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人性化管治是建立醫(yī)院現代化的重要環(huán)節(jié)，有助于融洽院方與病人關系,是提升服務質量,提升患者滿意度,贏得病員信賴,提高醫(yī)院形象,增加美譽度的重要因素。此次對人性化醫(yī)療的學習有以下幾點心得。

一、抓思想建設轉變服務觀念

1.1服務理念要與時俱進思想觀念、服務觀念的轉變是推行人性化服務理念的基礎。通過教育，使全體醫(yī)務人員認識到，人性化服務行業(yè)已廣泛采用，密切了與被服務者的關系，產生賓至如歸之感，受到了社會的認可，獲得了“兩個效益”雙豐收。人性化醫(yī)療服務，是指在醫(yī)療服務領域中一切活動要以病人的需求為出發(fā)點，以病人滿意為追求的目標與價值取向，在醫(yī)療全過程和環(huán)節(jié)中始終貫穿經人為本的理念。我們推行這一念，才能不斷提升服務檔次，不斷適應人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求，從健康上為本地區(qū)的經濟發(fā)展保駕護航，為人民的健康事業(yè)作出更大貢獻。

1.2服務態(tài)度要與時懼進人性化醫(yī)療服務與以往的服務相比，更強調在為病人服務中要真心誠意，充滿人情味，視病人為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情友情深情去服務好每一個病人。通過一些切實為病人著想的行為來構筑醫(yī)患雙方交流的“橋梁”，營造醫(yī)患之間良好的人文環(huán)境，提升人性化服務的層次。通過教育，每個醫(yī)務員工要懂得，病人是弱者，處在患難之中，是我們的服務對象，需要我們去關心、呵護，去救死扶傷、幫其康復?；茧y之中見真情，只要我們充滿愛心，滿腔熱情、想他所想、幫他所需、急他所急、以親情友情深情去服務，醫(yī)患之間就能建立魚水深情。反之，對缺乏人情味，沒營造和諧的人文環(huán)境。一句話沒說好，一點點小事沒處理好，就可能傷了病與家屬的心，就會引起不滿，甚至導致糾紛。

為抓好服務態(tài)度，提高服務藝術，我院做到常抓不懈，逢會必講，通過學英模、學先進、舉辦窗口工作人員培訓班，組織人員到大城市大醫(yī)院參觀學習，將此列入醫(yī)療作風整頓重點、列入考核獎懲重點等方法教育職工全心全意為人民服務，端正服務思想，增強服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務質量。近年，還請專家教授來院作《醫(yī)務服務禮儀》報告，讓醫(yī)務員工懂得如何從儀表著裝、體姿禮儀、言談舉止上去尊重病人；懂得正確運用手語、眼語、面部表情語與病人交流；學會語言表達的技能、技術、技巧、藝術，正確運用職業(yè)用語、規(guī)范用語、安慰用語、文明用語及保密用語，努力掌握語言素質的六點要求：以輕為首、以禮為先、以柔為美、以和為貴、以巧為妙、以情為真；學會涉外禮儀，以適應涉外醫(yī)療的需要，適應親商安商富商，改善投資軟環(huán)境的需要，防止因不懂涉外禮儀而鬧笑話。

1.3服務水準要與時俱進經濟的發(fā)展、社會的進步，人們對醫(yī)療保健的需求對醫(yī)療環(huán)境的需求，對醫(yī)療服務的需求也日益提高。我院在前幾年增添了先進的大型醫(yī)療設備，抓了專科建設、人才培養(yǎng)，提高了技術水平，醫(yī)療服務模式由“求醫(yī)”模式轉為“以病人為中心”的模式，推行了深化改革的多項舉措，提供了主動服務、方便服務、優(yōu)質服務等，較好解決了就診不方便等矛盾,滿足了病員的要求，收到了很好的社會反響。醫(yī)院規(guī)模、技術水平、工作量、經濟收入等多年來名列蘇北同級同類醫(yī)院前列，榮獲了徐州市十佳醫(yī)院等稱號。但幾年下來，新一輪的住院難、住院條件差等矛盾又重新出現，對醫(yī)療技術水平與服務質量也不滿足于前幾年水平上，“逼”著醫(yī)院要不斷發(fā)展，醫(yī)療技術要不斷超越自我，服務要上一新的臺階。近幾年，我院從三方面著手，一是抓硬件建設，改造門診病房樓，購置先進儀器設備，并規(guī)劃新建高級病房大樓，既解決新一輪的住院難、住院條件差的問題，又營造了人性化醫(yī)療服務的氛圍。二是抓三名戰(zhàn)略、人才工程的實施，醫(yī)院堅持向現代化集團化方向邁進，專科建設向二級?？铺厣珜？?、專病?？瓢l(fā)展；人才引進與調配向高層次發(fā)展；醫(yī)療技術水平不斷創(chuàng)新品牌，向名牌方向進展，為不斷滿足人民群眾日益提高的醫(yī)療保健需求奠定技術基礎。三是推行人性化醫(yī)療服務，提升服務的內涵與檔次。多年來，我院一直遵循根據病員不同層次的需求提供不同層次的服務，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務、延伸服務等，不斷充實了服務的內涵，提升了服務的檔次，適應了病員日益提高的醫(yī)療服務需求，有效提高了病員滿意度，我院并不固步自封，為使全體醫(yī)務人員保持清醒的頭腦，我院教育大家在成績面前找差距，找不滿意之處，力求把各項工作做的盡善盡美，多出“精品”，不出“次品”。醫(yī)療各個環(huán)節(jié)銜接更恰當，服務更周到，更充分體現人性化服務的理念。

二、抓組織建設完善服務體系

2.1健全機構專職抓為實施人性化服務，我院今年增設了“三個中心一個站”，即：病員服務中心、體檢保健中心、后勤服務中心及病員服務站，為推行人性化醫(yī)療服務健全了組織基礎。

2.2明確職責協同抓在實施人性化醫(yī)療服務中，醫(yī)院黨政工團各部門分工明確，職責分明，各負其責，又密切協同。黨工團宣傳科協同抓好推行人性化服務的濃厚氛圍與良好風尚。人事、醫(yī)、護、科、教負責實施“三名”戰(zhàn)略、人才工程、?？平ㄔO，用先進的醫(yī)療技術救死扶傷，在醫(yī)療個環(huán)節(jié)中實施人性化服務，千方百計使病員早日康復，盡量滿足病員醫(yī)療中一切合理需求?？倓赵O備科抓好硬件建設，為病員提供優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境與膳食，先進的醫(yī)療儀器設備。信息財務科以提供公開透明規(guī)范的收費取信于民。病員服務中心負責病員的醫(yī)前（組織社區(qū)衛(wèi)生服務、提供預約掛號、電話咨詢、院前突發(fā)事件急救等）、醫(yī)中（抓好病員服務站、定期組織門診與住院病人滿意度調查、對發(fā)現問題責成有關部門限期整改）與醫(yī)后服務（組織家庭病床服務、出院病人隨訪與滿意度調查等）。隸屬的病員服務站設在門診大廳，集值班主任、導診導醫(yī)、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務與發(fā)檢驗單為一體，幾個月來，面對面服務營造了人性化醫(yī)療服務的良好氛圍。后勤服務中心各班組集中辦公，24小時有人值班。只要一撥內線電話，很快就會有人員來為員排憂解難，解決好病員入院、住院期間的燃眉之急。

2.3檢查督促經常抓人性化醫(yī)療服務實施的如何？既要列入院領導議事日程，又要各職能部門經常深入檢查督促，廣泛聽取病員與社會各界的反映，要檢查檢查再檢查，落實落實再落實，針對發(fā)現問題及時采取措施，反復抓，抓反復，確保院部采取的一系列措施落實到實處，病員真正享受到人性化醫(yī)療服務帶來的一路溫情，一片溫馨。

三、抓制度建設提升服務功能

3.1“人性化醫(yī)療，是指醫(yī)院的一切制度、措施、職業(yè)行為均無條件的替病人著想，無論病人是誰”（年第期《中國醫(yī)院管理》雜志第頁），為推行人性化醫(yī)療服務，我院在抓思想建設、組織建設的同時，抓了制度建設。一是圍繞如何推行人性化醫(yī)療服務，重新制訂了院部各科各部門的職能，以便各司其職抓工作，黨政工團配合抓工作。二是給“三中心一站”制訂了相關制度，有章可偱確保有條不紊開展工作，扎扎實實開展人性化醫(yī)療服務。三是修訂完善了考核制度，加大獎懲力度。對表揚信感謝信、錦旗錦匾、登報表揚等大力表揚的同時給予一定獎勵；對投訴一查到底，分情節(jié)給予處罰，尤其對服務態(tài)度問題加大了考核處罰的力度，從正反方面有效推動了人性化醫(yī)療服務。

3.2制度、措施與職業(yè)行為要建立在尊重病人人格的基礎上實行人性化醫(yī)療服務，更強調要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、經濟、職業(yè)、國籍、地域、種族、膚色、衣著長相、智力、文化程度等狀況差異而分高低貴賤，應一視同仁，一樣熱情接待，一樣盡心盡力救治，通過教育，要使醫(yī)務員工懂得尊重病員對開展好工作何等重要。要尊重病員的人格，尊重病員的生存權、知情權、選擇權，營造融洽的醫(yī)患人文環(huán)境。我院每年搶救五、六十次無陪客“無名氏”昏迷病人，每年救治數十個身無分文的外來人員，不因病人昏迷、無陪客、無錢等因素耽誤治療，對特困戶減免部分費用，對特殊病例組織醫(yī)務員工募捐資助等做法，既體現了人民醫(yī)院為人民的辦院方針，也體現了人性化醫(yī)療服務，受到了社會很好的反響。醫(yī)務人員在不違背保護性醫(yī)療制度，不公開病人隱私的前提下，應將病情、檢查診斷結果、治療方法、用藥及藥物的作用副作用、特殊檢查、輸血與手術等的風險給病員多介紹、多征求意見，搞好術前談話，特殊檢查、特殊用藥前談話、麻醉前談話、征求意見等。實行人性化醫(yī)療服務取得了病員與家屬的支持，確保了醫(yī)療工作正常進行。

3.3制度、措施與職業(yè)行為要以尊重病人的需求為準則尊重病人不同需求，提供相應的服務是實行人性化醫(yī)療服務的具體體現。病人提出的需求，只要是不違反規(guī)定和醫(yī)療原則的，都要盡量盡最大可能予以滿足。如不能滿足，也要耐心、細致、到位地給病人解釋，請病人理解、諒解。如果既不能滿足其需求，又不能及時給予合情合理的解釋，病人就會很生氣。如：病人選醫(yī)生看病、檢查、開刀等，他們中有不少人是慕名而來的，他要誰，就應該安排誰，即使是要請外地專家教授來，也是合情合理的要求，要盡可能幫其聯絡安排。再如：病人要住高檔病房，用高檔儀器為其檢查、用貴重藥、加高檔飯菜等，都應盡可能滿足。如果是“醫(yī)?！薄ⅰ按蟊！?、“農保”或其他保險病人，應向其宣傳哪些項目、藥品是可以全報，哪些只能報部分，哪些要全額自理，審批手續(xù)如何辦理，并征求意見，簽“知情同意書”，按病人的意見執(zhí)行。

3.4制度、措施與職業(yè)行為要尊重病人的選擇尊重病人的知情權，醫(yī)療選擇權是人性化醫(yī)療服務的具體體現。在門急診征求病人是否入院診治，在入院病區(qū)征求病人住什么檔次的病房，檢查前讓病人選擇檢查儀器的檔次，手術前征求是否接受手術及手術方式、麻醉途徑、植入性醫(yī)用材料用國產的還是進口的，術后要否鎮(zhèn)痛及鎮(zhèn)痛器材的選擇，臨床用藥檔次、給藥途徑的選擇，以及訂飯菜的選擇等，方方面面，凡是不違背醫(yī)療原則的，都應征求病人意見，讓病人選擇。當然，為便于病人選擇，首先要給病人及家屬介紹清楚不同的檢查、治療、用藥、手術方法、植入性器材等的利弊關系，個人經濟負擔有多大差別等，有時，也會遇到該入院診治的病人或家屬不同意入院，只想在門急診或觀察室治療；或者該手術的病人不愿意手術；該繼續(xù)治療的病人或家屬硬要自動出院等，經治醫(yī)務人員應耐心講清楚利弊關系。有時病人或家屬實在不愿時，醫(yī)務人員也只能違心地“尊重”病人的選擇，在病歷中記錄清楚，讓病員或家屬簽字，其后果自負。

堅持以病人為中心，通過加強思想組織和制度建設，促進了我院人性化醫(yī)療服務，提高了醫(yī)療服務質量，提高了病員滿意度，贏得了病員信賴，建立起融洽的醫(yī)患關系，從而進一步提高醫(yī)院形象，促進醫(yī)院發(fā)展。