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一、和諧社會賦予物業(yè)管理行業(yè)的歷史使命

(一)任重，歷史的寄托

1．城市現(xiàn)代化發(fā)展的要求

城市現(xiàn)代化主要是指城市服務(wù)的現(xiàn)代化。城市的現(xiàn)代化必將對城市的服務(wù)功能和服務(wù)程度提出更高的要求。物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)部門中一個重要的行業(yè)，為城市居民提供全方位服務(wù)是其的出發(fā)點和歸宿。物業(yè)管理的快速發(fā)展將有利于擴(kuò)大城市服務(wù)范圍，完善城市服務(wù)功能，提高城市現(xiàn)代化水平。

2．輔助社區(qū)管理行政事務(wù)的需要

社區(qū)是社會的單元結(jié)構(gòu)，社區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人不是獨立存在的，它總是受一定的行政區(qū)域范圍內(nèi)國家行政機(jī)構(gòu)的管理，如街道辦事處、居委會、派出所等，相應(yīng)地會實行計劃生育管理、流動人口和固定人口管理、治安管理等l3J。上述行政事務(wù)管理本應(yīng)是相應(yīng)行政機(jī)構(gòu)的職能，但在實際工作中，一些行政部門總愛將這些事務(wù)攤派給物業(yè)管理單位，目前我國物業(yè)管理企業(yè)的事務(wù)已超過<物業(yè)管理條例>等有關(guān)國家法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。在社區(qū)行政事務(wù)管理中，物業(yè)管理企業(yè)起到了相當(dāng)?shù)妮o助作用，有效協(xié)助了有關(guān)政府部門開展工作。

3．引導(dǎo)開發(fā)高品質(zhì)生活方式的需要

隨著社會科技的進(jìn)步和人們生活水平提高，過去那種只求住房寬敞，環(huán)境舒適的住房觀念正在發(fā)生變化。人們對居住的要求愈來愈高，物業(yè)管理企業(yè)要順應(yīng)發(fā)展的要求，在物業(yè)管理中不能僅僅滿足于常規(guī)性管理，而應(yīng)當(dāng)結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，創(chuàng)設(shè)并提倡新型高品質(zhì)的生活方式，來體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的人文關(guān)懷。許多物業(yè)管理企業(yè)已在此方面起到了良好的社會作用。深圳萬科物業(yè)管理公司對物業(yè)管理實行零干擾服務(wù)，中海物業(yè)管理公司推行的氛圍管理等。通過智能化管理模式推廣，不僅突出了物業(yè)管理企業(yè)形象，顯示了管理實力，更引導(dǎo)提倡了業(yè)主新的生活方式，這也是物業(yè)管理企業(yè)的社會道德責(zé)任所在。

4．為國家吸納城鄉(xiāng)剩余勞動力的需要

物業(yè)管理就其服務(wù)性質(zhì)而言，屬于勞動密集型行業(yè)。物業(yè)管理涉及的范圍很廣，物業(yè)的管理及附屬設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)本身就需要大量的勞動力，與物業(yè)管理相聯(lián)系的社區(qū)建設(shè)更為勞動力就業(yè)開辟了廣闊的天地。根據(jù)目前政府公布的數(shù)據(jù)，全國從事物業(yè)管理的人員為230萬人，但據(jù)業(yè)界權(quán)威人士保守估計至少應(yīng)有300萬。2000年全國下崗職工再就可以預(yù)見，以物業(yè)管理為核心，以便民服務(wù)為宗旨的服務(wù)組織會越來越多，隊伍越來越大，成為吸引城鄉(xiāng)剩余勞動力，擴(kuò)大勞動就業(yè)的主要部門之一。

5．維護(hù)業(yè)主權(quán)益的需要

我們買電視機(jī)，可能不用誰給你發(fā)一個證，證明電視機(jī)是你的。但是房子必須要國家發(fā)證才能證明是你自己的。為什么我們自己的東西要靠別人證明呢?歸根到底是我們的法律尚不夠健全。

在業(yè)主買房的同時，除了房屋本身，他們還買到了什么?這在以往的購房中很難明確說清楚。而當(dāng)介人物業(yè)管理后，物業(yè)管理企業(yè)為了理順業(yè)主、開發(fā)商和自身的關(guān)系，提供高品質(zhì)的服務(wù)，必須事先將三者的權(quán)益關(guān)系明了化，以避免日后的種種矛盾。這對于維護(hù)業(yè)主權(quán)益起了積極的推動作用。

(二)道遠(yuǎn)，現(xiàn)實的無奈

“路漫漫，其修遠(yuǎn)兮”，這句話正好概括物業(yè)管理行業(yè)目前所面臨的嚴(yán)峻現(xiàn)實。歷史遺留的沉重包袱和眼前無可奈何的事實，使得物業(yè)管理行業(yè)要想完全實現(xiàn)自己的歷史重托，路途之漫長不說，腳步之艱難也是可想而知的。

1．物業(yè)管理行業(yè)的先天之不足

(1)行業(yè)與法規(guī)政策層面

物業(yè)管理對象包括房屋、配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境，涉及錯綜復(fù)雜的人與物、人與人的關(guān)系，矛盾時有發(fā)生。由于物業(yè)管理在我國真正起步較晚，仍然存在著思想觀念陳舊、管理體制落后、物業(yè)管理市場還不成熟等諸多方面的問題。長期以來，房地產(chǎn)依法管理力度不大，一些管理措施不到位，物業(yè)管理的立法還相對滯后，層次不高，住戶房管法律意識淡薄，業(yè)主與物業(yè)管理人員之間因某些瑣事經(jīng)常發(fā)生沖突，甚至有惡性事件發(fā)生，使物業(yè)管理人員受到身心傷害。

(2)開發(fā)商層面

目前房地產(chǎn)開發(fā)過程中的管理問題比較嚴(yán)重，諸如承建商在將項目承包到手后，又將其多項分割層層發(fā)包，很多施工隊伍不具備相應(yīng)的施工資質(zhì)條件，他們降低成本，追求利潤，再加上假、次、差材料充斥市場等原因，致使建筑工程出現(xiàn)大面積外墻脫落、房屋滲漏、門窗關(guān)閉不嚴(yán)、墻面潮濕、衛(wèi)生間樓板漏水等問題普遍存在，且往往久治不愈，房地產(chǎn)開發(fā)項目的規(guī)劃設(shè)計、施工與物業(yè)管理的脫節(jié)，不僅使建筑物存在著嚴(yán)重的質(zhì)量問題，同時也影響居民的正常生活，給后期物業(yè)管理帶來很大的困難。

(3)物業(yè)管理企業(yè)層面

我國的物業(yè)管理公司有很大一部分是由計劃經(jīng)濟(jì)體制下遺留下的房管所轉(zhuǎn)軌組建而成的，或由大型企事業(yè)單位在機(jī)構(gòu)改革中逐步推向社會的后勤科室轉(zhuǎn)變而來的，他們總以以前的房老大自居，思想觀念落后，仍沿用過去福利型的封閉式管理模式，惰性極大，管理內(nèi)容單一，缺少對物業(yè)和物業(yè)使用人的綜合服務(wù)精神，缺乏市場競爭意識。另有很大部分物業(yè)管理企業(yè)是由房地產(chǎn)開發(fā)商為解決售后服務(wù)而自行組建的，形成包建包管的局面，降低了物業(yè)管理專業(yè)化、企業(yè)化的程度，并使業(yè)主喪失了自己選擇物業(yè)管理公司的權(quán)利。

(4)業(yè)主層面

由于我國長期的住宅消費模式是福利型的，有些業(yè)主們還不大習(xí)慣物業(yè)管理有償服務(wù)的模式，甚至有些業(yè)主根本不清楚什么是物業(yè)，認(rèn)為收取管理費是亂收費，產(chǎn)生抵觸情緒，到處告狀。如今讓他們“花錢住房子”，就容易產(chǎn)生對物業(yè)管理的過分要求，憧憬著少收費、多辦事。另外，個別業(yè)主的道德水平也阻礙物業(yè)管理市場的規(guī)范發(fā)展，亂丟垃圾、亂停車、拒繳費等現(xiàn)象時有發(fā)生，而且個別業(yè)主對小家庭很看重，家庭裝修富麗堂皇，而對社區(qū)環(huán)境漠不關(guān)心。還有個別人經(jīng)常與物業(yè)管理公司理論，上電視、報刊投訴，要更換物業(yè)公司等現(xiàn)象時有發(fā)生。

2．現(xiàn)實的無奈

(1)缺乏中國物業(yè)管理的客觀認(rèn)識

我們不能只看到深圳、上海、北京等物業(yè)管理發(fā)達(dá)的城市，這些城市只是中國龐大版圖中的幾個點而已。還有更廣大的國人還沒有享受到像深圳業(yè)主一樣的文明居住方式，也根本不清楚自己的權(quán)利。這既是因為中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展失衡，缺乏普遍的物業(yè)管理消費能力，使不同地域?qū)ο冗M(jìn)物管方式的接受能力和接受程度大相徑庭。

(2)行業(yè)發(fā)展史上的一些做法遺留的負(fù)面影響

大家都知道三句口號，一句是“業(yè)主就是上帝”，一句是“物業(yè)管理公司是業(yè)主的管家”，一句是某著名物業(yè)公司的規(guī)章制度，叫做對業(yè)主要“打不還手罵不還口”。一方面是上帝，一方面是管家，另一方面是打罵都要笑臉相迎。在這種思想引導(dǎo)下，業(yè)主自然敢對物業(yè)公司破口大罵，罵你怎么樣，我就罵你了，你還得對我笑，完全忽視了物業(yè)管理人員的心理承受能力。關(guān)于這一點，在深圳拍攝的系列情景片《物業(yè)管理是怎樣煉成的》對此進(jìn)行了極為精彩的演繹，該片出來后，相信從事過物業(yè)管理工作的人都能從中得到強(qiáng)烈的共鳴。

(3)遠(yuǎn)大抱負(fù)的缺失

大部分物業(yè)管理企業(yè)為社會做貢獻(xiàn)的表現(xiàn)目前還僅限于被迫的納稅和被動的員工就業(yè)，而沒有主動承擔(dān)對國家對民族的責(zé)任意識。例如在倡導(dǎo)文明居住方式提升國人素質(zhì)方面幾乎無所作為。此外，物業(yè)管理行業(yè)也缺乏舉新精神，也不利這一行業(yè)的發(fā)展與提升。

(三)前行，時代的要求

不積跬步，無以至千里。無論前行的道路多么艱難坎坷，肩上的負(fù)累多么沉重不堪，我們唯有用厚實的腳步去一步一步征服它，我們物業(yè)管理人以及廣大的國民才會更加體味出物業(yè)管理這一偉大行業(yè)所具有的內(nèi)在價值。

1．樹立宏偉遠(yuǎn)大的目標(biāo)

有位哲學(xué)家說過，目標(biāo)等于成功。我們都相信，只要有期待，就會有成功。物業(yè)管理行業(yè)要將生命融入民族、社會和國家的命運之中，最終實現(xiàn)行業(yè)的價值與民族社會價值的完美統(tǒng)一[4]4。我們不僅僅滿足于社會效益的奉獻(xiàn)，我們應(yīng)該更多的致力于經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展，為國家解決社會問題的同時，也為我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2．切實維護(hù)業(yè)主的權(quán)益

物業(yè)管理企業(yè)要高舉維護(hù)業(yè)主權(quán)益的大旗，用切實的行動和舉措贏得業(yè)主的信賴。物業(yè)屆應(yīng)大力借鑒華遠(yuǎn)地產(chǎn)推行的“工程擔(dān)保”和“業(yè)權(quán)分配”制度。物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)業(yè)主權(quán)益的貢獻(xiàn)是使物業(yè)管理齄個行業(yè)更加規(guī)范和成熟，能起到物管企業(yè)與業(yè)主雙贏的效果。

工程擔(dān)保引入保證人作為第三方，對建設(shè)工程中一系列合同的履行進(jìn)行監(jiān)督并對違約承擔(dān)責(zé)任，是一種促使參與工程建設(shè)各方守信履約的風(fēng)險管理機(jī)制。開發(fā)商、承包商、保證人三者之間形成保證擔(dān)保關(guān)系。開發(fā)商和承包商是合同的主體，在不同的擔(dān)保品種下，設(shè)定一方為被保證人，另一方為權(quán)益人(受益人)，在被保證人不履行合同義務(wù)給權(quán)益人造成損失的情況下，權(quán)益人可以要求保證人承擔(dān)保證責(zé)任。

業(yè)主購買經(jīng)過工程擔(dān)保的房地產(chǎn)，可以盡可能排除今后房屋出現(xiàn)任何意外風(fēng)險的后顧之憂。這對業(yè)主和物業(yè)管理公司來說都是一件好事。

業(yè)權(quán)是物權(quán)的一部分，是特指在房地產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)，權(quán)利主體在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，直接支配一定的物業(yè)，并排除他人干涉的民事權(quán)利。業(yè)權(quán)分配簡單來說，就是當(dāng)業(yè)主購買某項目單元后，可按份額與其他業(yè)主共同享有社區(qū)園林、樓頂、地下室、公共車庫等公共部分的全部收益，全體業(yè)主可以在政策允許前提下，按約定方式共同決定公用部分的使用方式，共享公用部分產(chǎn)生的收益。

以往由于信息嚴(yán)重不對稱與部分開發(fā)商的蓄意隱瞞，很多業(yè)主難以明確知道自己所擁有的特別是對公共區(qū)域所擁有的權(quán)益，而常常導(dǎo)致這部分權(quán)益被侵占。華遠(yuǎn)提出的“業(yè)權(quán)分配”正是把這部分權(quán)利和收益還給業(yè)主j。這一舉措也減少了業(yè)主欠繳物業(yè)費的風(fēng)險。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都能受益，何嘗不是一件好事，何必貪小便宜吃大虧呢。

3．加強(qiáng)溝通，增進(jìn)感情

物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理過程中，由于缺乏溝通，一直都是矛盾的雙方。因此雙方應(yīng)加強(qiáng)溝通，北京萬科物業(yè)在這方面做得比較好。萬科物業(yè)有一月刊《北京萬科通訊>，每期的雜志都有萬科物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通狀況，而且業(yè)主對小區(qū)物業(yè)的意見也都在上面。權(quán)威人士認(rèn)為，萬科物業(yè)繳費率高，這是關(guān)鍵因素之一。要想加強(qiáng)溝通，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)該對自己的工作有一個明確的認(rèn)識。物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務(wù)。缺少服務(wù)意識的管理，業(yè)主是不買賬的。

4．樹立品牌意識，塑造良好企業(yè)形象

品牌是高品質(zhì)服務(wù)的持久作用升華而成的一種企業(yè)信譽(yù)，是品質(zhì)的象征，是企業(yè)形象的一個重要標(biāo)志，品牌形象能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。物業(yè)管理企業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，其沒有可依附實體，其中產(chǎn)品品質(zhì)、功能的體現(xiàn)比有形產(chǎn)品更需要借助品牌形象來實現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)有塑造優(yōu)質(zhì)品牌的得天獨厚的優(yōu)勢，她最接近大眾，最了解大眾的心理及需求，而且其周到的服務(wù)能立即為大眾所感受，很容易在住戶心目中樹立起體貼、關(guān)愛、和諧的形象。人是有感情的動物，物業(yè)管理企業(yè)只要隨時為住戶排憂解難，提供最佳的服務(wù)，住戶最終會為這種感情投資所“感動”，會給物業(yè)管理企業(yè)以豐厚的回報。

二、關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的建議

(一)政府應(yīng)將小區(qū)物業(yè)管理作為城市管理工作的重要組成部分來抓加大對物業(yè)管理工作的重視和支持，推進(jìn)其工作的不斷深入、規(guī)范和完善；如作為主管部門切實履行好管理職責(zé)，加大對相關(guān)物業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)力度，形成物業(yè)管理中的統(tǒng)一步調(diào)；加大對物業(yè)管理的監(jiān)督力度，促使物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價相符的服務(wù)；加大宣傳力度，讓廣大居民熟悉、理解和支持它。

(二)政府應(yīng)協(xié)助物業(yè)管理行業(yè)

加強(qiáng)市場競爭機(jī)制，推行完善的招投標(biāo)制度以招投標(biāo)制度為切入點，用市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則來規(guī)范和約束物業(yè)管理企業(yè)的行為。要引導(dǎo)物業(yè)管理走規(guī)模經(jīng)營之路，降低經(jīng)營成本，創(chuàng)名牌物業(yè)管理企業(yè)。

(三)政府要建立具有溝通機(jī)制、契約機(jī)制、行為機(jī)制和激勵機(jī)制在內(nèi)的社區(qū)綜合管理的新模式。同時要完善物業(yè)管理各細(xì)部的立法工作，以法律形式規(guī)范其運作。

(四)構(gòu)建包括物業(yè)管理政府主管部門、公安、工商、稅務(wù)及物價等部門組成的物業(yè)管理的政府管理機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理協(xié)會、行業(yè)自律管理機(jī)構(gòu)，以及社會性、群眾性的監(jiān)督機(jī)構(gòu)三方面在內(nèi)的健全完善的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

應(yīng)該說，我們并不缺少“富而有道”的文化基因。但是，今天我們要建設(shè)一個和諧發(fā)展的社會，要倡導(dǎo)各行各業(yè)在創(chuàng)業(yè)過程中更多地承擔(dān)起社會責(zé)任，還有很長一段路要走。物業(yè)管理行業(yè)所承載的艱巨歷史使命，是我們所有物業(yè)管理人義不容辭的社會責(zé)任。社會要和諧，物業(yè)管理行業(yè)得做排頭兵。

參考文獻(xiàn)

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內(nèi)容提要：實現(xiàn)社會和諧，建設(shè)美好社會，始終是人類孜孜以求的一個社會理想。本文從理解和諧社會的涵義入手，闡述了在構(gòu)建社會主義和諧社會體系中廣大物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理人承擔(dān)社會責(zé)任的決心，進(jìn)而全面總結(jié)了物業(yè)管理行業(yè)在和諧社會的建設(shè)中應(yīng)肩負(fù)的歷史使命。最后從政府導(dǎo)向方面提出幾點有益于我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：和諧社會；物業(yè)管理；社會責(zé)任；歷史使命；建議