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打適電力服務(wù)品牌必須強(qiáng)化服務(wù)硬件

1.1抓好窗口建設(shè)這個(gè)“形象工程”。窗口是供用電雙方互動(dòng)的紐帶和橋梁，是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的前提和關(guān)鍵。目前，絕大部分縣級(jí)供電企業(yè)都建立了規(guī)模不等、各具特色的一營(yíng)業(yè)窗口。

窗口一般均設(shè)有營(yíng)業(yè)區(qū)、電務(wù)公開區(qū)、客戶休息區(qū)等3個(gè)功能區(qū)，配備有寫字臺(tái)、飲水機(jī)、老花鏡、雨傘等便民用具，設(shè)有規(guī)范的電務(wù)公開欄、舉報(bào)箱、舉報(bào)電話、征求意見卡和客戶意見簿，設(shè)有現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展，窗口在加強(qiáng)人才培養(yǎng)、塑造企業(yè)形象、增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)效益等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。

1.2組建電力110搶修中心。電力是一種看不見、摸不著的特殊商品，因在生活工作中對(duì)電力的依賴性和緊密性，群眾不滿意有用電異常;在用電故障時(shí)，面對(duì)“觸電危險(xiǎn)”和電力知識(shí)缺乏的現(xiàn)實(shí)，群眾希望有一支電力專業(yè)搶修隊(duì)伍快速出擊。，

因此，從客戶最敏感的需求意向出發(fā)，組建一個(gè)常態(tài)的全天候值班的電力110搶修中心，是非常必要的服務(wù)舉措。在組建中，應(yīng)配備現(xiàn)代化的搶修工具，選調(diào)德能兼?zhèn)涞膿屝揸?duì)員。

1.3抓好電網(wǎng)改造和維護(hù)，夯實(shí)服務(wù)基石。網(wǎng)改前的農(nóng)村電網(wǎng)，多為七八十年代農(nóng)民因陋就簡(jiǎn)、自建自管形成的網(wǎng)絡(luò)，受當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)條件和管理不善等因素的制約，存在電壓質(zhì)量差、供電可靠性低等，嚴(yán)重制約了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，供電企業(yè)必須利用好農(nóng)網(wǎng)改造的有利政電所的安全管理，把各項(xiàng)安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，務(wù)求設(shè)施完好率達(dá)到100%.

2打造電力服務(wù)品牌必須堅(jiān)持以人為本

2.1抓好員工的思想觀念教育。一是應(yīng)堅(jiān)持常態(tài)的周期性的思想教育活動(dòng)，聘請(qǐng)專家、學(xué)者講授市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理

論，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，從理論上解決觀念該不該變的

問題。二是不失時(shí)機(jī)地開展形勢(shì)教育，通過分析企業(yè)內(nèi)

外環(huán)境、當(dāng)前工作中存在的問題，結(jié)合實(shí)際工作解決觀

念該不該變的問題。三是可開展外出觀摩活動(dòng)，組織員

工到現(xiàn)代企業(yè)管理模式的公司觀摩學(xué)習(xí)。四是開展針

對(duì)性強(qiáng)的事件分析討論教育活動(dòng)，對(duì)日常工作中出現(xiàn)

的有損服務(wù)、有損效益、有損安全的典型事件，及時(shí)組

織全體員工進(jìn)行分析討論，悟出心得體會(huì)，使員工既學(xué)

習(xí)了現(xiàn)代企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，又提升了思想觀念。

2.2抓好員工的紀(jì)律意識(shí)教育。改制后的農(nóng)電隊(duì)伍，

其員工多來自原來的村電工，自由主義式的散兵意識(shí)

較強(qiáng)，加之供電所分布在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在員工中形成嚴(yán)明的

紀(jì)律意識(shí)顯得尤為重要。抓紀(jì)律意識(shí)培育既要著眼細(xì)

微(如著裝)，又要強(qiáng)化訓(xùn)練(如開展軍訓(xùn))，構(gòu)建嚴(yán)格的

紀(jì)律文化，務(wù)求全員參與，全方位開展。

2.3抓好員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育。既堅(jiān)持進(jìn)行技術(shù)問

答、現(xiàn)場(chǎng)考問、技術(shù)講座和反事故演習(xí)等現(xiàn)場(chǎng)練兵活

動(dòng)，又要每年分期、分批、分崗位地組織針對(duì)性強(qiáng)的專

業(yè)培訓(xùn)和知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。業(yè)務(wù)知識(shí)不僅有內(nèi)外線維護(hù)、

用電管理、法律法規(guī)、政策制度，還應(yīng)有文明禮儀、行為

規(guī)范、計(jì)算機(jī)知識(shí)等。

3打造電力服務(wù)品牌必須建立嚴(yán)格的服務(wù)行為規(guī)則

3.1推出系列的工作制度，解決誰來做、如何做的問

題。如“五統(tǒng)一、四到戶、三公開”管理制度、“四個(gè)一、三

張卡”制度、電力110搶修值班制度、五保戶優(yōu)待用電

制度、電話報(bào)裝制度、抄核收工作規(guī)定、電費(fèi)電價(jià)管理

辦法、客戶走訪制度、崗位職責(zé)、工作流程、供電員工文

明用語等。

3.2推出工作行為標(biāo)準(zhǔn)，解決如何做好的問題。如服

務(wù)承諾、電力110搶修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)窗口管理制度、

員工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私20條、首問責(zé)任制等。

3.3推出工作考核激勵(lì)制度，解決做必做好、做好做

壞不一樣的問題。如行風(fēng)評(píng)議制度、舉報(bào)投訴有獎(jiǎng)制

度、用電稽查制度、違章下崗制度、末位淘汰制度、農(nóng)電

經(jīng)營(yíng)考核辦法、農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精神文明建設(shè)考核辦

法等。

4打造電力服務(wù)品牌必須不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措

創(chuàng)新是企業(yè)生存、發(fā)展的動(dòng)力，只有適時(shí)地調(diào)整已

有的服務(wù)舉措，推出全新的服務(wù)手段，才能適應(yīng)形勢(shì)的

變化，滿足市場(chǎng)的需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展目

標(biāo)。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)舉措時(shí)，一要結(jié)合自身的實(shí)際

情況量力而行;二要緊扣國(guó)家的大政方針，體現(xiàn)黨和國(guó)

家的關(guān)懷;三要融人當(dāng)?shù)卣墓ぷ鞔缶?，做政府滿意

的好部門;四要切人群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題，做百姓滿意

的好行業(yè);五要通過技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高科技服務(wù)含

量，為客戶提供現(xiàn)代化的服務(wù)平臺(tái)。

5打造電力服務(wù)品牌必須注孟社會(huì)溝通

注重社會(huì)溝通是完善企業(yè)形象的重要工作內(nèi)容。

一是通過各種新聞媒體宜傳電力產(chǎn)品、用電政策和企

業(yè)文化;二是不斷完善包括投訴電話、舉報(bào)箱、意見簿

在內(nèi)的各項(xiàng)行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督設(shè)施建設(shè)，實(shí)行監(jiān)督意見復(fù)

辦制度;三是健全和完善行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，定期聽取

社會(huì)監(jiān)督員意見;四是設(shè)立客戶接待日，建立客戶聯(lián)系，

制度、客戶回訪制度，聽取意見，接受監(jiān)督;五是及時(shí)做

好計(jì)劃停電、搶修電話變更等公告;六是建立和完善暢

通的電話語音查詢系統(tǒng);七是通過新聞會(huì)等形式

不定期地向新聞單位、有關(guān)部門進(jìn)行情況通報(bào)或匯報(bào)，

贏得社會(huì)的支持和理解。2005-03-30收稿

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2005年3月下旬，江西省萬載縣人大、質(zhì)監(jiān)、供電、物價(jià)、消協(xié)等聯(lián)合行動(dòng)，全面清理收回了8

萬多只國(guó)家明令淘汰的dd28型單相電能表，并于3月31日公開銷毀。(羅31毅)