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【摘要】為了提高骨科病房護(hù)理的質(zhì)量，我科實(shí)施了人性化護(hù)理管理，在入院時(shí)、圍術(shù)期、功能鍛煉、家屬溝通和語言藝術(shù)等方面上開展了人性化的護(hù)理服務(wù)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人性化的管理，創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。提示了在骨科病房開展人性化護(hù)理服務(wù)的必要性。

【關(guān)鍵詞】人性化；骨科；護(hù)理；

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式向生物—社會(huì)—心理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的時(shí)候，護(hù)理的理念也在改變?！耙匀藶楸荆圆∪藶橹行摹笔切滦歪t(yī)療模式的核心。表現(xiàn)在骨科病房管理上，就是將人性化護(hù)理融入到醫(yī)療護(hù)理的全過程中，在對(duì)患者疾病護(hù)理的同時(shí)提供其所需的一切服務(wù)，包括生活、生理、心理、安全及精神等，即衣、食、住、行等各種服務(wù)，使病人有一種溫馨感、親近感和家庭感，以便早日康復(fù)［1］?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為，服務(wù)體系的邏輯起點(diǎn)是人的需求，邏輯終點(diǎn)是為人服務(wù)。自從2001年以來，本院骨科病房根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)的要求，結(jié)合骨科患者的特點(diǎn)，深入開展人性化護(hù)理取得了良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。

1人性化護(hù)理理念的教育

要進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)，首先要理解人性化服務(wù)的理念，只有充分了解了什么是人性化服務(wù)，才能在骨科的護(hù)理工作中自覺地開展人性化護(hù)理。為此，我院特別開設(shè)了人文關(guān)懷以及人性化護(hù)理相關(guān)的課程，讓每一個(gè)護(hù)理人員充分了解護(hù)理學(xué)發(fā)展的趨勢(shì)，了解人性化護(hù)理服務(wù)的理念和要求，為在病房開展人性化護(hù)理工作打下理論基礎(chǔ)。同時(shí)，還請(qǐng)了專業(yè)禮儀老師進(jìn)行護(hù)理人員的行為和語言培訓(xùn)，制訂詳細(xì)的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2開展人性化護(hù)理的具體步驟

2.1規(guī)范護(hù)士行為和語言我科從日常細(xì)節(jié)著手，進(jìn)行規(guī)范禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)士注意禮儀，禮節(jié)儀表整潔、大方、端莊、具有良好的修飾和職業(yè)特點(diǎn)。語言規(guī)范禮貌，做到來有迎聲，走有送聲，受到表揚(yáng)有道謝聲，服務(wù)不足有道歉聲，為患者辦事有回聲，患者提問要耐心解答，遇人問路，領(lǐng)著問路人到達(dá)目的地。

2.2提升護(hù)士自身素質(zhì)現(xiàn)代護(hù)士的職業(yè)要求，不僅是表面上的微笑，而且是結(jié)合職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，將獲得的知識(shí)內(nèi)化后，自覺地付出情感。因而要求護(hù)士自覺通過多種途徑學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，豐富心理學(xué)、倫理學(xué)、人文科學(xué)、專科業(yè)務(wù)知識(shí)。從而在操作規(guī)范，溝通技巧，專業(yè)知識(shí)，服務(wù)理念上有了進(jìn)一步提高。

2.3樹立良好的護(hù)患關(guān)系患者一進(jìn)入病區(qū)，護(hù)士根據(jù)其年齡、職業(yè)給予親切而適當(dāng)?shù)姆Q謂，同時(shí)送上一杯熱開水、一張溫馨的住院提示卡，與患者進(jìn)行雙向交流的服務(wù)指導(dǎo)，將住院環(huán)境，探視陪護(hù)、飲食、查房、安全等制度一項(xiàng)項(xiàng)為患者進(jìn)行耐心的介紹。需做檢查時(shí)，主動(dòng)與醫(yī)技部門聯(lián)系，合理安排檢查時(shí)間。使患者在短時(shí)間內(nèi)以最便捷的線路完成各項(xiàng)檢查，得到及時(shí)治療護(hù)理。遇到急、危、重患者，主動(dòng)詢問患者需要，以恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語氣，有效的健康宣教，在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到治療和護(hù)理。對(duì)于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復(fù)。

2.4加強(qiáng)溝通我們用通俗、簡潔、清晰、準(zhǔn)確的語言結(jié)合患者的實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)姆脚c患者進(jìn)行溝通交流。護(hù)士長每天早晨查房帶領(lǐng)全科護(hù)士向患者問好。向患者了解晚間的睡眠情況，適時(shí)進(jìn)行疾病的康復(fù)指導(dǎo)，讓患者把遇到的困難，存在的不足，需要改進(jìn)的問題等一一表述出來。能解決的問題立即解決，不能馬上解決的，商討出可行的辦法。當(dāng)患者康復(fù)出院時(shí)，叮囑患者注意身體，遞上一張護(hù)患聯(lián)系卡和一句溫馨的祝福，并送患者到電梯門口，出院1周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，關(guān)注患者出院后健康狀況。囑咐患者有關(guān)注意事項(xiàng)，復(fù)查時(shí)間等。

2.5創(chuàng)造溫馨的環(huán)境保持病室清潔、整齊病房內(nèi)部一改往日的冷顏色，將墻粉刷成乳白色，貼上溫馨標(biāo)語，懸掛精美油畫。每間病房都有空調(diào)、彩電、衛(wèi)生間、掛鐘，窗簾換成淡藍(lán)色的遮光卷簾。每張病床均配有柔和的床頭燈。手術(shù)、檢查、合并糖尿病需禁食注射胰島素的患者，床頭還掛有溫馨小提示，同時(shí)我們還為患者免費(fèi)訂閱報(bào)刊，提供24h開水、微波爐服務(wù)。每張病床還設(shè)有天使信箱，內(nèi)置詳細(xì)的入院介紹以及圖文并茂的有關(guān)病癥的健康教育知識(shí)手冊(cè)。給患者營造一個(gè)溫馨、舒適、安全、整齊的住院環(huán)境。

3人性化服務(wù)的滿意效果

3.1提高了護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度病人整體護(hù)理中感受的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度就越高。人性化服務(wù)遵循“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，在技術(shù)操作、護(hù)士行為、護(hù)理服務(wù)方面都進(jìn)行了全面規(guī)范。因此通過人性化服務(wù)。護(hù)理職業(yè)形象，技術(shù)水平都明顯提高，大大提高了護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度。

3.2提高了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)護(hù)理文化建設(shè)。不但從制度上、紀(jì)律上規(guī)范護(hù)士行為，更重要的是逐漸統(tǒng)一了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的價(jià)值取向、價(jià)值觀。這一觀點(diǎn)逐漸滲透到護(hù)理工作的一切活動(dòng)中，激發(fā)了護(hù)士的智慧、潛能和創(chuàng)新精神［2］。

3.3增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信賴感消除或減輕手術(shù)病人恐懼心理，對(duì)擇期手術(shù)病人來說，在手術(shù)室停留的時(shí)間雖極為短暫，但卻是一生中較為特殊的一段經(jīng)歷，因而顧慮重重。護(hù)士應(yīng)給予及時(shí)的疏導(dǎo)和安慰，更進(jìn)一步增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信賴，從而穩(wěn)定病人的情緒，使病人以最佳的心理狀態(tài)來面對(duì)手術(shù)、配合手術(shù)的順利進(jìn)行。

3.4改善了醫(yī)院形象并拓寬醫(yī)療市場(chǎng)在高品質(zhì)醫(yī)療水平保持不變的狀態(tài)下，護(hù)理文化建設(shè)所塑造的護(hù)士職業(yè)形象，不但可使住院者得到商品質(zhì)的護(hù)理，而且在一定程度上可縮短住院日，減少醫(yī)療費(fèi)用，更重要的是所形成的護(hù)理品牌能吸引更多的住院病人，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益［3］。我院護(hù)士服務(wù)態(tài)度好，已在市內(nèi)社會(huì)各界中享有較高的美譽(yù)度，出院病人已成為醫(yī)院的活廣告。許多住院病人為享受高檔次的護(hù)理服務(wù)慕名而來。實(shí)踐證明，護(hù)理服務(wù)品牌效應(yīng)已為醫(yī)院贏得廣闊的醫(yī)療市場(chǎng)。

【參考文獻(xiàn)】

1劉艷麗，劉麗珍.骨科圍手術(shù)期的健康教育.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2006，14（2）：31-32.

2余梅，張建風(fēng)，于衛(wèi)華，等.護(hù)理文化建設(shè)在護(hù)理管理中的應(yīng)用.現(xiàn)代護(hù)理，2008，7（1）:48.

3王萍，楊慶玲.現(xiàn)代化醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的思考.護(hù)理管理雜志，2008，3（3）：2.