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一、中青旅及中青旅連鎖概況

秉承“發(fā)展決定一切”的價(jià)值取向，堅(jiān)持“以資本運(yùn)營(yíng)為核心，以高科技為動(dòng)力，構(gòu)建以旅游為支柱的控股型現(xiàn)代企業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略，中青旅控股股份有限公司上市六年來(lái)，以不斷創(chuàng)新精神，堅(jiān)持市場(chǎng)化改革，完成了企業(yè)制度、管理機(jī)制和公司文化的全面創(chuàng)新，并大力推進(jìn)符合未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的旅游主業(yè)運(yùn)行模式的徹底變革。通過(guò)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，掌控相關(guān)資源，確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。1998～2004年，中青旅累計(jì)接待游客330萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入83億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)6.02億元。目前，中青旅已達(dá)到年接待游客68萬(wàn)人次，營(yíng)業(yè)收入17.45億元，年創(chuàng)純利上億元的企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

中青旅將中國(guó)公民市場(chǎng)作為旅游主業(yè)發(fā)展的主戰(zhàn)場(chǎng)。集中優(yōu)勢(shì)，從“品牌、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)”四個(gè)著力點(diǎn)集中發(fā)力，培育中國(guó)公民市場(chǎng)的規(guī)模。中青旅以市場(chǎng)需求為中心，深度挖掘市場(chǎng)潛力，細(xì)分市場(chǎng)，重塑業(yè)務(wù)流程，走專(zhuān)業(yè)化道路，培植核心競(jìng)爭(zhēng)力，全力打造公民旅游業(yè)務(wù)第一品牌。

旅行社業(yè)目前還未真正建立起符合市場(chǎng)要求和消費(fèi)者需求的運(yùn)作模式，一直沒(méi)有出現(xiàn)旅游零售與批發(fā)業(yè)務(wù)的明確分工，中青旅控股股份有限公司自2000年開(kāi)始率先將“連鎖”經(jīng)營(yíng)的概念引入旅游社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范疇，迎合了人民生活追求便捷需求的發(fā)展趨勢(shì)，更是要通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)模式，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)方式深層次的變革，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)分離，促進(jìn)旅游業(yè)務(wù)批發(fā)與零售的專(zhuān)業(yè)化分工，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，使中青旅主業(yè)規(guī)?？焖贁U(kuò)張。在北京地區(qū)，自2000年8月15日首批五家營(yíng)業(yè)部門(mén)開(kāi)業(yè)至今，已經(jīng)擁有14家連鎖營(yíng)業(yè)部，直接面向廣大消費(fèi)者，主要定位于旅游相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售及提供相關(guān)服務(wù)。為加強(qiáng)對(duì)連鎖店的專(zhuān)業(yè)化管理，2004年3月，中青旅北京銷(xiāo)售分公司正式成立。

連鎖經(jīng)營(yíng)和傳統(tǒng)的單店經(jīng)營(yíng)相比具有店鋪眾多、網(wǎng)點(diǎn)分散、業(yè)務(wù)量大的特點(diǎn)，參照國(guó)際連鎖經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代化動(dòng)作模式，中青旅連鎖自創(chuàng)立之初，就設(shè)立了統(tǒng)一的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保連鎖門(mén)市的店面規(guī)模、店容店貌、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、銷(xiāo)售價(jià)格、服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)模式的高度統(tǒng)一，有力地保障了連鎖店的規(guī)范化動(dòng)作。

二、出境旅游發(fā)展存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織與我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，旅游業(yè)全球化進(jìn)程加快，現(xiàn)行的市場(chǎng)準(zhǔn)入限制將逐步取消，出境旅游目的地國(guó)家和地區(qū)會(huì)大幅度增加，出境旅游將持續(xù)繁榮。自1997年中國(guó)正式開(kāi)辦公民出境旅游以來(lái)，出境旅游人數(shù)逐年增長(zhǎng)，2004年，出境人數(shù)已達(dá)2885萬(wàn)人次。今后，出境旅游市場(chǎng)還將不斷完善成熟，前景引人矚目。據(jù)世界旅游組織預(yù)計(jì)，到2020年，中國(guó)將成為全球第四大旅游出境大國(guó)，成為世界重要的客源輸出國(guó)，出境人數(shù)將超過(guò)1億人。

到今年4月1日，正式開(kāi)辦中國(guó)公民出境組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)的國(guó)家和地區(qū)已達(dá)64個(gè)，遍及全球五大洲。隨著出境旅游目的地的增加，游客對(duì)出境旅游的關(guān)注程序越來(lái)越高，適應(yīng)市場(chǎng)需求，旅游社紛紛將出境游作為發(fā)展重點(diǎn)，推出豐富多彩的出境游產(chǎn)品，樹(shù)立品牌，提供優(yōu)質(zhì)的、彰顯個(gè)性的服務(wù)爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。

然而，蓬勃發(fā)展的出境旅游也存在著一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，其中最突出的就是游客利用公民自費(fèi)出境游的機(jī)會(huì)滯留境外和組織非法偷渡，以及組團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)，如包機(jī)、包位等的訂金風(fēng)險(xiǎn)等。

三、通過(guò)規(guī)范管理，規(guī)避出境游經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

在連鎖運(yùn)行過(guò)程中，科學(xué)選址、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立、公開(kāi)招聘、嚴(yán)格培訓(xùn)、VI系統(tǒng)導(dǎo)入、與后臺(tái)的業(yè)務(wù)對(duì)接、800免費(fèi)語(yǔ)音系統(tǒng)、統(tǒng)一推廣宣傳及計(jì)算ERP系統(tǒng)八大環(huán)節(jié)的設(shè)立，初步構(gòu)成中青旅連鎖的動(dòng)作體系；而營(yíng)業(yè)部店規(guī)、人事管理制度、員工培訓(xùn)計(jì)劃、收益分配方案、售后服務(wù)規(guī)則、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)對(duì)接流程、ERP操作系統(tǒng)及客戶(hù)檔案管理等內(nèi)容，組成中青旅連鎖管理體系的基本架構(gòu)。

連鎖店本身的動(dòng)作規(guī)律要求各連鎖店在經(jīng)營(yíng)中做到統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一產(chǎn)品及價(jià)格、統(tǒng)一操作流程，統(tǒng)一核算、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一客店管理，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化操作，通過(guò)完善公司總部出境部、國(guó)內(nèi)部、市場(chǎng)推廣部、客房服務(wù)部、財(cái)務(wù)部等的信息收集、產(chǎn)品開(kāi)放、服務(wù)保障、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)管理等功能，使各連鎖店能夠及時(shí)接受公司總部旅游產(chǎn)品和管理指令及信息，確保中青旅門(mén)市整體步調(diào)一致。總部通過(guò)ERP信息系統(tǒng)及時(shí)了解掌握并控制各連鎖店的資金動(dòng)作、經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)促銷(xiāo)等情況，處理經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，并通過(guò)不斷完善的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、可操作性強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，保證各連鎖店的所供產(chǎn)品、服務(wù)水平、后續(xù)服務(wù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，維護(hù)連鎖標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高管理效率。

統(tǒng)一品牌形象。中青旅建立了統(tǒng)一的GIS企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，各連鎖店具有統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念、統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，形成了特色鮮明的形象特征。分布于京城各方的營(yíng)業(yè)部，店面設(shè)計(jì)一致，外表整潔大方，力求給人以較強(qiáng)的信任感。店內(nèi)員工著裝整齊，操作規(guī)范，態(tài)度友好，為人們快捷、舒適地旅行、感受美好生活提供了保障。同時(shí)，“中青旅連鎖”充分體現(xiàn)“中青旅”內(nèi)涵濃厚的企業(yè)文化及價(jià)值取向，更是“中青旅”企業(yè)社會(huì)價(jià)值及公眾形象的良好表現(xiàn)形式。

統(tǒng)一產(chǎn)品及價(jià)格。中青旅各連鎖店均只具備前端銷(xiāo)售功能，后臺(tái)的出境部、國(guó)內(nèi)部等作為產(chǎn)品研發(fā)者，所有產(chǎn)品均在ERP并統(tǒng)一銷(xiāo)售，并執(zhí)行統(tǒng)一價(jià)格，各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)也均后臺(tái)統(tǒng)一制定政策，保證了價(jià)格秩序，保證了服務(wù)品質(zhì)。

統(tǒng)一操作流程。為了有效和有序地組織好中國(guó)公民自費(fèi)出境旅游工作，加強(qiáng)安全經(jīng)營(yíng)，防止個(gè)別人利用公民自費(fèi)出境游的機(jī)會(huì)滯留境外和組織非法偷渡，制定了嚴(yán)格的參團(tuán)審核流程。規(guī)定由連鎖店銷(xiāo)售人員進(jìn)行初次檢查、審核，并明確規(guī)定了審核內(nèi)容，將審核中遇到的問(wèn)題和已審核的內(nèi)容做成交接表并簽字，連同客人資料一起交到后臺(tái)簽證負(fù)責(zé)人處。后臺(tái)業(yè)務(wù)處對(duì)資料進(jìn)行二次檢查及審核，如通過(guò)身份證和戶(hù)口本的審核，對(duì)客人的家庭背景以及社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)情況做出初步判斷。對(duì)客人提供的存款證明、在職證明和營(yíng)業(yè)執(zhí)照等到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)審核有疑問(wèn)的客人進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系或者面談，了解客人家庭情況、工作情況和出行目的等。對(duì)于難以定論客人及滯留高發(fā)地區(qū)人員實(shí)行面試審查，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)確定有疑點(diǎn)的客人，通知前臺(tái)連鎖取消其參團(tuán)資格。出境部負(fù)責(zé)人還將不定期對(duì)所有參團(tuán)人員進(jìn)行抽查，對(duì)難以認(rèn)定的客人進(jìn)行面試。

在簽證簽出后，后臺(tái)人員將督促前臺(tái)銷(xiāo)售人員收取客人押金。押金額度為最低5萬(wàn)元人民幣。對(duì)于一些有疑點(diǎn)的客人或來(lái)自敏感地區(qū)的客人，后臺(tái)人員會(huì)及時(shí)通知銷(xiāo)售人員增加押金數(shù)額。對(duì)于連鎖銷(xiāo)售人員的押金減免要求，必須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定，按照押金減免程序得到領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后方可減免。后能人員還將在ERP系統(tǒng)中最終確認(rèn)所有參團(tuán)人員的押金情況。

統(tǒng)一核算。中青旅對(duì)各連鎖店實(shí)行統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)人員通過(guò)ERP系統(tǒng)監(jiān)督各店的現(xiàn)金及銷(xiāo)售情況，并再次審核出境游押金情況。

統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。公司制定了詳細(xì)的連鎖店?duì)I業(yè)手冊(cè)，規(guī)定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從店員接待規(guī)范、著裝規(guī)范、銷(xiāo)售方式等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證游客在任何一家連鎖店都能得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時(shí)，為加強(qiáng)公民旅游服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和規(guī)范化管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)中存在的問(wèn)題，保證服務(wù)質(zhì)量，公司客戶(hù)服務(wù)部制定了各類(lèi)售前、售中、售后客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督制度，如客人回訪(fǎng)制度、質(zhì)量月報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督制度等。

統(tǒng)一客戶(hù)管理。中青旅成立了客戶(hù)服務(wù)部，整合和規(guī)范客戶(hù)關(guān)系管理。自2005年起，中青旅開(kāi)始發(fā)行“心意卡”，面向參團(tuán)游客發(fā)放，不斷加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)于重要大客戶(hù)則實(shí)行“統(tǒng)一管理，分級(jí)維護(hù)”制度，由客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一維護(hù)客戶(hù)，每年還將通過(guò)客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、向老客戶(hù)寄送生日卡等方式鞏固客戶(hù)關(guān)系。

中青旅連鎖店的設(shè)立，拓寬了旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，最大限度地發(fā)揮了群體優(yōu)勢(shì)，提高了組團(tuán)成功率，降低了出境旅游組團(tuán)成本與風(fēng)險(xiǎn)，使消費(fèi)者得到更多的實(shí)惠，也通過(guò)統(tǒng)一操作和統(tǒng)一服務(wù)，降低了經(jīng)營(yíng)成本和管理成本，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效益；可以集中批量采購(gòu)，從供方得到價(jià)格優(yōu)惠；消費(fèi)者在享受更優(yōu)惠的價(jià)格之外，還能得到更豐富、更多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)。

幾年來(lái)，通過(guò)不斷規(guī)范的連鎖管理模式，提升了服務(wù)水準(zhǔn)，規(guī)范了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，更樹(shù)立了中青旅的品牌形象。而連鎖店的統(tǒng)一性、集中性，決定了它便于接受社會(huì)監(jiān)督，任何一家店都會(huì)影響到整體信譽(yù)。這說(shuō)促使我們更加自律，保證質(zhì)量及服務(wù)水平，進(jìn)一步增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。這一切都將從根本上保證為游客帶來(lái)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、個(gè)性鮮明的旅游產(chǎn)品，充分滿(mǎn)足游客的需求。

目前我國(guó)法律中對(duì)商業(yè)方法、技巧，尤其是服務(wù)行業(yè)的獨(dú)特性保護(hù)尚屬空白，往往是一個(gè)旅行社開(kāi)發(fā)出一種旅游線(xiàn)路或者采取一種嶄新的旅游操作方式，便被其他旅行社仿效，開(kāi)發(fā)者的嘗試性成果的收益被其他旅游社所分享。搭便車(chē)行為的泛濫導(dǎo)致新穎產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的積極性減弱；所有旅行社聚集于傳統(tǒng)的線(xiàn)路大打價(jià)格戰(zhàn)，使旅游產(chǎn)品同質(zhì)化加劇，特色更不明顯。同時(shí)，國(guó)、中、青等因?yàn)闅v史沿革原因，與各地方的國(guó)、中、青產(chǎn)生品牌混淆，這些也都是旅行社出境發(fā)展中面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

中青旅控股股份有限公司嘗試通過(guò)《商標(biāo)法》等法律手段來(lái)保護(hù)公司品牌及旅游產(chǎn)品的獨(dú)特性。中青旅于2002年推出新的LOGO，并注冊(cè)了“中青旅”文字和其LOGO的圖形商標(biāo)，另外，將一些獨(dú)特的產(chǎn)品以文字予以抽象表達(dá)并注冊(cè)商標(biāo)，以保護(hù)產(chǎn)品的文字描述來(lái)保護(hù)產(chǎn)品的獨(dú)創(chuàng)性思維和獨(dú)特的動(dòng)作方法。如針對(duì)老年人旅游和青少年學(xué)生旅游以及其他的消費(fèi)群體開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，申請(qǐng)人“快樂(lè)老人”“東方學(xué)子”“同心之旅”等特色產(chǎn)品的商標(biāo)注冊(cè)，初步建立起基于產(chǎn)品的品牌體系。這些措施，雖然不能從根本上解決問(wèn)題，但從法律的角度從一定程度上規(guī)避的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

中青旅發(fā)展連鎖管理經(jīng)過(guò)5年的實(shí)踐，基本達(dá)到了預(yù)期效果。雖然與國(guó)外成熟的旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)模式相比，還有相當(dāng)?shù)牟罹啵?，“?xì)分市場(chǎng)，重塑業(yè)務(wù)流程，走專(zhuān)業(yè)化道路”的連鎖管理有利于適當(dāng)吸收和引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，將探索出一條有中青旅特色的連鎖經(jīng)營(yíng)管理之路。