(fā)展、科學發(fā)展、又好又快發(fā)展。

二、組織領導和工作機構

為確保價格公共服務工作的順利實施，成立由物價局長陳眼明同志任組長，副局長兼檢查分局局長王建新同志任副組長，羅鈺、韓明項、吳志春、張慧、梁松勤為成員的價格公共服務工作領導小組，領導小組下設辦公室，由羅鈺同志擔任辦公室主任，辦公室設在局辦公室，具體負責日常事務。

三、工作內(nèi)容

鑒于近期國內(nèi)發(fā)生多起電梯事故，為防止和減少事故發(fā)生，保障人民群眾生命安全，根據(jù)市質(zhì)監(jiān)局、市商務局吉市質(zhì)技監(jiān)聯(lián)發(fā)[2013]2號《關于進一步加強商場電梯安全監(jiān)管工作的通知》文件精神，我辦聯(lián)合縣質(zhì)監(jiān)局在2013年10月13日對縣城商場電梯進行了重點檢查，現(xiàn)將檢查情況匯報如下：

一、積極督促開展電梯安全隱患排查和整治

在聯(lián)合檢查工作中，我們嚴格要求各商場高度重視電梯安全工作，認真吸取相關教訓，積極督促各商場認真自查并及時消除電梯安全隱患，切實加強電梯日常維護保養(yǎng)、日常檢查和安全管理值班工作，規(guī)范張掛電梯安全注意事項、警示標志和安全檢驗合格標志，為人民群眾營造安全乘梯的環(huán)境。

二、積極推進電梯使用安全管理標準化創(chuàng)建，落實安全主體責任

根據(jù)有關實際情況，積極督促各商場開展電梯使用安全管理標準化創(chuàng)建工作，按照相關要求加強內(nèi)部安全管理，落實電梯使用的安全主體責任，重點抓好“三落實”，即落實管理機構、落實責任人員、落實各項管理制度；兩有證，即特種設備要有使用證，操作人員要有上崗證；“一檢驗”，即依法進行設備檢驗；“一預案”，即要有緊急救援預案。

三、存在的問題