一、培訓(xùn)目的

1、為什么要做出這樣的培訓(xùn)？

培訓(xùn)的初級目標(biāo)就是通過提高銷售人員的個人績效來達成企業(yè)的銷售業(yè)績。

2、這樣的培訓(xùn)能夠得到一個什么樣的效果？

通過培訓(xùn)使銷售人員掌握產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，競爭對手的狀況、專業(yè)知識和銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點等，培養(yǎng)銷售人員的團隊協(xié)作精神，領(lǐng)悟企業(yè)文化、養(yǎng)成做事的積極性和良好的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會分析事物的科學(xué)方法，確立自己的工作目標(biāo)和業(yè)績考核，最終使個人成為一名線纜銷售精英的終極目標(biāo)。

二、培訓(xùn)的內(nèi)容

摘要

在中國加入WTO以后，中國的市場化程度將會進一步加深，中國企業(yè)將面臨更多的機會，同時也將面臨更大的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)不僅來自于國內(nèi)原有的競爭對手，還將來自于因開放程度加深而帶來的新對手。酒店業(yè)也將在這種復(fù)雜的背景中謀求生存。無疑，為酒店業(yè)全面樹立市場化導(dǎo)向的經(jīng)營思路，并確立合理的改革方案，將為酒店抓住新的發(fā)展機遇，在新一輪市場競爭中獲得優(yōu)勢地位，具有重要的意義。

本文正是以此為主題，以海大酒店為案例，來論述酒店在市場銷售部門中所存在的問題，分析這些問題產(chǎn)生的原因，并試圖找到解決這些問題的思路。

根據(jù)海大酒店的情況，其市場銷售部主要包括三大塊，一是銷售部，二是總臺，三是康樂部門。這三個部分在很大程度上是獨立的，然而，從對酒店營銷業(yè)績角度看，又是緊密聯(lián)系在一起的。文章將這三個部分獨立成章，分別進行了分析和論述。

從銷售部來看，目前存在的問題主要是：（1）雖然市場銷售部已經(jīng)實行改革，業(yè)績與工資掛鉤，但由于完成任務(wù)后，獎金平分，這不能充分發(fā)揮他們的積極性，還使他們與客戶談判時，因不涉及到個人業(yè)績問題，而使公司利益蒙受損失。（2）同事之間不存在競爭，也不存在合作，缺少交流。（3）銷售人員經(jīng)過多年的拼搏，體力上?思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會的高速發(fā)展。（4）沒有對客源市場做出很好的市場定位，銷售人員缺乏培訓(xùn)。銷售人員之間由于缺少交流，缺乏培訓(xùn)，銷售技巧一成不變，在談判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要，因而力不從心，不容易戰(zhàn)勝客人，不能拿到較好的價格。（5）前臺接待與銷售部之間存在一些矛盾，尤其在節(jié)假日期間表現(xiàn)突出。因為酒店的房間有限，銷售部為了完成任務(wù)，利用節(jié)假日期間多接團隊和商務(wù)客人，只剩下小量的房留給散客，不能滿足散客的需求。由于團隊和商務(wù)客人的價位較低，而散客的價位較高，這樣一來，使酒店的收入降低。解決這些問題的方案是：（1）根據(jù)深圳灣大酒店現(xiàn)存的人員狀況和酒店制度，銷售部的銷售人員較適合用公平理論。具體辦法如下：原有的獎勵制度基本不變，但額外增加一項，拿出總獎金的5%，獎勵做得最好成績的銷售人員。（2）在銷售部人力資源方面，必須適當(dāng)注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經(jīng)驗，相互影響，共同進步。（3）對于不同類型的客戶源，我們應(yīng)該采取不同的具體方法去爭取他們，使他們成為酒店的可靠利潤來源。（4）對于銷售人員，要從思想上，技巧上，口才上，品質(zhì)上進行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓(xùn)。

從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺的具體職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對總臺的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當(dāng)然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務(wù)，讓客人真正滿意。

作為人力資源經(jīng)理，每天都會接到許多內(nèi)部員工打來的電話。但這天我接到了剛進公司一年多的銷售人員雷明打來的電話，讓我興奮異常。雷明高興地告訴我，他6個月來一直為之嘔心瀝血的客戶終于與他簽單了，而且數(shù)額非?？捎^。然而，最讓他得意的是，這個客戶以前一直是競爭對手的忠實用戶。雷明爭取到此單的難度不決于從競爭對手的嘴邊取走了一塊煮熟的香噴噴的肥肉。

根據(jù)以往的經(jīng)驗，銷售人員贏單后往往會感謝他的銷售經(jīng)理、售前工程師、市場工作人員等等，人力資源部門很少被通知，就更不用指望他們親自打電話與你分享成功的喜悅。因此，我接到這個電話不僅為雷明贏單高興，更為我這個部門能加入到被感謝的行列而自豪。其實仔細想想，這個電話也應(yīng)算是事出有因。四個月前，我們組織了長達60個小時的新銷售人員集訓(xùn)班，雷明就是其中的一員。他給我的印象是積極認真，勇于承擔(dān)重任，因為有好幾次的小組發(fā)言都是他代表大家做的。但他總有一種憂郁的表情，現(xiàn)在想來，也許就是因為此單尚無定論吧。集訓(xùn)之后，他向我們表達了由衷的感謝之意。半個月前，他又參加了我們組織的為期16個小時的銷售集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，他還是抱著非常謙虛、認真的態(tài)度。在我們要求大家自愿貢獻一個目前尚未簽單的項目，來供大家討論學(xué)習(xí)時，雷明主動拿出了今天簽單的項目。我們?yōu)榇蠹姨峁┝擞懻摰哪Ｊ?，讓銷售人員集思廣益、開動腦筋共同為雷明分析項目、出謀劃策。記得討論后，雷明特意過來對我說：“大家的主意對我非常有幫助”?；叵脒@四個月來我們?yōu)槔酌魈峁┑母鞣N學(xué)習(xí)機會，我開始覺得這個報喜電話該屬自然，因為我們也象售前工程師一樣在雷明需要銷售和談判技巧、產(chǎn)品知識及解決方案的時候，為他提供了增值服務(wù)。

長期以來，我一直在業(yè)務(wù)部門里做人力資源工作，被稱為業(yè)務(wù)人力資源部（BusinessHR），因此，我與業(yè)務(wù)部門建立了非常密切的聯(lián)系。這得天獨厚的位置使我的工作與一般的人力資源部門有所不同，具有相對的特殊性。通常人力資源部做的諸多工作如招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、績效管理與考核、薪酬與福利、獎金制度等，都是針對所有員工而言的；而業(yè)務(wù)人力資源部所做的工作就是在盡可能利用一般人力資源部門現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，提供專門針對業(yè)務(wù)部門特殊要求的增值服務(wù)。可以說，沒有一個業(yè)務(wù)經(jīng)理不想把自己的銷售隊伍培養(yǎng)成市場上最有競爭力的團隊，但單靠他們自己的能力和資源是很難做到的。而業(yè)務(wù)人力資源可以通過扮演四種角色——戰(zhàn)略伙伴、員工代言人、變革催化劑和行政管理專家——來幫助他們實現(xiàn)這一目標(biāo)。同時，隨著人才競爭的升級，現(xiàn)代企業(yè)會越來越看重人力資本，增加培訓(xùn)預(yù)算已是其中一個發(fā)展趨勢。如果人力資源部門能幫助企業(yè)變成一個善于學(xué)習(xí)、高效學(xué)習(xí)的組織，其成果就不僅僅是提高了競爭力，更重要的是企業(yè)會在不增加很多預(yù)算的情況下，達到對人力資本的挖掘和提高。這些都可以說是業(yè)務(wù)人力資源部門為企業(yè)提供增值的地方。

2001年我們業(yè)務(wù)部門的總經(jīng)理在年初全部門員工大會上宣布，我們要達到比去年增長40％的業(yè)務(wù)目標(biāo)，這是一個非常具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，其發(fā)展戰(zhàn)略之一就是要建立一支具有競爭性的銷售隊伍。在我們制定年度計劃時，如何建立一支有競爭力的銷售隊伍，便成為我們業(yè)務(wù)人力資源部門的工作目標(biāo)之一。為了拿到關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理對這一計劃的支持，我們先主動與他們交流，傾聽他們的需求，了解他們的挑戰(zhàn)，收集他們的建議和想法。在綜合上述愿望和需求的基礎(chǔ)上，我們制定了戰(zhàn)略方針，即迅速提高銷售隊伍的學(xué)習(xí)能力。目前信息社會里，知識更新不斷加速，人才的競爭在很大程度上就是員工學(xué)習(xí)速度的較量，因此提高他們的學(xué)習(xí)能力至關(guān)重要。

然而，了解管理層的意圖只是業(yè)務(wù)人力資源工作的一部分。在制定戰(zhàn)略方針之前，我們還應(yīng)對我們的銷售隊伍做一個分析，了解一年以內(nèi)加入公司的新銷售人員所占比例，2—3年的資深銷售人員所占比例，銷售經(jīng)理所占比例；他們當(dāng)中已參加過各種銷售培訓(xùn)的人有多少。與此同時，我們還要根據(jù)以往經(jīng)驗和業(yè)務(wù)發(fā)展計劃預(yù)算今年會增加的新銷售人員數(shù)目。在綜合上面管理層的期望和對目前銷售隊伍的分析及未來銷售隊伍的預(yù)測基礎(chǔ)上，我們設(shè)計了三步連環(huán)棋的行動方案，即專門針對一年以內(nèi)的新銷售人員設(shè)計的初級銷售集訓(xùn)班和集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，針對資深銷售人員設(shè)計的高級銷售培訓(xùn)，以及專門為新的銷售經(jīng)理設(shè)計的銷售經(jīng)理集訓(xùn)班。

下面，我就通過具體介紹我們?yōu)樾落N售人員做的集訓(xùn)班，來說明我們怎樣幫助建立一支高效學(xué)習(xí)的銷售隊伍。

2014年，面對國家和地方政府強有力的房地產(chǎn)行業(yè)調(diào)控政策，市場出現(xiàn)動蕩不安的新情況，我們銷售部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門的積極支持配合下，在銷售團隊的共同努力下，認真分析市場形勢，采取有力措施，積極應(yīng)對市場，創(chuàng)新營銷機制，努力克服了各種不利因素，取得了比較可喜的銷售業(yè)績，全年實現(xiàn)銷售商品房套，銷售面積平方米，占項目全部可銷售數(shù)量的%，實現(xiàn)銷售金額元。簽約套，面積平方米，簽約額元，總計回籠資金元。

一、圓滿完成了一期樓盤交房和二期樓盤預(yù)約工作

一是圓滿完成了一期樓盤的交房工作。我們銷售部2014年的一項重要任務(wù)是做好一期樓盤的交房工作。在交房工作過程中銷售部負責(zé)代收房款任務(wù)。為了適應(yīng)交房數(shù)量多，收款金額大，工作任務(wù)重的情況，我們采取了分工負責(zé)，流水作業(yè)的方式，明確責(zé)任分工，按照預(yù)先設(shè)定的工作流程，精心引導(dǎo)每名客戶依次交款，辦理入住手續(xù)。工作人員每天都能認真對待每一名客戶的業(yè)務(wù)，逐筆逐項的進行核算，最多時一天要接待多名客戶，大家始終保持了緊張有序的工作，做到忙而不亂。全年總計交房982戶，回籠資金3.1億元，沒有出現(xiàn)一筆差錯，十分圓滿的完成了一期住房的交房任務(wù)。

二是順利開展了二期樓盤的預(yù)約工作。二期樓盤的銷售預(yù)約是我們銷售部的另一項重要任務(wù)，關(guān)系到公司業(yè)務(wù)發(fā)展的后勁。為了保證預(yù)約工作的順利進行，我們加大了二期樓盤的宣傳力度，在多家媒體是進行大面積廣告宣傳，組織人員在多個地區(qū)向社會廣泛散發(fā)樓盤宣傳單。同時，對待到現(xiàn)場考察的客戶，耐心進行講解，做到面帶微笑，禮貌用語，突出重點，簡單明了，有問有答，最大限度的增加樓盤對客戶的吸引力。截止去年底，已經(jīng)預(yù)約二期樓盤套，面積平方米，回收預(yù)約款元，初步實現(xiàn)了年初預(yù)定的銷售目標(biāo)，為二期樓盤的全面銷售打下了較好的基礎(chǔ)。

二、全程跟蹤，做好交房客戶售后服務(wù)工作

一是制定了售后服務(wù)工作的流程圖，明確各項問題的轉(zhuǎn)接渠道和具體處理方法，規(guī)范員工的言行，統(tǒng)一步調(diào)，避免主觀隨意性地處理問題。

我現(xiàn)任房地產(chǎn)發(fā)展有限公司前期開發(fā)部經(jīng)理，今天能夠站在這里述職，感慨萬千，2014年對于我而言，是既有挑戰(zhàn)性更是充滿意義的一年。從2014年年初加入公司到現(xiàn)在已整整一年，雖時日不多，但我有幸先后任職于旗下的兩家公司，經(jīng)紀(jì)和現(xiàn)在的。2014年2月-2014年9月，任職于經(jīng)紀(jì)，任總經(jīng)理助理；2014年9月因新項目公司成立，集團公司把調(diào)任到任前期開發(fā)部經(jīng)理至今。2014年以，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)導(dǎo)下，在各位同事的關(guān)心與幫助下，我認真履行職責(zé)，扎實工作，開拓創(chuàng)新，取得了一定的成績，現(xiàn)將一年來工作向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們述職如下：

我與2014年2月進入公司經(jīng)紀(jì)工作，任總經(jīng)理助理，這個期間我主要做好了以下幾方面工作：

1、揮參謀助手作用，協(xié)助總經(jīng)理制定、貫徹、落實各項公司發(fā)展戰(zhàn)略、計劃，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)。

2協(xié)助總經(jīng)理制定、貫徹、落實公司內(nèi)部各項管理制度、績效考核制度，協(xié)助各部門經(jīng)理提高各項制度的執(zhí)行力。二是改完善了案場管理制度、外銷團隊帶看規(guī)范、并監(jiān)督各項管理制度的落實，提高各項制度的執(zhí)行效力；二是幫助制定并優(yōu)化績效考核制度，協(xié)助總經(jīng)理對公司運作情況與各職能部門進行管理、協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門關(guān)系及對各案場及銷售隊伍進行日常管理。對案場銷售人員的接待、說辭的規(guī)范化進行監(jiān)督管理，為有效積累好客戶奠定基礎(chǔ)；宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度并組織實施案場人員學(xué)習(xí)，監(jiān)督銷售人員實行。三是針對部門本年的銷售任務(wù)重的現(xiàn)狀，整理各項有效書面資料，協(xié)助培訓(xùn)部加強了對案場銷售人員的培訓(xùn)工作：包括平時的接待規(guī)范要求；項目銷售講義的培訓(xùn)；開盤流程培訓(xùn)；預(yù)售合同培訓(xùn)等各方面的內(nèi)容。在公司各部門的積極配合下，對三次開盤作好了充足的準(zhǔn)備工作，圓滿完成了銷售任務(wù)。同時在銷售人員之間進行了良好的溝通工作，創(chuàng)造了良好的銷售氛圍，案場整體面貌煥然一新。

3、助總經(jīng)理處理外部公共關(guān)系（集團其他關(guān)聯(lián)公司、重要客戶等）；協(xié)助處理各項客戶投訴、并將合理投訴有效反饋給相關(guān)部門，并落實處理結(jié)果；參與外接項目-華東食品城新年合同的洽談、擬定，并處理好與對方負責(zé)人的關(guān)系；與集團內(nèi)其他部門進行對口聯(lián)絡(luò)，增加溝通效率。

4、好公司文書及調(diào)研工作。一是做好起草公司各階段工作總結(jié)和其他正式文件；及時撰寫和跟進落實公司高層會議、專題研討會議等公司會議紀(jì)要；參與集團內(nèi)與公司內(nèi)各項會議，做好會議紀(jì)要，上傳下達，并監(jiān)督會議精神的落實。二是積極做好項目市調(diào)工作。在每次開盤前，對松江周邊競爭樓盤進行市場調(diào)查，包括：《佘山假日半島》、《山語原墅》、《綠地21城》、《佘山天地休閑廣場》、《開元地中?！?、《同潤菲詩艾倫》等樓盤，充分了解市場動態(tài)為銷售方案及定價作了充足的準(zhǔn)備。三是扎實做好銷售建議及定價方案工作：