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[摘要]遠(yuǎn)程教育隸屬于服務(wù)業(yè)，但其服務(wù)性卻為人們所忽視。論文從行業(yè)劃分和服務(wù)的一般性特征入手論證了遠(yuǎn)程教育的服務(wù)性，并在此基礎(chǔ)上就其特殊性進(jìn)行了剖析，以期獲得全面、客觀的認(rèn)識，為遠(yuǎn)程教育理論和實(shí)踐探索提供嶄新的視角和科學(xué)的依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]遠(yuǎn)程教育；服務(wù)

遠(yuǎn)程教育是教育，隸屬于服務(wù)業(yè)，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校以信息技術(shù)為依托，為學(xué)習(xí)者提供教育服務(wù)，屬于精神產(chǎn)品再生產(chǎn)總過程。這一論述雖然少有人持異議，但真正接受，并以服務(wù)之特性與規(guī)律，研究、探索遠(yuǎn)程教育的理論和實(shí)踐者卻寥寥無幾。服務(wù)性至今仍然是遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，亦是教育界羞于認(rèn)可的一個(gè)“事實(shí)”?？陀^、科學(xué)的認(rèn)識遠(yuǎn)程教育的服務(wù)性，對于理解遠(yuǎn)程教育現(xiàn)象，把握遠(yuǎn)程教育規(guī)律，開展遠(yuǎn)程教育工作大有裨益。

一、服務(wù)是遠(yuǎn)程教育的產(chǎn)業(yè)屬性

遠(yuǎn)程教育是教育，繼承教育的產(chǎn)業(yè)屬性，遵從教育的行業(yè)劃分規(guī)范。遠(yuǎn)程教育的服務(wù)性在國際和國內(nèi)各項(xiàng)行業(yè)或貿(mào)易劃分中已被明確界定，毋庸質(zhì)疑。

根據(jù)《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（GB/T4754—2002），國家統(tǒng)計(jì)局在2003年制定的《三次產(chǎn)業(yè)劃分規(guī)定》中，教育與衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)等共同歸屬于第三產(chǎn)業(yè)?！暗谌a(chǎn)業(yè)”概念的產(chǎn)生較晚，是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新西蘭奧塔哥大學(xué)教授AllenG.B.Fisher（1935）首先提出的，它包括除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他所有行業(yè)，因其為社會生產(chǎn)和個(gè)人生活提供勞務(wù)服務(wù)，所以也被稱為服務(wù)業(yè)。教育作為服務(wù)行業(yè)之一，從第三產(chǎn)業(yè)概念的提出始，并不存在爭議。我國也早就將教育劃入第三產(chǎn)業(yè)，并在1992年6月18日國務(wù)院頒布的《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定》中，明確強(qiáng)調(diào)教育是第三產(chǎn)業(yè)中對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有全局性和先導(dǎo)性影響的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。遠(yuǎn)程教育作為教育形態(tài)的一種，當(dāng)然也隸屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。

此外，根據(jù)日內(nèi)瓦世界貿(mào)易組織（WorldTradeOrganization）統(tǒng)計(jì)和信息系統(tǒng)局（SISD）對服務(wù)部門（行業(yè)）的劃分，全世界服務(wù)貿(mào)易共12大類，下列143個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，教育服務(wù)屬于12類服務(wù)貿(mào)易中的第5類，按各國公認(rèn)的中心產(chǎn)品目錄（CentralProductClassification，簡稱CPC），在項(xiàng)目上又分為初等教育服務(wù)、中等教育服務(wù)、高等教育服務(wù)、成人教育服務(wù)及其他教育服務(wù)五類。中國已經(jīng)加入WTO，教育已被納入國際服務(wù)貿(mào)易體系之中。遠(yuǎn)程教育作為教育服務(wù)開放的領(lǐng)域之一，將率先參與激烈的國際競爭。

二、遠(yuǎn)程教育具有服務(wù)的一般性

服務(wù)是一種復(fù)雜的社會現(xiàn)象，難于描述和界定。1992年格魯諾斯（ChristianGrnroos）在綜合他人有關(guān)服務(wù)思想的基礎(chǔ)上，在《服務(wù)市場營銷管理》一書中探索性的將其定義為：一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。（格魯諾斯，1992）在服務(wù)過程中，服務(wù)的提供者和接受者可以由人員或設(shè)備來代表，并且可能伴隨有形產(chǎn)品的提供或使用。服務(wù)作為四種通用的產(chǎn)品類別（硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）之一，其與有形產(chǎn)品的主要區(qū)別通常表現(xiàn)在以下方面：

就遠(yuǎn)程教育的產(chǎn)出問題，丁新和武麗志（2005）在《遠(yuǎn)程教育質(zhì)量：一種服務(wù)的觀點(diǎn)》一文中已明確指出：遠(yuǎn)程教育具有“工業(yè)化”的特性，并伴有教材等有形產(chǎn)品的提供和使用，但其基本產(chǎn)出仍然是教育服務(wù)。遠(yuǎn)程教育具備表1所列服務(wù)產(chǎn)品的一般特征，我們將之歸納為以下幾點(diǎn)：

1．無形性

無形性，即非實(shí)體，是服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的最基本特征，也是其他服務(wù)特征的基礎(chǔ)。服務(wù)的無形性表現(xiàn)在服務(wù)的組成元素和服務(wù)的結(jié)果兩個(gè)方面。對遠(yuǎn)程教育無形性的理解，長期以來受到兩種錯(cuò)誤認(rèn)識的干擾。其一是將“學(xué)生”或者“人才”視作遠(yuǎn)程教育的有形產(chǎn)品和基本產(chǎn)出，認(rèn)為遠(yuǎn)程教育是培養(yǎng)人才以滿足人才市場或勞動(dòng)力市場需求的一種社會活動(dòng)。這種觀點(diǎn)極易被理解和接受，但由于遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者付出時(shí)間、金錢和精力，顯然不是為了購買自己，而且遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校也顯然不擁有“學(xué)生”的所有權(quán)而被證偽。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校制作和發(fā)送的教材或?qū)W習(xí)包（包括主教材、學(xué)習(xí)指導(dǎo)書、輔導(dǎo)材料、音像制品等）是遠(yuǎn)程教育的有形產(chǎn)品和基本產(chǎn)出。教材或?qū)W習(xí)包是遠(yuǎn)程教育的有形產(chǎn)品，但這些有形產(chǎn)品是伴隨遠(yuǎn)程教育服務(wù)而存在的，而非基本產(chǎn)出。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院?？梢酝ㄟ^購買或資源共享直接使用第三方的教材或?qū)W習(xí)包，但其提供給學(xué)習(xí)者的入學(xué)注冊、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、輔導(dǎo)答疑、測評考試、信息提供與咨詢等服務(wù)卻是不可替代的。沒有教育過程服務(wù)，而僅提供教材或?qū)W習(xí)包的遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校不過是出版或銷售單位，甚至可能淪為“文憑的制作工廠”，這顯然與遠(yuǎn)程教育的初衷背道而馳。

遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出是教育服務(wù)，學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程（接受服務(wù)的過程）中獲得的各種支持和學(xué)習(xí)之后知識、技能的提升，自身價(jià)值的升值都難以物化，無法用物理的量具測量。遠(yuǎn)程教育具有無形性。

2．過程性

服務(wù)由一種或一系列行為構(gòu)成，過程性是服務(wù)的另一個(gè)重要特征。服務(wù)的過程通常表現(xiàn)為服務(wù)的提供者和顧客之間，通過消耗一定的人力和物質(zhì)資源實(shí)現(xiàn)的互動(dòng)，其結(jié)果是找到并實(shí)施解決顧客問題的方案，滿足顧客的需求。遠(yuǎn)程教育在學(xué)習(xí)者支付求學(xué)和課程資源的費(fèi)用時(shí)，并沒有貨錢兩訖，而恰恰是生產(chǎn)和消費(fèi)的剛剛開始，學(xué)習(xí)者繼而經(jīng)歷的貫穿學(xué)習(xí)者（顧客）參與遠(yuǎn)程教育過程的一系列活動(dòng)將構(gòu)成遠(yuǎn)程教育的主體。這些活動(dòng)包括獲取各種教學(xué)和管理信息，利用教材、光盤、網(wǎng)絡(luò)課程等學(xué)習(xí)資源學(xué)習(xí)，提出問題并獲得解答，完成、提交作業(yè)并獲得指導(dǎo)，參加面授或基于網(wǎng)絡(luò)等方式的輔導(dǎo)，參加師生之間和生生之間各種形式的交流，參加考試等等。與有形產(chǎn)品價(jià)值在消費(fèi)過程開始之前就已經(jīng)確定不同，遠(yuǎn)程教育的核心價(jià)值正是在遠(yuǎn)程教育院校和校外學(xué)習(xí)中心的教學(xué)、管理人員（生產(chǎn)者）和學(xué)習(xí)者（消費(fèi)者）之間的一系列互動(dòng)中產(chǎn)生的。

3．差異性

服務(wù)的差異性表現(xiàn)為服務(wù)的內(nèi)容、途徑、方式及其結(jié)果的不同，主要來源于服務(wù)的提供者和顧客兩個(gè)方面。遠(yuǎn)程教育憑借距離優(yōu)勢，得以超越時(shí)空，使得學(xué)習(xí)者能夠選擇在“任何時(shí)間”、“任何地點(diǎn)”開展個(gè)性化學(xué)習(xí)，從而在不同的學(xué)習(xí)個(gè)體之間呈現(xiàn)了顯著差異。就讀同一個(gè)學(xué)校、同一專業(yè)、同一批次的不同學(xué)生，可能采用不同的培養(yǎng)計(jì)劃和課程安排，使用不同的課程資源和媒體組合，選擇不同的時(shí)間和地點(diǎn)學(xué)習(xí)，參加不同的考試，在不同的時(shí)間畢業(yè)（或肄業(yè)）。在具體的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)習(xí)者獲得的學(xué)習(xí)指導(dǎo)、課程輔導(dǎo)等在內(nèi)容上更是千差萬別。遠(yuǎn)程教育較之常規(guī)面授教育，在學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式等方面賦予了學(xué)習(xí)者更大的選擇空間，使得學(xué)習(xí)者直接參與遠(yuǎn)程教育生產(chǎn)過程的主體性進(jìn)一步增強(qiáng)，從而表現(xiàn)出極大的靈活性和適用性。

4．不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程通常同時(shí)進(jìn)行，兩者不可分離。遠(yuǎn)程教育將教師“教”的行為與學(xué)生“學(xué)”的行為相分離，但其分離的僅是傳統(tǒng)意義上的教師“講”和學(xué)生“聽”，學(xué)生“問”和教師“答”，即師生互動(dòng)，而就服務(wù)整體而言，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者參加遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的整個(gè)生存期，既是服務(wù)的生產(chǎn)和提供過程，又是服務(wù)的消費(fèi)過程。學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的同時(shí)，遠(yuǎn)程教育院校和校外學(xué)習(xí)中心的各項(xiàng)工作（教學(xué)支持、技術(shù)支持、后勤保障、教務(wù)管理等）也在開展，而這些工作正是為了這些在讀的學(xué)生，而不是將來的學(xué)生。因此，遠(yuǎn)程教育的生產(chǎn)和消費(fèi)盡管在具體操作上存在時(shí)空的分離，但就完整過程而言，生產(chǎn)和消費(fèi)依然是相對應(yīng)、不可分離的。

與此同理，遠(yuǎn)程教育盡管可以存儲教師的“講”和“答”，但不可以存儲遠(yuǎn)程教育活動(dòng)的完整過程，遠(yuǎn)程教育同樣具有不可存儲的特點(diǎn)。例如，假設(shè)某遠(yuǎn)程教育學(xué)院行政管理專業(yè)2005年秋季計(jì)劃招生500人，實(shí)際招生50人，為這一專業(yè)學(xué)生配備的人力和物力，并不能按比例縮減為原來的1/10，這就在服務(wù)能力上出現(xiàn)了空余，而這服務(wù)能力的空余并不能存儲下來，供下一屆學(xué)生使用。

5．顧客參與生產(chǎn)過程

顧客參與生產(chǎn)過程的設(shè)計(jì)、實(shí)施與決策是服務(wù)的普遍特征。遠(yuǎn)程教育具有個(gè)人受益和社會受益的雙重屬性，其顧客包括學(xué)生、家長、用人單位和社會等，其中學(xué)生作為學(xué)習(xí)的主體是遠(yuǎn)程教育的直接顧客，直接影響遠(yuǎn)程教育服務(wù)的質(zhì)量和成敗。就個(gè)體而言，參與遠(yuǎn)程教育的過程就是學(xué)習(xí)者在遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校的支持下，選擇適合自己的時(shí)間和空間，獲取適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)資源，按照自己的學(xué)習(xí)風(fēng)格和步調(diào)開展自主學(xué)習(xí)，參與必要的協(xié)作，并在需要的時(shí)候獲得外部學(xué)習(xí)支持和幫助，從而實(shí)現(xiàn)自身知識、技能提高，勞動(dòng)力商品價(jià)值提升的過程。學(xué)習(xí)者作為遠(yuǎn)程教育的顧客，其需求的滿足正是通過自身參與，經(jīng)由與遠(yuǎn)程教育生產(chǎn)者的一系列互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的。

綜上所述，遠(yuǎn)程教育是服務(wù)，這既具有產(chǎn)業(yè)劃分上的規(guī)定性，又充分體現(xiàn)在其生產(chǎn)、消費(fèi)以及產(chǎn)品形態(tài)的各個(gè)方面。遠(yuǎn)程教育具有服務(wù)一般特征的同時(shí)，以其自身的獨(dú)特性區(qū)別于普通服務(wù)行業(yè)，亦區(qū)別于傳統(tǒng)面授教育。認(rèn)識這些特殊性，有益于我們對遠(yuǎn)程教育服務(wù)屬性的全面理解。

三、遠(yuǎn)程教育服務(wù)具有的特殊性

遠(yuǎn)程教育是一種特殊的教育形態(tài)，更是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)?；鼘h(yuǎn)程教育的定義受到世界范圍的廣泛贊同，他認(rèn)為遠(yuǎn)程教育超越時(shí)空，教師與學(xué)生，學(xué)生與學(xué)生之間處于準(zhǔn)永久性分離狀態(tài)，是應(yīng)用技術(shù)媒體將教師與學(xué)生聯(lián)結(jié)在一起，從而實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的傳遞，實(shí)現(xiàn)教學(xué)行為的重新整合。（基更，1993）遠(yuǎn)程教育的特殊性使得遠(yuǎn)程教育較之普通服務(wù)，具有許多獨(dú)特的性質(zhì)。

1．導(dǎo)向性

教育是遠(yuǎn)程教育的根本屬性，這使得遠(yuǎn)程教育服務(wù)并不能僅僅停留在滿足學(xué)習(xí)者明確需求的層面。學(xué)習(xí)者參加遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，其需求通常是籠統(tǒng)而抽象的，對于服務(wù)內(nèi)容和方式的選擇具有明顯的依賴性。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校只有充分認(rèn)識學(xué)習(xí)者的現(xiàn)有條件和目標(biāo)，積極發(fā)揮指導(dǎo)作用，為學(xué)習(xí)者量身定做學(xué)習(xí)的計(jì)劃、方案，提供學(xué)習(xí)資源，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)過程，才能夠有效地提高服務(wù)質(zhì)量，確保學(xué)習(xí)者價(jià)值的提升，實(shí)現(xiàn)在需求滿足基礎(chǔ)上的超越。

另一方面，由于學(xué)習(xí)者長期接受傳統(tǒng)教育，傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響根深蒂固，在參加遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)時(shí)，存在對遠(yuǎn)程教育認(rèn)識上的偏差，甚至以常規(guī)教育的標(biāo)準(zhǔn)來衡量遠(yuǎn)程教育，如學(xué)習(xí)者可能片面要求遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校增加面授課程的數(shù)量。這就要求遠(yuǎn)程教育服務(wù)必須在理念上和實(shí)踐上對學(xué)習(xí)者進(jìn)行積極的引導(dǎo)，打破學(xué)習(xí)者固有思維定式和行為模式的束縛，促進(jìn)其學(xué)習(xí)方式的變革，從而充分發(fā)揮遠(yuǎn)程教育優(yōu)勢，最大限度實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)者的價(jià)值增值。

2．高技術(shù)性

與普通的高接觸性服務(wù)不同，遠(yuǎn)程教育服務(wù)具有典型的高技術(shù)特征，屬于高技術(shù)性服務(wù)。遠(yuǎn)程教育的誕生即建立在印刷技術(shù)和郵政運(yùn)輸技術(shù)的基礎(chǔ)之上，遠(yuǎn)程教育的每一次革命也都與信息技術(shù)密切相關(guān)，印刷、郵政、電視、無線電廣播、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)技術(shù)等一經(jīng)出現(xiàn)，即被廣泛應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育更是廣泛建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)星電視網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代科技的基礎(chǔ)之上。

遠(yuǎn)程教育的高技術(shù)性，使得其服務(wù)在與顧客（學(xué)習(xí)者）的接觸面上表現(xiàn)出更多的技術(shù)性特征，學(xué)習(xí)者更多時(shí)間是在與各種媒體互動(dòng)，而提供支持服務(wù)的各類人員多數(shù)時(shí)間則隱在其后，現(xiàn)代化的媒體和通訊技術(shù)成為聯(lián)結(jié)遠(yuǎn)程教育服務(wù)提供者和顧客的紐帶。遠(yuǎn)程教育的高技術(shù)性是遠(yuǎn)程教育超越時(shí)空，呈現(xiàn)開放特征的基礎(chǔ)，為遠(yuǎn)程教育優(yōu)勢發(fā)揮提供不竭動(dòng)力。

3．超越時(shí)空

遠(yuǎn)程教育服務(wù)貫穿學(xué)習(xí)者參與遠(yuǎn)程教育活動(dòng)的始終，但學(xué)生的“學(xué)”和教師的“教”憑借媒體技術(shù)可以發(fā)生在不同的時(shí)間和空間。這與傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)要求服務(wù)的提供者和顧客在同一時(shí)空出現(xiàn)迥然相異，亦不同于常規(guī)面授教育。遠(yuǎn)程教育的超越時(shí)空特性源于媒體技術(shù)，而非源于產(chǎn)品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，這是遠(yuǎn)程教育作為服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品之處。圖1、圖2和圖3分別為有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、消費(fèi)模型，普通服務(wù)的產(chǎn)生、消費(fèi)模型和遠(yuǎn)程教育服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)模型，通過對比揭示了遠(yuǎn)程教育服務(wù)超越時(shí)空特性的本質(zhì)，也將其與有形產(chǎn)品、普通服務(wù)嚴(yán)格區(qū)分開來。

圖1、圖2、圖3中，橫向代表時(shí)間，縱向代表空間，箭頭代表媒體技術(shù)。在圖1中，由于產(chǎn)品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品消費(fèi)發(fā)生在完全不同的時(shí)間和空間。例如在某地工廠生產(chǎn)的電視機(jī)，經(jīng)批發(fā)、零售后，才能在顧客的家中被使用。在圖2中，普通服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)發(fā)生在同一時(shí)間和地點(diǎn)，因此在模型中表現(xiàn)為普通服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的完全重合，這一模型適用于大多數(shù)服務(wù)，例如餐飲服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、銀行服務(wù)等。常規(guī)的面對面教育，要求所有學(xué)生和教師必須按照統(tǒng)一的時(shí)間，在同一個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，也能夠用這一模型代表。遠(yuǎn)程教育服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)過程與產(chǎn)品和普通服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)過程完全不同，在圖3中，我們可以看到遠(yuǎn)程教育服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程就整體而言是相對應(yīng)，不可分離的。但整個(gè)過程卻包含了豐富的服務(wù)方式。其中服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)相重疊的矩形區(qū)域中的每一個(gè)點(diǎn)都代表了遠(yuǎn)程教育“教”與“學(xué)”同時(shí)、同地發(fā)生的情況，如面授輔導(dǎo)。而遠(yuǎn)程教育服務(wù)生產(chǎn)矩形區(qū)域與遠(yuǎn)程教育服務(wù)消費(fèi)矩形區(qū)域中彼此不相重合的點(diǎn)則表示了遠(yuǎn)程教育服務(wù)中依托媒體技術(shù)實(shí)現(xiàn)教（服務(wù)生產(chǎn)）與學(xué)（服務(wù)消費(fèi)）在時(shí)間、空間上分離的情況。這種分離可以是空間上的，如教師利用網(wǎng)絡(luò)聊天室、電話等同步通訊工具為學(xué)生解答疑問，交流思想；也可以是時(shí)間上的，如遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的學(xué)生自己安排時(shí)間到學(xué)校設(shè)立的媒體中心學(xué)習(xí)；還可以既是時(shí)間上，也是空間上的，如遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的學(xué)生在自己家中瀏覽已經(jīng)制作好的網(wǎng)絡(luò)課程，利用BBS、Email等異步通訊工具與教師及其他學(xué)生交流等。

遠(yuǎn)程教育服務(wù)憑借媒體技術(shù)得以超越時(shí)空，而普通產(chǎn)品生產(chǎn)、消費(fèi)過程的時(shí)空分離則是通過產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移來實(shí)現(xiàn)的。因此，盡管遠(yuǎn)程教育具有超越時(shí)空的特性，其產(chǎn)出依然是服務(wù)而非有形產(chǎn)品。

4．伴隨有形產(chǎn)品的提供和使用

學(xué)習(xí)者參與遠(yuǎn)程教育的過程，始終伴隨著產(chǎn)品的提供和使用。遠(yuǎn)程教育教學(xué)活動(dòng)的開展，離不開教材、光盤、網(wǎng)絡(luò)課程等印刷與非印刷學(xué)習(xí)材料，離不開計(jì)算機(jī)、電視、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)備與設(shè)施。這些有形產(chǎn)品作為知識的載體，或者學(xué)習(xí)活動(dòng)開展的工具，被有償或無償提供給學(xué)習(xí)者。其中教材、光盤等被學(xué)習(xí)者購買后，發(fā)生了所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，而其他公共設(shè)施或網(wǎng)絡(luò)信息等在使用后沒有發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

值得注意的是，我們應(yīng)當(dāng)科學(xué)、全面的認(rèn)識作為遠(yuǎn)程教育組織兩個(gè)特征運(yùn)作子系統(tǒng)之一的“課程開發(fā)子系統(tǒng)”。1981年凱依和魯姆勃爾（引自基更，1981）將遠(yuǎn)程教育組織系統(tǒng)分解為“課程開發(fā)”和“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”兩個(gè)子系統(tǒng)。這里的“課程開發(fā)子系統(tǒng)”，包括了課程的計(jì)劃、設(shè)計(jì)和具體化，以及用機(jī)械、電子方式對教學(xué)過程的記錄，而非局限于具體課程資源的設(shè)計(jì)、開發(fā)。盡管遠(yuǎn)程教育課程資源的優(yōu)劣，直接影響遠(yuǎn)程教育質(zhì)量，其開發(fā)和選購頗為關(guān)鍵，但由于有形產(chǎn)品的提供并非遠(yuǎn)程教育之目的，遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)而非教材等產(chǎn)品，因此遠(yuǎn)程教育組織完全可以通過購買、共享等方式獲得優(yōu)質(zhì)課程資源，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行富有特色的課程開發(fā)。

5．屬于“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”

遠(yuǎn)程教育服務(wù)屬于“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”，兼有公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品的特征。遠(yuǎn)程教育服務(wù)對象以成人為主，通常為非義務(wù)教育，一方面具有利益上的獨(dú)占性和消費(fèi)上的排他性，另一方面又具有個(gè)人和社會雙重受益的特征。學(xué)習(xí)者參與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，在自身價(jià)值提升的同時(shí)，用人單位和社會也間接獲益，這為解釋遠(yuǎn)程教育投入的多元化提供了依據(jù)。

此外，由于遠(yuǎn)程教育具有較低的邊際成本，規(guī)模效益顯著，遠(yuǎn)程教育在各個(gè)國家，尤其是發(fā)展中國家，被作為教育普及和終身教育體系建設(shè)的重要途徑，肩負(fù)著為社會和國家輸送大量經(jīng)濟(jì)適用型人才的重任。這就使得遠(yuǎn)程教育服務(wù)在滿足學(xué)習(xí)者個(gè)人學(xué)習(xí)需求的同時(shí)，還必須充分考慮國家和社會對人才的需求與要求，從而較好發(fā)揮遠(yuǎn)程教育培養(yǎng)人才的優(yōu)勢，推動(dòng)社會政治、經(jīng)濟(jì)和文化的迅速發(fā)展。

四、認(rèn)識遠(yuǎn)程教育服務(wù)性的意義

認(rèn)識遠(yuǎn)程教育的服務(wù)性，樹立遠(yuǎn)程教育服務(wù)觀，為我們理解遠(yuǎn)程教育現(xiàn)象，把握遠(yuǎn)程教育客觀規(guī)律提供了科學(xué)的視角，并對遠(yuǎn)程教育實(shí)踐工作的開展具有直接、積極的指導(dǎo)意義。

1．理論意義

遠(yuǎn)程教育較之傳統(tǒng)教育更為復(fù)雜，技術(shù)含量更高，學(xué)習(xí)者參與的主體性更強(qiáng)，服務(wù)責(zé)任趨于分散。認(rèn)識遠(yuǎn)程教育服務(wù)的一般性和特殊性，有利于我們透過紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象，把握遠(yuǎn)程教育本質(zhì)，進(jìn)而對遠(yuǎn)程教育的事實(shí)進(jìn)行科學(xué)的抽象和綜合。樹立遠(yuǎn)程教育的服務(wù)觀，為我們重新審視遠(yuǎn)程教育“教”與“學(xué)”，教師與學(xué)生，課程資源開發(fā)與學(xué)習(xí)支持服務(wù)等關(guān)系，以及對遠(yuǎn)程教育成本構(gòu)成，質(zhì)量內(nèi)涵的分析都具有積極的啟發(fā)意義，尤其為遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量保證與管理體系的科學(xué)構(gòu)建具有直接的指導(dǎo)意義。

2．實(shí)踐意義

遠(yuǎn)程教育是構(gòu)建終身教育體系和學(xué)習(xí)型社會的重要途徑，其實(shí)踐工作對于社會和個(gè)人的影響都更為廣泛而深遠(yuǎn)。而遠(yuǎn)程教育作為服務(wù)，不可能像有形產(chǎn)品一樣可以召回和再加工，更不可能報(bào)廢，這就要求遠(yuǎn)程教育在實(shí)踐中，必須樹立服務(wù)意識，以學(xué)習(xí)者為中心，以需求為導(dǎo)向，通過對與學(xué)生密切接觸的一線員工高度授權(quán)，把握服務(wù)過程中每一個(gè)“真實(shí)的瞬間”，每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，贏得學(xué)習(xí)者的信任，通過積極、高效的互動(dòng)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)者價(jià)值的提升。

樹立遠(yuǎn)程教育的服務(wù)觀，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校就必須從產(chǎn)業(yè)的角度出發(fā)，以服務(wù)貿(mào)易的觀念和規(guī)則為標(biāo)準(zhǔn)，建立以市場化為依托，主動(dòng)適應(yīng)全球化遠(yuǎn)程教育市場競爭的運(yùn)行機(jī)制，通過不斷增強(qiáng)市場營銷意識、競爭意識、品牌意識、成本意識等，實(shí)現(xiàn)諸方面工作由經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)型的轉(zhuǎn)變，逐步構(gòu)建并完善以服務(wù)學(xué)生和社會為目的的遠(yuǎn)程開放教育體系。

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