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售后服務(wù)流程范文第1篇

關(guān)于售后服務(wù)行業(yè)，要探討的主要有以下三個(gè)方面：第一點(diǎn)是汽車服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型期的特點(diǎn)，近五年來，汽車行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，汽車服務(wù)行業(yè)面臨的問題是新車銷量逐漸放緩，廠家和經(jīng)銷商開始更加重視售后服務(wù)建設(shè)；第二點(diǎn)是二次購車的用戶在增加，用戶對售后服務(wù)的關(guān)注度在上升，需求也在上升，客戶關(guān)系將面臨新的局面；第三點(diǎn)是三、四線城市成為拉動汽車消費(fèi)增長的主要力量，這對于汽車企業(yè)的渠道規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、售后服務(wù)的模式都提出了新的要求。

然后，再從戰(zhàn)略層面、經(jīng)營層面、業(yè)務(wù)層面對汽車售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分析。首先，售后服務(wù)的重要性日益凸顯，國內(nèi)汽車行業(yè)競爭的熱點(diǎn)正在聚焦售后服務(wù)領(lǐng)域；其次，品牌化日益普及， 多數(shù)合資和本土企業(yè)均建立了自己的售后服務(wù)品牌，包括江淮乘用車公司及廣汽乘用車公司等；再有，售后服務(wù)品牌日益專業(yè)化、細(xì)分化，一些廠家已將他們的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了品牌化管理。

在經(jīng)營層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態(tài)勢。其中值得注意的是，汽車連鎖快修企業(yè)正在積極滲透。從汽車主機(jī)廠來講，目前紛紛在實(shí)施渠道下沉，渠道終端形態(tài)的功能和定位日益多樣化，二級網(wǎng)絡(luò)管理得以加強(qiáng)。

此外，業(yè)務(wù)層面還有一個(gè)特點(diǎn)就是，主機(jī)廠的售后服務(wù)業(yè)務(wù)范疇繼續(xù)擴(kuò)展，新型售后服務(wù)體系正在向整機(jī)營銷體系拓展， 涵蓋了銷售、售后及衍生服務(wù)環(huán)節(jié)。而近年來的亮點(diǎn)特色服務(wù)項(xiàng)目正是圍繞增加便利性、主動性等方面來開展的。比如“零等待”、一汽大眾的預(yù)約服務(wù)、廣汽豐田的心悅驛站等。

綜上所述，帶給中國品牌汽車企業(yè)未來發(fā)展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對售后服務(wù)轉(zhuǎn)型這樣的特征，協(xié)合達(dá)勤提出的轉(zhuǎn)型應(yīng)對方案包括：一、企業(yè)要樹立新型的售后服務(wù)理念， 不僅包括傳統(tǒng)的維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、信息咨詢、質(zhì)量保護(hù)體系，還要拓展客戶關(guān)系管理、客戶檔案建設(shè)、客戶接觸加強(qiáng)、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務(wù)理念的關(guān)鍵體現(xiàn)是要企業(yè)轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是綜合性的服務(wù)行為，而售后服務(wù)的目標(biāo)是要贏得用戶的全方位信賴。

有一種觀點(diǎn)，最好的售后服務(wù)是沒有售后服務(wù)，這樣會讓企業(yè)把主要精力投放在提升產(chǎn)品品質(zhì)上。但用戶需要在形式上接受企業(yè)，在心理上認(rèn)可企業(yè)，都需要通過企業(yè)的售后服務(wù)得以體現(xiàn)。

第一個(gè)應(yīng)用，建議企業(yè)在規(guī)劃售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的時(shí)候要向綜合轉(zhuǎn)型，除了傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、配件，還要向衍生的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拓展。目前來看，合資企業(yè)在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)涉及的服務(wù)點(diǎn)要明顯多于中國品牌汽車企業(yè)。這就要求我們的汽車經(jīng)銷集團(tuán)要勇于創(chuàng)新，在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上把一些工作，比如汽車租賃、汽車美容、快修，、物流，甚至駕校方面進(jìn)行拓展。

售后服務(wù)流程范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 電子裝備； 售后服務(wù)管理； 客戶滿意度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 22. 040

[中圖分類號] F272.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2012）22- 0070- 02

1 售后服務(wù)工作的重要性

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，社會生產(chǎn)力的大幅提高，電子裝備的實(shí)際裝配數(shù)量在快速大幅增加，市場的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品銷售的競爭逐步轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場的競爭。作為售后服務(wù)管理的核心內(nèi)容，客戶的滿意度管理越來越受到各大電子裝備生產(chǎn)企業(yè)的重視?？蛻魸M意度作為評價(jià)客戶滿意程度的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，描述了客戶對產(chǎn)品的期望值和實(shí)際感受值之間的差異，可以測量客戶滿意的程度。當(dāng)客戶的期望值小于實(shí)際感受值時(shí)，顧客的滿意度就高；反之，當(dāng)期望值大于實(shí)際感受值時(shí)，滿意度就低?？蛻魸M意度管理是以客戶感受為關(guān)注焦點(diǎn)，借助客戶滿意度的測量分析與評價(jià)工具，不斷地進(jìn)行售后服務(wù)管理方面的改進(jìn)與創(chuàng)新。提高客戶滿意度是增強(qiáng)電子裝備生產(chǎn)企業(yè)競爭實(shí)力的一種服務(wù)管理模式，是電子裝備生產(chǎn)企業(yè)在激烈市場競爭中生存和壯大的一大法寶。

2 電子裝備售后服務(wù)的特點(diǎn)

電子裝備售后服務(wù)有其自身的特點(diǎn)：

（1） 電子裝備數(shù)量多，種類繁多，需要技術(shù)服務(wù)人員有較寬廣的知識面和很強(qiáng)的故障判斷能力；

（2） 電子裝備具有知識密集性和技術(shù)專門化的特性，因此需要技術(shù)服務(wù)人員具有較深的專業(yè)技術(shù)水平；

（3） 電子裝備具有地域的分散性，全國各地都有分布；

（4） 服務(wù)具有現(xiàn)場的固定性，即有些電子設(shè)備必須在設(shè)備安裝地點(diǎn)完成維修診斷服務(wù)；

（5） 由于故障的突發(fā)性和不可預(yù)見性，售后服務(wù)又有時(shí)間上的緊迫性，大部分需要在一兩天內(nèi)迅速解決，緊急的需要在幾小時(shí)內(nèi)快速解決問題；

（6） 服務(wù)現(xiàn)場工作環(huán)境復(fù)雜，其他相關(guān)聯(lián)廠家眾多，需要技術(shù)服務(wù)人員個(gè)人綜合素質(zhì)高，有較強(qiáng)的與人溝通協(xié)調(diào)處理問題的能力。

3 做好售后服務(wù)管理工作努力提升客戶滿意度的具體措施

3.1 在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹售后服務(wù)工作的重要性，樹立先進(jìn)的服務(wù)理念

售后服務(wù)工作要做到位，首先要在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，讓企業(yè)員工在這種理念下為更好地為客戶服務(wù)，更好地保障客戶的產(chǎn)品價(jià)值。服務(wù)理念應(yīng)貫穿售后服務(wù)技術(shù)維修的整個(gè)過程，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)該秉承“一切以客戶利益為中心”的服務(wù)理念，做到接待熱情貼心、故障定位準(zhǔn)確、維修迅速快捷、質(zhì)量保障放心、費(fèi)用規(guī)范合理，使每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都貫穿到整個(gè)技術(shù)服務(wù)流程中，讓客戶省心省力省時(shí)。例如豐田汽車某經(jīng)銷商推出的“100 - 1 = 0”的服務(wù)理念，要求企業(yè)員工徹底從心底做出良好的服務(wù)，如果有一項(xiàng)沒有做好，而讓客戶不滿意，那么前面的工作全部等于白做了。

3.2 建立標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)工作流程

標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)工作流程是提高客戶滿意度的基本保證。要想服務(wù)做得更加到位更加規(guī)范，就需要編制標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)工作流程，包括售后服務(wù)熱線電話的接聽，電子裝備維修信息的記錄，售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)通知單和技術(shù)服務(wù)備忘錄的簽發(fā)，技術(shù)服務(wù)人員電話回訪對故障的再次確認(rèn)和故障定位，備用元器件器材的領(lǐng)用，外派技術(shù)人員的技術(shù)服務(wù)過程，維修后的故障件分析，維修后的電話回訪，售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)記錄的收集匯總和分類管理統(tǒng)計(jì)分析等等各個(gè)環(huán)節(jié)。如今客戶需要的不僅是服務(wù)質(zhì)量，還需要有更高的服務(wù)效率，更規(guī)范清楚的服務(wù)流程?？蛻舨粫褧r(shí)間浪費(fèi)在等待上，更不會把時(shí)間浪費(fèi)在繞來繞去紛繁復(fù)雜的程序上。另外，電子裝備的技術(shù)服務(wù)過程也不可能全部百分之百地使客戶滿意，因此做好售后服務(wù)的跟蹤回訪也是必須的，電話跟蹤回訪可以及時(shí)了解技術(shù)服務(wù)人員在服務(wù)中的不足和客戶的不滿，消除客戶心中的不滿和抱怨，及時(shí)糾正服務(wù)中的不足之處。對于重要的和有重大影響的電子裝備售后服務(wù)，應(yīng)該制訂相應(yīng)的預(yù)案，一旦符合啟動條件，應(yīng)按照預(yù)案的要求快速調(diào)集相應(yīng)的人力物力等資源按既定程序進(jìn)行技術(shù)服務(wù)和保障。

3.3 打造一支有高超技術(shù)能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，大量的高科技產(chǎn)品和高新技術(shù)在電子裝備上的密集使用，使電子裝備的集成度越來越高，技術(shù)含量越來越高，電子裝備的復(fù)雜程度也越來越高，因此，單純靠以前簡單的維修經(jīng)驗(yàn)是無法完全解決電子裝備的技術(shù)問題的。因此，作為高科技電子裝備的技術(shù)維修人員，一方面需要不斷加強(qiáng)自身的專業(yè)技能技術(shù)知識學(xué)習(xí)；另一方面，需要使用自動化檢測設(shè)備、高端的電子儀器、專業(yè)化的維修工具等先進(jìn)的檢測設(shè)備和儀器，能夠?qū)皶r(shí)解決技術(shù)上的難題提供極大的便利條件。使用先進(jìn)的檢測設(shè)備和儀器，及時(shí)快速的故障定位，及時(shí)完善的問題解決方案，保障了技術(shù)服務(wù)工作的質(zhì)量，加快了技術(shù)問題解決的速度，提高了客戶滿意度，同時(shí)提升了企業(yè)的品牌形象。

現(xiàn)在企業(yè)的售后服務(wù)工作工種日益專業(yè)化，各個(gè)職能部門，各個(gè)專業(yè)間的工作分類更加地清晰和明確，專職的售后服務(wù)管理人員，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的不同工種不同專業(yè)技術(shù)人員如總體、軟件、硬件、電路、信號處理、結(jié)構(gòu)、工藝、電裝工、鉗裝工、檢驗(yàn)人員等，他們之間的密切配合和良好合作是做好售后服務(wù)工作的基礎(chǔ)。打造一支有高超技術(shù)能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是服務(wù)好客戶的強(qiáng)有力的保障。

3.4 加強(qiáng)日常售后服務(wù)管理工作

企業(yè)的售后服務(wù)管理部門高質(zhì)量、高效率地為客戶提供技術(shù)服務(wù)是企業(yè)每一位員工的期望。整潔有序的維修設(shè)備管理和安全規(guī)范的技術(shù)維修作業(yè)是實(shí)現(xiàn)這一期望的基礎(chǔ)保障；良好使用狀態(tài)的設(shè)備檢測儀器是開展維修作業(yè)的基礎(chǔ)前提，也是安全生產(chǎn)的先決條件。設(shè)備與儀器要嚴(yán)格按照使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來維護(hù)、使用，采用定人、定儀器的設(shè)備儀器使用崗位責(zé)任制來加強(qiáng)管理。各種管理報(bào)表和文件的及時(shí)上報(bào)能夠使日常售后服務(wù)得到有效跟蹤、管理、控制、分析及改進(jìn)，從而確?？蛻舴?wù)流程的有效進(jìn)行和監(jiān)督。

3.5 加強(qiáng)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)

技術(shù)培訓(xùn)分為兩方面，一方面是對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行外出維修的技術(shù)人員的培訓(xùn)，另一方面是對最終客戶即操作使用人員進(jìn)行培訓(xùn)。

對企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容也分為兩部分：① 專業(yè)技術(shù)能力的培訓(xùn)；② 客戶服務(wù)、工作流程、待人接物、人際交往等個(gè)人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)一方面需要加強(qiáng)自身的不斷學(xué)習(xí)，不斷鉆研和探索?，F(xiàn)在新設(shè)備新技術(shù)層出不窮，如果不積極學(xué)習(xí)，不認(rèn)真探索，技術(shù)會落伍，人會被技術(shù)淘汰，最終會被社會淘汰。另一方面需要加強(qiáng)企業(yè)對技術(shù)人員的培訓(xùn)，制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)大綱，列出培訓(xùn)計(jì)劃和安排，明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核方法及安全操作和保密要求等，按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。

對最終客戶即操作使用人員進(jìn)行培訓(xùn)也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。最終客戶對產(chǎn)品的深入了解和正確使用是保證電子裝備良好工作的必要條件，加強(qiáng)最終客戶、最終操作使用人員的技術(shù)能力對電子裝備的使用、操作、簡單維護(hù)保養(yǎng)以及初始的故障定位都有極大的好處。可以根據(jù)技術(shù)服務(wù)的年度計(jì)劃及客戶臨時(shí)提出的培訓(xùn)需求組織技術(shù)培訓(xùn)。同樣的，需要制訂技術(shù)培訓(xùn)大綱和實(shí)施計(jì)劃并上報(bào)裝備主管部門審批。培訓(xùn)大綱和計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核方法及安全操作和保密要求等，按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。對需要提供培訓(xùn)教材和培訓(xùn)資料的還需要組織人員進(jìn)行編寫并進(jìn)行審核批準(zhǔn)等工作。對新交付客戶的產(chǎn)品，在電子裝備開始使用前就進(jìn)行設(shè)備的初次使用培訓(xùn)。在后期的一些現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)過程中還應(yīng)該主動開展現(xiàn)場設(shè)備使用維護(hù)培訓(xùn)，以加強(qiáng)與客戶的溝通及時(shí)掌握裝備的使用狀態(tài)。售后服務(wù)管理部門還應(yīng)建立起客戶培訓(xùn)的檔案，保持培訓(xùn)記錄，根據(jù)培訓(xùn)的效果，評價(jià)培訓(xùn)工作的有效性。

3.6 加強(qiáng)周轉(zhuǎn)備件管理

周轉(zhuǎn)備件供應(yīng)是售后服務(wù)工作的主線，電子裝備在使用過程中，都會產(chǎn)生對備件的需求?？焖?、高效、及時(shí)、規(guī)范是售后服務(wù)的最基本的要求和目標(biāo)，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的交付情況、地域分布情況、環(huán)境條件、維修情況以及客戶維修需求等因素綜合考慮，提出一批維修用周轉(zhuǎn)備件的生產(chǎn)需求，為售后服務(wù)保障工作做好物資儲備。備件的生產(chǎn)、檢驗(yàn)、入庫、保管、領(lǐng)用和故障備件維修都應(yīng)該有相應(yīng)的管理辦法。

3.7 售后服務(wù)信息的收集分析

在一次售后服務(wù)徹底完成時(shí)應(yīng)建立較為完善的產(chǎn)品信息庫和用戶信息庫，為掌握產(chǎn)品狀態(tài)和組織用戶回訪提供信息支撐。還應(yīng)該建立售后服務(wù)維修信息檔案庫，定期（一般按月，個(gè)別任務(wù)少的產(chǎn)品按季度）進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)相關(guān)管理部門進(jìn)行分析處理。對于多次發(fā)生或重復(fù)發(fā)生問題、現(xiàn)場收集到的問題以及客戶提出的質(zhì)量問題等信息及時(shí)傳遞，由相關(guān)部門組織設(shè)計(jì)師系統(tǒng)進(jìn)行分析或設(shè)計(jì)更改，進(jìn)行電子裝備產(chǎn)品的設(shè)計(jì)升級改進(jìn)等工作，由此提升產(chǎn)品質(zhì)量，逐步提高產(chǎn)品可靠性。

4 結(jié) 論

加強(qiáng)信息溝通，提高即時(shí)響應(yīng)速度；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的技術(shù)能力，加強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任心和使命感，建立一支響應(yīng)快、素質(zhì)高、技術(shù)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的售后服務(wù)維修保障人員隊(duì)伍。積極響應(yīng)，快速解決，急客戶所急，想客戶所想，排憂解難，為客戶解燃眉之急，成為客戶的貼心人。做好電子裝備售后服務(wù)管理工作，努力提升客戶滿意度，贏得客戶，贏得市場，我們需要做的工作還有很多，售后服務(wù)管理工作任重而道遠(yuǎn)。

主要參考文獻(xiàn)

[1] 丁卓. 汽車售后服務(wù)管理[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.

[2] 趙曉宛，等. 汽車售后服務(wù)管理[M]. 北京：北京理工大學(xué)出版社，2010.

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[4] 王俊喜，馬驪歌. 汽車售后服務(wù)管理淺見[J]. 汽車工業(yè)研究，2010（12）.

售后服務(wù)流程范文第3篇

北創(chuàng)公司鐵路車輛是一機(jī)集團(tuán)依托軍工優(yōu)勢、利用軍工技術(shù)開發(fā)的軍民結(jié)合產(chǎn)品?！笆濉币詠?，公司累計(jì)投入研發(fā)費(fèi)用19 138萬元，產(chǎn)品立項(xiàng)科研87項(xiàng)，形成樣車（機(jī)）試制29項(xiàng)，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞車及GS68罐車等車型實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化。目前，可研發(fā)生產(chǎn)敞車、罐車、平車、棚車、漏斗車、專用車六大系列40多個(gè)型號的整車產(chǎn)品，形成了從60 t 級到100 t 級的完整產(chǎn)品線。北創(chuàng)公司鐵路車輛屢獲“中國名牌產(chǎn)品”“全國用戶滿意產(chǎn)品”和“自治區(qū)名牌產(chǎn)品”等稱號。產(chǎn)品已出口非洲、東南亞以及獨(dú)聯(lián)體等國家。

北創(chuàng)公司擁有先進(jìn)的鐵路車輛側(cè)墻、端墻、底架、輪軸、制動梁生產(chǎn)線和焊接機(jī)器人等設(shè)備，具有較強(qiáng)的加工制造能力和質(zhì)量保障能力。公司于2004年5月上市，融資3.6億元，兩次定向增發(fā)，累計(jì)募集資金近15億元。目前，公司投資資金8億多元，加快推進(jìn)年產(chǎn)敞車6 000輛、罐車及特種車4 000輛的生產(chǎn)能力建設(shè)，進(jìn)一步提升公司工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)制造能力，以適應(yīng)國內(nèi)外市場不同標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)發(fā)展趨勢的要求。

北創(chuàng)公司屬于傳統(tǒng)的鐵路車輛制造企業(yè)，一度存在著重制造輕服務(wù)、重前期輕后期的思想，嚴(yán)重影響著公司市場開拓和顧客滿意度的提升。近年來，公司針對市場和客戶需求，不斷創(chuàng)新售后服務(wù)模式，贏得了良好的市場反響，有力提升了公司的市場影響力。

“五化”建設(shè)創(chuàng)新售后服務(wù)模式

北創(chuàng)公司在創(chuàng)新企業(yè)售后服務(wù)模式過程中，著力推進(jìn)“五化”建設(shè)，提升企業(yè)軟實(shí)力，即優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)職能及人員配置、細(xì)化售后服務(wù)管理程序、強(qiáng)化用戶反饋信息的過程處理、深化售后服務(wù)工作內(nèi)容、量化售后服務(wù)考核評價(jià)體系，使售后服務(wù)工作在企業(yè)內(nèi)部形成一種文化，既讓員工接受，又讓用戶認(rèn)同，較好地發(fā)揮了售后服務(wù)在企業(yè)整體經(jīng)營中的作用。

優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)及人員配置。根據(jù)近年來鐵路行業(yè)政策的變化，北創(chuàng)公司設(shè)有專門的售后服務(wù)部，隸屬銷售公司。在強(qiáng)化“一對一”服務(wù)理念，即一名業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)一片責(zé)任區(qū)域的背景下，將具體崗位調(diào)整為銷售公司主管售后副經(jīng)理一名，售后服務(wù)部部長一名，副部長一名，業(yè)務(wù)人員八名。在包西車輛段、湖東車輛段成立聯(lián)保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)聯(lián)保區(qū)域范圍內(nèi)的車輛維修。在原有的主要承擔(dān)組織起草鐵路車輛產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)計(jì)劃并按計(jì)劃及用戶反饋的信息組織實(shí)施基礎(chǔ)上，積極拓展工作職能。建立健全售后服務(wù)資料檔案及售后服務(wù)信息檔案，保證各類資料齊全，查找方便，保管可靠，信息傳遞準(zhǔn)確迅速，處理反饋及時(shí)。編制鐵路車輛產(chǎn)品售后服務(wù)備件儲備計(jì)劃，根據(jù)用戶反饋的信息進(jìn)行分析提出領(lǐng)用報(bào)告。對交付用戶的鐵路車輛產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)工作，并對每次質(zhì)量問題的責(zé)任進(jìn)行分析，落實(shí)責(zé)任人，依照程序文件裁定責(zé)任，提出改進(jìn)方案，進(jìn)行索賠。努力嘗試在第一時(shí)間解決用戶投訴，保證售出產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，能夠迅速地恢復(fù)其使用性能，使用戶能獲得滿意的售后服務(wù)，并對產(chǎn)品的使用信息作出迅速反應(yīng)和傳遞，以維護(hù)和提高公司信譽(yù)，促進(jìn)銷售工作。力爭對現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行控制，以滿足合同和產(chǎn)品的技術(shù)要求及使用方當(dāng)?shù)氐陌踩碍h(huán)保要求。對售出產(chǎn)品的質(zhì)量情況進(jìn)行跟蹤走訪，及時(shí)掌握使用方需求和受理使用方投訴，為使用方提品使用和改進(jìn)的必要信息。按照行業(yè)變化增加售后服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織對產(chǎn)品的用戶培訓(xùn)，及售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，爭取合格率達(dá)100%。

細(xì)化售后服務(wù)管理程序。北創(chuàng)公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)全路用戶反饋信息的接收、傳遞、統(tǒng)計(jì)工作。售后服務(wù)人員接到用戶反饋信息后認(rèn)真作好記錄，明確信息反饋單位的名稱、車型、車號、電話、聯(lián)系人、故障情況以及接收信息人。認(rèn)真填寫《售后服務(wù)信息卡》，經(jīng)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，分別報(bào)質(zhì)量部、責(zé)任單位、主管經(jīng)理并存檔一份。在此基礎(chǔ)上，售后服務(wù)部每月、每季度進(jìn)行一次匯總，每半年和年終寫出售后服務(wù)總結(jié)分析報(bào)告，并報(bào)北創(chuàng)相關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便決策。根據(jù)北創(chuàng)程序文件要求，每年的10月份由售后服務(wù)部組織進(jìn)行一次所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)用戶滿意度調(diào)查，并將用戶滿意度調(diào)查表匯總報(bào)北創(chuàng)質(zhì)量部，質(zhì)量部門在收到售后服務(wù)部定期反饋的信息匯總后，作為質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，質(zhì)量部門將改進(jìn)情況及時(shí)反饋到售后服務(wù)部，形成閉環(huán)管理。

強(qiáng)化用戶反饋信息過程處理。（見圖一）總體上售后服務(wù)部負(fù)責(zé)全路各類質(zhì)量信息的組織處理，北創(chuàng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合和協(xié)助。具體來說一般的質(zhì)量問題由售后服務(wù)人員進(jìn)行處理，需要公司相關(guān)部門配合處理的，由售后服務(wù)部向北創(chuàng)銷售公司提出申請，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，各相關(guān)部門派人與售后服務(wù)部人員一同進(jìn)行處理。需要委托對方處理的，經(jīng)過聯(lián)系溝通，由售后服務(wù)部向主管經(jīng)理請示后執(zhí)行。領(lǐng)用排除故障所需配件時(shí)，由售后服務(wù)部填寫《領(lǐng)用單》，經(jīng)主管經(jīng)理批示后，辦理領(lǐng)用和出廠手續(xù)。售后服務(wù)部人員處理各類質(zhì)量問題時(shí)，要有見證性材料，如對方傳真、圖片等，問題處理完畢后，由售后服務(wù)部人員填寫《售后服務(wù)信息卡》，并交售后服務(wù)部進(jìn)行存檔。需要進(jìn)行索賠的，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)處理，根據(jù)人員處理情況，認(rèn)真填寫《產(chǎn)品售后質(zhì)量問題責(zé)任裁定書》，落實(shí)責(zé)任及售后服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)送財(cái)務(wù)部、質(zhì)量部、責(zé)任單位各一份。每次故障處理后，售后服務(wù)人員針對實(shí)際發(fā)生或潛在的質(zhì)量問題，向質(zhì)量部門提出糾正和預(yù)防措施建議。

圖一：

深化售后服務(wù)工作內(nèi)容。依據(jù)多年來的積極探索，北創(chuàng)公司逐步充實(shí)售后服務(wù)工作內(nèi)容，形成了信息響應(yīng)―技術(shù)支持―售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查―質(zhì)量跟蹤―配件保障―售后服務(wù)部工作內(nèi)容范圍界定一整套服務(wù)體系鏈。在日常工作中，售后服務(wù)部對貨車檢修、運(yùn)用部門反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息作出快速反應(yīng)；并積極按規(guī)定進(jìn)行處理，同時(shí)將信息快速反饋到北創(chuàng)相關(guān)部門或相關(guān)造修企業(yè)。督促責(zé)任單位制訂整改/糾正預(yù)防措施，防止類似事件再次發(fā)生。努力拓展渠道，積極參加貨車技術(shù)保障活動，積極配合鐵路部門建立貨車培訓(xùn)保障基地，協(xié)調(diào)組織設(shè)計(jì)、工藝人員為貨車檢修、運(yùn)用部門提供專業(yè)知識培訓(xùn)。按規(guī)定向用戶提供本公司產(chǎn)品的圖紙、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)文件等相關(guān)資料，隨時(shí)回復(fù)客戶技術(shù)咨詢。全方位參與用戶組織的技術(shù)攻關(guān)活動。售后服務(wù)部工作人員積極開展區(qū)域內(nèi)客戶互動，每年至少組織一次售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查，隨機(jī)抽留本單位產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)物質(zhì)量鑒定，及時(shí)了解產(chǎn)品投入使用后的質(zhì)量狀況，并將鑒定情況反饋到公司相關(guān)部門，制訂整改或糾正預(yù)防措施，不斷提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝制作水平和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。通過組織涵蓋貨車檢修、運(yùn)用部門人員參加的產(chǎn)品質(zhì)量走訪座談會或發(fā)函問卷調(diào)查等方式，收集售后產(chǎn)品質(zhì)量信息。建立售后配件儲備庫，及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地為客戶提供售后服務(wù)配件，確保貨車及時(shí)得到修復(fù)并投入使用，確保鐵路正常運(yùn)輸。界定售后服務(wù)部工作內(nèi)容范圍，屬于車輛正常維護(hù)、定檢、輔修、段修、大修的由用戶自行負(fù)責(zé)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛出現(xiàn)故障，屬于生產(chǎn)廠家責(zé)任的，由售后服務(wù)部工作人員通知責(zé)任企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)，售后服務(wù)部工作人員在收到用戶提出的售后服務(wù)需求后立即進(jìn)行信息登記，并在2小時(shí)內(nèi)對用戶有信息反饋，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，同時(shí)立即通知責(zé)任企業(yè)。按照故障的等級進(jìn)行分類：A類，不能正常運(yùn)行，必須返廠修理；B類，不能正常運(yùn)行，但可以就近修理；C類，不影響正常使用，可以就近維修。

附：售后服務(wù)出差人員工作流程（見圖二）

圖二：

量化售后服務(wù)考核評價(jià)體系。為了更好地完成北創(chuàng)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，激發(fā)售后服務(wù)部人員的工作熱情，遵循以工作業(yè)績?yōu)橐龑?dǎo)的分配體系，制定了售后服務(wù)考核評價(jià)體系。

總的原則是：在完成北創(chuàng)下達(dá)的全年主要經(jīng)營指標(biāo)下，在既體現(xiàn)崗位差別，又體現(xiàn)相互配合、互幫互助的團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)上，發(fā)放績效薪酬。

售后服務(wù)部工作人員年收入構(gòu)成：

年收入=A基本工資±B工作考核±C專項(xiàng)考核±D專項(xiàng)績效。

A.基本工資：按北創(chuàng)核定的工資標(biāo)準(zhǔn)按月發(fā)放。

B.工作考核：根據(jù)工地定期對售后服務(wù)部各項(xiàng)考核打分，分解落實(shí)到具體人員，并相應(yīng)獎罰。

C.專項(xiàng)考核：根據(jù)公司對售后服務(wù)部每月的專項(xiàng)考核扣款，分解落實(shí)到具體部門和人員，并相應(yīng)獎罰。

D.專項(xiàng)績效：視各項(xiàng)任務(wù)完成情況申請北創(chuàng)給予的專項(xiàng)獎勵。

具體辦法：

1. 根據(jù)分工和崗位職責(zé)，每季度進(jìn)行工作考核，根據(jù)考核結(jié)果確定次季度月平均績效工資水平；每月進(jìn)行專項(xiàng)考核，計(jì)算當(dāng)月績效工資。

2. 售后服務(wù)部根據(jù)全年完成北創(chuàng)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)情況，和定期進(jìn)行的工作考核、專項(xiàng)考核，計(jì)算年終績效。

3. 對工作表現(xiàn)好、業(yè)績突出的員工進(jìn)行專項(xiàng)績效獎勵。

售后服務(wù)模式創(chuàng)新取得的良好成效

快速反應(yīng)機(jī)制進(jìn)一步健全完善。北創(chuàng)公司售后服務(wù)部在大同和包頭分別設(shè)立了售后聯(lián)保服務(wù)站，通過售后服務(wù)站的建立，快速反應(yīng)機(jī)制進(jìn)一步健全完善。一是定期與用戶信息員聯(lián)系溝通，了解產(chǎn)品在運(yùn)用、檢修中存在的質(zhì)量問題，并保證問題在第一時(shí)間得到處理。二是服務(wù)站開通了24小時(shí)服務(wù)熱線電話。利用上門走訪、網(wǎng)站等形式，向用戶公布了24小時(shí)服務(wù)熱線電話及售后服務(wù)工作承諾，安排專人負(fù)責(zé)電話接聽和信息登記。三是定期召開質(zhì)量信息分析會。每周組織召開外部信息分析會議，通報(bào)外部質(zhì)量信息情況，專題研究、分析問題產(chǎn)生的原因，制訂改進(jìn)措施并實(shí)施改進(jìn)。四是建立了內(nèi)部協(xié)調(diào)保障機(jī)制。公司售后服務(wù)站定期整理、匯總、分析、反饋外部質(zhì)量信息，并協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部配件維修、供應(yīng)等相關(guān)環(huán)節(jié)，有效保障服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。五是積極組織召開用戶座談會。利用對用戶培訓(xùn)、訪問用戶、邀請用戶來訪等形式，召開用戶座談會、交流會，了解產(chǎn)品在運(yùn)用、檢修中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，征求用戶質(zhì)量改進(jìn)意見和建議，為產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)提供有力支持。由于售后服務(wù)聯(lián)保站的建立，明確了企業(yè)各部門及各級人員的職責(zé)、工作流程，明確信息傳遞、分析、處理和解決時(shí)限，提高突發(fā)事件快速反應(yīng)能力和故障處理能力。通過與RAMS（可靠性、可用性、可維護(hù)性和安全性）數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，建立完善的售后服務(wù)信息收集、分析和處理系統(tǒng)，并定期組織分析，形成售后服務(wù)信息案例匯總，為后續(xù)設(shè)計(jì)改進(jìn)、物資采購、生產(chǎn)控制和人員培訓(xùn)提供了可靠依據(jù)。探索建立同類產(chǎn)品重大問題處理經(jīng)驗(yàn)交流機(jī)制，各企業(yè)間積極開展了同類產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量信息交流，杜絕了內(nèi)外脫節(jié)現(xiàn)象，突發(fā)質(zhì)量安全故障信息傳遞及時(shí)順暢，并做到快速反應(yīng)、準(zhǔn)確判斷、妥善處置，促進(jìn)了整體服務(wù)水平提升。

工藝流程得到進(jìn)一步改善。售后服務(wù)部通過對用戶反饋的質(zhì)量信息，進(jìn)行綜合分析，并傳遞到公司內(nèi)部相關(guān)生產(chǎn)部門引起重視，改善工藝，提高制造水平，從而達(dá)到逐步解決慣性質(zhì)量問題、推進(jìn)精益制造、提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。在完善工藝流程過程中以實(shí)現(xiàn)連續(xù)流生產(chǎn)為目標(biāo)，重點(diǎn)針對用戶反饋的轉(zhuǎn)向架質(zhì)量問題，根據(jù)轉(zhuǎn)向架產(chǎn)品特點(diǎn)（體積大、質(zhì)量重）、配套設(shè)備設(shè)施數(shù)量、員工技能掌握程度等實(shí)際情況，按照精益制造“一個(gè)流”的思想，重新進(jìn)行流程改進(jìn)和完善；選擇適合企業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品特點(diǎn)的分割式單元生產(chǎn)線建設(shè)，以組裝線作為主線流程，搖枕、側(cè)架線為分支流程，形成連續(xù)流生產(chǎn)線，實(shí)現(xiàn)工藝流程順暢。在提升工藝手段過程中，以實(shí)現(xiàn)自動化和智能化為標(biāo)志，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，在現(xiàn)有成熟的自動化和智能化裝備基礎(chǔ)上，增加在線檢測、異常判斷等防差錯裝備和檢測器具，對影響轉(zhuǎn)向架組成后的關(guān)鍵因素實(shí)施控制。例如：增加搖枕、側(cè)架關(guān)鍵尺寸在線自動檢測裝置，對影響轉(zhuǎn)向架組裝后空車高、導(dǎo)框間隙的重點(diǎn)尺寸實(shí)施加工前的檢測和控制。提升轉(zhuǎn)向架交叉正位的檢測標(biāo)準(zhǔn)，并增加承載鞍間隙的正位檢測裝置、空車高檢測（壓噸）異常判別裝置、輪對模擬定位裝置、承載鞍尺寸自動化檢測裝置、緩解阻力測試裝置等。研制輪對組成或轉(zhuǎn)向架組成后重車狀態(tài)下磨合試驗(yàn)裝置。

慣性質(zhì)量問題逐步得到解決。公司研發(fā)部門牽頭，組織質(zhì)量、售后、工藝等部門開展慣性質(zhì)量問題攻關(guān)，確保車輛運(yùn)行穩(wěn)定。比如，針對用戶反饋較多的車輪非正常磨耗問題，售后服務(wù)人員積極與現(xiàn)場工藝人員協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)正位檢測臺的測量中心與運(yùn)用過程中的中心不重合，未考慮零部件產(chǎn)品的對稱度、軸距等影響，因此督促其調(diào)整正位檢測臺檢測尺寸，提高檢測標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)加尺寸控制，同時(shí)增加承載鞍間隙正位檢測。另一方面針對制動緩解不良問題，售后服務(wù)人員多次蹲點(diǎn)現(xiàn)場，與工藝、質(zhì)量人員協(xié)商解決方案，在提高制動杠桿、中拉桿、固定杠桿支點(diǎn)座的制造組裝質(zhì)量基礎(chǔ)上，同時(shí)增設(shè)轉(zhuǎn)向架組成后緩解阻力檢測裝置，以減少基礎(chǔ)制動系統(tǒng)緩解阻力大的影響因素，根據(jù)檢測規(guī)律的系統(tǒng)分析進(jìn)一步確定制造過程中的核心要素及解決措施。

鐵路貨車源頭質(zhì)量得到有效控制。自2011年以來，大批高速鐵路投入運(yùn)營，鐵路貨運(yùn)能力得到釋放，主要通道客貨分線格局已經(jīng)開始顯現(xiàn)，鐵路運(yùn)輸對貨車源頭質(zhì)量提出更高要求。在這種新的運(yùn)輸形勢下，2013年公司及時(shí)加強(qiáng)售后服務(wù)工作，確保了所覆蓋區(qū)域內(nèi)鐵路運(yùn)輸持續(xù)安全穩(wěn)定。通過優(yōu)化售后服務(wù)建設(shè)，加大了對貨車關(guān)鍵部件的服務(wù)力度，組建故障處置快速反應(yīng)隊(duì)伍，在第一時(shí)間響應(yīng)用戶需求，采用“無償修”和“有償修”相結(jié)合的服務(wù)方式，為用戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，為此用戶反饋質(zhì)量信息比上年下降了15.35%。

顧客滿意度和忠誠度得到提升。良好的售后服務(wù)往往會成為下一次銷售的機(jī)會。許多企業(yè)認(rèn)為售后服務(wù)是一件令人頭痛的事情。事實(shí)上，售后服務(wù)不僅能夠建立品牌的忠誠度和美譽(yù)度，還能夠產(chǎn)生再次銷售的契機(jī)。從售后服務(wù)過程中得到的信息，將會為下一步市場細(xì)分和產(chǎn)品創(chuàng)新提供依據(jù)。此外，鐵路貨車行業(yè)售后服務(wù)過程中，客戶在零配件方面沒有太大的選擇余地，價(jià)格敏感度也不會太高，制訂相應(yīng)的多層次服務(wù)水準(zhǔn)，就可以提升售后服務(wù)的效益。按照鐵路區(qū)域劃分，公司為每個(gè)鐵路局、站、段配備專業(yè)的售后服務(wù)工程師，實(shí)行“一對一”的承包。從使用前的交車到使用過程中的定期走訪、維護(hù)保養(yǎng)、故障修理，均由專業(yè)工程師負(fù)責(zé)到底。在使用過程中出現(xiàn)任何問題，均可在24小時(shí)內(nèi)得以解決。通過打造急顧客之所急、想顧客之所想的一支優(yōu)秀售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客戶滿意度得到提升，售后服務(wù)在一定程度上成為公司價(jià)值創(chuàng)造中心。同時(shí)，公司上市以來，積極履行社會責(zé)任，市場公信力顯著增強(qiáng)，市值由9.36億元增長到78.85億元，上漲了8.4倍。持續(xù)的股東現(xiàn)金分紅，得到市場高度認(rèn)可。近年來累計(jì)現(xiàn)金分紅達(dá)1億元。顧客和投資者的滿意度、忠誠度逐步得到提升。

創(chuàng)新售后服務(wù)模式的幾點(diǎn)啟示

售后服務(wù)流程范文第4篇

我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對公司建設(shè)的項(xiàng)目提供完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，成立針對本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。 我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的建設(shè)。在項(xiàng)目建設(shè)中和完工后，公司項(xiàng)目部，將對所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿足。

銀川市維護(hù)中心

地 址：XXXXXX區(qū)寧夏軟件園7層 售后服務(wù)熱線：X 聯(lián)系人：X 總部服務(wù)管理機(jī)構(gòu)： 售后服務(wù)專線：X 售后服務(wù)投訴電話：X

2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標(biāo)人驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)、高效。

免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算共一年。

3、故障維修響應(yīng)時(shí)間

從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對招標(biāo)人提出的服務(wù)請求，立即做出響應(yīng)，對系統(tǒng)提供免費(fèi)值班人員，值班時(shí)間為早8：00至晚12：00；接到現(xiàn)場維護(hù)要求后， 8小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場，24小時(shí)及時(shí)修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃

一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實(shí)施；系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)；向用戶提供詳細(xì)的技術(shù)資料；保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃 我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。 培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。 具體培訓(xùn)方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運(yùn)行和維護(hù)，我公司將在工程實(shí)施過程中及系統(tǒng)試運(yùn)行前，對工作人員（操作員、管理員）進(jìn)行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場實(shí)際操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使工作人員熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，對設(shè)備性能和使用方法有詳細(xì)的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓(xùn)將采用教材（資料）輔導(dǎo)和授課方式進(jìn)行。教員為本項(xiàng)目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、較高理論水平。同時(shí)在培訓(xùn)后向用戶移交所有的相關(guān)用戶文檔和維護(hù)介質(zhì)，包括用戶操作手冊、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊、各維護(hù)終端軟件等。

培訓(xùn)目標(biāo)

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo)：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗(yàn)收測試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。

操作員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備，并能進(jìn)行常見故障排除及維護(hù)。

培訓(xùn)內(nèi)容

在項(xiàng)目建設(shè)基本結(jié)束后進(jìn)行系統(tǒng)的理論及現(xiàn)場培訓(xùn)。具體時(shí)間協(xié)商確定，并在工程建設(shè)合同中規(guī)定。

視頻監(jiān)控系統(tǒng)

固定點(diǎn)測速系統(tǒng)

事件檢測系統(tǒng)

交通誘導(dǎo)系統(tǒng)

集成平臺系統(tǒng)

培訓(xùn)方式

現(xiàn)場培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項(xiàng)目組工程師將根據(jù)工程進(jìn)展情況對項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實(shí)際操作

的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。

培訓(xùn)人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。 系統(tǒng)管理員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。 具體人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定 培訓(xùn)時(shí)間：

培訓(xùn)開始的時(shí)間由雙方根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定。每項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時(shí)間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定。

培訓(xùn)地點(diǎn)：

寧夏高速公路交警支隊(duì)。

6、備品/備件/配件支持計(jì)劃

對提供的設(shè)備應(yīng)長期維護(hù)，對招標(biāo)人提出的服務(wù)請求，我公司立即做出響應(yīng)；提供保證系統(tǒng)運(yùn)行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護(hù)中心，具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場安裝、調(diào)試及開通。

7、非保修期維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

自驗(yàn)收合格之日起，我公司免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，成本價(jià)格保修期三年。 下列情況不屬于保修范圍：

對系統(tǒng)的錯誤使用或?yàn)E用而造成的損壞； 未經(jīng)授權(quán)擅自對部件進(jìn)行改線、修理或改變；

未經(jīng)授權(quán)擅自對設(shè)備和材料進(jìn)行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理； 不可抗拒事件造成的部件破損。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

對于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費(fèi)提供。對其他服務(wù)的收費(fèi)，我公司將只收取必要的成本費(fèi)用，包含設(shè)備成本價(jià)、人員差旅及食宿。

8、其它 售后服務(wù)制度

1）巡視計(jì)劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求用戶對本投標(biāo)人所提供服務(wù)的意見和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運(yùn)行隱患，及時(shí)排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2） 建立售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄；

3） 服務(wù)報(bào)告制度：定期向業(yè)主匯報(bào)維修、維護(hù)設(shè)備的情況。 4） 全天候服務(wù)響應(yīng) 5） 特殊時(shí)期和重大活動

特殊時(shí)期和重大活動期間，投標(biāo)人將派專人參與系統(tǒng)保駕運(yùn)行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。

售后服務(wù)流程范文第5篇

【關(guān)鍵詞】看板， 敏捷開發(fā)， 軟件工程，售后服務(wù)

1.看板起源和發(fā)展

1.1看板管理的概念。看板管理方法是在同一道工序或者前后工序之間進(jìn)行物流或信息流的傳遞的管理方式。準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式是一種拉動式的管理方式，它需要從最后一道工序通過信息流向上一道工序傳遞信息，這種傳遞信息的載體就是看板。看板管理從二戰(zhàn)后豐田起源，現(xiàn)在已經(jīng)被大規(guī)模在全世界推廣。

1.2敏捷開發(fā)。敏捷方法論誕生于20世紀(jì)90年代中期， 當(dāng)時(shí)涌現(xiàn)了一批軟件行業(yè)的激進(jìn)人士， 他們反對那些以過程為本的重型軟件開發(fā)方法。2001 年， 17 位軟件業(yè)界的專家們齊聚一堂， 討論正在興起的輕量級開發(fā)方法――敏捷開發(fā)，并了敏捷開發(fā)者宣言。敏捷方法強(qiáng)調(diào)以人為本， 專注于交付對客戶有價(jià)值的軟件。在高度協(xié)作的開放環(huán)境中， 使用迭代式的方式進(jìn)行增量開發(fā)， 經(jīng)常使用反饋進(jìn)行思考、反省和總結(jié)， 不停地進(jìn)行自我調(diào)整和完善。其中看板也作為一種敏捷開發(fā)方式引入軟件工程管理。

2.看板用于售后服務(wù)的必要性

2.1順應(yīng)市場的改變?？窗逶谄嚇I(yè)的起源是因?yàn)槭袌鲂枨蟮母淖?，需要從原有的供不?yīng)求需求以及所對應(yīng)的小品種，大批量的生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)向供過于求后產(chǎn)生的多品種，小批量的生產(chǎn)方式，以提高生產(chǎn)效率和生產(chǎn)靈活性。而軟件開發(fā)的項(xiàng)目管理的相關(guān)工作也從“把預(yù)定義的、強(qiáng)調(diào)制定周密項(xiàng)目計(jì)劃并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目管理方法及流程奉為必然的圣條”開始轉(zhuǎn)變?yōu)槊艚蓍_發(fā)的“使小團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Σ粩嘧兓沫h(huán)境迅速做出反應(yīng)，并在更長的商業(yè)和市場周期中更好地為客戶提供價(jià)值”。其背后的根本原因也在于市場從原來的對軟件的性能需求超過軟件開發(fā)商的實(shí)時(shí)供應(yīng)能力，軟件開發(fā)商可以有較高的利潤維持較大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，各個(gè)部門能較大較完整的完成各個(gè)流程的任務(wù)，可以有較充裕的人員來直接做售后的研發(fā)支持。

2.2適應(yīng)軟件售后服務(wù)靈活性特點(diǎn)。售后服務(wù)的重要性非常高，如果售后服務(wù)做得不好，會影響現(xiàn)在和將來的合同，特別是現(xiàn)在售后服務(wù)也是作為一種產(chǎn)品來銷售的時(shí)候，會給公司帶來直接和間接的經(jīng)濟(jì)損失。如果是因?yàn)橛?jì)劃的原因，沒有配夠足夠人員來做相關(guān)事務(wù)的話，會造成軟件支持的力度不夠，不能及時(shí)解決軟件問題，但如果預(yù)估錯誤的話，又會大量浪費(fèi)人員和資源在等待處理問題上面。

軟件問題由于其本身的特征，造成出現(xiàn)的概率并不固定，問題的難易也不固定，所以造成問題處理的預(yù)估時(shí)間和人員需求和實(shí)際并不能完全匹配。這個(gè)對于管理層在安排計(jì)劃的時(shí)候，對軟件的支持的計(jì)劃很難預(yù)估。 誤差對某個(gè)單獨(dú)的研發(fā)人員來講，很容易達(dá)到50%甚至100%。這樣不管是對其在售后服務(wù)的支持工作和原本在其他的研發(fā)工作中，時(shí)間的估計(jì)不準(zhǔn)都會帶來比較嚴(yán)重的影響。不管是未能及時(shí)服務(wù)客戶需求，還是延誤其他軟件開發(fā)的進(jìn)程，都會嚴(yán)重打亂公司計(jì)劃。

而用看板管理方法，可以根據(jù)需求來實(shí)時(shí)調(diào)整人員和各種資源。從原來比較僵硬的計(jì)劃式規(guī)劃軟件進(jìn)度等變?yōu)槔瓌邮揭?guī)劃進(jìn)度。計(jì)劃式方法試圖對一個(gè)軟件項(xiàng)目在很長的時(shí)間跨度內(nèi)做出詳細(xì)的計(jì)劃， 然后依計(jì)劃進(jìn)行。這類方法在計(jì)劃制定完成后拒絕變化。拉動式規(guī)劃進(jìn)度可以由實(shí)際情況來分配和規(guī)劃人員和資源。他是一種適應(yīng)性設(shè)計(jì)而不是規(guī)劃性設(shè)計(jì)，他們歡迎變化. 其實(shí)， 它的目的就是成為適應(yīng)變化的過程， 甚至能允許改變自身來適應(yīng)變化。

3.看板應(yīng)用的策略

3.1做好部署的規(guī)劃?？窗骞芾硇枰芾砣藛T規(guī)劃對問題處理流程，其中涉及到售后服務(wù)人員怎么接受問題，研發(fā)人員怎么從售后人員里接受問題后處理問題，測試人員怎么確認(rèn)問題已經(jīng)被解決和沒有影響其他軟件部分。當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，可以把人員和設(shè)備快速轉(zhuǎn)移到處理問題的流程中。同時(shí)由于看板的本身優(yōu)勢，可以迅速直觀的看到有多少問題，誰在處理。同時(shí)可以用顏色卡或者在看板位置的方式來標(biāo)明問題的緊急程度。管理人員可以實(shí)時(shí)掌握每個(gè)問題的處理狀態(tài)。當(dāng)人員處理問題壓力過大時(shí)，每個(gè)人負(fù)責(zé)的問題過多時(shí)，或者長時(shí)間無法解決問題時(shí)，就需要從組內(nèi)或者其他組調(diào)劑人員或者減少花在低優(yōu)先級上的人力。當(dāng)設(shè)備不足以支持問題的復(fù)現(xiàn)，測試和驗(yàn)證時(shí)，也需要管理人員使用其他組的設(shè)備或者購買新的設(shè)備。

3.2確流程的接口?？窗逯械娜蝿?wù)交接的定義也有助于減少處理時(shí)間。在處理客戶問題時(shí)，一個(gè)很耗費(fèi)時(shí)間精力的流程就在于得到信息不全，無法定位問題。需要研發(fā)通過售后，甚至直接聯(lián)系客戶，進(jìn)行頻繁的信息交流。而看板流程本身需要售后在轉(zhuǎn)移問題時(shí)，需要把相應(yīng)問題解釋清楚，給出相應(yīng)數(shù)據(jù)和日志，以減少研發(fā)因?yàn)椴淮_定而造成反復(fù)詢問所浪費(fèi)的時(shí)間。特別是在一些偶爾出現(xiàn)的問題時(shí)，如果太晚去獲得日志，可能會出現(xiàn)相關(guān)日志已經(jīng)被覆蓋情況，而造成無法復(fù)現(xiàn)出現(xiàn)問題時(shí)的場景。這個(gè)需要開發(fā)人員，測試人員，管理人員和售后人員在得到一個(gè)問題前，或者在對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，就要對如何接受一個(gè)問題的接口進(jìn)行提前定義，要求售后人員要拿到何種及多少的客戶數(shù)據(jù)，來幫助研發(fā)定位問題。

3.3結(jié)合其他開發(fā)方式。看板也可以和其他軟件開發(fā)模式有效的結(jié)合起來。例如看板可以測試驅(qū)動開發(fā)有效的結(jié)合起來。測試驅(qū)動開發(fā)可以用“寫代碼只為修復(fù)失敗了的測試”來定義。測試人員可以開發(fā)一個(gè)測試用例，模擬客戶現(xiàn)場問題，證實(shí)現(xiàn)有軟件無法通過測試。這個(gè)測試用例的編寫和測試可以和軟件研發(fā)定位問題同時(shí)進(jìn)行。這樣當(dāng)研發(fā)組給出軟件解決方案時(shí)，測試組可以用很快的時(shí)間和效率來驗(yàn)證解決方案是否正確。這個(gè)同時(shí)也可以作為測試組從研發(fā)組接受問題的接口定義。同時(shí)如果在整個(gè)處理流程搭建起來的時(shí)候，為測試搭建好自動化測試環(huán)境，那可以在給客戶之前對修改的軟件進(jìn)行快速全面的測試。這樣可以防止因?yàn)樾碌男薷囊l(fā)其他問題，避免因?yàn)榘呀夥诺男萝浖唤o客戶后，發(fā)現(xiàn)有新問題而被迫重新修改軟件。這樣對客戶的滿意度影響非常大。