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2008年，在市政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視和市政府辦公室的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在省長(zhǎng)熱線辦公室的熱情指導(dǎo)下，在市長(zhǎng)熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)成員單位的大力配合、支持下，市長(zhǎng)熱線電話工作人員和市政府值班人員始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難。市長(zhǎng)熱線電話辦公室嚴(yán)格按照《XX市市長(zhǎng)熱線電話工作規(guī)則》的要求，準(zhǔn)確把握“群眾第一”、“求真務(wù)實(shí)”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”三項(xiàng)工作原則，抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、辦難點(diǎn)，加強(qiáng)交辦、督辦、查辦工作，著實(shí)解決了一些群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會(huì)的好評(píng)。

一、市長(zhǎng)熱線電話工作的主要指標(biāo)和市民群眾投訴的熱難點(diǎn)問題

（一）市長(zhǎng)熱線電話工作的主要指標(biāo)

2008年，市長(zhǎng)熱線電話共接受市民群眾投訴、舉報(bào)、建議、咨詢、求助等問題XXX多件次，其中受理有效問題XXX件次。市長(zhǎng)熱線電話受理有效問題中：市長(zhǎng)熱線電話接聽有效電話XXX件次，市政府網(wǎng)站“市長(zhǎng)信箱”接收有效郵件XXX件次，市民群眾來信來訪反映問題XXX件次，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位來文反映問題XX件次，承辦省長(zhǎng)熱線電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)XXX件次。全年，編輯《XXX》XXX期、《市長(zhǎng)熱線電話專報(bào)》XX；市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市長(zhǎng)熱線電話受理事項(xiàng)批示XXX件次；開展受理事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、專項(xiàng)督辦XX件次。全年，共為市民群眾解決問題XXX多件次；收到市民群眾感謝電話XXX多次、感謝信XXX多封、錦旗X面。

（二）市民群眾投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題

2008年，市民群眾反映、投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題主要集中在城市管理、城市建設(shè)、交通管理、環(huán)境保護(hù)、供水電氣、物業(yè)管理、市場(chǎng)監(jiān)管、勞動(dòng)社保等方面，上述8個(gè)方面問題約占市長(zhǎng)熱線電話總受理量的80%。

市民群眾反映、投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題突出的表現(xiàn)：一是反映城鄉(xiāng)一些區(qū)域違法建設(shè)屢禁不止；部分城市路段占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象嚴(yán)重；油煙污染和夜間施工噪聲、社會(huì)噪聲擾民，尤其是中高考期間。二是反映部分城市道路破損嚴(yán)重；道路改造施工進(jìn)度緩慢，市民出行困難；暴雨后城市道路和立交橋下普遍積水，交通受阻；部分城市道路經(jīng)常發(fā)生下水道堵塞，污水滿溢；三是反映部分出租車營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量較差；公共汽車運(yùn)行速度慢、間隔大，有的車況較差；黃金周期間部分郊縣客運(yùn)線路擅自提高票價(jià)。四是反映小紡織廠等少數(shù)企業(yè)生產(chǎn)噪聲污染；一些化工企業(yè)生產(chǎn)排放污水、廢氣污染環(huán)境。五是反映市政建設(shè)施工經(jīng)常挖斷供水管道，造成區(qū)域性停水；市區(qū)經(jīng)常發(fā)生停電事故，市民用電受到影響，特別是炎熱天氣；液化氣加氣站供氣能力小和因停電等因素造成停供氣，出租車司機(jī)意見大。六是反映許多生活小區(qū)物業(yè)管理混亂，造成環(huán)境秩序較差、生活垃圾較多、亂搭亂建不少、下水道堵塞；有的物業(yè)管理擅自提高標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)不合理。七是反映部分城區(qū)及近郊地區(qū)非法傳銷活動(dòng)十分猖獗；部分商品銷售存在質(zhì)量和售后服務(wù)問題；個(gè)別企業(yè)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品、商品。八是反映一些建筑企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資；有的企業(yè)發(fā)生勞資爭(zhēng)議；少數(shù)企業(yè)或者改制企業(yè)不為職工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療等保險(xiǎn)。

其次，還有一些市民群眾反映、投訴的熱點(diǎn)問題：譬如多數(shù)學(xué)校在寒暑假期間開辦補(bǔ)課，加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，有損學(xué)生身心健康；一些游戲廳、網(wǎng)吧違規(guī)經(jīng)營(yíng)，接納未成年人；辦理二代身份證時(shí)亂收費(fèi)，加收10元照片打印費(fèi)；一些社區(qū)社會(huì)治安管理有漏洞，存在治安隱患；農(nóng)村非法占用耕地開辦窯廠、違規(guī)建房等。

二、認(rèn)真開展市長(zhǎng)熱線電話工作，著實(shí)解決市民群眾的實(shí)際問題

（一）牢記宗旨，強(qiáng)化責(zé)任，盡力為民排憂解難

市長(zhǎng)熱線電話工作人員牢固樹立宗旨意識(shí)，傾聽人民呼聲，了解群眾意愿，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設(shè)“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實(shí)意地為群眾辦實(shí)事辦難事辦好事。

（二）完善機(jī)制，規(guī)范運(yùn)行，切實(shí)做好熱線工作

一是規(guī)范運(yùn)行，完善工作程序。認(rèn)真執(zhí)行《市長(zhǎng)熱線電話工作規(guī)則》，創(chuàng)新工作方式方法，優(yōu)化熱線運(yùn)行流程，設(shè)立市長(zhǎng)熱線電話《受理事項(xiàng)審簽表》、《重點(diǎn)事項(xiàng)督辦登記簿》等工作文書，形成了接受、整理、報(bào)告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運(yùn)行程序。

二是關(guān)注民生，反映社會(huì)熱點(diǎn)。尊重社情民意，關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)編報(bào)各類信息，呈報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)批示，發(fā)揮參謀助手作用。先后解決一批重大、熱點(diǎn)問題，如城市飲用水源地遭受污染、中高考期間社會(huì)噪聲污染、城鄉(xiāng)非法傳銷活動(dòng)猖獗、拖欠農(nóng)民工工資、城市道路嚴(yán)重破損等問題。

三是積極協(xié)調(diào)，加強(qiáng)督辦查辦。以市民群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，開展專題調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)督查，積極協(xié)調(diào)解決問題，努力做到“事事有著落、件件有回音”。市民群眾投訴的問題80％以上能夠得到及時(shí)、有效的解決，特別是解決了健康路“生命綠色通道”受阻、供電供水供氣事故、社區(qū)環(huán)境秩序管理差等一些重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，使市長(zhǎng)熱線電話真正成為人民政府的“陽光工程”。

三是集中民智，廣納市民建議。全年，市長(zhǎng)熱線電話、“市長(zhǎng)信箱”共收集市民群眾建議200余條，均及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門研究、辦理。市長(zhǎng)熱線辦公室在《市長(zhǎng)熱線電話專報(bào)》上專題編輯《人民建議專版》，刊發(fā)7條建議，大多數(shù)得到市政府領(lǐng)導(dǎo)批示。其中，“啟動(dòng)XXX企業(yè)家發(fā)展論壇”、“創(chuàng)業(yè)之星評(píng)選”等建議已經(jīng)由市經(jīng)委等部門在積極辦理落實(shí)之中。

（三）及時(shí)銜接，協(xié)調(diào)督辦，認(rèn)真承辦省長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)

市長(zhǎng)熱線電話辦公室對(duì)省長(zhǎng)熱線電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，均能夠及時(shí)做好銜接，按照有關(guān)要求督促有關(guān)部門辦理，并及時(shí)反饋辦理情況。全年，共承辦省長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)XXX件，較好地解決了一些典型、疑難問題。例如，根據(jù)省、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示精神，協(xié)調(diào)市國(guó)土局、XX縣政府，深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，召開協(xié)調(diào)會(huì)督辦，最終解決了XXX鎮(zhèn)汪街村窯廠非法占地取土燒磚和舉報(bào)人被該窯廠業(yè)主雇人砍傷問題。再如，根據(jù)省長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦要求，積極協(xié)調(diào)、督促XXX區(qū)政府落實(shí)辦理，較好地解決了我市XXX養(yǎng)殖場(chǎng)一職工去世后家屬未領(lǐng)到喪葬費(fèi)、撫恤金和社保費(fèi)的問題。

三、積極實(shí)施熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，市長(zhǎng)熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)整體有序運(yùn)行

（一）拓展渠道，熱線聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)在線回復(fù)工作

年中，市政府網(wǎng)站設(shè)立《政民連線》、《市民心聲》欄目，進(jìn)一步拓展政府聯(lián)系人民群眾的渠道，實(shí)行市長(zhǎng)熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線、電視新聞熱線、淮河晨刊熱線和市民心聲網(wǎng)絡(luò)熱線聯(lián)動(dòng)，引起社會(huì)的強(qiáng)烈反響。市長(zhǎng)熱線電話辦公室精心制作出《市長(zhǎng)熱線電話》專題網(wǎng)頁，設(shè)計(jì)出市政府網(wǎng)站《市長(zhǎng)熱線電話》、《市民心聲》欄目層級(jí)結(jié)構(gòu)，制定并印發(fā)《市民心聲》欄目在線回復(fù)工作辦法和開展意見征詢、建議征集活動(dòng)辦法。一些部門和單位相應(yīng)明確了工作機(jī)構(gòu)、落實(shí)了工作人員、配置微機(jī)等專用設(shè)備。市公安局確定督察支隊(duì)作為全系統(tǒng)的主辦單位，并制定一系列工作辦法，定期通報(bào)各直屬單位辦理情況。禹會(huì)區(qū)政府明確了由分管區(qū)長(zhǎng)負(fù)責(zé)、區(qū)政府辦公室具體牽頭辦理的工作體制，并制定了督辦、通報(bào)等制度。在熱線聯(lián)動(dòng)工作運(yùn)行中，市長(zhǎng)熱線電話辦公室能夠主動(dòng)協(xié)調(diào)市政府各部門、各單位在線回復(fù)、反饋辦理工作，熱忱指導(dǎo)市信息中心開展在線回復(fù)通報(bào)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行工作，并自行運(yùn)行好《市長(zhǎng)熱線電話》欄目。市行政執(zhí)法局、市公安局及市交警支隊(duì)、市建委、市環(huán)保局、市交通局、市工商局、XXX區(qū)政府、XXX區(qū)政府、XX縣政府、市電信分公司等部門和單位在線回復(fù)工作均做得比較好。自欄目開通至年底的6個(gè)多月時(shí)間，市政府網(wǎng)站集成熱線共上網(wǎng)咨詢投訴、建言獻(xiàn)策、音頻、視頻及發(fā)貼回復(fù)等各類信息2.03萬條，其中《市民心聲》咨詢投訴發(fā)貼3308條；有關(guān)部門和單位在線回復(fù)率達(dá)到84.6%。市政府網(wǎng)站熱線聯(lián)動(dòng)收到了較好效果，受到市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和市民群眾的普遍歡迎。

（二）上下貫通，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，高效運(yùn)行熱線網(wǎng)絡(luò)

市長(zhǎng)熱線電話辦公室切實(shí)行使龍頭作用，積極協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)市長(zhǎng)熱線工作網(wǎng)絡(luò)各成員單位，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)整體優(yōu)勢(shì)功能，高效運(yùn)行熱線工作網(wǎng)絡(luò)。市長(zhǎng)熱線電話辦公室定期組織召開工作網(wǎng)絡(luò)座談會(huì)，通報(bào)熱線及網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，分析、探討問題，提出具體工作要求。在市長(zhǎng)熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)中，各成員單位能夠相互支持、密切協(xié)作、高效運(yùn)行，真正發(fā)揮出各環(huán)節(jié)的重要作用，有力促進(jìn)熱線工作順利開展。市城市管理投訴熱線、市建委熱線、市環(huán)境投訴熱線、市公安局報(bào)警服務(wù)熱線、市交通運(yùn)政熱線、市價(jià)格投訴熱線、市消費(fèi)投訴熱線和XX縣縣長(zhǎng)熱線、XX縣縣長(zhǎng)熱線、XX區(qū)區(qū)長(zhǎng)熱線、XX區(qū)區(qū)長(zhǎng)熱線、XX區(qū)區(qū)長(zhǎng)熱線等部門和單位的熱線工作都做出了突出成績(jī)，起到了網(wǎng)絡(luò)骨干作用。另外，根據(jù)市政府糾風(fēng)辦和市效能辦的安排，組織市長(zhǎng)熱線工作網(wǎng)絡(luò)成員單位對(duì)市直機(jī)關(guān)各部門和單位開展政風(fēng)評(píng)議和效能建設(shè)評(píng)議，在一定程度上發(fā)揮出熱線的社會(huì)監(jiān)督作用。

四、市長(zhǎng)熱線電話工作運(yùn)行中存在的問題和不足

2008年，市長(zhǎng)熱線電話工作雖然取得了明顯進(jìn)步和優(yōu)異成績(jī)，但是就熱線整體工作、網(wǎng)絡(luò)工作、聯(lián)動(dòng)工作等方面還存在一些問題和不足之處，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

（一）熱線工作重視程度有待于進(jìn)一步提高

熱線工作網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行不均衡，開展工作良莠不齊。有的政府部門和單位沒有配備專職或者兼職工作人員具體承擔(dān)熱線電話工作，極個(gè)別部門和單位在工作以外時(shí)間安排非正式工作人員接聽熱線電話。同時(shí)，一些熱線工作人員綜合素質(zhì)不強(qiáng)、宗旨意識(shí)不牢、工作熱情不高、辦事態(tài)度不正、業(yè)務(wù)辦理不熟、協(xié)調(diào)能力有限、處理問題不當(dāng)，有時(shí)還會(huì)發(fā)生熱線受理事項(xiàng)不清、反饋渠道出錯(cuò)的問題。

（二）熱線工作運(yùn)行效率有待于進(jìn)一步提升

部分政府部門和單位的熱線工作運(yùn)行不規(guī)范、流程不順暢、環(huán)節(jié)有斷檔。有的部門和單位不能保證24小時(shí)專人值班，緊急事項(xiàng)得不到及時(shí)接受、辦理；或者是熱線使用電話值班受理，其語音提示層級(jí)多、十分煩瑣；或者對(duì)《市民心聲》欄目的熱線聯(lián)動(dòng)，不能按照有關(guān)規(guī)定時(shí)限做到3個(gè)工作日內(nèi)在線回復(fù)。運(yùn)行效率和辦理質(zhì)量不高，以致于形成市民群眾重復(fù)投訴和市長(zhǎng)熱線辦公室反復(fù)交辦的現(xiàn)象。

（三）熱線受理事項(xiàng)辦理有待于進(jìn)一步加強(qiáng)

少數(shù)政府部門和單位對(duì)市長(zhǎng)熱線受理事項(xiàng)辦理、反饋的不積極主動(dòng)，解決問題質(zhì)量不高，不及時(shí)、或者不反饋交辦事項(xiàng)，有時(shí)要經(jīng)過多次催辦、督辦方才反饋，甚至是市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示、發(fā)傳真、傳郵件、下達(dá)書面督辦單等也不反饋辦理情況；有的部門和單位不正面答復(fù)問題，或者以種種原因和理由推卸責(zé)任，或者只表態(tài)辦理不解決問題，明顯表現(xiàn)出“應(yīng)付性”辦理、“糊弄性”反饋的態(tài)度。