通信服務概念
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通信服務概念范文第1篇
隨著經濟的飛速發(fā)展，人們對于服務行業(yè)的要求越來越高，移動通信行業(yè)作為純粹的服務性行業(yè)也接受了越來越的考驗。如何建造一個高品質、高服務的移動通信服務行業(yè)成為通信公司所關心的重點。隨著市場經濟的逐漸飽和，人們對于服務程度的不斷看重，通信行業(yè)的競爭逐漸由資源的競爭轉向服務的競爭，通信行業(yè)服務質量的優(yōu)良與否直接影響了用戶的選擇。一個好的服務質量能夠為企業(yè)帶來可觀的效益，新時代要求通信服務行業(yè)必須重點分析顧客感知的移動通信服務質量，對移動服務質量中的缺點不和不足進行有效的改善和解決，才能使企業(yè)在行業(yè)中有長遠的發(fā)展。
1 基于顧客感知的移動通信服務質量的概念。
消費者對于服務的滿足程度表明了服務質量的優(yōu)劣?；陬櫩透兄囊苿油ㄐ欧召|量指的是顧客在體驗過移動通信服務后，對消費的過程和消費的結果進行情感評價，是顧客對于通信服務行業(yè)的心理上和感知上的判斷。對基于顧客感知的移動通信服務質量的評判非常全面的，其中包括對通信過程、態(tài)度服務、硬件服務等綜合因素的考慮。著名的學者凱瑟曾經通過調查發(fā)現，68%的顧客“跳槽”更換通信供應商是因為服務的質量而非技術的運用，僅僅14%的顧客“跳槽”是因為其他通信行業(yè)技術的先進?？梢娡ㄐ欧召|量的提升是非常有必要的。在移動通信服務中，使用者的滿意與否直接會影響其對移動通信的認識，優(yōu)良的服務能夠為企業(yè)帶來可觀的效益和長遠的發(fā)展。
2 目前我國移動通信服務質量方面存在的問題。
我國國內的服務性消費相較于其它的發(fā)達國家起步較晚，盡管經過了多次的改革和創(chuàng)新，在服務的質量上，還是存在一些問題。我國的信息產業(yè)部每年都會公開進行一次服務行業(yè)運營服務質量監(jiān)察報告，就2013年的通信行業(yè)運用服務質量報告來看，移動通信行業(yè)的服務質量是相對較好的，但是仍然有一些問題需要解決。目前移動通訊的技術水平是比較先進的，采用國際先進的軟件技術，確保用戶能夠快速的網上瀏覽，主要的投訴問題集中在對移動服務人員的投訴上。主要包括對個別地區(qū)信號較弱、移動通信大廳工作人員的投訴及對網上服務、電話服務的人工客服進行的投訴。
3 改善移動通信服務質量的具體措施。
3.1 培養(yǎng)高素質的服務人員。
科技文化的不斷進步也增進了人們對服務的要求。服務不僅僅停留在單一的層面上，而是逐漸呈現多層次、多領域的發(fā)展狀況。要注重移動大廳和網上及電話的客服人員的選撥。在對客服人員的選撥中，要注重服務人員的教育水平和文化、道德素質。定期開展服務質量課程，對通訊服務工作人員進行定期的培訓和指導，加強對通訊服務工作人員的監(jiān)督和審查力度，對于無法做到為客戶進行優(yōu)質服務的工作人員給予開除和處分。
3.2 建立高效的通訊服務質量體系。
建立高效的通訊服務質量體系是加強移動通訊服務質量的重要內容和根本性保障?？茖W的建立服務質量評價體系，將有效的提高通訊服務人員對服務質量的認識，轉變過去的服務觀念，將時代的元素融入到通訊服務行業(yè)中，使通信服務人員增加對通訊行業(yè)的情感投入，從而達到提升服務質量，增強企業(yè)的綜合實力和競爭力的目的。
結論：通訊服務質量的優(yōu)劣直接影響顧客對通訊事業(yè)的印象，要想提高通訊服務質量，必須滿足顧客的合理要求，從顧客的角度出發(fā)，將眼光放長遠，不同程度的提高通訊服務質量，提高通訊管理人員的服務素質，科學合理的建立一套完善的通訊管理體系，最大程度的降低群眾對于通訊行業(yè)中的服務質量的投訴情況，針對工作過程中存在的差錯要及時糾正和改進，從而達到增強企業(yè)的綜合實力和核心競爭力，為企業(yè)的全面而長遠的發(fā)展打下堅實的基礎，為我國的服務行業(yè)的發(fā)展做出良好的表率作用。
參考文獻
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通信服務概念范文第2篇
多方通信1.0時代賣設備，2.0時代賣服務，3.0時代則是賣咨詢。如何賣？率先提出“咨詢+服務”為主要模式的多方通信3.0服務理念的會暢通訊正踐行出一條可行之道。正如會暢通訊CEO黃元庚所說，在多方通信3.0時代，客戶依賴的不再只是設備和產品，他們需要符合自己實際業(yè)務運營情況的專業(yè)咨詢和服務，協助企業(yè)實現多方通信的核心價值最大化。
抓住企業(yè)的痛點
用戶體驗不爽的地方就是機會。在接受《中國計算機報》采訪時，黃元庚就從這句話說起。“企業(yè)召開跨國會議，參會人員沒法馬上齊聚一堂；企業(yè)舉行渠道大會，如何讓更多渠道伙伴加入會議？企業(yè)規(guī)模越大，信息分享和溝通就會越困難，這是企業(yè)的痛點。會暢通訊就是要從企業(yè)最痛的地方做起，找出痛點，解決它?！?/p>
在這番話的背后，隨著中國經濟的持續(xù)回暖，中國企業(yè)的區(qū)域擴張和國際化勢頭繼續(xù)增強，對多方通信的需求長期保持在一個較高水平。但是，由于國內多方通信市場仍處于初期階段，中國企業(yè)用戶很難獲得和他們的競爭對手，尤其是國際競爭對手一樣高水準的多方通信服務。
第三方數據顯示，發(fā)達國家多方通信市場覆蓋率達90%，我國僅有10%。在具體產品方面，中國企業(yè)偏愛視頻會議，國外企業(yè)偏愛電話和網絡會議。據多方通信產業(yè)知名調研公司Ovum調查顯示，80%的美國企業(yè)采用了電話和網絡會議技術，而據FROST&SULLIVAN 2011—2012年市場研究報告，中國視頻會議占據整個會議市場的2/3，電話會議僅占1/4。這些數據意味著，在多方通信上，中國企業(yè)需要投入比國外企業(yè)更高的成本。因為與電話會議、網絡會議相比，視頻會議購置成本高昂，升級費時費力，靈活性差，企業(yè)外部對接兼容復雜，同一時間只能供一場會議使用。中國企業(yè)用戶迫切需要成本更經濟、語音更穩(wěn)定的高效溝通模式。
“國內多方通信市場不成熟的地方，與國外市場存在的差距間隙，就是企業(yè)的機會。在這個基礎上，我們從客戶的角度出發(fā)，了解他們的工作內容、工作環(huán)境和溝通需求，根據實際情況為企業(yè)制定個性化服務。這是會暢通訊提出多方通信3.0概念的初衷。”黃元庚表示，會暢通訊的企業(yè)目標就是充分挖掘技術和設備能夠帶給客戶的收益，在現有技術層面上將多方通信服務效能最大化，盡可能地為企業(yè)溝通協作創(chuàng)造價值。
然而，中國的網絡環(huán)境和企業(yè)信息化程度和國外不同。“在中國市場賣咨詢是一件很難的事。如果是賣設備，狂砸廣告，訂單就來了。但我們不希望采用這樣的銷售模式，我們希望給企業(yè)提供的是咨詢和服務。目前國內很多多方通信用戶仍停留在買服務的階段，甚至是買設備的階段。市場還需要去培育，在這一過程中，我們不僅需要改變自己的思維，還要改變用戶的應用思維?！秉S元庚表示。
強強聯合 滿足用戶90%的需求
目前，多方通信市場的服務模式主要有技術型和服務型兩種。服務型的廠商又可以分為兩種：一是包括中國聯通、中國電信等在內的運營商，多方通信只是它們主營業(yè)務中的一部分；二是像會暢通訊這樣專門做多方通信服務的企業(yè)。
因為專注于企業(yè)客戶的多方協作通信服務，所以逐漸成為多方通信服務市場的主導力量。因為在“點對點”提供服務和開拓市場方面，專業(yè)廠商有其獨特的優(yōu)勢。越來越多的運營商也已經認識到這一點，開始將多方通信業(yè)務外包給專業(yè)廠商來做，這給會暢通訊這樣的企業(yè)帶來巨大的市場空間。根據美國研究機構Wainhouse市場報告，在中國多方通信市場，中國電信和中國聯通的市場份額位居前兩位，緊隨其后的是會暢通訊。“超過80%以上在華世界500強企業(yè)在使用會暢通訊的產品和服務，其電話會議系統幾乎成為各行業(yè)領先企業(yè)的標配。自成立以來，會場通訊以其領先的咨詢式服務在中國多方通信市場獨樹一幟，獲得了眾多知名客戶的認可。即便如此，我們依然能看到不足。在中國多方通信市場，Web模式占總市場約70%的份額，視頻模式占約20%的份額。在視頻方面，會暢通訊已經做得很好，我們希望加強在Web的實力。”黃元庚表示。
強強聯合是實現這一目標的最好手段。12月11日，會暢通訊與思科宣布展開一系列深度合作，雙方將共同努力推進WebEx和會暢通訊語音電話會議產品在中國市場的拓展，為中國用戶提供更優(yōu)質的多方通信解決方案和服務。“會暢通訊是多方通信3.0時代的領跑者，思科是全球互聯網的構建者之一，其網絡會議產品WebEx在全球占據了領導地位的市場份額。對中國多方通信用戶來說，雙方的本次合作將為他們帶來世界級的產品、解決方案和服務?！秉S元庚表示，通過會暢通訊的咨詢式多方通信服務，中國企業(yè)用戶能夠更有效地使用WebEx，而會暢通訊和思科的產品相互補充，能滿足他們90%以上的需求。
定位高端企業(yè)市場
通信服務概念范文第3篇
當企業(yè)用戶已經不僅僅滿足于以語音服務為主的內容模式，用戶的需求往往包括語音、數據、視頻與多媒體等多種信息形式及整體的通信解決方案全面集中。在業(yè)務和功能考慮全面的同時，企業(yè)網用戶還要考慮安全特性。特別是對于跨地區(qū)經營的企業(yè)來說，分支機構遍布全國甚至全球，移動人員、駐地人員各方面的需求都必須面面俱到。如果企業(yè)用戶要全面周到地維護這些網絡和通信需求，需要投入大量的人力物力。如果將這些服務外包給服務周到，專業(yè)技能全面的公司來運營，企業(yè)用戶就可以花費少量的資金，卻能獲得周到的服務。
G-NET(國安創(chuàng)想)堅持以“網絡連接服務，服務聯接客戶”的經營理念，提供覆蓋企業(yè)通信網絡應用及IT管理服務解決方案的供應商。G-NET的專家認為，增值電信服務的核心價值就是通過各種創(chuàng)新產品及服務，最大限度地實現企業(yè)的應用需求，提升企業(yè)用戶的應用價值。而在以往，在整個產業(yè)鏈組成中，增值服務提供商更多的是扮演橋梁、平臺的角色，在企業(yè)價值創(chuàng)造的過程中，增值服務提供商只是簡單的流程化的將電信營運商的基礎業(yè)務進行“搬運”，這自然無法實現用戶多元化、個性化的需求。電信運營商是整個產業(yè)鏈的基礎，而增值電信服務提供商將幫助處于產業(yè)鏈下游的用戶創(chuàng)造更多價值，毫無疑問，幫助用戶節(jié)約應用成本，將是企業(yè)創(chuàng)造價值過程中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。
在服務標準方面，G-NET公司遵循SLA（服務品質保障協議）。日前，繼以中國電信為代表的電信運營商引入SLA后，該公司也成為國內首批推出SLA的增值電信服務提供商。專家認為，G-NET面向企業(yè)級用戶推出SLA，意味著國內的電信增值服務提供商在技術水平及服務水準等方面跨出與國際電信業(yè)接軌的重要一步，也標志著電信服務模式在全行業(yè)層面進入了一個新階段。服務品質保障協議SLA，是國際通行的電信服務評估標準，是服務提供商與用戶之間簽署的法律文件，用來保證可計量的網絡性能達到所定義的品質。SLA將提供服務的價格與獲取服務的質量之間建立對應關系，實現服務質量指標的量化及可視化。SLA有助于用戶對服務提供商提供具體服務的能力、可靠性及響應速度做出充分、清晰的評估，在服務提供商沒有達到SLA的情況下，用戶就有權依據賠償責任條款向服務提供商索取相應的賠償。
通信服務概念范文第4篇
[關鍵詞]物聯網；移動通信；網絡資源管理
[中圖分類號]TN929.5 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5158（2013）05-0007-01
物聯網技術與應用是近十幾年來興起的一種全新的智能網絡技術，被看作是信息領域的一次革命性的變革，越來越受到人們的重視，其發(fā)展十分迅速，應用的范圍領域越來越寬。
移動通信技術在民用領域已經發(fā)展多年，技術上比較成熟，已經由第二代（the 2nd Generation，2G）通信技術發(fā)展到第三代（3G）通信技術，甚至第四代（4G）通信標準也在許多重點城市和地區(qū)開始試運行。
由于移動通信服務使用上的便捷性，使得移動通信的應用已經融人到人們的日常生活當中，越來越深刻地影響著我們的生活方式和通信方式。基于這一點，對移動通信網絡技術的理論與技術方面的研究，一直以來都是學術研究和工程領域研究的重點課題。
1 物聯網技術
美國麻省理工學院在1999年建立的自動識別中心，提出了網絡無線射頻識別（RFID）系統的概念。這個系統可以把所有有形的物品，通過射頻識別等傳感設備，與互聯網進行互聯，從而達到實現系統內個體的智能化識別與管理的目的，這便是物聯網概念的最初來源。
2005年，國際電信聯盟ITU（International Telecommunication Union）在突尼斯舉行的信息社會世界峰會上，正式確定了“物聯網”的概念，并了題為《ITU Internet reports 2005—the Internet of things》的報告，在報告中詳細介紹了物聯網的基本特征、相關的應用技術、技術發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)以及物聯網在市場推廣中的機遇。ITU在報告中指出：我們正處在一個全新的通信技術發(fā)展的時代，信息交互與通信技術發(fā)展的目標，已經從原來的滿足人與人之間的溝通目的，發(fā)展到為了實現人與物、物與物之間的連接，一個無所不在的物聯網通信的時代即將到來。
由此可見，物聯網技術的發(fā)展，突破了信息交互雙方的“人”的屬性的限制，將傳統的信息通信網絡延伸到了更為廣泛的物理世界，將連接擴展到了物與物以及人與物之間，從而形成了一個物的聯網的世界，即物聯網。
物聯網技術的基本特征主要包括以下三個方面：
（1）全面感知的特性：物聯網技術可以利用射頻識別、二維碼、傳感器等多種技術來隨時隨地的對網絡成員進行信息的采集。
（2）可靠傳輸的特性：通過將物直接接人信息網絡，需要通過可用的多種通信網絡進行信息交互和共享，以保證信息傳輸的可靠性。
（3）智能處理的特性：通過使用多種智能計算技術，從而對采集到的海量的物體數據和信息進行處理，以實現智能化的決策和控制。
2移動通信網絡資源管理
移動通信網絡資源管理作為移動網絡通信的核心和關鍵技術，主要職能是對移動通信網絡中有限的資源進行合理地分配和管理，并可以在網絡負載和資源的空間分布不均勻的情況下，能夠及時調整可用的網絡資源，從而保證移動通信系統的可靠工作。
不同種類和技術基礎的無線通信網絡，其所采用的信號傳輸技術、多址接入方式會有所不同，相應的通信網絡資源的管理機制也會存在諸多的差異，但是，移動通信網絡的資源管理問題，就其根本目標，可以分為兩個方面，一是實現既定的用戶級目標，二是實現通信網絡的系統級目標。通常，用戶級目標的實現，主要體現在通信網絡使用中的用戶體驗上；而系統級目標是從技術的角度考慮，達到最大化系統吞吐量或者頻譜利用效率、提高移動網絡的系統發(fā)射功率的效率等幾方面，具體的研究內容包括以下幾個方面：
（1）功率控制：其主要目標是，在維持通信鏈路服務質量的前提下，盡可能減小通信時的功率消耗，從而節(jié)約能源，延長移動通信終端電池的使用時間。
（2）切換控制：當移動通信的終端從一個基站的服務當中切換到另一個基站的服務當中時，需要盡量保證該用戶的通信服務不被中斷。
（3）接納控制：在保證已經連接進移動通信服務網絡的用戶的正常業(yè)務使用的同時，應該盡可能地接納更多用戶，從而更有效地利用網絡資源，最大化移動通信網絡的綜合性能指標。
（4）調度機制：使接入網絡的各分組用戶，能夠充分合理地利用通信網絡的資源，合理分配數據傳輸速率和分組長度。
（5）負載控制：在移動通信網絡過載或即將過載時，需要即時進行網絡資源調整，從而保證通信網絡的穩(wěn)定可靠運行。
3物聯網技術與移動通信網絡資源管理的契合點
通過以上的分析，我們可以看到，移動通信網絡資源管理的核心問題，即是對網絡資源的合理分配問題，而網絡資源得到合理分配的前提，是對資源的屬性、分布等信息的全面、有效、快速的掌握，并將這些分布與控制信息可靠地傳輸到網絡資源管理節(jié)點，通過更高效合理的智能資源分配算法，來對有限的通信網絡資源進行整合安排，這些移動通信網絡資源管理需求，恰恰是物聯網技術所反映出的基本特征，也即是說，通過使用物聯網技術，可以更加恰當、高效地完成以上的資源管理任務。
4結論
移動通信網絡資源管理是移動通信網絡應用的核心問題，是無線網絡通信領域研究的重要課題，其目的在于通過功率控制、切換控制、接納控制、調度機制、負載控制等技術，在保證通信網絡服務質量的前提下，合理、高效地利用網絡資源，從而提高移動通信網絡的綜合性能。
利用物聯網技術，可以很好地解決移動通信網絡的資源管理問題，并且物聯網在信息采集層上的優(yōu)勢，可以更加全面、實時地采集移動通信用戶的非隱私眭信息，從而提高移動通信應用的商業(yè)價值。因此，研究基于物聯網技術的移動通信網絡資源管理技術，是值得我們下大力氣研究的課題。
參考文獻
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通信服務概念范文第5篇
Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.
關鍵詞:移動通信;感知服務質量;SERVQUAL;SERVPERF
Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF
中圖分類號:F6文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)23-0111-02
0引言
在全球經濟一體化的推動下,我國電信業(yè)向“信息大服務”轉變已成為不可逆轉的趨勢,我國電信業(yè)將進入新的歷史發(fā)展階段。另外,2008年5月23日,新一輪電信重組正式展開,重組后形成了三家全業(yè)務運營商的新競爭格局,這導致了電信服務全方位的競爭,競爭的加劇將迫使運營商們注重客戶資源,提高電信服務質量水平。在這一重要時期,要想提高服務質量,就有必要重新系統地審視和研究移動通信業(yè)服務質量。
2002年3月原信產部公布了全國電信用戶滿意度指數,該模型是政府用來監(jiān)測企業(yè)電信服務質量的有利方法,但它是對服務總體質量的測評結果,而本文采用的電信服務質量評價方法是根據用戶切實體會到的電信服務的各個細微層面進行評分,不但有力地評價了服務質量,而且從評價結果很容易發(fā)現問題所在。
1服務質量及其評價方法
1.1 服務質量的概念服務質量是一種由顧客主觀加以認可的質量,即服務質量水平是由顧客加以界定的,即特定的產品或服務的質量就是由顧客感知到的質量[1]。同時,服務質量也是滿足消費者需要的特性的總和,而由于服務的特殊性質,生產和消費的同時性,決定了顧客往往參與到服務的過程之中,并從結果和過程兩個角度對服務質量進行評估,而這一切都是顧客感知到的[2]。所以,通常來說,服務質量就是感知服務質量。
1.2 SERVQUAL評價方法目前關于服務質量評價的方法有幾種,但從應用范圍來看,世界各地的學者在進行客戶感知服務質量度量時,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五個維度[3]。
有形性――服務機構有策略地提供服務的有形線索,幫助顧客識別和了解服務。
可靠性――準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務。
響應性――幫助顧客并迅速提供服務的愿望。
保證性――員工的行為能夠增強顧客對企業(yè)的信心,同時讓顧客感到安全。
移情性――設身處地為顧客著想,并對顧客給予特別的關注,同時營業(yè)的時間要充分考慮顧客的實際情況。
SERVQUAL方法的標準問卷包含兩個部分:第一部分評價顧客對某類服務的期望;第二部分反映顧客服務質量的感知。通過計算顧客期望與感知的差距得到對服務質量的評分[4]。
由于SERVQUAL量表包含有評價服務質量水平的普遍因素,所以一經提出就受到了眾多行業(yè)的廣泛認可。但是,應用到移動通信行業(yè)時,該方法存在一定的局限性。
1.2.1 隨著電信服務質量內涵的不斷豐富和發(fā)展,尤其是信息內容服務質量的提出,SERVQUAL量表所體現的服務質量內容已經存在缺失,使用該量表已經無法真實地衡量電信行業(yè)整體服務質量。
1.2.2 隨著消費者意識的增強,對電信服務質量的關注層面和關注角度在不斷變化,SERVQUAL量表原有的指標已經不能夠涵蓋客戶全方位的感知,不能真實客觀地反映客戶的全面感知。
1.2.3 相比于電信行業(yè)的快速發(fā)展,該量表的可維護性也相對較差。
1.3 SERVPERF評價方法SERVPERF評價方法繼承了SERVQUAL對服務質量維度的劃分和度量指標的設定,但摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較方法,而只是利用一個變量,即用服務績效來度量顧客感知服務質量,所以在應用上比SERVQUAL簡單實用許多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均優(yōu)于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法繼承了SERVQUAL量表的維度和指標,因此在移動通信行業(yè)的應用上也存在相同的缺陷,需要對指標體系進行修正。
2移動通信業(yè)感知服務質量評價體系的建立
本文以SERVQUAL量表為基礎,結合電信企業(yè)服務特征及服務質量規(guī)范以及移動通信服務的特點,在原有SERVQUAL評價量表的基礎上適當的增加維度和問項。修正后的量表有六個維度,用28個指標進行評估。指標體系如下:
2.1 有形性X1企業(yè)擁有整潔、美觀、設施充足的營業(yè)廳;X2企業(yè)員工服裝整潔、舉止得體、態(tài)度禮貌;X3企業(yè)提供了便利的服務渠道和合理的服務時間;X4企業(yè)員工責任心強、業(yè)務熟練、效率高;X5企業(yè)網站和客服熱線功能齊全、使用簡便;X6企業(yè)各種標志、宣傳形象等讓人愉悅,具有吸引力。
2.2 可靠性X7網絡信號穩(wěn)定可靠、覆蓋范圍廣;X8企業(yè)對客戶的個人信息保密;X9企業(yè)具有良好的信譽和口碑;X10企業(yè)承諾的服務條款都可以兌現;X11企業(yè)提供的服務與對外宣傳資料保持一致。
2.3 響應性X12企業(yè)客服人員能夠快速答復顧客反映的問題;X13企業(yè)能為顧客提供新產品或業(yè)務的體驗機會;X14企業(yè)能使顧客在交易前明確業(yè)務的優(yōu)劣以及使用范圍;X15給顧客帶來的不便,企業(yè)能迅速致歉并進行彌補;X16顧客在使用網站服務和熱線服務時能得到及時的響應。
2.4 保證性X17企業(yè)能遵守和維護客戶的相關權利;X18客戶能及時收到服務相關的提醒或告知;X19企業(yè)能準時、準確的提供服務;X20企業(yè)能提供暢通、高效、便捷的投訴渠道;X21企業(yè)能主動維系客戶關系,并以適當獎勵作為回報。
2.5 關懷性X22客戶能從多渠道獲取相關資費、業(yè)務信息;X23服務人員能為客戶提供有價值的咨詢和建議;X24企業(yè)能提供靈活的資費方式和個性化的業(yè)務套餐供客戶選擇;X25企業(yè)所提供的業(yè)務內容豐富新穎,能給客戶帶來樂趣體驗。
2.6 先進性X26客戶能從信息服務中獲得有價值的咨詢信息;X27客戶不受垃圾信息的干擾;X28客戶認為信息內容真實合法,不對人身和財產安全造成威脅。
3實證研究
3.1 研究設計
3.1.1 問卷設計對顧客的調查問卷內容分為四個部分,六個維度的問項題目都采用李克特五點尺度。第一部分主要統計個人信息,第二部分測量顧客對移動通信服務的實際認知,第三部分是測量各指標的權重,第四部分是顧客對移動通信總體服務質量的滿意度評價。在對問卷進行正式調查之前,首先由部分顧客進行預調查,并根據調查結果在問卷措辭方面進行了修正。
3.1.2 調查實施本研究的主要對象是重慶移動的移動電話顧客群體。本文選取重慶一些高校和營業(yè)廳進行隨機的問卷調查。樣本含量為300份,經檢查整理,回收有效問卷272份,有效率為90.7%,從調查對象的教育背景來看,較高學歷者占大部分,因此其在對服務質量進行評價時更為理性和客觀。
3.2 數據分析
3.2.1 信度和效度分析本文問卷的信度依據Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系數來檢定。通過SPSS11.5軟件對整理好的調查數據進行信度分析,本文的各問項的信度都在0.7以上,表明數據可靠性比較高。在效度檢驗方面,本研究的KMO值為0.822,主成分分析呈現出比較明顯的因子模式,各變量間的相關程度無太大差異,數據適合作因子分析。然后采用因子分析法分析數據,設定提取6個公因子進行求解,結果顯示,6個公因子對原有28個指標的解釋力度為79.328。
3.2.2 權重分析本研究對三級指標進行賦權采用的是直接比較法,即在問卷中讓顧客對各個因素按重要程度進行排序,統計每個重要因素的比率,該比率就是該因素的權重。這種方法充分考慮了顧客的感受,完全從顧客的角度出發(fā)進行賦權,提現了服務應該以顧客需求為導向。對于二級指標的權重采用主觀賦權法,因為在以往文獻中關于移動通信服務質量二級指標的權重已經具有比較高的科學性和可信性。本文充分考慮了本模型和以往模型相對比,稍作修改,確定了本測評二級指標的權重。
3.2.3 總體服務質量分析本文對收集到的有效問卷進行統計,得到加權SERVPERF方法對重慶移動服務質量的評價數據統計結果如表1所示。
再根據問卷的第四部分計算總體感知服務質量,得分為3.92,和通過加權SERVPERF評價方法得到的3.84分差距非常小,說明通過上述方法評價和總體服務質量調查結果是一致的,具有可信性。
3.3 分析結果
3.3.1 服務質量評價體系維度重要性結果分析從表1可以看出,重慶移動用戶對于可靠性的要求是第一位的,顧客需要穩(wěn)定的網絡和信號,并且希望運營商能夠提供能保障個人隱私的服務。其次是先進性,表明顧客對信息內容服務方面的重要性有很充分的認識,體現出了信息服務越來越突出的地位和作用。另外,有形性這一維度排在了第三位,說明顧客認為有形性在保障通信順利完成方面發(fā)揮著重要作用。
3.3.2 總體服務質量評價結果分析通過加權SERVPERF評價方法進行重慶移動服務質量評價的得分為3.84分,非常接近于“服務質量高”水平等級(4分),說明顧客對重慶移動公司的服務質量實際感知還是比較良好的,也說明重慶移動在服務質量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。
3.3.3 各維度的服務質量評價結果分析通過對表1的研究發(fā)現,“有形性”維度得到了最高分,而“先進性”維度的分數最低。由于移動公司在技術、設備資源、人力資源等方面有較大的投入,為顧客提供了可靠、方便、穩(wěn)定的服務,在硬件設施方面得到了顧客的認可,因此顧客對“有形性”維度的服務質量評價最高。而信息服務內容是工信部質量報告中每季度的投訴熱點問題,群發(fā)短信誘騙消費、不良信息內容等問題屢見不鮮,也在一定程度上影響了顧客的日常生活,因此消費者在這一維度方面的評分最低。但是工信部已經開展了各項整治活動,并且在2010年年初全面施行了“短信限發(fā)令”,這將在很大程度上改善信息內容方面的不良影響。
4結束語
本次研究所得的移動通信行業(yè)感知服務質量評價體系對于我國移動通信服務的質量測評具有適用性。通過問卷分析結果,顧客在六個維度方面的感知還不是非常滿意,說明通信運營商在服務質量上仍然存在很大的改善余地。
另外,本文使用的評價體系可以幫助企業(yè)查找具體不足之處,并制定相應的改進措施,明確未來的管理重點,進行科學有效的服務質量管理。
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