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交往禮儀基本要求范文第1篇

商務(wù)禮儀知識(shí)的詳細(xì)講解

一、商務(wù)禮儀的定義

所謂商務(wù)禮儀，嚴(yán)格的說，就是商務(wù)人員在商務(wù)交往中，應(yīng)該遵守的商務(wù)交往的規(guī)矩。

從商務(wù)的定義中我們看到商務(wù)禮儀的場(chǎng)合適用于商務(wù)場(chǎng)合，而適用對(duì)象被界定在商務(wù)人員，既然是人和人打交道，就要講交往藝術(shù)和溝通技巧。

那么商務(wù)禮儀適用的場(chǎng)合有哪些?應(yīng)注意什么?

二、商務(wù)禮儀適用的場(chǎng)合

總的來說商務(wù)禮儀的適用范圍主要包括三個(gè)場(chǎng)合，其它場(chǎng)合不需要講商務(wù)禮儀：

1、初次交往中，主要表現(xiàn)在人際距離。

私人距離，又叫親密距離，針對(duì)的對(duì)象是家人、夫妻、戀人，距離小于半米以至無窮接近;

常規(guī)距離，又叫交際距離，適用于一般情況下與客人保持的距離，大于半米且小于一米五;

禮儀距離，又叫尊重距離，針對(duì)的是長輩、上司、尊長，距離一般在一米半到三米半之間;

公共距離，又叫有距離的距離，適用于公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離，一般大于等于三米半。

2、公務(wù)交往中

公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：(1)劃清界限，公事公辦;(2)維護(hù)企業(yè)形象

值得關(guān)注的五個(gè)方面：(1)慶典;(2)儀式;(3)商務(wù)會(huì)議;(4)商務(wù)活動(dòng);(5)商務(wù)接待

從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問題：(1)談判者的著裝;(2)談判策略(3)會(huì)務(wù)安排

3、涉外交往，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”

1.握手只握右手。

2.送花不要送(歐美人眼中為死人專用)。

3.忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類似豬的禮品。

三、商務(wù)禮儀適用的對(duì)象

商務(wù)禮儀適用的對(duì)象主要針對(duì)于商務(wù)人員，而商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該由兩部分組成：

一是業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)能力為現(xiàn)代商務(wù)人員的基本工作能力。

二是交際能力，交際能力才是商務(wù)人員的可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力。在管理學(xué)派中，泰勒提出的科學(xué)管理學(xué)，重視了物的管理。梅奧提出了行為關(guān)系學(xué)，他倡導(dǎo)既要重視物，又要重視人。梅奧的行為管理學(xué)給我們一個(gè)理念：無論是企業(yè)發(fā)展還人個(gè)人交往，不重視人際關(guān)系是沒有發(fā)展之道的。

商務(wù)禮儀的主要作用

商務(wù)禮儀的作用具體表述為三個(gè)方面：

1、提高個(gè)人素質(zhì)：商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

2、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象：商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系。如果遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。

3、有助于建立良好的人際溝通：例如，拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜;又如秘書接聽找老總的電話，先告對(duì)方要找的人不在，再問對(duì)方是誰、有何事情。

總的來說，其作用在于內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象。

商務(wù)禮儀的基本理念

商務(wù)禮儀最重要的就是四個(gè)字：尊重為本。從專業(yè)角度來講，有兩個(gè)層面：自尊與尊重他人。

第一層面——出發(fā)點(diǎn)：自尊自愛。

自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，在人際交往中，沒有自尊自愛的的人是沒有尊嚴(yán)和地位的人，是沒有形象可談的。商務(wù)交往中的自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來的。

男女性在商務(wù)場(chǎng)的基本要求：

在高級(jí)正規(guī)場(chǎng)合：

男性看表，女性看包。男性知正式場(chǎng)合的表，是實(shí)力和財(cái)力的象征。女人看包是女人在正式場(chǎng)合露面時(shí)，除了首飾之外，量值錢的就應(yīng)該是包了，包是女性的行為符號(hào)。

普通商務(wù)場(chǎng)合：

男性看腰，女性看頭。女性看頭是看她的發(fā)型是否符合身份，高級(jí)正規(guī)場(chǎng)合女性不要染彩色發(fā)，有喧賓奪主之嫌。在這種場(chǎng)合下，女性的頭發(fā)不要太長，超過肩部的要盤起、束起、挽起。

商務(wù)交往中男性頭發(fā)最短有要求，不能剃光頭。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式場(chǎng)合出場(chǎng)時(shí)，腰上不要掛任何東西。他身上掛的東西越多，證明他的社會(huì)地位和商務(wù)經(jīng)驗(yàn)越低。有地位、有身份、見多識(shí)廣的商務(wù)男性，一般把要帶的東西放在手袋里(皮包里)。

在商務(wù)交往中，自尊、自愛是出發(fā)點(diǎn)。沒有自尊、自愛就不能贏得交往對(duì)象的尊重。

第二層面——基本要求：尊重他人

自尊是尊重別人的出發(fā)點(diǎn)，尊重別人是我們的基本要求。尊重別人有三個(gè)注意事項(xiàng)：

對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。

尊重他人的前提是你要了解他人，了解男女之間的共性和個(gè)性。具體方面，你要明白他是什么身份，什么社會(huì)地位，什么職業(yè)，什么見識(shí)什么閱歷，受過什么教育程度，這樣便于你對(duì)他的尊重能讓他了解和知道、能接受。

共同遵守規(guī)則

遵守規(guī)則的目的是：我對(duì)你好要讓你知道，如果我對(duì)你好你不知道這就不叫規(guī)矩了。

尊重他人具體的做法就是遵循3A 定律

美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept 接受對(duì)方

寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

交談時(shí)的三不準(zhǔn)：(1)不要打斷別人;(2)不要輕易補(bǔ)充對(duì)方;(3)不要隨意更正對(duì)方。

一般，得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。

2、Appreciate 重視對(duì)方

(1)不提缺點(diǎn)

(2)善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù);夫人、先生等泛尊稱;

(3)記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。

3、Admire 贊美對(duì)方

要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長處。

注意要點(diǎn)：(1)實(shí)事求是;(2)懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。

 

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交往禮儀基本要求范文第2篇

淡妝上崗，這是基本要求。白領(lǐng)麗人，上崗應(yīng)該化妝，化妝是自尊自愛表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志，注意事項(xiàng)是有的：1、化妝要自然，妝成有卻無，沒有明顯的痕跡，給別人的感覺，我長的就是這樣漂亮，給人一種天然的感覺，有人認(rèn)為我化妝就是要給人看的，這是不對(duì)的，局部化妝要與周圍融合在一起。2、化妝要美化，不能過分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。3、化妝要避人，不能當(dāng)面化妝，有當(dāng)眾表演之嫌。

商務(wù)禮儀的基本特征有三

一、規(guī)范性。規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也。是標(biāo)準(zhǔn)化要求。商務(wù)禮儀的規(guī)范是一個(gè)輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強(qiáng)制性。（吃自助餐??多次少取，幾次都可以）。（喝咖啡時(shí)調(diào)匙的使用）。替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人。理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。

二、區(qū)分對(duì)象，因人而異。就是對(duì)象性，跟什么人說什么話，（引導(dǎo)者和客人的順序，客人認(rèn)識(shí)路時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和客人走在前面，不認(rèn)識(shí)路時(shí)你要在左前方引導(dǎo)）。宴請(qǐng)客人時(shí)優(yōu)先考慮的問題是什么？便宴優(yōu)先考慮的應(yīng)該是菜肴的安排。要問對(duì)方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的習(xí)慣，我們必須尊重民族習(xí)慣。西方人有六不吃，1、不吃動(dòng)物內(nèi)臟；2、不吃動(dòng)物的頭和腳；3、不吃寵物，尤其是貓和狗；4、不能吃珍稀動(dòng)物；5、不吃淡水魚，淡水魚有土腥味；6、不吃無磷無鰭的魚；蛇、膳等。除了民族禁忌之外，還要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌動(dòng)物的血。佛教禁忌葷腥，韭菜等。不同的對(duì)象要安排不同的內(nèi)容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商務(wù)上講叫吃特色、吃文化、吃環(huán)境。

三、技巧性。如何問客人喝飲料。要問封閉式的問題。總經(jīng)理和董事長在臺(tái)上的標(biāo)準(zhǔn)位置怎樣排列？三項(xiàng)基本原則，前面的人高于后排，中央高于兩側(cè)，左右的確定是有技巧的，左側(cè)高于右側(cè)，是官方活動(dòng)和政務(wù)禮儀是這樣的，左右的確定，是當(dāng)事人之間的位置來講的，與別人沒有關(guān)系。是傳統(tǒng)做法。涉外交往和商務(wù)交往是講國際慣例的，國際慣例正好相反，右高左低。

商務(wù)禮儀在應(yīng)用操作中的分寸和層次。商務(wù)禮儀的層次，有所為有所不為，有所為是高標(biāo)準(zhǔn)，是高端要求，比如著裝的三色原則，說起來容易，其實(shí)做起來不是很容易，唇彩合指甲的顏色應(yīng)是一致的，唇彩要和襯衫的顏色一致，化妝品的品牌也要一致，香型也要一致。有所不為是比較容易做到的，比如前面講的“幾不”

商務(wù)禮儀的適用范圍，從理論的層面上講，一是初次交往要講究商務(wù)禮儀。到一個(gè)企業(yè)看企業(yè)的管理要看三個(gè)要點(diǎn)。三個(gè)要點(diǎn)：一沒有噪音；二著裝規(guī)范與否；自己都整不利索，怎么能把公司整利索？三是距離有度，尤其是男女之間不能太近，商務(wù)禮儀告訴我們，人際交往常規(guī)距離有四：1、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，（交際距離）半米---到一米半之間；3、禮儀距離（尊重的距離），對(duì)長輩，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)，4、公共距離（叫有距離的距離）3米半或3米半以上的距離。

二是公務(wù)交往，就是代表公司，代表企業(yè)時(shí)，是要講禮儀的，公務(wù)交往講禮儀作用有二，1、和交往對(duì)象劃清界限，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。就是同學(xué)、朋友也要稱呼李總，王經(jīng)理等，以便劃清利害關(guān)系；2、維護(hù)企業(yè)形象。個(gè)體代表企業(yè)，下列場(chǎng)合商務(wù)禮儀最值得注意，1、慶典；2、儀式；3、商務(wù)會(huì)議，記者招待會(huì)，會(huì)、博覽會(huì)，4、商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)談判，第一要講著裝，第二談判策略，報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)，第三講座次；5、迎送。

三是涉外交往。比如握手，商務(wù)上講握手只擁右手。贈(zèng)送禮品，不可以送給國人，尤其是歐美人。總之要尊重對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣。

這三種場(chǎng)合要講商務(wù)禮儀，除此之外沒必要講究。

交往禮儀基本要求范文第3篇

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

服務(wù)的特征

1.無形性

服務(wù)是滿足他人需要的活動(dòng)，是通過人際交往而實(shí)現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對(duì)實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對(duì)無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗(yàn)，因此，對(duì)服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。

3.差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉?wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

4.不可儲(chǔ)存性

服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲(chǔ)存起來，用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，使它無法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說：“請(qǐng)問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處?！?/p>

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢(shì)

語言：“請(qǐng)跟我來”

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢(shì)

語言：“請(qǐng)坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動(dòng)到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢(shì)

語言：“對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓(xùn)練： 在說對(duì)不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動(dòng)作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢(shì)

語言：“請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請(qǐng)跟我來”的姿勢(shì)相同

9、給顧客遞交商品的姿勢(shì)

語言：“這是您買的商品，請(qǐng)拿好”

形體訓(xùn)練： 基本姿勢(shì)保持二位站姿，說話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請(qǐng)拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢(shì)

語言：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對(duì)顧客說：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時(shí)低頭，說“臨”字時(shí)收尾。）

課程方案：

第一部分：服務(wù)禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

一、強(qiáng)化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅(jiān)持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點(diǎn)內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時(shí)肯定對(duì)方

綜合運(yùn)用副語言

（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿

1、了解客戶為什么會(huì)不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問）

采取行動(dòng)

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識(shí)情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

崗前準(zhǔn)備

接待顧客

推銷產(chǎn)品

交往禮儀基本要求范文第4篇

[關(guān)鍵詞]職業(yè)院?！《Y儀技能　教學(xué)改革

[作者簡介]余添(1974-)，女，廣西北海人，北海職業(yè)學(xué)院文化與傳媒系，講師，研究方向?yàn)橐魳方逃投Y儀教育。(廣西北海536000)

[課題項(xiàng)目]本文系廣西教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃2010年度課題“廣西高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)體系創(chuàng)新研究”的研究成果之一。(課題編號(hào)：2010C234)

[中圖分類號(hào)]G712　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1004-3985(2012)05-0109-02

禮儀是一種行為規(guī)范，是個(gè)人道德修為、文化涵養(yǎng)和交際能力的外化形式。禮儀技能的高下直接反映了一個(gè)社會(huì)的文明程度。禮儀技能教育是素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，更是職業(yè)院校學(xué)生技能體系中重要的組成部分。加強(qiáng)禮儀技能教育是職業(yè)院校學(xué)生立足于社會(huì)，更好地服務(wù)社會(huì)的基礎(chǔ)。

一、職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的意義與價(jià)值

(一)德育視角下禮儀技能教學(xué)改革的意義

一直以來，教育界都特別注重教育學(xué)生“先學(xué)做人，再學(xué)做事”。“學(xué)做人”要求對(duì)學(xué)生進(jìn)行確有實(shí)效的思想品德教育，在實(shí)施德育的過程中，加強(qiáng)禮儀技能教育，有助于規(guī)范學(xué)生的行為，有助于德育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

禮儀究其本質(zhì)就是一種規(guī)范，得到全社會(huì)的肯定，具有約束人們行為的功能，能夠引導(dǎo)、支配乃至控制人們的行為。在社會(huì)交際過程中，人們常用禮儀來衡量和判斷一個(gè)人。隨著社會(huì)的發(fā)展，禮儀越來越凸顯出其規(guī)制功能。職業(yè)教育特別注重職業(yè)道德教育，而禮儀教育與職業(yè)道德教育相得益彰，可以說禮儀技能教育實(shí)際上是職業(yè)道德教育的一個(gè)有機(jī)組成部分。職業(yè)院校的學(xué)生習(xí)得了禮儀技能，在學(xué)習(xí)、生活以及今后的工作中，就能自覺地按照禮儀規(guī)范做人做事，被社會(huì)所認(rèn)可，贏得交往對(duì)象的好感和尊重。

(二)素質(zhì)教育視角下禮儀技能教學(xué)改革的意義

素質(zhì)教育強(qiáng)調(diào)學(xué)生的全面發(fā)展，全面發(fā)展就必須提升自身綜合修養(yǎng)，而禮儀技能教育就是學(xué)生素質(zhì)教育的一個(gè)重要的切入點(diǎn)。

禮儀在形式上表現(xiàn)為人的言行舉止、處世的儀容儀態(tài)。事實(shí)上，人的言行舉止、儀容儀態(tài)折射出來的是一個(gè)人的綜合素養(yǎng)，是一個(gè)人對(duì)社會(huì)的基本觀念和對(duì)人際關(guān)系的基本理念的外化，是一個(gè)人道德意識(shí)、道德信念和道德情感等精神內(nèi)涵的外化，是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外顯部分。因此，禮儀技能教育不應(yīng)該只是停留在知識(shí)學(xué)習(xí)的層面，而應(yīng)當(dāng)以知識(shí)學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，引導(dǎo)學(xué)生實(shí)際運(yùn)用禮儀技能，在社交中正確地表達(dá)對(duì)交往對(duì)象的理解與尊重，逐步將禮儀內(nèi)化為自身的習(xí)慣或本能，提升自身的綜合素質(zhì)。

(三)增強(qiáng)就業(yè)能力視角下禮儀技能教學(xué)改革的意義

職業(yè)教育就是就業(yè)教育，這種見解頗有道理。職業(yè)教育的確應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向。過硬的禮儀技能有助于增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)能力，提高就業(yè)質(zhì)量。

僅從禮儀技能中的應(yīng)聘禮儀技能的角度足以看出禮儀技能的作用。從求職伊始，良好的印象是第一塊敲門磚。多數(shù)職業(yè)院校的畢業(yè)生本身實(shí)力不錯(cuò)，只是因?yàn)槊嬖嚂r(shí)禮儀方面做得難令人滿意，導(dǎo)致喪失工作機(jī)會(huì)。禮儀是求職面試中不可缺少的一部分，它可以讓用人單位了解學(xué)生的修養(yǎng)情況，有時(shí)會(huì)直接影響學(xué)生的錄用。因此，從增強(qiáng)就業(yè)能力視角下強(qiáng)調(diào)禮儀技能教學(xué)改革是確有必要的，盡管可能有功利之嫌。

二、職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的現(xiàn)狀

(一)禮儀技能教學(xué)難度大，教學(xué)實(shí)效不強(qiáng)

禮儀技能教育本身應(yīng)從小開始抓起，但在應(yīng)試教育框架內(nèi)，家庭、學(xué)校乃至學(xué)生都把學(xué)業(yè)成績作為奮斗的目標(biāo)，導(dǎo)致禮儀技能教育缺失。禮儀技能教育缺位多年后到高校階段再抓，就已經(jīng)為時(shí)過晚，難度自然加大。而對(duì)于職業(yè)院校的學(xué)生而言，這種難度似乎更大。因?yàn)榛谀壳奥殬I(yè)教育的吸引力整體不強(qiáng)，民眾對(duì)職業(yè)教育的認(rèn)識(shí)存在偏差，導(dǎo)致多數(shù)家庭和學(xué)生選擇職業(yè)教育時(shí)顧慮重重，即便選擇了，也多數(shù)不是心甘情愿。這種情況下，職業(yè)院校的生源素質(zhì)在起點(diǎn)上一般都比本科院校低，由此加大了職業(yè)院校的禮儀技能教育的難度。學(xué)生禮儀技能基礎(chǔ)較差，教學(xué)難度大，如此陷入一種不良的循環(huán)，直接反映了禮儀技能教學(xué)的效果不強(qiáng)。

(二)禮儀技能教學(xué)難受重視，地位尷尬

各校都開展了禮儀技能教育，但禮儀技能教育并沒有受到應(yīng)有的重視，課程地位尷尬。部分院校僅在畢業(yè)班進(jìn)行禮儀技能教育，并且不是以完整的課程形式，多采用講座的方式，所有的畢業(yè)生參加幾次禮儀講座就算是進(jìn)行了禮儀技能教育，采用的是一種過場(chǎng)時(shí)的方式。有的院校將禮儀技能納入大學(xué)生職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)課程，作為該課程的一個(gè)模塊或項(xiàng)目，這種安排下的禮儀技能教育大多僅限于求職禮儀教學(xué)，禮儀技能教學(xué)內(nèi)容過少，功利性過強(qiáng)。綜觀這些做法，我們發(fā)現(xiàn)，各校從本質(zhì)上尚未能真正重視禮儀技能的教學(xué)，對(duì)禮儀技能教育的意義缺乏最基本的了解。

三、職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)改革的對(duì)策

(一)明確職業(yè)院校禮儀技能課程的地位

將禮儀技能課程定位為必修課，提升課程的地位，是職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)改革的第一對(duì)策。從素質(zhì)教育角度看，禮儀素質(zhì)是人的基本素質(zhì)之一。從職業(yè)教育的性質(zhì)和目的看，禮儀技能教育是不可或缺的教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育以培養(yǎng)掌握本專業(yè)必備的基礎(chǔ)理論和專門知識(shí)，具備從事本專業(yè)實(shí)際工作的素質(zhì)和綜合職業(yè)能力，在生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線工作的技能型專門人才為己任，所以對(duì)學(xué)生的職業(yè)能力要求較高。而善于在社交和服務(wù)中展示個(gè)人良好形象，語言、行為和神態(tài)大方得體，能夠增強(qiáng)業(yè)務(wù)伙伴或交易對(duì)象之間的親和力，增進(jìn)彼此之間的了解和信任，對(duì)于促成交易、完成任務(wù)具有非常重要的意義?？梢哉f掌握禮儀技能可以使學(xué)生在激烈的人才競(jìng)爭中做到游刃有余，立于不敗之地。

禮儀技能就是關(guān)于禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)與運(yùn)用的技能，該技能強(qiáng)調(diào)人際交往中正確表達(dá)對(duì)交往對(duì)象的理解與尊重。禮儀技能教育可以促進(jìn)學(xué)生提高職業(yè)能力，更快融入社會(huì)。強(qiáng)調(diào)禮儀技能教育是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的正確舉措。然而在現(xiàn)實(shí)的職業(yè)教育體系內(nèi)禮儀技能教育的地位并沒有受到應(yīng)有的重視和肯定，禮儀技能基本停留在淺表層次，由此導(dǎo)致對(duì)禮儀技能教育認(rèn)識(shí)的片面性。事實(shí)上，現(xiàn)代社會(huì)的任何工作、任何一個(gè)崗位都離不開人際交往活動(dòng)，因此應(yīng)當(dāng)重新審視禮儀技能教育的地位和重要性，從職業(yè)能力和崗位需求的視角看待禮儀技能教育，給予充分重視，從課程地位和性質(zhì)上著手，啟動(dòng)禮儀技能教學(xué)的改革。

(二)明確職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)內(nèi)容

科學(xué)構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容是職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)改革的基礎(chǔ)性工作。我們認(rèn)為，從職業(yè)能力構(gòu)成以及崗位需求看，職業(yè)院校禮

儀技能教學(xué)的內(nèi)容應(yīng)至少包括語言禮儀技能、行為禮儀技能和儀態(tài)禮儀技能。

1　語言禮儀技能。語言是社交的工具，是人們進(jìn)行交流的媒介或符號(hào)，人際交往離不開語言?！傲佳砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒”，這句俗語可以用來刻畫語言禮儀技能的重要性。得體準(zhǔn)確的語言可以反映學(xué)生的文化涵養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)能力，提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量，鞏固學(xué)生的職業(yè)崗位。

語言禮儀技能的基本要求體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：語言的學(xué)習(xí)(包括普通話的學(xué)習(xí)、部分地區(qū)通用語言的學(xué)習(xí)、崗位外語的學(xué)習(xí))；語氣與態(tài)度的把握；常見禮貌用語與問候語的正確使用；言談的類型與形式的正確選擇；商務(wù)溝通和談判中語言技巧的運(yùn)用等。在語言禮儀技能教學(xué)中要圍繞這些基本要求，采用多種形式，促使學(xué)生習(xí)得這一最基本的禮儀技能。

2　行為禮儀技能。行為禮儀技能包括正確使用手勢(shì)、掌握握手禮儀、迎送禮儀、引見禮儀、遞物接物禮儀、拜訪禮儀等。

3　儀態(tài)禮儀技能。儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來的姿勢(shì)，主要包括走姿、站姿、坐姿與蹲姿等，當(dāng)然還包括人的神態(tài)。儀態(tài)在當(dāng)今社會(huì)中已被賦予了更豐富的內(nèi)涵。隨著人們社會(huì)交際的深入和拓展，更要學(xué)會(huì)通過完善自我的儀態(tài)去表達(dá)自己想要表達(dá)的內(nèi)容。儀態(tài)禮儀技能還包括修飾儀表、適當(dāng)化妝和規(guī)范著裝等技能。禮儀技能教學(xué)內(nèi)容還可以從其他角度進(jìn)行分類和組合，如可以按禮貌禮儀技能、校園禮儀技能、求職應(yīng)聘禮儀技能以及社交溝通禮儀技能的模塊化方式安排教學(xué)內(nèi)容，也可按辦公禮儀技能和社交禮儀技能模塊安排教學(xué)內(nèi)容。

(三)加強(qiáng)禮儀技能實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)

職業(yè)院校學(xué)生禮儀技能的習(xí)得，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于實(shí)踐。任何班級(jí)都可以借助班級(jí)禮儀活動(dòng)、主題班會(huì)等形式激發(fā)學(xué)生的興趣，引領(lǐng)學(xué)生關(guān)注禮儀；社團(tuán)組織可以通過禮儀訓(xùn)練，挑選優(yōu)秀學(xué)生參與公共活動(dòng)的禮儀服務(wù)，以點(diǎn)帶面，培養(yǎng)學(xué)生的禮儀技能；系部或?qū)W院的學(xué)生禮儀風(fēng)采大賽活動(dòng)，可以使學(xué)生在參與中提升禮儀技能；在禮儀技能課程教學(xué)中采用互動(dòng)式、參與式的教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的體驗(yàn)和感受，促使學(xué)生全面提升禮儀技能。

禮儀技能實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)還有一個(gè)很好的途徑就是模擬訓(xùn)練。模擬訓(xùn)練法堪稱一種直觀、生動(dòng)、可行且實(shí)用的禮儀技能教學(xué)方法。

以模擬的方式在課堂上濃縮社會(huì)舞臺(tái)，固定職業(yè)場(chǎng)景，化靜態(tài)為動(dòng)態(tài)，轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，使學(xué)生全員參與，身臨其境，感悟和體驗(yàn)生活，有效地提高課堂教學(xué)效果，拓展學(xué)生視野，彌補(bǔ)學(xué)生實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和生活閱歷的不足，使學(xué)生熟悉相關(guān)禮儀禮節(jié)。模擬的內(nèi)容可以是多方面的，如接待、接聽電話、分發(fā)名片、宴請(qǐng)、談判、安排慶典活動(dòng)等。

(四)注重專業(yè)禮儀技能教育

職業(yè)院校開設(shè)的專業(yè)千差萬別，就業(yè)方向各不相同，所對(duì)應(yīng)的職業(yè)和崗位要求差異很大，所以禮儀技能教育必須充分考慮專業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合崗位需求，在學(xué)習(xí)專業(yè)課程過程中，努力融入禮儀技能教育，營造專業(yè)禮儀氛圍，以職業(yè)禮儀技能標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)和教育學(xué)生。如文秘、商務(wù)英語、國際貿(mào)易等專業(yè)的工作與客戶交流多，尤其需要強(qiáng)化禮儀技能的訓(xùn)練。而公共的禮儀技能教育可能難以滿足這類專業(yè)的學(xué)生日后工作的需要，因此在公共禮儀技能教學(xué)之外，尚需特別關(guān)注專業(yè)禮儀技能的教育。

交往禮儀基本要求范文第5篇

關(guān)鍵詞：公共行為準(zhǔn)側(cè)；文明；禮儀

中圖分類號(hào)：CO　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B　文章編號(hào)：1009--9166(2009)023(c)--0139--01

一、公共行為準(zhǔn)則

中國傳統(tǒng)的自給自足的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，主要是以家庭倫理為核心，也就是以私德為核心，因此，中國傳統(tǒng)的倫理文化主要是重視私人領(lǐng)域的行為，不太重視公共領(lǐng)域的行為文明，公共領(lǐng)域中一些不文明的行為，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)堆積成“疾”、成為“頑癥”，具有了中國的“特色”，比如在國際射擊場(chǎng)上，突然有手機(jī)的鈴聲，各國人都會(huì)認(rèn)為這是中國人的手機(jī)在響。現(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)領(lǐng)域的擴(kuò)大和人際交往的頻繁，不文明的公共行為已經(jīng)影響到了人們的日常生活。所以迫切需要規(guī)范公共行為，而良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成，需要制度的約束。公共行為準(zhǔn)則就是為了維護(hù)公共利益、規(guī)范公共主體行為而制定的規(guī)范制度。這里的公共主體是指參與公共生活的成員，即公共行為的載體和實(shí)現(xiàn)者。

公共行為準(zhǔn)則是維持公共生活正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有效保證，它主要有三個(gè)特點(diǎn)，第一，公共行為準(zhǔn)則是維護(hù)公共場(chǎng)所公共利益的重要依據(jù)。公共場(chǎng)所是人們共同生活、共同娛樂、共同學(xué)習(xí)和共同勞動(dòng)的地方，其公共利益是公共場(chǎng)所中所有公共主體共享的利益。第二，公共行為準(zhǔn)則是對(duì)公共主體行為的具體規(guī)范。公共主體的行為直接影響著公共場(chǎng)所的公共利益，通過對(duì)其公共行為的具體規(guī)范和約束，可以防止和減少破壞公共利益行為的發(fā)生。第三，公共行為準(zhǔn)則是對(duì)公共場(chǎng)所惡鳳陋習(xí)的限制約束。公共場(chǎng)所的一些惡風(fēng)陋習(xí)一旦形成，其頑固性、反復(fù)性都非常強(qiáng)，往往需要長時(shí)間的努力和強(qiáng)制性的力量才能逐步消除。制定公共行為準(zhǔn)則，可以有效縮小惡風(fēng)陋習(xí)的蔓延空間，強(qiáng)化公共主體對(duì)惡風(fēng)陋習(xí)的自覺抵制。

準(zhǔn)則作為言論、行動(dòng)等所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，一般用“要”或者“不要”、

“不準(zhǔn)”等行文方式和語氣?？偟膩碚f，公共行為準(zhǔn)則大體包括五個(gè)方面的內(nèi)容，講究公共衛(wèi)生、遵守公共秩序、公共交往友善、公共觀賞文明和公共參與積極。公共交往與公共觀賞更多的表現(xiàn)在人文空間的符號(hào)行為和內(nèi)在審美，體現(xiàn)主體的內(nèi)在涵養(yǎng)與心理品質(zhì)，這方面行為管理主要通過主體的自行管理實(shí)現(xiàn)；公共參與更多的體現(xiàn)主體對(duì)于公共文明的自覺與篤行的行為特點(diǎn)，是前四者素養(yǎng)綜合、認(rèn)同和提升，主要通過主體不僅對(duì)自己同時(shí)又對(duì)他人和社會(huì)的責(zé)任實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)。這五個(gè)方面是一個(gè)整體，只是從不同的側(cè)面來規(guī)范某種公共生活中的公共行為?！啊?/p>

二、文明禮儀

文明這個(gè)概念在科學(xué)著作和日常用語中常以各種不同地含義來使用。《辭?！?1989年版)對(duì)文明地釋義有三項(xiàng)，一是文化，如物質(zhì)文明、精神文明；二是與野蠻相對(duì)，指人類社會(huì)的進(jìn)步狀態(tài)；三是光明。其主要含義一是指與蒙味時(shí)代、野蠻時(shí)代相對(duì)立地文明時(shí)代；二是指教化、開化的結(jié)果；三是指良好地生活方式與風(fēng)尚。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹬?、友好的行為?zhǔn)則；禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中表示致意、問候、祝福等慣用的形式；儀表是指人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等外在表現(xiàn)，是禮儀在個(gè)人形象方面的體現(xiàn)；儀式是指在特定場(chǎng)合按特定程序和方式表達(dá)禮貌、禮節(jié)的活動(dòng)。禮儀是社會(huì)文明的外在表現(xiàn)形式，社會(huì)的文明程度決定著禮儀的發(fā)展水平，禮儀的發(fā)展水平又影響著社會(huì)的文明程度?？傊?，文明禮儀是人類社會(huì)進(jìn)步程度的重要標(biāo)志，也是當(dāng)今構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。

講究文明禮儀，必須遵守以下幾個(gè)主要原則：一是敬人的原則，“禮者敬人”，這是文明禮儀的首要原則；二是寬容自律的原則，即在社會(huì)交往中要寬以待人，嚴(yán)于律己；三是適度的原則，即在社會(huì)交往中要把握分寸；四是真誠的原則，即在社會(huì)交往中要誠心誠意，言行一致；五是隨俗的原則，即在社會(huì)交往中要入鄉(xiāng)隨俗，尊重差異，不可唯我獨(dú)尊；六是遵守地原則，即在社會(huì)交往中，要自覺自愿地遵守禮儀；七是平等的原則，即在社會(huì)交往中對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度地禮遇。

文明禮儀有很重要的社會(huì)功能和作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是尊重的作用，“禮者敬人”，“敬人者，人恒敬之”，講究文明禮儀就會(huì)自覺做到尊重別人，而尊重別人的人，同樣也會(huì)受到別人的尊重，這樣整個(gè)社會(huì)就會(huì)形成一個(gè)互相尊重的良好風(fēng)氣；二是約束的作用，文明禮儀作為行為規(guī)則，要求要“克己復(fù)禮”，合乎禮的事就做，不合乎禮的事就不做。文明禮儀不僅使人學(xué)會(huì)約束自己，而且也懂得怎樣約束自己；三是協(xié)調(diào)的功能，在社會(huì)交往中，人們注重禮儀規(guī)范，就能互相尊重，友好合作，從而緩和和避免不必要地沖突和矛盾。