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餐廳服務(wù)員崗位職責范文第1篇

員工培訓(xùn)方案范文【1】餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。

該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。

服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。

其具體要求是：

1、主動

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2、熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。

服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。

與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃;在服務(wù)時，應(yīng)仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足 賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學、外語知識等。

2、專業(yè)知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3、相關(guān)知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務(wù)能力

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。

餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。

因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。

對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。

此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2、應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

4、技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學，又是一門藝術(shù)。

技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。

因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。

5、觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。

這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

6、記憶能力

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7、自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。

服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協(xié)作能力

服從是下屬對上級的應(yīng)盡責任。

餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。

與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1、身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

2、體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。

在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

員工培訓(xùn)方案范文【2】一、培訓(xùn)目的

1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。

2、讓新員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

二、培訓(xùn)對象

公司所有新進員工

三、培訓(xùn)時間

新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2-3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)方式

1、脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式。

2、在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。

五、培訓(xùn)教師

行政人事部負責人、店面經(jīng)理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工

六、培訓(xùn)教材

公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例

七、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司概況(歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、價值觀)

2、組織結(jié)構(gòu)圖

3、公司福利待遇方面(保險、休假、請假等)

4、薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)

5、績效管理制度

6、職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧

7、內(nèi)部員工的熟悉(本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等)

8、儀態(tài)儀表服務(wù)的要求

八、培訓(xùn)考核

1、書面考核。

行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓(xùn)者。

脫崗培訓(xùn)中使用。

2、應(yīng)用考核。

通過觀察測試等方法考查受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用。

由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。

九、培訓(xùn)效果評估

行政人事部與新員工所在部門通過與受訓(xùn)者、教師、助理店長直接交流。

跟蹤了解培訓(xùn)后受訓(xùn)者的工作情況，逐步減少培訓(xùn)內(nèi)容的偏差，改進培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效，達到預(yù)期培訓(xùn)目標。

員工培訓(xùn)方案范文【3】第一條 目的

新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓(xùn)管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力團隊，使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力、競爭能力，特制定本方案。

第二條 培訓(xùn)對象 公司新入職員工。

第三條 培訓(xùn)目標

1、使新員工在入職前對公司歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范，從而樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念，行為模式。

2、使新員工明確自己的崗位職責、工作任務(wù)和工作目標，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。

3、讓新員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ)。

4、加強新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進公司時的緊張情緒，讓新員工體會到歸屬感，滿足新員工進入新群體的心理需要。

5、提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。

第四條 培訓(xùn)時間

第一階體段，由公司進行集中培訓(xùn)，起始時間為新員工入職后的第一個月，軍事訓(xùn)練3-5天，規(guī)章制度與基礎(chǔ)理論培訓(xùn)2-3天;第二階段的培訓(xùn)，起始時間為新員工入職當天，為期1個月;第三階段的培訓(xùn)，起始時間為新員工入職當天，為期3~6個月。

在第一、二階段早晚要堅持軍事化訓(xùn)練。

第五條 培訓(xùn)內(nèi)容

1、企業(yè)的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀。

2、軍事訓(xùn)練，培養(yǎng)服從意識、團隊合作與吃苦耐勞精神。

3、企業(yè)當前的業(yè)務(wù)、具體工作流程。

4、企業(yè)的組織機構(gòu)及部門職責。

5、企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度。

6、工作崗位介紹、業(yè)務(wù)知識及技能和技巧培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容具體實施分三個階段進行，第一階段由公司集中組織培訓(xùn)，第二階段由車間組織培訓(xùn)，第三階段，試用期采用師徒制一帶一頂崗培訓(xùn)。

第六條 培訓(xùn)實施

1、新員工入職培訓(xùn)具體由人力資源部組織實施，其它部門配合。

2、培訓(xùn)講師 軍訓(xùn)請武警部隊教員培訓(xùn)，理論與實操講授由公司管理與技術(shù)人員及一線優(yōu)秀操作人員擔任。

3、每班設(shè)定一名兼職班主任，一名兼職軍事教員，早晚進行軍事訓(xùn)練。

4、培訓(xùn)內(nèi)容

表1 培訓(xùn)內(nèi)容一覽表

5、培訓(xùn)考核

培訓(xùn)后由人事組織用人單位對培訓(xùn)對象進行綜合考核與評價。

理論考試結(jié)果占綜合評價結(jié)果的20%，試用期員工評價占綜合評價的80%。

集中培訓(xùn)后進行理論知識閉卷考試，具體由人事部門組織實施。

工作態(tài)度與職業(yè)品德評價，具體由人事部門和用人單位進行評價，以用人單位評價為主。

(見試用期員工評價表)

實際操作考核：由人事部門組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員與用人單位領(lǐng)導(dǎo)組成評委組進行評價。

(見試用期員工評價表)

綜合評價結(jié)果為同工種同批次培訓(xùn)倒數(shù)第一名或倒數(shù)第1-2名的培訓(xùn)對象將被淘汰。

綜合評價結(jié)果為同工種同批次培訓(xùn)順數(shù)第一名或倒數(shù)第1-2名的培訓(xùn)對象將提前轉(zhuǎn)正定級。

第七條 培訓(xùn)管理

由公司人力資源部負責統(tǒng)一規(guī)劃與管理。

集中培訓(xùn)由人力資源部負責考勤，頂崗培訓(xùn)由用人單位考勤，班主任、早、晚班軍事教官的工作量及績效由人力資源部考核，根據(jù)考核結(jié)果計算津貼，津貼基準按20元/天計算。

第八條 培訓(xùn)紀律

1.培訓(xùn)期間不可遲到、早退，無故遲到、早退累計時間在30～60分鐘者，以曠工半天論處;超過1小時，以曠工1天處理;情節(jié)嚴重者，記過1次。

培訓(xùn)期間不得隨意請假，如有特殊原因，須經(jīng)所在部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并將相關(guān)證明交至人力資源部，否則，以曠工論處。

曠工2天及以上視為自動離職。

人力資源部每天必須做好檢查記錄。

2. 進入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。

3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當面頂撞。

4. 培訓(xùn)時要保持安靜，手機要調(diào)成靜音狀態(tài)，不可竊竊私語，注意力要集中。

5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架;不能拉邦結(jié)派，一切不利于團結(jié)的事，一律禁止。

6. 培訓(xùn)期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。

7. 服從管理，按時作息。

8.培訓(xùn)時應(yīng)認真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。

第九條培訓(xùn)學員所需態(tài)度 用“心”學習，態(tài)度積極。

心若改變，你的態(tài)度跟著改變; 態(tài)度改變，你的習慣跟著改變; 習慣改變，你的性格跟著改變; 性格改變，你的人生跟著改變。

第十條 培訓(xùn)評價

每次集中授課培訓(xùn)和頂崗實習培訓(xùn)后，由人力資源部組織學員對培訓(xùn)效果進行評價。

(如表2)頂崗操作培訓(xùn)由人力資源部組織用人單位和學員對師傅進行評價，學員評價占評價總分30%。

師傅培訓(xùn)津貼按公司相關(guān)制度執(zhí)行。

培訓(xùn)結(jié)束，由人力資源部對學員成績和評價結(jié)果進行統(tǒng)計，并出具書面培訓(xùn)評價結(jié)果報告呈人力資源部主管領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)，以做為培訓(xùn)學員轉(zhuǎn)正定級和培訓(xùn)講師津貼發(fā)放依據(jù)。

第十一條 培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過程中需注意事項

1、確認新員工是否清楚地掌握了其工作性質(zhì)、責任，真正掌握了業(yè)務(wù)知識。

2、對新員工的責任心、效率、效能意識重點加強培訓(xùn)。

3、訓(xùn)練新員工的禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待人的良好習慣。

4、讓新員工意識到校園生活與企業(yè)生活的差別，意識到自己的責任。

5、培養(yǎng)新員工尊重知識、尊重時間、嚴肅認真的工作態(tài)度。

6、注意培養(yǎng)新員工的團隊合作和集體利益優(yōu)先的意識。

餐廳服務(wù)員崗位職責范文第2篇

實習時間：XX年7月19日至XX年8月20日

實習內(nèi)容：餐飲部中餐廳服務(wù)員

XX年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入桂林賓館，進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運， 也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館，開始了我們的實習。實習的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;

第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

我們實習的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店，酒店管理先進，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務(wù)之急。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

餐廳服務(wù)員崗位職責范文第3篇

一、高職院校管理類課程校企合作項目化改革的背景

項目化課程改革就是根據(jù)本專業(yè)所面對的職業(yè)能力需求，將專業(yè)課教學內(nèi)容設(shè)計成一系列具體訓(xùn)練項目并據(jù)此實施教學與考核的課程設(shè)計。它是一種微觀操作與宏觀設(shè)計相結(jié)合的設(shè)計活動。其設(shè)計立足于職業(yè)崗位要求，需要把典型工作任務(wù)引入課堂，使課程與職業(yè)崗位的實際工作有效對接，并要求每門課程都要實現(xiàn)具體的能力提升目標。

高職院校管理類課程原有授課方式以傳統(tǒng)的教師主導(dǎo)課堂為主。主要采取案例教學法以及小組討論法。這種教學方式對學生積累知識、開闊眼界能起到一定作用，但對學生管理能力的提升幫助不大，容易培養(yǎng)出 “眼高手低”的學生。因此高職院校對管理類課程進行項目化改革，使學生在完成工作任務(wù)的過程中提升能力是改革的必然選擇。 而要實現(xiàn)項目化，就必須有企業(yè)參與，這樣才能最大程度的設(shè)計出實際工作場景、可行工作任務(wù)、真實管理任務(wù)。

二、濟南職業(yè)學院《餐廳服務(wù)與管理》課程校企合作項目化改革思路

（一）課程定位與內(nèi)容構(gòu)建

《餐廳服務(wù)與管理》課程作為濟南職業(yè)學院酒店管理專業(yè)的核心課，其在人才培養(yǎng)方案中的定位就是酒店服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會與督導(dǎo)管理實務(wù)類課程，目的是學生通過這門課程的學習了解餐廳經(jīng)營流程與管理知識，通過學習對餐飲企業(yè)的各個部門和各個環(huán)節(jié)都有所了解，因此其特點是既綜合又專業(yè)。

所謂綜合是因為它不同于中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水知識與服務(wù)等課程，只把注意力放在餐飲企業(yè)的某個場景、某個崗位，故而將注意力集中于某個流程和某個標準上。而是要求學生綜合學習餐廳管理相關(guān)的知識，提升多方面的能力。比如：既要學習餐廳的前店經(jīng)營與又要了解后廚管理；既要懂得餐廳的人力資源配置與又要明白餐廳的物品原料管理；既要會進行餐廳的菜單設(shè)計又要能根據(jù)顧客喜好參與餐廳環(huán)境設(shè)計；既要能夠進行市場調(diào)研又要會進行餐廳營銷與促銷活動設(shè)計等。學生通過這門課程的學習應(yīng)該對餐廳的各部門、各崗位、餐廳的經(jīng)營思路與管理要點都有一定的認知。

所謂專業(yè)是因為餐廳經(jīng)營中有很多專業(yè)比較強的內(nèi)容，比如餐廳的客流統(tǒng)計、廚房的崗位與分工、廚房布局設(shè)計、廚房安全管理、餐廳動線設(shè)計、餐廳菜品定價、餐廳物料采購與驗收等等內(nèi)容，看似簡單，但其中有很多的標準和規(guī)律，是只有真正進入餐廳從事相關(guān)工作才能真正學習和了解的，專業(yè)性比較強。

根據(jù)這一特點，在課程內(nèi)容設(shè)計上我們首先本著全面的原則，將這門課的傳統(tǒng)課程體系與內(nèi)容按餐廳經(jīng)營管理流程進行了梳理，按籌建定位――餐廳設(shè)計――菜單制作――人員招聘與崗位職責――日常管理――餐飲營銷的流程進行整合，在此基礎(chǔ)上添加酒店管理應(yīng)知應(yīng)會知識內(nèi)容，完成對課程內(nèi)容的組織。第二步根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中確定的課程體系，將所有與本課程有交叉的其他課程進行對比，找出交叉內(nèi)容并與相關(guān)授課教師進行溝通與協(xié)調(diào)。對重復(fù)內(nèi)容進行刪減，對不能刪減的內(nèi)容明確各自的授課內(nèi)容與能力目標。第三步根據(jù)不同內(nèi)容的難易程度，達到教學目的所需的時間以及項目化教學設(shè)計的既定任務(wù)統(tǒng)籌分配課時，最終形成如下課程教學項目與內(nèi)容圖與課程項目及學時分配表格。

（二）課程項目化設(shè)計背景

濟南職業(yè)學院旅游管理系有完善的實訓(xùn)條件，包括多個餐廳模擬實訓(xùn)室和校內(nèi)實訓(xùn)基地，為了避免紙上談兵，讓學生充分了解餐廳經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)和餐飲企業(yè)前廳后廚的各種崗位，這門課的設(shè)計依托于我院校企合作建設(shè)管理的三星級酒店，也是我系的校內(nèi)實訓(xùn)基地――鴻騰山莊進行?；诒菊n程綜合性的特點，在課程設(shè)計上，將老師設(shè)定為鴻騰山莊的餐飲部經(jīng)理，學生作為餐飲部的員工，分成若干小組，作為特別工作組，完成不同項目中設(shè)定的工作任務(wù)。

根據(jù)鴻騰山莊餐飲部目前有海參館、甲魚館、鮑翅館，主要以高端宴會和團隊會議用餐為主的現(xiàn)狀，我們將本學期的任務(wù)主線確定為鴻騰山莊在對現(xiàn)有高端宴會廳進行管理的基礎(chǔ)上，為了適應(yīng)八項規(guī)定帶來的市場變化，根據(jù)餐飲市場個人消費比例不斷擴大的特點，準備將原有的零點大廳進行重新設(shè)計與定位，開設(shè)特色零點餐廳。各特別工作組需要從市場調(diào)查開始，完成市場定位、目標市場的選擇、餐廳設(shè)計、菜單設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計、崗位設(shè)置、人員招聘、營銷計劃設(shè)計等各個環(huán)節(jié)的工作任務(wù)。同時特別工作小組也會對鴻騰山莊現(xiàn)有的宴會經(jīng)營狀況進行調(diào)研和分析，包括宴會菜品銷售情況統(tǒng)計、菜單修改意見等。

酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)重視工學交替，大一學生第二學期學生將在系部的安排下分組輪流進入鴻騰山莊餐飲部進行短期實習。原因是該班在前一學期已經(jīng)完成了《中餐服務(wù)實訓(xùn)》這門的學習，中餐服務(wù)技能已完全能夠符合酒店需求，這樣的安排讓學生既能鞏固上學期所學的技能，又能在酒店服務(wù)的實踐中了解餐廳，可謂一舉兩得。但由于目前還只是大一新生，禮儀素養(yǎng)、顧客心理的把握能力以及酒店突發(fā)事件的處理能力還很欠缺，獨立勝任工作還比較難，因此在教學過程中會采用“學徒制”的形式，讓酒店方為每位學生安排一名經(jīng)驗豐富的員工對學生進行指導(dǎo)，保證其能順利完成餐廳服務(wù)員的基本工作。正是因為人才培養(yǎng)方案的這種設(shè)計為本門課程的教學帶來了很大的便利。教師會通過學院校企合作平臺中的實習管理手機客戶端每周向各小組發(fā)送本星期學生需要在酒店中完成的相關(guān)工作任務(wù)，相關(guān)數(shù)據(jù)與結(jié)論將會成為相關(guān)項目任務(wù)的素材。比如從第一周開始每位同學都需要記錄值臺期間賓客人數(shù)、所點菜品、菜品單價，并進行統(tǒng)計，組長負責匯總本小組數(shù)據(jù)。這一數(shù)據(jù)將會在本學期中段作為菜單設(shè)計部分的一個工作任務(wù)――菜品銷售情況分析及菜單調(diào)整建議的素材。

按照這樣的一種基本設(shè)計思路，本門課程的每個項目中都設(shè)計了一個或多個具體的工作任務(wù)，每一個工作任務(wù)都對應(yīng)學生將來要從事的相關(guān)工作崗位的能力需求，每個工作有明確的能力提升目標。我們把它們稱為能力訓(xùn)練項目。教師需要在設(shè)計時明確訓(xùn)練方式、手段及步驟，保證能力訓(xùn)練項目是務(wù)實的，學生能夠真正完成，并要有明確的考核標準。比如餐飲企業(yè)籌建與定位這一項目工作任務(wù)和考核方式就做了如下設(shè)計。

三、管理類課程校企合作項目化改革建議

（一）通過各種形式的合作將企業(yè)真實工作場景引入課堂

如果有企業(yè)能夠和教師合作完成一門課項目化當然最好，但現(xiàn)實情況是很多課程沒有合適的合作對象，因此這類課程可以從部分內(nèi)容校企合作項目化開始進行改革。

（二）工作任務(wù)設(shè)計保持與企業(yè)溝通

餐廳服務(wù)員崗位職責范文第4篇

一、模擬情境教學

模擬情景教學法要求高校教師在教學過程中創(chuàng)設(shè)一個較為真實的職業(yè)環(huán)境，從而使學生得到確實的自我體驗。

當前，由于用人單位對于實用型人才越來越迫切的需求，各高校也都十分重視學生的專業(yè)課學習。在高校酒店管理專業(yè)的相關(guān)教學中，也同樣包括著諸多應(yīng)用型專業(yè)課程。為能讓學生積極參與到課堂活動之中，在完善理論知識的同時提升專業(yè)技能，教師必須結(jié)合實踐教學來展開教學內(nèi)容，而不是單單局限于對書本內(nèi)容的口頭傳授。模擬職業(yè)環(huán)境能夠使學生在親身體驗之中深刻掌握酒店管理的專業(yè)相關(guān)知識與實際操作技能。例如，在實際教學當中，將參與課堂的學生分為若干小組，引導(dǎo)學生將教室作為酒店的“前廳”，并在教室內(nèi)模擬游客入住星級酒店假日海景套房、酒店承辦結(jié)婚典禮及婚宴等真實情境，讓學生在實際活動中親身體會酒店管理的真實工作環(huán)境，以達到模擬情境教學的目的。

二、問題情境教學

在酒店管理的實踐教學中，教師應(yīng)當從提升學生學習興趣的角度出發(fā)，積極開展問題情境教學，幫助和引導(dǎo)學生主動發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題和解決問題。教師在實際教學過程當中，通過引入真實情境輔助教學，從而激發(fā)學生的發(fā)散性思維能力，鼓勵學生積極主動地參與到課堂的實踐活動中來，進而更加深刻地掌握理論，提升能力。

首先，問題情境教學法要求教師要引入情境，發(fā)現(xiàn)問題。教師應(yīng)當善于在實踐教學當中提出各種問題，并利用多種現(xiàn)代教學用具及教學手段，構(gòu)建起適當?shù)膯栴}情境，使學生通過自主地思考問題來合理地解決問題。

其次，教師還應(yīng)當通過對情境的設(shè)置來解決問題。教師在課堂中提出問題，是為了引導(dǎo)學生自發(fā)地去探索答案，并在探索中把握新的知識內(nèi)容，這就要求教師提出的問題一定要有價值，并且能夠引起學生的興趣，同時在對課本進行串講的過程中利用實際演示來幫助學生加深理解。

再次，只有在實踐教學過程中展現(xiàn)情境，才能夠強化學生對于問題的理解?！凹埳系脕斫K覺淺”，只有理論知識的教學，無法使學生的實際操作能力得到提升，而唯有通過對于問題情境的展現(xiàn)，使學生直觀地認識到問題的核心，并在互相幫助之中加深學習，才能令學生進一步掌握知識的應(yīng)用方法。

最后，為使學生學到的酒店管理專業(yè)知識得到深化理解，幫助其舉一反三，并能主動運用到其他實踐活動中去，教師還應(yīng)當在實踐教學之中開拓情境，從而使問題得到深化。這一環(huán)節(jié)可以通過做游戲以及小組表演的形式，讓學生在趣味性的課堂活動之中體會酒店管理的相關(guān)服務(wù)方式與服務(wù)語言，進而使學生的各方面能力得到全方位的綜合性提高。

三、扮演情境教學

扮演情境教學，顧名思義，就是讓學生們對各種各樣的人物角色進行扮演，然后在教室或者其他適當?shù)膱鏊M行現(xiàn)場表演，進而提升他們的實際操作能力的一種情境教學法。而在高校的酒店管理實踐教學當中，角色扮演情境教學主要可以從兩個環(huán)節(jié)進行開展。

首先，教師應(yīng)當引導(dǎo)學生對目標角色進行有效分析，并合理安排角色。諸如顧客、餐廳服務(wù)員、迎賓員、前臺服務(wù)人員等等都有著各自的角色定位，以前臺服務(wù)員為例，其主要職責有收銀、為顧客安排餐飲和住宿等服務(wù)，只有正確認識所要扮演角色的崗位職責和活動特點，才能將角色進行真實再現(xiàn)，同時加深學生對于酒店管理相關(guān)的專業(yè)服務(wù)知識的認知和理解。

四、項目情境教學

酒店管理專業(yè)課程當中最重要的一個項目，就是培養(yǎng)學生關(guān)于酒店管理與服務(wù)的具體應(yīng)用能力和交際能力，并使其得到不斷的提升。因此，教師在酒店管理實踐教學當中應(yīng)當結(jié)合項目情境教學法，將教學過程中的大項目逐一分成若干個小項目，如賓館住房服務(wù)，主要劃分為客房預(yù)定服務(wù)、迎賓和前臺服務(wù)、房間服務(wù)、投訴等子項目，在講明服務(wù)內(nèi)容之后，教師可將學生分成若干個小組，引導(dǎo)學生進行小組交流討論，進而幫助展開項目情境教學。

首先要進行的環(huán)節(jié)是項目介紹。在課堂活動開始之前，教??應(yīng)當先講解本次課堂中所涉及的項目情境教學計劃安排，再讓學生自由結(jié)成4至6人的小組，接著給學生說明本次課堂小組討論活動的內(nèi)容、相關(guān)的理論知識以及總體流程等，讓學生準確把握實踐教學目標與項目內(nèi)容。

接著便是布置任務(wù)的環(huán)節(jié)，例如以“承辦婚宴服務(wù)”為活動主題，就可以將這個大項目分成會場布置、現(xiàn)場典禮、就餐服務(wù)等多個子項目，再對每個子項目進行細分，幫助學生就項目內(nèi)容展開小組討論。

餐廳服務(wù)員崗位職責范文第5篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)產(chǎn)品；個性化服務(wù)理念；個性化服務(wù)實踐

中圖分類號： C93-03 文獻標志碼： A 文章編號：1673-291X（2012）11-0157-02

一、個性化服務(wù)理念的內(nèi)涵與理解

（一）個性化服務(wù)理念的內(nèi)涵

個性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達國家，它有兩層含義：一是指以標準化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標準化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，是一種在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費性質(zhì)的服務(wù)——可稱為“導(dǎo)向式服務(wù)”[1]；二是鑒于酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來的服務(wù)需求趨勢或未能準確表達的意向，提供的能引發(fā)客人潛在消費行為的服務(wù)[2]。

（二）個性化服務(wù)理念的理解

目前，個性化服務(wù)理念在西方酒店業(yè)已十分盛行，相關(guān)理論和實踐都也達到了一定的水準。但是，在國內(nèi)，該理念的理論研究及實踐探索還處于摸索階段。對某個理念的認同以及運用也不是一朝一夕的事情，因此，對該理念的認識和理解尚屬探索階段。結(jié)合西方發(fā)達國家對個性化服務(wù)的概念界定與實踐探索，筆者認為，可以從以下幾個方面來理解個性化服務(wù)：

1.從管理的角度看，個性化服務(wù)并不脫離標準，否則將由于缺乏管理導(dǎo)致個性失控，甚或無法管理。

2.從創(chuàng)新的角度看，個性化服務(wù)講求創(chuàng)意，缺乏創(chuàng)意的個性是沒有生命力的。

3.從人性化的角度看，個性化服務(wù)要求工作人員時刻堅持“想客人之所想，急客人之所急”的服務(wù)理念，在細微處見真情，從細微處創(chuàng)感動。

4.從服務(wù)的角度看，講求“量身定做”、“量體裁衣”。

二、酒店服務(wù)產(chǎn)品與個性化服務(wù)理念的對接

一種理念只有轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的產(chǎn)品才能發(fā)揮其最大的效用，因此，有必要在實踐中探索酒店服務(wù)產(chǎn)品與個性化服務(wù)理念的對接。眾所周知，酒店服務(wù)產(chǎn)品包含兩個方面，一是硬件服務(wù)產(chǎn)品，二是軟件服務(wù)產(chǎn)品。在此探索過程中，研究的眼球可能會更多地關(guān)注于軟件服務(wù)產(chǎn)品，理由是個性化服務(wù)是以為客人提供差異化及超常規(guī)服務(wù)為服務(wù)宗旨的，是以引發(fā)客人潛在消費行為為服務(wù)目標的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服務(wù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代也同樣能帶給客人個性、親情、溫馨、細致、周到、驚喜的個人體驗。在這個理念轉(zhuǎn)化為實踐的過程中，對象是我們的客人，決定客人會不會再次光臨我們酒店、會不會將自己的親身體驗口口相傳給親人朋友、會不會帶著不舍之情離開酒店的重要因素是客人的個人體驗。因此，在產(chǎn)品開發(fā)過程中，既要關(guān)注軟件服務(wù)產(chǎn)品，又要關(guān)注硬件服務(wù)產(chǎn)品。

（一）硬件服務(wù)產(chǎn)品個性化

科學技術(shù)的進步，為酒店個性硬件的開發(fā)提供了技術(shù)保障，越來越多貼心的硬件設(shè)施走進酒店的對客服務(wù)部門。

前廳部是酒店的門面，迎來送往，客人從這里在第一時間感受酒店的人文關(guān)愛與關(guān)懷。近年來，改進最大的當屬前廳服務(wù)臺的設(shè)計，一是將大堂內(nèi)的站式服務(wù)改為坐式服務(wù)，關(guān)懷了顧客，也關(guān)懷了工作人員；二是專門設(shè)計服務(wù)殘疾人的接待臺，傳遞了對這一特殊群體的人文關(guān)愛。

酒店的核心業(yè)務(wù)之一是為客人提供住宿服務(wù)，能在入住的時候感受到家的溫馨，家人般的關(guān)愛與無微不至的照顧，因此，客房設(shè)施的改造也正一步步地體現(xiàn)了這些概念。例如，設(shè)計干濕分區(qū)的衛(wèi)生間；衛(wèi)生間的鏡子是防霧的；淋浴頭的噴頭在放置時朝向墻壁；衛(wèi)生間的桌角、結(jié)合處都造成圓角的；床具備自動調(diào)節(jié)舒適度系統(tǒng)、自動聲音調(diào)節(jié)系統(tǒng)、自動感應(yīng)系統(tǒng)、自動診斷系統(tǒng)等；個性化的背景音樂；個性化的窗戶設(shè)計等等。

（二）新型軟件服務(wù)產(chǎn)品個性化

酒店改進硬件服務(wù)產(chǎn)品的同時，服務(wù)理念也在不斷地發(fā)生變化。一直以來，酒店都屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)競爭的核心在于軟件的競爭，因此，將個性化服務(wù)理念內(nèi)省到員工內(nèi)心，并作為企業(yè)文化的重要組成部分貫徹之，就成為酒店的一項重要工程。結(jié)合目前酒店市場，我們可以總結(jié)如下個性化服務(wù)項目：

1.金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)于20世紀20年代起源于歐洲，現(xiàn)已擴展到全世界的高星級酒店。經(jīng)過近一個世紀的發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)成熟、組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成熟、考核體系已經(jīng)成熟、分布范圍逐步擴展。

金鑰匙服務(wù)涉及酒店委托代辦的各項服務(wù)項目，包括購物、郵寄、訂房、訂票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娛樂、餐飲等關(guān)于賓客需求的合理而可行的各個方面。“金鑰匙”能較普通服務(wù)員為賓客提供更加周到、細致、專業(yè)、快捷的服務(wù)，因此，該服務(wù)產(chǎn)品的興起與發(fā)展受到了賓客的廣泛歡迎，也增加了酒店服務(wù)的專業(yè)性與綜合性。

2.貼身管家服務(wù)

貼身管家服務(wù)是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的一種個性化服務(wù)。以上海酒店業(yè)為例，該項服務(wù)尚處于發(fā)展的初期，專門設(shè)立此崗位的酒店屈指可數(shù)，主要集中于高端酒店、針對高端酒店的高端客人，發(fā)展不及金鑰匙服務(wù)迅速。對此，筆者認為有以下幾個原因：第一，發(fā)展起步晚；第二，對服務(wù)人員的要求更高。它要求服務(wù)人員具備較寬的知識面、較好的個人修養(yǎng)、對酒店與酒店所處的城市有較深地認識與理解、較好的服務(wù)技能與服務(wù)意識；第三，服務(wù)對象狹窄，基本只針對酒店的VIP顧客提供該項服務(wù)；第四，收費較高。

盡管如此，貼身管家服務(wù)作為酒店的一個服務(wù)產(chǎn)品，確實具有個性化的特征，是酒店產(chǎn)品向深度發(fā)展的一個代表，也表示酒店服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)性與多功能性?？v觀整個經(jīng)濟發(fā)展趨勢，個性經(jīng)濟、個性產(chǎn)品、DIY產(chǎn)品等越來越受到顧客的青睞，踏著時代脈搏的酒店行業(yè)，勢必也應(yīng)順應(yīng)整體經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，因此，作為定位較高的貼身管家服務(wù)勢必有它的受眾，也相信經(jīng)過一段時間的發(fā)展，以此為基點的服務(wù)會開展得越來越豐富。

3.商務(wù)管家

伴隨著商務(wù)酒店的發(fā)展，誕生了專門為商務(wù)客人提供服務(wù)與方便的服務(wù)人員，即“商務(wù)管家”。這類工作人員精通電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)聯(lián)絡(luò)等各項技能，因此，他們除了能為客人提供酒店普通服務(wù)業(yè)務(wù)外，還能在商務(wù)工作上為客人承擔起助手的職能。故而，在酒店辦公的商務(wù)人士或者外出酒店去辦理商務(wù)事宜的商務(wù)人士，都能更快更好地完成商務(wù)工作。

婚宴管家也隨著時代在發(fā)展。80后人群在步入婚姻殿堂之時，越來越講究獨特性，越來越希望這個儀式能在人生旅程中留下最美好的記憶，因此，這類顧客希望有一個專業(yè)的人員能為他們的婚姻提供專業(yè)建議和專業(yè)服務(wù)，這是時代的產(chǎn)物。

捕捉到市場信息的酒店行業(yè)，特別設(shè)立了婚宴管家，來滿足該市場的需求?；檠绻芗覟槊繉π氯颂峁I(yè)的意見與建議，為每對新人量身訂做適合的浪漫婚禮，并負責聯(lián)絡(luò)各項事宜、布置會場、婚禮步驟設(shè)計、婚禮氣氛的營造、直至整個婚禮順利完滿結(jié)束。

三、個性化服務(wù)理念引導(dǎo)酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新走勢

（一）由單一服務(wù)產(chǎn)品走向綜合服務(wù)產(chǎn)品

一家高星級酒店，大致包括前廳、客房、餐飲、銷售、工程、保安、財務(wù)、人事等部門，每個部門下面又設(shè)有各個不同的崗位，每個崗位都有不同的工作內(nèi)容與工作職責，處于具體崗位的工作人員，要堅守崗位，完成崗位工作。無論是行李員，還是餐廳服務(wù)員等，他們提供的服務(wù)都相對單一，可以定義為單一服務(wù)產(chǎn)品。隨著社會的發(fā)展，賓客需求多樣化與個性化程度提高，單一服務(wù)產(chǎn)品較難滿足當前賓客的需求，單一服務(wù)產(chǎn)品所規(guī)定的嚴格的崗位職責給管理工作和滿足賓客需求形成了一定的阻隔，因此酒店為賓客提供綜合服務(wù)產(chǎn)品的勢頭呼之欲出。通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，無論是工作崗位設(shè)計，還是人員招聘與培訓(xùn)，酒店行業(yè)意見越來越向綜合服務(wù)的方向發(fā)展，包括本文上面提及的金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)、商務(wù)管家服務(wù)、婚宴管家服務(wù)，實質(zhì)上也是為賓客提供的綜合服務(wù)。

（二）服務(wù)產(chǎn)品更趨專業(yè)化，服務(wù)人員多功能性增強

個的開發(fā)，意味著酒店行業(yè)從粗放經(jīng)營向精細經(jīng)營發(fā)展，從大眾經(jīng)營向特色經(jīng)營發(fā)展，是產(chǎn)品與服務(wù)的深層次開發(fā)。

軟產(chǎn)品是酒店的靈魂，也是酒店樹立個人品牌、構(gòu)建特色的不二法門。軟產(chǎn)品的開發(fā)，離不開服務(wù)人員，服務(wù)人員的個人素養(yǎng)、知識面、服務(wù)意識與服務(wù)技能等都能影響酒店品牌，都能影響賓客對酒店的選擇，它是對服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的考驗，它要求服務(wù)人員更加專業(yè)，更加博學多才，更加能感動賓客。

（三）一站式服務(wù)落實到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品

“一站式服務(wù)”很容易理解，就是當你面對一位工作人員提供需求時，該位工作人員能夠盡可能給出令你滿意的答復(fù)，這是每一位顧客都希望得到的禮遇。但是，由于種種原因，顧客往往得不到這樣的禮遇。當下服務(wù)行業(yè)提出“一站式服務(wù)”的口號，也是為了幫助顧客享受這個禮遇。

口號只有落實到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品中，才能轉(zhuǎn)化為實踐，產(chǎn)生經(jīng)濟效果和經(jīng)濟效益。個性化服務(wù)產(chǎn)品的探索、誕生、運用，就是酒店行業(yè)落實該口號的實踐行為。無論是硬件產(chǎn)品的個性化，還是軟件產(chǎn)品個性化，最終都是為給賓客提供更有效、更快捷的服務(wù)。

參考文獻：