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酒店管理的特征和要素范文第1篇

關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻(xiàn)研究

酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典(2002增補(bǔ)版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”?！帮埖晔窃谀硞€或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌， 1998)”。中國國家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國際化的商業(yè)活動[1]。綜合上述觀點(diǎn)，本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細(xì)評估其經(jīng)營環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手，對酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和來的可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。

一、文獻(xiàn)研究范圍的選定

在對酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據(jù)前人研究，酒店管理領(lǐng)域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性，因此作者著重評述了學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領(lǐng)域

在對所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后，初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。

1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延

酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問題之一。Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，這也給酒店經(jīng)營者帶來了問題。Ingram基于酒店實(shí)踐知識的周期提出了一個分析框架，并據(jù)此對酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述[1]。美國的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國國家統(tǒng)計(jì)局單獨(dú)對住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時(shí)住宿的服務(wù)活動”，而餐飲業(yè)指“在一定場所，對食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費(fèi)的服務(wù)動”。但中國國家統(tǒng)計(jì)局并沒有對酒(飯)店業(yè)進(jìn)行單獨(dú)界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因?yàn)槿狈频杲?jīng)營者的總結(jié)性定義。[4]Mullins認(rèn)為，酒店經(jīng)營包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個要素，而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知，這可能是酒店經(jīng)營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營者對酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對此有待進(jìn)一步進(jìn)行研究。

2.酒店的經(jīng)營管理

經(jīng)營是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費(fèi)者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動、與信息相關(guān)的經(jīng)營活動、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營活動[7]。因此，酒店經(jīng)營過程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動，而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營活動[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經(jīng)營，因此，酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運(yùn)營管理。Harris就將經(jīng)營管理定義為“為消費(fèi)者提品或服務(wù)的管理系統(tǒng)，也包括設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制此系統(tǒng)的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻(xiàn)越來越多地通過關(guān)系營銷將營銷活動整合至企業(yè)的各個方面。營銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進(jìn)行重新思考，構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問題。[9]由于顧客的價(jià)值需求導(dǎo)向和識別能力越來越強(qiáng)，服務(wù)提供商對多種有益于提高理解服務(wù)過程的方式進(jìn)行了考察，以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費(fèi)時(shí)間和精力制作服務(wù)手冊，但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動，又可作為績效衡量的標(biāo)準(zhǔn)。績效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運(yùn)用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮

(Downscoping)，與此同時(shí)，顧客卻存在更高性價(jià)比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產(chǎn)效率，同時(shí)證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(Corporate Restructuring)成為21世紀(jì)以來酒店管理的重要研究領(lǐng)域。

3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量

眾多研究均發(fā)現(xiàn)，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)[11]。Huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期價(jià)往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn)，日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費(fèi)價(jià)值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業(yè)的服務(wù)，就會損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，通過研究服務(wù)質(zhì)量以提升價(jià)值，成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。

4.酒店企業(yè)人力資源管理

酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時(shí)，需要以員工為中心，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，當(dāng)問題發(fā)生時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，酒店管理者需要站在經(jīng)營的最前線[15]。Stone認(rèn)為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現(xiàn)實(shí)、堅(jiān)定、樂觀、勇敢、獨(dú)立和更加實(shí)際并富有競爭性，但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì)，智商沒有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對此研究進(jìn)行了補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅(jiān)定、更富冒險(xiǎn)精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項(xiàng)特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。Kriegl對酒店企業(yè)國際化經(jīng)營過程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問題進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動機(jī)和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見習(xí)、外語培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù)，而在某種程度上，高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進(jìn)行過一項(xiàng)研究，盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任，因?yàn)槠涔ぷ骱唵巍握{(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產(chǎn)局在1996年報(bào)中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓(xùn)活動減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。You借用美國等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業(yè)為例對此進(jìn)行了考察[20]。Qu和Tse也對香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計(jì)特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認(rèn)為，招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外，酒店老板也關(guān)心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學(xué)生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實(shí)際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業(yè)管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚，酒店管理學(xué)位教育主59曾國軍，彭　青:國外酒店管理研究的進(jìn)展要由學(xué)生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動，因此，大多數(shù)的就業(yè)機(jī)會與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計(jì)中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見，這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機(jī)構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國，巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業(yè)不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項(xiàng)目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項(xiàng)目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因?yàn)樗麄兊恼n程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。Harris和Cannon發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)方法及工具的選擇會極大地影響培訓(xùn)的效果。對公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調(diào)查方法的問題該研究并沒有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點(diǎn)。 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略

盡管有關(guān)制造企業(yè)國際化問題的研究早就開始了，然而，有關(guān)服務(wù)企業(yè)國際化的問題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning和Kundu認(rèn)為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國際化現(xiàn)象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國際化過程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過管理合同實(shí)現(xiàn)國際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴(kuò)張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國際化的過程進(jìn)行了比較研究。通過對兩個行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國際化過程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國際化更容易受到技術(shù)、社會等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時(shí)開發(fā)為其在國際市場上的持續(xù)競爭優(yōu)勢的自主權(quán)優(yōu)勢。[28]中小企業(yè)要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國際市場的所有權(quán)優(yōu)勢，而且要有能夠支持國際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經(jīng)營管理是對酒店企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究，服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營管理原則的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上，在以上五個領(lǐng)域之外，還有著對管理模式、服務(wù)營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進(jìn)展

20世紀(jì)80年代以來，伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開始發(fā)展。從獻(xiàn)研究可以看出，酒店管理研究之進(jìn)展體現(xiàn)在兩個方面:研究領(lǐng)域的擴(kuò)展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學(xué)科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學(xué)者在服務(wù)營銷方面作出了貢獻(xiàn);借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國際化經(jīng)營的研究框架，一些學(xué)者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時(shí)機(jī)、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實(shí)上，近年來酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實(shí)證方法(Positivist)兩個方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時(shí)，也有許多學(xué)者開始使用實(shí)驗(yàn)法、深度訪談(Depth Interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問卷調(diào)查、案例研究等方法展開酒店管理領(lǐng)域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務(wù)購買過程中往往讓人琢磨不透的消費(fèi)者動機(jī)[32]。而Woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程[33]。這被認(rèn)為是美國企業(yè)利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經(jīng)典案例。

酒店管理的特征和要素范文第2篇

關(guān)鍵詞：校企聯(lián)盟；人才培養(yǎng)；酒店管理；課程設(shè)置

課程是學(xué)科專業(yè)特色的具體表現(xiàn)，是人才培養(yǎng)目標(biāo)載體。課程設(shè)置的科學(xué)與否直接影響著高等教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量。2012年《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄（2012年）》的頒布，標(biāo)志本科酒店管理成為獨(dú)立學(xué)科。隨著專業(yè)地位提升，酒店管理專業(yè)本科課程設(shè)置問題也受到了重視。

1校企聯(lián)盟對于酒店管理本科課程設(shè)置的必要性

校企聯(lián)盟是高校與企業(yè)間的長期戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，是深層次的校企合作。校企雙方目標(biāo)一致，充分利用各自優(yōu)勢資源，建立一種優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、共同發(fā)展的長期合作關(guān)系。校企聯(lián)盟有利于知識等資源的雙向流動和深度融合。當(dāng)前酒店管理本科畢業(yè)生與行業(yè)之間供需失衡現(xiàn)象普遍。校企深度合作，共同設(shè)置課程，是解決酒店管理教育現(xiàn)存問題、提高教育效率、服務(wù)遼寧經(jīng)濟(jì)的必要途徑。（1）校企聯(lián)盟共設(shè)課程，是實(shí)現(xiàn)酒店管理本科教育資源共享的直接途徑。作為應(yīng)用型學(xué)科，酒店管理專業(yè)實(shí)踐性明顯。由于受到教學(xué)硬件、教學(xué)師資、實(shí)習(xí)實(shí)踐條件等方面限制，酒店管理本科生職業(yè)能力不能符合崗位需求。通過校企聯(lián)盟共建課程，引進(jìn)企業(yè)課程資源，改善教學(xué)條件，可以為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)平臺，將學(xué)生在校所掌握的專業(yè)知識和職業(yè)技能與所對應(yīng)的職業(yè)崗位緊密聯(lián)系起來，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。（2）校企聯(lián)盟共設(shè)課程，是實(shí)現(xiàn)酒店管理本科人才培養(yǎng)目標(biāo)的最佳途徑。課程是落實(shí)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要渠道；是提升學(xué)生知識技能、培養(yǎng)能力的載體；是根據(jù)社會、經(jīng)濟(jì)、文化等需要和取向，所制訂的一套有目的、可執(zhí)行的人才培養(yǎng)計(jì)劃。可見，課程設(shè)置是保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。傳統(tǒng)酒店管理本科課程設(shè)置是以學(xué)校為單一主體的“學(xué)科本位”，造成酒店本科教育脫離企業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)的需求及人才供需失衡等問題。以企業(yè)為單一主體的“技能本位”課程設(shè)置，削弱了學(xué)生綜合素質(zhì)、理論知識等方面的培養(yǎng)，失去高等教育意義。校企聯(lián)盟共設(shè)課程是校企雙主體課程設(shè)置模式，是符合酒店管理本科人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)復(fù)合型高素質(zhì)人才、滿足企業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)需要的課程設(shè)置模式。（3）酒店管理本科生職業(yè)能力的培養(yǎng)，有賴于校企雙方共同參與課程設(shè)置。酒店業(yè)已擺脫傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)，已融入到養(yǎng)老、休閑、地產(chǎn)、會展、醫(yī)療等行業(yè)。酒店行業(yè)對學(xué)生的職業(yè)能力有了新要求。目前，酒店管理本科課程設(shè)置陳舊，脫離時(shí)代潮流。校企通過聯(lián)盟，共同參與課程設(shè)置，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢和特長，可有效培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。

2酒店管理本科課程設(shè)置現(xiàn)狀及問題

酒店管理本科人才培養(yǎng)規(guī)格與崗位需求不符的問題在酒店本科教育中尚未得到解決。從課程設(shè)置角度分析，有以下五方面原因。（1）課程設(shè)置缺乏獨(dú)特性。首先，酒店管理本科專業(yè)特色不明顯。在本科教育中，酒店管理曾作為旅游管理的專業(yè)方向而設(shè)立，致使酒店管理與旅游管理課程設(shè)置區(qū)分度不高。其次，各地區(qū)酒店管理本科課程設(shè)置大同小異，未能契合當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展需要。隨著酒店管理專業(yè)成為獨(dú)立學(xué)科，為了緊密結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)需要和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展需求，應(yīng)根據(jù)地方酒店業(yè)發(fā)展趨勢有針對性地設(shè)置專業(yè)特征明顯的課程門類。（2）課程設(shè)置偏重學(xué)科知識的系統(tǒng)性，忽視職業(yè)能力培養(yǎng)。目前，各高校酒店管理本科課程設(shè)置以經(jīng)管類課程為基礎(chǔ)；是以傳統(tǒng)價(jià)值為導(dǎo)向的“學(xué)科本位”和“知識本位”；是一種傳統(tǒng)的、“層層遞進(jìn)”的專業(yè)課程設(shè)計(jì)思路。這種傳統(tǒng)的課程設(shè)置模式，過分強(qiáng)調(diào)學(xué)科知識的系統(tǒng)性，造成課程設(shè)置滯后、缺乏實(shí)效性，影響學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，最終造成課程設(shè)置與職業(yè)崗位需求間的偏差。（3）課程設(shè)置定位不明確。課程目標(biāo)是課程設(shè)置的基礎(chǔ)，是人才培養(yǎng)目標(biāo)的具體體現(xiàn)。高校酒店管理本科課程目標(biāo)定位不明確，其深層次原因是人才培養(yǎng)目標(biāo)定位寬泛、缺少微觀的把握，致使各地區(qū)、各院校間沒有明顯獨(dú)立的特色。此外，由于人才培養(yǎng)目標(biāo)表述模棱兩可，導(dǎo)致目標(biāo)缺乏可操作性，最終使課程設(shè)置目標(biāo)不明確。因此，人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定與表述，影響著酒店管理本科課程課程設(shè)置的科學(xué)性和合理性。（4）理論課比例遠(yuǎn)高于實(shí)踐課。酒店業(yè)對學(xué)生的職業(yè)能力有較高要求。從課時(shí)比例上看，酒店管理本科課程的理論課比例遠(yuǎn)高于實(shí)踐課，比例失衡，這削弱了對學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練。例如，管理學(xué)原理、經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、飯店管理概論等理論課程以課堂講授為主，重理論輕實(shí)踐。學(xué)生所學(xué)理論未能及時(shí)應(yīng)用和練習(xí)，影響教學(xué)質(zhì)量，最終導(dǎo)致教育結(jié)果與市場需求出現(xiàn)偏差。為配合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場需求，酒店管理本科應(yīng)重視理論與實(shí)踐結(jié)合，設(shè)置與學(xué)生未來就業(yè)緊密相關(guān)的理論課程和實(shí)踐課程。（5）課程設(shè)置受條件限制。受限原因主要包括兩方面：其一，酒店管理專業(yè)出身的教師數(shù)量極少，課程按照教師能力開設(shè)，這種“因人設(shè)課”的現(xiàn)象在酒店管理本科教育中較普遍。再加上非專業(yè)出身教師缺乏對酒店管理的深入研究，又缺少酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此造成課程設(shè)置不科學(xué)、教學(xué)效果不理想的問題。其二，為了方便教學(xué)安排，減輕教學(xué)壓力，酒店管理本科教育把在學(xué)校應(yīng)該完成的技能課或?qū)嵱?xùn)課程放在最后一年，一并安排在實(shí)習(xí)單位進(jìn)行，由于所學(xué)知識未能及時(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，所以學(xué)生理論知識學(xué)習(xí)效果不佳，實(shí)踐能力不強(qiáng)。

3酒店管理本科校企聯(lián)盟下的課程設(shè)置原則

校企聯(lián)盟下酒店管理本科教育應(yīng)注重課程設(shè)置與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)踐技能與理論知識等方面的銜接。從課程設(shè)置效率、設(shè)置主體及實(shí)踐性三個方面提出酒店管理本科校企聯(lián)盟下課程設(shè)置原則。（1）高效性原則。即課程設(shè)置能同時(shí)實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生等多方需求。課程設(shè)置高效性主要體現(xiàn)在：課程目標(biāo)方面，即課程目標(biāo)設(shè)定要針對酒店企業(yè)需求，結(jié)合時(shí)代要求，跟隨社會進(jìn)步而更新；課程資源方面，即課程資源要服務(wù)于課程目標(biāo)，具有可行性和實(shí)用價(jià)值，過于偏重“學(xué)科本位”的陳舊知識傳授意義較?。徽n程門類方面，即根據(jù)畢業(yè)生工作職位的變化，將不同階段的崗位能力轉(zhuǎn)化為不同課程目標(biāo)，開設(shè)多門課程。既要考慮學(xué)生初級崗位的能力需求，又要考慮未來學(xué)生職業(yè)發(fā)展的能力需求。此外，課程設(shè)置要能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性。美國心理學(xué)家、教育心理學(xué)體系創(chuàng)始人桑代克認(rèn)為，影響人學(xué)習(xí)的主要原因是學(xué)習(xí)者對所學(xué)內(nèi)容的興趣、動機(jī)及身體狀況等。因此，課程設(shè)置要能激發(fā)學(xué)生的興趣和積極性。（2）多主體原則。酒店管理本科以“培養(yǎng)全面發(fā)展的人”和滿足企業(yè)需求為目標(biāo)。多主體，即酒店管理本科課程設(shè)置主體由企業(yè)、課程專家、教師等組成。酒店企業(yè)從自身生產(chǎn)經(jīng)營角度提出培養(yǎng)要求和課程設(shè)置的整體構(gòu)想，以主體的身份參與課程設(shè)置。多主體原則將企業(yè)的人才需求科學(xué)地融合到高等教育中，建立起學(xué)校、企業(yè)、課程專家之間的信息溝通、互動模式，是校企共同參與到酒店管理本科課程設(shè)置的質(zhì)量保障，是校企聯(lián)盟人才培養(yǎng)模式的必然要求。（3）課程實(shí)踐性原則。即課程設(shè)置改變以“傳授理論知識為主”，增強(qiáng)實(shí)踐性及理論應(yīng)用性。理論課程實(shí)踐化，既可提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，又可以提高知識傳授效率。僅靠獲得理論知識，不能形成職業(yè)能力。與工作任務(wù)相脫離的情況下獲得的理論知識，是靜態(tài)知識，無法形成個體的職業(yè)能力。通過理論課程實(shí)踐化，把理論知識轉(zhuǎn)化成通俗易懂的外在實(shí)踐，既能省去中間理論轉(zhuǎn)化成實(shí)踐的過程，又能提高教學(xué)效率。

4校企聯(lián)盟視域下酒店管理本科課程設(shè)置的策略建議

酒店管理本科課程設(shè)置要注重實(shí)踐性，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為目標(biāo)。對于當(dāng)前酒店管理本科教育問題，提出以下三點(diǎn)校企聯(lián)盟視域下酒店管理本科課程設(shè)置策略。（1）校企雙方目標(biāo)一致，明確各自分工。校企聯(lián)盟雙方在人才培養(yǎng)規(guī)格上達(dá)成一致，建立共同課程目標(biāo)。雙方根據(jù)自身需求設(shè)定出符合實(shí)際工作需要、學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)要求及學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的課程。在課程設(shè)置前，明確規(guī)定校企雙方的權(quán)責(zé)范圍及雙方成員分工。例如，企業(yè)主要從行業(yè)發(fā)展的角度，歸納整理出酒店管理人才標(biāo)準(zhǔn)。校方要從教育規(guī)律的角度，科學(xué)合理地對課程進(jìn)行整合排序，安排教學(xué)計(jì)劃等。（2）建立工作體系課程設(shè)置模式。工作體系是將不同的工作任務(wù)按照某組合方式構(gòu)成一個完整的工作工程，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)為目的。工作體系課程設(shè)置，與傳統(tǒng)學(xué)科系統(tǒng)化設(shè)置不用，其以工作任務(wù)為單位，按照工作體系結(jié)構(gòu)，以完整的工作過程為基礎(chǔ)，以酒店管理專業(yè)的職業(yè)性和應(yīng)用性為原則，以工作任務(wù)間的關(guān)系為紐帶，實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容與學(xué)生就業(yè)的有效銜接，有效提升學(xué)生職業(yè)能力。（3）確定課程設(shè)置主體。即課程設(shè)置主體由企業(yè)專家、課程編制專家、學(xué)校教師共同構(gòu)成。傳統(tǒng)課程設(shè)置以課程編制專家為主體，企業(yè)作為咨詢和座談對象。由于受到課程編制專家特定知識結(jié)構(gòu)的限制，課程“學(xué)科本位”特征明顯。企業(yè)專家的參與可以以“靜態(tài)知識傳授為主”的問題。教師有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，且最了解學(xué)生認(rèn)知規(guī)律及特點(diǎn)。所以，課程設(shè)置要讓企業(yè)專家和教師參與其中。

5結(jié)論

建立校企聯(lián)盟是實(shí)現(xiàn)酒店管理本科實(shí)踐類課程資源共享、人才培養(yǎng)目標(biāo)達(dá)成、學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)等目的的有效途徑。當(dāng)前酒店管理本科課程設(shè)置缺乏專業(yè)特色及地方特色；偏向于“學(xué)科本位”知識的傳授；理論實(shí)踐課程安排不平衡；課程設(shè)置受到師資及教學(xué)條件的限制等問題?；诖耍频旯芾肀究普n程設(shè)置應(yīng)遵循高效性、多主體性及實(shí)踐性等原則。為提高教育效率，校企雙方應(yīng)用一直目標(biāo)，明確各自分工；在企業(yè)的配合下，建立工作體系課程設(shè)置模式；由企業(yè)、課程編制專家和教師三方共同設(shè)置課程。關(guān)于校企聯(lián)盟視域下酒店管理課程設(shè)置的案例研究，還有待深入。

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酒店管理的特征和要素范文第3篇

在我國，旅游企業(yè)引入精細(xì)化管理并取得明顯經(jīng)濟(jì)和社會效益，最有代表性的是攜程。攜程網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。攜程的口號是“像制造業(yè)那樣把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品來生產(chǎn)”，攜程成功的秘訣是“把簡單細(xì)微的事情做到極致”。為此，攜程將服務(wù)流程分割成若干環(huán)節(jié)，一環(huán)緊扣一環(huán)，在標(biāo)準(zhǔn)化動作中大幅提升效率。自2000年就開始將平衡記分卡、六西格瑪管理模式等精細(xì)化管理理念引入攜程。攜程呼叫中心擁有1600名員工，1100個坐席，是攜程主要的業(yè)務(wù)處理部門。在攜程的收入中，有70%的業(yè)務(wù)由呼叫中心承擔(dān)。在攜程呼叫中心，精細(xì)化管理體現(xiàn)在以下細(xì)節(jié)中：把客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在20秒以內(nèi)，電話時(shí)長控制在150秒左右；為降低客戶預(yù)訂酒店時(shí)遭遇滿房的比率，分析是白天高還是晚上高，以及與酒店的星級、地理位置、價(jià)格等是否有關(guān)，分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)，解決問題。對每道工序、每個細(xì)節(jié)的理性解剖，為攜程帶來了高度的客戶忠誠度，客戶撥打攜程的服務(wù)電話沒有心理障礙，這便是攜程最大的成功。

二、如何做好酒店精細(xì)化管理

1.發(fā)展戰(zhàn)略要清晰、明確，市場定位要精準(zhǔn)

精細(xì)化管理最重要的是發(fā)展戰(zhàn)略要清晰、明確，戰(zhàn)略決定酒店的命運(yùn)，決定酒店前進(jìn)的方向，發(fā)展戰(zhàn)略必須與酒店現(xiàn)狀相適應(yīng)，遵循酒店發(fā)展的客觀規(guī)律。任何酒店都不可能提供滿足整個市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店業(yè)的迅速發(fā)展，客觀上造成了同類型、同檔次酒店在某些區(qū)域的相對過剩。要想選定目標(biāo)市場進(jìn)行產(chǎn)品定位，就需要對市場進(jìn)行細(xì)分，通過市場細(xì)分，發(fā)現(xiàn)和找到機(jī)會，并且結(jié)合自身的特征調(diào)整產(chǎn)品滿足不同細(xì)分市場客戶的需求，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，提高對市場的應(yīng)變，制定出最佳的營銷策略，提高經(jīng)濟(jì)效益，取得競爭的優(yōu)勢。

2.制度和操作體系的精細(xì)化

強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、工作要量化。標(biāo)準(zhǔn)化是精細(xì)化管理的重要因素之一，要使工作的每一個過程，每一個環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。沒有標(biāo)準(zhǔn)誰都難以解釋清楚，同時(shí)會讓客人感覺酒店很隨便，不規(guī)范，也會對酒店失去信任，從管理角度來講，沒有標(biāo)準(zhǔn)也無法對成本進(jìn)行準(zhǔn)確的控制。要保證酒店規(guī)范化和精細(xì)化運(yùn)作，必須具備嚴(yán)格的、規(guī)范的、精細(xì)的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，才能依據(jù)相應(yīng)的規(guī)章制度和操作標(biāo)準(zhǔn)，判斷員工的操作行為和工作結(jié)果是否符合制度和標(biāo)準(zhǔn)的要求。標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化，越細(xì)分責(zé)任越明確，越量化越好考核和培訓(xùn)。麥當(dāng)勞的量化標(biāo)準(zhǔn)做得非常出色，比如：吸管的粗細(xì)，讓人感覺以母乳般的速度吸入口中感覺是最好的；可樂的溫度在4℃時(shí)口味最佳；牛肉餅45克，邊際效益達(dá)到最大值；柜臺的高度為92厘米，客人及員工最感方便。試想如果沒有這么細(xì)致的量化標(biāo)準(zhǔn)，員工將無章可循，麥當(dāng)勞不會有統(tǒng)一規(guī)范的出品及服務(wù)，也不會收獲成功。

3.員工的精細(xì)化管理

酒店的服務(wù)是通過人來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與銷售瞬間完成的特性，人的因素尤為重要。在推行精細(xì)化管理的過程中，要充分調(diào)動員工的積極性，將精細(xì)化管理貫徹到員工管理的全過程，培養(yǎng)人才，留住人才，讓員工能夠充分發(fā)揮出各自的潛能。首先，幫助員工建立愿景，使員工了解，通過精細(xì)化管理不斷提高出品和服務(wù)質(zhì)量，使酒店獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，員工的知識和技能將得到提升，從而獲得更好職業(yè)發(fā)展的機(jī)會，也能掙到錢。其次，做好員工關(guān)系和工作環(huán)境的建設(shè)，員工與企業(yè)的關(guān)系是“員工的心，企業(yè)的魂”。員工的心可以理解為：安心，幫助員工解除后顧之憂，使員工安心工作；開心，營造和諧、開心的工作氛圍；交心，與員工溝通，坦誠相待；關(guān)心，關(guān)心、關(guān)愛員工，而不是簡單地把員工當(dāng)成操作機(jī)器；同心，與員工建立共同的價(jià)值觀，為共同的目標(biāo)而努力。

4.打造精細(xì)化的企業(yè)文化

精細(xì)化管理能否得到真正的貫徹執(zhí)行，企業(yè)文化是一個重要的影響因素。很多管理人員仍在延續(xù)老一套粗放型、經(jīng)驗(yàn)型的管理方法而不求改變；很多員工做事浮躁、低標(biāo)準(zhǔn)、被動應(yīng)付，甚至不知道本崗位精細(xì)化的要求是什么；上、下級之間對精細(xì)化管理的認(rèn)識存在差異，酒店內(nèi)沒有真正形成“質(zhì)量是生命，效益是目標(biāo)，追求企業(yè)與員工共贏”的共同價(jià)值觀。要打造精細(xì)化的企業(yè)文化，就是將精細(xì)化的思想和作風(fēng)貫穿于各個工作環(huán)節(jié)的一種理念、一種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、一種精益求精的文化。向全體員工灌輸精細(xì)化的意識，轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度和工作方法，使全體員工都知道同一件事應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，怎樣做是對的，怎樣做是錯的，從而建立精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。通過企業(yè)文化建設(shè)，把精細(xì)化管理的思想滲透到酒店各個層次員工的心中，并化作酒店和員工的精神風(fēng)貌。5.精細(xì)化管理的誤區(qū)治標(biāo)與治本。精細(xì)化管理不是解決具體問題的萬能鑰匙，不能搞成運(yùn)動，也不能只停留在乏味的口號上。精細(xì)化的“本”是員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和企業(yè)文化，沒有這個支撐，精細(xì)化管理的成果難以持續(xù)、常態(tài)。系統(tǒng)與局部。作于細(xì)，成于易。防止精細(xì)過度，流程工具的優(yōu)化變成了繁文縟節(jié)，局部精細(xì)而導(dǎo)致整體系統(tǒng)負(fù)效率。制度建設(shè)的時(shí)候，在精細(xì)化的基礎(chǔ)上最大限度讓復(fù)雜的問題簡單化，簡單的問題傻瓜化，通過最簡單的方式，確保每個員工都能執(zhí)行到位。

三、酒店開展精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)意義

精細(xì)化管理作為一種操作性強(qiáng)、收效顯著的管理模式，引入酒店管理中，對提高酒店管理的執(zhí)行力、減少酒店資源浪費(fèi)具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。首先，從酒店行業(yè)特點(diǎn)看，酒店行業(yè)人員密集、高風(fēng)險(xiǎn)。酒店管理中有一個100-1=0的定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或這件事的某個節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)紕漏，如果處理失當(dāng)，也會一石激起千層浪，產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，并通過各種渠道傳播與放大，最終形成無法挽回的失控后果，導(dǎo)致功虧一簣或毀于一旦。其次，從同行業(yè)競爭看，隨著國際國內(nèi)品牌酒店大踏步進(jìn)入國門，市場競爭日趨激烈，導(dǎo)致整個酒店行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，如果不在精細(xì)化管理上尋求突破，將會使贏利能力下降，市場空間越來越小。第三，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代加大了酒店管理的風(fēng)險(xiǎn)，人人都是媒體，人人都是記者。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，信息的傳播顯示出海量、速度、互動性強(qiáng)、無國界等特點(diǎn)。消費(fèi)者、競爭對手以及內(nèi)部員工可隨時(shí)通過各種網(wǎng)絡(luò)媒介向公眾披露酒店的正面、負(fù)面信息，這就要求酒店的管理和服務(wù)容不得有半點(diǎn)瑕疵，否則品牌的建設(shè)將會功敗垂成。

酒店管理的特征和要素范文第4篇

〔關(guān)鍵詞〕人力資源；人力資源會計(jì)；酒店管理

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界高新技術(shù)革命和進(jìn)步的浪潮，已把世界各國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展從自然資源競爭，資本資源競爭推向人力資源競爭，人力資源的開發(fā)、利用、管理將成為人類和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵性制約因素。人力資源會計(jì)正是基于人力資源的價(jià)值管理方法，特別是對居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店業(yè)管理來說，作用十分明顯。因此，在我國人力資源會計(jì)進(jìn)入廣泛應(yīng)用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會計(jì)管理問題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實(shí)和實(shí)踐意義。

一、人力資源會計(jì)概念界定

1人力資源本質(zhì)及特征。廣義人力資源是指智力正常的人。狹義的定義有多種，如：人力資源是指在一定領(lǐng)域內(nèi)人口所擁有的勞動能力的總和，等等。本文的人力資源主要是指企業(yè)內(nèi)外具有勞動能力的人的總和，包括人力的數(shù)量和質(zhì)量兩方面。

與其他資源如自然資源、物質(zhì)資源相比，人力資源則具有無形性、壟斷性和長期性的特征。

2人力資源會計(jì)定義。人力資源會計(jì)是會計(jì)學(xué)科中新的分支，其主要目的是為企業(yè)提供人力資源管理所需要的信息。目前，會計(jì)學(xué)界對人力資源會計(jì)的定義尚不統(tǒng)一，主要流行的觀點(diǎn)如美國著名人力資源會計(jì)學(xué)家埃里克·弗蘭霍爾茨認(rèn)為，人力資源會計(jì)是計(jì)量和報(bào)告組織的資源———人的成本和價(jià)值的程序；我國則有人指出：人力資源會計(jì)是以貨幣形式反映并控制經(jīng)濟(jì)組織中人的成本和價(jià)值的管理活動，是會計(jì)科學(xué)中的一個新興的分支。筆者認(rèn)為人力資源會計(jì)可定義為：以貨幣和中介變量的形式反映并控制經(jīng)濟(jì)組織中人的成本、價(jià)值和效用，為管理者及其他相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)提供人力資源的投資信息、維護(hù)信息或利用信息等的一種管理活動。

二、酒店人力資源會計(jì)基本內(nèi)涵的探討

在會計(jì)學(xué)術(shù)界雖然已有部分涉及人力資源會計(jì)核算方面具體問題的研究，但尚未有對酒店人力資源會計(jì)的內(nèi)涵作過系統(tǒng)表述的研究成果。弄清酒店人力資源會計(jì)的基本內(nèi)涵，主要涉及以下幾個方面的問題：

1對酒店人力資源會計(jì)形成及其本質(zhì)的一般認(rèn)識。酒店人力資源會計(jì)作為一種管理活動，是酒店管理的一個重要組成部分。它的基本職能是通過預(yù)測、決策、計(jì)劃、記錄、計(jì)算、分析、控制、考核和反饋各個環(huán)節(jié)的工作，對酒店的人力資源的投入與產(chǎn)出的全過程，以貨幣和非貨幣的計(jì)量形式，將酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動而形成的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有綜合、連續(xù)、系統(tǒng)等特征的信息。從工作內(nèi)容和程序上看，酒店人力資源會計(jì)是一個系統(tǒng)，由人力資源會計(jì)信息和會計(jì)管理兩個子系統(tǒng)構(gòu)成，通過這兩個系統(tǒng)的共同作用，來實(shí)現(xiàn)酒店人力資源會計(jì)的基本目標(biāo)。

從學(xué)科發(fā)展的基本規(guī)律來分析，社會實(shí)踐不僅是其產(chǎn)生的源泉，而且是其逐步形成、發(fā)展與完善的基礎(chǔ)。酒店人力資源會計(jì)的提出是酒店對人力資源開發(fā)與利用這一社會實(shí)踐的客觀需要。我國正處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，人力資源在經(jīng)濟(jì)活動中的作用日益重要，社會環(huán)境的變化促成了人力資源會計(jì)的誕生。酒店人力資源會計(jì)作為人力資源會計(jì)的一個分支，對其進(jìn)行探索，是市場發(fā)展的需要。

從社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展來探討，人力資源與資本、技術(shù)和土地一樣，作為一種生產(chǎn)要素進(jìn)入會計(jì)學(xué)領(lǐng)域是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求。酒店人力資源會計(jì)為獲取能夠幫助人們進(jìn)行財(cái)產(chǎn)經(jīng)管責(zé)任的考核評價(jià)和經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)信息，從而減少決策的不確定性，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益，力求更全面的提供人力資源會計(jì)信息，其產(chǎn)生是酒店管理的客觀要求。

2酒店人力資源會計(jì)的內(nèi)涵。酒店人力資源會計(jì)是一種管理活動，但其工作程序又構(gòu)成一個完整的體系。要認(rèn)識其基本內(nèi)涵，應(yīng)從以下幾個方面考慮：（1）酒店人力資源會計(jì)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。酒店是一系列契約的聯(lián)合，其對資產(chǎn)的依賴程度，由其稀缺程度決定其在契約中的地位。在目前市場的激烈競爭的條件下，決定酒店盈虧、發(fā)展的是“人”而不是“物”，也就是只有通過酒店人力資源為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能保證酒店的客源和利潤。這就決定了人力資源與其他資源在酒店契約中不平等的位置，在酒店業(yè)充分顯示人力資源是第一資源的事實(shí)。（2）酒店人力資源會計(jì)的基本職能仍然是反映、控制和參與決策。酒店業(yè)是一個具有特定業(yè)務(wù)內(nèi)容，特定作業(yè)規(guī)律的行業(yè)。酒店以擁有用于接待賓客使用的大量的固定資產(chǎn)為憑借，酒店取得的效益全靠酒店人力資源活勞動的支出。人力資源的因素是酒店成敗的關(guān)鍵，而體現(xiàn)人力資源價(jià)值的服務(wù)具有特定的綜合性、直接性、不可貯藏性，不確定性等，酒店必須對其人力資源的原狀與增減流動情況，通過會計(jì)及時(shí)準(zhǔn)確地記錄下來。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相結(jié)合的控制。在參與決策時(shí)，除了注重酒店經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也注重人力資源的精神文明建設(shè)，提高酒店社會效益，使用人力資源不能只重人的能力，而不講人的修養(yǎng)。

酒店人力資源會計(jì)是人力資源會計(jì)領(lǐng)域內(nèi)一種行業(yè)特征相對較強(qiáng)的企業(yè)會計(jì)。酒店是以為旅客提供服務(wù)為主要對象的經(jīng)營性實(shí)體，它的行業(yè)特征首先體現(xiàn)在酒店人力資源對顧客的關(guān)注和情懷，對酒店的真誠和奉獻(xiàn)，酒店的生氣、元?dú)狻⑹繗舛荚从诖?。大的首要目?biāo)如高利潤和較強(qiáng)的競爭定位的實(shí)現(xiàn)是通過提高人力資源的服務(wù)質(zhì)量水平來增加顧客滿意度。其基本程序和方法系統(tǒng)以及對人力資源的價(jià)值運(yùn)動的核算與其他會計(jì)有著相近和相似的內(nèi)容。因此，酒店人力資源會計(jì)需要承襲傳統(tǒng)會計(jì)學(xué)、人力資源會計(jì)等的基本原理和方法之外，還應(yīng)當(dāng)吸收旅游學(xué)、人事管理以及酒店業(yè)管理的相關(guān)學(xué)科的理論、方法和技術(shù)，以形成自己的獨(dú)立的人力資源會計(jì)管理體系。

三、酒店人力資源會計(jì)對象和任務(wù)

1酒店人力資源會計(jì)對象。酒店是借助有形的設(shè)備、設(shè)施、通過提供服務(wù)而獲取經(jīng)濟(jì)效益的生產(chǎn)經(jīng)營單位。近些年來，隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)由小到大，酒店數(shù)量由少到多，具備了相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前，酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動中各方面的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系主要由以下幾個方面構(gòu)成。

（1）酒店人力資源獲取成本：招聘開支，包括廣告費(fèi)、測評等開支；上崗培訓(xùn)開支；重置成本；其它開支。

（2）酒店人力資源使用成本：直接成本，包括酒店工資報(bào)酬、個人福利如住房、伙食、探親交通等開支等；間接成本，包括集體福利如食堂、娛樂中心等、各種保險(xiǎn)、在職培訓(xùn)、公差成本、管理成本、其它開支。

（3）酒店人力資源離職成本：離職成本；機(jī)會成本；其它開支。

上述人力資源投資價(jià)值總和可視為人力資源消耗的“補(bǔ)償價(jià)值”，其中一部分是人力資源投資資本化的價(jià)值，是可以分?jǐn)偤椭鸩睫D(zhuǎn)移的“轉(zhuǎn)移價(jià)值”。酒店人力資源會計(jì)以此為對象可以通過多種人力資源會計(jì)核算模式取得帳面資料。除此以外，酒店人力資源通過投資后在其使用中所創(chuàng)造出來的“創(chuàng)新價(jià)值”，也就是轉(zhuǎn)移到為客人提供有償服務(wù)績效的那一部分價(jià)值，是酒店人力資源會計(jì)重要的核算對象。其中主要有經(jīng)營管理者的管理貢獻(xiàn)、決策貢獻(xiàn)、所有員工的勞動貢獻(xiàn)。綜上所述，作為酒店的人力資源，其創(chuàng)造的新價(jià)值總是大于人力資源的投入，并具有服務(wù)績效潛力。目前將人力資源支出列作費(fèi)用處理是不妥的。酒店人力資源會計(jì)是以人力資源的價(jià)值運(yùn)動為對象，來對酒店進(jìn)行管理。通過對酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動過程實(shí)施管理與控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)人力資源充分利用，促進(jìn)經(jīng)營發(fā)展，提高酒店效益的目的。

2酒店人力資源會計(jì)的任務(wù)。酒店作為獨(dú)立經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，需要在管理工作中不斷創(chuàng)新。酒店人力資源會計(jì)是一種全新的管理工具，是從價(jià)值上對酒店經(jīng)營活動進(jìn)行的一種綜合性管理，它的主要任務(wù)是圍繞酒店經(jīng)營目標(biāo)，保證酒店在經(jīng)營活動中得以迅速地進(jìn)行所需的人力資源的價(jià)值運(yùn)動信息分析，主要體現(xiàn)在：加強(qiáng)酒店人力資源核算；真實(shí)、準(zhǔn)確地向酒店管理當(dāng)局提供酒店人力資源資源構(gòu)成、變動的會計(jì)信息；監(jiān)督酒店人力資源管理的全過程；加強(qiáng)對人力資源計(jì)劃的考核和分析；發(fā)揮人力資源會計(jì)在提高酒店經(jīng)濟(jì)效益中的作用。此外，預(yù)測酒店經(jīng)濟(jì)前景，參與經(jīng)營決策也是酒店人力資源會計(jì)的重要任務(wù)。

四、酒店人力資源會計(jì)的作用

目前，在對人力資源投入與產(chǎn)出的管理中，酒店人力資源會計(jì)主要表現(xiàn)出以下作用。

1人力資源獲得方面。酒店人力資源獲得包括招聘、選拔、提升等一系列滿足酒店目前及預(yù)期人力資源需求的活動過程。在完成人力資源需求預(yù)測之后，人力資源管理部門提出以酒店員工需求為基礎(chǔ)的人力資源獲得工作預(yù)算。人力資源會計(jì)可為這種子預(yù)算提供比較精確的計(jì)算方法，使人力資源在酒店的管理中更實(shí)際并具有預(yù)見性。例如，酒店人力資源會計(jì)提出了用貨幣衡量人的預(yù)期價(jià)值的方法，能使招聘、錄用、選擇及至整個人力資源管理工作在量化的基礎(chǔ)上，更具有有效性和科學(xué)性，更適合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的數(shù)字化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2人力資源開發(fā)方面。人力資源開發(fā)是指酒店為提高人的各種技術(shù)技能、管理能力、處理人際關(guān)系的技巧和精神文明建設(shè)而舉辦的定向培訓(xùn)。酒店業(yè)特別注重培訓(xùn)，崗前基本操作培訓(xùn)、在崗技巧培訓(xùn)都是不可少的。但在開發(fā)中計(jì)算預(yù)算時(shí)一般需解決兩個問題：一是評估擬議中的酒店人力資源開發(fā)投資價(jià)值；即資本預(yù)算，亦即資源分配問題；二是估算擬支出的成本，即成本估算。人力資源會計(jì)通過衡量投資而核算人力資源在酒店中的回報(bào)率，幫助酒店進(jìn)行人力資本投資決策。

3人力資源配置方面。酒店人力資源配置是將人分配到酒店的各崗位上去的過程。在人力資源配置決策中，首先要將合適的人配置到具體崗位，其次在酒店人力資源配置時(shí)充分考慮工作效率、人力資源潛能開發(fā)、個人滿意度這三個變量。人力資源會計(jì)可以幫助酒店確定人力資源配置法中所含的變量數(shù)，并用常用的量度單位來描述這些變量，便于科學(xué)合理地選擇最佳方案。

4人力資源保證方面。為防止酒店人力資源在量和質(zhì)上的損失，酒店必須經(jīng)常衡量人力資源的保持狀況。目前，酒店業(yè)一般根據(jù)人員流動率來計(jì)算人力資源保持狀況。人力資源會計(jì)可通過計(jì)算重置成本說明人才流失的代價(jià)。同時(shí)，它還能通過測量和報(bào)告有關(guān)人才市場狀況的某些征兆，提供一種早期預(yù)警系統(tǒng)，能在酒店實(shí)際出現(xiàn)人才流失之前評估其發(fā)展趨勢，進(jìn)而采取有效措施來保持酒店人力資源的效用。

酒店管理的特征和要素范文第5篇

【關(guān)鍵詞】酒店 國際化人才 培養(yǎng)模式

隨著酒店國際化經(jīng)營不斷深入,酒店國際化人才短缺的問題越來越突出。高校在酒店人才培養(yǎng)方面對國際化問題卻重視不足,導(dǎo)致我們所培養(yǎng)的大學(xué)生缺乏國際競爭力。許多國際酒店集團(tuán)不得不從國外高薪聘請管理人才進(jìn)入中國,本土酒店管理人員游離于核心管理層之外。因此以培養(yǎng)酒店高級管理人才為目標(biāo)的旅游高等院校,應(yīng)針對酒店國際化人才需求指標(biāo),對人才培養(yǎng)模式進(jìn)行改革和創(chuàng)新,培養(yǎng)高素質(zhì)、受國際企業(yè)歡迎的大學(xué)生。

1 人才培養(yǎng)模式概念及構(gòu)成要素

人才培養(yǎng)模式是指高等學(xué)校為學(xué)生構(gòu)建知識、能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu),以及實(shí)現(xiàn)這種結(jié)構(gòu)的培養(yǎng)方式,它從根本上規(guī)定了學(xué)校培養(yǎng)人才的特征,并集中體現(xiàn)了教育思想和教育觀念[1]。

人才培養(yǎng)模式的構(gòu)成要素應(yīng)包括四個部分:

一是培養(yǎng)目標(biāo)。培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)定了人才培養(yǎng)的類型、層次、規(guī)格,體現(xiàn)了人才的基本特征,是專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置和培養(yǎng)制度選擇的前提和依據(jù)。

二是培養(yǎng)過程,包括專業(yè)設(shè)置、課程體系和培養(yǎng)途徑三個方面。專業(yè)設(shè)置決定著專業(yè)的劃分及名稱,反映著培養(yǎng)人才的業(yè)務(wù)規(guī)格和就業(yè)方向;課程體系是教學(xué)內(nèi)容及其進(jìn)程的總和,課程體系是否合理,直接關(guān)系到所培養(yǎng)人才的質(zhì)量的優(yōu)劣;培養(yǎng)途徑是培養(yǎng)人才的基本手段,是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的基本形式,培養(yǎng)人才的基本途徑主要分為課堂教學(xué)、實(shí)踐性教學(xué)和科學(xué)研究訓(xùn)練三大類。

三是培養(yǎng)制度。培養(yǎng)制度分為基本制度、組合制度和日常教學(xué)管理制度三大類?；局贫扔袑W(xué)年制和學(xué)分制;組合制度是由一種計(jì)劃外的安排逐漸成為一種培養(yǎng)制度,如雙學(xué)位制度、主輔修制、本碩連讀、碩博連讀制度等;日常管理制度是指為維護(hù)和保證正常的教學(xué)秩序,使整個教學(xué)過程正常運(yùn)行而制定的相關(guān)規(guī)章、規(guī)則和制度,如教考分離制度、其他獎懲制度等。

四是培養(yǎng)評價(jià)。培養(yǎng)評價(jià)是指以培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù),對培養(yǎng)過程及所培養(yǎng)人才的質(zhì)量做出客觀衡量和科學(xué)判斷。評價(jià)可以對培養(yǎng)目標(biāo)、制度、進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控,并及時(shí)進(jìn)行信息反饋與調(diào)節(jié)?？荚囍贫群吞蕴贫仁莾煞N常見的評價(jià)制度[2]。

2 現(xiàn)有的酒店人才培養(yǎng)模式存在的主要問題

當(dāng)前我國高等院校酒店人才培養(yǎng)模式在人才培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置、教學(xué)方法以及人才評價(jià)等方面都存在較多問題,不能很好的適應(yīng)國際化發(fā)展趨勢,不利于高質(zhì)量國際化人才的培養(yǎng)。這些問題主要體現(xiàn)在:

2.1 人才培養(yǎng)目標(biāo)模糊

培養(yǎng)目標(biāo)決定著人才培養(yǎng)中教學(xué)內(nèi)容和課程體系的設(shè)置,也決定著人才培養(yǎng)的基本規(guī)格和努力方向。高等院校在酒店人才培養(yǎng)方面的目標(biāo)不明確的主要原因在于:酒店的實(shí)踐性很強(qiáng),培養(yǎng)目標(biāo)層次太高,學(xué)生畢業(yè)以后不能適應(yīng)從酒店基層做起;目標(biāo)層次太低,不能與高等職業(yè)院校區(qū)別開來。因此許多高等院校酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)模糊,在塑造創(chuàng)新意識和綜合能力方面著力不夠,對國際化人才培養(yǎng)的重視也不足。高校培養(yǎng)目標(biāo)模糊導(dǎo)致的直接結(jié)果是大學(xué)生定位不明確,本行業(yè)就業(yè)的比率極低,僅30%[3]?？梢娨囵B(yǎng)國際化人才,首先應(yīng)明確人才培養(yǎng)目標(biāo)。

2.2 課程設(shè)置重管理和操作,職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)重視不足

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上,通過教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的,在職業(yè)活動中起決定作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)[4]。酒店非常重視大學(xué)生的人品和基本素質(zhì)[5],如塌實(shí)肯干、有責(zé)任心、有職業(yè)道德、有服務(wù)意識、能承受壓力等要求。但是目前很多高校的課程設(shè)置注重管理和操作知識的講授和灌輸,對學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的課程卻很少,不能很好的適應(yīng)酒店的需要。

2.3 教學(xué)方法創(chuàng)新不足

酒店管理專業(yè)教學(xué)通常以教材為中心,以課堂講授為主要教學(xué)形式,案例式教學(xué)、情景模擬教學(xué)方法的運(yùn)用存在一定的局限;在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),實(shí)驗(yàn)室建設(shè)不完善、缺乏自己管理的實(shí)習(xí)基地,學(xué)生實(shí)習(xí)依賴當(dāng)?shù)仄髽I(yè),企業(yè)往往將大學(xué)生實(shí)習(xí)視為旺季廉價(jià)勞動力的來源,與高校實(shí)習(xí)的目的相矛盾,從而導(dǎo)致學(xué)生實(shí)習(xí)一次,將來還愿意從事酒店行業(yè)的人就減少一批?？梢娢覀兊慕虒W(xué)和實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)還需要進(jìn)一步完善。

2.4 人才培養(yǎng)評價(jià)方式單一

酒店國際化人才應(yīng)具有綜合能力,不僅要掌握扎實(shí)的理論知識,具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力,同時(shí)還需具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧,因此對酒店專業(yè)的大學(xué)生的評價(jià)應(yīng)該是多角度,全方位的。但是目前高校酒店專業(yè)人才培養(yǎng)的評價(jià)體系主要側(cè)重基本知識的考核,屬于模仿性學(xué)習(xí)的傳統(tǒng)教育,評價(jià)方式單一、評價(jià)內(nèi)容片面、評價(jià)結(jié)果絕對化,使本應(yīng)開放的人才綜合評價(jià)體系陷入僵化、封閉的小圈,其結(jié)果是人才評價(jià)失真,限制了大學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和主體創(chuàng)造思維的發(fā)揮,阻礙了人才的培養(yǎng)。

可見現(xiàn)有人才模式不能很好適應(yīng)酒店國際化的趨勢,我們迫切需要對人才培養(yǎng)模式進(jìn)行創(chuàng)新,這就需要在明確國際化人才培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步優(yōu)化課程體系,在人才培養(yǎng)模式的各個環(huán)節(jié)加入國際化元素,促進(jìn)酒店國際化人才的培養(yǎng)。

3 酒店國際化人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建——以廣州大學(xué)旅游學(xué)院為例

雖然目前高等院校酒店人才培養(yǎng)模式還存在許多問題,但是廣州大學(xué)旅游學(xué)院利用與法國教育部以及法國高校合作的機(jī)會,經(jīng)過幾年的努力和探索,在國際化人才培養(yǎng)方面取得卓著的成果。從2003年到2007年,廣州大學(xué)旅游學(xué)院的畢業(yè)生在本行業(yè)的就業(yè)平均比率為36.4%,同時(shí)大批學(xué)生進(jìn)入當(dāng)?shù)馗邫n國際品牌的酒店工作,有些學(xué)生還獲得境外酒店的工作機(jī)會。從廣州大學(xué)旅游學(xué)院培養(yǎng)國際化人才的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看,構(gòu)建國際化人才培養(yǎng)模式應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行:

3.1 通過國際企業(yè)參與拓寬人才培養(yǎng)途徑

高校應(yīng)該拓寬人才培養(yǎng)途徑,培養(yǎng)學(xué)生良好的知識、能力、素質(zhì)。產(chǎn)學(xué)研模式是一種比較常用的、有效的培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力的人才培養(yǎng)途徑。但是要培養(yǎng)國際化人才,高校不僅要尋求與國內(nèi)企業(yè)的合作,還應(yīng)積極發(fā)掘與國外企業(yè)合作的機(jī)會,提高學(xué)生的國際素質(zhì)和國際競爭力。廣州大學(xué)旅游學(xué)院利用中法合作項(xiàng)目,與國外企業(yè)和行業(yè)機(jī)構(gòu)建立了緊密的聯(lián)系,比如法國雅高集團(tuán)、法國蔚藍(lán)色海岸地區(qū)旅游委員會、巴黎工商會、普羅旺地區(qū)—阿爾卑斯山脈—蔚藍(lán)色海岸地區(qū)政府等。這些合作企業(yè)還參與學(xué)院人才培養(yǎng)規(guī)格、辦學(xué)模式及教學(xué)計(jì)劃的研究與審議,從而使得教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)計(jì)劃與國際行業(yè)需求的聯(lián)系更加緊密。此外學(xué)院還通過合作項(xiàng)目聘請國外著名企業(yè)的管理人員到學(xué)院給學(xué)生講課,開拓學(xué)生的視野。這種境外企業(yè)參與教學(xué)和管理的模式有效拓寬了人才培養(yǎng)的途徑。

3.2 課程內(nèi)容的國際化

酒店專業(yè)課程內(nèi)容的國際化,是國際化的起點(diǎn),也是酒店國際化發(fā)展對人才的要求[6]。廣州大學(xué)旅游學(xué)院在中法合作項(xiàng)目的課程設(shè)置和教學(xué)實(shí)踐中,就充分體現(xiàn)了這種思想,采取多種措施實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容的國際化。這些措施包括:(1)法國教師與國內(nèi)教師共同備課制,也就是說同一門課的法方教師與國內(nèi)教師對該課程的教學(xué)內(nèi)容和知識點(diǎn)進(jìn)行討論,并對該課程最新的知識和理論進(jìn)行交流。通過共同備課,國內(nèi)教師可以很快地在教學(xué)中及時(shí)增加國外知識和國際觀點(diǎn)。(2)開設(shè)多門雙語課程,直接使用美國的教材,讓學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)的同時(shí)接受國際酒店經(jīng)營和管理的思想。(3)增加西方文化、國際旅游概論、世界遺產(chǎn)概論、世界美食、中法飲食文化比較、中西旅游文化比較、國際著名旅行社知識、世界酒店介紹、跨文化交流等國際化知識課程,讓學(xué)生更多地了解中西文化和旅游的差異。

3.3 人才規(guī)格重視職業(yè)素質(zhì)的教育與培養(yǎng)

現(xiàn)在大學(xué)生大部分都是上世紀(jì)八十年代、九十年代后出生,他們有著自己十分鮮明的個性和特征。但是不少大學(xué)生從小在家嬌生慣養(yǎng),缺乏責(zé)任心和換位思考。所以,高校要加強(qiáng)對學(xué)生基本職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識和觀念,提高職業(yè)道德,明確自身的責(zé)任,形成良好的職業(yè)人形象。對此,廣州大學(xué)旅游學(xué)院增加了學(xué)生職業(yè)發(fā)展規(guī)劃課程,還在每次實(shí)習(xí)之前加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德教育,引導(dǎo)學(xué)生以正確的心態(tài)對待實(shí)習(xí),謙虛好學(xué),提高人際交往的能力。正是通過以上課程教學(xué)和實(shí)習(xí)教育,學(xué)生職業(yè)素質(zhì)得到不斷提高。

3.4 綜合使用各種實(shí)習(xí)方式以培養(yǎng)學(xué)生國際競爭力

酒店專業(yè)性質(zhì)決定了學(xué)生必須參加大量的實(shí)習(xí)。廣州大學(xué)旅游學(xué)院給學(xué)生了多種實(shí)習(xí)的機(jī)會,尤其是境外實(shí)習(xí)考察,開拓學(xué)生的視野,提高實(shí)習(xí)的效果。廣州大學(xué)旅游學(xué)院主要的實(shí)習(xí)形式和實(shí)習(xí)內(nèi)容包括:(1)在一年級的見習(xí)實(shí)習(xí)中,學(xué)生在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下到主要旅游目的地參觀考察,獲得感性認(rèn)識。(2)在二年級的實(shí)習(xí)中,學(xué)生在酒店接受基層操作訓(xùn)練,了解并掌握酒店服務(wù)技能和服務(wù)技巧。(3)三年級的專業(yè)實(shí)習(xí)獨(dú)具特色,在這個階段的實(shí)習(xí)中,學(xué)生除了需要到企業(yè)實(shí)習(xí)一段時(shí)間之外,還要在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下,到澳門的酒店參觀考察,學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合專業(yè)知識進(jìn)行思考,提出實(shí)際問題與酒店管理人員進(jìn)行交流。這種境外考察和實(shí)習(xí)拓寬了學(xué)生的視野,讓學(xué)生了解不同區(qū)域、不同文化以及不同經(jīng)營理念對酒店經(jīng)營的影響,從而培養(yǎng)學(xué)生用國際化的思維分析酒店的經(jīng)營與管理。(4)在統(tǒng)一安排的實(shí)習(xí)之外,學(xué)院還鼓勵學(xué)生們考取導(dǎo)游證,到各旅行社擔(dān)任兼職導(dǎo)游,讓學(xué)生從各種實(shí)踐中,增強(qiáng)人際交流和溝通的能力。(5)學(xué)院還通過嚴(yán)格選拔,為優(yōu)秀學(xué)生提供到法國進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會,在法國進(jìn)修時(shí)期,學(xué)生有機(jī)會到法國當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)實(shí)習(xí)。通過實(shí)習(xí)內(nèi)容和管理方式的不斷改進(jìn),旅游學(xué)院的畢業(yè)生獲得了很好的鍛煉,從而提高了國際化素養(yǎng),在求職和工作中具有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

3.5 師資培訓(xùn)的國際化

要想人才國際化,首先需要師資國際化。為切實(shí)提高人才培養(yǎng)模式國際化的程度,廣州大學(xué)旅游學(xué)院做了很多有益的嘗試,這些努力和嘗試包括:(1)利用國際合作的有利條件,選派優(yōu)秀青年教師到法國,一邊學(xué)習(xí)法語和法國文化,一邊負(fù)責(zé)中國學(xué)生在法國的學(xué)習(xí)和工作。(2)利用國際合作項(xiàng)目,以“人力資源開發(fā)——青年旅游教師和高年級學(xué)生專業(yè)培養(yǎng)”為主題,成功申請歐盟2003年度的“亞細(xì)亞計(jì)劃”,從而在歐盟資助下派出多名青年教師到歐洲四所大學(xué)學(xué)習(xí)。(3)利用歐盟資助邀請歐洲四所大學(xué)多名專家學(xué)者到廣州大學(xué)中法旅游學(xué)院給師生上課。正是通過這些國際合作和交流的機(jī)會,培養(yǎng)了具有國際化視野的師資隊(duì)伍。

通過對廣州大學(xué)旅游學(xué)院的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),我們認(rèn)為酒店管理專業(yè)高等院校應(yīng)通過拓寬培養(yǎng)途徑、改進(jìn)課程設(shè)置、完善學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)、合理組織實(shí)習(xí)方式和內(nèi)容以及師資培訓(xùn)國際化等手段構(gòu)建酒店國際化人才培養(yǎng)模式。

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