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摘要：隨著科技發(fā)展與社會的進(jìn)步，智能客服在移動系統(tǒng)中得到了廣泛的應(yīng)用，并且取得了良好的成效，其不僅能夠?qū)蛻羲岬南嚓P(guān)問題進(jìn)行及時的解答，而且也在一定程度上分流了人工客服的話務(wù)量，減輕人工客服的工作量。本文將通過對智能客服進(jìn)行簡要介紹，進(jìn)而對智能客服在電子渠道以及話務(wù)量分流作用進(jìn)行闡述，以供參考。

關(guān)鍵詞：智能客服；話務(wù)量；分流；應(yīng)用

引言

隨著社會信息化進(jìn)程的不斷加快，為了能夠有效的節(jié)省時間，不用在排隊在營業(yè)廳辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，人們習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)手段?；诖耍悄芸头?yīng)運而生，通過智能客服不僅能進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢，而且也能進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)的辦理，為廣大用戶提供了便利。

1智能客服簡要介紹

1.1智能客服概念介紹智能客服主要是以人機(jī)交互處理以及自然語言處理等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過即時聊天系統(tǒng)工具，以移動終端以及互聯(lián)網(wǎng)頁面為表現(xiàn)形式，從而為客戶提供服務(wù)的智能軟件系統(tǒng)。1.2智能客服特點智能客服能夠有效的提升廣大用戶的滿意度以及提高客服整體服務(wù)水平，其主要表現(xiàn)在以下兩個方面：①基于客戶服務(wù)的智能化特點，智能客服能夠有效地實現(xiàn)全天候的為廣大用戶所服務(wù)；②智能客服能夠及時的解答廣大用戶所提出的問題，并且其回答的內(nèi)容全部都是按照相關(guān)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程而進(jìn)行。

2人工話務(wù)量在中國移動客服熱線中的結(jié)構(gòu)分析

為了能夠更加的準(zhǔn)確的分析智能客服在移動服務(wù)熱線人工話務(wù)量中的作用與定位，下面將簡要分析中國移動客服熱線人工話務(wù)量。以2016年為例，中國移動客戶服務(wù)熱線，又稱10086熱線，其人工話務(wù)量主要包括五方面內(nèi)容，即業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)取消、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢以及業(yè)務(wù)投訴。咨詢類業(yè)務(wù)所占的比重相對比較大，大概占比40%左右，其中，流量資費咨詢是相對較為熱點的咨詢業(yè)務(wù)，與此同時，流量辦理也占據(jù)著較大的話務(wù)量比重。在對話務(wù)量進(jìn)行分流的過程中，必須要加大對智能客服的投入力度，從而為廣大的移動用戶提供全新智能體驗平臺，培養(yǎng)廣大移動用戶通過電子渠道進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢以及辦理的習(xí)慣，減少人工客服的工作量。

3智能客服在電子渠道的作用

用戶可以將所要咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，發(fā)送短信到10086或者中國移動微信平臺，智能客服通過對其進(jìn)行語義識別，從而為用戶提供一個滿意的答案。10086智能客服語義識別的準(zhǔn)確率高達(dá)85%以上。目前智能客服在中國移動營業(yè)廳與中國移動相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳，逐漸實現(xiàn)相關(guān)簡單業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理、較難業(yè)務(wù)進(jìn)行人工咨詢辦理的方式。智能客服是中國移動通信互聯(lián)網(wǎng)平臺以及電子渠道的支撐系統(tǒng)，其所承擔(dān)的是中國移動基礎(chǔ)服務(wù)工作，從而使中國移動客戶服務(wù)熱線能夠統(tǒng)一集中投入到終端產(chǎn)品銷售、有價業(yè)務(wù)營銷以及高價值業(yè)務(wù)辦理過程中，從而將中國移動10086服務(wù)熱線價值發(fā)揮到最高水平上。

4智能客服在話務(wù)量分流中的應(yīng)用

4.1實際應(yīng)用一簡化客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理步驟：客戶通過給中國移動10086發(fā)送短信，輸入內(nèi)容不加以限制，系統(tǒng)能夠進(jìn)行模糊匹配，根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容，進(jìn)而進(jìn)行回復(fù)。一旦客戶所提問的問題無法進(jìn)行有效的回答時，系統(tǒng)會有效的引導(dǎo)客戶，客戶可以根據(jù)系統(tǒng)所引導(dǎo)的內(nèi)容進(jìn)行重新提問。目前，中國移動智能客服已經(jīng)全面進(jìn)入廣泛推廣階段，有效的提升了中國移動智能客服的使用率以及知曉率，并且推出了一系列宣傳活動，預(yù)計活動后中國移動智能客服客戶將會增加十萬人次左右。4.2實際應(yīng)用二推動微信客服運營：中國移動微信客服為廣大用戶提供全新的客戶服務(wù)渠道，并且微信客服能夠有效的實現(xiàn)點對點的溝通與推送，同時支持語音、圖片以及文字等各種溝通方式，中國移動通信可以通過圖文并茂的方式，隨時隨地的對企業(yè)形象進(jìn)行有效的宣傳。微信客服的目標(biāo)客戶更加精準(zhǔn)，能夠有效的實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理與咨詢，其可以作為人工話務(wù)量分流的一種有效的渠道。4.3實際應(yīng)用三進(jìn)行人工協(xié)同配合：廣大用戶可以通過中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢、咨詢以及辦理。在中國移動網(wǎng)上移動廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)主要有幾下幾方面優(yōu)勢：①在線客戶的界面友好，提供相關(guān)業(yè)務(wù)推薦區(qū)，機(jī)器人形象交互區(qū)與展示區(qū)；②實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確定位；③智能客服識別的不了的問題，有效的引導(dǎo)客戶進(jìn)入人工客戶服務(wù)系統(tǒng)。

5結(jié)語

綜上所述，科技的發(fā)展，推動了智能客服的發(fā)展步伐，中國移動通信智能客服系統(tǒng)不僅能夠有效的對人工客服相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，而且其還能全天候的為廣大客戶提供必要的服務(wù)，在給客戶提供便利的同時，也促進(jìn)中國移動通信企業(yè)的工作效率的提升。

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作者：邵丹 單位：信息技術(shù)公司客戶服務(wù)中心