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微笑服務(wù)案例范文第1篇

關(guān)鍵詞：微信;高校檔案服務(wù)力;作用

一、關(guān)于高校檔案館服務(wù)力的提升

為了提高檔案信息服務(wù)力，需要注重提高檔案館的軟實(shí)力。檔案館的軟實(shí)力指檔案館通過(guò)對(duì)自身的定位、評(píng)價(jià)、提煉、強(qiáng)化，促進(jìn)館員、用戶(hù)對(duì)檔案館的認(rèn)同，并最終達(dá)到檔案館預(yù)期目的一種能力。對(duì)于高校檔案館來(lái)說(shuō)，其軟實(shí)力涵蓋多個(gè)方面的內(nèi)容，如檔案館的人際氛圍、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)等以及檔案館的人員素質(zhì)和價(jià)值觀念等，這些文化精神方面的能力都屬于檔案館的軟實(shí)力。提升檔案館的軟實(shí)力，有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。

二、檔案信息化對(duì)提升高校檔案館服務(wù)力的必要性

1.有利于提高高校檔案工作效率。傳統(tǒng)的高校檔案管理工作，對(duì)于檔案的管理和服務(wù)通常都是通過(guò)人力進(jìn)行操作的。檔案管理人員對(duì)檔案進(jìn)行手工收集、整編并且管理，這種方式工作量很大，同時(shí)效率很低。隨著信息化的發(fā)展，檔案管理和服務(wù)也在由傳統(tǒng)的人工化向自動(dòng)化發(fā)展。對(duì)檔案實(shí)行信息化管理，會(huì)大大有利于電子文件的檔案管理。在檔案服務(wù)中，通過(guò)信息化，授權(quán)范圍內(nèi)的人員就可以對(duì)檔案和文件進(jìn)行無(wú)時(shí)間限制以及無(wú)地域限制的遠(yuǎn)程調(diào)閱，檔案工作的效率將得到大大提高。

2.有利于提高高校檔案的現(xiàn)代化管理水平。傳統(tǒng)的檔案管理，因?yàn)槠浯蠖际羌堎|(zhì)文件，對(duì)這些檔案的存放保管就需要占用大量的空間。不但如此，紙質(zhì)文件存放的時(shí)間自然也有限制。檔案信息化以后，就可以建立數(shù)字檔案，方便檔案信息的儲(chǔ)存，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)檔案信息的共享?？傊?，信息化以后，高校檔案的現(xiàn)代化管理水平就得到了提高。隨著檔案管理信息化的實(shí)施，檔案管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控，這將大大有利于檔案的管理和服務(wù)。

3.有利于提高檔案館的服務(wù)水平。檔案歸根結(jié)底還是為人服務(wù)的，高校檔案管理及其服務(wù)都提倡“以人為本”，也就是在檔案利用這一環(huán)節(jié)要加強(qiáng)其對(duì)人的服務(wù)力。傳統(tǒng)的手工檔案時(shí)代，要查檔案，利用者必須得親自跑到檔案館進(jìn)行查詢(xún)。同時(shí)，檔案管理人員要進(jìn)行手工搜索和取檔。檔案信息化以后，這種傳統(tǒng)的利用方式就得到了大大的改觀，利用者可以登錄檔案管理系統(tǒng)，或者利用檔案信息系統(tǒng)對(duì)自己需要查詢(xún)的檔案進(jìn)行查閱。

三、關(guān)于微信及其在提升高校檔案館服務(wù)力中的應(yīng)用

微信可以為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)，而且是一款免費(fèi)應(yīng)用程序，因此，可以說(shuō)，在目前的即時(shí)通訊軟件中，微信是最受人矚目、興起最快的。其興起的迅速主要表現(xiàn)在兩個(gè)數(shù)字：短短三年，6億用戶(hù)。微信的強(qiáng)大功能為高校檔案服務(wù)力的提升帶來(lái)了新的轉(zhuǎn)機(jī)。在高校檔案工作中，微信快速的流動(dòng)速度和推廣力度可以被很好地利用，以大大提升高校檔案館服務(wù)力。

1.大力宣傳檔案文化，推進(jìn)高校檔案資源的開(kāi)發(fā)利用。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)中，衡量檔案館工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)也主要是看檔案館收集有多少有價(jià)值的檔案，還要看檔案的加工整理和保管工作是否到位。在檔案信息化的今天，衡量檔案工作的好壞，對(duì)檔案信息資源的收集、加工整理以及保管狀況就不是主要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)了。檔案館對(duì)自己所藏檔案信息資源的傳遞以及開(kāi)發(fā)利用狀況成了評(píng)價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)。如果用戶(hù)需要，一個(gè)好的檔案館就可以將檔案信息資源快速、準(zhǔn)確、完整地提供出來(lái)。微信的出現(xiàn)，正促進(jìn)了檔案館這項(xiàng)工作的開(kāi)展。利用微信，可以宣傳檔案文化，更可以實(shí)現(xiàn)檔案信息的及時(shí)、準(zhǔn)確的利用。如在高校檔案館開(kāi)辦官方微信平臺(tái)，設(shè)立“本校檔案”專(zhuān)欄，宣傳反映本校歷年來(lái)的重大活動(dòng)以及重大歷史事件。此外，還可以通過(guò)微信這個(gè)通訊渠道，向師生及社會(huì)公眾提供開(kāi)放的檔案目錄，比如計(jì)算機(jī)檢索和開(kāi)放檔案的目錄，還有全文的網(wǎng)絡(luò)檢索也可以通過(guò)微信進(jìn)行廣而告之。

2.貼近“以人為本”，為師生提供便捷、優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)。當(dāng)前，信息環(huán)境發(fā)展迅速，面對(duì)多變的信息環(huán)境，高校檔案館必須高度重視檔案服務(wù)工作，并充分了解學(xué)校師生的需求，積極提升檔案館的服務(wù)力。利用微信平臺(tái)，檔案館工作人員就可以比較真實(shí)地掌握師生需求的動(dòng)態(tài)，更可以了解到師生對(duì)于檔案信息的顯性需求和隱性需求，以更好地服務(wù)于高校師生。利用微信，還可以開(kāi)展檔案服務(wù)，比如網(wǎng)上查檔，網(wǎng)上電子公告，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上電子論壇，創(chuàng)設(shè)網(wǎng)上意見(jiàn)箱以及提供網(wǎng)上協(xié)同信息咨詢(xún)服務(wù)等，以主動(dòng)、快捷地為高校師生提供便捷、優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)。

3.充分利用微信公眾服務(wù)平臺(tái)。高校檔案館不可忽視公眾微信賬號(hào)所具備的作用，應(yīng)更好地利用這一功能，使微信成為一個(gè)新的檔案信息平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)微信公眾平臺(tái)，可以每天給師生推送相關(guān)檔案知識(shí)、檔案領(lǐng)域的工作動(dòng)態(tài)或者本高校的檔案相關(guān)信息。

參考文獻(xiàn)：

[1]侯倩.高校微信育人功能及平臺(tái)建設(shè)[J].長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013（1）.

微笑服務(wù)案例范文第2篇

【關(guān)鍵詞】檔案管理 社區(qū)衛(wèi)生 健康檔案 應(yīng)用價(jià)值

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）12-313-02

隨著我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的大力開(kāi)展，健康檔案的建立及管理在社區(qū)工作中顯得更加重要，健康檔案是記錄與居民健康有關(guān)的系統(tǒng)性資料，記錄一個(gè)人一生的健康狀況及接受服務(wù)的總和[1]，社區(qū)檔案的建立為緩解了看病難、看病貴的問(wèn)題，方便患者就醫(yī)。本文截殺社區(qū)健康檔案管理的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取我社區(qū)2009年7月~2010年12月200名建立健康檔案居民作為研究資料，記為觀察組，選取180名未建立健康檔案居民作為對(duì)照組，觀察組男性120例，女性80例，年齡在12~76歲之間，平均47.5±6.7歲；對(duì)照組男性115例，女性65例，年齡在13~75歲之間，平均48.2±6.8歲，兩組居民在年齡、性別、文化水平等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＞0.05）。

1.2 方法 采用自制調(diào)查問(wèn)卷的方式，比較兩組居民對(duì)糖尿病、高血壓等慢性疾病防治的知曉率及對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿(mǎn)意度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料以％表示，計(jì)量資料以(x±s)表示，組內(nèi)和組間比較分別采用t檢驗(yàn)和x2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

兩組患者對(duì)糖尿病、高血壓、冠心病、慢性阻塞性肺疾病的防治知識(shí)的知曉率比較見(jiàn)表1

表1 兩組患者對(duì)慢性疾病防治知識(shí)的知曉率比較（%）

觀察組居民對(duì)慢性疾病的知曉率明顯高于對(duì)照組，兩組患者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05）。

2.2 兩組患者對(duì)社區(qū)服務(wù)滿(mǎn)意度比較見(jiàn)表2

表2 兩組患者對(duì)社區(qū)服務(wù)滿(mǎn)意度比較

觀察組居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，兩組患者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05）。

3 討論

3.1 建立健康檔案的意義 居民健康檔案是記錄有關(guān)居民健康信息的文件，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中收集居民健康信息的重要工具，通過(guò)健康檔案社區(qū)醫(yī)生可以了解患者的主要健康問(wèn)題，刪選高危人群，對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，對(duì)不同人群進(jìn)行健康管理[2]，為采取有針對(duì)性的預(yù)防措施打下基礎(chǔ)。健康檔案可以為對(duì)居民進(jìn)行慢性疾病的篩查、管理，開(kāi)展腫瘤早期發(fā)現(xiàn)篩查提供最詳盡的資料。健康檔案的內(nèi)容覆蓋面較廣，信息采集量大，其主要內(nèi)容包括社區(qū)居民家族個(gè)成員的基本情況，反應(yīng)職業(yè)、婚姻、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況等情況、病史的采集及健康體檢記錄，包括既往病史、家族史、過(guò)敏史等，重點(diǎn)疾病登記情況與管理材料，重點(diǎn)人群的健康管理材料等[3]。通過(guò)健康檔案可以使社區(qū)醫(yī)生了解患者的健康狀況，并對(duì)慢性疾病患者的飲食、生活習(xí)慣進(jìn)行指導(dǎo)，讓患者能再社區(qū)內(nèi)接受健康指導(dǎo)，避免了去大醫(yī)院就診的繁瑣程序[4]。同時(shí)居民在就診時(shí)，醫(yī)生可以對(duì)患者的健康信息做到一目了然，能準(zhǔn)確、全面的提出治療方案，避免了重復(fù)用藥、減少了資源的浪費(fèi)，為患者減輕看病負(fù)擔(dān)作出了努力。在制定健康檔案的同時(shí)為義務(wù)人員配備績(jī)效卡，記錄每天的工作量，這種分配制度，強(qiáng)化量化指標(biāo)[5]，促使醫(yī)生的觀念發(fā)生很大改變，社區(qū)醫(yī)生的積極性得到很大提高。建立健康檔案是一個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，其建立的最根本目的是改變患者的不健康行為，達(dá)到提高預(yù)防疾病和治療疾病的目的，定期給患者進(jìn)行健康知識(shí)的講座，讓患者能參與到自我保健的意識(shí)中來(lái)。有研究治療表明，建立健康檔案后居民從飲食控制、用藥指導(dǎo)、自我監(jiān)護(hù)、定期檢查等方面較前均有較大的提高.

3.2 居民健康檔案的管理 為了保證居民健康檔案的規(guī)范化及合理性，要加強(qiáng)對(duì)健康檔案的管理，建立居民檔案必須遵循逐步完善的原則，在居民健康檔案的使用過(guò)程中要以健康問(wèn)題為向?qū)?，?duì)存在的健康問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)管理，并不斷進(jìn)行完善和補(bǔ)充，建立健康檔案室，資料收集應(yīng)據(jù)別前瞻性和目的性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)勤在的健康因素，并可以從生物、心理、社會(huì)層次進(jìn)行分析總結(jié)。真實(shí)性是健康檔案的基本屬性，只有真實(shí)的材料才具有利用價(jià)值，居民檔案的內(nèi)容必須具有真實(shí)性，脫離這一點(diǎn)，居民檔案毫無(wú)價(jià)值，同時(shí)在應(yīng)用檔案時(shí)要注意保密原則，尊重患者的隱私，是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，也是醫(yī)患之間相互信任的基礎(chǔ)。建立檔案的醫(yī)生必須具備高度的責(zé)任心，根據(jù)居民家庭及個(gè)人的情況，為健康居民和家庭提供有針對(duì)性的衛(wèi)生服務(wù)，而不是僅僅為了應(yīng)付上級(jí)部門(mén)的檢查而準(zhǔn)備一些毫無(wú)意義的數(shù)字和文字材料。

對(duì)居民建立健康檔案能使居民增加對(duì)慢性疾病的認(rèn)識(shí)，為醫(yī)生的診療方案提供有價(jià)值的參考信息。

參考文獻(xiàn)

[1]潘雪鳳，劉定一．社區(qū)健康檔案管理存在的問(wèn)題與對(duì)策[J]．中國(guó)全科醫(yī)學(xué).2009，8(15)：1293―1294．

[2]劉小平，劉華，秦天剛，等．北京市大興區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站居民健康檔案使用情況調(diào)查[J]．中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2008，8(23)：1993―1994．

[3]李莉，徐哲峰．建立和使用健康檔案提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量[J]．中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，24(1)：43―45．

微笑服務(wù)案例范文第3篇

但是，由于社會(huì)、習(xí)慣、生理等因素的影響和束縛，女性在直銷(xiāo)事業(yè)發(fā)展中常常會(huì)受到更多的非議，久而久知，女性對(duì)自己的能力、智力和行為的自信度將大打折扣，從而步入展業(yè)誤區(qū)。

一說(shuō)起服務(wù)，我們馬上就會(huì)聯(lián)想到一個(gè)滿(mǎn)意度的問(wèn)題。從心理學(xué)的角度剖析，服務(wù)是一種心理感受，是心理上對(duì)某個(gè)人或某件事的滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)。為了做好服務(wù)，我們往往會(huì)想出許多方法，但是我們卻時(shí)時(shí)忘記一個(gè)最基本的道理，那就是客戶(hù)到底需要什么樣的服務(wù)？

很大程度上，客戶(hù)的心態(tài)是一種滿(mǎn)足，甚至是愉悅，服務(wù)假如能做到這般地步，客戶(hù)所感覺(jué)到的就是一種享受。那么，如何提供超出客戶(hù)期望值的服務(wù)呢？

將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化

以往談起服務(wù)給人的感覺(jué)是同質(zhì)化成分太多、隨意性做法泛濫，正因?yàn)榇?，服?wù)指標(biāo)的考核也難以有一個(gè)科學(xué)合理的量化依據(jù)。

將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化則是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。由于直銷(xiāo)商品采用的是“口碑相傳”和“面對(duì)面”的行銷(xiāo)方式，更需要用有形的服務(wù)來(lái)加以強(qiáng)化?？闪炕姆?wù)指標(biāo)有：

一是服務(wù)的語(yǔ)言禮儀。所謂語(yǔ)言禮儀是指那些應(yīng)對(duì)客戶(hù)必須的禮貌用語(yǔ)，諸如“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“勞駕”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“歡迎您”之類(lèi)。

二是服務(wù)的面部禮儀。其精髓就是微笑待客。據(jù)“沃爾瑪”的研究表明，最能令客戶(hù)滿(mǎn)意的微笑是露出8顆牙齒的甜美微笑。

三是服務(wù)的儀表禮儀，即員工的精神面貌和外表著裝。整齊、統(tǒng)一、干凈的服裝，飽滿(mǎn)的熱情、良好的精神面貌都是贏得客戶(hù)信賴(lài)所必不可少的條件。

四是服務(wù)的行為禮儀。所謂行為禮儀指的是通過(guò)外在的行為加深客戶(hù)的影響。譬如鞠躬禮儀、握手禮儀、交談禮儀等。

五是服務(wù)的電話(huà)禮儀，即針對(duì)如何使用電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系的方法，它包括電話(huà)聯(lián)系的時(shí)機(jī)、電話(huà)運(yùn)用的話(huà)術(shù)、電話(huà)使用的語(yǔ)調(diào)以及電話(huà)掛機(jī)的順序等。

上述禮儀要素可作為考核指標(biāo)進(jìn)行徹底的量化，并以此來(lái)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，使企業(yè)在客戶(hù)面前具備統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此而形成一整套完善的服務(wù)體系，并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，同時(shí)也使衡量服務(wù)指標(biāo)有規(guī)矩可依。

單憑微笑服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

自上個(gè)世紀(jì)80年代末，“以顧客為中心”這一商業(yè)理念傳到中國(guó)以來(lái)，服務(wù)便作為提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的武器走上商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前臺(tái)。于是，“微笑服務(wù)”、“售后服務(wù)”等一些口號(hào)和承諾粉墨登場(chǎng)。

然而，“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能替代汽車(chē)本身”，管理大師邁克爾?哈默曾說(shuō)。善良的消費(fèi)者已逐漸認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量不夠微笑來(lái)湊”的售后服務(wù)是舍本求末并具偽善性。服務(wù)，僅僅有微笑和禮貌顯然是不夠的。這里有兩個(gè)案例值得我們深思：國(guó)內(nèi)某大型賓館的服務(wù)員，早晨向一位客人問(wèn)候了三聲“先生，您好”，沒(méi)想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。開(kāi)始，就連總經(jīng)理也感到莫名其妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴？經(jīng)過(guò)了解發(fā)現(xiàn)：原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人聽(tīng)了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃飯，在大約1小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說(shuō)了20聲“對(duì)不起”。遞毛巾時(shí)、上煙缸時(shí)、倒茶時(shí)……都要來(lái)這么一句“對(duì)不起”，說(shuō)得教授實(shí)在過(guò)意不去，說(shuō)：“你什么時(shí)候能做一點(diǎn)對(duì)得起我的事情來(lái)？”服務(wù)員一下子愣在那里不知所措。

我們或多或少地了解一些服務(wù)者的樣貌，現(xiàn)在較以前有所進(jìn)步，最起碼有了一個(gè)“您好”和“對(duì)不起”。盡管說(shuō)一聲“您好”，比板著一張臉要好，但在機(jī)械般地三聲“您好”和20聲“對(duì)不起”的背后，其本質(zhì)依然是我們情感的淡漠。可見(jiàn)，培訓(xùn)能改變?nèi)藗兊恼Z(yǔ)言，但并不能改變使用這種語(yǔ)言的人，這就是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

這就需要我們真正將客戶(hù)當(dāng)成是衣食父母，發(fā)自肺腑真心誠(chéng)意地為客戶(hù)服務(wù)，如此這般，方能真正使客戶(hù)滿(mǎn)意。這就要求我們除了提供表層服務(wù)以外，還需提供發(fā)自?xún)?nèi)心深處的心理服務(wù)。

如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)呢？這里有幾個(gè)要點(diǎn)不妨一試：要記住同樣的話(huà)可以有不同的說(shuō)法，要采用“柔性”的，即讓人聽(tīng)起來(lái)順耳的、容易接受的說(shuō)法；不僅要讓自己的有聲語(yǔ)言給客戶(hù)留下好印象，也要讓自己的無(wú)聲語(yǔ)言，即體態(tài)語(yǔ)言同樣讓客戶(hù)印象深刻；要注意為客戶(hù)“揚(yáng)其長(zhǎng)而隱其短”。尊重一個(gè)人會(huì)使他表現(xiàn)出他最好的行為，而貶低一個(gè)人會(huì)使他表現(xiàn)出他最壞的行為；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服務(wù)”。

永遠(yuǎn)提供超出客戶(hù)想像的服務(wù)

南京“愛(ài)立信事件”，給我們上了生動(dòng)的一課。南京愛(ài)立信公司先后將原本在當(dāng)?shù)毓ど蹄y行和交通銀行貸款的19.9億元款項(xiàng)還清，舍近求遠(yuǎn)向上?；ㄆ煦y行貸款。

也許，當(dāng)?shù)氐墓ば小⒔恍袝?huì)感到很委屈，他們一直在努力，不斷地推出了存、取款免填單服務(wù)、微笑服務(wù)等。透過(guò)這些表層現(xiàn)象的背后，我們可以感到他們服務(wù)的缺陷所在：冷漠、漫不經(jīng)心、辦事效率低下、不把客戶(hù)當(dāng)回事，凡此種種不一而足。僅舉一例作為佐證，有人家中的代收電費(fèi)收據(jù)、代扣手機(jī)費(fèi)收據(jù)幾年來(lái)從未收到過(guò)。經(jīng)過(guò)N多次的詢(xún)問(wèn)，N多次的交涉，答曰：“你自己到銀行來(lái)要一份即可。”試想連寄一張收據(jù)之類(lèi)如此舉手之勞的事情都不能做到，僅微笑服務(wù)又如何能使我們滿(mǎn)意？

微笑服務(wù)案例范文第4篇

一、微笑禮儀

世界著名的經(jīng)營(yíng)之王希爾頓年輕時(shí)在德克薩斯州的一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效的時(shí)候，他的母親對(duì)其指出要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，就要掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的，就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后，"微笑服務(wù)"就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。

1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條的一年，全美的旅館倒閉了80%。希爾頓旅館也一家接一家地相繼發(fā)生虧損，一度負(fù)債很高。希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館的員工特別交代和呼吁：“目前正值旅館虧空，靠借債度日時(shí)期，我請(qǐng)各位記住，萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺在臉上。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓服務(wù)員的微笑是最好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了新的繁榮期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里春天的太陽(yáng)與春風(fēng)。微笑服務(wù)給希爾頓旅館帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)，從一家擴(kuò)展到近百家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。

微笑的核心在于笑，所謂笑，即人的面部呈現(xiàn)出愉快、歡樂(lè)的神情。由此可見(jiàn)，笑以愉快、歡樂(lè)為主要特征，所以正常的笑容常被人們稱(chēng)作歡笑。（見(jiàn)圖一）

1、微笑禮儀的作用

首先，以微笑面對(duì)別人，可以創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，感染對(duì)方，使其備感愉快和溫暖。古人云：“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店”。世界上不少著名的企業(yè)家深曉微笑的作用，如希爾頓酒館，對(duì)微笑給予了很高的評(píng)價(jià)，奉其為企業(yè)的法寶與成功之道。世界上一些航空公司，微笑被列為空姐的重要培訓(xùn)內(nèi)容，要訓(xùn)練至少6個(gè)月以上，以保證做好服務(wù)工作，讓旅客感到愉快和滿(mǎn)意。

二是可以消除隔閡。微笑是友誼之橋。“舉手不打笑臉人”和“相逢一笑泯怨仇”講的就是微笑所具有的化干戈為玉帛的作用。在一般情況下，當(dāng)人與人之間產(chǎn)生糾葛時(shí)，一方若能以微笑面對(duì)另一方，往往便不會(huì)進(jìn)一步激化矛盾。還可以大事化小、小事化了，使雙方的矛盾或誤解冰消雪融。

三是可以獲取回報(bào)。微笑是人際交往中的劑。微笑是世界各民族領(lǐng)會(huì)得最好的一種情感，在國(guó)際慣例中，微笑普遍的含義是接納對(duì)方，熱情友善。在工作中若能以微笑開(kāi)始，以微笑結(jié)束，必然會(huì)贏得大家的信任，獲得良好的效果。

四是有益身心健康。微笑不僅可以悅?cè)?，而且可以悅已。俗?huà)說(shuō)“笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭”。笑口常開(kāi)的人，往往會(huì)給自己一種積極的心理暗示，并使自己生活得健康開(kāi)心快樂(lè)。（見(jiàn)圖二）

2、微笑禮儀的要求

（1） 微笑禮儀要領(lǐng) ：微笑時(shí)，面部肌肉放松，雙唇微微張開(kāi)，嘴角向兩側(cè)翹提，讓嘴唇略呈向上弧形，露出六或八顆牙，不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲，雙眼自然平視前方，目光輕松柔和。

（2） 必須注意整體配合。除了要注意口形之外，還須注意面部其他部位的相互配合。微笑其實(shí)是面部各部位的一種綜合運(yùn)動(dòng)。整體配合協(xié)調(diào)的微笑，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。也就是人們通常所說(shuō)的“眉開(kāi)眼笑”。

（3） 必須力求表里如一。盡管人們常說(shuō)“面含微笑”，實(shí)際上微笑并非僅只掛在臉上，而是需要發(fā)自?xún)?nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。必須強(qiáng)調(diào)指出，微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提，否則，將會(huì)陷入勉強(qiáng)尷尬而笑的境地。

（4） 還可以適當(dāng)?shù)亟柚夹g(shù)上的輔助。我們默念一些詞如“錢(qián)”字或英文字母的“g”而形成的口型，正好是微笑最佳的口型。

（5） 必須兼顧場(chǎng)合。微笑在具體運(yùn)用時(shí)，還必須注意對(duì)象的具體情況。例如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所時(shí)；對(duì)方滿(mǎn)面哀愁時(shí)；對(duì)方有某種先天的生理缺陷時(shí)；對(duì)方出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在以上情況，如果面露笑意，往往會(huì)使自己陷于十分不利、十分被動(dòng)的處境。

微笑是世界通用的體態(tài)語(yǔ)，它超越了各種民族和文化的差異。微笑是陽(yáng)光，微笑是人際交往的劑，是溝通的橋梁。讓我們學(xué)會(huì)正確運(yùn)用微笑禮儀，變得更加美麗、優(yōu)雅。

二、目光禮儀

眼睛是心靈的窗戶(hù)，能充分反映出一個(gè)人的內(nèi)心活動(dòng)。古人說(shuō)：“察言觀色”就是告訴我們要學(xué)會(huì)用眼睛去觀察、了解別人。而目光，是人們?cè)谧⒁晫?duì)方時(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。眼睛能夠傳神，目光能體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。學(xué)習(xí)目光禮儀，正確地運(yùn)用目光，顯得自己懂禮貌，對(duì)人有禮節(jié)，也更能得到對(duì)方的認(rèn)可、肯定和尊重。

學(xué)習(xí)目光禮儀最重要的是學(xué)會(huì)閱讀對(duì)方的眼神，并用自己的眼神與之交流，同時(shí)學(xué)會(huì)控制自己的目光，準(zhǔn)確表達(dá)自己的情緒，還要學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己的目光，呈現(xiàn)自己的禮儀和修養(yǎng)。印度詩(shī)人泰戈?duì)栒f(shuō)：“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的”。那么，我們來(lái)看看生活中的一些現(xiàn)象，你會(huì)不會(huì)對(duì)號(hào)入座呢？（見(jiàn)圖三）

1、目光禮儀案例

與初次見(jiàn)面的人（尤其是異性）談話(huà)時(shí)因?yàn)榫o張，眼睛不知看哪兒，直視對(duì)方又覺(jué)得不禮貌，一分鐘以后才稍感輕松一點(diǎn)。

與較多人交流時(shí)，眼睛不知看哪位才對(duì)。

如果你是老師，是否會(huì)

――邊改本子邊和學(xué)生談話(huà)，根本不看著孩子；

微笑服務(wù)案例范文第5篇

【關(guān)鍵詞】《模擬導(dǎo)游》實(shí)訓(xùn)課程；教學(xué)內(nèi)容及教法；思考

模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課程是中職學(xué)校旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的一門(mén)重要課程，它集理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體。強(qiáng)調(diào)的是理論需緊密與實(shí)際相結(jié)合，重視培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作技能。筆者從事中職學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)教學(xué)十余載，期間利用假期多次為旅行社帶團(tuán)，為教學(xué)積累了實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，本文在探討教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，分析了模擬導(dǎo)游課程需掌握的幾塊內(nèi)容，以及如何根據(jù)技能展開(kāi)教學(xué)的方法。

一、模擬導(dǎo)游教學(xué)內(nèi)容分析

（一）導(dǎo)游講解技能

語(yǔ)言是導(dǎo)游人員最重要的基本功之一。導(dǎo)游語(yǔ)言是指導(dǎo)游員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表現(xiàn)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。導(dǎo)游語(yǔ)言對(duì)模擬導(dǎo)游實(shí)踐的操作有著直接影響的作用，通常在旅游目的地的沿途和旅游景點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)中運(yùn)用的是導(dǎo)游講解語(yǔ)言，目的是使游客了解各種知識(shí)，從對(duì)旅游景觀的欣賞中得到美的享受。在導(dǎo)游員提供的各項(xiàng)服務(wù)中，旅游者感受最為真切的莫過(guò)于導(dǎo)游員的講解服務(wù)，這也成為了旅游者評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此課堂中對(duì)學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游講解語(yǔ)言的訓(xùn)練，以及對(duì)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作引導(dǎo)顯得尤為重要。

（二）導(dǎo)游帶團(tuán)技能

導(dǎo)游帶團(tuán)技能是指導(dǎo)游按照有關(guān)服務(wù)規(guī)程結(jié)合自身知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)提供組織、協(xié)調(diào)的技能。在帶團(tuán)的過(guò)程中常會(huì)出現(xiàn)不在旅游計(jì)劃中的意外情況，導(dǎo)游需具備應(yīng)變處理的能力，因此，上課過(guò)程中必須不斷鞏固學(xué)生一個(gè)理念，導(dǎo)游帶團(tuán)技能是導(dǎo)游工作的一個(gè)重要保障。而在教學(xué)過(guò)程中常常出現(xiàn)了學(xué)生注重語(yǔ)言技能，而忽視帶團(tuán)技能，可現(xiàn)實(shí)情況，參加社會(huì)工作的導(dǎo)游普遍具備豐富的帶團(tuán)技能，但在語(yǔ)言上略顯不足，因此在模擬導(dǎo)游課程中，強(qiáng)調(diào)雙簧其下。

（三）導(dǎo)游服務(wù)技能

游客是導(dǎo)游的衣食父母，應(yīng)該以誠(chéng)相待。導(dǎo)游要把每一位游客的這次旅游，當(dāng)作是游客生命中最精彩的一次來(lái)安排，做好每件事，帶好每批團(tuán)。導(dǎo)游人員想游客之所想，急游客之所急，干游客之所需，經(jīng)常與游客進(jìn)行溝通，包括意見(jiàn)溝通和情感溝通。導(dǎo)游員要向游客提供真誠(chéng)的超常服務(wù)，熱情的微笑服務(wù)，讓微笑服務(wù)溫暖旅游者的心。在教學(xué)中，讓每個(gè)學(xué)生樹(shù)立心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快的服務(wù)意識(shí)。

（四）特色才藝展示技能

所謂導(dǎo)游才藝是指導(dǎo)游員通過(guò)自身的表演或娛樂(lè)活動(dòng)來(lái)增加和調(diào)動(dòng)游客在旅游過(guò)程中的情趣，營(yíng)造一個(gè)健康、活躍的氛圍，建立良好的人際關(guān)系。眾所周知，導(dǎo)游不僅需要強(qiáng)健的體魄，廣博的知識(shí)，高超的技能，同時(shí)也需要多才多藝。但導(dǎo)游才藝應(yīng)是選取適用于導(dǎo)游工作且便于展示的個(gè)人才藝。例如歌曲演唱、腦筋急轉(zhuǎn)彎、簡(jiǎn)單魔術(shù)、模仿、講故事、說(shuō)笑話(huà)、互動(dòng)游戲等。在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游才藝成為了一種工作需要，特別是長(zhǎng)時(shí)間行車(chē)路段，通過(guò)導(dǎo)游的組織、展示，能充分調(diào)動(dòng)游客的積極性，增強(qiáng)導(dǎo)游與游客，游客與游客之間的交流。

二、創(chuàng)設(shè)豐富多彩的教學(xué)方法

（一）充分利用課前五分鐘

在上課過(guò)程中可以課前先留出五分鐘，讓每位學(xué)生走上講臺(tái)為其提供一個(gè)展示個(gè)性才藝的機(jī)會(huì)，這不僅能鍛煉學(xué)生的心理素質(zhì)、展示良好的才藝，同時(shí)營(yíng)造了輕松、活潑的課堂氛圍，同學(xué)間可相互借鑒，這是每堂實(shí)訓(xùn)課中的重要環(huán)節(jié)。在教學(xué)過(guò)程中提醒學(xué)生很多導(dǎo)游在這方面易走彎路，為取悅客人，不惜犧牲自身的代價(jià)，大講黃色笑話(huà)。需引導(dǎo)學(xué)生才藝的內(nèi)容必須健康向上，外加一定的藝術(shù)表現(xiàn)力。好的才藝應(yīng)該是既能增加游客的興趣，又能提供地方特色，如用方言表演耳熟能詳?shù)母枨皇橐环N好的才藝表演。

（二）情景模擬教學(xué)活動(dòng)

情景模擬教學(xué)是指在教師指導(dǎo)下學(xué)生模擬某一崗位或扮演某一角色在教師創(chuàng)設(shè)的一種背景中進(jìn)行技能訓(xùn)練和調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的一種典型的互動(dòng)教學(xué)法。導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課程中，我先在課前準(zhǔn)備幾個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中發(fā)生的案例，讓學(xué)生分組設(shè)定角色，每位學(xué)生在表演的過(guò)程中，注意其語(yǔ)言的訓(xùn)練及交際語(yǔ)言的培養(yǎng)，并且就突發(fā)狀況，觀察學(xué)生分析問(wèn)題，解決困難的能力。然后與同學(xué)們一起探討，并一起找出最佳的解決方案。通過(guò)不斷模擬教學(xué)，讓學(xué)生既聯(lián)系工作實(shí)際，又能加深印象，達(dá)到較好的教學(xué)效果。

（三）廣泛使用案例教學(xué)

在當(dāng)前形勢(shì)下，科學(xué)地運(yùn)用案例教學(xué)法，以改變傳統(tǒng)的、單一的教學(xué)模式，有利于模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課程實(shí)效性的提高。首先模擬導(dǎo)游課程中必須要廣泛使用案例教學(xué)，例如在講到導(dǎo)游帶團(tuán)中強(qiáng)調(diào)的導(dǎo)游首先不能帶錯(cuò)這一點(diǎn)，我就結(jié)合自己帶團(tuán)到江西三清山，因地陪是實(shí)習(xí)導(dǎo)游，而把客人帶錯(cuò)路。而引發(fā)的客人抱怨不斷，并投訴旅行社，從而給旅行社造成了重大損失等負(fù)面影響，并把處理方案擺到課堂上，讓學(xué)生細(xì)細(xì)去體會(huì)，這就要求教師必須是雙師型或具備雙師素質(zhì)，對(duì)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)了如指掌；其次在案例的選擇上要注意典型性和真實(shí)性；再次，案例的選擇上要注意正反面例子相互結(jié)合。

（四）組織學(xué)生到實(shí)地學(xué)習(xí)和講解

室內(nèi)的模擬盡管能發(fā)揮一定的作用，但畢竟沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的真實(shí)感，要提高實(shí)戰(zhàn)能力，還要重視校外實(shí)訓(xùn)。一般情況下，我會(huì)在實(shí)訓(xùn)課中至少安排兩次學(xué)生到旅游景點(diǎn)踩點(diǎn)學(xué)習(xí)觀摩，例如，最近一次組織學(xué)生到中國(guó)十大歷史文化名街的福州三坊七巷實(shí)訓(xùn)，首先把學(xué)生當(dāng)成一個(gè)旅行團(tuán)，由我親自為他們進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)；接著由學(xué)生自己來(lái)扮演導(dǎo)游的角色，把其他同學(xué)看作客人進(jìn)行服務(wù)；有時(shí)剛好遇到有旅游團(tuán)在參觀游覽，請(qǐng)學(xué)生在旁邊觀摩導(dǎo)游是如何提供講解服務(wù)的，最后進(jìn)行總結(jié)分析。實(shí)地教學(xué)不僅能提高學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)感對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力和提高綜合素質(zhì)有很重要的作用。

（五）開(kāi)展形式活潑的各類(lèi)比賽