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在服務(wù)行業(yè)中，顧客經(jīng)常要參與服務(wù)傳遞過程.“過程就是產(chǎn)品，產(chǎn)品就是服務(wù)”，因此不能忽視與顧客接觸有關(guān)的行為問題。后勤工作也是服務(wù)性行業(yè)的一種，具有服務(wù)屬性，后勤服務(wù)與管理工作中的“產(chǎn)品”交換過程也是以人為載體，服務(wù)過程的提供者和接受者都是人，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞實際上就是服務(wù)質(zhì)量的好壞和滿意率的高低，因此要重視與師生接觸的相關(guān)行為的研究。但是在服務(wù)過程中不可避免會產(chǎn)生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個人思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者之間的個體差異。

一、服務(wù)接觸的基本內(nèi)容

接觸，意思為挨上，碰著，指人跟人接近并發(fā)生交往或沖突，服務(wù)接觸就指在服務(wù)過程中服務(wù)者與被服務(wù)者之間的交往。后勤總公司除了日常性的服務(wù)工作之外，其它的，如校園清掃、綠化美化、水電配電值班等，常常不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務(wù)工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務(wù)一般是避開師生來做的；有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如餐飲的打卡吃飯、物業(yè)的水電維修、住宿的樓長管理等等，可以說是一種高度的服務(wù)接觸，這類服務(wù)的基本特征是服務(wù)提供者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數(shù)后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞評價都來自于師生對后勤服務(wù)提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關(guān)鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價，經(jīng)過一系列的交互作用，最后形成理性認識，決定了該項后勤服務(wù)工作在師生心目中的信譽好壞，后勤總公司組織每月一次的滿意率調(diào)查，也從中體現(xiàn)了各下屬公司服務(wù)質(zhì)量和水平的高低，因此怎樣做好接觸工作就直接影響到總公司服務(wù)質(zhì)量的好壞。

二、服務(wù)接觸的幾種表現(xiàn)形式

后勤服務(wù)過程中的接觸，可以形象地描述為由師生、服務(wù)組織(總公司下屬各公司)及各公司服務(wù)人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務(wù)接觸三元組合。如下圖：

各行業(yè)、校區(qū)公司

與師生接觸的職工感知系統(tǒng)廣大師生

三個效益滿意率高低

“服務(wù)接觸”三要素組合圖

上圖反映了后勤工作在服務(wù)接觸中的三元組合，體現(xiàn)服務(wù)過程中的三個要素之間相互的關(guān)系及作用，在后勤工作的服務(wù)接觸過程中，如果上述三方面能共同合作，將會創(chuàng)造出更大的社會效益、服務(wù)效益和經(jīng)濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務(wù)接觸的進程。下面是服務(wù)接觸的三種表現(xiàn)形式：

1、總公司和各下屬公司為主體支配的服務(wù)接觸

為了控制服務(wù)傳遞過程，總公司和各下屬公司往往會制訂更細化的規(guī)定或制度來規(guī)范各公司員工的服務(wù)方式和服務(wù)行為，而且建立一系列嚴格的操作規(guī)程來努力使各項服務(wù)標(biāo)準化，但這些規(guī)定和規(guī)范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務(wù)的可能，導(dǎo)致與師生接觸的員工在服務(wù)師生時的自主權(quán)和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標(biāo)準化服務(wù)中去選擇，結(jié)果提供的服務(wù)缺乏針對性，從而導(dǎo)致師生不滿。在日常工作中，經(jīng)常會發(fā)生員工或各下屬公司針對某項事情的處理時，向師生答復(fù)說，這是公司或總公司的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認為公司或總公司缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結(jié)果不言而喻，導(dǎo)致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在與后勤接觸中所感到的大多數(shù)不快，而且還可能被其蔑視地稱之為“官僚作風(fēng)”的東西，主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權(quán)和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對他們發(fā)火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

2、與師生接觸的由員工支配的服務(wù)接觸

一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務(wù)要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務(wù)接觸范圍。譬如住宿公司各幢的值班員應(yīng)該檢查探訪人員的證件，并在確認有效的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學(xué)生必須下樓來帶探訪者上去，而學(xué)生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發(fā)火。為了避免使學(xué)生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數(shù)甚至不檢查，以降低服務(wù)接觸范圍。樓長在寢室檢查中，經(jīng)常會面對衛(wèi)生標(biāo)準和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標(biāo)準和次數(shù)來達到降低服務(wù)接觸的范圍，以免造成麻煩。

另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權(quán)，于是對師生產(chǎn)生一定程度的人為約束力和控制力。例如，在美食廣場的服務(wù)過程中的有價證券，在使用過程中，往往被認定為多余的一兩角錢被強制使用完畢，這類服務(wù)接觸無疑會影響師生對后勤餐飲工作優(yōu)劣的評價。

3、以師生為主支配的服務(wù)接觸

規(guī)范標(biāo)準化的服務(wù)可以說給了廣大師生對服務(wù)接觸控制的機會。對于標(biāo)準化的服務(wù)來說，自助服務(wù)使得師生可以自主決定所提供的有限服務(wù)的選擇。如餐廳中的自拿托盤，與以前相比，減少了自帶碗筷的過程。這種高效的服務(wù)可以在無需提供“服務(wù)”的情況下就能夠使師生感到非常滿意。然而，對于一些要滿足師生個性化需求的服務(wù)，比如上門維修、商貿(mào)服務(wù)，與師生期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間往往有差距(可稱之為“服務(wù)質(zhì)量差距”)，不同師生對服務(wù)價格、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的預(yù)期不同，導(dǎo)致他們對同樣的服務(wù)接觸有著不同的認知。同一水平的服務(wù)，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預(yù)期及偏好通常也會影響其對后勤工作企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意度。

三、提高服務(wù)接觸滿意度的幾種舉措

后勤管理工作為了提高服務(wù)滿意率和服務(wù)水平，保持戰(zhàn)斗力和競爭力，必須關(guān)注工作過程中的服務(wù)接觸問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務(wù)接觸是保證總公司管理工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關(guān)鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手：

1、重視一線員工隊伍建設(shè)

“在服務(wù)行業(yè)中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”?？偣镜膯T工是與廣大師生唯一的接觸媒介，處在服務(wù)接觸的第一線，如果他們對總公司不滿，就會給總公司帶來無形的損失。因此，總公司必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織結(jié)構(gòu)中的最底層，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務(wù)的人。對這個組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)觀念的改變既表明總公司對師生滿意度的關(guān)注，又表明對服務(wù)接觸“關(guān)鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調(diào)動廣大員工工作積極性和主觀能動性，總公司可以通過座談會、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公平競爭機會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是總公司中的一員，提高員工對總公司的凝聚力，“后勤工作，匹夫有責(zé)”，在實際服務(wù)工作過程中實現(xiàn)和提高師生的滿意度。

2、服務(wù)至上的工作理念

“服務(wù)至上”是所有員工應(yīng)共同遵循的工作目標(biāo)，是能夠產(chǎn)生后勤個性的導(dǎo)向系統(tǒng)。但我們的服務(wù)絕對不等于幾句口號就可以做好各項工作，“滿意在后勤”應(yīng)通過員工為公司和師生忘我服務(wù)的“奉獻在后勤”的先進事跡來宣傳，結(jié)合總公司獎勵制度來加強以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化，只有這樣，才能實現(xiàn)“創(chuàng)業(yè)在后勤”的敬業(yè)精神，公司的工作理念才能真正賦予員工自主權(quán)，使他們有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為師生服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。當(dāng)員工有強烈的服務(wù)理念時，師生往往覺得其服務(wù)是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務(wù)，作為師生，是能感受到的。

3、重視員工素質(zhì)，加強培訓(xùn)

理想員工應(yīng)該具備靈活性、對師生的寬容以及根據(jù)工作環(huán)境并適當(dāng)改變自己工作行為的能力，他們還應(yīng)具備設(shè)身處地為師生著想的個人品質(zhì)。這種品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓(xùn)和才智更重要。對于總公司而言，挑選具有必要人際技能和品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前總公司雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務(wù)過程中的方法，除非監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和有師生投訴的現(xiàn)象，一般情況下，總公司無法監(jiān)督他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當(dāng)，需要對員工進行各種各樣的培訓(xùn)，也是提供服務(wù)一致性的保證。

員工培訓(xùn)包括專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和素質(zhì)智慧培訓(xùn)。總公司可以通過服務(wù)理念的培訓(xùn)，將后勤工作以“三服務(wù)、兩育人”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，以提供高質(zhì)量的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不光是針對清潔工、維修工，還有針對部主任、部門經(jīng)理的培訓(xùn)也都是相當(dāng)重要的，包括后勤工作相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)(只要是后勤工作相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業(yè)技能培訓(xùn)(如電工、水工、機電設(shè)備維修工等專業(yè)技能培訓(xùn))。實習(xí)培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現(xiàn)互動以傳達滿意，特別是樓長，如何替學(xué)生分憂、如何與學(xué)生交談、如何對待學(xué)生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

4、加強師生之間的溝通

由于師生對服務(wù)接觸的預(yù)期效果會影響感知，所以總公司應(yīng)加強對師生的了解。通過對學(xué)生住宿資料的登記，了解每位學(xué)生的年齡、個性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學(xué)生根據(jù)情況分成幾類:如大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的學(xué)生類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，也可事前培訓(xùn)員工，這樣必然減少與學(xué)生在住宿服務(wù)中接觸時的摩擦；另外，各下屬公司應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學(xué)生了解政府和教育部門對后勤的政策、后勤管理有關(guān)規(guī)章制度以及總公司運作的大致情況，增加師生對后勤管理工作的認識和了解，并努力使師生參與到服務(wù)過程中來，密切雙方之間的聯(lián)系，從而達到了改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

5、合理安排工作和檢查時間

從以上論述可以認識到，由于高低密度接觸的差異性，合理地安排工作時間就顯得尤為重要。校園從事清掃工作的員工，就應(yīng)避開師生的密度來進行；綠化的割草，應(yīng)避開上課教學(xué)時的作業(yè)區(qū)域以免影響授課；大樹需除蟲噴灑農(nóng)藥，應(yīng)避開路間師生流量大的時間；水電檢查就應(yīng)在正常使用到來之前提前予以檢查，把問題解決在廣大師生產(chǎn)生接觸之前，等等，不勝枚舉。物業(yè)公司應(yīng)充分注意這些工作的特點，避免產(chǎn)生低度接觸成為高度接觸的現(xiàn)象，導(dǎo)致師生對后勤管理工作產(chǎn)生意見。總公司其它公司也都要注意在服務(wù)接觸方面的工作時間安排。

可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教育交流中心和教學(xué)樓的配套設(shè)施、服務(wù)標(biāo)識等，都是后勤工作環(huán)境的有機組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務(wù)接觸，以期達到服務(wù)接觸的最佳效果。

綜上所述，后勤工作作為服務(wù)性行業(yè)，必須盡可能提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，才能提高后勤服務(wù)的注意率。為此，我們要加大關(guān)注“服務(wù)接觸”過程的認識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了實現(xiàn)總公司服務(wù)效益、管理效益、經(jīng)濟效益，應(yīng)十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強員工的培訓(xùn)和授權(quán)，注意以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化的灌輸，加強與師生的溝通，努力提高后勤工作的服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)校提供強有力的后勤保障，為創(chuàng)建一流的大學(xué)而努力。