前言：本站為你精心整理了電信公司客戶(hù)服務(wù)中心青年文明號(hào)申報(bào)材料范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢(xún)。

xx電信分公司10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心，現(xiàn)有員工xx人，平均年齡xx歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊(duì)伍，員工80具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，黨團(tuán)員占到80，多人獲得中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)資格，是一個(gè)年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化和充滿(mǎn)活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來(lái)，以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，圍繞“用戶(hù)至上用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，以“一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流人才”為內(nèi)容，以“托付信賴(lài)服務(wù)相隨”為目標(biāo)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及人才效益，達(dá)到了同城同業(yè)一類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評(píng)為“xx電信公司先進(jìn)集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號(hào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、“xx電信體操表演一等獎(jiǎng)”等光榮稱(chēng)號(hào)。

一、一流的隊(duì)伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

客服中心在開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中，結(jié)合公司開(kāi)展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)。

我們?cè)谒枷肷蠘O為重視創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號(hào)的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長(zhǎng)、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。

其次，強(qiáng)化青年員工的再教育，增強(qiáng)思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)能力。

一切服務(wù)都要通過(guò)人來(lái)實(shí)施，為此，不斷提高員工的思想覺(jué)悟及專(zhuān)業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職責(zé)》、《班組長(zhǎng)崗位職責(zé)》、《機(jī)房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績(jī)考核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項(xiàng)管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號(hào)客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)內(nèi)部管理和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等各個(gè)環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶(hù)服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

再次，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅(jiān)持崗位大練兵，練就青年員工過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵(lì)員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展速度。堅(jiān)持每月一次筆試和上機(jī)操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán)格的考核督促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎(jiǎng)促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時(shí)刻謹(jǐn)記落后就會(huì)被淘汰。

為了提高話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶(hù)座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶(hù)直接進(jìn)行分類(lèi)，從而大大提高了話(huà)務(wù)員的在線(xiàn)處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預(yù)處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)的開(kāi)展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅(jiān)持召開(kāi)晨會(huì)，一方面學(xué)習(xí)公司的文件精神、營(yíng)銷(xiāo)方案；另一方面讓話(huà)務(wù)員自己成為會(huì)議的核心，將自己前一天的工作做一簡(jiǎn)單的小結(jié)，碰到開(kāi)心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶(hù)可與大家共同探討，尋求滿(mǎn)意的處理方式。此項(xiàng)活動(dòng)執(zhí)行以來(lái)，大大提高了話(huà)務(wù)員處理問(wèn)題的應(yīng)變能力，與用戶(hù)的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進(jìn)而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。

二、一流的服務(wù)，是誠(chéng)信服務(wù)的具體行動(dòng)

針對(duì)電信行業(yè)的特點(diǎn)，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行業(yè)承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信業(yè)的生命線(xiàn)，而“青年文明號(hào)”活動(dòng)的主題恰是為社會(huì)提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，歷來(lái)是客服中心所重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并擬定文明用語(yǔ)，服務(wù)禁語(yǔ)等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為用戶(hù)提供各項(xiàng)服務(wù)，在日常的服務(wù)工作中，實(shí)施推行“888”服務(wù)工作法，即8個(gè)做到、8個(gè)多一點(diǎn)、8個(gè)一樣。8個(gè)做到是：精神飽滿(mǎn)、認(rèn)真傾聽(tīng)、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務(wù)熟練、工作主動(dòng)、效率提高、客戶(hù)滿(mǎn)意；8個(gè)多一點(diǎn)是：微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、蜜語(yǔ)多一點(diǎn)、換位多一點(diǎn)、禮貌多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、自責(zé)多一點(diǎn)、謙讓多一點(diǎn)；8個(gè)一樣是：業(yè)務(wù)忙閑一樣、有無(wú)檢查一樣、假日平時(shí)一樣、領(lǐng)導(dǎo)在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢(xún)多少一樣、新老客戶(hù)一樣、語(yǔ)氣好壞一樣。在服務(wù)工作中始終以用戶(hù)為圓心，以“888”服務(wù)工作法為半徑，畫(huà)出一個(gè)完美的圓。為了向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們向社會(huì)承諾：

中心的共同愿景：讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑。

中心的共同目標(biāo)：同城同業(yè)一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。

中心的團(tuán)隊(duì)精神：愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、善于競(jìng)爭(zhēng)。

中心的服務(wù)宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。

中心的服務(wù)理念：“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”。

中心的服務(wù)原則：全客戶(hù)服務(wù)、全業(yè)務(wù)受理、全地域接入、全天候接聽(tīng)。

中心的業(yè)務(wù)定位：客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、費(fèi)用提醒、運(yùn)營(yíng)管理、外包業(yè)務(wù)。

中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)名：“陽(yáng)光天使”。

中心的團(tuán)隊(duì)隊(duì)歌：《感恩的心》。

中心的團(tuán)隊(duì)格言：微笑服務(wù)、快樂(lè)工作！

2、建立激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。

提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。強(qiáng)化績(jī)效管理，為充分調(diào)動(dòng)員工積極性，將同城同業(yè)撥測(cè)指標(biāo)分解落實(shí)到人，并加大撥測(cè)名次績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)力度，確保完成撥測(cè)第一的目標(biāo)。實(shí)施星級(jí)評(píng)定，為營(yíng)造一個(gè)“比規(guī)范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個(gè)你追我趕、比先學(xué)優(yōu)的良性循環(huán)，開(kāi)展“明星級(jí)業(yè)務(wù)代表”評(píng)定活動(dòng)，每月組織評(píng)選親和力服務(wù)明星、創(chuàng)新服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)明星和在線(xiàn)支持服務(wù)明星，并與績(jī)效掛鉤考核，從而達(dá)到提升整體服務(wù)能力的目的。

3、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。

10000號(hào)是中國(guó)電信對(duì)外業(yè)務(wù)宣傳的主要窗口，業(yè)務(wù)代表要精通各類(lèi)電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)，要熟悉各種營(yíng)銷(xiāo)套餐，而業(yè)務(wù)種類(lèi)和業(yè)務(wù)套餐不斷推陳出新。對(duì)10000號(hào)業(yè)務(wù)代表要制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和要求，建立班前會(huì)制度、周學(xué)習(xí)制度、月考試制度和學(xué)習(xí)成效與月績(jī)效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)典型案例，建立完整的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，開(kāi)發(fā)完善10000號(hào)業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)咨詢(xún)庫(kù)；同時(shí)針對(duì)10000號(hào)業(yè)務(wù)代表在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，通過(guò)持續(xù)、有效的培訓(xùn)要達(dá)到強(qiáng)化10000號(hào)業(yè)務(wù)代表技能的要求，從而提升電話(huà)代表的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和工作效率。

三、一流的管理，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂

管理是一個(gè)企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中一方面加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開(kāi)拓進(jìn)??；另一方面積極地開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)文明經(jīng)營(yíng)的方針，塑造了良好的企業(yè)形象，在經(jīng)營(yíng)管理上體現(xiàn)了青年文明號(hào)活動(dòng)的宗旨。

首先一名出色的管理者生產(chǎn)上要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能；工作心態(tài)上要充分認(rèn)同與接受企業(yè)文化、公司規(guī)章制度，并能夠認(rèn)真貫徹執(zhí)行。客服中心主任不光要求員工的業(yè)務(wù)技能要不斷提高，而且對(duì)自己也是嚴(yán)格要求，每出臺(tái)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進(jìn)一步協(xié)同內(nèi)訓(xùn)師傳授給每一位員工。對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)、同事及部門(mén)員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對(duì)待員工，能夠積極認(rèn)真的聽(tīng)取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會(huì)向主任交一份建議或者意見(jiàn)表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會(huì)認(rèn)真、仔細(xì)的看完每一位員工的內(nèi)容，并確保事事有著落，件件有答復(fù)。此項(xiàng)舉措大大提高了員工當(dāng)家作主的主人翁意識(shí)，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強(qiáng)人力資源管理。“以人為本”是貫徹我們?nèi)肆Y源管理全過(guò)程的主線(xiàn)，為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯(cuò)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，客服中心建立了員工工作業(yè)績(jī)考核體系。以工作業(yè)績(jī)?yōu)楹诵?，兼顧德、能、勤等方面，考核的結(jié)果作為獎(jiǎng)懲、聘用、辭退及調(diào)整職務(wù)、級(jí)別和工作待遇的依據(jù)。同時(shí)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用能上能下的用人制度，使得許多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。

四、一流的業(yè)績(jī)，是公司發(fā)展的目標(biāo)，

客服中心業(yè)務(wù)代表每天通過(guò)電話(huà)接觸的客戶(hù)成千上萬(wàn)，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)，我們要善于捕促商機(jī)，積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。一是積極開(kāi)展交叉營(yíng)銷(xiāo)，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中不放過(guò)向用戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)或推廣的機(jī)會(huì)，針對(duì)有需要的客戶(hù)適時(shí)向其推介中國(guó)電信其他產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)小靈通、固定電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)的交叉營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)一次通話(huà)交流，多業(yè)務(wù)并發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)模式，進(jìn)一步提高10000號(hào)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率。二是積極挽留，遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)并要求拆機(jī)或停止使用某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)時(shí)，做好挽留維系的工作，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)原因，耐心解釋?zhuān)龊糜涗洠M最大努力為客戶(hù)排憂(yōu)解難，爭(zhēng)取留住客戶(hù)，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。

我們將進(jìn)一步緊緊圍繞工作中心開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，把崗位作為創(chuàng)建活動(dòng)的主陣地，通過(guò)服務(wù)能力的提升，提高接通率、親和力與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，更好地為客戶(hù)服務(wù)。大力增強(qiáng)創(chuàng)新能力，教育和引導(dǎo)廣大青年員工立足崗位，勤奮工作，在公司的發(fā)展道路上做出更大貢獻(xiàn)。