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隨著電子政府的全球化浪潮，電子政府的評價(jià)系統(tǒng)和電子政府理想模型的成為重要的學(xué)術(shù)課題。近幾年來，國內(nèi)外為此相繼展開了深入的研究和實(shí)踐?；诶硐肽Ｐ偷碾娮诱脑u價(jià)理論，對于電子政府發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。

一、電子政府評價(jià)的理論意義

科學(xué)的電子政府評價(jià)理論和評價(jià)系統(tǒng)，對于電子政府的發(fā)展具有重要的意義：

首先，科學(xué)的評價(jià)理論是測度電子政府發(fā)展水平和績效的依據(jù)。這對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正電子政府發(fā)展中的不足，總結(jié)電子政府發(fā)展中的得失，引導(dǎo)電子政府的良性發(fā)展具有重要價(jià)值；同時(shí)，國家性的、地區(qū)性的電子政府比較，對于引導(dǎo)電子政府的相對競爭具有重要意義。

其次，科學(xué)的評價(jià)理論是電子政府標(biāo)準(zhǔn)化的重要依據(jù)。評價(jià)理論本質(zhì)上是一套電子政府概念體系。在電子政府的建設(shè)中，具體的實(shí)現(xiàn)方法和實(shí)現(xiàn)手段并不相同，但其中的理念目標(biāo)卻是一致的?？茖W(xué)的評價(jià)理論，對于引導(dǎo)電子政府的標(biāo)準(zhǔn)化、國際化具有重要的意義。

最后，科學(xué)的評價(jià)理論是指導(dǎo)電子政府未來發(fā)展的理想模型。建立基于理想模型的評價(jià)理論和評價(jià)系統(tǒng)，對于明確未來電子政府發(fā)展方向和目標(biāo)，對于制定電子政府的未來發(fā)展戰(zhàn)略和策略，具有重要的價(jià)值。

二、國外對電子政府評價(jià)的實(shí)踐

國際組織、國外政府和咨詢機(jī)構(gòu)等對電子政府及其發(fā)展戰(zhàn)略的研究為我們建立電子政府理想模型，建立科學(xué)的電子政府評價(jià)理論和評價(jià)系統(tǒng)，提供了重要的參考依據(jù)。比較重要的研究簡單介紹如下：

1．聯(lián)合國對全球電子政府發(fā)展的研究。

2001年，聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部（DPEPA/UNDESA）與美國公共管理協(xié)會(huì)（ASAP）兩大國際組織對全球190個(gè)國家的電子政府進(jìn)程進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查報(bào)告正式于2001年底。調(diào)查的最終結(jié)果體現(xiàn)為各國的電子政府指數(shù)。

其定義的電子政府指數(shù)包括三個(gè)方面：

一是政府網(wǎng)站的信息和服務(wù)的成熟度；

二是對信息通信技術(shù)（ICT）基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)分析，其中包括六大指數(shù)：一個(gè)國家的計(jì)算機(jī)數(shù)量、互聯(lián)網(wǎng)主機(jī)數(shù)量、上網(wǎng)人數(shù)、電話、移動(dòng)電話、以及電視機(jī)數(shù)量的百分比；

三是對人力資本的數(shù)據(jù)分析，它包括人力發(fā)展指數(shù)（是否傾向接受并使用電子政府提供的服務(wù)）、信息獲取指數(shù)（是否擁有技術(shù)手段獲取相關(guān)的、及時(shí)的信息與服務(wù)）、以及城市人數(shù)占總體人數(shù)的百分比。

上述三個(gè)方面的綜合分析即得電子政府指數(shù)，該指數(shù)其實(shí)也體現(xiàn)了一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)生活、社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r。

為了清晰地描述各國電子政府所處的發(fā)展階段,該調(diào)查還把電子政府的發(fā)展過程分為如下五個(gè)階段:

第一階段：初始階段，主要是通過網(wǎng)站與政府有關(guān)的各種靜態(tài)信息，如政府機(jī)構(gòu)、法規(guī)、指南等。因此，政府信息上網(wǎng)是電子政府發(fā)展起步階段的主要特征。

第二階段：政府與用戶的單向互動(dòng)階段，即政府除了上網(wǎng)與政府服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的動(dòng)態(tài)信息之外，還向用戶提供某種形式的服務(wù)。

第三階段：政府與用戶的雙向互動(dòng)階段，該階段的主要特征是，政府可以根據(jù)需要，隨時(shí)就某件事情安排在網(wǎng)上征求公眾的意見。同時(shí)，公眾也可以向政府提出建議或詢問，使公眾參與政府的公共管理和決策。

第四階段：網(wǎng)上事務(wù)處理階段，即以電子的方式完完全全地完成各項(xiàng)政府業(yè)務(wù)的處理。

第五階段：無縫集成階段，這是電子政府追求的理想目標(biāo)和最終方向。社會(huì)資源的無縫隙整合、組織的趨于零成本運(yùn)行、服務(wù)個(gè)性化和即時(shí)反應(yīng)四項(xiàng)將是衡量信息社會(huì)高級發(fā)展階段中任何一個(gè)政府組織信息化成熟度的主要標(biāo)志。

在被調(diào)查評測的169個(gè)國家中，19%的國家處于第一階段，71%的國家仍處于第二、第三階段，只有10%的國家進(jìn)入了網(wǎng)上事務(wù)處理階段，而世界上還沒有任何一個(gè)國家邁入第五階段。

2．美國政府對電子政府發(fā)展戰(zhàn)略的研究。

美國政府對電子政府發(fā)展戰(zhàn)略的研究，以白宮預(yù)算與管理辦公室（OMB）所做的研究為典型代表。其下屬的電子政務(wù)特別工作小組成立于2001年7月，是一個(gè)由46個(gè)聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)組成的電子政務(wù)指導(dǎo)機(jī)關(guān)，對于美國電子政務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃起到了非常深刻的影響。

在美國政府，尤其是白宮預(yù)算與管理辦公室的相關(guān)研究中，美國電子政府的服務(wù)領(lǐng)域被劃分為四類：

●政府與公民（G2C），即通過政府網(wǎng)站為公民提供一站式、全方位、高質(zhì)量、高效率的政府服務(wù)；

●政府與商務(wù)（G2B），即為企業(yè)和投資者等提供有效的政府服務(wù)，以良好的政策支持、管理指導(dǎo)和咨詢服務(wù)等，促進(jìn)投資環(huán)境、市場環(huán)境的建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展等；

●政府與政府（G2G），即通過整合和共享聯(lián)邦、州和地方三級政府的信息，提高政府效率，提高電子政府的綜合服務(wù)能力；

●政府的內(nèi)部（IEE，內(nèi)部效率和效能），即通過借鑒企業(yè)中的先進(jìn)的管理理念，借助信息技術(shù)，調(diào)整政府的運(yùn)作模式，從而減少政府支出，提高政府部門及其政府雇員的工作效率和改進(jìn)績效。

2001年1月，美國發(fā)表了聯(lián)邦政府37個(gè)部、局電子政務(wù)進(jìn)展情況的調(diào)查報(bào)告，其調(diào)查內(nèi)容涉及1371個(gè)聯(lián)邦政府電子政務(wù)項(xiàng)目。調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，在所有政府服務(wù)中，G2C服務(wù)約占36%，G2B服務(wù)約占20%；G2G服務(wù)約占22%，而IEE服務(wù)則約為22%。

3．埃森哲公司對全球電子政府的調(diào)查和研究（《電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)——將規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)》，埃森哲公司，2002年）。

著名的埃森哲咨詢公司（Accenture）在2002年對24個(gè)（包括后來加入的中國）國家級電子政府進(jìn)行了量化測評?？疾炝?個(gè)主要政府服務(wù)部門提供的169項(xiàng)國家級政府的服務(wù)。這9個(gè)相關(guān)的服務(wù)部門是人事服務(wù)、司法與公安、稅務(wù)、國防、教育、交通與機(jī)動(dòng)車輛、民主與法制、采購以及郵政。

埃森哲在評價(jià)電子政府發(fā)展水平時(shí)采用電子政府“總體成熟度”的概念，它包括兩個(gè)指標(biāo)：

●服務(wù)成熟度指標(biāo)

服務(wù)的成熟度用于衡量政府提供的在線服務(wù)水平。它要考慮到國家級政府提供的在線服務(wù)的數(shù)量（服務(wù)成熟度的廣度），以及提供的每種服務(wù)的完善程度（服務(wù)成熟度的深度）。服務(wù)成熟度則是服務(wù)的廣度與深度綜合衡量的結(jié)果。

服務(wù)成熟度包括三個(gè)層次：信息型、單向作用型、雙向互動(dòng)型。

●客戶關(guān)系管理指標(biāo)

客戶關(guān)系管理（CRM）指標(biāo)是衡量提供服務(wù)成熟度的一種手段，因此有助于國民通過與政府之間的在線互動(dòng)來獲得最大的效益。埃森哲采用5個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來確定CRM的作用，即政府網(wǎng)站的判斷力、互動(dòng)性、站點(diǎn)特性、針對性以及網(wǎng)絡(luò)。

而總體成熟度，則由服務(wù)成熟度指標(biāo)和客戶關(guān)系管理指標(biāo)相結(jié)合得到。在這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的總體成熟度占70%，CRM占30%。

在測評的結(jié)果中，埃森哲根據(jù)政府網(wǎng)站提供服務(wù)的總體成熟度的等級，將這些政府在得分和特點(diǎn)相類似的基礎(chǔ)上劃分成四種類型。

●具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府，能夠通過網(wǎng)絡(luò)提供大量成熟的電子政務(wù)服務(wù)。這個(gè)類別中的政府得到的總體成熟度的分?jǐn)?shù)大于50%。

●具有遠(yuǎn)見卓識的政府已經(jīng)建立起在線電子政務(wù)服務(wù)的牢固基礎(chǔ)，并且通常已經(jīng)展示出在CRM的利用方面取得的某些進(jìn)展。這個(gè)類別中的政府得到的總體成熟度的分?jǐn)?shù)在40%到50%之間。

●積極開展電子政務(wù)新興的政府通常已經(jīng)能夠提供范圍相當(dāng)廣泛的電子政務(wù)服務(wù)，盡管服務(wù)的成熟度還比較低，卻可以通過最大限度地發(fā)揮在線服務(wù)的潛力和增強(qiáng)他們的CRM應(yīng)用能力，大幅度提高其電子政務(wù)服務(wù)的水平。這類政府達(dá)到的總體成熟度在30%到40%之間。

●正在建立電子政務(wù)平臺的政府在線服務(wù)水平較低，其服務(wù)的重點(diǎn)是信息，因?yàn)檫@些政府的電子政務(wù)起步較晚，并且在實(shí)現(xiàn)他們的電子政務(wù)規(guī)劃上還有相當(dāng)多的基礎(chǔ)設(shè)施問題需要解決。這類政府達(dá)到的總體成熟度不足30%。

在測評結(jié)果中，中國的電子政府發(fā)展尚處于最后一個(gè)層次。

國外電子政府研究的特點(diǎn)：

1．以大范圍的，尤其是國家級的宏觀研究為主。

2．側(cè)重于電子政府發(fā)展戰(zhàn)略和策略研究。

3．對電子政府評價(jià)理論的研究相對成熟。

國外研究對城市電子政府評價(jià)模型和評價(jià)系統(tǒng)建立的影響：

1．對于電子政府評價(jià)理念的建立提供了參照。

幾乎所有對電子政府的研究報(bào)告都認(rèn)為，政府服務(wù)的提供，是電子政府建設(shè)最為核心的內(nèi)容之一。而基于服務(wù)型政府的未來政府發(fā)展方向的明確，為電子政府建設(shè)提供了重要的指導(dǎo)。

2．對于建立電子政府理想模型提供了重要的依據(jù)。

國外組織對電子政府的調(diào)查和研究，讓我們從現(xiàn)實(shí)和理論上對電子政府的內(nèi)在結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、發(fā)展軌跡等一系列至關(guān)重要的問題更加明確，為我們預(yù)測電子政府的未來方向，以及建立未來電子政府理想模型提供了重要的依據(jù)。

3．微觀研究較少，尚沒有系統(tǒng)完整的城市電子政府評價(jià)體系。

盡管國外組織對電子政府的宏觀研究成果累累，但對于微觀個(gè)體，尤其是地方性電子政府的研究并不充分，并不存在公認(rèn)的統(tǒng)一的城市電子政府評價(jià)模型和評價(jià)體系。

三、國內(nèi)的電子政府評價(jià)理論介紹

國內(nèi)的電子政府研究隨著國內(nèi)電子政府建設(shè)的興起而迅速發(fā)展，而對于電子政府評價(jià)理論的研究，卻并不成熟，往往局限于網(wǎng)站的技術(shù)性評價(jià)。相關(guān)的研究簡單列舉如下：

2002年9月，北京時(shí)代計(jì)世資訊有限公司《中國城市政府網(wǎng)站評估報(bào)告》，利用相對簡單的技術(shù)性測評體系對全國36個(gè)重點(diǎn)城市的政府網(wǎng)站進(jìn)行了初步的測評和比較。

2002年12月，電子政府思想庫網(wǎng)站《全國十大城市政府門戶網(wǎng)站的初步調(diào)查與比較》，開始逐步嘗試使用國際性的電子政府模型對政府網(wǎng)站予以初步的測評。

2003年2月，賽迪顧問股份有限公司《2002-2003年中國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究年度報(bào)告》，嘗試從內(nèi)容服務(wù)的角度進(jìn)行政府門戶網(wǎng)站的評價(jià)。

2003年6月，北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心《我國地級市電子政務(wù)研究》，整體沿用了內(nèi)容和技術(shù)相結(jié)合的評價(jià)方法對國內(nèi)地級城市進(jìn)行了測評，但評價(jià)的最終結(jié)果卻讓人感覺不甚合理。

由于缺乏正確、系統(tǒng)的電子政府理念的指導(dǎo)，國內(nèi)電子政府評價(jià)理論研究和實(shí)踐尚處于很低的層次，主要的問題出現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．對電子政府概念非常模糊，宏觀認(rèn)識和長遠(yuǎn)認(rèn)識不足，沒有科學(xué)的電子政府理念做指導(dǎo)。

2．沒有形成電子政府的全局性認(rèn)識，評價(jià)體系不系統(tǒng)，不合理，評價(jià)角度混亂。

3．始終停留在簡單的技術(shù)評價(jià)水平上，并沒有認(rèn)識到電子政府的核心內(nèi)容——服務(wù)。

4．相關(guān)評價(jià)系統(tǒng)并不具有良好的預(yù)測功能和戰(zhàn)略指導(dǎo)意義，對引導(dǎo)電子政府的發(fā)展價(jià)值不大。

盡管如此，國內(nèi)許多政府網(wǎng)站測評方法，尤其是其技術(shù)性測評體系，對于我們建立科學(xué)的電子政府評價(jià)系統(tǒng)仍具有重要的價(jià)值，但其中的理念模型必須重構(gòu)。

四、科學(xué)的電子政府評價(jià)理論的標(biāo)準(zhǔn)

電子政府未必遵循統(tǒng)一的發(fā)展模式，但電子政府概念和體系本身，具有其內(nèi)在的邏輯和價(jià)值判斷。電子政府的評價(jià)系統(tǒng)和評價(jià)方法未必相同，但科學(xué)的電子政府評價(jià)理論，應(yīng)該有其原則性的準(zhǔn)繩。我們認(rèn)為，以下標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)成為科學(xué)的電子政府評價(jià)理論的重要依據(jù)：

●具有正確的引導(dǎo)理念。

●具有明確的價(jià)值目標(biāo)。

●基于電子政府的理想模型。

●具有靈活的擴(kuò)展性。

●具有良好的成長性。

●具有理論上的科學(xué)性。

●具有實(shí)踐上的可行性。

●具有預(yù)測性和指導(dǎo)性。

正是在比較充分的理論積累和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們提出了一套具有國際性和前瞻性的電子政府評價(jià)系統(tǒng)，并以此為工具，展開了對中國城市政府網(wǎng)站的調(diào)查和研究。