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餐飲服務(wù)禮儀范文第1篇

一、餐前服務(wù)禮儀

1．衛(wèi)生禮儀

(1)個人衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員的個人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要樸實大方；指甲要經(jīng)常修剪干凈，不得留長指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔衛(wèi)生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物，不得喝酒。如果一個餐廳服務(wù)員不注意個人衛(wèi)生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前，必然會使客人對酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營效果。

(2)環(huán)境衛(wèi)生。餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生，要為客人創(chuàng)造一種良好的進餐環(huán)境。進餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身于巴山蜀水之間。“巴蜀宴，無醉不歸；天府席，入味有神”兩塊大匾額點出了川菜餐廳的意境。

(3)食品、餐具衛(wèi)生。俗語說“病從口人”，人們?nèi)粘ｏ嬍承l(wèi)生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務(wù)的整個產(chǎn)品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衛(wèi)生，這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標準。

2．迎候禮儀

(1)微笑迎客。迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規(guī)范。迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務(wù)員在餐廳門口迎接；若是較高規(guī)格的宴請，餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門口迎接。當客人走向餐廳約1.5米處時，應(yīng)面帶微笑，拉門迎賓，并熱情問候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請問一共幾位?”或“您好，請問您預(yù)訂過嗎?”，同時用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進來，要先問候女賓，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。

(2)幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套，在他們抵達時，應(yīng)協(xié)助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了。

(3)詢問客人是否預(yù)訂。對已預(yù)訂的客人，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人到達的人數(shù)、喜好、年齡等選擇桌位，同時還要考慮到餐廳的整體平衡。

3．引座禮儀

在我國大酒店的餐飲部一般都設(shè)有引座的服務(wù)員?！坝妥咴谇?，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時起碼應(yīng)掌握的禮儀常識。引領(lǐng)賓客時，應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。

客人被引到餐桌邊，值臺服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去，向客人問候，然后按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩(wěn)。

對那些沒有預(yù)訂過的客人，引座時就要根據(jù)客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶的座位；對重要賓客，要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置；夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座；服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛；對于全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐；年老體弱的賓客來就餐，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便的地方；對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個指定的位置，應(yīng)盡可能滿足其要求，如已被占用，引領(lǐng)員應(yīng)做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿意的位置去?？拷鼜N房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。

二、就餐服務(wù)禮儀

1．遞巾送茶

客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。

2．遞送菜單

值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士；對于宴請，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時針方向送上菜單。

3．恭請點菜

菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答復(fù)和描述。當客人一時不知點什么菜時，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求?？梢远Y貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等；如果賓客點到的菜已無貨供應(yīng)時，服務(wù)員應(yīng)主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點其他口味相近的菜肴。

4．餐間服務(wù)

(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴格按照規(guī)格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務(wù)員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3／4；紅酒一般只斟酒杯的2／3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下來，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他發(fā)泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。

(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象；也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。

(3)分菜服務(wù)。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。

(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應(yīng)輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優(yōu)雅利索。

(5)主動服務(wù)。在賓客就餐的整個過程中，服務(wù)員應(yīng)主動地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務(wù)，就是客人尚未開口，服務(wù)員通過客人在需要幫助時所表現(xiàn)出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務(wù)員應(yīng)主動上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時，服務(wù)員應(yīng)主動加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務(wù)員應(yīng)主動上前幫忙點火；發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時上前為其換上干凈的筷子，等等。

三、結(jié)賬送客

客人餐畢，應(yīng)把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當客人付款后，要表示感謝。客人結(jié)完賬起身離座時，應(yīng)及時拉椅方便客人離開，同時提醒其有否遺忘隨身物品，并說一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語。鞠躬施禮，目送離去。

四、特別服務(wù)禮儀

1．對年幼客人的接待

要耐心、愉快地照應(yīng)年幼客人，準備好兒童座椅，幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈送的小禮品，那就更能讓其父母開心了。沒有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭，不要隨便給孩子吃東西。

2．對醉酒客人的處理

如果客人確已喝醉，應(yīng)該有禮貌地告訴客人，不能再向他提供酒水，同時安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，為其安全起見，還應(yīng)交待保安部門派員陪同客人離開。:

3．對殘疾客人的服務(wù)

對殘疾客人在餐廳就餐時，服務(wù)員應(yīng)提供特別服務(wù)，要尊重、關(guān)心、體貼和照顧他們，使他們的需要得到滿足。比如，對雙目失明的客人，可把菜單讀給他們聽，并伴以較為詳細的解釋。當菜肴送到餐桌時，要將菜盤的位置告訴客人；對聾啞客人用餐時，服務(wù)員在不懂啞語的情況下，要細心觀察揣摩，可用手指萊肴的方法征求他們的意見；對肢體殘疾的客人，要盡可能安排他們在距離餐廳門口附近的餐桌；等等。不要投以異常的目光，更不能指點議論。

餐飲服務(wù)禮儀范文第2篇

一、開展豐富多采的文化體育娛樂活動，在公司上下營造出良好的文化氛圍

使職工身體健康，心情舒暢地做好本職工作是工會的一項重要的工作內(nèi)容。職工的道德素質(zhì)、身體素質(zhì)成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題。我們提出了“道德不好的員工是殘品、技能不高的員工是次品、身體不好的員工是廢品”的新理念。把德、技、體全面發(fā)展，提高職工整體素質(zhì)作為企業(yè)“造人”的重要內(nèi)容。工會在實際工作中要以提高廣大職工身體素質(zhì)、活躍公司氣氛、增強凝聚力為出發(fā)點，堅持每年組織形式多樣的職工參與范圍廣、參與熱情較高的各項活動和比賽項目。使工會組織的各項文體活動能在職工中造成廣泛的影響。

開展職工各類文化、體育、娛樂活動，關(guān)健的一點是要有長期性，要重點在能保持活動的持久性和不間斷性上下大力氣，而不是熱鬧一時，虎頭蛇尾。因而工會在建立穩(wěn)固的活動場所，制定可以長期運作的活動項目外，還應(yīng)堅持每年定期舉辦多項大型賽事活動，逢重大節(jié)日舉辦職工文藝晚會，開展以“關(guān)注職工健康、提倡科學(xué)健身”為主題的職工全民健身運動等，從多個層面向職工展示運動的魅力。通過開展形式多樣的文體活動，不僅陶冶了職工情操，開拓了他們的視野，而且使職工的身體素質(zhì)、思想道德素質(zhì)都有了明顯的提高。通過一系列活動的開展，激發(fā)了職工的團隊精神和主人翁責任感，營造了企業(yè)良好的向心力和凝聚力。

二、建立以組織建設(shè)為基礎(chǔ)，以陣地建設(shè)為條件，以活動建設(shè)為載體的工作機制，增強活動落實的有效性

搞好企業(yè)職工的文化體育活動有利于提高職工的綜合能力，從而促進職工整體素質(zhì)的提高。文化、體育活動，就其單方面看，是提高了職工的身體素質(zhì)、活躍了職工的業(yè)余文化生活。但就企業(yè)內(nèi)部發(fā)展僅從職工自身素質(zhì)上看，則以體質(zhì)的提高、良好的精神面貌帶動綜合能力和隊伍整體素質(zhì)的提高。我們認為要把群眾性的職工文化體育活動和企業(yè)文化建設(shè)有機的結(jié)合起來，通過職工體育活動，提高職工身體素質(zhì)。通過開展健康向上的文化娛樂活動培養(yǎng)職工良好的生活習慣、陶冶情操，有利于培養(yǎng)集體主義精神和進取精神，增強集體和企業(yè)的凝聚力。良好的職工文化、體育活動，倡導(dǎo)的是團結(jié)拼搏的集體主義精神；弘揚和塑造的是企業(yè)內(nèi)部巨大的凝聚力。工會在開展職工文化、體育活動中，圍繞企業(yè)文化建設(shè)，應(yīng)形成以工會組織為中心，基層單位為中轉(zhuǎn)，班組家庭為輻射點的群眾性文化、體育網(wǎng)絡(luò)和“以我為主，多元融合，獨具一格”的職工文化、體育活動模式，為企業(yè)文化建設(shè)注入豐富的內(nèi)容。隨著企業(yè)的發(fā)展，富而思樂的心態(tài)己成為職工追求健康向上的生活方式的內(nèi)在因素。

三、強化基礎(chǔ)工作管理，為開展各項活動營造良好氛圍

堅持以人為本，打造德、技、體全面發(fā)展的內(nèi)部職工隊伍。要求職工改進工作、自我加壓、工作向更高標準看齊。找差距、看不足，不斷超越自己，尤其要把眼睛盯在存在的問題上面，是工會改變工作現(xiàn)狀的著力點和著眼點。隨著工會工作機制和工作方式的不斷改變，一些在崗職工已不能很好地適應(yīng)新的工作要求和變化，一些員工思想中存在按部就班開展工作，不愿做太多、想太多的現(xiàn)象。針對以上種種現(xiàn)象，工會首先從抓問題的關(guān)鍵癥結(jié)入手，打破現(xiàn)有的工作格局，提出了更高的管理工作標準。如：崗位人員的工作態(tài)度要由過去的“任務(wù)型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變；組織各類活動文化宮人員要有參與意識；定出了新的工作標準和要求，按照實際工作和工會領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)要求，著手從抓人員自身素質(zhì)入手，在職工中強化服務(wù)意識。要求員工在開展日常工作中要有一種服務(wù)的精神，盡量做多一些、做好一些、主動一些，強調(diào)員工的工作責任感。讓工會內(nèi)部職工參與到具體工作中來，多學(xué)習和鉆研業(yè)務(wù)知識，力爭達到不依靠外界力量自己能獨立完成工作的要求，以利于各項制度的貫徹和執(zhí)行。

四、建立完善的文體工作運行機制、投入保障機制和開展文體活動的各項規(guī)章制度，用機制和制度保證企業(yè)文體工作的落實

餐飲服務(wù)禮儀范文第3篇

【關(guān)鍵詞】素質(zhì)框架；規(guī)范性；對象性；技巧性；核心競爭力

文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經(jīng)營模式的創(chuàng)新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。

如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機構(gòu)的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、個等等。

然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經(jīng)營，全都離不開的就是服務(wù)人員服務(wù)這一最直接最基礎(chǔ)的事項，這也使得服務(wù)人員的素質(zhì)提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。

在激烈的競爭中，服務(wù)人員的素質(zhì)不僅僅指的是簡單培訓(xùn)上崗的服務(wù)或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務(wù)人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務(wù)，而主題餐廳要求的是相對個性的服務(wù)，這是簡單的培訓(xùn)上崗無法滿足的；而單一層面的素質(zhì)已經(jīng)普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質(zhì)框架的構(gòu)建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規(guī)范性、對象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎(chǔ)，對象性是關(guān)鍵，技巧性是核心。

一、基礎(chǔ)的規(guī)范性

規(guī)范性是對服務(wù)人員的最基本要求，是對員工素質(zhì)的規(guī)范。它包括以下兩個方面。

（一）踏實掌握服務(wù)知識。服務(wù)知識包括基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識?；A(chǔ)知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務(wù)和結(jié)帳服務(wù)等。而專業(yè)知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標準等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關(guān)知識。這是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)，也是餐廳提供品質(zhì)服務(wù)的基石。

（二）深諳服務(wù)禮儀。包括服務(wù)用語、衣著、服務(wù)時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。

服務(wù)禮儀已經(jīng)可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務(wù)人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機構(gòu)都追求品質(zhì)服務(wù)，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務(wù)禮儀反而會成為減分項。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對于傳統(tǒng)對于員工基本素質(zhì)的要求在范圍上有所擴大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業(yè)知識以及服務(wù)禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質(zhì)的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競爭，是在服務(wù)人員掌握服務(wù)知識和服務(wù)禮儀基礎(chǔ)上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機構(gòu)在最基本的領(lǐng)域就已經(jīng)失去了競爭力。

二、對象性的明確是關(guān)鍵

所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機構(gòu)，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務(wù)。

對消費者分類以及市場細分的明確2，有助于餐飲機構(gòu)明確自己的位置，更有助于服務(wù)人員對自己服務(wù)對象的了解以及采取不同類別的服務(wù)方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務(wù)具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務(wù)也相應(yīng)有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應(yīng)的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務(wù)人員提供的產(chǎn)品又有其特殊性。

總結(jié)起來，如何能夠正確、準確識別自己的客戶群特點，提供相應(yīng)的服務(wù)是服務(wù)人員的一項關(guān)鍵素質(zhì)，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項因素。

三、把握技巧是核心

在把握對象的基礎(chǔ)上，采用合適的技巧是對員工素質(zhì)的更高要求。所謂技巧性，包

括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術(shù)層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質(zhì)的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內(nèi)有很多理論和案例。如對員工培訓(xùn)，使其針對不同年齡、性別、消費動機不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機構(gòu)采取現(xiàn)場展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術(shù)層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應(yīng)滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內(nèi)很多文獻和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學(xué)是相通的，其關(guān)鍵是站在顧客立場上，換位思考。

技巧性處于員工素質(zhì)框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關(guān)。在餐飲機構(gòu)林立的今天，在服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)同質(zhì)的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競爭力。

經(jīng)過之前的論述，我們對餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎(chǔ)，是務(wù)必掌握和夯實的；對象性是關(guān)鍵，是提供有效服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務(wù)水平，加深顧客與機構(gòu)聯(lián)系的紐帶，也是把服務(wù)的規(guī)范性基礎(chǔ)向差異的對象輸出的途徑。

由此可見，整個服務(wù)人員素質(zhì)框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關(guān)系不但有利于提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，并且對餐飲機構(gòu)的整體水平有益無害。

提出餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有其關(guān)鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機構(gòu)失去了提升競爭力的方向，片面追求服務(wù)人員單方面素質(zhì)，卻不知服務(wù)人員多層次有體系的素質(zhì)提高才是關(guān)鍵。另一方面，服務(wù)人員素質(zhì)框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍海，在競爭中生存。

參考文獻：

[1]michael e. porter .《競爭優(yōu)勢》[m].華夏出版社2008

[2]w.chan kim 《藍海戰(zhàn)略》[m].2005.2

[3]紀寶成.《市場營銷學(xué)教程》.中國人民大學(xué)出版社2008

餐飲服務(wù)禮儀范文第4篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀；實踐教學(xué)；教學(xué)方法

《酒店服務(wù)禮儀》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是提升酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能和個人素質(zhì)的重要課程。但從近幾年的教學(xué)過程中來看，存在著學(xué)生剛開始學(xué)習興趣濃厚，在進入實踐教學(xué)環(huán)節(jié)后懈怠情緒重，實訓(xùn)課時內(nèi)訓(xùn)練不認真流于形式，整體教學(xué)效果差的情況。為改變目前的教學(xué)現(xiàn)狀，筆者從《酒店服務(wù)禮儀》課程的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗，總結(jié)幾點教學(xué)思考：

1、教學(xué)融入專業(yè)思想教育，提升學(xué)生學(xué)習的興趣和動力

由于酒店管理專業(yè)學(xué)生在選擇專業(yè)時對專業(yè)的認知度較低，認識比較片面，因此教師在進行課程教學(xué)時應(yīng)持續(xù)的結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來授課，在課程教學(xué)中提升學(xué)生對專業(yè)的認知。要使學(xué)生了解禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要支柱，也是評價酒店的標準之一。同時禮儀課程的學(xué)習也是提升個人素質(zhì)的重要途徑。通過這一環(huán)節(jié)的教學(xué)可以使學(xué)生真正的重視該門課程的學(xué)習，而不是僅僅憑著一時的興趣和好奇。只有在充分認識到這些現(xiàn)狀后，學(xué)生才會端正對技能課程的態(tài)度，由“被動”的學(xué)習轉(zhuǎn)化為“主動”的學(xué)習。這一舉措對實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的開展有著深遠的意義，專業(yè)教師應(yīng)真正認識到思想教育的重要性并落實到具體的課堂之中。

2、整合實踐教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)服務(wù)流程設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)

在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中教師往往根據(jù)教材的章節(jié)設(shè)置實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，內(nèi)容單一沒有針對性。經(jīng)過幾輪的實踐教學(xué)及行業(yè)調(diào)查后，筆者將一名合格酒店服務(wù)人員需要的素質(zhì)和服務(wù)禮儀規(guī)范進行歸納，結(jié)合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實踐教學(xué)內(nèi)容及環(huán)節(jié)。將實踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置成酒店員工上班前的禮儀準備、上班時的禮儀規(guī)范、下班后的禮儀需求三個環(huán)節(jié)。將課程內(nèi)應(yīng)掌握的禮儀內(nèi)容分別融入到這三個環(huán)節(jié)之中。例如將禮儀基礎(chǔ)知識、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時的禮儀規(guī)范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學(xué)生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內(nèi)容對自身的職業(yè)發(fā)展有著重要作用。

3、情景模擬、項目驅(qū)動、示范演示等多種教學(xué)手段并用

在技能課程的教學(xué)過程中，除了以教師示范演示，學(xué)生模仿訓(xùn)練的傳統(tǒng)模式開展外，還應(yīng)通過情景模擬、工作任務(wù)項目驅(qū)動、角色扮演等多種教學(xué)手段來輔助學(xué)生綜合能力的提升。例如在進行見面禮儀的訓(xùn)練時，除了通過傳統(tǒng)教學(xué)方法使學(xué)生掌握見面禮儀的基本規(guī)范之外，還設(shè)置不同的情景，要求學(xué)生分組完成設(shè)定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學(xué)生完成預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了社交服務(wù)過程中的各項禮儀規(guī)范。教師再通過點評、示范表演的形式加深學(xué)生的印象，最終使學(xué)生較全面的掌握一項禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)。教師在進行某項專項技能訓(xùn)練時，不能簡單的讓學(xué)生進行重復(fù)練習，在教學(xué)中應(yīng)有不同的層次，讓學(xué)生始終保持一份挑戰(zhàn)和新奇，保持著充分的學(xué)習熱情。

4、將酒店服務(wù)禮儀與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等多學(xué)科知識融會貫通，綜合體現(xiàn)在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中

酒店服務(wù)是一門綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運用多學(xué)科的知識。而其中禮儀規(guī)范更能體現(xiàn)酒店服務(wù)的水準，是展現(xiàn)酒店風采的重要手段。在酒店各個經(jīng)營場所都需要服務(wù)人員擁有良好的禮儀素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。根據(jù)行業(yè)的這一特點，在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中必須將酒店服務(wù)禮儀的知識融入到酒店各個部門和各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線服務(wù)人員及具有全面素質(zhì)的中基層管理人員。例如在學(xué)習餐飲部禮儀規(guī)范時，盡管在《餐飲服務(wù)與技能》這門課程中學(xué)生會專門進行練習，但在實踐教學(xué)中筆者沒有因為這樣而輕視它的學(xué)習和訓(xùn)練。在實訓(xùn)課時要求學(xué)生將禮儀規(guī)范結(jié)合到餐飲部中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、大堂吧服務(wù)員、送餐服務(wù)員的服務(wù)流程中進行訓(xùn)練。在訓(xùn)練中側(cè)重禮儀規(guī)范點的講解和訓(xùn)練，使課程內(nèi)容區(qū)別于《餐飲服務(wù)與技能》的實訓(xùn)，提升學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)。

5、利用緊密的校企合作關(guān)系，共同參與實踐課程的教學(xué)，提升教學(xué)效果

酒店服務(wù)禮儀是一門綜合性和實踐性非常強的課程，對專業(yè)教師要求較高，除了需要專業(yè)教師擁有良好的形象氣質(zhì)、優(yōu)雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個部門對客服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。這就要求專業(yè)教師需要不斷的學(xué)習行業(yè)知識、提升個人的綜合素質(zhì)。因此筆者所在院校利用良好的校企關(guān)系，邀請企業(yè)教師深入到實踐課程的教學(xué)中。一方面可以克服學(xué)生的視覺疲勞，給課程教學(xué)注入新鮮血液，提升學(xué)生的學(xué)習興趣度及對行業(yè)現(xiàn)狀的認識。另一方面也可以將目前行業(yè)內(nèi)的禮儀規(guī)范帶到課程的教學(xué)中，進一步提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。而專業(yè)教師通過與企業(yè)教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業(yè)務(wù)水平，更全面的掌握酒店內(nèi)各個部門的服務(wù)規(guī)范。

6、完善考核方案，提升實踐技能考核的重要性

為提升學(xué)生實踐技能水平，促進學(xué)生學(xué)習技能的積極性，將《酒店服務(wù)禮儀》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學(xué)生的成績考評環(huán)節(jié)。也就是技能成績不合格的學(xué)生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學(xué)生必須認真對待技能項目的訓(xùn)練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。在對實踐技能考核的過程中，注重以過程為導(dǎo)向，將實踐技能的考核融入到日常的實訓(xùn)課程中。項目的設(shè)置注重內(nèi)容的整合和模塊化，避免過去所出現(xiàn)的單項實訓(xùn)內(nèi)容測試與實踐技能考核雷同化的現(xiàn)象，真正提升實踐考核的重要性。同時對于考核成績的評定也進行了改革，改變以往以教師打分為主的評判模式。充分調(diào)動學(xué)生的積極性，將學(xué)生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據(jù)小組成員在準備階段的表現(xiàn)進行打分。在考核過程中也由小組長對其他組成員的表現(xiàn)進行打分。技能考核的成績最終由準備訓(xùn)練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據(jù)一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學(xué)生能夠更全情的投入到實踐課程的教學(xué)中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學(xué)生的學(xué)習，提升實踐教學(xué)的課堂效果。

7、通過多種形式營造講究禮儀的大環(huán)境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關(guān)系的劑，每個社會人都必須學(xué)會基本的禮儀知識。因此，禮儀應(yīng)該成為每個大學(xué)生甚至是每一個人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導(dǎo)文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時，學(xué)院還依托酒店管理專業(yè)的師資和生源，創(chuàng)建了禮儀社。通過社團所組織和參與的多種形式的校內(nèi)外活動為學(xué)生創(chuàng)造出展示自我的平臺。用社團學(xué)生的風采來影響更多的同學(xué)注重自身禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面，通過這些活動的開展，鍛煉了學(xué)生組織、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作等方面的能力，使學(xué)生學(xué)會做人處事，在實踐中不斷提高禮儀知識的運用能力，全方位提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，真正做到學(xué)以致用。

綜上所述，酒店服務(wù)禮儀實踐教學(xué)對于學(xué)生掌握良好服務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)有著重要作用。在《酒店服務(wù)禮儀》實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師應(yīng)運用多種教學(xué)手段和方法，注重與其它學(xué)科的結(jié)合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學(xué)生能夠全面和規(guī)范的掌握服務(wù)禮儀技能，提升個人素養(yǎng)，培養(yǎng)出全方位發(fā)展的酒店從業(yè)人員。

【參考文獻】

[1]張莉紅.實用禮儀課程的一體化教學(xué)模式[J].職業(yè)教育研究，2007.

餐飲服務(wù)禮儀范文第5篇

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)與管理；技能操作；訓(xùn)練方略

《餐飲服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的必修課，是一門實踐性很強的課程。餐飲服務(wù)技能課的教學(xué)目標是使學(xué)生加深理解并鞏固所學(xué)的知識，培養(yǎng)學(xué)生能夠運用所學(xué)的知識技能解決實際問題的能力，強化學(xué)生的崗位技能與對客情感，使其適應(yīng)現(xiàn)代化社會的需要。要達到這樣的教學(xué)目標，我們就必須認識到當前餐飲服務(wù)技能操作教學(xué)中存在的問題，根據(jù)技能形成的規(guī)律和特點，研究技能操作訓(xùn)練方略。

《餐飲服務(wù)與管理》技能操作教學(xué)現(xiàn)狀

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在餐飲技能操作訓(xùn)練課的教學(xué)方法上存在以下弊端：

1.教師為主體的教學(xué)模式

這種方式目前仍為最普遍的方式。學(xué)生在課堂上非常被動地吸收枯燥的理論知識.使得原本有趣的專業(yè)課程變成了睡覺時間。教師之所以采取這種教學(xué)方式有兩大原因：一是自身不具備專業(yè)實踐技能，因而無法傳授給學(xué)生：二是學(xué)校缺乏實訓(xùn)條件，巧婦難為無米之炊。

2.多媒體的盲目使用

最近幾年，多媒體教學(xué)被認為是提高課堂教學(xué)生動性和推動教學(xué)互動的有效教學(xué)手段，因此使得教師對多媒體教學(xué)趨之若鶩，但是不少教師卻不根據(jù)專業(yè)及課程的實際情況，想方設(shè)法地為使用多媒體而使用多媒體教學(xué)。遺憾的是許多多媒體課件僅僅是把原來的文字榜書內(nèi)容敲上去。有些則填充大量圖片，還有的干脆成了電影欣賞課。

3.案例分析缺乏實際性

目前，職校的雙師型教師較為缺乏，多數(shù)教師是從學(xué)校到學(xué)校，而學(xué)校又沒有相應(yīng)的教師培訓(xùn)計劃，在教學(xué)時只好從理論到理論。特別是在運用案例進行教學(xué)時，由于缺乏實際經(jīng)驗，教師僅對案例文字進行分析，不能延伸到具體的崗位工作中去，學(xué)生聽起來索然無味。這種烏托邦式的職業(yè)教育方式必定無法培養(yǎng)學(xué)生的核心職業(yè)能力.尤其是對應(yīng)變能力的增強沒有任何作用。

《餐飲服務(wù)與管理》技能操作訓(xùn)練步驟

操作技能的形成往往要經(jīng)過模仿階段和熟練階段兩個過程，我們必須充分運用學(xué)校的實訓(xùn)場所，實習基地和多媒體教學(xué)手段，提高學(xué)生操作技能的效果。傳統(tǒng)的基于知識點的教學(xué)模式，導(dǎo)致理論與實踐的分離，影響著學(xué)生操作技能的提升，已經(jīng)不能滿足學(xué)生和社會發(fā)展的需要。因此，南通市旅游中等專業(yè)學(xué)校在本課程的技能操作訓(xùn)練中采用了“示范―模擬―評價”三步驟的教學(xué)方法探索，取得了較好的教學(xué)效果。

1.示范

示范就是教師進行動作示范，然后學(xué)習者進行模仿。示范的作用是形象地展示技能動作的全部或局部，使學(xué)生熟悉事物的形態(tài)、結(jié)構(gòu)及變化過程，為掌握這些技能奠定基礎(chǔ)。示范可以由教師示范為主，也可以通過錄像、學(xué)生展示等方式，還可以拓展示范范圍，開闊學(xué)生思路，使其搞清技能關(guān)鍵，激發(fā)創(chuàng)造意識。比如，在進行斟酒演示時，教師除按規(guī)范的七步驟進行演示外，還可配合事先制作的正、誤兩種操作范例的視頻演示來比較，使學(xué)生更加深刻地理解操作規(guī)范，從而學(xué)得更透，達到示范教學(xué)的目的。

2.模擬

模擬是按照頭腦中形成的方案進行的實踐，模擬可以分為模仿階段和情境模擬階段。模仿學(xué)習階段操作技能的特點是動作較生疏，速度慢，缺乏協(xié)調(diào)，不連續(xù)也不完整，而且還容易出錯，要求學(xué)生一定要按照動作要領(lǐng)正確地進行模仿。經(jīng)過有目的、有計劃、有步驟的反復(fù)練習，逐步達到準確、協(xié)調(diào)時就進入了情境模擬階段。我們可以設(shè)計一些服務(wù)情境，如迎賓、點菜、餐間服務(wù)等餐飲服務(wù)中常見情境，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和服務(wù)技能。例如，在講解中餐廳服務(wù)技能過程中，一部分學(xué)生分別扮演預(yù)訂員、迎賓員、值臺服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班、經(jīng)理等角色，另一部分學(xué)生扮演顧客，分別模擬客人和服務(wù)員進行正式的問候，完成迎賓引座、推銷菜肴、上菜斟酒、收銀找零、送客引路一個完整的服務(wù)過程。表演結(jié)束后，由教師進行總結(jié)點評。通過參與式的模擬演練，學(xué)生在一個輕松的氣氛中掌握了各項操作技能和服務(wù)技巧。

3.評價

評價是按照對模擬效果予以客觀評定，既是反饋，又是強化，具體形式有自我評價、學(xué)生分組互評、教師講評等，教師的作用是指導(dǎo)和總結(jié)。在具體實施中，學(xué)生自我評價與分組互評可依據(jù)教師提供的與本堂課程相關(guān)的評價表進行量化測評，互評中還可請學(xué)生分別陳述評價的結(jié)果與理由，以加強評價過程的實效性。教師講評既要體現(xiàn)全面性，又要注重針對性，既要評價學(xué)生的操作結(jié)果，又要注重評價學(xué)生的操作過程，使學(xué)生在聆聽評價的過程中再一次加深對要領(lǐng)的理解、學(xué)到規(guī)范的知識。

《餐飲服務(wù)與管理》技能操作

訓(xùn)練的要求

1.重視學(xué)生形體和禮儀的培養(yǎng)

餐飲服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)操作課的內(nèi)容構(gòu)成主要是：坐、立、行走、托盤、擺臺、餐巾折花、斟酒、宴會服務(wù)等。在人們的眼里這些都不是復(fù)雜活，只要勤奮學(xué)習、刻苦訓(xùn)練，其一招一式的到位并不難。但是作為一個好的教師、培養(yǎng)的學(xué)生不能局限于這些，實際上無論是坐、立、行走，還是擺臺、折花等，其中都包含一種藝術(shù)美。好的服務(wù)員，在進行這些操作時，不僅注意標準，而且寓于變化，追求美的韻律，追求藝術(shù)創(chuàng)新。因此，在技能訓(xùn)練中要重視對學(xué)生的操作節(jié)奏、動作優(yōu)美、眼神、微笑等職業(yè)氣質(zhì)的訓(xùn)練，這是今后學(xué)生能否快速成為一個有職業(yè)素養(yǎng)的飯店從業(yè)人員的必要途徑。

2.養(yǎng)成技能操作過程中的好習慣

學(xué)生在整個的實訓(xùn)操作過程中，既是學(xué)生練習技能的過程，也是培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)習慣的過程。如在中餐宴會擺臺練習過程中，從開始的工作臺整理、餐具排序、擺臺過程中的操作衛(wèi)生，每天訓(xùn)練結(jié)束后的物品餐具的收納，都能培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習慣，教師應(yīng)該在每個細節(jié)上都注重培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習慣。

3.注重操作技能的綜合訓(xùn)練

宴會擺臺是《餐飲服務(wù)與管理》課程中的一項綜合技能，是餐飲操作的重點。不管是學(xué)生技術(shù)等級考試，對口單招技能考試，還是省、市、校技能大賽，一般都會將宴會擺臺作為考試的主要測定項目，整個宴會擺臺過程，其實涵蓋了托盤、斟酒、餐巾折花、擺臺等基本技能。在操作過程中，對每個分項的操作時間，專業(yè)老師要仔細琢磨，學(xué)生訓(xùn)練中，在保證基本操作動作規(guī)范的同時，扣好每個分項的操作時間結(jié)點，保證學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)完成所有的操作。同時，觀察學(xué)生每次上課的訓(xùn)練進度，注意學(xué)生操作時間的穩(wěn)定性，認真找出學(xué)生時間花費原因，并進行總結(jié)改進，通過訓(xùn)練，讓學(xué)生在分項規(guī)定的時間范圍內(nèi)，完成整個操作。

4.重視操作技能訓(xùn)練方式的多樣性

我們在餐飲操作課上采用的學(xué)生訓(xùn)練模式往往是：教師示范――學(xué)生練習――教師糾正指導(dǎo)――學(xué)生繼續(xù)練習――教師課堂總結(jié)。

如果長期運用這樣的訓(xùn)練模式會使學(xué)生感到枯燥無味，為了完成練習而練習，忽略了表現(xiàn)力和美感的追求。我們必須不斷改變訓(xùn)練方式，激發(fā)學(xué)生訓(xùn)練的興趣。

在學(xué)生訓(xùn)練初期、中期，要求學(xué)生要學(xué)會“發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題”的能力，以學(xué)生自己為主體，主動去學(xué)習；在分組訓(xùn)練中，師生互動，學(xué)生提問與老師引導(dǎo)指導(dǎo)相結(jié)合，老師和學(xué)生可以互相提問，互相回答，激發(fā)學(xué)生學(xué)習的興趣，學(xué)生在訓(xùn)練后期，還可以增加學(xué)生PK，師生競技，小組比賽等競賽式的上課訓(xùn)練模式，不斷提高學(xué)生的應(yīng)變能力。