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酒店服務生范文第1篇

關鍵詞：中職 酒店 服務專業(yè) 培養(yǎng)

飯店服務是一種服務性行業(yè)，在競爭激烈的市場經濟社會，高質量的服務是強有力的競爭武器。較強的服務意識是飯店服務行業(yè)最根本的基本需求，也是提高飯店服務水平的最根本途徑。因此，服務意識也是中職酒店服務專業(yè)學生在校和今后走上工作崗位適應服務行業(yè)必備的能力和素質，對于學生在校學習期間注重服務意識的培養(yǎng)尤為重要。

一、服務意識的涵義

服務意識是指能自覺地、主動地、自愿發(fā)自內心地為他人和社會提供有價值的物品或勞動。具體包含三層含義：第一層含義是要認識什么是服務，即用簡單明確的語言表述“服務”；第二層含義是清楚什么是優(yōu)質的服務，即高質量服務的標準。服務質量的我標準可以使服務員對自己的工作有明確的目標，最大限度發(fā)揮自己的才能，客人提供優(yōu)質服務，現(xiàn)實存在問題是，服務員具備豐富的專業(yè)知識和技能，對操作程序標準熟悉，并不一定能提供優(yōu)質服務，還存在著愿不愿意主動去做，能不能發(fā)自內心地為“上帝”服務。因此，服務意識是在掌握了業(yè)務技巧，熟悉服務運作的程序和規(guī)律的基礎上，加之興趣情感、態(tài)度、價值觀、道德等個性品質等方面的因素后形成的穩(wěn)定成熟的心理行為習慣。

希爾頓飯店的創(chuàng)始人曾說道：“良好的服務意識無形中為我們飯店增加了客源數(shù)量和單位產品的利潤，它是我們現(xiàn)在必須做的，也是以后必須堅持的服務意識，發(fā)自服務人員內心的本能和習慣，很難通過飯店最基本的產品，是飯店從業(yè)人員極為重要的理念。飯店從業(yè)人員只有在良好的服務意識指導下才能充滿熱情，提高服務工作 的興趣，為顧客提供優(yōu)質周到的服務，才能為飯店帶來經濟效益和社會效益。

酒店行業(yè)競爭激烈，酒店的經營重點在于優(yōu)質、個性化的服務，從“標準化服務”到“個性化服務”甚至過度到“超值服務”良好的服務意識是提供“超值服務”的先決條件，因此，中職酒店服務專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)，在今后勝任工作崗位及成功進入服務工作具有重要的實際指導意義。

二、酒店服務意識培養(yǎng)中存在的問題

酒店服務意識的培養(yǎng)嚴格意義上來講，即勞動習慣，自發(fā)自覺為他人服務的觀念的形成，比服務員提供服務、付出勞動本身意義更加重大。服務意識對服務質量的高低起到指導性、決定性的作用。據(jù)中職學校學生表現(xiàn)及就業(yè)單位反饋情況分析，酒店服務專業(yè)的學生服務意識不強。

主要影響因素為以下幾個方面：

1.學生自身的因素：中職學校學生大多數(shù)在初中時學習成績較差，自我管理能力差，不會自我約束，表現(xiàn)為課堂上無法專心聽講，學習課后作業(yè)不能按質按量完成，不能在理論上較全面地汲取專業(yè)知識“營養(yǎng)”。個別學生在行為上我行我素，自卑心理強，認為自己一無是處，自暴自棄，自然無法獲得較好的學習效果，難以養(yǎng)成較強服務意識。

2.學校教育的偏差：長期以來，教育都以理論教育為主，以“分數(shù)論英雄”，學生進入中職學校以前一直以中考的分數(shù)為中心，學校教育極少關注學生的心理思想政治教育，勞動等素質的養(yǎng)成，教師形成“只要學習成績好就是好學生”的固有觀念，中職學校也以傳統(tǒng)的教學模式為主，學生沒有形成良好的勞動習慣，甚至不屑于勞動，更談不上服務。

3.社會、家庭教育的誤差：受傳統(tǒng)文化影響，社會和家庭形成了“學而優(yōu)則仕”的主流觀念，社會普遍認為，酒店服務行業(yè)是“服侍人”的工作，社會地位低，至今社會上還有輕視服務業(yè)的現(xiàn)象。家庭中，多數(shù)孩子是獨生子，考大學找一份“體面”的工作，長此以往，學生的懶惰心理和依靠情緒逐漸養(yǎng)成，不關心家人、對他人冷漠、不尊重他人勞動成果，難以形成良好的道德品質。

三、中職學校培養(yǎng)酒店專業(yè)學生服務意識的方法和途徑

學校是教育的主體機構，針對酒店專業(yè)學生存在的服務意識方面的根本問題，中職教育應從以下幾方面作出努力：

1.進行專業(yè)思想教育，樹立服務觀念

長期以來，受傳統(tǒng)觀念影響，社會上依然存在輕視服務生的現(xiàn)象，比如許多學生認為當酒店服務生是“伺候人”的工作，低人一等，缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，不能吃苦受累，影響酒店的服務質量，因此，酒店服務專業(yè)學生意識的培養(yǎng)要以思想政治教育入手，通過專業(yè)思想教育，敬業(yè)愛崗教育，人生觀教育，幫助學生樹立正確的服務意識和價值導向。

2.教師以身作則，做好職業(yè)榜樣。

在教育中教師是育人的主導，教師的素質直接影響教育效果。教學中，教師應將自己定位為服務者角色，教師的服務意識觀念直接影響學生今后就業(yè)和工作中對服務涵義、價值的理解，因此要加強教師的服務意識，尤其在學校具體落實到專業(yè)組、班主任、科任教師，提高教師的服務意識，才能重視對學生的服務意識培養(yǎng)，如學校可將酒店中經驗豐富的老員工邀請到學校為師生上課，教師去酒店進行實地培訓，見習，與一線服務人員交流經驗，通過親身體驗增強教師的服務意識。

3.專業(yè)課程教學，鍛煉服務能力意識

學校通過開設《職業(yè)道德規(guī)劃》，培養(yǎng)學生職業(yè)道德情感，緊密結合專業(yè)特點進行教育，學生認清自己能從事職業(yè)所需要的服務意識要求，準確定位自己的服務角色，認識職業(yè)的責任、作用。通過學習餐廳、客房、茶藝、調酒、咖啡等專業(yè)課程，學生不僅需掌握必要的操作技能、程序、標準，更要理解其中深刻的服務意識內涵，通過實訓、情景模擬、頂崗實習等手段，學生要認識到只有端正服務態(tài)度，增強服務意識，才能勝任酒店服務工作。

4.校企合作、家校溝通、培養(yǎng)服務意識

中職學校的辦學模式以2+1模式為主，酒店服務專業(yè)學生多數(shù)在校第三年去酒店頂崗實習鍛煉，而酒店處于員工招聘難的狀態(tài)，只要求實習學生能按部就班完成任務，缺乏對學生進行更高要求、更高層次服務意識的實踐培訓，因此要加強校企合作，共同為學生創(chuàng)造一個良好的育人氛圍。

家長的“獨生子”寵溺意識，不愿意子女從事服務行業(yè)的觀念深深地影響了學生擇業(yè)態(tài)度及服務觀念，一方面，家長自身要轉變傳統(tǒng)的服務觀念，認識到“三百六十行、行行出狀元”的理念，另一方面，學校要加強對家長的培訓、溝通。讓家長了解學生在校的專業(yè)狀況。學校通過展示優(yōu)秀的服務特長、家長來鼓勵孩子在校努力學校，良好的互動合作，無形中創(chuàng)造了良好的服務氛圍。

總之，服務意識不是與生俱來的，是個人家庭、學校、社會等多種環(huán)境融合在一起的社會性學習的結果，中職酒店服務學生服務意識的培養(yǎng)應從喚醒學生的服務意識入手，通過不同層次的服務程序、規(guī)范的訓練，提升、遷移、整合才能將服務意識真正內化為職業(yè)精神，為企業(yè)、社會培養(yǎng)合格的酒店服務從業(yè)人員。

參考文獻：

[1]中職旅游專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)

酒店服務生范文第2篇

[關鍵詞]服務禮儀 培訓 提升策略 文化

[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務禮儀是酒店從業(yè)人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務禮儀質量貫穿于酒店服務管理與基本工作的始終，服務禮儀對改善員工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經濟效益和社會效益?？腿藢σ粋€酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務設施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務禮儀的水準?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工服務是否達到一流水平是關鍵因素，這其中最重要的就是服務禮儀質量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優(yōu)勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務禮儀的培訓，探索有效的服務禮儀方法，并及時運用到酒店的服務之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務禮儀培訓問題分析

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀培訓重要性的認識

服務禮儀培訓是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務禮儀培訓可以減少服務失誤和服務事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強酒店在酒店業(yè)的競爭力。在培訓中，最為突出和關鍵的是酒店員工缺乏對服務禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務禮儀培訓對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務人員的要求上除了基本服務技能之外，對個人服務禮儀素養(yǎng)與其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務禮儀水平的主要障礙。服務禮儀不是紙上談兵，培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮儀的意識與基礎，但關鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向對方問好，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習慣，只有在實踐中運用和總結各種服務禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。

（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務的效果

酒店員工存在著個體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調的服務禮儀訓練，改正以往不良的服務用語、不良的言行舉止；而那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。

二、提升酒店服務禮儀培訓質量的策略

（一）酒店管理人員注重個人的服務禮儀為員工樹立標桿

注重服務禮儀是酒店管理人員的一項基本素質，要實現(xiàn)酒店員工服務禮儀高素質，首先要有一批素質全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務禮儀、講究個人服務質量的同時，自己應首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內容不一致，必然會使員工產生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務禮儀，從儀態(tài)、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務在臉上”，只有把服務禮儀看作是管理工作的一部分，并且內化為個人素質，才能真正做好管理工作。

（二）服務禮儀培訓理論與實踐有機結合

提升服務禮儀培訓質量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結、借鑒，全面深入地學習服務禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務禮儀知識提高服務禮儀素養(yǎng)；最后學習服務禮儀的注意事項和實踐運用的領悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養(yǎng)關鍵在于實踐，付諸于行動。服務禮儀修養(yǎng)的培訓，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實踐，修養(yǎng)就成為無源之水，無本之木。酒店員工應該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務禮儀的準則來規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營造講求服務禮儀的企業(yè)氛圍

營造酒店內部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務禮儀水平的一個重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對內可以調節(jié)酒店員工之間、部門之間的關系，對外可以調節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益的同時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務禮儀氛圍，對于引導員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務禮儀的文明建設，形成良好的酒店服務禮儀文化氣氛，營造講求服務禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創(chuàng)造一個講求服務禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務人員的道德準則與行為規(guī)范都會受到積極有益的影響。

（四）加強獎罰力度的機制運用

酒店培訓部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應的獎勵，在服務中受到客人表揚或者客人點名服務的，都在每日例會中及時予以表揚，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務上便會更積極，更有責任心。在月末總結例會上，一個季度、年終的時候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評選優(yōu)秀員工、進步員工、精英員工、技術員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現(xiàn)金獎勵和表揚，適當?shù)乜梢园凑諏嶋H情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務。

服務禮儀是一種境界，一種跨越，服務禮儀更是一種升華。服務禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國未來酒店業(yè)服務水平，縮短我國酒店業(yè)與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學合理的培訓體系，結合酒店的實際情況，提高服務禮儀的質量，以優(yōu)質的禮儀服務獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據(jù)先機。

【參考文獻】

[1]周媛.酒店服務禮儀課程教學探析[J].揚州：揚州大學烹飪學報，2011（2）：19-30.

酒店服務生范文第3篇

多年來，凱悅飯店一直在會議客源市場上占據(jù)著令人艷羨的份額，獨特的會務接待流程是其成功的關鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設置有專門的“會議金鑰匙”，為會議的主辦者和參加者提供全程專項服務。與大多數(shù)酒店洽談、接待與會務分開的會議接待流程不同的是，“會議金鑰匙”們從接受顧客現(xiàn)場考察開始，一直到整個會議完滿結束，始終不離主辦者左右，密切注視著會議進程，及時準備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會議金鑰匙”們相應權限，以確保其在飯店范圍內切實有效地調用各種資源，如人員、設備、車輛、花卉等，各營業(yè)部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，對于其臨時做出的各項指令及時付諸實施，而無須額外的請示和協(xié)商……在“會議金鑰匙”這種類似于“項目經理”的接待流程推出之后不久，顧客們對于凱悅飯店會議服務的滿意度急劇上升。

凱悅的成功，既源自于對顧客消費心理細微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術的巧妙運用。所謂“流程再造”（BusinessProcessReengineering，簡稱BPR），就是跳出傳統(tǒng)的思維定勢，重新審視企業(yè)原有的操作及管理流程，并以顧客需求為導向對之進行徹底的、急劇的重塑，以達到服務和管理效率的飛躍。相比企業(yè)對于傳統(tǒng)管理模式的常規(guī)改進而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業(yè)的組織原則、戰(zhàn)略系統(tǒng)和制度體系，是對企業(yè)原有流程的根本性反思和革命性創(chuàng)造，所創(chuàng)造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質量體系認證標準中，流程分析已經成為主要的分析方法。

在傳統(tǒng)的思維定式下，管理者們考慮問題的依據(jù)往往是“如何將手頭的事情作得更快、更省、更好”，其著眼點是技術的改善、熟練程度的提高以及協(xié)調過程的制度化，比如在傳統(tǒng)的客房服務模式中，管理者總是試圖通過完善臺班和衛(wèi)生工的職責、培訓員工的技能以及加強基層管理人員的督導效果來達到效率的優(yōu)化和成本的改善，但為什么一定要設立臺班、為什么存在臺班和衛(wèi)生工的分工等問題則很少有人去仔細推敲，甚至將其作為一種“天經地義”的行業(yè)慣例。

在引入“流程再造”思想以后，管理者的思維方式則發(fā)生了根本性的轉變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據(jù)也變成了“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的事？為什么要這么來做？”，著眼點也轉向了對于事物本來面目的反省和評估。客房服務中心模式對于傳統(tǒng)臺班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通過對臺班的工作職責、工作方式和工作強度的反復觀察，管理者們發(fā)現(xiàn)以樓層為基本單位的大量臺班人員的存在實在是巨大的浪費，不合理的流程致使幾乎所有的臺班服務員工作負荷嚴重不足，而服務質量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以現(xiàn)代通訊和監(jiān)控技術為基礎的“服務中心”模式一經誕生，便顯示出了極大的優(yōu)越性。

實施“流程再造”（BPR）工程一般要經歷三個階段。

首先是辨識、描述酒店現(xiàn)有流程體系，尤其是將管理和服務的核心流程明確清晰地表達出來。比如某四星級酒店，就曾對其各級經理之間的協(xié)調溝通流程進行辨識，最終發(fā)現(xiàn)其核心流程就是每周一次的總經理例會以及各部門內部的每日一次的管理例會以及日常的管理報表呈報程序。

接著便是對現(xiàn)有流程進行評估和診斷，關鍵在于判斷這樣的程序對于最終滿足顧客需求到底有多大價值，程序是否合理，是否有必要花費如此多的人力、財力、物力和時間，有沒有更合理更經濟的程序能取代它。上面那家四星級酒店，通過對各級管理人員發(fā)放不記名問卷的形式進行專題調查，結論令所有人都大吃一驚，絕大多數(shù)的管理人員都認為大部分會議的內容其實都可以通過公告或文件的形式傳達而無須專人定時參加會議，反而在每周一次的總經理例會上由于部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現(xiàn)行的溝通流程既耗費了大量時間，關鍵問題往往又不能得到完滿解決。

在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關鍵的步驟就是對其進行大幅度的修改，以顧客需求為導向，并依托各種現(xiàn)代技術手段重新構建嶄新的流程體系。一般來說，對原流程的變革主要依據(jù)“ESIA”原則進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多余的非增值活動清除掉，將重復繁瑣的環(huán)節(jié)進行合并，并對員工更大幅度地授權，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術手段自動化地處理各種復雜局面。時下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務理念，就是“ESIA”原則的合理運用。那家四星級酒店后來進行的會議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內部的計算機局域網系統(tǒng)建立了一個內部“BBS電子會議系統(tǒng)”，不同級別的管理人員通過自己的密碼進入會議系統(tǒng)后可以迅速查閱與自己相關的會議信息，發(fā)表自己的見解，收發(fā)各級部門的重要通知，并共同探討一些關乎酒店發(fā)展狀況的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時間進行?！半娮訒h系統(tǒng)”推出后，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級管理者的聯(lián)系反而更緊密了。

酒店服務生范文第4篇

在明發(fā)大酒店這短短的一個多月里，有很多歡樂，也有很深的感觸，總結起來有兩點：

第一，讓我體會到一個組織管理的重要性。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”。一個組織要有規(guī)章制度，我們上下班都要進行打卡制度。每天都要開例會，主任強調要注意的事，或通知事情，而我們則要記住應注意的細節(jié)。另外，我們的工作是進行分工制度，所有的員工分別被分配到各自的崗位，而且自己要對各自的崗位負責。若崗位內出了問題就會追究你個人的責任，并且我們公司也實行嚴格管理，上班要穿戴整齊，否則將會扣分，上班工作的動作都要做的很規(guī)范，以展示本酒店的形象。

第二，在酒店的這段實踐也讓我學會了怎樣處理突發(fā)事件。當遇到有客人投訴時，首先我們就要舒緩客人的情緒，了解所出現(xiàn)的問題，我們能解決就解決，無法解決就找上級領導來解決。如當客人要求在結帳時打折，這是我們就無法作決定，只能找部長或經理。

酒店服務生范文第5篇

一、研究方法及數(shù)據(jù)來源

本文以北京金都假日酒店為研究對象，運用了問卷調查法、座談法等方法。問卷分設了金都假日酒店服務質量管理調查問卷A 、B 兩大板塊，問卷（A）由酒店員工填寫，問卷（B）由酒店客人填寫。其中問卷（A）從員工基本情況、酒店培訓、酒店服務質量及管理、酒店投訴處理等方面設計了共16道單項選擇題；問卷（B）從客人基本情況、對酒店服務質量及管理的態(tài)度、酒店評價等方面設計了共10道單項選擇題；鑒于有實際座談的支撐以及對其他因素的綜合權衡，本次問卷未涉及開放性題型。本次問卷總共發(fā)放200份，收回188份，有效問卷183份，綜合問卷有效率為91.5%。其中，問卷（A）填寫數(shù)為76份，有效問卷74份，問卷有效率為92.5%。問卷（B）填寫數(shù)為112份，有效問卷109份，問卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店調查數(shù)據(jù)分析

1.服務理念缺乏實際指導意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團的理念，調查中，21.6%的員工表示對酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說明酒店對科學理念的宣傳吸收上存在很大問題。同時，座談記錄中關于酒店的理論踐行和實際操作方面，有些高層管理人員認為，酒店的相關理論是非常科學的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒有形成自己的可用性指導理論。

2.金都假日酒店管理層存在問題分析。調查顯示，關于酒店服務質量，100%的高級管理層認為非常重要；中低級管理層人員中有12.5%認為非常重要，25%認為重要，50%認為一般，還有12.5%認為不重要；一線服務人員中，20.3%認為非常重要，32.8%認為重要，40.7%認為一般，5.4%認為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級管理層，對服務質量不重視程度最高。綜合調查及座談會議分析，在金都假日酒店服務管理中，中低級管理層對服務質量管理不重視，一方面他們對服務質量的重要性認識不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。

3.金都假日酒店服務管理績效分析。關于金都假日酒店員工接受的主要培訓方式，調查顯示：23%員工接受的培訓主要是酒店系統(tǒng)培訓，17.5%的員工接受的培訓主要是每日例會講解，59.5%的員工接受的培訓主要是實際工作中老員工的指導。但是在酒店服務質量效果調查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說明，酒店在服務管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。

4.金都假日酒店意見收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見的渠道，包括每月“心語”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網絡上的客人服務測評，以及最直接的每日客人意見卡搜集。金都假日酒店的客人意見卡分為前臺意見卡、客房意見卡、中餐廳意見卡、西餐廳意見卡以及酒吧意見卡，酒店管理層對于意見卡的搜集有嚴格的數(shù)量規(guī)定：每天每個部門需回收五張以上意見卡。但調查結果顯示，82.4%的員工認為意見卡多數(shù)為員工填寫，不能反映實際情況。

而根據(jù)對客人的調查結果顯示，關于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過；11.9%的客人表示投訴過，無結果；30.3%的客人表示投訴過，對處理結果不滿意；15.6%的客人表示投訴過，對于處理結果滿意。綜合調查數(shù)據(jù)、座談記錄及相關資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問題方面，有制定統(tǒng)一的處理方法和規(guī)定，但是，卻沒有建立投訴處理的反饋機制。

三、金都假日酒店服務管理改進的對策

1.吸收融合科學管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團的管理理念和相關理論。引入先進的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認清自己所處的社會、經濟、文化、政策環(huán)境的差異性，將國際集團內的管理理念與企業(yè)實際相結合，形成自己的科學管理理念，并通過系統(tǒng)的培訓，與企業(yè)員工分享傳遞這些企業(yè)的精華，使員工從根本上了解認可企業(yè)的相關理念與政策。

2.全面提升相關管理人員的綜合素質。座談內容顯示，中低級管理層之中，本科及以上學歷的占12.5%，大專學歷的占到25.5%，高中學歷占到50%。部分餐廳中低級管理層，在工作安排時單純的關注實際工作效果，給部分員工安排長期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對于服務技能的全面掌握，直接阻礙了企業(yè)培養(yǎng)“一專多強”型服務人員的育人計劃，對于企業(yè)的發(fā)展極其不利。因此，一方面，應當加大高素質人才的引進力度，另一方面，應當建立自己的人才培養(yǎng)體系，提升中低層管理者的素質。

3.執(zhí)行落實相關責任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專門的服務質量管理責任制度。但是在執(zhí)行落實責任制度上存在偏差，問題發(fā)生后，管理人員分級展開問題討論，分派責任追究任務，各部門再展開相關責任追究，但在實際執(zhí)行過程中責任制度形同虛設，相關人員對服務質量的重視度不斷降低。所以說，加強酒店管理層對服務質量的重視，還必須嚴格貫徹落實酒店的責任制度。

4.提升基層員工對服務質量認識。（1）引入“沙盤模擬”理論，深化酒店員工對服務的認識。在加強酒店員工對酒店服務質量及服務管理認識上，引入“沙盤模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領導力沙盤模擬”以及“客我沙盤模擬”。其中，“領導力沙盤模擬”主要參與人員為酒店相關管理層和基層員工，而“客我沙盤模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請一些酒店不同類別的客人參與其中，以達到預期效果。在酒店引入沙盤模擬，其實就是開展比較規(guī)范、系統(tǒng)、科學的角色互換實驗，通過這類實驗，達到以下目標，加強上下級之間以及客我之間的了解與溝通；對于管理層來講，更準確的把握基層員工的工作狀態(tài)以及心理特征，方便實施科學有效地管理；對于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過這樣的模擬實驗，能讓管理層和基層員工都深刻地體會到服務質量對于酒店的重要性。

（2）優(yōu)化培訓體系，提升培訓效果。在培訓內容上，酒店應當包括至少三套，對酒店老員工的定期式培訓，培訓內容包括對不斷優(yōu)化管理理念的學習，以及對服務技能的溫習、加強和改進；對實習學員的及時有效性培訓，培訓內容應當“以服務技能為主，酒店服務理念為輔”；對于不斷新進的正式員工，要予以長期的有效培訓，以企業(yè)文化為前期培訓的主要內容，服務技能為漸進式培訓內容，從而實現(xiàn)為企業(yè)培訓出忠于企業(yè)的固定員工。