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本文作者：翟義波1,2作者單位：1北京師范大學(xué)博士后科研流動(dòng)站2天津銀行博士后科研工作站

近幾年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在國(guó)內(nèi)迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)網(wǎng)民數(shù)量早已躍升為世界第一的位置。截至2011年6月，我國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到4.85億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到36.2%。這部分人群數(shù)量龐大，文化知識(shí)素質(zhì)較高，對(duì)電子銀行的認(rèn)知和接受程度高，是銀行業(yè)務(wù)的重要客戶群體。就網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)來看，如果假定20~50歲之間是處于消費(fèi)能力的旺盛階段，那么國(guó)內(nèi)網(wǎng)民處于這一年齡段的比例達(dá)到66%，如果將10~19歲視為潛在消費(fèi)者，那么未來處于消費(fèi)階段的網(wǎng)民將達(dá)到80%左右，如圖5所示。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)渠道偏好也發(fā)生了變化。支付習(xí)慣也隨之改變，電子支付已經(jīng)為人們所接受并逐漸成為支付的主要方式之一。從網(wǎng)民的數(shù)量及處于消費(fèi)階段的網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)來看，電子銀行業(yè)務(wù)是擴(kuò)展這部分人群的重要手段，誰在電子銀行業(yè)務(wù)方面占據(jù)了先機(jī)，誰就把握了主動(dòng)，否則，就有可能被市場(chǎng)淘汰。

當(dāng)前市場(chǎng)上，先進(jìn)銀行的電子銀行獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大。如工商銀行客戶以幾何數(shù)增長(zhǎng)，其網(wǎng)上銀行客戶目前已經(jīng)達(dá)到了1.02億。電子銀行的業(yè)務(wù)替代率不斷提高，如2010年上半年農(nóng)業(yè)銀行電子渠道分流率達(dá)54%，工商銀行已經(jīng)超過了60%，浦發(fā)銀行更突破了70%。先進(jìn)銀行的電子銀行服務(wù)品種十分豐富，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)外，物理網(wǎng)點(diǎn)能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)，電子銀行大部分都可以勝任，如工商銀行電子銀行能夠提供的產(chǎn)品達(dá)1085個(gè)，占全行產(chǎn)品總數(shù)的一半。先進(jìn)銀行的電子銀行服務(wù)手段不斷推陳出新，網(wǎng)上銀行、ATM機(jī)、POS機(jī)、移動(dòng)POS機(jī)、電話銀行，手機(jī)銀行等等，多方位滿足著客戶的需求?，F(xiàn)代銀行業(yè)是全方位的競(jìng)爭(zhēng)，任何一方面短腿都有可能被拉開距離甚至被淘汰。作為城商行，本身就具有很多先天不足；如果在后天的發(fā)展中，再自斷其臂，生存空間必然會(huì)進(jìn)一步被壓縮。

從城商行的發(fā)展愿景來看，其絕不會(huì)固步自封，安于一隅。各城商行近年大肆擴(kuò)張的勢(shì)頭也足以說明了其跨區(qū)經(jīng)營(yíng)的野心。但是，在開辦異地分行的時(shí)候，必然面臨著營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)十分稀少的問題。網(wǎng)點(diǎn)的偏少對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展非常不利，如客戶辦理業(yè)務(wù)不方便、客戶對(duì)銀行的信任度低，對(duì)于發(fā)展負(fù)債類業(yè)務(wù)尤其困難。由于銀監(jiān)局對(duì)于異地開辦支行有嚴(yán)格的限制，加之也不可能短時(shí)間內(nèi)開辦大量支行，因此網(wǎng)點(diǎn)稀少的問題會(huì)持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。而電子銀行對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的替代作用，恰好可以較好的解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不足的問題。網(wǎng)絡(luò)的普及，使得網(wǎng)上銀行應(yīng)用十分方便；通信網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，使得手機(jī)銀行隨時(shí)隨地可用；ATM機(jī)的設(shè)置，使客戶完全可以自助操作。電子銀行可在很大程度上替代傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。工行、農(nóng)行、浦發(fā)等銀行的電子銀行業(yè)務(wù)量占比已經(jīng)很好的表明了電子銀行的替代作用。

根據(jù)美洲銀行的一份研究報(bào)告表明，對(duì)于一家商業(yè)銀行而言，僅僅擁有活期存款賬戶的客戶，大約有50%的客戶會(huì)在1~2年內(nèi)離開；僅僅擁有定期存款賬戶的企業(yè)，約有30%會(huì)離開；而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率大約只有1%~2%。隨著客戶對(duì)電子渠道利用的增加，客戶對(duì)銀行的依賴度也會(huì)隨之加強(qiáng)。此外，隨著銀行電子化和網(wǎng)絡(luò)化成為全球銀行業(yè)發(fā)展的主流，電子銀行已成為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理之外的第3個(gè)重要營(yíng)銷渠道，成為銀行提供產(chǎn)品服務(wù)的重要平臺(tái)。

城市商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展差距

1城商行電子銀行發(fā)展困境的主要因素

由于城市商業(yè)銀行本身的地域性、發(fā)展歷程、體制、規(guī)模、人才、技術(shù)等固有的特殊原因，造成了其電子銀行發(fā)展滯后的必然困境。從城商行的發(fā)展歷史來看，城商行基本都是各個(gè)城市的城市信用社聯(lián)合組成，而城市信用社則是由當(dāng)時(shí)的政府、機(jī)關(guān)、街道、企事業(yè)單位等各自組建而成，類似于三產(chǎn)企業(yè)。當(dāng)時(shí)很大程度上是為了解決城市待業(yè)青年的就業(yè)問題。因此其構(gòu)成主體、員工組成等五花八門，參差不齊。后來隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的發(fā)展，監(jiān)管當(dāng)局把各個(gè)城市的信用社進(jìn)行強(qiáng)制聯(lián)合改制，逐步發(fā)展成為現(xiàn)在的城市銀行。以本地城市為其經(jīng)營(yíng)范圍是城商行最顯著的特點(diǎn)，跨區(qū)經(jīng)營(yíng)也是近幾年的事情。即使從跨區(qū)經(jīng)營(yíng)來看，城商行整體跨區(qū)經(jīng)營(yíng)地域十分有限，無法同國(guó)有銀行和股份制銀行的全國(guó)經(jīng)營(yíng)同日而語。城商行的規(guī)模普遍較小，全國(guó)近150家城商行的資產(chǎn)規(guī)模僅為全國(guó)銀行業(yè)金融資產(chǎn)的8%左右。再?gòu)捏w制來看，城商行的最大股東都是政府，依然是國(guó)有企業(yè)管理模式。而正是由于城商行特有的發(fā)展歷史，其人才素質(zhì)普遍較低，技術(shù)應(yīng)用能力差。同時(shí)由于城商行特有的機(jī)制原因，又造成了大量的優(yōu)秀人才外流，這樣，城商行實(shí)際上面臨的人才制約比較嚴(yán)重。各種因素疊加在一起，造成了城商行電子銀行發(fā)展滯后的困境。

2城商行在電子銀行方面發(fā)展的差距

1)電子銀行在總行層級(jí)的位置電子銀行建設(shè)需要較強(qiáng)的技術(shù)、較高的投入，其發(fā)展與銀行自身實(shí)力、發(fā)展階段呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。資產(chǎn)規(guī)模大、市場(chǎng)地位高的銀行普遍更加重視電子銀行的作用，其發(fā)展水平也更高。從表2可以看出，國(guó)有銀行全部成立電子銀行一級(jí)部門；股份制銀行絕大部分成立了一級(jí)部門；城商行資產(chǎn)規(guī)?？壳暗某巧绦兄?，大部分成立了電子銀行一級(jí)部門，但是絕大部分中小規(guī)模的城商行均沒有專門成立一級(jí)部門。沒有建立電子銀行一級(jí)部門，則在很大程度上意味著沒有獲得銀行高層管理者的重視，其發(fā)展也必然是滯后的。2)城商行與先進(jìn)銀行在電子銀行發(fā)展方面的差距對(duì)比2010年全國(guó)金融機(jī)構(gòu)得到快速發(fā)展，年末銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)94.26萬億，同比增長(zhǎng)19.7%，其中大型商業(yè)銀行資產(chǎn)總額45.9萬億元，增長(zhǎng)14.4%；股份制商業(yè)銀行資產(chǎn)總額14.9萬億元，增長(zhǎng)26.1%；其他類金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總額25.7萬億元，增長(zhǎng)21%，城市商業(yè)銀行資產(chǎn)總額為7.9萬億元，增長(zhǎng)38.2%，增速遠(yuǎn)快于其他金融機(jī)構(gòu)（圖6）。但與先進(jìn)銀行相比，城商行在電子銀行方面可以說是處于全面落后的局面。城商行中電子銀行發(fā)展較好的是幾家上市銀行和資產(chǎn)規(guī)?？壳暗某巧绦?。

下面就以總資產(chǎn)在城商行中排名第二的上海銀行為例來看其與國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行在電子銀行方面的巨大差距，如以下各圖：(1)2010年末，民生銀行總資產(chǎn)是上海銀行的3.2倍，工行是上海銀行的23.7倍。(2)而僅就電子銀行的交易額來說，民生銀行是上海銀行的4.6倍，工行是上海銀行的144倍。(1)對(duì)于企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶來說，2010年上海銀行僅為2.4萬戶，而同期民生銀行達(dá)到13萬戶，工行更高達(dá)239萬戶。(2)民生銀行企業(yè)網(wǎng)銀客戶是上海銀行的5.4倍；工行則是上海銀行的100倍。(1)對(duì)于網(wǎng)銀個(gè)人客戶來說，城商行同樣處于劣勢(shì)。2010年末上海銀行36.8萬戶，而民生銀行則達(dá)到323萬戶，工行銀行高達(dá)7536萬戶。(2)在網(wǎng)銀個(gè)人客戶方面，民生銀行是上海銀行的9倍，工行是上海銀行的205倍。(1)在自助銀行方面，城商行與先進(jìn)銀行的差距也甚為明顯。(2)2010年上海銀行的自助銀行為149家，而同期招商銀行為1913家，工行11414家，分別是上海銀行的13倍和77倍。

加快發(fā)展城市商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對(duì)策建議

作為提供金融服務(wù)的重要渠道，電子銀行在現(xiàn)代生活中扮演著越來越重要的角色。加大電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、提升服務(wù)能力，借助電子銀行來突破限制從而實(shí)現(xiàn)低成本快速擴(kuò)張，不失為城商行發(fā)展的良策。

1制定電子銀行的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

在發(fā)展電子銀行過程中，城商行沒有準(zhǔn)確把握電子銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展中的戰(zhàn)略定位，始終沒有將電子銀行發(fā)展放到較高的戰(zhàn)略位置。城商行的電子銀行發(fā)展還是屬于“被動(dòng)式”，遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)需要。針對(duì)城商行電子銀行業(yè)務(wù)分散管理、發(fā)展緩慢的特點(diǎn)，需要全面梳理其電子銀行業(yè)務(wù)，制定切實(shí)可行的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。在發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下，有效促進(jìn)城商行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，使之既能夠滿足城商行發(fā)展實(shí)際的需要，又能夠在市場(chǎng)中搶占一席之地，為后續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)。

2豐富電子銀行的服務(wù)手段和提升服務(wù)能力

相比于國(guó)有銀行、股份制銀行，城商行電子銀行的市場(chǎng)影響力、市場(chǎng)份額也相差較遠(yuǎn)。在服務(wù)手段上，城商行電子銀行服務(wù)還不是十分豐富。在服務(wù)能力上，城商行能夠?yàn)榭蛻籼峁┑碾娮鱼y行服務(wù)產(chǎn)品較少，也沒有什么特色，遠(yuǎn)遜于工行、建行、農(nóng)行、招商等銀行成百上千的產(chǎn)品體系。因此，城商行需要完善電子銀行的服務(wù)手段，盡早采用各種電子銀行的不同渠道，同時(shí)加大電子產(chǎn)品研發(fā)，不斷增加電子銀行提供的服務(wù)品種，將電子銀行從負(fù)債和中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域，逐漸向資金業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸，實(shí)現(xiàn)與各種金融服務(wù)的深度融合。

3調(diào)整架構(gòu)，成立電子銀行部

目前大部分城商行的電子銀行業(yè)務(wù)普遍由不同部門分散管理，如網(wǎng)上銀行由公司業(yè)務(wù)部門管理，電話、自助銀行由零售部門管理等。對(duì)電子銀行依然沿襲傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，沒有在組織架構(gòu)、管理模式等作出相應(yīng)的調(diào)整，無法發(fā)揮電子銀行渠道創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新的作用。因此各城市商業(yè)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)先進(jìn)銀行做法，成立總行一級(jí)電子銀行部門，對(duì)電子銀行的職能、業(yè)務(wù)、人員等進(jìn)行調(diào)整和分工，確定電子銀行部的職責(zé)、發(fā)展目標(biāo)等，在總行層面進(jìn)行專業(yè)化管理。

4加強(qiáng)人才建設(shè)

與傳統(tǒng)銀行相比，電子銀行打破了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念，突破了時(shí)空局限，為客戶提供全方位、全天候的便捷實(shí)時(shí)服務(wù)，降低了銀行的交易成本和運(yùn)營(yíng)成本，電子銀行越來越成為商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是，電子銀行的發(fā)展需要較高素質(zhì)的人才才能實(shí)現(xiàn)，例如需要專業(yè)人員對(duì)技術(shù)發(fā)展、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、發(fā)展趨勢(shì)等情況進(jìn)行跟蹤、研究和分析。因此城商行必須加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，積極培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)人才來滿足其電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。