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酒店前廳部實習(xí)個人總結(jié)范文第1篇

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。

2、飯店應(yīng)知應(yīng)會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細(xì)地了解。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理checkin；在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務(wù)；最后是為客人辦理checkout并與客人交流，做一個對酒店服務(wù)方面的意見反饋。

4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語的學(xué)習(xí)，平時我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務(wù)，就必須科學(xué)的對酒店英語進(jìn)行學(xué)習(xí)，在實踐中掌握技能。

酒店前廳部實習(xí)個人總結(jié)范文第2篇

關(guān)鍵詞： 課程標(biāo)準(zhǔn) 酒店管理 崗位能力

“前廳服務(wù)與管理”為酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，為學(xué)生今后職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)，是實現(xiàn)高職酒店人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要保障。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，我們對《前廳服務(wù)與管理課程》的思考與研究不斷加深。近年來職業(yè)教學(xué)“五個對接”一再在多個場合被提起。職業(yè)教育“五個對接”源于2010年12月2日，教育部召開全國中等職業(yè)教育教學(xué)改革創(chuàng)新指導(dǎo)委員會第二次全體會議暨43家行業(yè)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會成立大會，教育部副部長魯昕出席會議并發(fā)表重要講話。由此提出了“第一，以實現(xiàn)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、崗位對接為目標(biāo)，加快校企一體化建設(shè)。第二，以實現(xiàn)專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接為目標(biāo)，構(gòu)建新的專業(yè)課程體系。第三，要以實現(xiàn)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對接為目標(biāo)，推進(jìn)人才培養(yǎng)模式改革。第四，以實現(xiàn)學(xué)歷證書與職業(yè)資格證書對接為目標(biāo)，建立健全“雙證書”制度。第五，要以實現(xiàn)職業(yè)教育與終身學(xué)習(xí)對接為目標(biāo)，構(gòu)建人才培養(yǎng)立交橋”。這五個對接反映了新的歷史條件下職業(yè)教育改革與創(chuàng)新的基本要求，為職業(yè)教育建設(shè)和發(fā)展指明了方向。

課程標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)是課程建設(shè)的依據(jù)，是管理和評價課程的基礎(chǔ)。課程標(biāo)準(zhǔn)的制訂，對于明確課程目標(biāo)，選擇課程內(nèi)容，制訂課程實施方案，規(guī)范課程教學(xué)過程，指導(dǎo)任課教師完成各項教學(xué)任務(wù)具有重要的指導(dǎo)意義。職業(yè)教育“五個對接”反映到酒店管理專業(yè)“前廳服務(wù)與管理”課程建設(shè)上。就是專業(yè)課課程體系建設(shè)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接，在課程標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建上融合職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)崗位能力要求的理念。

具體操作體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.課程內(nèi)容與工作任務(wù)對接

選取合適的項目是保證項目教學(xué)法成功實施的關(guān)鍵，良好的校企合作是重要的基礎(chǔ)。選取項目時，課程組教師積極與酒店前廳部一線人員及管理人員，根據(jù)企業(yè)、行業(yè)實際工作要求選取課程內(nèi)容，因此，本門課程教學(xué)主要內(nèi)容均來自于酒店前廳實際工作中的典型工作任務(wù)，讓學(xué)生感受到學(xué)習(xí)是為了工作，工作需要學(xué)習(xí)，從而激發(fā)強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望。在確定典型工作任務(wù)后，課程組教師圍繞這些工作任務(wù)設(shè)計相應(yīng)的教學(xué)模塊或教學(xué)情境，最終本門課程確定九個工作項目，分別為：項目一：前廳業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；項目二：客史檔案；項目三：總機(jī)服務(wù)；項目四：客房預(yù)訂服務(wù)；項目五：禮賓服務(wù)；項目六：總臺服務(wù)；項目七：大堂及行政樓層服務(wù)；項目八：商務(wù)中心服務(wù)；項目九：督導(dǎo)管理。

2.課程教學(xué)與工作過程對接

課程教學(xué)必須與生產(chǎn)過程對接，引入企業(yè)典型工作任務(wù)后，按照企業(yè)生產(chǎn)過程與要求，導(dǎo)向教學(xué)法實施項目教學(xué)。教學(xué)中可以通過視頻等手段將企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場情景引入課堂，或直接利用企業(yè)環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)，并盡量與企業(yè)兼職教師聯(lián)合授課，使用企業(yè)的程序、質(zhì)量與管理要求組織教學(xué)，全面推行教學(xué)與生產(chǎn)服務(wù)過程對接。堅持以學(xué)生為中心，采用以學(xué)生活動為主要特征的教學(xué)模式，用角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法和模擬教學(xué)法等方式組織教學(xué)，借鑒OPTAE（目標(biāo)Object，準(zhǔn)備Prepare，任務(wù)Task，行動Action，評估Evaluate）五步訓(xùn)練法實施教學(xué)，充分調(diào)動學(xué)生的主有雜牖極性。

如在項目四――客房預(yù)訂服務(wù)中，為了讓學(xué)生掌握“客房預(yù)訂的受理”，我們以“能夠獨立受理散客電話預(yù)訂”為目標(biāo)，在準(zhǔn)備期先講授預(yù)訂相關(guān)知識，然后鼓勵學(xué)生思考電話預(yù)訂程序，引導(dǎo)學(xué)生通過自己打電話去不同酒店預(yù)訂不同類型房間的方式調(diào)研，教師對電話加以點評分析各家酒店訂房程序的優(yōu)缺點，鼓勵學(xué)生從中總結(jié)電話預(yù)訂程序。當(dāng)學(xué)生總結(jié)出電話預(yù)訂程序后，教師指導(dǎo)學(xué)生兩人一組地進(jìn)行電話預(yù)訂演練，在演練過程中對學(xué)生的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、溝通技巧、操作規(guī)范等進(jìn)行檢查糾正，最終實現(xiàn)“能夠立受理散客電話預(yù)訂”的目標(biāo)。

3.課程目標(biāo)與崗位能力對接

“前廳服務(wù)與管理”的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該基于前廳部門員工崗位能力分析。為此我們實地考察了一些酒店，派出教師去酒店前廳部基層實習(xí)。并且與酒店基層管理者討論。結(jié)合酒店前廳部各崗位的sop，最終理出“前廳服務(wù)與管理”課程目標(biāo)。

本課程教學(xué)以前廳服務(wù)與管理實際工作任務(wù)為路徑，通過工作任務(wù)引領(lǐng)相應(yīng)模塊主題教學(xué)活動并具體開展實施，使學(xué)生掌握現(xiàn)代前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉前廳運行與管理的基本程序和方法，具備前廳一線工作必需的話務(wù)、禮賓、預(yù)訂、接待、結(jié)賬等服務(wù)技能，熟練操作前廳酒店管理信息系統(tǒng)，并勝任前廳基層管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)中、高級（注：參照《前廳服務(wù)員?國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》）水平。同時，在教學(xué)過程中注重培養(yǎng)學(xué)生知禮懂禮、愛崗敬業(yè)、善于溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)精神。

（1）知識目標(biāo)

掌握前廳部的定位與功能；熟悉前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要設(shè)備；熟悉預(yù)訂的方式和渠道；掌握酒店客房類型、房價的種類；掌握婉拒預(yù)訂的技巧；熟悉金鑰匙服務(wù)理念及各項委托代辦服務(wù)程序；熟悉客房基本狀態(tài)及入住常用表格；掌握排房技巧及客房銷售技巧；掌握前臺收銀的基礎(chǔ)知識；掌握VIP接待程序及投訴處理的一般程序；熟悉行政樓層接待程序及突發(fā)事件處理的程序；熟悉商務(wù)中心常規(guī)服務(wù)程序及成本控制；掌握前廳部員工的招聘與培訓(xùn)方法；掌握前廳部的全面質(zhì)量管理；熟悉銷售激勵機(jī)制的制定及績效管理。

（2）素質(zhì)目標(biāo)

懂得基本的禮儀、禮貌；較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和信息溝通能力；較好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊協(xié)作能力；具備一定的靈活應(yīng)變能力；較好的服務(wù)意識和安全意識；良好的職業(yè)道德。

（3）能力目標(biāo)

具備前廳服務(wù)中、高級（注參照《前廳服務(wù)員?國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》）水平相關(guān)技能要求和理論知識；能夠進(jìn)行留言、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)操作技能；能夠熟練進(jìn)行散客客房預(yù)訂操作；能夠正確處理預(yù)訂的婉拒、變更和取消操作；能夠進(jìn)行散客前臺入住登記操作；能夠在預(yù)訂與入住接待中靈活運用前臺客房銷售技巧；能夠進(jìn)行散客離店結(jié)賬操作、外幣兌換操作技能；能夠進(jìn)行前廳迎賓、行李運送服務(wù)操作；能夠進(jìn)行行李寄存與提取服務(wù)操作；能夠進(jìn)行問訊及貴重物品保管服務(wù)；掌握商務(wù)中心基本服務(wù)操作技能；能夠進(jìn)行VIP接待服務(wù)；能夠正確處理常見投訴問題，并能靈活運用處理投訴的技巧；能夠正確處理預(yù)訂、入住及結(jié)賬過程中的一些常見問題；能夠進(jìn)行酒店前廳基層管理工作，如人力資源、銷售、質(zhì)量及績效管理；具備一定的創(chuàng)造創(chuàng)新能力；掌握酒店前臺管理信息系統(tǒng)客史檔案、客房預(yù)訂、入住登記、賬務(wù)處理、離店結(jié)賬的相關(guān)操作技能。

以總臺接待為例（見表1）：

將企業(yè)崗位能力分析做相應(yīng)轉(zhuǎn)化，形成教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)（見表2和表3）。

4.課程評價與企業(yè)評價對接

課程評價既要突出職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向作用，重視職業(yè)技能和綜合職業(yè)能力考核，將行為目標(biāo)貫穿教學(xué)活動始終，以強(qiáng)化學(xué)生規(guī)范行為養(yǎng)成，又要推行與職業(yè)活動相聯(lián)系的社會評價，擴(kuò)大評價主體。引入社會評價，尤其是用人單位和受教育者的評價，更好地促進(jìn)課程教學(xué)改革，體現(xiàn)職業(yè)教育為廣大服務(wù)對象服務(wù)的主要職責(zé)。

本課程的評價主要是階段評價與最終評價相結(jié)合、理論評價與實踐評價相結(jié)合的模式，突出過程與模塊評價，結(jié)合課堂提問、操作技能、課后作業(yè)等手段，實踐性考核比重大些，但要注重平時評分匯集。這樣多元化評價體系得出的結(jié)果能夠體現(xiàn)本門課程的特殊性及對學(xué)生的公平與公正。

（1）將酒店業(yè)“員工績效考核”制度的理念和做法引入項目課程教學(xué)評價與評估，制訂項目課程評估體系和標(biāo)準(zhǔn)。

（2）在項目課程具體實施過程中，建立小組、個人、企業(yè)教師、學(xué)校教師四位一體的評估體系和制度，將各層次評分作為項目課程實施、評估、考核的重要依據(jù)。

（3）考核方式方法由平時成績、項目考核、上機(jī)測試和綜合測試四部分組成，其中平時成績占30%，由學(xué)生的出勤情況、平時作業(yè)、課堂表現(xiàn)組成；項目考核占30%，由客房預(yù)訂、入住接待、離店結(jié)賬三大項目組成，每個項目評分取企業(yè)教師和校內(nèi)教師評分的均分，每個項目考核占10%；上機(jī)測試20%；綜合測試占20%。

也可以考慮“以證代考”的形式。專業(yè)核心課程的主要作用是培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，而職業(yè)能力的衡量標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)生能否獲取相關(guān)職業(yè)資格證書，能否滿足用人單位的需求。要保證高職學(xué)生在有限的時間內(nèi)既掌握高等教育要求的知識，又具涫と沃耙蹈諼壞哪芰和綜合素質(zhì)，做好專業(yè)核心課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的對接是關(guān)鍵。高職課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)對接是對“雙證書制”及“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式理論的豐富，為全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量與效率，更好地推進(jìn)高職教學(xué)改革探索新途徑。

參考文獻(xiàn)：

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酒店前廳部實習(xí)個人總結(jié)范文第3篇

一、2＋1人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建與運行

安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)構(gòu)建及實行2＋1人才培養(yǎng)模式，大體經(jīng)歷了三個階段。

（一）初步探索階段（1999～2005年）

安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)創(chuàng)建于1999年（1999－09～2005－07為旅游與酒店管理，酒店管理方向；2005－07后改為旅游管理和酒店管理兩個專業(yè)），同年招收該專業(yè)專科生，該專業(yè)自創(chuàng)建之日起，就面向基層，面向安徽及長三角地區(qū)，按照“培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用性專門人才”的教學(xué)目標(biāo)，培養(yǎng)酒店企業(yè)第一線的經(jīng)營管理人才和高級服務(wù)人才。經(jīng)過近六年的努力，我們酒店管理專業(yè)“2+1”教學(xué)改革取得了一些成績，2005年酒店管理專業(yè)被教育廳遴選為“省級教育教改示范專業(yè)”，在安徽省及長三角地區(qū)內(nèi)同專業(yè)中享有一定的影響。2003年在全院率先推行“2+1”教學(xué)改革，先后與浙江開元旅業(yè)集團(tuán)、雅戈爾富宮大酒店、北京龍泉賓館、北京海博大酒店、蘇州山水度假村、寧波凱洲大酒店、余姚太平洋大酒店等單位簽訂實習(xí)協(xié)議，建立合作關(guān)系。根據(jù)高職教育的特點、專業(yè)自身要求及酒店行業(yè)特征需求，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式初步定為“2+1”模式，即兩年在校理論知識的學(xué)習(xí)，第三年進(jìn)行頂崗實習(xí)。這種完整的課程學(xué)習(xí)階段+頂崗實習(xí)的2+1模式操作較為簡單，學(xué)生有一個整體學(xué)習(xí)和實習(xí)的過程，深受酒店歡迎，但也存在著理論課程的學(xué)習(xí)與工作需要結(jié)合不太緊密，學(xué)生工作實習(xí)對課程學(xué)習(xí)的反饋不夠及時，工作和學(xué)習(xí)相互促進(jìn)作用欠缺等問題。同時，我們通過對酒店企業(yè)和市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)有淡旺季的經(jīng)營規(guī)律，旅游旺季酒店服務(wù)人員非常緊缺，甚至影響酒店正常經(jīng)營，這就需要酒店管理專業(yè)能夠根據(jù)這些行業(yè)特點來尋求建立自己的人才培養(yǎng)模式。因此，我們對原有的2+1模式進(jìn)行了調(diào)整。

（二）逐步完善階段（2006～2009年）

在參考國內(nèi)外先進(jìn)辦學(xué)理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，我們積極進(jìn)行了人才培養(yǎng)模式的探索，形成了知識、能力與素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，以院“三個結(jié)合”為特色的“1234”高等院校人才培養(yǎng)模式（即：以高職學(xué)生為主體對象，以職業(yè)素質(zhì)和應(yīng)用技術(shù)能力培養(yǎng)為主線（一條主線），以人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為基礎(chǔ)（二個基礎(chǔ)），堅持走培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)需求相結(jié)合，培養(yǎng)過程與工作相結(jié)合，培養(yǎng)方案與雙證書相結(jié)合（三個結(jié)合）的道路，以最大限度拓展學(xué)生的動手能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)能力和專業(yè)延伸力為目標(biāo)（四種能力），實現(xiàn)受教育者德智體和職業(yè)能力諸方面的全面和諧發(fā)展。企業(yè)參與了育人的全過程；突出職業(yè)核心能力培養(yǎng)；知識教育與能力、素質(zhì)訓(xùn)練的同步性；注重學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展）為基礎(chǔ)，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的狀況，酒店管理專業(yè)形成了具有自身特色的“2＋1”人才培養(yǎng)模式。

經(jīng)過6年的教改總結(jié)，我們“2+1”內(nèi)涵理解從時間發(fā)展到空間，即時間上的“2年在校學(xué)習(xí)，1年在企業(yè)實習(xí)”的模式，發(fā)展到了空間上的“2年在校學(xué)習(xí)2種技能（服務(wù)技能和單項通用技能）1年在企業(yè)學(xué)習(xí)1種技能（社會能力或市場能力）”的“2+1”新內(nèi)涵。為了更好地凸現(xiàn)高職的專業(yè)特色，我們積極實施“請進(jìn)來、走出去”的專業(yè)辦學(xué)方略，加強(qiáng)與企業(yè)聯(lián)姻，共建實習(xí)基地，拓寬學(xué)生就業(yè)渠道。以市場需求為導(dǎo)向，拓寬校外合作范圍，建立產(chǎn)學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制，企業(yè)參與人才培養(yǎng)過程，形成訂單式教育，我們與全國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)的浙江開元旅業(yè)集團(tuán)共建“開元名都”班，共同培養(yǎng)該專業(yè)的學(xué)生。2007年我系與浙江開元旅業(yè)集團(tuán)旗下———寧海開元新世紀(jì)大酒店簽訂共同合作的“產(chǎn)學(xué)合作”項目，探索訂單式人才培養(yǎng)，將學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)貫穿于整個教學(xué)過程。

（三）趨于成熟階段（2010～2011年）

在不斷總結(jié)酒店管理專業(yè)“2＋1”教學(xué)改革的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，深化工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式內(nèi)涵，我們構(gòu)建了“4－4能力遞進(jìn)式”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式。本模式以任務(wù)驅(qū)動為主線，分4個階段完成4種能力遞進(jìn)式培養(yǎng)，每個階段理論學(xué)習(xí)和實訓(xùn)交替進(jìn)行：

第一段“單項通用技能”，以培養(yǎng)酒店企業(yè)的服務(wù)意識為任務(wù)：第1、2學(xué)期在校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課程和企業(yè)課程，在校內(nèi)實訓(xùn)室和市內(nèi)實訓(xùn)基地進(jìn)行酒店應(yīng)知應(yīng)會、社交禮儀和參觀認(rèn)知實習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的單項通用能力；

第二段“服務(wù)技能”，以培養(yǎng)學(xué)生的酒店各崗位的服務(wù)操作技能和專業(yè)技能為任務(wù)：第3學(xué)期和第4學(xué)期的前15周在校學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)理論課程和企業(yè)課程，掌握專業(yè)必須理論知識；在校內(nèi)仿真實訓(xùn)室和市內(nèi)實訓(xùn)基地進(jìn)行專項技能實訓(xùn)，按酒店崗位群進(jìn)行服務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)和流程實訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的愛崗敬業(yè)精神；

第三段“經(jīng)營管理能力”，以培養(yǎng)學(xué)生各崗位經(jīng)營管理能力為任務(wù)：第4學(xué)期的后5周和第5學(xué)期的前5周，學(xué)習(xí)企業(yè)課程，在市內(nèi)實訓(xùn)基地和校內(nèi)仿真實訓(xùn)室按照酒店經(jīng)營管理的全過程安排學(xué)生在各崗位輪崗實踐；

第四段“綜合能力”，以培養(yǎng)學(xué)生綜合崗位技能及職業(yè)能力為任務(wù)：第5學(xué)期和第6學(xué)期在校外實習(xí)基地進(jìn)行頂崗實習(xí)，參加企業(yè)兼職教師授課的企業(yè)課程，由企業(yè)評定課程成績，按酒店崗位群的需要在酒店進(jìn)行頂崗實習(xí)，在企業(yè)真實的環(huán)境下工作，為學(xué)生提供全方位的崗位能力鍛煉，在實踐中對所學(xué)理論進(jìn)行總結(jié)與提升。

二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式新構(gòu)想

根據(jù)酒店行業(yè)對人才的需求特點和規(guī)律，我們深入探索適合酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式。酒店管理專業(yè)在實踐教學(xué)中面臨企業(yè)成建制實習(xí)生需求量少，崗位實習(xí)定制化要求高的特點。酒店一般很難同時接受大量實習(xí)學(xué)生，也很難在學(xué)校進(jìn)行訂單班培養(yǎng)。同時，酒店業(yè)有著淡旺季的經(jīng)營規(guī)律，忙時嫌人缺，閑時嫌人多，難以形成長期、固定的工學(xué)結(jié)合。這就需要酒店管理專業(yè)能夠根據(jù)這些行業(yè)特點來尋求建立自己的模式。

（一）人才培養(yǎng)模式新構(gòu)建

針對高職學(xué)院酒店管理專業(yè)的具體特點，總結(jié)以往經(jīng)驗，我們在2011級酒店管理專業(yè)人才方案的修訂中，不斷加大實習(xí)模式的創(chuàng)新力度，提出1＋0.5＋1＋0.5人才培養(yǎng)新模式，即學(xué)生先以一年的時間學(xué)習(xí)必修的公共基礎(chǔ)、職業(yè)基礎(chǔ)及職業(yè)技術(shù)等課程，這段時間以校方為主進(jìn)行理論知識傳授和基本技能的訓(xùn)練；第三學(xué)期到酒店進(jìn)行專業(yè)課程的實習(xí)，這段時間以酒店為主進(jìn)行頂崗實訓(xùn)和現(xiàn)場管理；經(jīng)過半年實習(xí)之后，再將學(xué)生進(jìn)行回爐教育，進(jìn)行職業(yè)拓展課程的學(xué)習(xí)，從而完成有針對性地提高學(xué)習(xí)；最后一個學(xué)期進(jìn)行畢業(yè)實習(xí)，學(xué)生再次返回酒店頂崗工作。通過在學(xué)校和酒店之間理論學(xué)習(xí)和頂崗實習(xí)的交叉進(jìn)行，將強(qiáng)化專業(yè)教學(xué)方案中理論與實踐的有效結(jié)合，進(jìn)一步提高學(xué)生的專業(yè)綜合素養(yǎng)，為學(xué)生的未來就業(yè)打下良好的就業(yè)基礎(chǔ)。

（二）新型人才培養(yǎng)模式的實施保障

1．學(xué)院應(yīng)建立健全的校企合作機(jī)制

健全的校企合作機(jī)制是實施新型培養(yǎng)模式的一個重要保障。在與酒店嘗試合作的初級階段，主動出擊聯(lián)系實習(xí)單位，在選擇考察中堅持三個原則：一是安全程度高；二是專業(yè)水平、管理水平、文化氛圍好，三是育人環(huán)境良好。這樣學(xué)生實習(xí)期間既可以學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和服務(wù)技能，也可為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展提供廣闊的空間。同時，我們要認(rèn)真考察和選擇酒店，選擇有一套比較完備的針對實習(xí)生的培訓(xùn)與日常管理體系的高星級酒店來保證學(xué)生在酒店的培訓(xùn)與頂崗實習(xí)的質(zhì)量；再次，與酒店簽訂頂崗實習(xí)協(xié)議依法加強(qiáng)對學(xué)生參加酒店培訓(xùn)與頂崗實習(xí)的保護(hù)工作。

2．科學(xué)設(shè)置專業(yè)課程

酒店管理專業(yè)課程設(shè)置要科學(xué)，教學(xué)方法要革新，要能為把學(xué)生培養(yǎng)成高星級酒店中基層管理及高級技能型服務(wù)人才打下堅實的基礎(chǔ)。1＋0.5＋1＋0.5形形式把三年學(xué)制分為四段，有兩學(xué)年在校系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)生在這四個學(xué)期學(xué)什么，怎么學(xué)大有文章可作。到底開設(shè)那些課程，要緊緊圍繞專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和酒店對服務(wù)人才的需求科學(xué)地設(shè)置課程，加大開設(shè)形體訓(xùn)練、酒店服務(wù)禮儀、酒店口語、酒店英語等基礎(chǔ)課程的力度；強(qiáng)化餐飲服務(wù)與管理、前廳與客房管理等職業(yè)基礎(chǔ)課程課程的實踐教學(xué)；突出學(xué)生職業(yè)拓展能力的培養(yǎng)，開設(shè)酒店人力資源管理、酒店督導(dǎo)管理、主題宴會設(shè)計等課程。在教學(xué)內(nèi)容上刪繁就簡，面向?qū)嶋H，講究實效；在教學(xué)方法上鼓勵教師采用多媒體教學(xué)設(shè)施，廣泛推行案例教學(xué)、情景教學(xué)、小組討論等。

3.強(qiáng)化頂崗實習(xí)管理

酒店前廳部實習(xí)個人總結(jié)范文第4篇

關(guān)鍵詞 教學(xué)意義 教學(xué)實施條件 教學(xué)過程

中圖分類號：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A

一、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)教學(xué)的意義

《飯店前廳服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的核心課程之一，是一門崗位能力課程，具有實踐性、綜合性、靈活性等特點。因此，在教學(xué)上要注重理論與實踐的緊密聯(lián)系。如何讓課程更貼近生活，貼近實際，貼近學(xué)習(xí)活動，模擬實訓(xùn)教學(xué)是行之有效的方式。通過模擬實訓(xùn)教學(xué)，使教學(xué)與飯店實際操作過程聯(lián)系得更加緊密，使學(xué)生掌握飯店前廳崗位應(yīng)具備的專業(yè)知識的同時，能靈活將理論知識運用于實踐工作中去，更好實現(xiàn)與職業(yè)崗位的無縫對接。

二、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)教學(xué)的實施條件

（一）實訓(xùn)基地的完備。

模擬實訓(xùn)要真正落實下來，需要充足的硬件設(shè)施做基礎(chǔ)，包括校內(nèi)模擬實訓(xùn)室和校外實習(xí)實訓(xùn)基地等。校內(nèi)實訓(xùn)室訓(xùn)練可加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)操作技能；校外飯店教學(xué)使教師和學(xué)生能夠與工作實地零距離接觸，大大增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)求知欲。校內(nèi)外實訓(xùn)教學(xué)為一體，能充分培養(yǎng)學(xué)生的操作能力、創(chuàng)新能力和思維能力，適應(yīng)社會對應(yīng)用型人才的需求。

（二）學(xué)生良好的專業(yè)基礎(chǔ)教育和學(xué)習(xí)態(tài)度。

模擬實訓(xùn)教學(xué)順利開展的一個前提條件是，學(xué)生具備良好的專業(yè)基礎(chǔ)知識，如“飯店服務(wù)禮儀”、“飯店管理”、“前廳服務(wù)與管理”等等。良好專業(yè)基礎(chǔ)知識的掌握有利于學(xué)生了解飯店工作的性質(zhì)和工作內(nèi)容，這樣在開展模擬實訓(xùn)教學(xué)的過程中才能有目地去學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

同時，飯店前廳崗位是一個服務(wù)崗位，從業(yè)人員要有吃苦耐勞的精神。因此在整個學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生要端正對服務(wù)行業(yè)的尊重心態(tài)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，提高抗壓能力，在思想上要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。

（三）師資隊伍的完善。

師資是課程實施的重要保證，由專業(yè)教師和飯店行業(yè)兼職教師組成。

教師在整個模擬實訓(xùn)教學(xué)中起到指導(dǎo)、引導(dǎo)和穿針引線的作用，如何教好學(xué)生進(jìn)行模擬實訓(xùn)關(guān)鍵要看教師。首先，教師是要教給學(xué)生系統(tǒng)的專業(yè)知識，在知識方面是一個專家 ；其次，需要教師從事過飯店的管理服務(wù)工作，在技能上也是個操作者；同時，教師要不斷適應(yīng)當(dāng)前飯店業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)師資隊伍的可持續(xù)發(fā)展，比如專業(yè)教師到飯店掛職學(xué)習(xí)，聘請當(dāng)前行業(yè)優(yōu)秀從業(yè)人員擔(dān)任兼職教師等。

三、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)的教學(xué)過程

《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)的教學(xué)，應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，結(jié)合飯店實際，以前廳崗位所需要的能力為依據(jù)，來對該課程進(jìn)行項目驅(qū)動，同時將案例分析、角色扮演、實際操作等教學(xué)方法運用其中，將所涉及到的具體操作技能與素質(zhì)要求貫穿于同步的課程任務(wù)。

（一） 任務(wù)驅(qū)動。

教師通過知識點的講解使學(xué)生對知識有一個大體的認(rèn)知，然后綜合學(xué)生所掌握的知識創(chuàng)建一個個學(xué)習(xí)任務(wù)，并在教師指導(dǎo)下，同時參照飯店的前廳組織機(jī)構(gòu)，將學(xué)生分成幾個小組來共同完成各個學(xué)習(xí)任務(wù)。根據(jù)飯店前廳典型崗位實際工作流程對員工知識、情感、技能和素質(zhì)的要求設(shè)計教學(xué)項目，可把課程分成以下五個模擬實訓(xùn)教學(xué)項目：

項目實施階段的主體是學(xué)生，學(xué)生明確自己在小組中的分工以及合作形式，按照設(shè)計好的工作步驟和程序?qū)嵤╉椖?；同時，學(xué)生輪流交換分工崗位或?qū)W生臨時分組組合，保證每個學(xué)生每個項目崗位各個過關(guān)；教師根據(jù)學(xué)生實施情況及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)作用，保證項目的順利完成。

（二） 技能訓(xùn)練。

實訓(xùn)基地是學(xué)生技能訓(xùn)練的場所，學(xué)生只有充分利用教學(xué)資源，通過日常反復(fù)進(jìn)行技能訓(xùn)練，才能打下扎實的前廳崗位技能操作基礎(chǔ)。例如“前廳入住服務(wù)”項目中，針對“如何為客人辦理入住登記手續(xù)”進(jìn)行技能訓(xùn)練。

（三） 案例教學(xué)。

案例教學(xué)即教師把實際中出現(xiàn)的問題作為案例，通過案例引導(dǎo)學(xué)生運用相關(guān)知識和技能來分析及解決問題 。例如在“如何受理客人投訴”的教學(xué)，可采用此法。

由于案例教學(xué)一般都沒有標(biāo)準(zhǔn)和固定答案，所以教師所要做的只是對學(xué)生加以引導(dǎo)，讓他們主動參與討論；同時對學(xué)生討論中具有開創(chuàng)性和新穎的觀點多加鼓勵和表揚 。

（四） 情景模擬。

實際就是案例及工作過程的真實再現(xiàn)，由學(xué)生扮演不同角色，使學(xué)生置身于真實的工作情境中，演繹工作過程和矛盾解決過程。例如在“怎樣處理客人關(guān)于房號保密”的教學(xué)，可采用情景模擬教學(xué)。

情景模擬教學(xué)過程中，每一角色的扮演都要結(jié)合前廳不同的職能程序、語言和禮儀要求進(jìn)行操練，特別是語言技巧的訓(xùn)練，規(guī)范對話語言、語氣及態(tài)勢。

（五） 實地教學(xué)

充分利用校內(nèi)外的實訓(xùn)基地，校企相融。在內(nèi)，把通過課堂教學(xué)知識在校內(nèi)實訓(xùn)基地強(qiáng)化專業(yè)技能操作訓(xùn)練；在外，通過飯店實景課堂教學(xué)，加深直觀認(rèn)識，讓學(xué)生在真實的工作環(huán)境中訓(xùn)練；同時，通過校內(nèi)外層層遞進(jìn)而又循環(huán)反復(fù)的實地教學(xué)，實現(xiàn)課堂、實訓(xùn)基地及真實工作任務(wù)相結(jié)合。

（六）總結(jié)評價

任務(wù)完成后，將各小組的任務(wù)成果匯總在一起，由教師和學(xué)生共同進(jìn)行總結(jié)評價。通過總結(jié)評價，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，找出不足。

四、結(jié)語

《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)教學(xué)全部課程完成后，學(xué)生們已經(jīng)一起經(jīng)歷了挑戰(zhàn)和榮譽，對學(xué)生塑造良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和團(tuán)結(jié)合作精神的培養(yǎng)大有益處。同時，在學(xué)習(xí)的過程中能夠獲得不斷通過自主學(xué)習(xí)實現(xiàn)自身提高的能力，實現(xiàn)個人的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：廣西英華國際職業(yè)學(xué)院）

注釋：

酒店前廳部實習(xí)個人總結(jié)范文第5篇

200*年對*酒店來說，從籌建到開業(yè)，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。

一、20*年度工作回顧

前廳部：

1、七、八月份，主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作。

2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。

3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業(yè)，并接受預(yù)訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進(jìn)行針對性的崗中培訓(xùn)，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的一月，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務(wù)。

4、十一月份，總結(jié)博覽會部門的接待情況，對總臺、商務(wù)中心、禮賓部進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)，特別是總臺，在博覽會期間，員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不扎實，工作差錯較多，部門對此，進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)總結(jié)，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn)，其培訓(xùn)計劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培訓(xùn)計劃）

4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據(jù)領(lǐng)班對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，對員工工資待遇進(jìn)行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評選（2名），用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。

管家部：

1、七、八月份，主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作；并編制《客房鋪底物質(zhì)采購清單》。

2、九月份，進(jìn)行開荒工作；并跟催各項鋪底物質(zhì)到位。

3、十月份，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務(wù)。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉(zhuǎn)變，反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部從細(xì)部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作。克服邊施工、邊營業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。

5、根據(jù)實際的運行，修訂完成《崗位職責(zé)與操作程序》。

6、加強(qiáng)物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。

（見附表2：管家部*年培訓(xùn)計劃）

二、過去一年中存在的問題：

1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。

2、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標(biāo)準(zhǔn)也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出，即缺乏社會經(jīng)驗，對酒店也沒有什么認(rèn)知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓(xùn)，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達(dá)到怎樣一個衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)沒有很好的實際認(rèn)知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經(jīng)過理論培訓(xùn)，也在其他酒店進(jìn)行過短暫的實習(xí)，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗等有所欠缺，工作進(jìn)度不夠快，也承受不了高強(qiáng)度的工作量。

3、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務(wù)。

4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

5、前臺、總機(jī)等一線的員工英語水平不高，有待進(jìn)一步的培訓(xùn)。

6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。

7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三：維修項目清單)

8、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，房間顯得單調(diào)?？腿似毡榉从碂o入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）

9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。

10、員工的通訊工具未到位，導(dǎo)致查房速度較慢。

三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃

（一）、銷售計劃

1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，努力提高酒店市場的占有

率。

2、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預(yù)訂部一手資料。

3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進(jìn)其積極性。

4、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看

“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。

（二）、管理計劃

1、建立“服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則”，對違反制度的員工進(jìn)行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現(xiàn)。

2、建立“最佳員工”評定細(xì)則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進(jìn)行獎勵。

3、定期召開財務(wù)部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調(diào)會，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。

4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，

員工的服務(wù)質(zhì)量，固部門將成立部門質(zhì)量小組，由房務(wù)總監(jiān)帶頭，各區(qū)域領(lǐng)班為組成成員，每星期不定期的對各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的檢查。

6、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，為酒店爭創(chuàng)“五星”打好扎

實的基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，如常住客這方面，預(yù)訂為其準(zhǔn)備好登記單、房卡，預(yù)先送上他想的設(shè)施設(shè)備（如網(wǎng)線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢，成本控制在3~5元，增加服務(wù)特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷售賣點；商務(wù)樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標(biāo)志；利用中巴車閑置時間，提供機(jī)場接機(jī)服務(wù)，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

（三）、培訓(xùn)計劃

1、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。2、請銷售部等其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。3、從抵店至離店的五個不同時期，進(jìn)行專門的英語培訓(xùn)。4、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。7、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。8、對領(lǐng)班進(jìn)行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓(xùn)。9、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。10、部門內(nèi)部做好交叉培訓(xùn)。

（附表格五：2004年度管家部培訓(xùn)計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年—猴年。在新的一年，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在義烏商貿(mào)名城的感召之下，按照酒店的工作目標(biāo)，團(tuán)結(jié)拼博、振奮精神，努力工作，去創(chuàng)造錦都的輝煌！

（附表一：前廳部11月、12月培訓(xùn)計劃）

前廳部11月、12月培訓(xùn)計劃

日期培訓(xùn)內(nèi)容

12.01預(yù)訂操作細(xì)則；超額預(yù)訂操作細(xì)則

12.02散客入住登記操作細(xì)則；內(nèi)賓入住單操作細(xì)則；歡迎卡操作細(xì)則

12.03排房操作程序；客房加床操作細(xì)則；保密房操作細(xì)則

12.04團(tuán)體入住登記操作細(xì)則；團(tuán)體預(yù)訂操作細(xì)則；團(tuán)體續(xù)住操作細(xì)則

12.05小測驗；掃描儀輸單操作細(xì)則

12.06試卷分析；失物招領(lǐng)操作細(xì)則

12.07證件知識

12.09護(hù)照知識測試

12.10換房操作細(xì)則；Deadmove操作程序

12.11延遲退房操作細(xì)則；續(xù)住房操作細(xì)則

12.12協(xié)議、金卡操作細(xì)則；次日報協(xié)議的操作操作細(xì)則

12.13房卡處理操作細(xì)則；接受叫醒操作細(xì)則；賓客留言操作細(xì)則

12.14免費房操作細(xì)則；值班房操作細(xì)則；參觀房操作細(xì)則

12.15小測驗；早、中、晚班工作細(xì)則

12.16試卷分析；掛帳操作細(xì)則

12.17電腦輸單操作細(xì)則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細(xì)則

12.18賓客查詢操作細(xì)則；咨詢服務(wù)細(xì)則

12.19代開房門操作細(xì)則；房卡處理操作細(xì)則；鑰匙寄存操作細(xì)則

12.20電話退房操作細(xì)則；走房狀態(tài)操作細(xì)則

12.21小測驗；公安局查房處理程序

12.22試卷分析；腦死機(jī)處理程序；電停電應(yīng)急處理程序

12.23綜合測試

備注培訓(xùn)地點:7樓文匯閣培訓(xùn)時間:14:30-15:00*請?zhí)崆拔宸昼姷綀?請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機(jī)請關(guān)機(jī)或調(diào)至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓(xùn)；培訓(xùn)設(shè)簽到，無故不得缺席

（附表2：管家部*年培訓(xùn)計劃）

*年管*家部培訓(xùn)計劃

日期培訓(xùn)內(nèi)容

7月16日管家部紀(jì)律與制度、服飾與儀表、

7月17日個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、儀表姿態(tài)、禮貌禮節(jié)規(guī)范

7月18日電話應(yīng)答、酒店基本待客用語、

7月19日HSKP英語、公共場所的行為規(guī)范

7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節(jié)禮貌考試

7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細(xì)則、公共區(qū)域的劃分

7月23日HSKP英語、PA的職能和保養(yǎng)特點、清潔任務(wù)和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓(xùn)

7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養(yǎng)、污漬與清潔保養(yǎng)、包床練習(xí)、水洗機(jī)的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規(guī)章制度、洗衣房具體的五大塊

7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核

7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓(xùn)、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責(zé)及操作要求、我們該如何做事

7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓(xùn)、PA的VIP當(dāng)值服務(wù)、布草的分類及清潔的要求、

7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核

7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環(huán)境衛(wèi)生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項、PA機(jī)動職責(zé)、領(lǐng)班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種

7月31日HSKP英語、消防知識培訓(xùn)、纖維的特性及識別

8月1日HSKP日常英語、衛(wèi)生防疫知識、禮貌禮節(jié)、墻紙清潔、

8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓(xùn)考核

8月4日HSKP客房英語、吸塵機(jī)的使用與保養(yǎng)、禮貌禮節(jié)考核、干洗機(jī)及烘干機(jī)操作規(guī)程、PA餐廳會議清潔程序

8月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛(wèi)生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習(xí)、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養(yǎng)護(hù)

8月7日HSKP電話英語、HSKP服務(wù)中心內(nèi)部管理操作細(xì)則、部門電腦使用制度、夜床服務(wù)操作規(guī)程、樓層工作車清潔保養(yǎng)、洗衣房的操作規(guī)程、

8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務(wù)員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習(xí)、案例分析

8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習(xí)、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核

8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領(lǐng)程序、客人投訴處理、代撥電話的服務(wù)規(guī)程、沙發(fā)清洗程序、空氣壓縮機(jī)操作程序、布草收發(fā)操作程序、轉(zhuǎn)撥分機(jī)電話服務(wù)細(xì)則

8月12日HSKP英語、包床練習(xí)、布草的污漬處理、硬地面保養(yǎng)程序、轉(zhuǎn)撥投訴電話服務(wù)細(xì)則

8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉(zhuǎn)撥總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話服務(wù)程序細(xì)則

8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責(zé)、廳面職責(zé)、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務(wù)

8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養(yǎng)概念、客人房號及名字保密服務(wù)細(xì)則

8月18日HSKP英語、突發(fā)事件的處理、說話培訓(xùn)、客廁清潔職責(zé)、內(nèi)部電話留言服務(wù)細(xì)則、

8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務(wù)規(guī)程、服中對客服務(wù)操作規(guī)程、

8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務(wù)、客房內(nèi)物品的配置、會議團(tuán)隊客人叫醒服務(wù)操作細(xì)則、

8月21日HSKP英語、接受火警電話處理服務(wù)細(xì)則，服務(wù)員早、中、晚服務(wù)規(guī)程

8月22日HSKP英語、接受房間“免打擾”要求服務(wù)細(xì)則、樓層領(lǐng)班查房細(xì)則、客房基本房態(tài)、

8月23日HSKP英語、員工查退房操作程序、服務(wù)員崗位職責(zé)、總機(jī)員工日常問答操作細(xì)則

8月26日HSKP英語、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、員工理論考核

11月1日服務(wù)員查退房操作程序

11月5日客房突發(fā)事件處理

11月8日客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)員的崗位職責(zé)

11月15日中班服務(wù)員崗位職責(zé)、夜床服務(wù)規(guī)程

11月20日樓層環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服中失物招領(lǐng)程序

11月25日總機(jī)、服中英語培訓(xùn)、工作車的清潔保養(yǎng)

11月30日遺留物品的處理、電話直轉(zhuǎn)、詢問轉(zhuǎn)接程序

11月7日如何評估自己的管理能力

12月4日客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

12月6日接電話技巧

12月8日英語（日常用語）培訓(xùn)

12月11日對客服務(wù)技巧

12月13日崗位職責(zé)培訓(xùn)

12月14日服中、總機(jī)接電話技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸塵機(jī)的正確使用、保養(yǎng)及注意事項

12月21日醉客、病客的處理及注意事項

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中對客服務(wù)操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周計劃及月計劃的作用

12月31日總結(jié)本年度小節(jié)會

備注：9月、10月開荒期間對新員工進(jìn)行了入職培訓(xùn)。對在職員工對以前的理論培訓(xùn)進(jìn)行了復(fù)習(xí)工作，并針對在工作中所碰到問題進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。

(附表三：維修項目清單)

維修項目

房號維修內(nèi)容備注

701窗簾框上方少蓋板

703

706

709

703衛(wèi)生間門鎖未裝

706

706衣柜門壞

7F所有房間衛(wèi)生間門后無浴衣鉤

812馬桶坐圈上有條裂痕

813衛(wèi)生間天花板起泡

818窗戶玻璃有一塊有缺口,云石臺下面有個蓋板未裝

901小衛(wèi)生間無毛巾架，床靠背上有乳膠漆

902衛(wèi)生間排風(fēng)扇未刷乳膠漆,鏡框有刮漆

905衛(wèi)生間鏡面有斑點

913

917

902、905衛(wèi)生間裝潢不一樣，墻壁上有洞（902房鏡框有刮漆）

907、908

913、917

919

905衛(wèi)生間排風(fēng)扇封口未裝

913

917

906窗戶玻璃有裂縫

908洗臉池下少一蓋

913門口地毯未訂牢固

917云石臺下少1塊玻璃

919衛(wèi)生間門邊瓷磚未貼到位

802窗戶鎖扣未裝

908

910

919

7F—9F客梯大理石未裝完畢

9F消火栓有專塊玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗戶密封條未封

901—915、918窗戶橡皮膠未固定

1006房門旁墻紙破

1010空調(diào)開關(guān)蓋板破

1119房門口墻紙破

安全疏散示意圖未裝、1203冰箱門不能密封、10-11F除1120房外，窗戶（湖景房）的膠都未打、10-12F所有女賓房的窗戶扣未裝、13F-15F走道開關(guān)蓋未裝、15F所有房間的安全指示圖未裝、1312、1310窗戶扣未裝、1520小衛(wèi)生間的玻璃破、1603衣柜門需補漆、16F衛(wèi)生間天花板吊頂需粉刷、1613花灑不能固定、1703空調(diào)開關(guān)蓋板破、1702花灑不能定位、1811、1712慶頭柜需補漆、1716吧燈和鏡燈開關(guān)裝反、1717行李柜靠板少一條嵌條、1710空調(diào)開關(guān)無蓋板，窗戶鎖扣未裝、1701窗戶定位開關(guān)未裝、1802洗衣袋夾未固定、1803空調(diào)開關(guān)蓋板破，衣柜門需補漆、1806窗戶鎖扣未裝、1813衣柜門需補漆、1817應(yīng)急手電筒裝反、18F套房01、20小衛(wèi)生間有電線掉下來未裝好、16F-18F走道消火栓旁開關(guān)未裝,員工電梯廳插座開關(guān)未裝、1812、1817—1820、1712—1720未打膠、1902空調(diào)顯示屏壞、19F-20FB區(qū)逃生圖上的房間所屬位置與圖上描繪的相反、21F走廊窗戶未裝窗簾、*無安全指示圖、2107安全指示圖需重做（房間實際所屬位置與圖上描繪的相反）

（附表四：管家部客房未到物品清單）

管家部未到物品

序號物品備注

1房間體秤270個、2洋酒架270個、3資料夾280個、4毛毯270床、5毛毯套270床、6嬰兒床2張、7葡萄酒杯、白酒杯各600個、8靠墊520個、9床尾巾450條、10臺燈欠122盞、11落地?zé)羟?23盞、12客房寬帶上網(wǎng)須知未到貨、13早餐掛條未到貨、14密函未到貨、15傳真紙未到貨、16導(dǎo)游圖未到貨、17明信片未到貨、18化妝棉（套房用）未到貨、19浴鹽（套房用）未到貨、20房間畫、衛(wèi)生間畫、走廊畫未到貨、21義烏地圖（中英文）未到貨、22直升杯未到貨、23竹編物品籃、男褲、女褲、男襪、女襪未到貨、24電視節(jié)目單、客賠價目表未到貨

（附表格五：2004年度管家部培訓(xùn)計劃表）2004年管家部培訓(xùn)計劃

1月份如何做好搶房工作、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓(xùn)、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧

2月份樓層環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項、店內(nèi)銷售服務(wù)技巧、晚班服務(wù)員工作程序及注意事項

3月份服務(wù)崗位職責(zé)、快活全能水的配比及作用、話務(wù)員的基本操作規(guī)程、如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作

4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務(wù)規(guī)程、103地毯去漬水的使用及注意事項、消防安全知識培訓(xùn)、客衣的收發(fā)程序

5月份信息培訓(xùn)（義烏的專業(yè)街、市場分布等）、酒店的應(yīng)知應(yīng)會、如何做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作、新婚房的清掃程序

6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養(yǎng);失物招領(lǐng)的程序;殘疾房的服務(wù)規(guī)程及注意事項;

7月份客房突發(fā)事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序

8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務(wù)的操作規(guī)程、管家部的紀(jì)律及制度、托嬰服務(wù)的操作程序

9月份客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓(xùn)、領(lǐng)班的查房標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品的處理

10月份服務(wù)意識及服務(wù)的技巧、安全防范的意識、服務(wù)中心對客服務(wù)的操作規(guī)程、前廳與管家的協(xié)調(diào)工作、服務(wù)中心與樓層的協(xié)調(diào)工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項、全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收發(fā)及注意事項、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作、消防安全知識

備注：①每月針對客房內(nèi)的投訴事件進(jìn)行案例分析培訓(xùn)②每月安排一次客房日常英語培訓(xùn)③每季度進(jìn)行一次對培訓(xùn)內(nèi)容的考核④每月的培訓(xùn)計劃根據(jù)實際情況會有所改動

（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）

2004年管家部重點工作計劃表

序號工作項目及主要內(nèi)容起止日期（內(nèi)用圓形表示）備注

123456789101112

1加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技能培訓(xùn)llllllllllll

2冰箱全面清潔llllllllllll

3衛(wèi)生間換氣扇清潔llllllllllll

4房間家俱打蠟llllllllllll

5衛(wèi)生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墻紙去污llllllllllll

8房內(nèi)皮制品保養(yǎng)llllllllllll

9大理石臺面打蠟llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11畫鏡線llllllllllll

12清潔電線及插座板llllllllllll

13房內(nèi)銅制品擦銅llllllllllll

14燈具全面清潔llllllllllll

15衛(wèi)生間地面及地漏清洗llllllllllll

16房內(nèi)橫檔吸塵llllllllllll

17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll

18座側(cè)邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll

19衛(wèi)生間四壁清洗llllllllllll

20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll

21玻璃窗清潔llllllllllll

22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll

23清洗空調(diào)網(wǎng)llllllllllll

24工作車、消毒柜清潔保養(yǎng)llllllllllll

25蛛網(wǎng)清潔llllllllllll

26對員工進(jìn)行專業(yè)考核和技能操作考核（季度）llll

27大理石地面封蠟（季度）llll

28窗紗清洗（季度）llll

29浴簾清洗及整燙（季度）llll

30翻床墊（季度）llll

31毛毯清洗（半年）ll

32沙發(fā)、寫字椅清洗（半年）ll

33墻紙全面清潔（半年）ll

34棉被清洗（1年）l

35厚窗簾清洗（1年）l

備注：明年的跟進(jìn)工作有：6F商務(wù)房的開荒及啟用工作、7F、8F商務(wù)套籌備啟用、21F總套開荒及啟用工作。

（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）

前廳部2004年度重點工作計劃表

序號工作項目及主要內(nèi)容起目日期（內(nèi)有黑色陰影表示）

123456789101112次年

1協(xié)助銷售部開拓市場份額，建立穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡(luò)

2對常住客人建立好完整的客史檔案

3制定前廳部獎勵機(jī)制

4對月客房銷售情況進(jìn)行專題分析、探討

5建立“前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則”

6建立“前廳部最佳員工”評選細(xì)則

8成立部門質(zhì)檢小組，每星期不定期對服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行檢查

9加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技巧培訓(xùn)

10對員工進(jìn)行理論考核及操作考核

11加強(qiáng)員工英語基礎(chǔ)的培訓(xùn)

12加強(qiáng)員工崗位英語的專業(yè)培訓(xùn)

13每月對部門所發(fā)生案例進(jìn)行匯總、分析、討論

14對部門全體員工進(jìn)行“怎樣留住客人的專題培訓(xùn)

15培訓(xùn)“如何做一成功的領(lǐng)班？”

16做好新員工的入職培訓(xùn)

17與其化部門、其他崗位進(jìn)行交叉培訓(xùn)

（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

1、前廳部辦公室

房務(wù)總監(jiān)前廳部主管預(yù)訂員

編制111

實際110

缺編001

2、總臺接待

接待領(lǐng)班接待員

編制27

實際27

缺編00

3、禮賓部

禮賓部領(lǐng)班行李員門童

編制272

實際272

缺編000

4、商務(wù)中心、商務(wù)樓層

商務(wù)領(lǐng)班商務(wù)文員

編制14

實際12

缺編02

（附表格九：2004年度管家部人力計劃表）

1、樓層

樓層主管樓層領(lǐng)班服務(wù)員

編制2736

實際2731

缺編005

2、服務(wù)中心

領(lǐng)班接線員倉管

編制141

實際141

缺編000

3、總機(jī)

領(lǐng)班接線員

編制14

實際14

缺編00

4、PA區(qū)域

主管領(lǐng)班服務(wù)員機(jī)動臨時工

編制121766