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一、服務(wù)承諾制

(一)首問服務(wù)。首問責(zé)任人熱情接待，耐心細(xì)致，使客人高興而來，滿意而歸。

(二)即時(shí)服務(wù)。對(duì)符合規(guī)定，手續(xù)齊全的辦理事項(xiàng)隨到隨辦，當(dāng)場(chǎng)辦理。

(三)限時(shí)服務(wù)。對(duì)有限時(shí)辦結(jié)規(guī)定的事項(xiàng)限時(shí)辦理。

(四)高效服務(wù)。特事特辦，急事急辦。

(五)廉潔服務(wù)。依法行政，廉潔奉公，不濫用職權(quán)謀取私利。

(六)熱情服務(wù)。機(jī)關(guān)工作人員舉止端莊，談吐文明，禮貌待人，服務(wù)周到。

二、首問責(zé)任制

一、首問責(zé)任制，是規(guī)范市直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局工作人員接待服務(wù)對(duì)象的一項(xiàng)工作制度。

二、首問責(zé)任人，是指來市直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局辦事或來電話請(qǐng)示、匯報(bào)、咨詢、舉報(bào)問題，第一位接受詢問的工作人員。首問責(zé)任人承擔(dān)第一責(zé)任人的責(zé)任。

三、首問責(zé)任人必須按照首問責(zé)任制的要求，認(rèn)真履行職責(zé)，

對(duì)接受詢問的問題，嚴(yán)格按照要求辦理。

四、對(duì)來人或來電詢問的事項(xiàng)屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照服務(wù)承諾制、一次性告知制等制度予以辦理。

五、對(duì)來人或來電詢問的事項(xiàng)不屬于本人職責(zé)范圍，但屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)和幫助聯(lián)系，有關(guān)人員不在時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)作好記錄進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)或代為轉(zhuǎn)交材料。

六、對(duì)來人或來電詢問的事項(xiàng)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人也要熱情接待，告知應(yīng)找哪個(gè)部門，給予必要的幫助。

七、首問責(zé)任人在接待時(shí)必須使用文明用語，態(tài)度謙和，嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞，簡(jiǎn)單生硬地回絕來人或來電詢問的問題。

八、對(duì)違反本制度的行為，要視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育或效能告誡處理。

三、一次性告知制

一、一次性告知制，是市直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局各科室、中心及工作人員，對(duì)來人或來電請(qǐng)示的問題、辦理的事項(xiàng)，進(jìn)行告知的制度。

二、對(duì)來機(jī)關(guān)辦事或來電咨詢有關(guān)問題的客人，除涉及國(guó)家秘密的事項(xiàng)外，均應(yīng)做到有問必答，不許使用“不知道”、“不了解”、“不屬我管”等語言。

三、對(duì)來機(jī)關(guān)辦事或來電咨詢有關(guān)問題的客人，要一次性告知辦理程序、辦理依據(jù)、應(yīng)具備的全部條件、手續(xù)和注意事項(xiàng)。

四、對(duì)手續(xù)齊全、符合規(guī)定的，應(yīng)馬上辦理；對(duì)不能馬上辦理的，應(yīng)說明原因，并按照有關(guān)規(guī)定承諾限時(shí)辦理。公務(wù)員之家版權(quán)所有

五、對(duì)符合規(guī)定但手續(xù)不齊全的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)一次性告知所缺的手續(xù)，列出補(bǔ)辦清單，絕不讓客人跑第三趟。

六、對(duì)不符合規(guī)定無法辦理的，應(yīng)告知其有關(guān)政策規(guī)定，說明不能辦理的理由。不能簡(jiǎn)單生硬地向客人回絕“不能辦”。

七、對(duì)不屬于自己工作范圍的內(nèi)容，也要一次性告知對(duì)方，并按首問責(zé)任制要求辦理。

八、對(duì)違反本制度的行為，要視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育或效能告誡處理。

四、效能考核制

一、機(jī)關(guān)事務(wù)管理局效能考核工作在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，由機(jī)關(guān)效能監(jiān)察工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)。

二、考評(píng)對(duì)象為局科室、中心，全體在崗工作人員。

三、效能考核于每年年終進(jìn)行。

四、考核內(nèi)容：(1)對(duì)法律、法規(guī)和中央、省、市有關(guān)政策的執(zhí)行情況；(2)履行職責(zé)，工作效能情況；(3)工作作風(fēng)，文明服務(wù)情況；(4)團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔自律情況；(5)各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況。

五、考核辦法：

采取組織集中考核與綜合評(píng)價(jià)平時(shí)表現(xiàn)相結(jié)合的方法量化打分。

1．組織集中考核(占70%)。效能考核和年終考核相結(jié)合，采用無記名投票打分，每項(xiàng)20分，總計(jì)100分。

2．平時(shí)表現(xiàn)(占30%)。機(jī)關(guān)效能監(jiān)察工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)受理投訴和查處情況，建立檔案，按規(guī)定扣分或加分。

考核實(shí)行百分制，總分在90分以上的為“優(yōu)秀”，

80-90分的為“良好”，70-79分的為“合格”，60-69分的為“基本合格”，59分以下的為“不合格”。被投訴一次并查實(shí)的減20分，以此類推。

六、效能考評(píng)為優(yōu)秀的科室、中心和工作人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；基本合格的提出警告；不合格的給予批評(píng)教育，限期改正，年終目標(biāo)考核不能評(píng)為優(yōu)秀科室、中心和個(gè)人。