服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。

通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。

好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。

做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員！

為深入貫徹黨的*屆五中和市委三屆九次全會精神，樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)人的全面發(fā)展，大力推進(jìn)市民素質(zhì)顯著提高，促進(jìn)物質(zhì)文明、精神文明、政治文明協(xié)調(diào)發(fā)展，進(jìn)一步推動“文明*，從我做起”向更深層次發(fā)展，根據(jù)元月8日市文明委全體(擴大)會議精神，決定在全市開展“市民素質(zhì)集中教育”活動，特制定如下實施意見。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹黨的*大和*屆三中、四中、五中全會精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，大力開展以提高市民素質(zhì)為主題的“育人工程”，掀起新一輪市民素質(zhì)集中教育活動新高潮，為*大跨越發(fā)展、加快全面建設(shè)小康社會營造堅強的思想保證、有力的精神支撐、堅實的道德基礎(chǔ)和良好的文化條件。

二、教育內(nèi)容

1.《公民道德建設(shè)實施綱要》，重點是公民基本道德規(guī)范、社會公德、職業(yè)道德、家庭美德。

2.《*市文明市民須知》。

摘要：文章通過對昆明市旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，揭示了昆明市旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理中存在的主要問題及其成因，旨在為昆明市旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理創(chuàng)新提供有價值的參考。

昆明市旅游景區(qū)雖然憑借其競爭優(yōu)勢在旅游競爭中取得了一定的成功，但其本身也存在一系列的問題，其原有的競爭優(yōu)勢并非核心競爭優(yōu)勢。在激烈的旅游市場競爭環(huán)境下，昆明市旅游景區(qū)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而其中主要是人力資源的挑戰(zhàn)。筆者通過對昆明市旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)主要存在以下問題。

一、旅游景區(qū)人力成本逐年上升由于旅游是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，所以人力成本提高給旅游企業(yè)形成的壓力要大得多。員工的工資、獎金、保險、公積金、所得稅等構(gòu)成了旅游景區(qū)的人力成本。隨著員工工齡的增長和社會整體經(jīng)濟水平的提高，人力成本呈逐年上升趨勢；同時行業(yè)競爭的加劇導(dǎo)致景區(qū)利潤下降，這種強烈的反差使景區(qū)面臨的壓力越來越大。此外，由于員工流失加快、人力資源競爭加劇造成了景區(qū)人力成本的提高。在市場經(jīng)濟條件下，雖然企業(yè)保持10％左右的員工流動率，對于增強企業(yè)活力、調(diào)動員工工作積極性具有積極的作用，但是員工流動過快、流動率太高，勢必會給景區(qū)增加過多的人力成本，不利于景區(qū)的發(fā)展。據(jù)云南省旅游教育與培訓(xùn)中心統(tǒng)計，昆明周邊景區(qū)人才流動速度非?？?，流動率在50％左右。一般來說，具有初級職業(yè)資格證的景區(qū)員工第二年就會跳槽，而且流動最為頻繁的是導(dǎo)游和中層管理人員。這種流動模式使得景區(qū)的招聘成本、培訓(xùn)成本以及新員工適應(yīng)期成本等大大提高。

二、人才難求和人才難留現(xiàn)象并存昆明共有11所大中專院校，每年旅游專業(yè)畢業(yè)生將近8000人，這為景區(qū)吸納入力資源提供了一個很好的基礎(chǔ)。加之旅游業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)地位不斷提升，同此旅游企業(yè)對吸引其他行業(yè)或?qū)I(yè)的年輕人也有一定的優(yōu)勢。從近幾年看，對景區(qū)而言，人力資源供給的數(shù)量比較充裕，在市場上比較容易招聘到一般的員工。但是博士、碩士不愿到基層工作，本科生畢業(yè)后短時間內(nèi)不會被委任重要的管理工作，需從基層員工做起，一般兩年之后才可能得到升遷的機會。目前的狀況是絕大多數(shù)大學(xué)生不愿從基層工作做起，加之旅游業(yè)效益已不如以前，嚴(yán)重影響了高校優(yōu)秀人才到旅游行業(yè)就業(yè)，導(dǎo)致市場緊缺優(yōu)秀的旅游景區(qū)管理人才、市場營銷人才、高層次的經(jīng)營管理人才和復(fù)合型人才。更為嚴(yán)重的是，現(xiàn)在旅游業(yè)內(nèi)每年有不少的人才流向業(yè)外。

三、員工結(jié)構(gòu)優(yōu)勢不強目前昆明市旅游景區(qū)員工的年齡結(jié)構(gòu)基本呈階梯狀分布，隨著管理層的升高，其年齡段從25歲一45歲之間呈逐漸增大趨勢，45歲以后又呈下降趨勢，符合景區(qū)對各個層次崗位上員工的需求，其年齡結(jié)構(gòu)較為合理，不足之處在于55歲以上的高層管理人員則出現(xiàn)了斷層。與4A景區(qū)員工的年齡結(jié)構(gòu)相比，昆明市3A景區(qū)各階層的員工年齡結(jié)構(gòu)單一，35～45歲年齡段的員工居多，出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的員工老齡化，景區(qū)缺“新鮮血液”；高層管理人員同樣出現(xiàn)了斷層，不能較好地適應(yīng)當(dāng)前市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。昆明市4A旅游景區(qū)員工的學(xué)歷狀況雖然好于3A景區(qū)員工的學(xué)歷水平，但高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工從總體上來說還是比較缺乏。因此，旅游景區(qū)招聘和培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才隊伍成為當(dāng)務(wù)之急。女性員工所占的比例明顯低于男生，尤其是在高層管理人員中

四、員工培訓(xùn)注重形式和數(shù)量，忽視內(nèi)容和質(zhì)量隨著旅游市場競爭的加劇，昆明景區(qū)對培訓(xùn)越來越重視。云南省旅游局下設(shè)有教育培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)旅游行業(yè)員工的培訓(xùn)工作，但由于工作未真正得到重視，成效不大。在培訓(xùn)的方式等方面隨意性較大，未能切實體現(xiàn)員工需求，未能與員工潛力開發(fā)有效結(jié)合起來。由于人力資源開發(fā)的低效，使許多老員工在景區(qū)的快速發(fā)展中面臨落伍的危機，而相當(dāng)一部分員工的潛力又未能真正發(fā)揮出來。目前，昆明市旅游景區(qū)員工的培訓(xùn)從總體上分為職業(yè)和發(fā)展培訓(xùn)兩大類。

一、引言

在2014年亞太經(jīng)合組織工商領(lǐng)導(dǎo)人峰會上，國家主席表示：“今后5年中國出境旅游等人數(shù)將超過5億人次?！?011年中國入境游客已達(dá)到1.3億人次。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020年，中國將成為世界頭號旅游目的地國家和第四大旅游客源國。由此可見，旅游經(jīng)濟國際化已經(jīng)成為旅游市場發(fā)展的必然趨勢，國際化的旅游產(chǎn)業(yè)需要有國際化的旅游人才，旅游強國的實現(xiàn)更需要有厚實的旅游人力資源作支撐，因而未來優(yōu)秀的國際化旅游人才將成為市場需求。作為高素質(zhì)旅游人才主要輸出地的旅游院校，教育目標(biāo)也應(yīng)該逐步從培養(yǎng)初級的技能人員向更高層次的專業(yè)人才培養(yǎng)提升，把國際化旅游人才的核心能力作為人才培養(yǎng)的重要考慮因素。旅游院校應(yīng)該更新教育觀念，將旅游教育置身于國際大環(huán)境下，用國際化的視野調(diào)整人才培養(yǎng)目標(biāo)，要充分認(rèn)識到國際化旅游人才的內(nèi)涵及特征，建設(shè)科學(xué)的國際化旅游人才培養(yǎng)體系，從而培養(yǎng)國際市場亟需的，能夠從事國際旅游產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)，具有國際競爭力的旅游服務(wù)和管理人才。

二、國際化旅游人才的內(nèi)涵及特征

國際化旅游人才內(nèi)涵指的是：具有廣闊的國際視野，能系統(tǒng)地掌握國際旅游知識，通曉國際旅游行業(yè)的基本規(guī)則和慣例，并且具有較強的外語應(yīng)用能力以及跨文化交流能力，具備較高的綜合素質(zhì)，尤其是誠實守信品質(zhì)，能夠勝任國際旅游崗位，在國際旅游產(chǎn)業(yè)中進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動，產(chǎn)生良好的社會價值，為旅游產(chǎn)業(yè)國際化進(jìn)程作出貢獻(xiàn)的人。具體到各個方面，國際化旅游人才須具備以下素質(zhì)：思想道德上，應(yīng)具備以誠實守信為核心的責(zé)任品質(zhì)；知識結(jié)構(gòu)上，應(yīng)具備以廣博國際視野為核心的知識能力；專業(yè)能力上，應(yīng)具備以跨文化溝通能力為核心的交往能力；個人素質(zhì)上，應(yīng)具備以可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新意識為核心的人文素養(yǎng)。

三、國際化旅游人才核心能力

（一）外語表達(dá)及應(yīng)用能力

一、指導(dǎo)思想

以錦濤同志“以科學(xué)發(fā)展觀構(gòu)建和諧學(xué)?！钡闹匾枷霝橹笇?dǎo)，以“艱苦奮斗，求真務(wù)實，以人為本，追求卓越”為辦學(xué)理念，以“沒有教不好的學(xué)生”為教育理念，以“德育為首，教學(xué)為主，教研引導(dǎo)，發(fā)展特長”為辦學(xué)方針，以“讓每一位家長滿意”為目標(biāo)。

二、工作目標(biāo)

1、力爭中考、高考續(xù)寫輝煌。08級高考確保“清華”有突破，北大不低于2人，。本科上線人數(shù)不低于400人，升學(xué)率90%以上；初中畢業(yè)生力爭1人進(jìn)入萬州區(qū)前五名，考上省級重點高中人數(shù)不低于35人，到本校高中部讀書的學(xué)生不低于80人，合格率為99%，小學(xué)生畢業(yè)合格率為100%，升入本校初中部讀書的學(xué)生不低于10人。

2、全校學(xué)生的平均鞏固率為98%。

3、力保校園師生安全，爭取不出一例重大的安全事故。