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本文作者：郝芳汪知禮作者單位：浙江工商大學(xué)旅游與城市管理學(xué)院

一、引言

中國飯店業(yè)的快速發(fā)展需要大量高精尖人才，而溝通滿意度的提高是飯店吸引和留住大量?jī)?yōu)秀人才的有效措施。因此，中國飯店業(yè)應(yīng)該把提高員工的溝通滿意度提上日程。溝通滿意度一直是國外學(xué)者研究的重點(diǎn)，主要集中在溝通滿意度測(cè)評(píng)模型方法、溝通滿意度的影響因素、溝通滿意度與其他組織變量間關(guān)系等的研究。Downs和Hazen（1977）提出了8維度測(cè)評(píng)模型，并為后來的研究者提供了基本框架和研究思路。此后，研究人員探討了年齡、成長(zhǎng)期背景，人際關(guān)系，性別，工作類型；社會(huì)文化特性，用工制度，年齡層次，領(lǐng)導(dǎo)交換制度等各種因素對(duì)溝通滿意度的影響。在溝通滿意度與其他組織變量間關(guān)系的研究中，國外學(xué)者主要研究了溝通滿意度與工作滿意度、工作績(jī)效、組織承諾、生產(chǎn)力、離職傾向等組織變量之間的關(guān)系。當(dāng)前，國內(nèi)學(xué)者也開始關(guān)注溝通滿意度的研究，如嚴(yán)文華（2001）在其博士論文中的開發(fā)出的6維度測(cè)評(píng)模型，并研究了個(gè)體因素（如性別、年齡、受教育程度等）、管理者因素（如管理者性別、個(gè)體溝通風(fēng)格等）、組織因素（如單位性質(zhì)等）對(duì)溝通滿意度的影響，還得出溝通滿意度與工作滿意度和離職傾向顯著相關(guān)的結(jié)論?？v觀國內(nèi)外研究概況，針對(duì)飯店行業(yè)的溝通滿意度的研究非常匱乏，而且也沒有學(xué)者針對(duì)地域文化差異對(duì)溝通滿意度的影響進(jìn)行考察。本文針對(duì)前人研究的不足，通過對(duì)飯店組織溝通狀況的調(diào)點(diǎn)分析地域文化差異對(duì)員工溝通滿意度的影響，旨在為飯店行業(yè)不同文化背景員工制定相應(yīng)的溝通策略提供依據(jù)。

二、酒店員工溝通滿意度測(cè)評(píng)量表編制及樣本、數(shù)據(jù)來源

1．8個(gè)測(cè)評(píng)維度。分組織運(yùn)作、溝通氛圍、個(gè)人反饋、媒介品質(zhì)、信息傳遞、水平溝通、斜行溝通、溝通認(rèn)知。從前到后依次記為5、4、3、2、1分。

2．樣本選擇與數(shù)據(jù)來源

（1）樣本選擇。本次調(diào)查抽樣調(diào)查了杭州和深圳兩大城市的高星級(jí)飯店員工，數(shù)據(jù)收集采取問卷實(shí)地發(fā)放和網(wǎng)上發(fā)放兩種方式。

（2）數(shù)據(jù)資料的收集及樣本分布。調(diào)查共發(fā)放問卷220份，回收199份，剔除無效問卷（①問卷中有1道題目或者1道題目以上未作答者視為無效問卷，②問卷中出現(xiàn)一道題選兩個(gè)答案或者多個(gè)答案的視為無效問卷）40份，共收集有效問卷180份。其中匯集了來自湖北、安徽、浙江、甘肅、四川、山東、河南、廣西、江西、江蘇、海南、廣東、湖南、遼寧、河北、福建、陜西17個(gè)省份的員工，參照韓國學(xué)者權(quán)錫煥在《中國地域文化》對(duì)中國地域文化的分類，將本研究中的地域文化歸為七類：中原文化、秦隴文化、齊魯文化、巴蜀文化、吳越文化、荊楚文化和嶺南文化。故本研究的樣本分布情況如表3.1。

三、數(shù)據(jù)分析與討論

1.問卷信度和效度分析。本研究首先用因子分析法對(duì)問卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)分析，得出這34個(gè)題目的KMO值為0.935，巴特利特球體檢驗(yàn)顯著，證明各項(xiàng)目的相關(guān)性相對(duì)穩(wěn)定并能產(chǎn)生可信的維度。通過問卷的信度分析得出本研究量表克朗巴哈ɑ系數(shù)為0.959，同時(shí)各個(gè)因子的信度也都在0.7以上，可見，本研究對(duì)于各個(gè)因素及分量表的信度檢驗(yàn)均達(dá)到了比較滿意的水平，說明本研究的量表可信度較高。因此我們可以認(rèn)為，這些測(cè)量溝通滿意度的項(xiàng)目具有良好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。

2.由表4.1可以看出，總體上巴蜀文化的員工溝通滿意度較高，且巴蜀文化在各個(gè)測(cè)評(píng)維度上的溝通滿意度也較高；而秦隴文化員工的總體溝通滿意度較低。這或許是因?yàn)榘褪竦赜虻娜藗冊(cè)溨C幽默，喜歡享受生活，性格比較溫順，故而在溝通方面比較委婉的緣故。由表T-test一欄可見，不同地域文化的員工在總體溝通滿意度上存在顯著性差異。在溝通滿意度的測(cè)量維度中，不同地域文化員工在溝通氛圍、不同地域文化員工在媒介品質(zhì)、斜行溝通、個(gè)人反饋及水平溝通四個(gè)因素上不存在顯著性差異。

3.度的構(gòu)成因素，現(xiàn)采用回歸分析的方法來探討不同地域文化員工總體溝通滿意度與各個(gè)因子之間的關(guān)系。本研究采用逐步回歸中的邊進(jìn)邊出法，在SPSS操作時(shí)選擇Stepwise方法進(jìn)行回歸分析，將進(jìn)入回歸方程的變量的系數(shù)的F統(tǒng)計(jì)量的概率設(shè)定為0.05，從回歸方程中刪除變量的系數(shù)的F統(tǒng)計(jì)量的概率設(shè)定為0.10.最終經(jīng)過挑選整理，得到不同地域文化的員工總體溝通滿意度與各個(gè)因子的回歸模型（見表3）。

四、結(jié)論

1.不同地域文化員工在溝通氛圍、信息傳遞、溝通認(rèn)知和組織運(yùn)作四個(gè)維度及總體溝通滿意度上存在顯著差異。同時(shí)，我們還可以看到，不同地域文化員工在各個(gè)測(cè)評(píng)維度上的溝通滿意度的均值也不相同。其中巴蜀文化的員工總體溝通滿意度較高，而秦隴文化員工的總體滿意度較低。

2.員工溝通滿意度在不同地域不相同：①影響中原文化員工溝通滿意度的因素主要是媒介品質(zhì)和組織運(yùn)作，其中組織運(yùn)作的影響最為顯著。②影響秦隴文化員工溝通滿意度的因子主要集中在水平溝通上。③對(duì)于齊魯文化員工來講，影響其溝通滿意度的因素為溝通氛圍和信息傳遞。④對(duì)于巴蜀文化員工來講，影響其溝通滿意度的因子為媒介品質(zhì)、個(gè)人反饋、水平溝通和溝通認(rèn)知。⑤影響吳越文化員工溝通滿意度的因子主要是斜行溝通、水平溝通和溝通認(rèn)知。⑥對(duì)于荊楚文化員工來講，影響其溝通滿意度的因子主要集中在組織運(yùn)作上。⑦影響嶺南文化員工溝通滿意度的因子為溝通氛圍、信息傳遞和個(gè)人反饋，其中溝通氛圍的影響最顯著。