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店鋪培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

傳統(tǒng)的服裝銷售培訓(xùn),主要包括了銷售技巧和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)的兩個(gè)方面。在服裝日益發(fā)展的當(dāng)今時(shí)尚社會(huì)中,這樣的培訓(xùn)已經(jīng)不足以使得品牌為大眾所了解和忠實(shí)擁護(hù)。

基礎(chǔ)培訓(xùn)1 企業(yè)文化以及產(chǎn)品總風(fēng)格的培訓(xùn)

在銷售過(guò)程中,對(duì)于消費(fèi)者的說(shuō)明,一定要在消費(fèi)者從進(jìn)店的一刻起到出店前將品牌的文化以及產(chǎn)品的整體特色以簡(jiǎn)潔易懂的方式給消費(fèi)者說(shuō)明清楚。

具體內(nèi)容包括:

1.企業(yè)的服務(wù)理念――主要通過(guò)銷售人員的行動(dòng)和言談舉止來(lái)體現(xiàn)

2.企業(yè)的品牌來(lái)源――簡(jiǎn)潔易懂,話語(yǔ)盡可能的少而精

3.產(chǎn)品的整體風(fēng)格――盡可能在8字之內(nèi)總結(jié),通俗

4.產(chǎn)品的面料特點(diǎn)――主要的產(chǎn)品主線要一句話概括明確

5.產(chǎn)品的款式特點(diǎn)――主產(chǎn)品的特點(diǎn)概括

基礎(chǔ)培訓(xùn)2 產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)

如果能夠通過(guò)第一步的基礎(chǔ)介紹留住顧客試穿,那接下來(lái)的就是要針對(duì)消費(fèi)者的體態(tài)和氣質(zhì)推薦適合的搭配套裝,在此期間,主要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是詳細(xì)介紹具體款式的特色點(diǎn),這就需要產(chǎn)品開發(fā)部門對(duì)銷售人員進(jìn)行詳盡的針對(duì)每一產(chǎn)品款式的詳細(xì)培訓(xùn)。

主要內(nèi)容包括:

1.產(chǎn)品用的原料的特點(diǎn)――成分配比以及舒適特性;手感;穿著舒適性

2.產(chǎn)品的款式特點(diǎn)――每一款不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都會(huì)有它自己特定的亮點(diǎn),要簡(jiǎn)潔明確

3.款式的搭配――在推薦適合的搭配的同時(shí),還要介紹其它的搭配形式,包括顏色的搭配效果,款式的搭配特點(diǎn),可供消費(fèi)者選擇

基礎(chǔ)培訓(xùn)3 銷售技巧的培訓(xùn)

在具備以上兩點(diǎn)的基礎(chǔ)知識(shí)后,就要通過(guò)一定的銷售技巧來(lái)說(shuō)服消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買意向產(chǎn)品。

此部分的具體銷售內(nèi)容必須要由經(jīng)驗(yàn)豐富的有效銷售人員通過(guò)精煉總結(jié),歸納出一整套的理論與實(shí)踐相結(jié)合的手法和手段。

主要內(nèi)容包括:

1.從顧客進(jìn)店開始,迎賓的言語(yǔ)以及儀表姿態(tài),是給予消費(fèi)者的第一印象,也通過(guò)這個(gè)第一印象體現(xiàn)出本品牌的風(fēng)格和檔次。

2.顧客進(jìn)入店鋪,經(jīng)由店鋪的“消費(fèi)通道”開始關(guān)注服裝,這時(shí),作為銷售人員應(yīng)該怎樣跟在顧客身邊,應(yīng)該用什么樣的口氣與顧客交流,在什么樣的時(shí)機(jī)適時(shí)的為顧客介紹產(chǎn)品或者推薦什么樣的衣服試穿。

3.在顧客有意向試穿的時(shí)候,該有什么樣的禮遇服務(wù),如:如何引導(dǎo)顧客進(jìn)試衣間以及該注意的事項(xiàng);如何與顧客溝通試穿感受等等……

4.與顧客的深入溝通交流,以便自然地尋求到顧客的進(jìn)一步的需求意向,如:為何不選擇推薦的服裝搭配以及款式組合;款式上身后的效果不理想的話,顧客的原因是什么等等,這些資訊的收集對(duì)于產(chǎn)品開發(fā)部的工作改進(jìn)有最直接的幫助。

5.在顧客試穿結(jié)束后,如何服務(wù)顧客結(jié)賬,如何將服裝進(jìn)行最后的包裝,通過(guò)什么樣的言語(yǔ)和禮儀將顧客送出店鋪,以期待顧客的下次光臨。

以上內(nèi)容的培訓(xùn),最主要的是要理論與實(shí)踐案例相結(jié)合,生動(dòng),易于理解,更要易于銷售人員深刻記憶。

特色培訓(xùn)1 時(shí)尚流行資訊的培訓(xùn)

這個(gè)培訓(xùn)的主要目的在于潛移默化的培訓(xùn)銷售人員的審美情趣,了解流行的前沿,能夠更加了解本品牌當(dāng)季產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路與搭配風(fēng)格。

內(nèi)容包括:(此類培訓(xùn)資料必須要圖文并茂,配以解說(shuō),生動(dòng)形象)

1.當(dāng)季世界時(shí)尚前沿的流行資訊,色彩的流行趨勢(shì);款式的流行趨勢(shì);細(xì)節(jié)的流行趨勢(shì);以及搭配陳列的流行趨勢(shì)。

2.國(guó)際配飾的流行趨勢(shì)解讀,如:項(xiàng)鏈、首飾、箱包、腰帶以及鞋襪等,屬于服裝之外的搭配飾品。

3.國(guó)際流行妝容流行趨勢(shì)解讀,培養(yǎng)自我的化妝眼光,也豐富了銷售人員的時(shí)尚信息,方便在于與顧客溝通時(shí)多一個(gè)話題。

4.本品牌相似風(fēng)格的國(guó)際一線品牌的流行色解讀、款式設(shè)計(jì)解讀、搭配陳列解讀以及店鋪風(fēng)格的解讀。

5.最后,要把本品牌的設(shè)計(jì)以及搭配形式與國(guó)際時(shí)尚的流行趨勢(shì)相對(duì)應(yīng),進(jìn)行對(duì)照說(shuō)明,讓銷售人員首先要從心底接受本品牌的風(fēng)格和搭配,促進(jìn)一線的銷售信心。

特色培訓(xùn)2 店鋪里的約束與自我約束

這個(gè)培訓(xùn)主要針對(duì)的是店員的素質(zhì)培訓(xùn),更主要針對(duì)的是店員的自我約束與自我積極發(fā)展的調(diào)動(dòng)。

這個(gè)培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋了職業(yè)定位、職業(yè)的自我規(guī)劃、職業(yè)道德以及自我價(jià)值的正確體現(xiàn)的各個(gè)方面。

主要內(nèi)容包括:

1.店鋪的管理?xiàng)l例的效用解讀;

2.店鋪內(nèi)良性的競(jìng)爭(zhēng)氣氛的調(diào)動(dòng)和協(xié)調(diào);

3.銷售對(duì)于公司企業(yè)的一線作用;

4.銷售行業(yè)的道德規(guī)范;

5.對(duì)于自我價(jià)值體現(xiàn)的職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn),讓每一個(gè)一線的銷售人員學(xué)會(huì)如何正確看待和規(guī)劃自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

店鋪培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

一、實(shí)習(xí)期間

由于涉及兩處工作地點(diǎn)，故總結(jié)時(shí)從兩方面進(jìn)行。

月1日—月5日：在專賣店實(shí)習(xí)

月15日—今：區(qū)域物流專員學(xué)習(xí)

二、專賣店實(shí)習(xí)期間

月1日—月5日：在太子專賣點(diǎn)實(shí)習(xí)。

實(shí)習(xí)職位：儲(chǔ)備店長(zhǎng)。

主要實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1、銷售以及導(dǎo)購(gòu)技巧：銷售是店鋪一切工作的宗旨，上升到公司的角度，銷售更是一切工作的重中之重。在終端自然就要有過(guò)硬的銷售能力，而這種能力也是要在不斷的實(shí)踐、不斷總結(jié)的基礎(chǔ)上得以提升。

2、倉(cāng)庫(kù)以及庫(kù)存管理：這包括倉(cāng)庫(kù)的貨品管理，以及庫(kù)存數(shù)據(jù)的管理。這其中涉及整倉(cāng)、盤點(diǎn)等。

3、收銀操作：熟悉收銀操作軟件，以專業(yè)與熱情服務(wù)收銀臺(tái)前的每一位顧客。

4、終端陳列學(xué)習(xí)：合理的陳列勢(shì)必帶動(dòng)銷售，陳列的終極目標(biāo)也是為銷售的提升做鋪墊。陳列是一門大學(xué)問(wèn)，需要用心去觀察、去欣賞、去揣摩。做好店鋪的陳列是店鋪工作中的重要一環(huán)。

5、店鋪各項(xiàng)報(bào)表（單據(jù)）的學(xué)習(xí)與制作：如店鋪的銷售日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表，進(jìn)貨單、橫調(diào)單、退倉(cāng)單等的學(xué)習(xí)與制作。

總之，店鋪工作的一切宗旨在于銷售業(yè)績(jī)。在確保銷售的前提

下，如何更規(guī)范、更合理地運(yùn)營(yíng)店鋪成了店鋪工作的重要事項(xiàng)。

三、區(qū)域物流專員

從儲(chǔ)備店長(zhǎng)到區(qū)域物流專員，兩個(gè)截然不同的崗位，要的是從更高的層面去學(xué)習(xí)、分析并不斷地從中總結(jié)工作的經(jīng)驗(yàn)，最終以合理的建議、可行的方案在終端推行，從而提高店鋪的業(yè)績(jī)，為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。這期間主要學(xué)習(xí)事項(xiàng)如下：

1、EXEL應(yīng)用軟件的熟悉：與物流專員整天打交道的莫過(guò)于那些繁雜的數(shù)據(jù)，EXEL無(wú)疑是良好的數(shù)據(jù)分析、處理工具。對(duì)于物流新人來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)并懂得如何去應(yīng)用這一工具顯得至關(guān)重要。

2、分銷（百勝）系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與操作：物流工作的基礎(chǔ)軟件。日常中所有的工作事項(xiàng)都離不開分銷軟件的支持：根據(jù)物流中心排單下通知單、渠道間橫調(diào)開空單以及從軟件中統(tǒng)計(jì)、提取所需的各種數(shù)據(jù)等。

3、表單的分析與簡(jiǎn)單報(bào)表的（更新）制作：物流玩的不是數(shù)字游戲，關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)背后的事實(shí)與現(xiàn)象。因此，作為物流專員就必須透過(guò)數(shù)字的本質(zhì)看現(xiàn)象。每一份表單制作出來(lái)總有它的使命，要的是我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、去提取。剛接觸物流，這一階段的主要學(xué)習(xí)任務(wù)還在于對(duì)現(xiàn)成表單的分析以及對(duì)各類報(bào)表的更新。

4、渠道間橫調(diào)的學(xué)習(xí)與實(shí)務(wù)處理：這是日常工作中最常有的工作事項(xiàng)之一。渠道間的橫調(diào)為的是讓資源得以優(yōu)化配置，從而滿足終端、滿足業(yè)績(jī)的需求。這一過(guò)程更多的要物流專員去溝通、去分析橫調(diào)的可行性以及有效性。所謂的溝通表現(xiàn)在于調(diào)入方和調(diào)出方的協(xié)調(diào)上；分析，就是要考慮渠道間的橫調(diào)要求是否合理，物流專員要如何利用溝通使其效益最大化。（當(dāng)然這一系列的工作都離不開分銷軟件的數(shù)據(jù)支持）

物流專員的工作是整個(gè)供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵一環(huán)，但又是枯燥無(wú)味，需要不斷投入耐心、細(xì)心的工作。經(jīng)過(guò)這一階段的學(xué)習(xí)，本人相信自己已經(jīng)具備了適應(yīng)物流工作的能力，只要肯努力、肯付出代價(jià)就能做好物流工作。

店鋪培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

第一，你們關(guān)于人員方面的最大問(wèn)題是什么？

第二，作為我們品牌商能夠給予你們哪些幫助？

當(dāng)我最后做總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)店在不同的階段都會(huì)遇到不同的人才與團(tuán)隊(duì)方面的問(wèn)題。如上述有4家店的客戶目前所遇到的最大問(wèn)題是缺少高素質(zhì)的一線零售人員。而困擾有近50家店的客戶的問(wèn)題不是缺乏店員，而是更高端的管理人才。

零售人才癥結(jié)

眾所周知，化妝品專營(yíng)店目前面臨許多困局，如外資、外來(lái)連鎖系統(tǒng)搶奪市場(chǎng)（典型例子即屈臣氏正往三四級(jí)市場(chǎng)下沉），人才、租賃成本的上升，人才流失，經(jīng)營(yíng)毛利的下降等。

以前，許多專營(yíng)店依靠規(guī)模、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)來(lái)賺取更高的利潤(rùn)，而在經(jīng)過(guò)十幾年的高速發(fā)展后，隨著人口紅利、消費(fèi)紅利、網(wǎng)點(diǎn)紅利、人力資源紅利的逐漸消亡。我們應(yīng)該通過(guò)精細(xì)化管理，向追求效益優(yōu)勢(shì)、盈利能力轉(zhuǎn)變，化妝品零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將從速度、網(wǎng)點(diǎn)、商品層面向管理、人才層面轉(zhuǎn)化。

通過(guò)調(diào)查后的歸納總歸，我們得出終端零售人才面臨的現(xiàn)狀主要有三點(diǎn)：零售業(yè)的一線人員流動(dòng)率高、中高層經(jīng)營(yíng)管理人才匱乏、適應(yīng)現(xiàn)代零售業(yè)需求的綜合性人才不足。

究其原因，主要有以下三方面：

一是近幾年零售業(yè)變革加劇、終端快速升級(jí)。專營(yíng)店渠道發(fā)展迅猛，我們用五六年的時(shí)間走完了按規(guī)律需要十幾年的路程。今年，在我巡店的過(guò)程中，我最大的直觀感受就是店鋪的變化太快，不僅僅體現(xiàn)在一二線城市，就是在三四線城市的縣城店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，現(xiàn)今許多也不再是背柜、嵌柜等簡(jiǎn)單的組合，但零售人才的培養(yǎng)卻跟不上其快速發(fā)展。

二是學(xué)校和社會(huì)的零售人才造血能力不足。中國(guó)高校很少設(shè)置與零售業(yè)密切相關(guān)的專業(yè)，其培養(yǎng)的大多數(shù)是素質(zhì)型人才，缺乏經(jīng)驗(yàn)，但零售業(yè)人才一定要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的職業(yè)培訓(xùn)。同時(shí)，社會(huì)上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則是良莠不齊，很難落地。

三是企業(yè)內(nèi)部零售人才的培訓(xùn)機(jī)制滯后，這是許多零售連鎖機(jī)構(gòu)都存在的通病。

零售店人才升級(jí)之道

如何解決以上三點(diǎn)癥結(jié)呢？我認(rèn)為零售終端應(yīng)從以下三點(diǎn)著手：

一是觀念需改變，樹立正確的人才理念和中長(zhǎng)遠(yuǎn)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。

首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到人才是其最重要的資源，人才不是用來(lái)控制和管理，而是用來(lái)激勵(lì)的，其核心是滿足其在物質(zhì)、精神方面的需求。

比如2011年，仙迪集團(tuán)與韓國(guó)DASSO株式會(huì)社合作成立中韓合資企業(yè)，彼時(shí)那邊推薦了兩位韓國(guó)工程師，一位是單身的年輕工程師，另一位工程師是一位有家室的中年工程師，其提出一個(gè)要求必須要將其妻兒一同接到中國(guó)，這是一件高成本且較麻煩的事。

但我們認(rèn)為，仙迪集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)技術(shù)提升，必須要與技術(shù)先進(jìn)的企業(yè)、高素質(zhì)的人才合作。而這位中年工程師曾在韓國(guó)愛茉莉太平洋集團(tuán)工作十多年。在DASSO株式會(huì)社也有五年多的工作經(jīng)驗(yàn)。雖然他提的要求比較麻煩，但我們認(rèn)為他最符合集團(tuán)的要求，最后我們也盡心盡力地安頓好其妻兒讓其投入到新環(huán)境的工作中去。因?yàn)槲覀兛粗械氖撬軌蜃屜傻系募夹g(shù)及產(chǎn)品品質(zhì)得到提升。

其次，中長(zhǎng)遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃是非常必要的。比如隨著零售店連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，就必須要有系統(tǒng)的制度規(guī)劃。包括企業(yè)內(nèi)部的員工流動(dòng)的規(guī)則是怎樣的、外部引進(jìn)人才的流程是怎樣的、員工的薪酬福利、激勵(lì)機(jī)制該如何制定等。如果沒有這些規(guī)則，許多零售店老板就會(huì)把很大精力浪費(fèi)在解決日常的人力資源事務(wù)上。

二是管理要升級(jí)。即不斷提高店鋪運(yùn)營(yíng)管理能力。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

首先，要加強(qiáng)店鋪標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。好的制度可以讓壞人做好事，壞的制度可以讓好人做壞事，就是這樣簡(jiǎn)單的道理。

其次，要建立然后完善自身的培訓(xùn)體系，注重人才梯隊(duì)建設(shè)。內(nèi)部培養(yǎng)是一個(gè)非常好的內(nèi)部晉升之道，家樂(lè)福就是其中典型。家樂(lè)福有專門的主管培訓(xùn)項(xiàng)目（從應(yīng)屆畢業(yè)生中選拔，培訓(xùn)期為35個(gè)月）、主任培訓(xùn)項(xiàng)目（80%外部招聘，20%內(nèi)部提拔）、精英培訓(xùn)項(xiàng)目（店長(zhǎng)培訓(xùn)，一年有15個(gè)培訓(xùn)課程），從基層開始進(jìn)行層層培訓(xùn)。這是連鎖店主需要學(xué)習(xí)借鑒的，不管你的店鋪數(shù)有多少。

三是巧借外力，助推內(nèi)部人才升級(jí)。比如借助商、品牌商的培訓(xùn)資源。不管是他們本身團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)力量，還是他們從外部獲得的優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)講師，因?yàn)榭赡芩麄兊膱F(tuán)隊(duì)素質(zhì)高過(guò)我們零售商，所以可以借助他們團(tuán)隊(duì)的內(nèi)外力量和管理工具來(lái)促進(jìn)零售商的團(tuán)隊(duì)向職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展。

品牌商如何助推零售商

作為與零售商榮辱與共的品牌商，其最大的職責(zé)應(yīng)該是將自身的產(chǎn)品做好，保證零售商的基本利益，但我們品牌商應(yīng)該做的更多來(lái)幫助零售商：

第一，品牌商要與零售商建立長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略合作的新型零供關(guān)系。在傳統(tǒng)渠道，品牌商和零售商之間的零供關(guān)系總體還是比較和諧，盡管也會(huì)有壓貨等不和諧的聲音。正是有了較好的零供關(guān)系，才使專營(yíng)店培養(yǎng)出了目前許多優(yōu)秀的國(guó)產(chǎn)品牌，同樣，也正是有了優(yōu)秀的國(guó)產(chǎn)品牌的推動(dòng)，才使專營(yíng)店渠道發(fā)展迅速。

但不管是品牌商還是零售商，他們以前只是抓住了渠道發(fā)展的機(jī)會(huì)，相對(duì)的，其管理都是較為粗放的。而新型的零供關(guān)系是講求精細(xì)化管理。舍棄眼前的利益，去追求更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。同時(shí)，我們應(yīng)該推動(dòng)現(xiàn)在賴以生存的傳統(tǒng)渠道向終端渠道轉(zhuǎn)變。如同深圳十幾年前的雜貨店現(xiàn)今已被便利店所代替一樣，化妝品的渠道也必然會(huì)經(jīng)歷類似的過(guò)程。

第二，品牌商自身的管理要升級(jí)，規(guī)范自身的管理，為零售商做好榜樣，而仙迪集團(tuán)近年一直在做這方面的工作。比如我們?nèi)昵熬鸵呀?jīng)制定了商對(duì)零售店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確提出商3個(gè)月做活一個(gè)零售店的具體策略，以及制定促銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程、定期與零售商進(jìn)行生意回顧等。

第三，品牌商升級(jí)自身的培訓(xùn)體系，以終端零售管理為導(dǎo)向設(shè)立培訓(xùn)課程。建立從品牌商到商到零售商的垂直的、層層滲透的零售培訓(xùn)體系。比如伊貝詩(shī)從前年開始，要求培訓(xùn)講師每年至少有兩次要下到零售店去進(jìn)行培訓(xùn)，不僅僅是做品牌銷售的培訓(xùn)，更是做與店鋪緊密相關(guān)的培訓(xùn)，如BA的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程培訓(xùn)。

店鋪培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

2002年底，筆者受邀作為專家組成員，共同為北京一家女裝公司的W品牌進(jìn)行終端服務(wù)提升改制的策劃與執(zhí)行工作。W品牌已經(jīng)在北京市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多年，以良好的產(chǎn)品質(zhì)量與設(shè)計(jì)能力成為中年女性喜愛的品牌，但隨著多年的經(jīng)營(yíng)，品牌已經(jīng)到達(dá)―定的發(fā)展瓶頸期。從營(yíng)銷角度講，向上突破的空間已經(jīng)需要從原有的生產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)向終端的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變，通過(guò)即有客戶的重復(fù)購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)品牌穩(wěn)定而長(zhǎng)效的收益空間。作為受聘專家組成員之，筆者在整體項(xiàng)目中負(fù)責(zé)確保服務(wù)在終端實(shí)現(xiàn)有效執(zhí)行的部分。

我們首先從服務(wù)如何能夠完整執(zhí)行的角度進(jìn)行考察與策劃。在前期進(jìn)駐W品牌期間以及與其他同等參考品牌的終端服務(wù)執(zhí)行能力對(duì)比的工作中，我們最終得到以下幾點(diǎn)執(zhí)行共識(shí)：

1、具有品牌特色的服務(wù)內(nèi)容在終端店鋪中的體現(xiàn)，通過(guò)空間布局與人員的執(zhí)行過(guò)程中的肢體動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)心反饋。

2、服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化與程式化，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn)內(nèi)容的質(zhì)量的規(guī)范，對(duì)服務(wù)的多點(diǎn)推廣可以更加節(jié)約成本。

3、建立完整的服務(wù)評(píng)估與監(jiān)控體系，對(duì)終端服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)修正，完成服務(wù)人員的“慣性”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、設(shè)定完整的獎(jiǎng)罰措施，對(duì)服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行合理的獎(jiǎng)懲。

基于以上四點(diǎn)，專家組在兩個(gè)月的時(shí)間里，與企業(yè)方的終端管理人員進(jìn)行了密切交流活動(dòng)，包括在店鋪中長(zhǎng)達(dá)40天的駐點(diǎn)調(diào)研工作，針對(duì)終端銷售過(guò)程中的每項(xiàng)工作進(jìn)行了完整而詳細(xì)的記錄。但在2003年初，突如其來(lái)的非典爆發(fā)，不得不使我們當(dāng)時(shí)預(yù)計(jì)開始的執(zhí)行活動(dòng)暫停，但這也同時(shí)給了專家組豐富的準(zhǔn)備時(shí)間。從2003年4月至6月的3個(gè)月時(shí)間內(nèi)，我們專家組的同事共同為w品牌制訂了完整的《終端服務(wù)與執(zhí)行細(xì)則》。

《終端服務(wù)與執(zhí)行細(xì)則》將專家組在駐點(diǎn)調(diào)研期間所獲得的各類執(zhí)行方法及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、歸納，并將品牌終端營(yíng)銷服務(wù)的執(zhí)行工作進(jìn)行了類別劃分，全文分為六大部分，分別是：

店鋪日常營(yíng)運(yùn)規(guī)范；

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行流程；

基礎(chǔ)商品知識(shí)；

產(chǎn)品銷售技巧與經(jīng)驗(yàn)問(wèn)答；

終端ERP系統(tǒng)操作；

終端執(zhí)行表單執(zhí)行規(guī)范。

細(xì)則中尤其在“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行流程”一節(jié)中，對(duì)于不同的服務(wù)內(nèi)容制訂了不同的服務(wù)流程與執(zhí)行步驟，對(duì)每一個(gè)服務(wù)階段制訂了不同的執(zhí)行步驟。例如：針對(duì)客戶選擇試穿的服裝后，服務(wù)人員從確認(rèn)服裝到拿取、轉(zhuǎn)交過(guò)程中的語(yǔ)言、手勢(shì)、身姿、表情等制訂了8步執(zhí)行方法。如此類的服務(wù)階段內(nèi)容，在本節(jié)中即有超過(guò)23個(gè)項(xiàng)目。整體細(xì)則編輯完成后，由W品牌出資攝制了專業(yè)教學(xué)錄像。

2003年6月中旬，隨著非典疫情轉(zhuǎn)緩，北京的商業(yè)活動(dòng)也開始陸續(xù)恢復(fù)正常。而我們專家組共同為W品牌所制訂的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的籌劃與前期驗(yàn)證工作也有近半年的時(shí)間，整體項(xiàng)目的執(zhí)行階段開始啟動(dòng)。活動(dòng)分為三個(gè)階段：

第一階段：學(xué)習(xí)期

初期W品牌希望以一兩個(gè)試點(diǎn)店鋪?zhàn)鳛樵囼?yàn)對(duì)象，驗(yàn)證服務(wù)的流程與服務(wù)的效果。但專家組卻認(rèn)為，僅有的一兩個(gè)試點(diǎn)店鋪不能夠完全表達(dá)服務(wù)的效果與能夠形成最終的品牌整體服務(wù)在客戶群中的表現(xiàn)。而且即使此兩家店鋪能夠完成預(yù)期的目標(biāo)，但對(duì)后期進(jìn)行整體執(zhí)行依然存在不確定的因素，包括負(fù)責(zé)培訓(xùn)、監(jiān)控的人員和資金成本的投入、使用及利用率等。因此，如果不能夠及時(shí)推廣到品牌全系統(tǒng)應(yīng)用，也應(yīng)當(dāng)對(duì)即時(shí)北京市所有的終端店鋪進(jìn)行統(tǒng)一的整改。最后W品牌接受了專家組的建議，將此次的服務(wù)提升執(zhí)行工作擴(kuò)展到現(xiàn)有全北京市所屬的專營(yíng)店服務(wù)人員。

學(xué)習(xí)期分為三個(gè)批次，各終端店鋪的店員及后備店員分為三組，到公司封閉式受訓(xùn)一周。在7天的受訓(xùn)期內(nèi)，前4天上午進(jìn)行《終端服務(wù)與執(zhí)行細(xì)則》的學(xué)習(xí)，下午對(duì)所學(xué)習(xí)的執(zhí)行流程與方法進(jìn)行實(shí)際模擬演練，第5、6兩天則是對(duì)此細(xì)則的內(nèi)容進(jìn)行背誦和復(fù)習(xí)，第7天進(jìn)行全文考試。此次考試將記入該人員當(dāng)季工作考核。尤其在細(xì)則的“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行流程”一節(jié)中，

共23個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行流程與分步執(zhí)行內(nèi)容的考核，要求受訓(xùn)人員必須無(wú)條件滿分，否則將繼續(xù)停薪學(xué)習(xí)。

而此學(xué)習(xí)期的內(nèi)容也作為W品牌未來(lái)招聘營(yíng)業(yè)人員的初期培訓(xùn)內(nèi)容之一。這種背書式的學(xué)習(xí)方式，將營(yíng)業(yè)人員日常的工作內(nèi)容與執(zhí)行步驟進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化劃分，使?fàn)I業(yè)人員將原來(lái)的“素質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)化為“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”。在終端表現(xiàn)之時(shí)也要達(dá)成W品牌各個(gè)終端在服務(wù)執(zhí)行結(jié)果上的一致。

第二階段：試用期

店員全部受訓(xùn)完成并考試合格后，專家組配合W品牌開始服務(wù)試用期的監(jiān)督及考核工作。服務(wù)執(zhí)行試用期用時(shí)3個(gè)月。為配合試用期及其后企業(yè)能夠獨(dú)立監(jiān)督終端店鋪員工的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程所需，為當(dāng)時(shí)品牌在北京所有的專營(yíng)店安裝網(wǎng)絡(luò)攝像頭，在總公司內(nèi)部設(shè)立服務(wù)監(jiān)督室，由專人對(duì)即時(shí)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控。而在店鋪中的每組工作人員中，也安排服務(wù)監(jiān)督人，對(duì)店員當(dāng)班過(guò)程中的服務(wù)流程與內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督與提示工作。而隨著更加嚴(yán)格的工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，專家組也為W品牌制訂了相應(yīng)的人員獎(jiǎng)懲制度，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的步驟缺失、執(zhí)行不到位進(jìn)行計(jì)次懲罰，反之則以現(xiàn)金形式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。使工作人員在頻繁的體力工作與暫時(shí)性高強(qiáng)度“思索腦力勞動(dòng)”之余，不至產(chǎn)生逆反情緒。

在3個(gè)月的試用期內(nèi)，專家組成員被分配到各個(gè)終端店鋪由臨時(shí)充當(dāng)“服務(wù)監(jiān)督人”一職，專家組人員不在時(shí)，則由店員擔(dān)任。遠(yuǎn)程的總公司服務(wù)監(jiān)督室通過(guò)網(wǎng)絡(luò)攝像頭，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)步驟與內(nèi)容進(jìn)行跟蹤記錄。在開始執(zhí)行的前2、3周時(shí)間內(nèi)，很多店員極為不適應(yīng)常常出現(xiàn)顧此失彼或臨時(shí)記憶的現(xiàn)象。W品牌在收到較多終端店員反饋信息后，也曾要求專家組調(diào)低部分執(zhí)行內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，但在1個(gè)月后調(diào)店客戶服務(wù)調(diào)研的結(jié)果出爐之時(shí)，W品牌卻主動(dòng)要求將執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)再次調(diào)高。因?yàn)橛瑟?dú)立調(diào)查人員調(diào)查的結(jié)果卻反饋出客戶對(duì)新的服務(wù)內(nèi)容有較強(qiáng)的認(rèn)同感，并對(duì)品牌的好感度有較大提升。

試用期在3個(gè)月完成后，結(jié)果是此時(shí)各終端店鋪的服務(wù)人員已經(jīng)能夠完好地執(zhí)行各個(gè)服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行步驟，由最初的生疏、遺忘與緊張，在3個(gè)月嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)程中慢慢轉(zhuǎn)化為對(duì)這些服務(wù)內(nèi)容的習(xí)慣，在執(zhí)行之時(shí)也更加自然、協(xié)調(diào)。其中在一份客戶服務(wù)調(diào)查表中，一個(gè)客戶的綜語(yǔ)表述即為：感覺我們每個(gè)人都是VIP。

第三階段：推廣期

在服務(wù)試用期過(guò)半之時(shí)，W品牌已經(jīng)開始注意逐漸提升的客戶好感度，將原計(jì)劃在2個(gè)月之后開始的全系統(tǒng)推廣期提前，將這種服務(wù)模式進(jìn)行推廣。

在專家組前期制訂的推廣期執(zhí)行項(xiàng)目中，我們針對(duì)其他地區(qū)店鋪分布廣、集中難的特點(diǎn)，采取了人員調(diào)用的方法進(jìn)行解決。即：將現(xiàn)有已經(jīng)完成服務(wù)提升試用期并表現(xiàn)較好的店鋪人員，以兩人為一組進(jìn)行抽調(diào)組成獨(dú)立服務(wù)培訓(xùn)組。每個(gè)外埠專營(yíng)店派駐一個(gè)服務(wù)培訓(xùn)組，并從該專營(yíng)店抽取2名服務(wù)人員到總公司進(jìn)行封閉培訓(xùn)。受訓(xùn)完成后在總公司直屬店鋪完成1個(gè)半月的服務(wù)試用期工作后，返回外埠專營(yíng)店。這種推廣期人員調(diào)用工作為時(shí)2個(gè)月。―方面由總公司培訓(xùn)外埠銷售人員，使銷售人員獲得全面而細(xì)致的服務(wù)培訓(xùn)；另―方面，由總公司外派服務(wù)培訓(xùn)組人員在外埠專營(yíng)店，通過(guò)自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)步驟，對(duì)當(dāng)?shù)氐匿N售人員做實(shí)際操作演示。在外埠受訓(xùn)人員返回后，還可繼續(xù)對(duì)余下人員進(jìn)行培訓(xùn)，這樣既不影響各個(gè)專營(yíng)店在銷售人員上的資源配置，還能夠形成以點(diǎn)帶面的培訓(xùn)效果。

就從企業(yè)及人員的角度而言，這種人員互調(diào)的受訓(xùn)方式不但節(jié)約了培訓(xùn)成本，并從現(xiàn)有店鋪員工中選擇優(yōu)秀服務(wù)人員做講師，也節(jié)省了專業(yè)人員聘請(qǐng)的費(fèi)用，這種“講師”既有經(jīng)驗(yàn)且在操作經(jīng)驗(yàn)之時(shí)還能夠產(chǎn)生銷售；對(duì)于外派的服務(wù)培訓(xùn)組人員來(lái)講，這種工作―方面增加了自己的業(yè)務(wù)技能、提升了自己的職業(yè)空間，而且在外派之余，企業(yè)方還有部分資金作為考查(旅游)費(fèi)用來(lái)提升眼界(也另一種福利措施)。

推廣期的工作階段不限時(shí)，當(dāng)試用期工作完成后，專家組的工作也即完成。在推廣期的工作形式與工作內(nèi)容，作為企業(yè)方長(zhǎng)期的培訓(xùn)與服務(wù)體系形式存在。

店鋪培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

二、完成中層管理系列培訓(xùn)的組織。

三、培訓(xùn)體系相關(guān)制度的落實(shí)及完善工作。

四、公司培訓(xùn)資料制作及管理工作。靜靜守侯歲月，默默努力工作。201x年就要過(guò)去了，在深圳xx公司人力資源部這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)里，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和同事的幫助，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了很多。201x年，我的主要工作是負(fù)責(zé)培訓(xùn)管理?，F(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、認(rèn)真完成日常培訓(xùn)工作的組織作為一位培訓(xùn)主管，基本的職責(zé)就是制訂公司每年的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)審批的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，并按照實(shí)際情況及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。

1、組織實(shí)施新員工入職培訓(xùn)：2月至12月，新員工入職培訓(xùn)共組織實(shí)施了41期，參培員工726人，平均每期參加18人，入職培訓(xùn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理、安全環(huán)保教育三門課程覆蓋率為100%。

2、零售終端員工培訓(xùn)：2月至12月培訓(xùn)共實(shí)施20場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)為548人，重點(diǎn)內(nèi)容是店鋪日常管理、服務(wù)禮儀和銷售技巧、店鋪貨品陳列基本技巧等，采取案例分析、優(yōu)秀員工交流及聘請(qǐng)外培授課等形式培訓(xùn)，受到參培員工的普遍肯定,取得較好的培訓(xùn)效果。

2、圓滿完成中層管理系列培訓(xùn)的組織今年3月起，共組織中層管理人員培訓(xùn)16個(gè)場(chǎng)次，其中計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)12場(chǎng)，新增培訓(xùn)4場(chǎng)，培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)超過(guò)70個(gè)學(xué)，培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率98.76%，綜合滿意度超過(guò)90%，得到公司的參培人員普遍好評(píng)。主要培訓(xùn)課程《企業(yè)管理與領(lǐng)導(dǎo)力》、《公司部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《iso14001管理》、《企業(yè)績(jī)效管理》。

3、培訓(xùn)體系相關(guān)制度的落實(shí)及完善工作；進(jìn)行201x年度培訓(xùn)計(jì)劃安排表的編制，并嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃和制度執(zhí)行了各項(xiàng)培訓(xùn)流程，并進(jìn)一步完善了《培訓(xùn)審批制度》、《培訓(xùn)組織實(shí)施流程》、《外訓(xùn)審批流程》，建立了公司相關(guān)培訓(xùn)臺(tái)賬。

4、完成公司培訓(xùn)資料制作及管理工作。制作、完善陳列ppt共8次；完善改進(jìn)銷售技巧ppt共9次；制作團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目（拓展）培訓(xùn)ppt共18次；制作完善管理ppt共8次；制作完善營(yíng)銷活動(dòng)ppt共4次；制作完善內(nèi)訓(xùn)師ppt、word、excel共6次；制作其它方案、文件共8次。制作資料主要用于內(nèi)部及移動(dòng)、商家培訓(xùn)，并發(fā)送相關(guān)人員使用。大區(qū)、運(yùn)營(yíng)非統(tǒng)一資料支持平均6.6次/月，全年共75次左右。

二、201x年工作的改進(jìn)措施201x年我將從以下方面改進(jìn)自己的工作：

1、提高自身專業(yè)水平，通過(guò)自學(xué)練習(xí)、參加培訓(xùn)、向同事學(xué)習(xí)、自我總結(jié)反思等方式，盡快提高自己的專業(yè)水平，使自己能夠熟練運(yùn)用培訓(xùn)工具和講授培訓(xùn)基本課程。

2、提高自己的宏觀規(guī)劃及統(tǒng)籌分析能力，根據(jù)個(gè)人kpi和年度培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配自己的時(shí)間，將計(jì)劃于完成情況自查細(xì)化到每月每周，有預(yù)見性的開展自己的工作。

3、積極維護(hù)并拓展與內(nèi)部培訓(xùn)師、外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門、高校的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，拓展培訓(xùn)資源渠道。

4、進(jìn)一步推進(jìn)培訓(xùn)相關(guān)流程的規(guī)范化、合理化，不斷改進(jìn)工作方法和流程，建立各項(xiàng)臺(tái)賬，并時(shí)時(shí)更新，定期對(duì)面試臺(tái)賬進(jìn)行整理，從而提高工作效率和分析能力。