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隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的春風(fēng)又度，電子商務(wù)的熱度又陡然間升溫，去海外上市，購并，風(fēng)險投資與大型電子商務(wù)網(wǎng)站又開始鴛夢重溫、展開第二次親密接觸。熱鬧中間，人們似乎又感受到網(wǎng)絡(luò)泡沫高潮時的那種亢奮。 然而，歷史總是驚人的相似，我們似乎又開始新一輪技術(shù)崇拜，又在滿懷豪情的憧憬新的電子商務(wù)的“烏托邦”（以至于美國的網(wǎng)絡(luò)觀察家又在預(yù)言中國將會出現(xiàn)新一輪網(wǎng)絡(luò)泡沫）。其實(shí)，剛剛過去的那一輪互聯(lián)網(wǎng)蕭條給我們留下的一個重要的教訓(xùn)就是，電子商務(wù)至多不過是一個商業(yè)平臺，還是超越不了那句老話，事在“人”為，構(gòu)建了一個新的模式就以為萬事大吉，高枕無憂，只能是一個美麗的幻想。相反，電子商務(wù)更依賴更為細(xì)致的人的工作，更需要更為全面的輔助服務(wù)。否則的話，電子商務(wù)并不能向商家給人們展示的那樣“一俊遮百丑”，真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。

“魔鬼在細(xì)節(jié)中（Devilsareinthedetails）”，這是美國人提到立法和政策制定時常說的一句話。意思是任何一個好的法律或者政策的出臺，都要非常關(guān)注細(xì)節(jié)，因為那些與立法精神和方針政策不一致、甚至完全背道而馳的“魔鬼”往往就隱藏在“細(xì)節(jié)”中。其實(shí)不僅僅是法律問題，很多的事情都是因為“細(xì)節(jié)”的失察而導(dǎo)致滿盤皆輸，前功盡棄。中國話里也有所謂“千里之堤，毀于蟻穴”之說，大概也是這個意思。所以，人們做事情，不僅要在大的方面下功夫，還要“當(dāng)心細(xì)節(jié)中的魔鬼”。

然而，以筆者有限的幾次通過網(wǎng)站購買東西的經(jīng)歷來看，我們的一些電子商務(wù)網(wǎng)站并沒有注意到這一點(diǎn)。今年春節(jié)前，筆者曾在“旌旗網(wǎng)”上訂購了幾本書，結(jié)果就遭遇到“細(xì)節(jié)中的魔鬼”。

非典肆虐期間，筆者曾在旌旗網(wǎng)上訂購了兩大包書籍。那次的購買經(jīng)歷很愉快，錢匯去不久書就寄來了。在那樣一個非常時期，筆者對電子商務(wù)的好處有了切身的體會，也對電子商務(wù)的前景充滿信心。由于有些書缺貨，所以旌旗網(wǎng)那里還存有筆者一點(diǎn)余款。年前想起這件事情，于是就又到旌旗網(wǎng)上訂了幾本書。

登陸旌旗網(wǎng)，選書，然后打開“我的帳戶”，迎面就看到這樣一份通知：

親愛的書友：您好！

目前的旌旗網(wǎng)上書市與2003年6月之前的旌旗網(wǎng)上書店有如下不同之處，請您注意：

1、為了在近期實(shí)現(xiàn)各地席殊書屋為各地席殊好書俱樂部會員做配送；2003年6月之前的旌旗網(wǎng)上書店已改造為席殊書屋網(wǎng)（），席殊書屋網(wǎng)保留所有俱樂部會員級別、購書業(yè)績、尋書等相關(guān)制度與服務(wù)；

2、目前旌旗網(wǎng)上書市實(shí)行全新賬號管理，購書折扣統(tǒng)一。2003年6月之前的會員需重新注冊；

3、2003年6月之前部分會員存留的余款，目前都留在席殊書屋網(wǎng)的賬號中，如果您希望轉(zhuǎn)到旌旗網(wǎng)上書市使用，請在下訂單之前分別提供您在旌旗網(wǎng)上書市與席殊書屋網(wǎng)的賬號信息，發(fā)郵件至jiaoll@；

謝謝您對旌旗一如既往地支持！

旌旗網(wǎng)上書市

2003年7月1日

看了這份通知，心中有些不解，既然本人是席殊書屋的會員，時間已經(jīng)過去半年，怎么不見他們的通知。既然他們保存了原有會員的級別、購書業(yè)績、尋書等相關(guān)制度的記錄與服務(wù)資料，那肯定也保留了會員的聯(lián)系方式，包括電話和電子信箱，應(yīng)該主動發(fā)電子郵件通知才是。這些都是他們應(yīng)盡的義務(wù)呀。

在中國當(dāng)消費(fèi)者，對商家也不能要求太高。也罷，趕緊按照要求重新注冊，把我原來的會員名稱、會員編號和現(xiàn)在的會員名稱都告訴他們，然后下了訂單。第二天，也就是2003年12月25日，收到旌旗網(wǎng)的回郵，說是已經(jīng)將我在席殊網(wǎng)上的書款按我的要求轉(zhuǎn)至旌旗網(wǎng)用于支付現(xiàn)訂單，現(xiàn)正在處理當(dāng)中，請我稍后核查。其后再也沒有收到旌旗的郵件。上次購書時旌旗在“顧客發(fā)書通知函”中曾說，“由于印刷品在郵路上要比一般郵件要慢，那么需等待的時間可能要更多一些，偏遠(yuǎn)地區(qū)有可能在15天之后才收到書?！惫P者居住之地雖然不是偏遠(yuǎn)地區(qū)，但既然人家這樣說了，就耐心等待吧。本來希望春節(jié)放假期間能用這些心愛的圖書來消磨時間，可是眼看都過了20多天了，到了年跟前，可是我的書依然杳無蹤影。于是發(fā)封郵件詢問，第二天收到回信，上說：“實(shí)在抱歉，因員工操作失損，所處理訂單丟失，現(xiàn)已重新為您處理配貨，請您再等等，麻煩您了！謝謝！”MYGOD！原來如此。我在這里踮著腳尖等，原來訂單早就被弄丟了。你們早干嘛去了？操作失誤，訂單丟失，你們應(yīng)該立刻通知我呀，而且我是下訂單之日就進(jìn)行確認(rèn)的呀，我的一切聯(lián)系方式也都在你們的系統(tǒng)中存地好好的呀。這不等于說，如果我要是不去主動去問，豈不是要等到猴年馬月也等不出一個所以然來。公務(wù)員之家版權(quán)所有

在這個問題上，旌旗網(wǎng)至少有二個方面的問題做得不夠好。

一是對顧客不夠尊重。既然你自己的業(yè)務(wù)發(fā)生變化，給消費(fèi)者帶來了不便，就應(yīng)該及時的履行告知義務(wù)。你不告知，顧客怎么知道你的變化？而且很多人都是在你那里預(yù)存了書款的，難道不更應(yīng)該享受到優(yōu)良的服務(wù)？顧客是上帝，這句話在電子商務(wù)上更應(yīng)該落到實(shí)處。畢竟你電子商務(wù)這種新鮮玩意還是要消費(fèi)者來捧場的。

二是在業(yè)務(wù)流程上存在問題。機(jī)器故障，司空見慣，這個大家也都能理解。關(guān)鍵是出了問題能不能及時進(jìn)行補(bǔ)救。筆者的訂單丟了20多天，旌旗一直沒有主動告知，不知道是根本沒有補(bǔ)救的環(huán)節(jié)，還是疏于管理視而不見?？傊?，在這里，筆者沒有感受到商家對于消費(fèi)者的關(guān)心。

中國電子商務(wù)還在起步階段，它的發(fā)展不僅要大刀闊斧，還要謹(jǐn)小慎微，多多關(guān)注“細(xì)節(jié)的革命”。所以電子商務(wù)網(wǎng)站不僅僅要把心思放在千方百計增加營業(yè)額，擴(kuò)大市場占有率上，更重要的是還要在一些細(xì)節(jié)上下功夫。正是靠了這些“細(xì)節(jié)”安排的妥貼，電子商務(wù)這臺機(jī)車才能夠高速運(yùn)轉(zhuǎn)。