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微笑是社交禮儀中最富有吸引力、最有價值的面部表情，微笑是表現(xiàn)自己友善、謙恭、渴望友誼的美好的感情因素，是向他人發(fā)出的理解、信任、寬容的信號。所以，有人把微笑稱之為一種有效的“交際世界語”，應(yīng)該說是十分恰當(dāng)?shù)?。人與人之間最短的距離是一個真誠的微笑。雖然笑有千百種，如似笑非笑、皮笑肉不笑、苦笑、笑里藏刀等等，但是，真誠的微笑只有一種。它不僅能夠拉近人與人之間的距離，成為人際交往的“高效潤滑劑”，還可以給人以戰(zhàn)勝困難的勇氣和力量。

社交活動中微笑的重要性在于它可以成為組織生存和發(fā)展的重要因素，下面案例中挑剔的乘客表示下次還愿意乘坐這趟航班，這就說明他對空姐的表現(xiàn)感到滿意，對該航空公司感到滿意。所以，現(xiàn)在企業(yè)管理中有微笑服務(wù)、微笑管理等管理原則和思想，并越來越引起了組織的重視，因為員工的舉手投足代表了企業(yè)的形象。

真誠的微笑服務(wù)

飛機起飛前，一位乘客要求空姐給他倒一杯水吃藥，空姐很有禮貌地說：

“先生，為了你的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給

您送過來，好嗎？”十五分鐘后，飛機早已進入平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)

鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位客人倒水

了。當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是那位乘客。雖然有些緊張，但

她還是小心翼翼地把水送到那位乘客的面前，并且面帶微笑地說：“先生，實在

對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬

起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？你看看，都過了多久

了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘

客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了彌補自己工作上的過失，每

次去客艙給乘客服務(wù)時，這位空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地耐

心詢問他是否需要水，或者需要別的什么幫助。然而，那位乘客似乎余怒未

消，擺出一副不合作的樣子，并不理會她。臨到目的地前，那位乘客要求空姐

把留言簿給他送過去。很顯然，他要投訴這位空姐。此時，空姐雖然心里有說

不出的委屈，但仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶著她一貫的微

笑說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我

都會欣然接受您的批評！”那位乘客臉色有了一些變化，嘴巴準備說什么，可是

最終還是沒有開口。他接過留言簿，開始在本子上寫了起來。等到飛機安全

降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐原本以為這下完了。沒想到，等她打開留

言簿，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，更令人難以置

信的是，這是一封熱情洋溢的表揚信。那么，是什么使這位乘客最終放棄了投

訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉

意，特別是你的十二次微笑深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚

信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們這趟航班。”

那么，是什么原因讓這位挑剔的乘客最終放棄了投訴，相反卻在留言本上

寫下了表揚之詞呢？顯然，空姐真誠的微笑和不厭其煩的服務(wù)終于贏得了乘

客對該航空公司的滿意。

微笑只是讓顧客賞心悅目、觸動顧客“心跳”的最基本的“風(fēng)景”建設(shè)。微笑服務(wù)絕不只是單純的笑對顧客，它實際上標志的是服務(wù)人員的一種竭誠為顧客服務(wù)的溫馨態(tài)度，一種設(shè)身處地為顧客著想的態(tài)度，一種千方百計為顧客解決問題的態(tài)度。態(tài)度對于服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要，服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著個人的前途和企業(yè)的利潤。作為服務(wù)人員，你必須充分尊重顧客，主動探求顧客的每一項需求，以真心的微笑和熱忱的態(tài)度去實現(xiàn)每一個顧客的消費樂趣，惟有如此，顧客才會“戀上你的店”，一次次地揣著滿口袋的銀子上門購買你的服務(wù)，令企業(yè)蓬蓽生輝。

在下面案例中，沃爾瑪公司的成功運營就是最好的說明。作為世界上最受歡迎的公司，它的“十步法則”顯然有著舉足輕重的作用。因此，無論何時何地，記住始終微笑著面對你的顧客，你就成功了一大半。

沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)

世界零售業(yè)巨無霸沃爾瑪?shù)哪赇N售總額超過2000億美元，4000多家商

店覆蓋包括美國在內(nèi)的世界各地。每周光顧沃爾瑪?shù)念櫩透哌_1億人次，每

家商店都為顧客準備起7萬多個品種的商品。枟金融時報枠認為，沃爾瑪是當(dāng)

今世界上最受歡迎的公司。

沃爾瑪公司成功的因素很多，但作為一家零售企業(yè)，以標準的“十步法則”

為特色的微笑服務(wù)是取勝的最重要的因素。走進任何一家沃爾瑪連鎖店，每

個售貨員都會向你講述老板山姆·沃爾頓發(fā)明的“十步法則”?！笆椒▌t”已

經(jīng)運用40年了，如今仍是新售貨員的必修課。所謂的“十步法則”是說，不管

售貨員在做什么，當(dāng)有顧客距離你在十步之內(nèi)時，都必須微笑面向顧客，主動

打招呼，并問：“有什么需要我效勞的嗎？”不僅如此，對于微笑，沃爾瑪還有細

致入微的要求，微笑時必須露出八顆牙。因為如果只露四顆，整個臉就給人皮

笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。只有把嘴張

到露出八顆牙齒的程度，一個人的微笑才能表現(xiàn)的最完美。為了讓顧客感受

賓至如歸的親切服務(wù)，老沃爾頓可謂費盡心思、用心良苦。

有志者事竟成。下面威廉苦練笑臉的經(jīng)歷，為這句話作了很好的注解。一個不會笑的人，永遠無法體會生活的美妙。沒有什么事是天生的。如果你愿意努力，你也一定能做得更加出色。

苦練笑臉

美國推銷壽險的頂尖高手，年收入高達百萬美元。他的秘訣就在于擁有

一張令顧客無法抗拒的笑臉。那張迷人的笑臉并不是天生的，而是長期苦練

出來的。

威廉原來是全美家喻戶曉的職業(yè)棒球明星球員，到了40歲因體力日衰而

被迫退休，而后去應(yīng)征保險公司推銷員。他自以為以他的知名度理應(yīng)被錄取，

沒想到竟然被拒絕。人事經(jīng)理對他說：“保險公司推銷員必須要有一張迷人的

笑臉，而你卻沒有?！甭犃私?jīng)理的話，威廉沒有氣餒，立志苦練笑臉。他每天在

家里放聲大笑一百次，鄰居都以為他因失業(yè)發(fā)神經(jīng)了。為了避免誤解，他干脆

躲在廁所里大笑。

經(jīng)過一段時間的練習(xí)，他去見經(jīng)理?？山?jīng)理說：“還是不行。”威廉不泄氣，

仍舊繼續(xù)苦練。他收集了許多公眾人物迷人的笑臉照片，貼滿屋子，以便隨時

觀摩。他還買了一面與身體同高的大鏡子擺在廁所里，每天進去大笑三次。

隔了一段時間，他又去找經(jīng)理，經(jīng)理冷淡地說：“好一點了，不過不夠吸引人?！?/p>

威廉不認輸，回去加緊練習(xí)。有一天，他散步時碰到社區(qū)的管理員，很自

然地跟管理員笑了笑打招呼，管理員對他說：“懷拉先生，你看起來跟過去不大

一樣了?！边@句話讓他信心大增，立刻又跑去找經(jīng)理，經(jīng)理對他說：“是有點味道

了，不過那仍然不是發(fā)自內(nèi)心的笑?！?/p>

威廉不死心，又回去苦練了一段時間，終于悟出“發(fā)自內(nèi)心如嬰兒般天真

無邪的笑容最迷人”，并且練成那張價值百萬美元的笑臉。