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摘要：論述了知識的兩種表示形式:顯性知識和隱性知識;分析了電子商務(wù)企業(yè)編碼化的知識管理戰(zhàn)略、個(gè)人化的知識管理戰(zhàn)略及其選擇;研究了知識管理戰(zhàn)略的3種表現(xiàn)形式:人力資源管理、客戶關(guān)系管理、戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理,不同的企業(yè)可根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇某些戰(zhàn)略進(jìn)行實(shí)施。

【論文“電子商務(wù)企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略”分2個(gè)部分，本文是第2部分】：

一、電子商務(wù)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的選擇；

二、電子商務(wù)企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式。

2.電子商務(wù)企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式

2.1人力資源管理

人既是知識創(chuàng)新的主體,又是知識的載體。正如日本著名學(xué)者所說:“只有人類才能在知識創(chuàng)新的過程中扮演核心角色,無論計(jì)算機(jī)的信息處理能力有多大,它們終究不過是人類的一種工具?！彼哉f人是根本,對人管理的好壞將決定知識管理的成敗。而人力資源管理正是這樣一種現(xiàn)代管理思想,它不同于傳統(tǒng)的人事管理,其核心是以人為中心,將人看作最重要的資源,認(rèn)為“人才決定企業(yè)的前途”。其管理模式為“以事就人”,人為主、事為輔,旨在人適其所、人盡其才,使組織的成長配合個(gè)人能力的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一。由于人力資源管理是以人為本,激發(fā)了人的潛能與積極性,從而最大限度地實(shí)現(xiàn)了知識的共享、交流、應(yīng)用及創(chuàng)新,所以說人力資源管理是企業(yè)知識管理的核心與關(guān)鍵。

根據(jù)知識管理的要求,加強(qiáng)人力資源管理,從兩方面著手:

a.重視對企業(yè)員工的精神激勵(lì),賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任,充分發(fā)揮員工的自覺性、能動性和創(chuàng)造性;在企業(yè)中大力推行團(tuán)隊(duì)精神,鼓勵(lì)員工的開放與合作意識,企業(yè)員工通過知識的交流、轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新而達(dá)到相互信任,每個(gè)員工都有義務(wù)推進(jìn)企業(yè)知識庫機(jī)制的良好運(yùn)轉(zhuǎn),并享受在傳播、獲取、創(chuàng)造、應(yīng)用新知識中得到的快樂;必須營造“以人為本”的企業(yè)文化,營造一種敬業(yè)、進(jìn)取和寬容的合作氛圍,強(qiáng)調(diào)人在企業(yè)中的主體地位,注重發(fā)揮人的能動性,使每個(gè)員工都有一種歸屬感、成就感,并把自己的個(gè)人利益融入到集體利益之中,運(yùn)用集體的智慧,提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。例如,本田公司為了解決項(xiàng)目開發(fā)中碰到的難題,創(chuàng)立了一種“頭腦風(fēng)暴營地會議”的方法,在工作場所以外的度假勝地召開各種非正式會議,一邊飲酒享受美味佳肴,一邊討論開發(fā)中碰到的難題。與會者本著“批評要比提一項(xiàng)建設(shè)性意見容易十倍”的原則,使大家的思維集中到同一方向上,集思廣益。這種討論會實(shí)際上是一種機(jī)制,它不僅是開創(chuàng)了一個(gè)對話場所,也是與會者分享經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)相互信賴的過程。與會者通過分享經(jīng)驗(yàn)以及親身體驗(yàn),不僅加深了友誼,也形成了統(tǒng)一的認(rèn)識。

b.拓寬人才引進(jìn)渠道,廣泛吸納各類精英;創(chuàng)造員工終生學(xué)習(xí)和終生培訓(xùn)的良好氛圍,將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為,由主動學(xué)習(xí)代替被動學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)代替?zhèn)€人學(xué)習(xí)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)代替零星式學(xué)習(xí),通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考“五項(xiàng)修煉”,促使企業(yè)成長為學(xué)習(xí)型組織。例如:IBM每年為內(nèi)部員工在培訓(xùn)方面的投入多達(dá)20億美元以上,不僅創(chuàng)建了各類培訓(xùn)學(xué)院,還建立了網(wǎng)上大學(xué),采取“自助餐式培訓(xùn)”的方式,為員工的自選培訓(xùn)提供了更多的便利,由此造就了眾多優(yōu)秀人才;摩托羅拉公司創(chuàng)造了自己具有創(chuàng)新意義的培訓(xùn)模式,建立個(gè)人培訓(xùn)賬戶,從工資總額中提取2.5%的資金用于培訓(xùn),每年用于員工的教育培訓(xùn)費(fèi)用超過10億美元,?？顚Ｓ?西門子公司把培訓(xùn)看作是競爭的要素之一,它在國內(nèi)外共擁有600多個(gè)培訓(xùn)中心,開設(shè)了50余種專業(yè)培訓(xùn),每年參加各種定期和不定期培訓(xùn)的員工多達(dá)15萬人。有資料表明:在全球500強(qiáng)企業(yè)中,50%以上都是學(xué)習(xí)型的企業(yè);美國排名前25位的企業(yè),80%是學(xué)習(xí)型組織;全世界排名前10位的企業(yè),100%是學(xué)習(xí)型組織。我國的海爾、聯(lián)想、寶鋼、小天鵝等知名企業(yè)也在實(shí)踐中積極探索建立學(xué)習(xí)型組織?？梢哉f,重視員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn),積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,正是這些企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。

2.2客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,旨在通過獲取和轉(zhuǎn)移客戶需求、偏愛和業(yè)務(wù)情況等動態(tài)知識,預(yù)測客戶行為,開發(fā)出具有競爭力的產(chǎn)品,促進(jìn)銷售,并且把組織知識瞄準(zhǔn)客戶的問題。這種戰(zhàn)略承認(rèn)了我們能從客戶那里學(xué)到知識,而且理解他們的需求越透徹,解決他們的問題也就越有效。

客戶的購買過程要經(jīng)過以下幾個(gè)階段,即問題認(rèn)識、信息收集、可選方案評估、購買決策、購買行動、購買后行為。購買行動只是整個(gè)購買過程中的一部分,如果企業(yè)想要使客戶實(shí)施其購買行動,就必須要把其他幾個(gè)部分解決好?？蛻粼诓扇≠徺I行動前往往要進(jìn)行充分的信息溝通,“貨比三家”,在整個(gè)因特網(wǎng)上搜尋產(chǎn)品信息、比較價(jià)格,借助搜索服務(wù)盡量有效地搜尋信息,以低代價(jià)獲得盡可能全面的信息。實(shí)際上在電子商務(wù)中,不僅買方可以通過完整信息獲得收益,而賣方同樣也可獲得收益。電子傳輸通常會留下客戶需求或偏好的記錄,通過提煉的需求信息可減少因需求不確定性帶來的浪費(fèi),同時(shí)也可以增加產(chǎn)品的多樣性,客戶因此得到滿足他們口味的定制化產(chǎn)品。這會使客戶獲得他們愿意支付的價(jià)格,從而增強(qiáng)銷售商的市場控制力。

電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易信息不對稱的狀況。在傳統(tǒng)貿(mào)易方式中,了解商品價(jià)格、質(zhì)量甚至商店的地點(diǎn)都是需要成本的,買賣雙方只能獲得有限的需求和產(chǎn)品質(zhì)量信息。電子商務(wù)作為一種傳播信息的媒介,可以使買賣雙方都變得信息靈通。例如,克卡夫通用食品公司是一個(gè)從事奶制品和食品加工的公司,他們開發(fā)了一個(gè)軟件系統(tǒng),通過對零售商傳輸過來的數(shù)據(jù)分析,不僅可分析得出什么樣的商品暢銷,什么商品滯銷,而且還可以改進(jìn)銷售方法,形成新的銷售系統(tǒng)。該公司還開發(fā)了一個(gè)營銷程序,通過對用戶反饋回來的信息分析,向超市及時(shí)而準(zhǔn)確地提出優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)和促銷的建議。

由此可見,企業(yè)全面地、實(shí)時(shí)地收集和積累這些動態(tài)知識是企業(yè)成功進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要因素之一,但也不能忽視客戶的姓名、年齡、住所、生日等靜態(tài)知識,同時(shí)要把分散在企業(yè)各個(gè)部門的客戶知識進(jìn)行統(tǒng)一管理,在企業(yè)全范圍內(nèi)共享,就能夠?yàn)槿媪私夂头治隹蛻糁R提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識管理

商務(wù)實(shí)體在進(jìn)行商務(wù)活動時(shí)都需要與其他商務(wù)實(shí)體發(fā)生各種各樣的關(guān)聯(lián),產(chǎn)生價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈;而戰(zhàn)略聯(lián)盟則為各商務(wù)實(shí)體之間的價(jià)值交換提供了前所未有的信息交流和合作手段,實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的客戶、合作伙伴和供應(yīng)商等組織信息/知識資源共享和綜合的目標(biāo),改變商品、服務(wù)、資金和知識的價(jià)值,增進(jìn)和提高合作伙伴的反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、員工技能和企業(yè)效率,是企業(yè)知識管理的重要內(nèi)容。

首先,通過戰(zhàn)略聯(lián)盟,共同開拓和培育市場,在更具活力的市場上分得自己的利益,豐富企業(yè)信息和知識,為客戶提供超越服務(wù)范圍的相關(guān)知識服務(wù),并在現(xiàn)有知識的運(yùn)用中創(chuàng)造新的價(jià)值。近年來,中國工商銀行總行先后與美國美洲銀行、渣打銀行、美國道富銀行等國外銀行,與深發(fā)展、中國人壽保險(xiǎn)公司、中國平安保險(xiǎn)公司、銀河證券有限責(zé)任公司等國內(nèi)金融機(jī)構(gòu),確定了戰(zhàn)略合作伙伴或全面合作伙伴關(guān)系,這有利于工行向合作伙伴學(xué)習(xí)新的專業(yè)能力,與之優(yōu)勢互補(bǔ),創(chuàng)造新的交叉知識,從戰(zhàn)略上創(chuàng)造新的核心競爭力。

其次,表現(xiàn)在企業(yè)之間商務(wù)交流的效率上。在傳統(tǒng)模式下,供應(yīng)商選擇、原料采購、商務(wù)談判等都需要一個(gè)長期的過程,而且往往由于信息不充分導(dǎo)致成本的增加。戰(zhàn)略聯(lián)盟能夠幫助企業(yè)在一個(gè)更寬闊的范圍、與更多的商務(wù)對象、以更高的效率完成更多的工作,加快商務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)。例如,2000年2月,世界汽車產(chǎn)業(yè)的三巨頭———福特、通用和戴姆勒·克萊斯勒達(dá)成協(xié)議,共同組建汽車工業(yè)電子商務(wù)平臺,它具備電子采購、財(cái)務(wù)服務(wù)、物流和供應(yīng)鏈管理等諸多功能,共享三大公司擁有的部分知識資源和物質(zhì)資源。這說明電子商務(wù)作為一個(gè)新興的商務(wù)活動,依托先進(jìn)的信息技術(shù)平臺和知識優(yōu)勢,以滿足消費(fèi)者需求愈加突出個(gè)性化和多樣化的要求;與此同時(shí),原競爭對手可聯(lián)合分享共同產(chǎn)業(yè)和知識資源,創(chuàng)造更多的商務(wù)機(jī)會,實(shí)現(xiàn)更高的社會和經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)。

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