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電子商務畢業(yè)論文

內(nèi)容提要：本文從用戶的信息需求出發(fā)，分析了電子商務活動中信息服務的各個層面，認為信息服務既是電子商務的基本內(nèi)容，又是其核心功能；同時，提出了我國企業(yè)介入電子商務的一種較為合適的方案。關(guān)鍵詞：電子商務；信息需求；信息服務；企業(yè)

1電子商務活動中的信息需求

所謂信息需求，簡單地講是對信息客體的需求，包括獲取與利用信息的需求以及向外和傳遞信息的需求，其基點是實現(xiàn)對外的信息溝通與交流，達到社會職業(yè)活動和社會生活中的某種目標[1]。在商務活動中，信息需求存在于各個環(huán)節(jié)、各個部門以及各種層面上，有的在獲取信息的同時又在向外信息，只是特點各不相同。在電子商務的環(huán)境下，由于信息的電子化和網(wǎng)絡化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準確率高，且無時空的限制，這時的信息需求又呈現(xiàn)出新特點，主要反映在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與服務的個性化及業(yè)務流程的重組、管理功能的拓展上。

首先，我們分析產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及服務上的信息需求。伴隨網(wǎng)絡的普及，信息處理速度的加快，顧客對購買產(chǎn)品的要求也越來越高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，要求具有個性化特征，能符合消費者的個人嗜好。在交易時，要求得到更多的有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價格方面的信息，以便盡量減少信息不對稱的狀況。在產(chǎn)品的使用過程中，需要得到進一步的技術(shù)支持等。與此同時，生產(chǎn)廠家在這一過程中可以獲得顧客的許多信息，如對產(chǎn)品的偏好、功能的要求及產(chǎn)品的缺陷等信息。

盡管業(yè)務流程重組在電子商務之前已經(jīng)存在，但隨著電子商務的進一步發(fā)展，舊的業(yè)務流程已經(jīng)不能適應新的形勢，企業(yè)的業(yè)務流程重組變得非常迫切。按流程的規(guī)模與范圍，佩帕德和羅蘭將流程劃分為三類[2]：戰(zhàn)略流程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務研發(fā)、新流程開發(fā)等；經(jīng)營流程，包括滿足顧客、顧客支持、收付款等；保障流程，包括人力資源管理、會計統(tǒng)計、財務管理等。這三類流程既可分開重組也可統(tǒng)一規(guī)劃，無論如何重組，其基礎(chǔ)是信息技術(shù)，業(yè)務核心是顧客滿意。因此，重組后的流程有兩個重要特征：一是要面向顧客，包括組織內(nèi)、外的顧客；二是要跨越各個職能部門的邊界。在每個流程的兩個端點，都包含著信息需求，而這些需求的實現(xiàn)，一方面依靠信息技術(shù)的支持，另一方面依靠流程的設計。

其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務流程中的信息需求有著明顯的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務是面向部門，如果我們僅僅是根據(jù)一個部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務環(huán)境下，信息需求不僅僅是信息的傳遞與接受，它要求更快、更準以及更加智能化。這時，再造的業(yè)務應該面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時獲取真實的反饋意見與新的需求信息，準確預測市場變化，及時調(diào)整經(jīng)營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對應收賬款部的采購業(yè)務的流程重組中，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將訂單收貨資料（品種、數(shù)量、供應商代碼）由計算機進行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動按時付款[3]。它消除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、協(xié)調(diào)及控制所帶來的成本與風險，降低電子商務資料庫%!3#531.$13$:#-了人為因素的影響，除節(jié)約75％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財務信息更加準確，客戶更加滿意。

總之，業(yè)務流程重組將導致組織結(jié)構(gòu)、管理決策等多方面的變革，而新的組織結(jié)構(gòu)、管理決策引發(fā)新的信息需求。在電子商務環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)形式發(fā)生較大的變化，由以前的金字塔型逐漸向扁平化演變。扁平化的結(jié)構(gòu)倡導團隊合作和以人為本的精神，它改變了企業(yè)內(nèi)各種崗位的權(quán)利授予與制衡關(guān)系，也改變了組織內(nèi)、外的信息需求格局。以信息管理為基礎(chǔ)的虛擬組織的出現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的管理模式，為電子商務提供了新的研究課題。

2電子商務活動中的信息服務

用戶的信息需求導致用戶的信息服務需求。電子商務活動中的信息服務主要包括以下內(nèi)容：

（1）企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間共享的信息服務。企業(yè)內(nèi)部共享的信息服務對象主要是各相關(guān)部門或機構(gòu)。服務內(nèi)容依不同的級別和崗位而定，如銷售統(tǒng)計信息可由營銷人員、財務人員、研發(fā)人員及有關(guān)負責人共享，而銀行信貸余額只能由財務人員及有關(guān)負責人共享，等等。企業(yè)間共享的信息服務對象為供應商，它們是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，應該分享有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量要求及銷售等信息。所有這些服務應由企業(yè)管理層授權(quán)，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)共享。

（2）企業(yè)和其他組織機構(gòu)對外的公開信息服務。公開信息在國民經(jīng)濟及人們?nèi)粘Ｉ钪姓加泻苤匾奈恢?。這些公開信息包括政府機構(gòu)定期或不定期向外的信息，如政策法規(guī)、政府采購、招標、配額指標、國民經(jīng)濟景氣指數(shù)、經(jīng)濟統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等；此外，還包括企業(yè)對外的信息，如企業(yè)的宣傳資料、產(chǎn)品介紹、需求信息、上市公司按規(guī)定向外的信息等等。這類信息在電子商務信息服務中應占主要部分，服務對象不受限制，任何單位和個人都應該方便地免費獲得。網(wǎng)絡上公開信息的多少是電子商務走向普及的標志。只有當網(wǎng)絡上擁有很多有價值的公開信息時，無論是信息的提供者還是接收者，才會對其產(chǎn)生依賴并形成習慣，這時的電子商務才會有堅實的群眾基礎(chǔ)。

（3）信息中介機構(gòu)提供的增值服務。網(wǎng)絡上公開信息的增多（往往是指數(shù)增長），一方面給使用者提供大量的信息資源，另一方面又給使用者尋找對自己有用的信息帶來困難。在這種情況下，需要一種信息中介服務機構(gòu)為用戶提供增值信息服務。增值信息包括信息的搜尋、分析及預測，如商品的價格與性能、股市行情分析、國民經(jīng)濟的發(fā)展趨勢等。這類服務由于有一定的經(jīng)濟價值，使用者就應給付一定的費用，如forresterresearch，inc.提供的分析報告就屬此類。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這一問題。在電子商務環(huán)境下，大腦外包不一定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以幫助企業(yè)減少信息收集成本、加強信息管理、提高經(jīng)濟效益。

3企業(yè)應從信息服務開始著手發(fā)展電子商務

有學者認為，電子商務的發(fā)展將經(jīng)歷三個階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務是建立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，對外廣告消息。到了成熟階段，由于電子結(jié)算的大量應用，可進行網(wǎng)上交易。這時，信息安全、個人隱私及知識產(chǎn)權(quán)保護等問題有了較大改善，人們已熟悉和接受了這種形式，交易量可大幅度提高，交易成本則大幅下降，效益顯著。發(fā)展到普及階段，當電子商務成為企業(yè)提升競爭力的強有力手段時，所有企業(yè)，不管愿意還是不愿意，都必須加入到電子商務的行列中來，最終形成包括采購、銷售、結(jié)算、稅收等所有商務活動（實物運動除外）的網(wǎng)絡和電子化。

當前，電子商務已經(jīng)歷了初始階段，成熟時期還未到來，在這兩個階段的交接時期，企業(yè)應從信息服務開始著手電子商務。按keen和ballance的觀點[4]，現(xiàn)在電子商務系統(tǒng)分為明顯不同的兩類：主要提供信息處理服務的系統(tǒng)和提供交易處理的系統(tǒng)。無論在哪里，當一個電子商務應用中只包括幾乎不加處理的信息運動時，其技術(shù)風險就大了。這說明，當前電子商務中的實時在線交易處理（如自動取款機網(wǎng)絡、信用卡確認、股票交易等）存在一定困難和風險，而對實效要求不高的信息（靜態(tài)）處理（包括資金轉(zhuǎn)賬）則有相當?shù)目尚行浴，F(xiàn)在許多研究人員認為應優(yōu)先發(fā)展b2b的電子商務，道理就在此。

在信息服務方面，許多國外公司已建立了“三層信息結(jié)構(gòu)”[5]。它們將信息分為三類：最里層的公司的核心信息，由公司內(nèi)少數(shù)人員掌握；其次是涉及到新開發(fā)產(chǎn)品信息、中間產(chǎn)品質(zhì)量要求、生產(chǎn)計劃以及r&d信息，可與戰(zhàn)略供應商、分銷商共享；最外層是產(chǎn)品信息、需求信息及動態(tài)的合同執(zhí)行信息等，主要服務對象是顧客及潛在的商業(yè)伙伴。這種結(jié)構(gòu)由intranet、extranet及internet支撐，形成一個多層次、全方位的信息處理系統(tǒng)。它一方面加強了與供應商、分銷商及其他組織的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，另一方面又可與外界取得廣泛的聯(lián)系，擴大企業(yè)的知名度，尋找潛在的貿(mào)易伙伴。這種模式既避開了在線交易、物流配送的風險，又將電子商務向縱深推進了一步，可作為我國開展電子商務活動的借鑒。

依照上述思想，根據(jù)我國實際情況，筆者認為，我國企業(yè)在開展電子商務活動時既不要貪大求全，一步到位，也不能置之不理。一步到位，實現(xiàn)電子商務的各項功能是不現(xiàn)實的，特別是目前在線支付、貨物配送體系還不完善的情況下，達到完全的電子商務還需要一段較長的時間。而置之不理將會使企業(yè)落后于時代，失去競爭力。因此，筆者建議按以下步驟對企業(yè)進行改造，逐步向電子商務過渡。

（1）在互聯(lián)網(wǎng)（internet）上建立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，將有關(guān)企業(yè)信息向外，主要目的是通過互聯(lián)網(wǎng)與外界進行信息溝通，實現(xiàn)電子商務的初步功能。目前，這一步驟我國大中型企業(yè)已經(jīng)完成，不足之處是有些網(wǎng)頁的更新較慢，信息量較小，信息的沒有針對性。對于中小型企業(yè)來說，網(wǎng)站建設和網(wǎng)頁制作可以外包給網(wǎng)絡服務提供商（asp），但在內(nèi)容的設置上一定要體現(xiàn)自己的信息需求，不能盲目電子商務資料庫".;79-3)5";7&!''''模仿他人。

（2）建立健全企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（intranet），實現(xiàn)信息處理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡化及信息管理智能化。系統(tǒng)的建設要留有余地，為以后的擴展預留空間。這一步所要達到的目的是：完成信息技術(shù)的基礎(chǔ)設施建設（計算機、數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部網(wǎng)絡），適應信息管理電子化與網(wǎng)絡化，提高對其重要性的認識，同時提高辦公效率和經(jīng)濟效益。此舉是加強電子商務的后臺建設，可逐步安裝erp系統(tǒng)、crm系統(tǒng)等，在一步到位的條件還不成熟的情況下，應在最能發(fā)揮經(jīng)濟效益的領(lǐng)域進行，以期獲得良好的效果。同時，要強調(diào)企業(yè)內(nèi)部分層次的信息共享，對業(yè)務流程進行必要的改進，適當調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，探索新環(huán)境下的經(jīng)營模式。

（3）與相關(guān)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)進行互聯(lián)（ex-tranet），完成產(chǎn)品供應鏈管理的自動化和網(wǎng)絡化，實現(xiàn)戰(zhàn)略伙伴間的信息共享。這時，必須對企業(yè)業(yè)務流程進行改造，以適應新環(huán)境下的管理需要。

以上三個步驟的側(cè)重點都是信息處理和信息服務（對內(nèi)、對外）。在網(wǎng)絡時代，是信息需求的電子化和網(wǎng)絡化才導致電子商務的出現(xiàn)和發(fā)展，不能簡單地認為只有發(fā)生交易行為才算是電子商務。如果不顧事物發(fā)展的客觀規(guī)律，在環(huán)境條件不成熟的情況下，好高騖遠，追求一種完全的電子商務是不正確的。另外，企業(yè)業(yè)務流程再造是發(fā)展電子商務過程中不可逾越的一步。當三種形式的網(wǎng)絡形成以后，企業(yè)的業(yè)務流程就會發(fā)生重大改變，因而按照傳統(tǒng)環(huán)境條件所設計的流程已完全不能適應新形勢的需要。新的流程設計必須依靠網(wǎng)絡環(huán)境下信息需求的特點進行，用信息流替代實物流，全面集成企業(yè)信息，實現(xiàn)信息共享。

（4）在信息安全、在線支付及貨物配送等環(huán)境條件有了較大改善后，可將系統(tǒng)進一步擴充，以實現(xiàn)電子商務的實時交易功能。

無論在哪個階段，對信息的處理都是關(guān)鍵。在電子商務活動中，要充分認識到網(wǎng)絡信息的特點，它已不再只是紙質(zhì)信息或其他媒體上的模擬信號，數(shù)字化及虛擬化將完全改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)思維模式和習慣，也改變了信息需求及信息服務的方式和性質(zhì)，快速高效及信息共享將成為其重要特征。只有抓住電子商務中信息服務的本質(zhì)化特征，并以此為中心提升企業(yè)的競爭力，才能使企業(yè)在新的形勢下立于不敗之地。

總之，從信息服務的角度出發(fā)，突破電子商務的某些現(xiàn)實束縛，是實現(xiàn)我國電子商務發(fā)展的重要途徑。

參考文獻：

1沈嬡芬，林萬蓮主編.信息服務及其利用.武漢：華中師范大學出版社，1996.7頁

2j.佩帕德，p.羅蘭.業(yè)務流程再造.中信出版社，1999.13頁

3余箐.企業(yè)再造：重組企業(yè)的業(yè)務流程.廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2000.36頁

4彼得·g.w.基恩，克雷格·巴倫斯.電子商務詞典.北京：新華出版社，2000.120頁

5李小卯.我國企業(yè)電子商務發(fā)展戰(zhàn)略的思考.中國軟科學，2000(11)